1、遼寧商貿職業學院輔助教材物業管理習題與實訓（適用與房地產經營與估價、物業管理等專業）姓名： 專業： 班級： 學號： 遼寧商貿職業學院技術經濟系房地產教研室 壽金寶編2006年11月改編前 言物業管理是房地產經營與估價專業主干課程之一。為配合課程教學的需要，使學生通過作業與實訓，準確把握本課程所需要掌握的主要內容、知識點，提高學生分析問題、理解問題和解決問題的能力，以適應物業管理崗位的需要，提高實踐技能，特編寫物業管理習題與實訓輔助教材。物業管理習題與實訓輔助教材的編寫，是根據物業管理職業崗位的要求，突出了教材的主要知識內容和各章節的知識點，并基本涵蓋了崗位職業技能的要求。由于房地產經營與估價專

2、業的物業管理課程教材，已選用由機械工業出版社出版、壽金寶主編的物業管理教材。為了與新教材相配套，物業管理習題與實訓輔助教材在原編寫的基礎上，又作了一些修改。由于編寫時間倉促、能力有限，難免有不當之處，敬請指正。我國物業管理行業發展非常迅速，其業務也將不斷的規范和深化。因此，本輔助教材也將隨著物業管理行業的不斷變化而進行修正和補充。編者2006年11月目 錄第一部分 習題與案例分析第一章 物業管理導論3第二章 物業管理體系4第三章 物業管理項目的招標與投標5第四章 物業管理合同7第五章 物業管理的主要內容及基本程序8第六章 房屋建筑維修管理10第七章 房屋建筑設備設施管理12第八章 物業管理檔案

3、的建立與管理14第九章 居住性物業的管理服務16第十章 經營性物業的管理服務18第十一章 其他類型物業的管理服務17第十二章 物業管理服務質量的國際認證20第十三章 章物業管理法規24第二部分 實訓指導一、住宅小區（或高級公寓）物業管理考察26二、商場（或寫字樓）物業管理現狀調查28三、物業管理安全服務及安全監控系統30四、房屋建筑的供電設備和給排水系統32五、消防設備設施34六、冬季供暖管理實訓36第一部分 習題與案例分析第一章 物業管理導論一、名詞解釋1物業2物業管理二、問題解答1物業及物業管理的主要特征是什么2物業管理的主要內容有哪些3簡述物業管理過程4物業管理究竟是管理還是服務三、案例

4、分析年輕人熱衷應聘物業管理行業雖然周六天氣陰雨綿綿，但浦東房地產大廈里人頭涌動，迎風而立的物業管理行業人才交流洽談會垂幅吸引了很多路人的眼光。周先生年輕有為并非下崗人員，而且是一家物業管理公司的一位年薪4萬的部門經理，當他得知這次物業管理行業人才交流洽談會后，就毫不猶豫地買了門票參加了洽談會，并直奔一些較著名的物業管理公司展位。周先生認為：物業管理行業前景廣闊，而目前該行業正處在群雄逐鹿的“戰國”時代，行業中的品牌公司將主導整個行業的發展。因此，周先生想到一家品牌公司工作，以尋求更大的發展空間，將來能大展宏圖。本次洽談會上應聘者大多具有大中專或本科以上學歷，不少家長也來為子女搜集情報。物業的老

5、總們都很興奮。因為在整個招聘過程中，大多數應聘者最關心的并不是收入和待遇狀況，而是發展前景和發展空間。 （摘自上海青年報）第二章 物業管理體系一、名詞解釋1業主2業主大會3業主委員會二、問題解答1組建物業管理企業的基本條件是什么2業務委員會產生的基本條件有哪些3召開第一次業主大會（或代表大會）的基本條件有哪些三、案例分析1買房尚未取得產權證，但已辦完其他一切手續，能否享受業主的權力？2某位業主來咨詢：他所在小區在準備召開業主（代表）大會核定業主（代表）資格時，對他的（代表）資格提出異議，認為他雖然是事實上的買房者，但還沒取得房產證，因此沒有證據證明他就是業主。請問：（1）買房尚未取得產權證，但

6、已辦完其他一切手續，能否享受業主的權力（2）不是業主能否參加業主（代表）大會，能否成為業主委員會成員第三章 物業管理項目的招標與投標一、名詞解釋1物業管理招標2物業管理投標3開標4評標5定標二、問題解答1物業管理招投標應遵循哪些原則？2物業管理招標有哪些方式？3物業管理招標文件包括哪些主要內容？4物業管理招標的程序5物業管理投標書的內容有哪些？6物業管理項目投標實施步驟三、案例分析業主委員會能否不請物業管理公司而自行管理一些業主委員會認為：物業的所有權是自己的，因而管理權也由自己支配。并認為物業管理很簡單，也就是掃掃地、看看門而已，可以不請專業的物業管理公司管理，與其讓物業管理公司賺錢，不如自

7、己管理劃算。請問：（1）業主委員會能否不請物業管理公司而自行管理（2）開發商能否自己開發自行管理物業第四章 物業服務合同一、名詞解釋1物業服務合同2物業管理公共契約二、簡答1.物業服務（委托）合同的特征是什么？2.物業服務（委托）合同的主要內容有哪些？3.物業管理委托合同主體雙方（物業管理企業和業主）有哪些主要的權利和義務？4.物業管理公共契約的內容是哪些？三、案例分析1物業管理費應何時收取合適，一次性能否預收幾年物業服務費，為什么2已買房屋，但沒有入住，是否要繳納物業服務費，為什么第五章 物業管理的主要內容及基本程序一、名詞解釋1物業管理早期介入2前期物業管理3物業接管驗收4房屋二次裝修二、

8、問題解答1物業管理服務的主要內容有哪些2簡述物業管理程序3簡述物業管理早期介入的作用及主要介入階段。4前期物業管理服務的主要內容有哪些5簡述前期物業管理服務的操作程序。6簡述物業管理服務過程中的管理與服務的關系。三、案例分析1業主入住前裝修住宅，是否一定要向物業管理企業申請2物管企業私自撬門維修房屋（如修漏水管道）是否承擔賠償責任，應如何處理第六章 房屋建筑維修管理一、名詞解釋1房屋維修2房屋維修管理3房屋完損等級4小修工程5中修工程6大修工程二、問題解答1房屋建筑維修管理的主要內容。2小修、中修、大修及綜合維修如何界定3如何評價房屋完損等級，有何規律4房屋建筑維修施工管理的主要內容是什么5維

9、修施工技術管理的關鍵環節有哪些6如何做好維修工程質量管理工作，有哪些有效措施7房屋建筑各主要部分的養護工作重點是什么三、案例分析1業主剛入住，房屋出現問題責任由誰負2房子存在質量問題，業主能否拒交物業管理費第七章 房屋建筑設備設施管理一、識圖1以某個住宅小區總平面圖為例，畫出原有建筑、新設計建筑、計劃拆遷建筑、圍墻、綠地、河流等圖例。2以某一建筑首層平面圖為例，指出某個房屋的開間、進深距離。3以某一建筑的立面圖為例，指出該建筑總高度、每層高度、底層標高與外地面標高之差等。二、問題解答1物業管理所涉及的房屋建筑主要附屬設備設施有哪些2房屋建筑附屬設備設施主要管理內容有哪些3分別簡述給排水系統、供

10、暖系統、供配電系統、電梯設備等運行的基本要求。4給排水系統日常養護的重點是什么5簡述二次供水的水箱、水池日常養護的技術要點。6簡述供暖系統日常養護的工作重點和最佳時期。8簡述電梯設備日常養護的工作重點。三、案例分析1業主剛入住，房屋出現問題責任由誰負，為什么2物管企業私自撬門維修房屋（如修漏水管道）是否承擔賠償責任第八章物業管理檔案的建立與管理一、名詞解釋1檔案2物業管理檔案3電子檔案4圖5檔6卡7冊8表二、問題解答1檔案形式有哪些2物業管理檔案的作用3物業管理檔案哪一種分類方法更符合物業管理的需要4物業管理檔案資料應包括哪些主要內容5物業檔案管理有哪幾個重要環節三、案例分析如何做好住戶入住工

11、作某大廈業主把其物業委托房產代理商租賃。代理商與租戶簽訂了租賃合同。租戶到大廈物業管理公司辦理入住手續時，因未攜帶業主委托代理商簽訂租賃合約的授權書，物業管理公司不同意租戶入住。但代理商聲稱業主一定會認可的。于是物業管理公司為租戶辦理了入住手續。事后，業主不承認代理商所簽訂的合同，要求物業管理公司采取措施收回其物業。物業管理公司發出限期搬出的通知后，租戶卻不同意搬出，并向物業管理公司投訴，要求公司賠償其裝修損失10萬元。1該租戶辦理入住時應提交哪些資料2建立業主檔案對處理本案的意義是什么3本糾紛案的主要責任人是誰4本糾紛案應如何處理為好第九章 居住性物業的管理一、名詞解釋1住宅小區2住宅小區物

12、業管理3高級公寓4別墅二、問題解答1住宅小區物業管理主要內容2住宅小區物業管理的特點和原則有哪些3住宅小區達標考評的標準有哪些4高級公寓物業管理服務的特點和要求是什么5別墅區物業管理服務的特點和要求是什么6智能建筑物業管理服務的特點是什么三、案例分析1某物業管理公司進駐的某住宅小區共有1100套商品住宅，在企業進駐開展物業管理服務時，該小區業主入住已一年有余，入住率已達到46，而且該小區已成立了業主委員會。但是，通過實際接觸了解才知道，該業主委員會是由一部分（約100戶）業主通過網絡自發推薦產生的，還推選了一位業主委員會主任。該業主委員會主任通常在網上聯絡各位業主或召開主委員會會議。（1）根據

13、國家有關規定，該業主委員會是否合法（2）物業管理公司是否應該與該業主委員會建立正常的工作關系2物業管理企業利用業主會所開設經營性商場或酒店是否合法，為什么？3業主家中被盜，物業管理企業是否應賠償第十章 經營性物業管理一、名詞解釋1經營性物業管理2寫字樓（商務樓）3商業物業（如商場）4工業區5酒店二、問題解答1寫字樓物業管理服務的特點及主要內容是什么2商業樓宇物業管理服務的特點及主要內容是什么3工業區物業管理服務的特點及主要內容是什么4酒店物業管理的主要內容是什么三、案例分析1某超市發現商品被盜，并懷疑剛走出收費口的一位顧客偷了東西。此時，在大門口值勤的保安得到領導指示，對該顧客進行搜身檢查。請

14、問：（1）保安能否對該顧客進行搜身檢查（2）如果該顧客同意進行搜身檢查以證明自身清白，應如何處理（3）如保安對該顧客進行搜身檢查后，發現了被盜商品應如何處理第十一章 其他類型物業管理一、名詞解釋1(BAS)2（SAS）3（FAS）4(CAS)5(OAS)6系統集成平臺7智能建筑二、問題解答1學校的物業管理服務有哪些管理內容和特點2醫院的物業管理服務有哪些內容和特點3智能建筑物業管理服務的特點是什么三、案例分析1保安人員“監守自盜”怎么辦？2保安為救業主跌傷如何處理3醫院內有人亂貼藥品廣告如何處理第十二章 物業管理服務質量的國際認證一、名詞解釋1TC2ISO二、問題解答1物業管理企業實施IS09

15、000質量標準體系有何意義2物業管理企業如何實施ISO9000標準3我國物業管理企業實施IS09000質量標準認證應注意哪些主要問題三、案例分析1999年5月深圳廣信物業管理公司通過了ISO9O02質量體系認證。深圳廣信物業管理公司是廣州地區規模較大、有一定實力的物業管理公司，l998年該公司把創優和引入ISO9002質量標準體系管理模式作為全年工作重點。公司要求全體員工實現管理觀念的轉變，同時要認識到企業要求生存、求發展必須練內功，而推行ISO9002質量體系是促進規范化、科學化管理的重要手段。經過半年的積極準備，按照動員一培訓一編定文件一試運行一內審5個步驟開展工作，初見成效。深圳廣信物業

16、管理公司及屬下的金鷹大廈、紫荊小區、尚雅小區三個管理處接受了深圳質量認證中心的質量審核。該公司的質量體系得到認證中心的認可，并順利通過現場認證。（1）深圳廣信物業管理公司是如何實施ISO9O02質量體系認證的？（2）深圳廣信物業管理公司主要經驗是什么？第十三章 物業管理法規一、名詞解釋1物業管理法律關系2物業管理法律規范二、問題解答1物業管理法律責任有哪些形式2中華人民共和國民法通則的主要內容是什么3中華人民共和國合同法的主要內容是什么4國家物業管理條例的主要內容是什么5前期物業管理招標投標管理暫行辦法的主要內容是什么6業主大會規程的主要內容的主要內容是什么三、案例分析1開發商對物業管理的承諾

17、與物管企業的說法有差異怎么辦2出租房屋出現損壞，由誰負責修理第二部分 實 訓 指 導一、住宅小區（或高級公寓）物業管理考察（一）目的通過對住宅小區（或高級公寓）的物業管理業務和物業管理企業的實地考察，使學生了解考察地物業管理現狀、發展趨勢，熟悉相應類型物業的管理服務內容以及物業管理企業的具體情況，為下一步綜合實習和畢業實習打下基礎。（二）內容1了解住宅小區（或高級公寓）自然狀況；2熟悉住宅小區（或高級公寓）物業管理服務的主要內容；3掌握住宅小區（或高級公寓）物業管理服務的重點及關鍵環節；4了解該物業管理企業現狀和相應管理部門的工作職責；5了解目前住宅小區（或高級公寓）物業管理服務的難點和存在的

18、問題。（三）要求1實習考察時，要認真做好記錄；2實習考察后要進行分組討論；3在分組討論的基礎上，每人要寫一份住宅小區（或高級公寓）物業管理考察報告。二、商場（或寫字樓）物業管理現狀調查（一）目的通過對商場（或寫字樓）的物業管理情況的實地調查，使學生了解商場（或寫字樓）的物業管理服務內容和特點，為拓寬物業管理服務的思路和領域奠定基礎。（二）內容1熟悉商場（或寫字樓）物業的自然狀況；2了解商場（或寫字樓）的物業管理服務的主要內容；3重點掌握商場（或寫字樓）物業管理服務的重點；4熟悉商場（或寫字樓）物業相應管理部門的工作職責；5了解該商場（或寫字樓）物業管理服務的難點和存在的主要問題。（三）要求1實

19、習調查時，要認真做好記錄；2實習調查后要進行分組討論；3在分組討論的基礎上，每人寫出一份商場（或寫字樓）物業管理調查報告。三、物業管理安全服務及安全監控系統（一）目的以周遍已裝備安全監控系統的單位為主或智能化樓宇進行現場教學，學生通過現場教學，熟悉智能化樓宇或相關物業的安全服務內容、管理重點，了解安全服務在相關類型物業的物業管理中的地位，以及安全服務對相關類型物業的重要性。同時，熟悉安全監控系統組成部分和操作方法以及在安全服務中的作用，提高學生為掌握、提高安全服務和安全監控系統的管理能力。（二）內容1熟悉物業管理安全服務的主要內容；2了解智能化樓宇或（科研教學等）單位安全服務的特點和重點；3熟

20、悉安保部門的工作職責；4了解安全監控系統的組成、布局和監控范圍；5熟悉安全監控設備的功能和技術要求；6掌握安全監控設備操縱方法；7了解安全監控室（中央控制室的規章制度）。（三）要求1要認真做好現場教學筆記；2總結出智能化樓宇或其他各類物業安全服務的難點和解決辦法；3以某一類型物業對象，制定安全服務管理的規章制度；4以現場教學的物業為對象，安全監控系統布局進行合理設計；5撰寫物業管理安全服務（包括監控系統）實訓報告。四、房屋建筑的供電設備和給排水系統（一）目的利用學院的變電所、水泵房等的水電設備設施進行現場教學，學生通過現場教學熟悉電力設備、供水設備（設施）的性能，了解熟悉供電和給排水設備（重點

21、是供配電室和水泵房）管理工作的主要內容，掌握供電和給排水設備的基本操作方法，提高學生供電和給排水設備的養護管理能力。（二）內容1供電和給排水設備的工作性能、技術參數；2供電、停電時，設備操作程序和注意事項；3供電系統容易出現的故障及排除故障的方法及相應措施；4水泵啟動的操縱程序；5變頻泵的性能和作用；6水池（如有水箱還應包括水箱）的養護的主要措施。（三）要求1要認真做好現場教學筆記；2熟悉供電、停電時，設備操作程序和注意事項；3掌握常見故障（如供電系統的停電、斷路、短路、漏電等）的排除方法；4了解水池的作用和養護的方法和管理要求；5了解變電和水泵房的管理規章制度；6撰寫供電和給排水設備設施管理的實訓總結。五、消防設備設施（一）目的以學院圖書館消防自動報警系統和教學樓為主進行消防設備設施管理的現場教學。通過現場實物講解，使學生熟悉了解房屋建筑的消防設備設施種類、性能、布局，以及使用方法。以提高管理養護消防設備設施的能力。（二）內容1了解學院消防設備設施的構成（如自動報警系統、室內外消防栓、滅火器、消防安全標示等）；2消防（設備設施）安