1、第三章設(shè)定員工績(jī)效目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)靈活通用的績(jī)效目標(biāo)一、靈活通用的工作績(jī)效目標(biāo)這一部分的績(jī)效目標(biāo)幾乎可以應(yīng)用于任何一個(gè)員工。一般來(lái)說(shuō)，這些績(jī)效目標(biāo) 并不包括在常規(guī)的目標(biāo)設(shè)定過(guò)程中，只有在某些特殊問(wèn)題出現(xiàn)，需要密切關(guān)注時(shí)， 才采用這種目標(biāo)描述。例如，一般不需要明確要求員工準(zhǔn)時(shí)上班，但是，如果有的 員工已經(jīng)形成遲到的習(xí)慣，制定這種具體目標(biāo)是必要的。準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)時(shí)上班，按時(shí)到達(dá)辦公地點(diǎn)的幾率為98%。準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，避免干擾其他與會(huì)者。休息后按時(shí)返回工作崗位的次數(shù)占總次數(shù)的比率為98%。如果預(yù)期自己可能遲到，至少在預(yù)定到達(dá)時(shí)間一小時(shí)之前通知自己的直接管理 者。在任何情況下都要按照公司規(guī)定使用打卡機(jī)記錄上下班時(shí)

2、間。達(dá)到工作崗位后的五分鐘內(nèi)開(kāi)始工作。準(zhǔn)時(shí)到達(dá)有客戶(hù)參加的會(huì)議的幾率為98%。出席與缺席每年，與嚴(yán)重身體健康相關(guān)的請(qǐng)假時(shí)間限制在七天之內(nèi)。只能因?yàn)樽约旱慕】禒顩r請(qǐng)病假，如果有其他原因，要提前獲得上一級(jí)管理者 的同意。根據(jù)公司規(guī)定，如果缺勤達(dá)三天以上，需要提供相應(yīng)的證明文件。提前與管理者溝通，安排與健康無(wú)關(guān)的請(qǐng)假時(shí)間，例如，照看小孩。如果遇到突發(fā)性事件，要盡快通知管理者。3.健康注意保持身體健康，緩解心理壓力，減少對(duì)效率的負(fù)面影響。保證絕對(duì)不能在酒后或吸毒后上班。保持健康的體魄，能執(zhí)行分配給的工作任務(wù)。如果出現(xiàn)工傷后不能繼續(xù)工作，要告知管理者。如果出現(xiàn)健康問(wèn)題，要與管理者或員工援助組織協(xié)作，調(diào)換

3、工作崗位。在雙方協(xié)商一致的情況下，參加戒煙組織的學(xué)習(xí)。在雙方協(xié)商一致的情況下，進(jìn)行吸毒檢測(cè)。杜絕出現(xiàn)任何傳染別人疾病的行為。在與管理者協(xié)商一致的情況下，參加員工援助會(huì)議。二、沖突管理與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)這一部分的績(jī)效目標(biāo)可以應(yīng)用于任何一名員工，主要是關(guān)于沖突解決的可取方 案，以及員工如何為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做貢獻(xiàn)。團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展確保小組討論時(shí)，每個(gè)與會(huì)者都能暢所欲言，沒(méi)有尷尬、被威脅或被輕視的感 覺(jué)。協(xié)助小組會(huì)議進(jìn)行，鼓勵(lì)其他參與者積極參與。保證把榮譽(yù)給予那些為團(tuán)隊(duì)良性發(fā)展做出貢獻(xiàn)的人。樹(shù)立模范形象，有利于團(tuán)隊(duì)發(fā)展，讓管理者滿意。要與其他員工的工作與進(jìn)度協(xié)調(diào)一致，確保工作順利完成，創(chuàng)造和諧的團(tuán)隊(duì)精 神。倡導(dǎo)團(tuán)

4、隊(duì)中的成員都發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，并尊重與敬佩不同成員的才能，且能利 用才能，使團(tuán)隊(duì)高效工作。按照規(guī)定，能在不同項(xiàng)目中切換管理者與組織成員的角色。按照規(guī)定，作為團(tuán)隊(duì)的一名成員，就要與每個(gè)成員建立友好關(guān)系。不要在背后對(duì)團(tuán)隊(duì)成員風(fēng)言風(fēng)語(yǔ)，也不要對(duì)團(tuán)隊(duì)成員評(píng)頭論足。當(dāng)團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)風(fēng)言風(fēng)語(yǔ)時(shí)，要岔開(kāi)話題。團(tuán)隊(duì)效率提高每年至少提出兩個(gè)能夠改進(jìn)團(tuán)隊(duì)效率的建議。就程序改進(jìn)的問(wèn)題啟動(dòng)小組討論。學(xué)習(xí)控制圖表的使用，并把這種使用方法傳授給其他團(tuán)隊(duì)成員。鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)中其他人發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)正常運(yùn)行的障礙，并提出補(bǔ)救建議。及時(shí)完成團(tuán)隊(duì)分配給的工作，并且工作達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)調(diào)自己的職責(zé)與其他人的職責(zé)，因此，避免出現(xiàn)由于缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作而使項(xiàng)目

5、 延誤的情況。客戶(hù)沖突處理如果客戶(hù)不滿，向你投訴，你要積極地傾聽(tīng)。與客戶(hù)直接溝通，解決客戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn)題。這樣，就不會(huì)在客戶(hù)爭(zhēng)端出現(xiàn)時(shí) 都要由經(jīng)理出面解決，保證經(jīng)理不出面的幾率為95%。在與客戶(hù)發(fā)生沖突時(shí)，要在24小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，直到客戶(hù)滿意為止。在處理與客戶(hù)發(fā)生的沖突時(shí)要冷靜、不帶感情色彩，采取協(xié)助的態(tài)度，達(dá)到經(jīng) 理規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。如果根據(jù)自己的水平，不能解決客戶(hù)沖突時(shí)，向經(jīng)理匯報(bào)客戶(hù)沖突情況。確保客戶(hù)產(chǎn)生這種感覺(jué)：?jiǎn)T工正在竭盡全力解決出現(xiàn)的問(wèn)題。不要讓客戶(hù)抱怨解決爭(zhēng)議缺乏力度。內(nèi)部沖突處理 當(dāng)想要批評(píng)同事工作中出現(xiàn)的問(wèn)題時(shí)，要在私下里談。慎重處理挑釁滋事行為，努力使沖突降級(jí)。以坦誠(chéng)與尊重的態(tài)度

6、處理觀點(diǎn)的差異。保證絕對(duì)不能對(duì)同事發(fā)火，不要對(duì)同事大打出手。接受同事的批評(píng)，并且沒(méi)有抵觸情緒。不要鼓動(dòng)團(tuán)隊(duì)其他成員參與沖突行為。在工作年度內(nèi)，不要讓同事對(duì)你提出合理的訴訟。在解決沖突時(shí)，接受經(jīng)理的幫助。如果同事和你意見(jiàn)不一致，不要在公共場(chǎng)合羞辱對(duì)方或讓對(duì)方尷尬。三、自我管理與工作習(xí)慣目標(biāo)這一部分的績(jī)效目標(biāo)幾乎可以應(yīng)用于任何一個(gè)員工。一般來(lái)說(shuō)，這些績(jī)效目標(biāo) 并不包括在常規(guī)的目標(biāo)設(shè)定過(guò)程中，只有在某些特殊問(wèn)題出現(xiàn)，需要密切關(guān)注時(shí)， 才采用這種目標(biāo)描述。例如，一般不需要明確要求員工謹(jǐn)慎從事，工作誠(chéng)信，但是 如果有的員工有疏忽大意的習(xí)慣，或者不尊重事實(shí)的話，為其設(shè)定謹(jǐn)慎與誠(chéng)信的目 標(biāo)是可取的。外表與著

7、裝衣冠整潔，打扮得體，讓管理者滿意。在工作時(shí)間，遵守公司的著裝規(guī)定。根據(jù)要求，穿著安全的工作服，配備必要的安全設(shè)備。不要讓客戶(hù)因?yàn)槟愕闹b而對(duì)公司不滿。在工作過(guò)程中，根據(jù)不同工作性質(zhì)，改穿不同服裝。道德/個(gè)人行為在任何活動(dòng)中，都要謹(jǐn)慎從事，講究誠(chéng)信。無(wú)論對(duì)自己產(chǎn)生什么影響，都要堅(jiān)持做正確的事。在與客戶(hù)、同事與經(jīng)理交往的過(guò)程中要正直、誠(chéng)實(shí)。在其他人發(fā)現(xiàn)之前，向經(jīng)理匯報(bào)與個(gè)人利益發(fā)生沖突的任務(wù)。在使用公司的設(shè)備，包括登陸互聯(lián)網(wǎng)，要遵守相關(guān)的道德準(zhǔn)則與正確使用方 法。在道德行為方面，要起表率作用，讓其他同事能感覺(jué)到，你非常重視道德行 為。當(dāng)?shù)赖聸_突產(chǎn)生時(shí)，要向其他人詢(xún)問(wèn)相應(yīng)的指導(dǎo)原則。要知道并遵守所

8、有適用的法律。不能因?yàn)樽约旱牟徽\(chéng)信而遭顧客投訴。時(shí)間的利用與組織 每天，打私人電話的時(shí)間不超過(guò)五分鐘。制定提前完成工作的計(jì)劃。與經(jīng)理協(xié)商，當(dāng)雙方協(xié)調(diào)一致后，制定度假計(jì)劃。嚴(yán)格遵守公司辦公室吃飯喝酒的規(guī)定。在使用完共享設(shè)備或資源后，盡早放回原處。保證你在辦公室整理或放置的東西別的員工也能找到。每次接收到客戶(hù)電話后，能在不到一分鐘的時(shí)間內(nèi)找到關(guān)于客戶(hù)信息的檔案。辦公空間既要達(dá)到其相應(yīng)的功能性，又要保持整潔，兩者應(yīng)協(xié)調(diào)。如果負(fù)責(zé)多個(gè)項(xiàng)目，不要因?yàn)闊o(wú)組織無(wú)秩序而出現(xiàn)延期。所有項(xiàng)目達(dá)標(biāo)的幾率為90%。與管理者協(xié)商后，建立并維護(hù)項(xiàng)目考勤簿。根據(jù)公司規(guī)定，遵守上下班時(shí)間。協(xié)助意愿/自愿協(xié)助如果新來(lái)的團(tuán)隊(duì)成員

9、需要你的幫助，你要在75%的情況下，自愿協(xié)助。在50%的情況下，自愿記錄、整理與印刷會(huì)議備忘錄。在50%的情況下，自愿組織在工作完畢后的社交活動(dòng)。當(dāng)自己一天的工作量完成后，要在100%的情況下，幫助其他同事完成他們的 工作量。每隔兩年，要向至少一個(gè)慈善組織捐獻(xiàn)愛(ài)心。四、工作結(jié)果與效率目標(biāo)這一部分的績(jī)效目標(biāo)可以應(yīng)用于任何一名員工。它涉及到個(gè)體員工、同級(jí)單位 或公司整體如何保持一致的目標(biāo)，并協(xié)力提高效率。獨(dú)立工作每年至少設(shè)計(jì)或執(zhí)行一個(gè)適用于你的工作的節(jié)約成本的辦法。重新設(shè)計(jì)文件歸類(lèi)系統(tǒng)，文件檢索時(shí)間減少10%。今年的利潤(rùn)率提高12%。向經(jīng)理咨詢(xún)?nèi)绾翁岣吖ぷ髻|(zhì)量。按時(shí)完成所有分配項(xiàng)目，并且都在預(yù)算之

10、內(nèi)。承擔(dān)工作質(zhì)量責(zé)任，不因出現(xiàn)問(wèn)題而指責(zé)其他人。平衡多個(gè)項(xiàng)目要求，保證無(wú)任何一個(gè)項(xiàng)目延期。把產(chǎn)品交付給客戶(hù)后，保證沒(méi)有任何瑕疵。生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品有98%達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)助工作確保你的活動(dòng)不會(huì)影響其他同事的工作，或者降低其他同事的效率。如果你意識(shí)到有些問(wèn)題可能會(huì)影響到同事的工作效率，要告訴他。確保共享資源在使用后放置到原處，這樣，其他人也可以使用。這些共享資源 包括書(shū)籍、工具、手冊(cè)、供應(yīng)品等。不要因?yàn)樽约旱纳缃换顒?dòng)而打斷其他人的工作。在同事就某一信息向你咨詢(xún)時(shí)，要在一天之內(nèi)做出答復(fù)。當(dāng)沒(méi)有時(shí)間接聽(tīng)電話時(shí)，告訴接線員回復(fù)客戶(hù)的大致時(shí)間，這樣，接線員可以 給客戶(hù)具體答復(fù)。不要應(yīng)該做的工作不做，把工作推

11、諉給同事。鼓勵(lì)同事，認(rèn)可同事的貢獻(xiàn)。在向同事提出反饋意見(jiàn)或建議時(shí)，不要帶有強(qiáng)迫的語(yǔ)氣，也不要有咄咄逼人的 態(tài)度。幫助他人建立合理的目標(biāo)。記錄共同完成的工作，并與其他人分享，其他人就可以獲取相關(guān)的信息，促使 他們工作更高效。3.服從于團(tuán)隊(duì)通過(guò)建議傳遞系統(tǒng)，每六個(gè)月提出一個(gè)可操作的提高效率的方法。提出至少一個(gè)降低成本的方法，或者維持當(dāng)前效率水平的方法。調(diào)整工作，以適應(yīng)當(dāng)前工作重點(diǎn)的變化。根據(jù)團(tuán)隊(duì)工作重心的變化，調(diào)整自己的工作重點(diǎn)。自動(dòng)承擔(dān)工作職責(zé)范圍以外的工作，以幫助團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。協(xié)助團(tuán)隊(duì)不斷改進(jìn)，使失誤減少12%。幫助其他人掌握統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)處理與控制方法，并在這一方面起帶頭作用。協(xié)助診斷效率低下的根

12、本原因。五、個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與技能提高目標(biāo)這一部分的績(jī)效目標(biāo)可以應(yīng)用于任何一名員工。它涉及到員工通過(guò)學(xué)習(xí)獲得某一項(xiàng)技能，這項(xiàng)技能可能彌補(bǔ)在績(jī)效評(píng)估后發(fā)現(xiàn)的工作薄弱環(huán)節(jié)，或者提高某一技 術(shù)領(lǐng)域的水平，同時(shí)，掌握技能的員工獲得晉升的機(jī)會(huì)，從而為實(shí)現(xiàn)公司的整體目 標(biāo)服務(wù)。評(píng)估找出兩個(gè)特定的可能影響工作績(jī)效的重要技術(shù)差異點(diǎn)。為了彌補(bǔ)兩個(gè)技術(shù)差異點(diǎn)，針對(duì)每一個(gè)差異點(diǎn)，找出相應(yīng)的正式的或非正式的 解決方法。確定事業(yè)發(fā)展目標(biāo)，并把自己的目標(biāo)與經(jīng)理溝通，設(shè)計(jì)事業(yè)發(fā)展規(guī)劃，每年更 新事業(yè)發(fā)展規(guī)劃。選擇新的技術(shù)領(lǐng)域，并且這種新的技術(shù)將擴(kuò)展你的能力，在掌握了新技術(shù)后就 能承擔(dān)其他的職責(zé)，在選擇了要學(xué)習(xí)的技術(shù)后，具體規(guī)劃

13、你想取得的成就。鎖定一個(gè)個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，確定你的發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)，并且這種發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)能夠得到同事 認(rèn)可。正式學(xué)習(xí) 研究各領(lǐng)域的各種培訓(xùn)方法后，找出最節(jié)約成本的培訓(xùn)方法。每年至少參加一次與工作相關(guān)的培訓(xùn)講座。與經(jīng)理協(xié)商一致的情況下，參加夜校培訓(xùn)或周末培訓(xùn)，借此作為晉升的重要因 素。在公司資助的大學(xué)培訓(xùn)課程中，成績(jī)應(yīng)該不低于B。每年參加一次與本專(zhuān)業(yè)相關(guān)的學(xué)術(shù)研討會(huì)，在參加會(huì)議后，為公司其他人準(zhǔn)備 一份相關(guān)報(bào)告。滿足所在領(lǐng)域認(rèn)證的所有條件。在參加完正式培訓(xùn)后的一星期內(nèi)，匯報(bào)培訓(xùn)內(nèi)容，并提出相關(guān)的建議。遵守與公司簽訂的培訓(xùn)后繼續(xù)為公司服務(wù)的協(xié)議條款。在參加培訓(xùn)或研討會(huì)時(shí)，不會(huì)因?yàn)槠渌蛟獾絼e人的起訴。3.非正式

14、學(xué)習(xí)向團(tuán)隊(duì)中有經(jīng)驗(yàn)的成員學(xué)習(xí)，培養(yǎng)技能。與從事類(lèi)似工作的同事分享新技術(shù)。如果因知識(shí)不足而影響工作效率，就要向經(jīng)理尋求幫助。和經(jīng)理以及同事溝通，向他們表明你希望獲得他們對(duì)你工作的反饋。就如何提高效率問(wèn)題，向其他人請(qǐng)教。通過(guò)獨(dú)立研究與學(xué)習(xí)獲得知識(shí)，在每個(gè)月末把所學(xué)知識(shí)總結(jié)上交經(jīng)理，列出所 使用的資源的出處、所閱讀的書(shū)目，并簡(jiǎn)要說(shuō)明你從每一本書(shū)中獲得什么收益。 如果不能完成任務(wù)，就要先查閱相關(guān)手冊(cè)，尋找解決辦法。如果這也不能解決 問(wèn)題，就要向其他人尋求幫助。為了在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域有所發(fā)展，利用個(gè)人時(shí)間，主動(dòng)參加專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域前沿發(fā)展的活 動(dòng)。不要在沒(méi)有認(rèn)真閱讀產(chǎn)品生產(chǎn)說(shuō)明的情況下，發(fā)生任何事故。六、溝通目標(biāo)這一部

15、分的績(jī)效目標(biāo)可以應(yīng)用于任何一名員工。它涉及到公司組織內(nèi)部的書(shū)面 與語(yǔ)言的溝通，以及公司與外部的書(shū)面與語(yǔ)言的溝通。1.員工之間/員工與團(tuán)隊(duì)無(wú)論團(tuán)隊(duì)成員地位高低，都要用尊重的態(tài)度進(jìn)行溝通。在接受他人的反饋信息時(shí)，不要有抵觸情緒。根據(jù)語(yǔ)氣與時(shí)機(jī)適合的原則，為他人提供反饋信息。減少別人因?yàn)楸磉_(dá)不清而產(chǎn)生的理解模糊，表達(dá)一定要清晰。消除因?yàn)楸磉_(dá)不清而產(chǎn)生的工作失誤。語(yǔ)言表達(dá)具有說(shuō)服力，要用事實(shí)與數(shù)據(jù)，而不要用情感來(lái)支持你的觀點(diǎn)。在表達(dá)過(guò)程中，不要流露出別人低你一等的語(yǔ)氣。在編寫(xiě)內(nèi)部材料時(shí)，要避免出現(xiàn)排版與拼寫(xiě)錯(cuò)誤。不要開(kāi)有關(guān)性、種族、宗教、身體特點(diǎn)或褻瀆的玩笑。在會(huì)議上，如果討論的內(nèi)容偏離了會(huì)議主題，主

16、動(dòng)把討論引到正題上來(lái)，這是 你對(duì)公司所做的貢獻(xiàn)。2.管理 與經(jīng)理溝通，這樣經(jīng)理才能對(duì)行政人員的問(wèn)題做出反饋。在問(wèn)題可能影響效率之前，向經(jīng)理匯報(bào)。在預(yù)計(jì)到實(shí)際進(jìn)展與計(jì)劃時(shí)間有出入時(shí)，應(yīng)該至少在一個(gè)月之前向管理者匯 報(bào)。聽(tīng)取管理者對(duì)工作改進(jìn)的建議，然后執(zhí)行。在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)管理者對(duì)某一特定信息的提問(wèn)。把客戶(hù)反映的問(wèn)題記錄下來(lái)，并馬上向經(jīng)理匯報(bào)。及時(shí)向管理層上交要求完成的報(bào)告，并且，一旦報(bào)告上交，就不能有任何修 改。客戶(hù)如果出現(xiàn)不可避免的延誤，要馬上通知客戶(hù)。向客戶(hù)解釋不能滿足客戶(hù)的原因，直到客戶(hù)滿意為止。在客戶(hù)面前樹(shù)立耐心、專(zhuān)業(yè)的形象。與客戶(hù)溝通時(shí)，一定不要讓客戶(hù)產(chǎn)生壓抑或受脅迫的感覺(jué)。在與顧客達(dá)成口頭協(xié)議之后的四天內(nèi)，要向顧客準(zhǔn)備一份書(shū)面的總結(jié)性協(xié)議。用簡(jiǎn)單通俗的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，通過(guò)觀察客戶(hù)的各種反饋，辨別客戶(hù)是否滿 意。確保客戶(hù)明白你所表達(dá)的語(yǔ)言，與客戶(hù)交談后，簽訂相關(guān)的合同時(shí)，保證客戶(hù) 與你的理解一致，對(duì)結(jié)論沒(méi)有什么分歧。合同語(yǔ)言要用客戶(hù)容易理解的語(yǔ)言書(shū)寫(xiě)，這樣