1、讀懂顧客的心第1頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三課程大綱第一單元 顧客是企業的衣食父母第四單元 留住顧客的心第三單元 讀通顧客的心第二單元 了解顧客的心第2頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三第一單元 顧客是企業的衣食父母顧客的價值誰是顧客顧客類型第3頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三一、顧客的價值一名忠實顧客的終生價值凱迪拉克(Cadillac) 必 勝 客失去顧客就失去一切，顧客滿意就贏得了市場 332，000美元8，000美元第4頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三二、誰是顧客顧客是愿意為你的服務付錢的人關鍵的

2、顧客在市場上只占20%，但是他們卻能影響其余80%的顧客第5頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三三、顧客類型（一）按時間分 過去（曾經購買過）的老顧客 現在（正在交易）的新顧客 未來（可能發生交易）的潛在顧客按所處位置分 內部顧客（從業人員、基層員工、主管甚至股東） 外部顧客（顯著型、隱藏型） 第6頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三三、顧客類型（二）顯著型顧客具備足夠的消費能力對某種商品具有購買的需求了解商品的信息和購買渠道可以為從業者帶來立即的收入隱藏型顧客目前預算不足，或不具消費行為能力 可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求 可能具有消費能力，也可能

3、具有購買商品的需求，但缺乏商品信息和購買渠道 會隨著環境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客第7頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三第二單元 了解顧客消費者需求知多少消費者購買動機消費者購買決策五個階段第8頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三一、消費者需求知多少（一）馬斯洛的需求層次論（二）深入了解消費者的需求（三）消費者的行為差異（四）消費需求對購買行為的影響 第9頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三Maslow的需要層次理論自我實現尊敬社交安全生理第10頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三消費需求對購買行為的影響

4、1、消費需求決定購買行為 2、消費需求的強度決定購買行為實現的程度3、需求水平不同影響消費者的購買行為 消責需求-購買動機-購買行為-需求滿足-新的需求第11頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三二、消費者購買動機（一）不同年齡消費者購買動機的差別（二）不同性別消費者購買動機的差別第12頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三不同年齡層購買動機的差別 青年消費者購買動機的特點 1、購買動機具有時代感 2、購買范圍廣泛，購買能力強3、具有明顯的沖動性 4、購買動機易受社會因素的影響 老年消費者購買動機的特點1、追求舒適與方便 2、較強的理智性與穩定性 3、經濟基礎雄

5、厚第13頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三不同性別購買動機的差別女性消費者購買動機的特點 1、具有較強的主動性、靈活性 2、具有濃厚的感請色彩 3、購買動機易受外界因素影響，波動性較大 男性消費者購買動機的特點1、動機形成迅速、果斷、具有較強自信性 2、購買動機具有被動性 3、購買動機感情色彩比較淡薄 第14頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三消費者的購買決策五階段認識需要信息搜索購買決定購后評估評估選擇第15頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三第三單元 讀通顧客的心消費者的購買心理七階段與對策顧客的購買心理特性滿意顧客為何要“跳槽”第1

6、6頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三一、購買心理七階段與對策 （一） 注意 （二） 興趣 （三） 欲望 （四） 信賴（五） 決心 （六） 購買（七） 滿足第17頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三二、顧客的購買心理特性 1、想要獲得健康、時間、金錢、安全感、贊賞、 舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與進步、長壽。2、希望成為好的父母、容易親近的、好客的、現代的、有創意的、對擁有財產的驕傲、對他人有影響力、有效率的、被認同的。3、希望去做表達他們的人格特質、保有私人領域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進步。4、希望擁

7、有別人“有”的東西、別人“沒有”的東西、比別人“更好”的東西。 第18頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三三、滿意顧客為何要“跳槽” （一） 顧客滿意與顧客忠誠的關系 （二） 有效運用顧客滿意程度調查第19頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三顧客滿意與顧客忠誠的關系 高度競爭的行業 低度競爭的行業 第20頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三第四單元 留住顧客的心真誠摯愛顧客心“心”引顧客三招如何留住不滿意的顧客顧客購買后不要將其棄之不顧如何鉆進顧客心里第21頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三一、真誠摯愛顧客心（一）顧客與

8、商家的情感孕育（二）誠實用心對待顧客 案例分析第22頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三誠實用心對待顧客 首先：言為心聲 我能為你做些什么？ “要什么?” “不買東西來干什么?” （潛臺詞）其次，對顧客的愛心表現在我們的行為上 再次，對顧客的愛心表現在我們對待不同顧客的態度上。 第23頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三二、“心”引顧客三招當顧客正為購物的場所而優柔寡斷時促使他對你產生信任感是最主要的當顧客為選購商品的品種型號優柔寡斷時最需要的就是旁人有力的忠告當顧客對某一商品在買與不買之間猶豫不決時必須事先為她(他)設計一套理由第24頁，共30頁，2022

9、年，5月20日，8點3分，星期三三、如何留住不滿意的顧客第一步：要對顧客所經歷的不便事實進行道歉和 承認。 第二步：是傾聽、移情、問一些開端問題。 第三步：要針對問題提出一種公平的化解方案。第四步：要針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價值的補償。 第五步：要遵守諾言。 第六步：要有跟進行動。 第25頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三四、顧客購買后不要將其棄 之不顧（一）你了解顧客購買后的心理變化嗎？（二）消費者購買后的行動第26頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三你了解顧客購買后的心理變化嗎？ 1忠愛 2了解/評價 3欣賞/甘愿 4重新評價 第27頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三采購后的行為滿意采取行動不采取行動重復購買告訴他人不滿意不采取行動承受心理壓力采取行動停止購買、要求商家補償、向周圍人訴說、采取曝光方式、采取法律方式 第28頁，共30頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三案例討論參考問題：1、深圳科王在經銷商方面通過幾