1、學(xué)校編碼 分類號(hào)密級(jí)學(xué)號(hào)：工程碩士學(xué) 位 論 文某汽車銷售公司客戶信息管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 指導(dǎo)教師:教授專業(yè)名稱:軟件工程論文提交日期:年月論文答辯日期:年月指 導(dǎo) 教 師：答辯委員會(huì)主席：年月廈門大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下，獨(dú)立完成的研究成果。本人在論文寫作中參考其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表的研究成果，均在文中以適當(dāng)方式明確標(biāo)明，并符合法律規(guī)范和廈門大學(xué)研究生學(xué)術(shù)活動(dòng)規(guī)范（試行）。另外，該學(xué)位論文為（某汽車銷售公司客戶信息管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)）課題（組）的研究成果，獲得（ ）課題（組）經(jīng)費(fèi)或?qū)嶒?yàn)室的資助，在（ ）實(shí)驗(yàn)室完成。（請(qǐng)?jiān)谝陨侠ㄌ?hào)內(nèi)填寫課題或課題組負(fù)責(zé)人或

2、實(shí)驗(yàn)室名稱，未有此項(xiàng)聲明內(nèi)容的，可以不作特別聲明。）聲明人（簽名）：年 月 日廈門大學(xué)學(xué)位論文著作權(quán)使用聲明本人同意廈門大學(xué)根據(jù)中華人民共和國(guó)學(xué)位條例暫行實(shí)施辦法等規(guī)定保留和使用此學(xué)位論文，并向主管部門或其指定機(jī)構(gòu)送交學(xué)位論文（包括紙質(zhì)版和電子版），允許學(xué)位論文進(jìn)入廈門大學(xué)圖書館及其數(shù)據(jù)庫被查閱、借閱。本人同意廈門大學(xué)將學(xué)位論文加入全國(guó)博士、碩士學(xué)位論文共建單位數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，將學(xué)位論文的標(biāo)題和摘要匯編出版，采用影印、縮印或者其它方式合理復(fù)制學(xué)位論文。本學(xué)位論文屬于：（ ）.經(jīng)廈門大學(xué)BaoMi委員會(huì)審查核定的BaoMi學(xué)位論文，于 年 月 日解密，解密后適用上述授權(quán)。（ ）.不BaoMi，適

3、用上述授權(quán)。（請(qǐng)?jiān)谝陨舷鄳?yīng)括號(hào)內(nèi)打“”或填上相應(yīng)內(nèi)容。BaoMi學(xué)位論文應(yīng)是已經(jīng)廈門大學(xué)BaoMi委員會(huì)審定過的學(xué)位論文，未經(jīng)廈門大學(xué)BaoMi委員會(huì)審定的學(xué)位論文均為公開學(xué)位論文。此聲明欄不填寫的，默認(rèn)為公開學(xué)位論文，均適用上述授權(quán)。） 聲明人（簽名）：年 月 目錄 第一章緒論 研究背景與意義 研究背景 研究意義 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及存在的問題 研究?jī)?nèi)容與目的 論文組織結(jié)構(gòu) 第二章相關(guān)技術(shù)介紹 數(shù)據(jù)庫技術(shù) （瀏覽器服務(wù)器）架構(gòu) 技術(shù) 本章小結(jié) 第三章系統(tǒng)分析 系統(tǒng)概述 系統(tǒng)應(yīng)用背景分析 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 系統(tǒng)可行性分析 經(jīng)濟(jì)可行性 技術(shù)可行性 管理可行性 系統(tǒng)功能需求分析 系統(tǒng)用戶角色分析 功能用例

4、分析 系統(tǒng)非功能性需求分析 系統(tǒng)接口需求分析 本章小結(jié) 第四章系統(tǒng)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)總體框架設(shè)計(jì) 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì) 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) 實(shí)體屬性圖 核心數(shù)據(jù)信息表 系統(tǒng)安全設(shè)計(jì) 系統(tǒng)接口設(shè)計(jì) 本章小結(jié) 第五章系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境 功能模塊實(shí)現(xiàn) 登錄模塊 客戶信息管理模塊 用戶信息管理模塊 安全保障模塊 大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模塊 價(jià)值模塊 本章小結(jié) 第六章系統(tǒng)測(cè)試 測(cè)試環(huán)境和工具 系統(tǒng)功能測(cè)試 系統(tǒng)性能測(cè)試 測(cè)試結(jié)果分析 系統(tǒng)功能測(cè)試結(jié)果 系統(tǒng)性能測(cè)試結(jié)果 本章小結(jié) 第七章總結(jié)與展望 總結(jié) 展望 參考文獻(xiàn) 致謝 第一章 緒論 研究背景與意義 研究背

5、景在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中， 企業(yè)為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收盈利的目的，就必須主動(dòng)與客戶建立起的某種 聯(lián)系，這種聯(lián)系即客戶關(guān)系。客戶關(guān)系之所以可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收盈利，是因?yàn)樗粌H可以創(chuàng)造產(chǎn)品銷售的可能，也可以為交易提供方便，節(jié)約 交易成本，更可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供再次機(jī)會(huì)。企業(yè)要想維系與客戶之間的良好關(guān)系，就必須進(jìn)行客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理是指在企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理價(jià)值觀的指導(dǎo)下，利用技術(shù)手段建立起來的連接企業(yè)與客戶，能夠促進(jìn)雙方及時(shí)、有效溝通的管理機(jī)制。客戶信息管理系統(tǒng)正是客戶關(guān)系管理的有效實(shí)現(xiàn)手段，一方面，它不僅可以作為企業(yè)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，幫助企業(yè)全面有效的了解和記錄客戶的基本資料、客戶

6、購(gòu)買行為特征、客戶服務(wù)記錄、客戶維修記錄、客戶訂單記錄、客戶對(duì)企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品服務(wù)評(píng)價(jià)、客戶建議與意見等客戶信息，掌握第一手客戶資料；另一方面，客戶信息管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)及時(shí)跟蹤客戶最新動(dòng)態(tài)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供原始數(shù)據(jù)，促使企業(yè)能夠根據(jù)客戶最新動(dòng)態(tài)做出企業(yè)決策，更可以進(jìn)一步鞏固企業(yè)與老客戶的客戶關(guān)系，并建立企業(yè)與潛在客戶之間的良好溝通渠道，最終達(dá)到維護(hù)老客戶開發(fā)新客戶，提高客戶關(guān)系管理效率的目的，使企業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。可以說，對(duì)大部分企業(yè)而言，客戶信息管理系統(tǒng)都起到至關(guān)重要的作用。尤其對(duì)于銷售型企業(yè)而言，客戶信息管理系統(tǒng)的重要性更為明顯，對(duì)客戶的基本信息了解越深入，越容易

7、促成業(yè)績(jī)的達(dá)成和訂單的實(shí)現(xiàn)，從而為企業(yè)創(chuàng)收盈利。公司是一家客車銷售公司，專業(yè)從事某品牌客車的銷售工作，在長(zhǎng)達(dá)年的企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中一直保持著不錯(cuò)的銷售業(yè)績(jī)，但是近幾年公司的市場(chǎng)份額卻日漸減少。究其原因，主要是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，同類企業(yè)中不少競(jìng)爭(zhēng)者都顛覆了傳統(tǒng)的手工管理客戶信息的管理方式，引進(jìn)了先進(jìn)的客戶信息管理系統(tǒng)記錄客戶信息，這種方式使他們能夠更好的掌握客戶信息，與客戶之間建立緊密的客戶聯(lián)系，從而取得了不錯(cuò)的成果。反觀公司，相關(guān)管理層對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)的引進(jìn)和使用并未引起高度重視，客戶信息管理系統(tǒng)在公司也沒有得到推廣和使用，這也是造成公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)逐漸下滑，市場(chǎng)份額不斷減少的根本原因所在

8、。因此，作者決定結(jié)合公司的實(shí)際情況，分析公司的客戶信息管理系統(tǒng)所需的板塊，為公司建立一套合適的客戶信息管理系統(tǒng)，希望在公司得到推廣使用，從而達(dá)到改善公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的目的。這也是本文的研究背景所在。 研究意義隨著我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，信息化在汽車相關(guān)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域的應(yīng)用更加受到重視，信息化建設(shè)成為汽車相關(guān)企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存與發(fā)展的必由之路。尤其是在工業(yè)時(shí)代，車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的觀念深入人心，越來越多的汽車相關(guān)企業(yè)意識(shí)到，企業(yè)管理的質(zhì)量和效率極大程度上取決于所面對(duì)的信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。國(guó)內(nèi)一些大型的汽車企業(yè)，尤其是合資企業(yè)，都非常重視汽車企業(yè)的信息化建設(shè)，他們普遍采用了各種企業(yè)信息管理系統(tǒng)，對(duì)

9、企業(yè)的銷售信息、庫存信息、客戶信息等進(jìn)行統(tǒng)一控制和管理。同時(shí)，他們都擁有自己的網(wǎng)站和內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有的企業(yè)還投入大量資金進(jìn)一步完善和擴(kuò)充設(shè)備和功能。在汽車銷售領(lǐng)域，信息化也得到廣泛應(yīng)用，其中，客戶信息管理尤為突出，完善的客戶信息管理系統(tǒng)幾乎成為每個(gè)成功的汽車銷售企業(yè)的必備基礎(chǔ)要素。對(duì)于任何企業(yè)而言，客戶都是企業(yè)存在和發(fā)展的決定向因素，是企業(yè)最重要的支撐力量。客戶數(shù)量越多，客戶質(zhì)量越高，意味著企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，在同類企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中也更容易搶占市場(chǎng)份額，取得市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位。企業(yè)只有通過高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷滿足客戶的需求，提高客戶體驗(yàn)和滿意度，才能維持良好的客戶關(guān)系，保持龐大的客戶數(shù)量和優(yōu)質(zhì)的

10、客戶資源，從而為企業(yè)未來的發(fā)展添磚加瓦。公司開發(fā)客戶信息管理系統(tǒng)的目的就是維持良好的客戶關(guān)系，提高公司客戶信息管理效率，為公司正確決策和有效管理控制提供依據(jù)，從而達(dá)到改善公司現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)狀況，促進(jìn)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的目的。基于客戶信息管理的對(duì)汽車銷售企業(yè)的重要性，針對(duì)公司定制的客戶信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)完成并投入使用后，對(duì)作為汽車銷售企業(yè)的公司具有以下意義：（一）有利于公司及時(shí)調(diào)整決策方向人類具有有限理性，人類決策所需要的信息是多方面的，包括問題產(chǎn)生的原因信息，客戶對(duì)象信息，決策方案信息，決策后果預(yù)測(cè)信息及其他相關(guān)信息等，科學(xué)的決策取決于信息的有效性、全面性和綜合使用。因此，對(duì)企業(yè)決策者而言，決策者不可能全面

11、掌握和考察社會(huì)對(duì)象，科學(xué)的決策需要集合各方力量，將各方信息收集集中，量化分析。通過客戶信息管理系統(tǒng)，公司可以根據(jù)客戶系統(tǒng)搜集到的最新客戶信息，適時(shí)制定或指定管理決策，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展。（二）提高公司的管理運(yùn)營(yíng)效率客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)提高公司的管理運(yùn)營(yíng)效率具有重大作用。面對(duì)著當(dāng)今汽車產(chǎn)業(yè)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，公司必須善于準(zhǔn)確收集掌握各類對(duì)企業(yè)客戶產(chǎn)生影響的信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行歸納，分析，綜合和研究，從中找出規(guī)律性、傾向性問題，為正確決策和有效管理控制提供依據(jù)，這就必須對(duì)客戶特點(diǎn)有一定的了解，才能根據(jù)客戶變化分析出企業(yè)在管理運(yùn)營(yíng)中存在的問題，及時(shí)地做出有針對(duì)性和預(yù)見性的決策，提高汽車生產(chǎn)企業(yè)管理運(yùn)

12、營(yíng)的效率。因此，在客戶信息管理系統(tǒng)已經(jīng)得到了眾多企業(yè)的大力應(yīng)用且應(yīng)用效果良好的情況下，存在客戶信息高效管理需要且客戶信息繁冗復(fù)雜的企業(yè)，可以考慮使用客戶信息管理系統(tǒng)，以促進(jìn)企業(yè)的管理運(yùn)營(yíng)效率的提高。 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及存在的問題“客戶至上”是當(dāng)今激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)運(yùn)營(yíng)最為重視的問題之一，企業(yè)都希望自己能夠了解客戶，與客戶之間建立良好的合作關(guān)系，從而取得核心競(jìng)爭(zhēng)力，在競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。“客戶至上”這一理念最早起源與美國(guó)、加拿大和部分歐洲等工業(yè)革命較早興起且發(fā)展較為迅速的地區(qū)，當(dāng)時(shí)的思想為“以客戶為中心”。在工業(yè)革命時(shí)期，出現(xiàn)了一系列的新技術(shù)、新設(shè)備，在發(fā)展初期，這些新技術(shù)、新設(shè)備確實(shí)取得了一些成果

13、。但是，隨著時(shí)間的推移和人們需求的不斷旺盛，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，僅僅依靠新技術(shù)、新產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足客戶的需要。因此，企業(yè)迫切的需要變革。在這種情況下，部分企業(yè)開始寄希望于自己的產(chǎn)品銷售群體這部分核心資源，他們希望通過對(duì)客戶的需求想法、購(gòu)買需求、購(gòu)買習(xí)慣和購(gòu)買特點(diǎn)的了解，與客戶建立良好的彼此依存關(guān)系，使客戶感受到來自企業(yè)的關(guān)心，從而愿意與企業(yè)合作。毫無疑問，這部分企業(yè)取得了不錯(cuò)的成績(jī)。隨著時(shí)代的不斷前進(jìn)，客戶與企業(yè)的相互依存關(guān)系表現(xiàn)的越來與明顯，可以說，企業(yè)與客戶的聯(lián)系越密切，發(fā)展的就越好。由此，客戶價(jià)值在企業(yè)發(fā)展運(yùn)營(yíng)中不斷顯現(xiàn)，越來越多的企業(yè)開始以 “贏得忠實(shí)客戶，開發(fā)新客戶”為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨，與客

14、戶建立和保持良好的關(guān)系，確切掌握客戶信息、通過對(duì)客戶的充分了解贏得客戶的信任，并根據(jù)客戶的特點(diǎn)制定出合理的運(yùn)營(yíng)策略成為許多企業(yè)保持客戶關(guān)系的切入點(diǎn)所在。在這種背景下，客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，它摒棄了傳統(tǒng)的手工記錄客戶信息的方式，采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，利用計(jì)算機(jī)對(duì)企業(yè)現(xiàn)有客戶信息進(jìn)行搜集整理，有效地解決了企業(yè)客戶信息管理的問題，有效地幫助企業(yè)提高客戶信息管理效率，維持良好的客戶關(guān)系，從而達(dá)到提高客戶服務(wù)精準(zhǔn)度，降低客戶信息管理成本的效果。另外，客戶信息管理系統(tǒng)還能夠幫助企業(yè)以現(xiàn)有的客戶信息為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，了解企業(yè)近年來的客戶群體動(dòng)態(tài)，挖掘出企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)需要改進(jìn)之處，發(fā)揚(yáng)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)現(xiàn)有

15、優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠基。客戶信息管理系統(tǒng)的實(shí)用性功能使其得到了眾多行業(yè)企業(yè)的青睞。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，目前使用客戶信息管理系統(tǒng)的企業(yè)以銀行、汽車、大型貿(mào)易公司等為主，這類企業(yè)大都擁有眾多客戶，且客戶信息十分復(fù)雜，客戶信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用效果也比其他類型企業(yè)更加顯著。以汽車行業(yè)的佼佼者豐田汽車為例，采用客戶信息管理系統(tǒng)后，豐田汽車的社會(huì)滿意度不斷提升。一方面，采用客戶信息管理系統(tǒng)促進(jìn)了豐田汽車的精益生產(chǎn)方式的逐步內(nèi)化，使得精益生產(chǎn)方式成為豐田汽車的精髓，涵蓋豐田汽車各個(gè)層面，包括企業(yè)的管理、供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)系統(tǒng)，正是這種生產(chǎn)方式，保障了豐田汽車產(chǎn)品能夠擁有持續(xù)、穩(wěn)定的質(zhì)量特征，為豐田汽車維護(hù)老客戶、開發(fā)

16、新客戶建立了良好的基礎(chǔ)；另一方面，采用客戶信息管理系統(tǒng)后，豐田汽車的售后服務(wù)體系更加完善，一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，豐田汽車能夠根據(jù)客戶信息管理系統(tǒng)快速的檢索出購(gòu)買相應(yīng)產(chǎn)品的客戶信息，并制定應(yīng)急方案，從而通過快速的反應(yīng)系統(tǒng)來降低給消費(fèi)者帶來的不滿。比如年發(fā)生的豐田汽車的大型全球性“問題汽車”召回行動(dòng)，豐田汽車正是利用客戶信息管理系統(tǒng)快速高效的度過了這一次危機(jī)。國(guó)內(nèi)很早就引進(jìn)了客戶關(guān)系管理觀念，并在客戶信息管理系統(tǒng)上進(jìn)行了一系列嘗試，海爾的“電話超市”舉措的有效實(shí)施正體現(xiàn)了這一點(diǎn)。海爾為促進(jìn)海爾商用空調(diào)的銷售，建立與客戶之間的關(guān)系，應(yīng)用戶的要求在全國(guó)范圍內(nèi)推出“電話超市”。通過電話超市，只要用戶通過

17、電話與海爾聯(lián)系后，海爾就會(huì)用客戶信息系統(tǒng)把用戶的檔案登記在案，并迅速把信息轉(zhuǎn)給富有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)人員，再由相關(guān)設(shè)計(jì)人員攜帶詳細(xì)的產(chǎn)品資料，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)人員將會(huì)拿出兩個(gè)以上的設(shè)計(jì)方案供用戶選擇，并按照用戶的意愿進(jìn)行空調(diào)的安裝。海爾運(yùn)用“電話超市”這種信息傳遞渠道，使自己走到了家電業(yè)的前面。在后期的發(fā)展中，海爾一旦推出新產(chǎn)品，就通過登記在案的用戶檔案向用戶推送信息，這不僅實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系的管理，為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供了可能。因此，任何客戶系統(tǒng)都是面向客戶關(guān)系的，這也是本論文選題的依據(jù)所在。但是，盡管客戶信息管理系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)外取得了一系列不錯(cuò)的成績(jī)，但是目前的客戶信息管理系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)

18、的使用仍然只存在汽車、銀行等大型企業(yè)中，并沒有在企業(yè)中普及，并且客戶信息管理系統(tǒng)的針對(duì)性也不強(qiáng)，這也正是客戶信息管理系統(tǒng)目前存在的問題所在。 研究?jī)?nèi)容與目的在當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)全球化、信息化進(jìn)程不斷加快，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的形勢(shì)下，傳統(tǒng)的信息管理模式和企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式受到了劇烈的沖擊。以客戶信息管理為例，企業(yè)傳統(tǒng)的客戶信息管理方式即采用書面文件記錄的手工管理客戶信息管理方式，不僅工作起來效率很低，不能及時(shí)了解各類客戶的實(shí)際情況，而且也無法快速地進(jìn)行客戶信息的查詢等操作，更不便于動(dòng)態(tài)及時(shí)地了解客戶的需求及反饋信息，這嚴(yán)重阻礙了企業(yè)與客戶之間良好關(guān)系的建立，并且一旦發(fā)現(xiàn)記錄客戶信息的書面文件遺失，將造成不可

19、逆轉(zhuǎn)的惡劣后果。因此，隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到要想提高自身的生產(chǎn)效率和利潤(rùn)，必須引進(jìn)先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，制定合理完善的客戶信息管理系統(tǒng)，使企業(yè)在有需要的時(shí)候能夠快速查詢并及時(shí)了解客戶群體的實(shí)際情況，購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的想法、需求和目的，動(dòng)態(tài)及時(shí)地了解客戶的需求及反饋信息，才能與客戶建立起良好的、長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，強(qiáng)化與客戶的溝通，進(jìn)而在留住老客戶的同時(shí)，更好地從客戶關(guān)系方面挖掘潛在信息，發(fā)現(xiàn)新客戶，最終達(dá)到擴(kuò)大企業(yè)客戶群體，為企業(yè)創(chuàng)收盈利的目的。本論文從客戶關(guān)系的內(nèi)涵、客戶關(guān)系管理的意義與重要性、對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，客戶關(guān)系與客戶信息管理系統(tǒng)的聯(lián)系出發(fā)，以公司

20、為研究實(shí)例，結(jié)合公司目前的客戶關(guān)系管理方式、采取客戶信息管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀，深入了解和分析公司目前的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和現(xiàn)今的客戶關(guān)系管理中存在的問題，分析公司建立客戶信息管理系統(tǒng)所必須實(shí)現(xiàn)的功能、模塊設(shè)置，最終有針對(duì)性的對(duì)公司目前的客戶信息管理系統(tǒng)狀態(tài)提出改進(jìn)方案，以期提高公司的客戶信息管理水平和企業(yè)決策質(zhì)量，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為公司的發(fā)展壯大保駕護(hù)航。論文組織結(jié)構(gòu)本論文從客戶關(guān)系的內(nèi)涵、客戶關(guān)系管理的意義與重要性、對(duì)客戶信息系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，客戶關(guān)系與客戶信息系統(tǒng)的聯(lián)系出發(fā)，以公司為研究實(shí)例，深入了解公司目前的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，分析公司目前采用的客戶信息系統(tǒng)現(xiàn)狀以及前的客戶關(guān)系管理存在的問題，最終

21、對(duì)公司目前的客戶信息系統(tǒng)提出改進(jìn)方案。本文整體分為七個(gè)部分，各部分大體內(nèi)容如下：第一部分是緒論部分，包括引言，本文的研究背景、研究意義，國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及存在的問題、研究?jī)?nèi)容與目的、研究方法以及論文組織結(jié)構(gòu)做簡(jiǎn)要闡述。第二部分是對(duì)客戶信息系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)從優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)等方面進(jìn)行具體理論介紹，包括數(shù)據(jù)庫技術(shù)、（瀏覽器服務(wù)器）架構(gòu)、和技術(shù)四大類；第三部分是對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)的需求進(jìn)行分析，首先介紹了系統(tǒng)應(yīng)用背景和系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，然后結(jié)合公司的客戶信息管理現(xiàn)狀對(duì)公司的客戶信息管理系統(tǒng)進(jìn)行了功能需求分析和非功能需求分析；第四部分是針對(duì)公司的現(xiàn)狀設(shè)計(jì)出適合公司的客戶信息管理系統(tǒng)，包括系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)功能模塊、系統(tǒng)

22、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫以及系統(tǒng)安全保障方式和系統(tǒng)接口；第五部分分析客戶信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)環(huán)境和功能模塊實(shí)現(xiàn)的要求等；第六部分對(duì)設(shè)計(jì)好的客戶信息管理系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，具體內(nèi)容包括測(cè)試環(huán)境和工具、系統(tǒng)功能模塊和性能測(cè)試過程及結(jié)果；第七部分對(duì)全文進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)公司采用客戶信息管理系統(tǒng)后的未來進(jìn)行展望。第二章 相關(guān)技術(shù)介紹數(shù)據(jù)庫技術(shù)企業(yè)采用客戶信息管理系統(tǒng)的目的就是為了對(duì)現(xiàn)有客戶信息進(jìn)行搜集整理，這就需要對(duì)客戶信息進(jìn)行存儲(chǔ)，在這種情況下，數(shù)據(jù)庫就成了客戶信息管理系統(tǒng)必不可少的組成部分之一。采用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)可以將搜集的客戶信息搜集并存儲(chǔ)起來，以備在需要的時(shí)候進(jìn)行調(diào)用，在數(shù)據(jù)需要更新時(shí)也可以更好的通過計(jì)算機(jī)進(jìn)

23、行修改，它使得企業(yè)高效、快速、批量的處理客戶信息，提高客戶信息管理效率成為可能。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，企業(yè)可獲得的客戶信息量也越來越大，對(duì)企業(yè)管理效率效果的要求也越來越高，這就對(duì)數(shù)據(jù)庫技術(shù)提出了更高的要求。目前的客戶信息管理系統(tǒng)多采用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。作為的組成部分之一，數(shù)據(jù)庫具有以下優(yōu)勢(shì)：（）功能強(qiáng)大，操作簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)庫的使用源于世紀(jì)年代初期，經(jīng)過多年的更新優(yōu)化，目前的數(shù)據(jù)庫功能越來越強(qiáng)大，操作也越來越簡(jiǎn)單，并且由于與風(fēng)格高度統(tǒng)一，功能高度集成，即使是初學(xué)者這也可以快速的掌握并使用，以為代表的數(shù)據(jù)庫已成為時(shí)下最經(jīng)常使用的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)之一。（）兼容性強(qiáng)，適用范圍廣數(shù)據(jù)

24、庫兼容性極強(qiáng)，可以操作如文件、文件、文件和數(shù)據(jù)庫等其他計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫文件，適用范圍極廣。（）提供數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序開發(fā)的高級(jí)功能提供數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序開發(fā)的高級(jí)功能是數(shù)據(jù)庫與其他數(shù)據(jù)庫相比最顯著的優(yōu)勢(shì)。利用數(shù)據(jù)庫的這一高級(jí)功能，即使不具備代碼編寫基礎(chǔ)的用戶，也可以快速的開發(fā)出一個(gè)功能強(qiáng)大、專業(yè)性強(qiáng)并且實(shí)用程度高的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序。具備代碼編寫基礎(chǔ)的用戶在利用數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序開發(fā)的高級(jí)功能時(shí)，可以適當(dāng)加入部分代碼，這樣開發(fā)出來的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序質(zhì)量更高。數(shù)據(jù)庫的技術(shù)圖如下圖所示：圖數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)技術(shù)圖（瀏覽器服務(wù)器）架構(gòu)在體系結(jié)構(gòu)上，目前的客戶信息管理系統(tǒng)多采用（瀏覽器服務(wù)器）模式的體系結(jié)構(gòu)，與傳統(tǒng)的（客戶機(jī)服務(wù)器

25、）體系結(jié)構(gòu)相比，這種體系結(jié)構(gòu)具有以下優(yōu)勢(shì)：（）適應(yīng)范圍更強(qiáng)，操作更方便（瀏覽器服務(wù)器）模式的體系結(jié)構(gòu)是建立在廣域網(wǎng)基礎(chǔ)上的，使用（瀏覽器服務(wù)器）開發(fā)的系統(tǒng)只要有操作系統(tǒng)就可以進(jìn)行操作，不需要配置獨(dú)立的軟硬件操作環(huán)境，而傳統(tǒng)的（客戶機(jī)服務(wù)器）體系結(jié)構(gòu)則是建立在局域網(wǎng)基礎(chǔ)上的，在局域網(wǎng)上進(jìn)行系統(tǒng)操作時(shí)必須配置相互聯(lián)系的局域網(wǎng)操作環(huán)境，才能將不同局域網(wǎng)內(nèi)的計(jì)算機(jī)連接起來進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。因此，與傳統(tǒng)的（客戶機(jī)服務(wù)器）體系結(jié)構(gòu)相比，（瀏覽器服務(wù)器）模式的體系結(jié)構(gòu)適應(yīng)范圍更強(qiáng)，操作更方便。客戶信息管理系統(tǒng)的目的正是為了提高客戶信息管理效率，實(shí)現(xiàn)不同部門的客戶信息的共享，更適合作為客戶信息管理系統(tǒng)的開發(fā)結(jié)構(gòu)。

26、（）用戶體驗(yàn)更好，信息交互性更強(qiáng)（瀏覽器服務(wù)器）模式的體系結(jié)構(gòu)是基于萬維網(wǎng)開發(fā)的，其信息流可以自由多向變化，用戶可以快速的實(shí)現(xiàn)信息的交互共享，而傳統(tǒng)的（客戶機(jī)服務(wù)器）體系結(jié)構(gòu)基于局域網(wǎng)開發(fā)，由于各局域網(wǎng)之間相互獨(dú)立，用戶的信息交互共享需要配置一定的軟硬件環(huán)境，信息交互性較差。另外，（瀏覽器服務(wù)器）模式的體系結(jié)構(gòu)是建立在瀏覽器上的，與建立在平臺(tái)上的傳統(tǒng)的（客戶機(jī)服務(wù)器）體系結(jié)構(gòu)相比，用戶可以得到更豐富生動(dòng)地信息表現(xiàn)方式，用戶體驗(yàn)度更高。（）開發(fā)成本更低，開發(fā)難度更小（瀏覽器服務(wù)器）模式的體系結(jié)構(gòu)在建立企業(yè)內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò)或利用虛擬專網(wǎng)（）時(shí)采用的是星型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)中的各節(jié)點(diǎn)通過點(diǎn)對(duì)點(diǎn)結(jié)與中央節(jié)點(diǎn)相

27、連，建網(wǎng)容易，也更便于管理。（）信息訪問速度更快，維護(hù)更方便（瀏覽器服務(wù)器）模式的體系結(jié)構(gòu)是建立在萬維網(wǎng)和瀏覽器基礎(chǔ)上的，比傳統(tǒng)的（客戶機(jī)服務(wù)器）體系結(jié)構(gòu)信息訪問速更快。在維護(hù)上，傳統(tǒng)的（客戶機(jī)服務(wù)器）體系結(jié)構(gòu)更注重用戶權(quán)限的檢驗(yàn)，這就導(dǎo)致構(gòu)件之間的整體性很強(qiáng)，更新時(shí)可能需要對(duì)所有構(gòu)件進(jìn)行更新，維護(hù)工程量較大，難度較大，成本較高。而由于（瀏覽器服務(wù)器）模式的體系結(jié)構(gòu)采用星型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)構(gòu)件的耦合，各構(gòu)件間的獨(dú)立性很強(qiáng)，更新時(shí)只需對(duì)某一部分構(gòu)件進(jìn)行更新即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的升級(jí)，用戶在只需要在網(wǎng)上下載最新安裝程序性就可以實(shí)現(xiàn)更新，維護(hù)成本更低，難度更小。（瀏覽器服務(wù)器）模式的體系結(jié)構(gòu)示意圖如圖所示：應(yīng)用

28、服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器服務(wù)器客戶端瀏覽器客戶端瀏覽器圖（瀏覽器服務(wù)器）模式的體系結(jié)構(gòu)示意圖本系統(tǒng)前臺(tái)的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)采用的是中文版，是一個(gè)可視化的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)和網(wǎng)站管理工具，支持最新的技術(shù)，包含檢查、格式控制、格式化選項(xiàng)、捆綁、可視化網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、圖像編輯、全局查找替換、全功能、處理和等多媒體格式和動(dòng)態(tài)、基于團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)作等。所以這里選用它來實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁的構(gòu)架。技術(shù)，平臺(tái)企業(yè)版（）， 是 公司為企業(yè)級(jí)應(yīng)用推出的標(biāo)準(zhǔn) 平臺(tái)。平臺(tái)共分為三個(gè)主要版本、 和 。 公司在 年發(fā)表 版本的時(shí)候，使用了新名稱，即“平臺(tái)”，修改后的 稱為，即 。并分為標(biāo)準(zhǔn)版（， ），企業(yè)版（，），微型版（， ）。便由此誕生。年月，大會(huì)召

29、開，公司公開。此時(shí)，的各種版本已經(jīng)更名以取消其中的數(shù)字“”：更名為, 更名為 ， 更名為 。隨著 技術(shù)的發(fā)展，平臺(tái)得到了迅速的發(fā)展，成為 語言中最活躍的體系之一。現(xiàn)如今，不僅僅是指一種標(biāo)準(zhǔn) 平臺(tái)（ ），它更多的表達(dá)著一種 )軟件架構(gòu)和設(shè)計(jì)思想。是一系列技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)所組成的平臺(tái)，包括： 企業(yè)級(jí) （） 解析（） 連接器架構(gòu)（） 數(shù)據(jù)庫聯(lián)接（） 消息服務(wù)（） 名字與目錄接口（） 服務(wù)器頁面（） 服務(wù)器頁面標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)簽庫（） 事務(wù)（） 本章小結(jié)本章對(duì)本文系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)中要采取的相關(guān)技術(shù)細(xì)節(jié)進(jìn)行了闡述，包括系統(tǒng)開發(fā)的數(shù)據(jù)庫、（瀏覽器服務(wù)器）模式的體系結(jié)構(gòu)、和技術(shù)。本章對(duì)各個(gè)技術(shù)進(jìn)行了介紹的同時(shí)明確了各個(gè)技術(shù)的優(yōu)

30、點(diǎn)和對(duì)本文客戶信息管理系統(tǒng)的適用性。第三章 系統(tǒng)分析 系統(tǒng)概述 系統(tǒng)應(yīng)用背景分析公司是一家集整車銷售、純正零配件供應(yīng)為一體的，以汽車銷售代理為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的公司。公司以亞星客車為主導(dǎo)品牌，經(jīng)營(yíng)多年以來，公司嚴(yán)格按照現(xiàn)代企業(yè)制度規(guī)范運(yùn)作，以管理科學(xué)、布局合理、功能完善、形象統(tǒng)一為目標(biāo)二將始終堅(jiān)持用戶第一的營(yíng)銷理念，全面貫徹“以人為本，客戶至上”的服務(wù)宗旨，以直得客戶最大限度的信賴為經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，一直致力于與世界同步的汽車銷售服務(wù)，努力打造出行業(yè)中一流水平的銷售網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷體系，創(chuàng)造了近年總計(jì)銷售輛，平均每年告后維修保養(yǎng)臺(tái)次的佳績(jī)，多次被評(píng)為相關(guān)汽車品牌星級(jí)授權(quán)銷售服務(wù)中心。然而，盡管在銷售業(yè)績(jī)和企業(yè)榮譽(yù)上

31、取得了不錯(cuò)的成績(jī)，在客戶信息管理上，公司仍然存在著以下兩個(gè)方面的問題：（一）公司全體上下員工的客戶信息管理理念缺失調(diào)查資料顯示，公司工作人員大多對(duì)公司的客戶信息管理方式了解甚少，并且存在客戶信息管理理念缺失的現(xiàn)象，如銷售人員只關(guān)心自己是否完成銷售計(jì)劃，售后維修人員只關(guān)心自己完成的維修產(chǎn)值，公司高級(jí)管理層則關(guān)注銷售部門是否完成預(yù)期的銷售計(jì)劃、售后維修部門獲得多少利潤(rùn)等財(cái)務(wù)指標(biāo)，對(duì)于客戶基本信息、客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)的看法和客戶滿意度這些影響企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵要素則很少關(guān)注。也就是說，公司上下更關(guān)注公司的短期經(jīng)營(yíng)效果，造成企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展思想與企業(yè)短期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)之間的脫節(jié)，嚴(yán)重阻礙了公司的未來發(fā)展進(jìn)程

32、。（二）公司管理層對(duì)宏觀環(huán)境認(rèn)識(shí)不到位雖然公司管理層已經(jīng)逐漸認(rèn)識(shí)到客戶信息管理的重要性，但是在制定客戶信息管理戰(zhàn)略時(shí)并未進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研，對(duì)行業(yè)環(huán)境、宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況的分析也不夠深入，客戶信息管理戰(zhàn)略實(shí)施中又受到財(cái)力人力的限制，使客戶信息管理戰(zhàn)略不能得到有效實(shí)施，這與公司客戶信息管理水平不足的情況有關(guān)，需要一個(gè)長(zhǎng)期的改善過程。公司全體上下員工的客戶信息管理理念缺失和管理層對(duì)宏觀環(huán)境認(rèn)識(shí)不到位兩大問題的存在，使得公司目前尚沒有引進(jìn)專門的客戶信息管理系統(tǒng)，管理層和員工對(duì)客戶信息的了解僅限于各部門記錄的客戶信息資料，并且各部門客戶信息資料借閱管理沒有形成嚴(yán)格的規(guī)范性信息，客戶信息丟失問題常常出現(xiàn)，因此，

33、引進(jìn)一套的專門的客戶信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各部門現(xiàn)有客戶信息資料的共享和安全性管理已成為公司客戶信息管理的當(dāng)務(wù)之急。 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)企業(yè)之采用客戶信息管理系統(tǒng)的目的是利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，對(duì)企業(yè)分散的客戶信息進(jìn)行集中處理和統(tǒng)一管理以幫助企業(yè)更高的提高管理運(yùn)營(yíng)效率，并借助客戶信息管理系統(tǒng)記錄的客戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)提取，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信息動(dòng)態(tài)分析出企業(yè)目前存在的不足和問題，進(jìn)而針對(duì)這些問題提出有益的決策。因此，本文針對(duì)公司設(shè)計(jì)的客戶信息管理系統(tǒng)投入使用后，應(yīng)該達(dá)到如下效果，即系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)所在。、要求用戶界面簡(jiǎn)潔直觀、美觀，操作指令一目了然，用戶能夠方便快捷的進(jìn)行操作；、系統(tǒng)后臺(tái)穩(wěn)定，用戶操作時(shí)系統(tǒng)崩潰的概率

34、控制在千分之五；、系統(tǒng)自帶安全自檢功能，能夠按照預(yù)定的安全檢查計(jì)劃對(duì)自身進(jìn)行檢查，當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)向用戶反映，并且用戶可以根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況設(shè)定系統(tǒng)安全檢查計(jì)劃，從而保障系統(tǒng)處于安全狀態(tài)；、系統(tǒng)根據(jù)用戶屬性的不同設(shè)定不同的權(quán)限，具體包括管理者、員工和客戶三種身份，使用戶根據(jù)自身的權(quán)限對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，從而保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性；、系統(tǒng)自帶內(nèi)存監(jiān)控功能，當(dāng)內(nèi)存不足時(shí)向用戶提示，以保證客戶信息的及時(shí)轉(zhuǎn)移處理；、系統(tǒng)兼容性強(qiáng)，在常用的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)都能進(jìn)行操作。系統(tǒng)可行性分析經(jīng)濟(jì)可行性開發(fā)本系統(tǒng)所需的相關(guān)資料可以通過互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查采集，所需的其他應(yīng)用軟件、硬件系統(tǒng)也易于獲得，系統(tǒng)整體開發(fā)成本較低，并且引進(jìn)使用本系統(tǒng)

35、后，與傳統(tǒng)方式相比，具有高效率、低成本、高質(zhì)量的特點(diǎn)，可以節(jié)省不少人力、物力及財(cái)力，因此從經(jīng)濟(jì)的角度來看，本客戶信息管理系統(tǒng)可行。 技術(shù)可行性數(shù)據(jù)庫環(huán)境：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)環(huán)境：系統(tǒng)或以上版本。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)依靠相對(duì)熟悉的面向?qū)ο缶幊陶Z言、網(wǎng)絡(luò)編程語言和語句三種語言進(jìn)行開發(fā)，并定期對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)進(jìn)行更新，使其與最新的系統(tǒng)相兼容，其基本操作實(shí)質(zhì)還是對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行添加、刪除、查找等操作，從技術(shù)上講是十分可行的。 管理可行性本系統(tǒng)采用的是結(jié)構(gòu)（瀏覽器服務(wù)器結(jié)構(gòu)），所以完全基于瀏覽器界面的開發(fā)，只要有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就能使用,通過電腦就能方便快捷的實(shí)現(xiàn)管理。系統(tǒng)功能需求分析系統(tǒng)用戶角色分析從使用者的角度，可對(duì)客戶

36、信息管理系統(tǒng)的使用者類型進(jìn)行如下劃分:一、管理員設(shè)置管理員的目的是保證客戶信息管理系統(tǒng)使用過程中的信息安全性，因此，客戶信息管理系統(tǒng)的管理員可以具有比其他者更高的權(quán)限，他可以查看客戶信息管理系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境，對(duì)根本客戶信息指標(biāo)如客戶級(jí)別、客戶來源、企業(yè)類型等進(jìn)行查看，增加，刪除，修改等操作；也可以查看客戶信息管理系統(tǒng)內(nèi)的員工信息，并對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)內(nèi)的員工信息進(jìn)行增加、刪除、修改等操作。二、員工在客戶信息管理系統(tǒng)中，員工可以進(jìn)行基礎(chǔ)客戶信息管理，如查看、添加、刪除修改、更新自己所負(fù)責(zé)的客戶信息等，也可以對(duì)自身資料進(jìn)行管理，如查看、修改個(gè)人基本資料，修改登錄密碼等。三、客戶在客戶信息管理系統(tǒng)中，

37、客戶可以對(duì)負(fù)責(zé)自己業(yè)務(wù)的員工進(jìn)行投訴、查看歷史評(píng)價(jià)記錄、查看自己歷史交易記錄、查看自己在客戶信息管理系統(tǒng)中的個(gè)人資料、修改登錄密碼等。功能用例分析鑒于公司目前尚未引進(jìn)客戶信息管理系統(tǒng)，考慮到公司銷售亞星客車的業(yè)務(wù)范圍，作者認(rèn)為公司的客戶信息管理系統(tǒng)功能需求如下：一、客戶信息管理功能客戶信息管理功能客戶信息錄入客戶信息刪除客戶信息查找客戶信息修改公司的客戶信息管理系統(tǒng)的客戶信息管理主要服務(wù)于客戶資料綜合性管理和共享，因此要實(shí)現(xiàn)客戶信息的錄入、多條件檢索、客戶信息分類、刪除、修改、客戶信息即時(shí)打印和客戶大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析客戶信息管理功能客戶信息錄入客戶信息刪除客戶信息查找客戶信息修改圖客戶信息管理功能

38、用例圖在客戶信息管理中，針對(duì)企業(yè)管理員、企業(yè)員工和企業(yè)客戶，本客戶信息管理系統(tǒng)能提供的功能分別如下：（一）企業(yè)管理員、客戶信息錄入功能在本客戶信息管理系統(tǒng)中，企業(yè)管理員有權(quán)限設(shè)置客戶的性質(zhì)、類型和編號(hào)，其錄入的客戶信息應(yīng)包括客戶的名稱、聯(lián)系方式、客戶服務(wù)記錄、客戶維修記錄、客戶訂單記錄、客戶對(duì)企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品服務(wù)評(píng)價(jià)、客戶建議與意見等基本客戶信息，具體用例圖如下圖所示：管理員客戶信息管理管理員客戶信息管理客戶信息類別設(shè)置錄入基本客戶信息圖企業(yè)管理員客戶信息錄入用例圖、多條件分類功能考慮到客戶的實(shí)際情況不同，公司的客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)該設(shè)置分類功能，企業(yè)管理員能夠?qū)Σ煌愋偷目蛻艉推髽I(yè)設(shè)置不同

39、的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，方便企業(yè)對(duì)客戶信息的管理，具體用例圖如下圖所示：多條件分類多條件分類多條件分類多條件分類錄入分類條件錄入分類條件錄入分類條件錄入分類條件圖企業(yè)管理員多條件分類用例圖、多條件檢索功能多條件檢索錄入檢索條件錄入檢索條件錄入檢索條件錄入檢索條件除設(shè)置多條件分類功能外，公司的企業(yè)管理員可通過客戶信息管理系統(tǒng)完成多條件檢索操作，提高使用者檢索信息的效率和準(zhǔn)確率，具多條件檢索錄入檢索條件錄入檢索條件錄入檢索條件錄入檢索條件圖 客戶信息管理系統(tǒng)多條件檢索用例圖、客戶信息刪除功能基于多條件檢索的設(shè)計(jì)，管理員可以刪除客戶信息管理系統(tǒng)內(nèi)已有的信息，具體用例圖如下圖所示：企業(yè)管理員企業(yè)管理員查找檢索

40、所需信息刪除現(xiàn)有客戶信息圖 客戶信息管理系統(tǒng)刪除功能用例圖、客戶信息刪除功能基于多條件檢索的設(shè)計(jì)，管理員可以修改客戶信息管理系統(tǒng)內(nèi)已有的信息，具體用例圖如下圖所示：企業(yè)管理員企業(yè)管理員查找檢索所需信息修改現(xiàn)有客戶信息圖客戶信息管理系統(tǒng)修改功能用例圖（二）企業(yè)員工、客戶信息錄入功能在本客戶信息管理系統(tǒng)中，企業(yè)員工錄入客戶信息的權(quán)限僅包括客戶的名稱、聯(lián)系方式、客戶服務(wù)記錄、客戶維修記錄、客戶訂單記錄、客戶對(duì)企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品服務(wù)評(píng)價(jià)、客戶建議與意見等基本客戶信息，沒有企業(yè)管理員擁有的設(shè)置客戶信息類別的權(quán)限，具體用例圖如下圖所示：管理員客戶信息管理管理員客戶信息管理錄入基本客戶信息圖企業(yè)員工客戶信

41、息錄入用例圖、多條件分類功能在公司的客戶信息管理系統(tǒng)中，企業(yè)員工能夠?qū)Σ煌愋偷目蛻艉推髽I(yè)設(shè)置不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，方便企業(yè)對(duì)客戶信息的管理，具體用例圖同上圖所示。、多條件檢索功能公司的企業(yè)員工也可通過客戶信息管理系統(tǒng)完成多條件檢索操作，具體用例圖同上圖所示。、客戶信息刪除功能基于多條件檢索的設(shè)計(jì)，員工可以刪除客戶信息管理系統(tǒng)內(nèi)已有的信息，具體用例圖如下圖所示：企業(yè)企業(yè)員工查找檢索所需信息刪除現(xiàn)有客戶信息圖 客戶信息管理系統(tǒng)刪除功能用例圖、客戶信息刪除功能基于多條件檢索的設(shè)計(jì)，員工可以修改客戶信息管理系統(tǒng)內(nèi)已有的信息，具體用例圖如下圖所示：企業(yè)員工企業(yè)員工查找檢索所需信息修改現(xiàn)有客戶信息圖客戶信

42、息管理系統(tǒng)修改功能用例圖、即時(shí)打印功能考慮到客戶信息可能出現(xiàn)即時(shí)需要展示的情況，公司的企業(yè)管理員可利用客戶信息管理系統(tǒng)的客戶信息打印功能，在需要時(shí)可以快速的搜尋到客戶信息并打印出來，具體用例圖如下圖所示：企業(yè)企業(yè)員工查找檢索所需信息即時(shí)打印圖客戶信息管理即時(shí)打印功能用例圖（三）客戶客戶可以通過公司的客戶信息管理系統(tǒng)，查看自身資料，并對(duì)有疑問之處向負(fù)責(zé)自己的員工進(jìn)行反映，達(dá)到客戶資金自檢自身資料，以達(dá)到確保公司搜集到的客戶信息資料正確的目的。二、用戶信息管理功能（一）管理員在公司的客戶信息管理系統(tǒng)中，管理員擁有對(duì)自身、企業(yè)員工和客戶所有用戶信息進(jìn)行管理的權(quán)限，包括錄入、刪除、修改和添加等，具體用

43、例圖如圖所示：企業(yè)管理員企業(yè)管理員查看、修改和刪除自身信息查看、修改和刪除員工信息查看、修改和刪除客戶信息圖企業(yè)管理員的用戶信息管理功能用例圖（二）員工員工只能完成對(duì)自身的信息，錄入客戶信息以及對(duì)自身錄入的客戶信息進(jìn)行刪除、修改和添加等所有基礎(chǔ)操作，對(duì)管理員信息以及同事錄入的客戶信息只能查看，具體用例圖如圖所示：企業(yè)員工企業(yè)員工查找、錄入和自身信息錄入客戶信息查看管理員信息及同事錄入的客戶信息查找、錄入和刪除自身錄入的客戶信息圖 企業(yè)員工的用戶信息管理功能用例圖（三）客戶客戶查看、修改和自身信息查看負(fù)責(zé)自己的員工信息或管理員信息客戶只能管理自身的信息，只能查看負(fù)責(zé)自己的管理員或員工信息，不能查

44、看其他用戶信息，具體用例圖如圖客戶查看、修改和自身信息查看負(fù)責(zé)自己的員工信息或管理員信息圖企業(yè)管理員的用戶信息管理功能用例圖三、大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能（一）管理員企業(yè)管理員可利用客戶信息管理系統(tǒng)的客戶大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，對(duì)一段時(shí)間內(nèi)的客戶信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，從而進(jìn)一步提高各部門之間的客戶信息共享效率，為以后的決策提供依據(jù)，具體用例圖如下圖所示：管理員管理員統(tǒng)計(jì)及分析客戶大數(shù)據(jù)完成并輸出大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表圖 管理員客戶信息管理系統(tǒng)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能用例圖（二）員工員工可以查看并打印企業(yè)管理員統(tǒng)計(jì)得出的大數(shù)據(jù)分析報(bào)表，具體用例圖如下圖所示：?jiǎn)T工員工查看客戶大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表打印大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表

45、圖員工客戶信息管理系統(tǒng)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能用例圖（三）客戶客戶沒有查看并打印企業(yè)管理員統(tǒng)計(jì)得出的大數(shù)據(jù)分析報(bào)表的權(quán)限。系統(tǒng)非功能性需求分析客戶信息管理系統(tǒng)的非功能性需求是基于為其功能性需求提供基礎(chǔ)輔助，以促進(jìn)客戶信息管理系統(tǒng)的正常使用的目的而設(shè)置的，它主要表現(xiàn)在客戶信息管理系統(tǒng)使用性能和客戶信息管理系統(tǒng)安全性兩個(gè)方面；（）客戶信息管理系統(tǒng)使用性能是指客戶信息管理系統(tǒng)能夠及時(shí)為使用者提供客戶信息添加、搜集、整理服務(wù)的能力，它包括客戶信息添加、搜集、整理服務(wù)速度、客戶信息吞吐量和系統(tǒng)穩(wěn)定性三個(gè)方面；（）客戶信息管理系統(tǒng)安全性需求包含對(duì)客戶現(xiàn)有漏洞及時(shí)應(yīng)對(duì)和修復(fù)的需求，以及對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)面臨的潛在

46、的威脅進(jìn)行處理的需求。另外，客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)該設(shè)置自身安全防御系統(tǒng)，在出現(xiàn)突發(fā)狀況如斷電、斷網(wǎng)或是電腦系統(tǒng)崩潰的情況時(shí)，應(yīng)該能夠?qū)κ褂谜咭呀?jīng)完成的客戶信息錄入、刪除等操作信息進(jìn)行保存，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)客戶信息管理系統(tǒng)的安全性需求。鑒于公司目前尚未引進(jìn)客戶信息管理系統(tǒng)，考慮到公司銷售亞星客車的業(yè)務(wù)范圍，作者認(rèn)為公司的客戶信息管理系統(tǒng)非功能需求如下：（一）使用性能：在服務(wù)速度上，公司的客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)秒內(nèi)快速響應(yīng)；在客戶信息吞吐量上，公司的客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)同一時(shí)間內(nèi)條信息的吞吐；在系統(tǒng)穩(wěn)定性上，公司的客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)該維持高度穩(wěn)定性，出現(xiàn)系統(tǒng)不穩(wěn)定的概率應(yīng)控制在。（二）安全性能

47、、漏洞修復(fù)和威脅處理：公司的客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)該設(shè)置安全檢查機(jī)制，每周對(duì)系統(tǒng)漏洞和潛在的威脅進(jìn)行一次檢測(cè)，在發(fā)現(xiàn)漏洞和潛在威脅時(shí)及時(shí)制定處理方案，防止系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致的安全問題； 、信息自動(dòng)保存：在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日益發(fā)達(dá)的今天，信息傳播的速度相當(dāng)快，各類網(wǎng)絡(luò)病毒也層出不窮，這就對(duì)公司的客戶信息管理系統(tǒng)提出了應(yīng)急處理要求。因此，公司的客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)該設(shè)置自身安全防御系統(tǒng)，在出現(xiàn)斷電斷網(wǎng)、病毒入侵、黑客攻擊或是電腦系統(tǒng)崩潰等緊急情況時(shí)，公司的客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠?qū)κ褂谜咭呀?jīng)完成的客戶信息錄入、刪除等操作信息進(jìn)行保存；、用戶權(quán)限：為實(shí)現(xiàn)信息的使用對(duì)應(yīng)性，公司的客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置基層員工、部門管理

48、人員、企業(yè)高層三大用戶類型，基層員工只能對(duì)本部門信息進(jìn)行錄入、刪除、修改、查找、管理客戶信息等基礎(chǔ)操作，部門之間的信息共享功能需要部門管理人員的權(quán)限才能使用，企業(yè)高層才能使用全部客戶信息。另外，公司的客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置信息操作記錄不可修改功能，這樣才能在出現(xiàn)客戶信息安全問題時(shí)對(duì)應(yīng)到人，快速的找出問題源頭。 系統(tǒng)接口需求分析本客戶信息管理系統(tǒng)的運(yùn)行最初端口開始，通過我們的輸入的用戶名和密碼直接跳轉(zhuǎn)我們的系統(tǒng)主界面，即。當(dāng)然進(jìn)入系統(tǒng)之前系統(tǒng)是需要判斷的，比如我們的用戶名和密碼錯(cuò)誤或者是其它異常等等，這里我們采用的方式就是提醒，就是改變的文字內(nèi)容和其顏色來提示我們的信息錯(cuò)誤，一旦填寫錯(cuò)誤并且提交

49、之后，系統(tǒng)就會(huì)做出相應(yīng)的提示，并且重新輸入用戶名和密碼。用戶名和密碼正確我們的系統(tǒng)進(jìn)程塊運(yùn)行完畢正常跳轉(zhuǎn).進(jìn)入我們的系統(tǒng)之后，從菜單欄文件開始，那么點(diǎn)擊“注冊(cè)”將會(huì)直接跳轉(zhuǎn)到，即我們的注冊(cè)用戶窗口。因?yàn)樽?cè)窗口我們關(guān)閉之后我們的接下來的程序就是重新登錄，那么我們就重新回到了()，如此循環(huán)到主系統(tǒng)界面，我們進(jìn)入切換窗口。切換窗口的功能就是登錄不同賬號(hào)，點(diǎn)擊切換按鈕后，我們又關(guān)閉了當(dāng)前的系統(tǒng)，即()，然后重一個(gè)(),那么同樣的還是回到，這里我們可以更改不同的賬號(hào)進(jìn)行登錄。添加賬戶信息：直接跳轉(zhuǎn)，這里將會(huì)填入相關(guān)的客戶信息，添加之后關(guān)閉添加的界面，回到主界面。搜索：跳入的是，這里確定后是檢索的過程，

50、然后通過主界面的表格來顯示，所以關(guān)閉當(dāng)前的搜索窗口。具體的客戶信息管理系統(tǒng)接口示意圖如下圖所示：登陸登陸重新登錄注冊(cè)提醒添加搜索返回新建圖 客戶信息管理系統(tǒng)接口示意圖 本章小結(jié)本章首先對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用背景和系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)進(jìn)行了分析，其次對(duì)系統(tǒng)的可行性從經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理三個(gè)方面進(jìn)行了闡述，并針對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)的系統(tǒng)功能需求進(jìn)行了系統(tǒng)用戶角色和功能用例子分析，然后對(duì)系統(tǒng)的非功能需求進(jìn)行了分析，最后對(duì)系統(tǒng)接口需求進(jìn)行了分析，為下文客戶信息管理系統(tǒng)的最終實(shí)現(xiàn)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第四章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則本文設(shè)計(jì)的公司客戶信息管理系統(tǒng)將采用架構(gòu)、和與大數(shù)據(jù)分析技術(shù)作為解決方案，切中公司客戶信息

51、繁冗復(fù)雜難以整理，使用不夠便利的痛點(diǎn)，為公司未來的運(yùn)營(yíng)發(fā)展提供高質(zhì)量的客戶信息管理保障。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程中，堅(jiān)持以下三點(diǎn)原則：（）全面性與精簡(jiǎn)性相結(jié)合的原則。在設(shè)計(jì)公司的客戶信息管理系統(tǒng)時(shí)，盡可能從不同的角度來反映客戶的特征，確保定量因素與定性因素并重，確保所搜集到的信息要廣泛，全面，完整，保證公司的客戶信息管理系統(tǒng)能完整地反映客戶的特征，為決策的科學(xué)性提供保障。同時(shí)，在考慮指標(biāo)全面性的同時(shí)，公司的客戶信息管理系統(tǒng)也充分考慮到指標(biāo)體系的精簡(jiǎn)性，避免指標(biāo)的重復(fù)性，力求簡(jiǎn)練，合義清晰明確，以最少的客戶特征指標(biāo)反映的客戶信息。（）目的性與系統(tǒng)性相結(jié)合的原則。任何系統(tǒng)的設(shè)計(jì)都要為一定的目的和需要服務(wù)。因

52、此，結(jié)合公司的客戶信息管理系統(tǒng)是為滿足客戶信息管理需要，方便各部門之間信息共享，提高客戶信息管理效率的目的，設(shè)計(jì)出的客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)該確保能夠滿足公司的客戶關(guān)系管理需要。（）科學(xué)性與可操作性相兼顧的原則。任何一個(gè)系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)都要考慮到其設(shè)計(jì)是否科學(xué)，設(shè)計(jì)完成后能否操作的問題。因此，公司的客戶信息管理系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)既要契合公司未來正常發(fā)展需要，也需要具備較強(qiáng)的可操作性，確保公司大部分員工都能夠參與到客戶信息管理系統(tǒng)操作中，最大限度的最便捷的記錄和獲取客戶信息，這樣才能高效的發(fā)揮客戶信息管理系統(tǒng)的作用。 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)總體框架設(shè)計(jì)本系統(tǒng)采用（瀏覽器服務(wù)器）模式的體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，配合數(shù)據(jù)技術(shù)、

53、中文版以及進(jìn)行設(shè)計(jì)，因此系統(tǒng)的總體框架結(jié)構(gòu)包括瀏覽器表現(xiàn)層、服務(wù)器業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)服務(wù)器數(shù)據(jù)層三部分，具體的系統(tǒng)總體框架結(jié)構(gòu)如圖所示：瀏覽器瀏覽器顯示邏輯服務(wù)器處理事務(wù)邏輯數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)處理邏輯數(shù)據(jù)庫請(qǐng)求響應(yīng)請(qǐng)求響應(yīng)圖系統(tǒng)總體框架結(jié)構(gòu)圖 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)本文針對(duì)公司設(shè)計(jì)的客戶信息管理系統(tǒng)將采用星型網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，具體示意圖如下圖所示：圖 系統(tǒng)星型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)示意圖星型網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)利用中央節(jié)點(diǎn)將網(wǎng)絡(luò)中的各節(jié)點(diǎn)通過點(diǎn)到點(diǎn)的方式連接起來。本文的系統(tǒng)利用這一原理，在客戶信息管理系統(tǒng)中不同的計(jì)算機(jī)即不同的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，客戶信息管理系統(tǒng)即為中央轉(zhuǎn)接站，不同的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)通過客戶信息管理系統(tǒng)互相聯(lián)系起來，由客戶信息管理

54、系統(tǒng)向目的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)傳送信息。 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)根據(jù)公司開發(fā)客戶信息管理系統(tǒng)的目的，并結(jié)合前文對(duì)公司的客戶信息管理系統(tǒng)需求分析發(fā)現(xiàn)，公司的客戶信息管理系統(tǒng)的功能模塊可設(shè)計(jì)為登錄模塊、客戶信息管理模塊、用戶信息管理模塊、安全保障模塊和大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析五大部分，具體功能模塊圖如下圖所示： 用戶用戶登錄模塊客戶信息管理模塊用戶信息管理模塊安全保障模塊大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模塊管理員員工客戶管理員員工客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析客戶信息錄入客戶信息修改客戶信息刪除客戶信息查找密碼設(shè)置安全檢查價(jià)值模塊客戶關(guān)懷營(yíng)銷支持業(yè)務(wù)定向推送圖 系統(tǒng)功能模塊圖一、登錄模塊實(shí)現(xiàn)管理員、員工、客戶不同身份的登錄。二、客戶信息管理模塊（一）錄

55、入模塊、企業(yè)管理員（）企業(yè)管理員可以在此模塊錄入客戶名稱、聯(lián)系方式、客戶服務(wù)記錄、客戶維修記錄、客戶訂單記錄、客戶對(duì)企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品服務(wù)評(píng)價(jià)、客戶建議與意見等信息；（）企業(yè)管理員可以對(duì)根本客戶信息指標(biāo)如客戶級(jí)別、客戶來源等信息進(jìn)行錄入操作。、企業(yè)員工企業(yè)員工可以在此模塊錄入客戶名稱、聯(lián)系方式、客戶服務(wù)記錄、客戶維修記錄、客戶訂單記錄、客戶對(duì)企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品服務(wù)評(píng)價(jià)、客戶建議與意見等信息。、客戶客戶可以在此模塊錄入對(duì)負(fù)責(zé)自己的員工的服務(wù)評(píng)價(jià)、建議或投訴等。（二）刪除、修改模塊、企業(yè)管理員（）企業(yè)管理員可以刪除、修改所錄入的根本客戶信息指標(biāo)如客戶級(jí)別、客戶來源、企業(yè)類型、等進(jìn)行錄入操作；（

56、）企業(yè)管理員可以在此模塊刪除、修改所有客戶名稱、聯(lián)系方式、客戶服務(wù)記錄、客戶維修記錄、客戶訂單記錄、客戶對(duì)企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品服務(wù)評(píng)價(jià)等信息；（）企業(yè)管理員可以刪除、查找所有客戶對(duì)員工的建議與意見、客戶投訴等信息；、企業(yè)員工企業(yè)員工可以在此模塊刪除、修改自己所負(fù)責(zé)的客戶名稱、聯(lián)系方式、客戶服務(wù)記錄、客戶維修記錄、客戶訂單記錄、客戶對(duì)企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品服務(wù)評(píng)價(jià)等信息。、客戶客戶可以在此模塊刪除、修改自己的投訴信息。（三）查找模塊、企業(yè)管理員（）企業(yè)管理員可以在此模塊查找所錄入的根本客戶信息指標(biāo)如客戶級(jí)別、客戶來源、企業(yè)類型等資料；（）企業(yè)管理員可以在此模塊查找所有客戶名稱、聯(lián)系方式、客戶服務(wù)記

57、錄、客戶維修記錄、客戶訂單記錄、客戶對(duì)企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品服務(wù)評(píng)價(jià)等信息；可以刪除、查找客戶對(duì)員工的建議與意見、客戶投訴等信息；（）企業(yè)管理員可以打印、共享、反饋客戶信息，可以進(jìn)行多條件查找和商品數(shù)量統(tǒng)計(jì)。、企業(yè)員工（）企業(yè)員工可以在此模塊查找所有客戶名稱、聯(lián)系方式、客戶服務(wù)記錄、客戶維修記錄、客戶訂單記錄、客戶對(duì)企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品服務(wù)評(píng)價(jià)等信息；（）企業(yè)員工可以打印、共享、反饋客戶信息，可以進(jìn)行多條件查找和商品數(shù)量統(tǒng)計(jì)。、客戶客戶可以查找自身資料、投訴、意見和建議信息，并對(duì)有疑問之處向負(fù)責(zé)自己的員工進(jìn)行反映。三、用戶信息管理模塊、企業(yè)管理員管理員可以在用戶信息管理模塊查看、錄入、修改和刪除

58、所有員工信息。、企業(yè)員工企業(yè)員工可以在此模塊查看、修改自身資料。、客戶客戶可以在此模塊查看、修改自身資料。四、安全保障模塊、企業(yè)管理員（）管理員可以在此模塊設(shè)置、修改、查看自身登錄密碼；（）管理員可以在此模塊設(shè)置客戶、員工權(quán)限，查看所有員工、客戶的登錄密碼；（）管理員可以在此模塊退出系統(tǒng)。、企業(yè)員工（）企業(yè)員工可以在此模塊設(shè)置、修改、查看自身登錄密碼；（）企業(yè)員工可以在此模塊退出系統(tǒng)。、客戶（）客戶可以在此模塊設(shè)置、修改、查看自身登錄密碼。（）客戶可以在此模塊退出系統(tǒng)。五、大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模塊、企業(yè)管理員（）管理員可以在此模塊通過時(shí)間段設(shè)置完成該時(shí)間段內(nèi)的客戶動(dòng)向和特點(diǎn)分析統(tǒng)計(jì)工作；（）管理員可

59、以通過系統(tǒng)得出的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，導(dǎo)出至，利用的數(shù)據(jù)分析功能得出更直觀的數(shù)據(jù)分析結(jié)果圖；、企業(yè)員工（）企業(yè)員工可以在此模塊通過時(shí)間段設(shè)置完成該時(shí)間段內(nèi)的客戶動(dòng)向和特點(diǎn)分析統(tǒng)計(jì)工作；（）企業(yè)員工可以通過系統(tǒng)得出的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，導(dǎo)出至，利用的數(shù)據(jù)分析功能得出更直觀的數(shù)據(jù)分析結(jié)果圖。六、價(jià)值模塊、企業(yè)管理員（）管理員可以在此模塊與客戶私信聯(lián)系，如客戶生日發(fā)送生日祝福、向客戶發(fā)送節(jié)日祝福信息等；（）管理員可以在此模塊向客戶發(fā)送產(chǎn)品推送信息，發(fā)送軟文廣告，作為公司的營(yíng)銷支持；（）管理員可以在此模塊查看員工發(fā)送給客戶的生日祝福、節(jié)日祝福等私信，并對(duì)員工發(fā)送的信息內(nèi)容進(jìn)行管理和控制。、企業(yè)員工（）企業(yè)員工可

60、以在此模塊與客戶私信聯(lián)系，如客戶生日發(fā)送生日祝福、向客戶發(fā)送節(jié)日祝福信息等；（）企業(yè)員工可以在此模塊向客戶發(fā)送產(chǎn)品推送信息，發(fā)送軟文廣告，作為公司的營(yíng)銷支持；、客戶（）客戶可以在此模塊查看到來自公司的生日祝福、節(jié)日祝福等信息。（）客戶可以在此模塊查看、了解公司的產(chǎn)品軟文廣告、營(yíng)銷信息等。 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)客戶信息管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程反應(yīng)的是其系統(tǒng)工作的 基本要素，以及各要素之間的 關(guān)系。企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)的目的是了解和掌握第一手客戶資料，及時(shí)跟蹤客戶最新動(dòng)態(tài)，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。經(jīng)過理論分析和總結(jié)，得出普遍意義上的客戶信息管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖如下圖所示：操作并保存到數(shù)據(jù)庫操作并保存到