1、淺談鐵路客運第1頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo新華網(wǎng)北京月日電（記者袁汝婷潘強）“雙節(jié)”長假期間交通事故超6.8萬起 損失1325萬元第2頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo鐵路客運與公路客運相比較有何優(yōu)勢鐵路客運在雙節(jié)期間的作用第3頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo重點研究問題 市場營銷與鐵路客運工作的聯(lián)系 1.鐵路旅客運輸業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 2.3.4.鐵路旅客運輸市場營銷策略第4頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Comp

2、any Logo一、市場營銷與鐵路客運工作的聯(lián)系1.什么是客運市場營銷工作2.開展市場營銷工作的重要性3.鐵路客運開展市場營銷的目的第5頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo二、鐵路旅客運輸業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 (一)鐵路旅客運輸業(yè)的現(xiàn)狀 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，我國人民的出行需求更加 迫切，質(zhì)量要求更高。 鐵路企業(yè)仍然沒有改變不適應市場競爭的狀況。 公路、航空等運輸業(yè)長足發(fā)展，削弱了鐵路運輸 競爭能力。第6頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo(二)市場對運輸需求的變化分析1.客流構(gòu)成多元化發(fā)展(l)從客流成份

3、看，呈現(xiàn)多元化，最為突出的是民工和旅游客流增長迅速，流動人數(shù)不斷增長。(2)從客流流向看，已經(jīng)由過去的以大城市之間的客流流動為主向更加廣闊的區(qū)域轉(zhuǎn)變。(3)從地域差異看，我國經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)客流將持續(xù)增長，非發(fā)達地區(qū)客流也將有較大的增長。(4)從距離看，全社會旅客平均行程也呈增長趨勢，從鐵路來看，這一增長趨勢更為明顯。第7頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo2. 旅客對運輸?shù)男枨蟊憩F(xiàn)為多層次旅客的要求越來越高，要求鐵路提供多種形式的客運產(chǎn)品。安全、快速、便捷、舒適以及良好的服務等方面的需求將成為人們追求的目標，這也是我國未來旅客運輸市場競爭的焦點。鐵路

4、適應各種層次旅客的需求，為社會提供更加優(yōu)質(zhì)的客運產(chǎn)品。第8頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo3.客運市場的發(fā)展趨勢 (1)全社會客運總量持續(xù)上升我國人口基數(shù)大。客運量的增長與經(jīng)濟的發(fā)展具有同步性。消費水平的變化與生活水平的提高密切相關。交通運輸業(yè)快速發(fā)展。 第9頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo(2) 21世紀中國鐵路旅客運輸預測 二十一世紀中國旅客運量將持續(xù)增長人口總量繼續(xù)增長。城市化水平有新的提高。經(jīng)濟的發(fā)展，同時帶動鐵路運輸?shù)陌l(fā)展。第10頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期

5、四Company Logo(三)鐵路旅客運輸業(yè)的發(fā)展趨勢 鐵道部確立了以拓展市場為目標，以建立市場營銷體制為重點的運輸改革戰(zhàn)略，強化營銷，轉(zhuǎn)換機制，開拓市場，提高效益，走質(zhì)量營銷的道路. 第11頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo三、鐵路客運營銷策略3.1 客運市場營銷特點3.2 抓住市場開展營銷3.3 高質(zhì)量 樹形像 促營銷第12頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo3.1 客運市場營銷特點供需直接見面 供求分散 需求多樣多變性 交互作用 第13頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四

6、Company Logo3.2 抓住市場開展營銷確定目標市場進行市場調(diào)研 做好旅客運輸市場預測第14頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo3.3 高質(zhì)量 樹形像 促營銷 在歐洲有一種被公認的最佳交通工具“城市夜間號”旅店列車。這種列車每列上都編有四種車型，即按旅客消費層次特定的三個檔次的車型和服務車。乘旅店列車旅行，從一個城市的中心到另一個城市的中心，無需中斷旅行便可抵達或離開，列車時刻表將保證列車在第一趟班機抵達之前到達目的地。與私人轎車和長途汽車旅行相比，乘旅店列車無旅行疲勞感，亦無駕駛汽車的緊張感，交通事故風險較低而且無論氣候的好壞都能安全正點

7、到達。并且這種列車還注意發(fā)揮旅店列車在休息、舒適性、不受干擾、旅游攬勝、安全性以及消遣娛樂方面的優(yōu)勢。 “城市夜間號”的成功很大程度上取決于所提供的服務質(zhì)量。觸類旁通，我國的鐵路客運市場營銷也應從服務質(zhì)量上下手，制定出符合我國國民需求的營銷策略。 第15頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo（一）旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性:安全、準確、迅速、經(jīng)濟、便捷、舒適和文明服務。（二）服務質(zhì)量是客運營銷工作的重點。服務就是競爭，服務就是營銷，服務質(zhì)量是企業(yè)管理質(zhì)量的綜合反映，是鐵路客運在是市場競爭中最明顯的優(yōu)勢；是拓展營銷、增加效益的前提條件；更是鐵路運輸?shù)纳?/p>

8、 1、提高客運服務質(zhì)量的意義: (1)與人民生活息息相關，乘坐安全、便捷的交通工具，享受舒適服務，要求更多的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為生活的保障； (2)與市場競爭密不可分,良好的服務為旅客提供舒適、快樂的旅行是十分必要的。在鐵路企業(yè)由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變之后，服務也是人們普通關心和選擇的前提； (3)與經(jīng)濟效益不可分割,企業(yè)要取得經(jīng)濟效益，就必須通過營銷自己的產(chǎn)品或服務的收入，抵償支出，取得盈利。 第16頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo 2、旅行服務的基本內(nèi)涵: 所謂旅行服務就是負責旅客在旅行全過程中如辦理手續(xù)、候車、乘降及列車上的一切服務，包括滿足物質(zhì)

9、生活和文化生活的各種需求。 旅客服務的實質(zhì)是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的服務。具體表現(xiàn)在：旅客購票便捷、旅行時間少、安全、正點率高，乘車環(huán)境舒適、服務周到、態(tài)度好、票價合理。 3、旅行服務的特點： 旅行服務產(chǎn)品的無形性 、旅客服務產(chǎn)品的復雜性、旅行服務產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費在時間上的等一性、旅行服務產(chǎn)品的不可儲存性 、同一服務產(chǎn)品品質(zhì)差異的多變性 、旅行服務產(chǎn)品的相互替代性 第17頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo4、提高客運質(zhì)量的營銷策略對旅客的質(zhì)量保證 鐵路客運企業(yè)質(zhì)量保證的涵義：在客運生產(chǎn)的全

10、過程中，在現(xiàn)有的客運設備的條件下，使旅客對運輸感到滿意和放心。鐵路運輸系統(tǒng)是一架由多部門、多工種共同完成生產(chǎn)任務的聯(lián)動機，鐵路運輸生產(chǎn)具有全程、全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)的特點。旅客在經(jīng)由的鐵路線上的任何一個點、任何一個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題，都會對客運質(zhì)量發(fā)生影響，所以不僅要抓好某一點的質(zhì)量管理，更要著眼于搞好整個鐵路系統(tǒng)的質(zhì)量控制。 2001年7月14日，由于現(xiàn)有規(guī)章制度與旅客需求已不完全吻合，哈爾濱列車段的客運乘務員認真執(zhí)行“列車進大站、終到站前鎖閉廁所，三不帶”的規(guī)章規(guī)定，造成旅客李嵐未能及時去廁所而是便在了褲襠里，導致了李嵐到新聞媒體投訴列車乘務員有辱其尊嚴，在全國造成了很難彌補的影響。為此，鐵路管理部

11、門重新制定了列車衛(wèi)生管理的相關條例，以杜絕類似事件的發(fā)生。由此也可以看出，客運企業(yè)若想在市場競爭中站穩(wěn)，就必須審時度勢，根據(jù)不斷變化的時代需求不斷完善相應的管理體制。 提高整體服務水平 第18頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo營銷策略4.1抓好安全，突出優(yōu)勢 安全是鐵路運輸生產(chǎn)的基本要求之一，也是客運產(chǎn)品質(zhì)量更新?lián)Q代的首要特性。與公路和民航相比，鐵路在保證旅客運輸安全上具有明顯的優(yōu)勢，但是不安全的因素仍然在較大范圍內(nèi)存在，因此在旅客運輸?shù)娜^程中，要盡量防止可能產(chǎn)生的事故，保證旅客人身和財產(chǎn)的安全。列車提速后，尤其要保證安全性。安全與否主要看線路

12、和機車車輛兩個方面有沒有保證。從線路上講，應大力采取一系列措施，如更換提速道岔、改造小彎道、更換無縫鋼軌、封閉一些區(qū)段的線路、道口平交改立交、橋梁加固等等。鐵路安全還有重要的一點就是調(diào)整曲線外軌“超高”、延長緩和曲線半徑。提速后，在機車車輛方面，主要是解決制動問題，即剎車要可靠。列車在高速狀態(tài)下能否停得下來是安全的關鍵。此外，提速也帶來了一些新問題。比如，現(xiàn)在車上的廁所都采用直排式，速度提高后，排泄物就會飛揚起來，污染環(huán)境。因此要求列車的廁所要采用類似飛機使用的污物處理系統(tǒng)。再如，列車高速運行兩車相會時，相互間會產(chǎn)生一種強大的吸引力，如果車窗玻璃不堅固就會碎裂。為此，車窗都應采用防爆玻璃。 鐵

13、路客運機車牽引力大，列車重量達1000一1500噸，目前特快和快速列車運行速度可達120-160km/h，每列乘車人數(shù)在1500人左右，因此，旅客列車的運行安全始終是鐵路列車安全的重中之重。第19頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo4.2盡快完成干線上的大、中修任務 鐵路的大修和中修就是鐵路在運行一定時間或完成一定的運輸任務后，對鐵路線路及相關設備必須進行的全面維修、養(yǎng)護，是確保線路及相關設備質(zhì)量的有效措施。通過大修和中修，可以保證線路的水平、方向、高低符合規(guī)定要求，可以保證供電、信號等主要設備質(zhì)量良好，從而保證列車的運行安全。第20頁，共94頁，

14、2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo4.3全面實施干線全立交化 平交道口，公路車輛與鐵路列車運行的平面交叉是影響鐵路旅客列車運行安全的重大隱患。近年來，在全國各地此類事故發(fā)生多起，不但給旅客生命和國家財產(chǎn)帶來了很大的損失，而且對鐵路的聲譽也造成了極壞的影響。因此，對干線上的平交道口改為立體交叉工作要高度重視，加快建設步伐，徹底消除因公路、鐵路的平面交叉所帶來的安全隱患。第21頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo4.4加大對危險品的查堵力度 危險品、爆炸品一旦被帶進站、帶上車，萬一發(fā)生火災、爆炸，將對旅客生命財產(chǎn)造成巨

15、大的損失。由于列車上、車站內(nèi)人多擁擠，溫度較高，列車運行過程中的顛簸和撞擊，危險品、爆炸品發(fā)生火災、爆炸的可能性很大，在過去十幾年中，全路旅客列車發(fā)生火災，造成旅客傷亡的悲劇也發(fā)生過多次。第22頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo4.5.完善非正常情況下的行車組織辦法 由于鐵路設備處于24小時全天候情況下使用，在工作過程中，不可避免地要發(fā)生設備故障或進行設備維修施工的情況，但列車運行原則上不能耽誤，這就造成非正常情況下的作業(yè)。非正常情況作業(yè)的時候，列車作業(yè)的辦法與正常情況下有很大的不同。正常作業(yè)時，鐵路的信號、聯(lián)鎖、閉塞設備能夠保證列車的運行安全，

16、如果達不到條件，就會自動迫使列車停下來。而在非正常情況時，就要人為地進行干預，要使正常情況下不能辦理的某些作業(yè)也要進行辦理，這就給安全生產(chǎn)帶來了一定的隱患，但為了鐵路的暢通(因為鐵路的能力是不能儲存的)，為了旅客能夠正點到達目的地，鐵路部門不得己而為之。要保證非正常情況下的作業(yè)安全，就必須制定一套完善的確保列車作業(yè)安全的措施和辦法，使參與作業(yè)的人員認真履行職責，按規(guī)定的要求完成自己的任務，到目前為止鐵路運輸部門還沒有一套比較完善的辦理非正常情況下作業(yè)的辦法，由此也造成過多起事故。第23頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo4.6對于干線鐵路采取全封閉

17、式 繁忙干線的特快列車運行速度目前已達到160一200km/h，行人、牲畜穿越正線一旦發(fā)生與列車相撞事故，其后果是非常嚴重的。第24頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo4.7進一步提高旅客列車速度 旅客時間價值的提高，使運輸方式的速度成為旅客選擇時的重要參照系。從而，在保證供給行車安全的基礎上，不遺余力地提高旅客列車的速度，是提高鐵路對客流吸引的關鍵措施。提高速度是一種社會需求，是現(xiàn)代運輸質(zhì)量的核心，是各種現(xiàn)代交通方式占有市場份額的關鍵因素。美國已故分析家雅各布扎哈維曾提出一種有關運輸?shù)慕Y(jié)論:人們平均來說，總有一部分日常時間用于旅行。根據(jù)這一結(jié)論，

18、我們可以得到以下結(jié)論:如果人們既想使旅行時間保持不變，又想進行更多的旅行，那么人們就必須選擇更加快捷，且又廉價的交通工具。人們的需求說明這樣一個問題:在價格不變的情況下，誰的速度快，誰就擁有在旅客運輸市場的一大優(yōu)勢。因此，提速應成為鐵路技術(shù)發(fā)展的重大策略。為了提高長鐵總公司在省內(nèi)與其他運輸方式的競爭力，強化鐵路客運營銷的力度，在2007年4月日第六次提速的基礎上，要進一步提高旅客列車的運行速度。但是，要想全面提高旅客列車運行速度并不是件容易的事，提速是一項復雜的系統(tǒng)工程，要牽涉到許多方面，在完成上述確保安全基礎設施建設的基礎上，還要做到以下幾點:第25頁，共94頁，2022年，5月20日，11

19、點45分，星期四Company Logo完成對小半徑曲線的改造 過去在修建鐵路時，由于受當時技術(shù)、經(jīng)濟條件的制約，當時最困難地段的曲線半徑規(guī)定為:一級干線不少于4O0m，其他干線不少于30Om，而日本新干線的曲線半徑最小為8000m。直至今日，長鐵總公司管內(nèi)京廣線上400m曲線半徑地段還有6處，由于4O0m曲線半徑的最大允許速度為100km/h，因此，必須盡快對這些小曲線半徑進行改造。關閉作業(yè)量小的車站 逐步取消那些作業(yè)量小、沒有多大作用的車站，這樣一方面可以提高列車速度，另一方面可以降低設備使用、固定資產(chǎn)占用和人工成本，提高鐵路的勞動生產(chǎn)率。第26頁，共94頁，2022年，5月20日，11點

20、45分，星期四Company Logo改用大型號鐵路道岔 小型號道岔對列車運行的速度起著限制作用，不但側(cè)向速度受控，直向速度也受控。如60kg/m的鋼軌，12號道岔的直向允許速度為80km/h等。要把小型號道岔，特別是連接正線的道岔逐步改造成大型號(至少18號以上，最好是25號)道岔，基本接近正線的允許速度。淘汰舊式客車體，采用新型高速客車體 20世紀90年代以前國內(nèi)制造的客車，由于受制造工藝、材質(zhì)、技術(shù)等多種因素的影響，客車的構(gòu)造速度在12okm/h以下，且隨著使用時間的延長，很多客車己很破舊，既滿足不了提速的要求，又滿足不了旅客乘坐的需要，因此，要把舊式客車盡快淘汰掉，購置新型客車體。目前

21、，國產(chǎn)新型客車構(gòu)造速度在200km/h，造價約每輛180萬元，進口新型客車，如擺式客車運行時速可達200260km/h，但購置價每輛約100萬美元。這是一筆不小的投入。如果再購買一些進口擺式車體，投入將更大。因此，要采取措施有計劃，分步驟地逐步淘汰舊式客車體，每年度財務都要做出安排，予以兌現(xiàn)，不可操之過急，也不可耽誤。 第27頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo主要干線全部改為電氣化鐵路 電氣化鐵路即采用由供電網(wǎng)絡給電力機車電源，通過電力機車將電能轉(zhuǎn)變?yōu)闄C械能，從而牽引列車運行的鐵路。電氣化鐵路比普通鐵路(即采用內(nèi)燃機車或蒸汽機車牽引的鐵路)有許多

22、優(yōu)點，主要有兩點:一是電力機車牽引力大，加速快，運行速度快、平穩(wěn):二是沒有噪音，沒有廢氣對環(huán)境的污染。所以，國外已大量采用電氣化鐵路技術(shù)。解決好客、貨列車共線運行的速度匹配和能力利用問題 由于客運列車和貨物列車共線(即共用鐵路線)運行，造成旅客列車與貨物列車的速度差增大，運行的調(diào)度指揮和線路的能力利用難度加大。因為鐵路線路的運輸能力是有限的，簡單地說，它等于1440分鐘除以列車運行通過某區(qū)段的時間周期。目前鐵路區(qū)段的單方向最大通過能力概算為:14408=180(列)但要扣除2小時的維修“天窗”，(1440（2*60)一8）=1“(列)。這165列即為象京廣線這樣的鐵路單方向每晝夜通過列車的最大

23、列車數(shù)。這只是簡單的進行計算，但要真正解決好運輸能力與運量的矛盾，絕不是一件容易的事。必須依據(jù)現(xiàn)有的技術(shù)設備條件進行科學的分析、計算才能解決，國外的做法是在客、貨列車混線運行能力達到一定緊張程度時(一般能力利用率達到85%左右時)，單獨修建高速客運專線，這樣就可以很好的提高旅客列車速度。第28頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo4.8合理確定票價，制止票外亂收費 我國總體上還屬于不發(fā)達國家，國民經(jīng)濟還很不富裕，尤其是因私出行者。交通出行費用占工資的比例是旅客對票價十分敏感的原因之一，因此，在研究制定鐵路客運票價時，要多考慮票價的合理性與旅客的承受能

24、力。與一些發(fā)達國家比，我們的火車票價還是比較高的。比如德國Z000km里程的火車票價是250馬克左右，我國的火車票價則合70馬克左右。表面上看德國比我們的票價高3倍多，但是德國人年均收入是8000美元左右，據(jù)有關方面披露的數(shù)據(jù)說我國的年人均收入己達800美元，德國的票價雖是我國的3倍，但人均收入是我國的10倍。與民航相比，鐵路在價格上有明顯優(yōu)勢，與公路相比，鐵路也具有較大的價格競爭力。但是應該看到，鐵路的低價格優(yōu)勢目前正在被削弱，靠提高票價來增加運輸收入的空間己經(jīng)越來越小。因此，鐵路應該依據(jù)運輸成本，以能夠有效提高競爭力為原則確定票價。例如可以采取浮動票價，淡季與旺季的票價可以不同:方向不同，

25、票價可以不同等等。還應確定合理的優(yōu)質(zhì)高價列車與普通列車的比例。目前我國經(jīng)濟還不夠發(fā)達，地區(qū)差異很大，必然要保留一部分普通列車(綠皮車)。一般來說，民工和沿線的農(nóng)村人口對綠皮車的需求比較大，其他客流選擇優(yōu)質(zhì)高價列車(紅皮車或藍皮車)居多。根據(jù)民工客流快速增長的情況，目前綠皮車也不應大幅減少，而在經(jīng)濟發(fā)達的大中城市之間應以發(fā)展紅皮車和藍皮車為主二另外，由于票外亂收費比較嚴重，特別是代售點都存在不同程度的加價，使得旅客承受壓力加大。鐵路應該采取積極措施，制止票外亂收費。第29頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo4.9合理進行調(diào)度組織指揮，提高列車正點率

26、目前，盡管鐵路采取了很多措施，但列車正點率仍不是很高。鐵路應該繼續(xù)切實抓好正點，盡力消除施工、設備故障、事故等各種影響客車正點的因素，減少列車晚點的數(shù)量。在客車出現(xiàn)晚點后，一方面要加強調(diào)度指揮和運行調(diào)整，采取措施盡量恢復正點;另一方面要做好解釋工作，加強晚點預報，并嚴格堅持晚點道歉制度，向旅客進行道歉，及時消除影響。確保正點率非常重要，有的國家鐵道部門對列車準點看得很重，高速鐵路列車晚點5分鐘以上，票款全部退還。要合理進行調(diào)度組織指揮，首先要提高各級調(diào)度人員的調(diào)度組織水平，提高他們的技術(shù)業(yè)務能力。其次要運用現(xiàn)代化的調(diào)度組織設備，如調(diào)度集中系統(tǒng)(系統(tǒng))來科學地指揮和調(diào)整列車的運行工作。第30頁，

27、共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo4.10做好方便旅客出行服務工作 要提高鐵路客運競爭能力，必須改善旅客運輸?shù)谋憷裕绺倪M鐵路旅客運輸?shù)氖燮薄⑦M出站服務工作，提高鐵路服務(如行李服務)水平，改進旅客在車服務，這樣才能真正提高鐵路客運的分擔率。第31頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo(1)買票要方便 要采取靈活的售票方式，增加售票網(wǎng)點，延長售票時間，完善客票預售預定和送票組織，縮短旅客排隊時間。要在已開通大站計算機售票的基礎上，盡快實行全國聯(lián)網(wǎng)。對沒有實現(xiàn)計算機售票的小站，要在不久的將來，全部實現(xiàn)。大

28、力發(fā)展鐵路電子商務。電子商務在鐵路行業(yè)可以先于一般企業(yè)發(fā)展起來。這是因為，鐵路行業(yè)的商品主要是兩大類:一是客運車票，二是貨運定單這兩類商品。如果是從鐵路主管部門購得，人們不會擔心它的質(zhì)量和真?zhèn)巍ｋ娮愉N售更會給人們帶來方便，它就象旅客親臨售票現(xiàn)場，旅客可以和售票員面對面的進行電子交談，愉快地完成交易活動。甚至還可以實現(xiàn)現(xiàn)場售票達不到的效果，如可以向旅客展現(xiàn)一列列車廂的內(nèi)部情況，己購座位和剩余座位的座號、方位等。實施電子商務將是鐵路面向全社會市場的一種非常有利的營銷手段。加快售票代理制的步伐。如前所述，在有航空、公路競爭的地區(qū)，售票點的安排要合理密布，中國鐵路要向國外學習，全面實行售票代理制，這樣

29、可以很好的吸引旅客選擇鐵路作為交通工具。第32頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo(2)積極增加行車密度 2004年我國客車行車密度為19.4列日，旅客列車平均載客人數(shù)為848人。除我國外，世界上只有印度的旅客列車平均載客人數(shù)保持在800人左右，其他各國都在400人以內(nèi)。根據(jù)我國國情，旅客列車平均載客人數(shù)保持在800人左右是比較適宜的。今后在既有線上擴大客運能力主要靠增加旅客列車的行車密度，而不是擴大旅客列車編組，即增加每列載客人數(shù)來實現(xiàn)。因此，積極增加行車密度不但是擴能需要，也是方便旅客、提高客運產(chǎn)品質(zhì)量的需要。第33頁，共94頁，2022年，5

30、月20日，11點45分，星期四Company Logo(3)優(yōu)化列車到發(fā)時刻在今天日益激烈的運輸市場競爭中，如何既盡可能滿足旅客對始發(fā)和到達時間區(qū)間的要求，又用最低成本完成運輸任務，己經(jīng)成為決策者們?nèi)找骊P心的問題:(4)合理安排各種不同檔次的列車，滿足旅客不同的需求。不同檔次的旅客列車運行速度不同，停靠地點不同，售票限制不同，運輸價格不同，各有各的特點，能夠滿足不同旅客的要求，鐵路總公司要認真研究，制定出合理的不同檔次的旅客列車開行方案。此外，鐵路應與公路構(gòu)成統(tǒng)一的交通網(wǎng)絡，方便旅客出游。鐵路應主動與公路部門加強聯(lián)系與合作，盡快構(gòu)筑統(tǒng)一的交通運輸網(wǎng)，互相配合，互相銜接，共同發(fā)展。第34頁，共9

31、4頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo(5)方便旅客旅游針對旅游市場不斷擴大的情況，圍繞如何方便旅客旅游，鐵路已采取相應措施。例如北京分局郊游列車的“一票制”，把火車開進了旅游現(xiàn)場，受到了旅客的普遍歡迎。所謂“一票制”，即鐵路與景區(qū)旅游部門聯(lián)手，用“一張票”的形式，集旅客乘車、睡覺、游覽為一體，讓旅客拿出一張票“暢通”全程。“一票制”推出后，深受旅客的歡迎，旅客出門，不用買了車票再買門票，方便實惠。這種“一票制”打破了行業(yè)、區(qū)域、交通方式的局限，把旅游作為一個整體展現(xiàn)給游客，游客不必再為層層“關卡”犯難。“一票制”還把旅游管理的責、權(quán)、利有機地結(jié)合在一起，促

32、進了鐵路運輸和旅游市場共同健康發(fā)展。第35頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo4.11提高旅客列車舒適度和服務水平 要提高旅客列車舒適度，一方面要對既有列車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席、臥鋪、臥具、衛(wèi)生設施及車廂氣候環(huán)境盡可能向世界先進水平靠攏;另一方面要改進和開發(fā)設計新型車輛，車輛設施要達到國際水平。這是鐵路參與客運市場競爭并取勝的基本條件。提高客運服務水平，可以采取服務作業(yè)標準化和服務語言、動作規(guī)范化等措施，以增強鐵路客運對市場的吸引力。客運服務水平取決于客運職工素質(zhì)(包括教育程度、業(yè)務能力)和客運職工的精神面貌。因此，在客運服務中，應

33、講究儀表和語言藝術(shù)，根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務，減輕旅客旅行疲勞，使旅客對旅行產(chǎn)生親切感、溫馨感、舒適感。為達到此目的，鐵路總公司主要在加大硬件設施投入的基礎上，要加快改善服務軟件環(huán)境的力度和步伐。第36頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo(1)規(guī)范服務程序和服務標準鐵路部門的服務意識一直比較差，要不人家怎么叫“鐵老大”呢?在市場經(jīng)濟發(fā)展如火如茶的今天，在其他運輸方式競爭日益激烈的今天，長鐵總公司應制定出一套規(guī)范的服務程序和服務標準、并嚴格執(zhí)行。(2)增加列車餐飲品種，降低食品價格目前，大多數(shù)旅客對鐵路的餐飲服務都有意見，要么質(zhì)量差，要

34、么價格高，要么服務不及時等等。旅客上車吃方便面的依然不少，這必須引起鐵路部門的高度重視，要切實轉(zhuǎn)變服務意識、服務方式，否則，一旦航空和高速公路發(fā)展到一定時期，將在很大程度上影響鐵路的營銷和發(fā)展。加強人員培訓，提高服務水準現(xiàn)在的鐵路客運服務，依然是管理式的服務，不能根據(jù)不同旅客的需要而提供服務，服務水準也不高。除了少數(shù)“紅旗列車”、“文明車站”的服務好一點外，較多數(shù)情況下還是“門難進，臉難看”。因此，要加強人員培訓，提高服務意識和水平，經(jīng)過不懈的努力，把鐵路整體服務水平提高到一個新階段。 第37頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo第38頁，共94頁，

35、2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo提高整體服務水平 當今社會，人類已進入了一個服務時代，服務已經(jīng)滲透到社會生活的各個角落。服務是營銷的基礎手段，是反映鐵路客運形象最直觀的一面鏡子。 對于鐵路運輸企業(yè)來說，提高服務質(zhì)量是開拓運輸市場迫切需要。在運輸產(chǎn)品消費過程中，消費者不僅與工作人員直接接觸，而且與運輸設備和服務設施直接接觸。運輸過程中的環(huán)境和氛圍將給消費者帶來直接的感受。運輸產(chǎn)品是無形的，在購買這種產(chǎn)品之前，顧客可能要到相關的場所，對有關運輸設施、人員、價格等方面進行了解，以對其有一個綜合判斷，減少購買可能出現(xiàn)的遺憾。運輸企業(yè)應設法將無形的產(chǎn)品有形化，通過合理

36、布置環(huán)境、強化有關設備功能，使旅客獲得良好的第一印象。通過服務人中整潔的著裝、和藹的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務、物美價廉的運輸產(chǎn)品來加強旅客對運輸企業(yè)的了解，增加他們對鐵路客運的信任。 第39頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo（1）依勢定案，全力營銷 從綜合運輸體系上看，鐵路在環(huán)保、節(jié)約土地、節(jié)能、高速、安全等方面越來越體現(xiàn)出獨特的優(yōu)勢，使其在交通運輸和國民經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展中有了不可替代的地位。所以只要我們審時度勢，采取有力措施，制定出相應可行的客運市場營銷方案加以運作，就可以爭回我們丟失的客源。 近幾年來，鐵路圍繞著擴大商場、吸引客流，盡可能滿足旅客的需求

37、。在運輸組織、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、服務規(guī)范等方面有了積極的探索和發(fā)展，雖然仍存在著一些不盡如人意的地方，但鐵路系統(tǒng)已針對這些方面制定了一系列的方案和措施，加以進行改進和提高，并已取得了一定的社會和經(jīng)濟效益。99年初召開的全路工作會議，把提高運輸質(zhì)量作為運輸工作的重點工作，擺到了重點位置；其后，鐵道部作出了關于提高鐵路運輸質(zhì)量的決定，進一步強調(diào)了提高運輸質(zhì)量的重要性，從而使運輸質(zhì)量得到了明顯提高。 在列車組織方面，每年四月、十月兩次提速調(diào)圖、根據(jù)市場需求運行圖調(diào)整、向市場投放動車、雙層空調(diào)列車、旅游特快專列等一系列新的運輸產(chǎn)品，都說明了鐵路已轉(zhuǎn)變了已往鐵老大的思想，已經(jīng)開始正視市場，逐步以市場需求為以依據(jù)

38、，以全心全意為旅客服務為根本，開始了新的組織調(diào)配。第40頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo（2）拓寬服務競市場 鐵路客運而言，其優(yōu)勢是運量大、無污染、安全好、費用低，這是其他運輸方式無法替代的；美中不足的是行車速度較慢，客運設施落后，服務質(zhì)量不高，管理工作薄弱等。綜合鐵路的優(yōu)勢、劣勢，考慮到國家對鐵路的要求，用戶的運輸要求，營銷策略思想應該體現(xiàn)在“揚長避短，益利兼獲，一流服務、進取開拓、創(chuàng)優(yōu)樹精”上。“快”提高現(xiàn)有列車的行車速度。可以通過提速，增加直達列車的比重，減少摘掛列車的數(shù)量，縮短運行時間 “舒”提高旅客列車的舒適度。要提高客車的舒適度，應

39、普遍提高客車的技術(shù)裝備水平。 第41頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo“便”最大限度地方便旅客。這就要改進客車售票工作和簡化行包托運手續(xù)。 “效”指千方百計提高鐵路運輸?shù)慕?jīng)濟效益。我們可以在日常運營的基礎上，根據(jù)市場行情，開發(fā)乘火車旅行的旅游功能。 “廉”鐵路運輸服務的各種價格要低廉。在堅持收費合理的情況下，以廉取勝。 “全”指對全體鐵路客運員工進行普及市場營銷觀念的教育。每個員工都應有憂患意識，能正視當前的形勢。要讓每位員工都認識到，做好自己的本職工作，不僅僅是為旅客提供周到的服務，更重要的是在樹立本企業(yè)的形象。 “寬”指拓寬鐵路運輸企業(yè)經(jīng)營領

40、域。市場經(jīng)濟的發(fā)展，不僅要求我們搞好鐵路運輸服務，還要求搞好相應的配套服務。 第42頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo（3）樹立行業(yè)新風 深化形象設計 鐵路運輸集生產(chǎn)性、服務性于一身，是與社會公眾接觸性極高的產(chǎn)業(yè)。在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，運輸市場競爭日趨加劇的今天，鐵路必須重視樹立良好的鐵路企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象既是現(xiàn)代企業(yè)的重要特征，同時也是企業(yè)的巨大財富和資源，是鐵路企業(yè)進入并占領運輸市場的一把鑰匙。從運輸實際出發(fā)，全面提高客運服務質(zhì)量，以吸引各種各樣的旅客。樹立新理念思想直接決定行動，只有思想上去了，才可能有正確的行動。面對運輸市場殘酷的競爭

41、，加強市場營銷工作就是觀念的具體轉(zhuǎn)變。為了讓每一位乘務員都能轉(zhuǎn)變思想，正確樹立市場觀念，認識到“客運無小事”，“今天工作不努力，明天努力找工作”的現(xiàn)實形勢，培養(yǎng)職工不僅要有過硬的技術(shù)本領，而且有顧全大局，相互協(xié)作的精神，有高度的自覺性和紀律性，形成較強的企業(yè)凝聚力。第43頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo 塑造新形象形象有廣義和狹義兩種形象，即集體形象和個體形象。鐵路客運工作是與社會公眾接觸性極高的工作，良好的鐵路企業(yè)形象和職工形象，既是現(xiàn)代企業(yè)的重要特征，同時也是企業(yè)的巨大財富和資源，是鐵路企業(yè)進入并占領運輸市場的一把鑰匙。職工形象是企業(yè)人格化

42、的表征，它一方面反映勞動者的整體素養(yǎng)、精神面貌以及企業(yè)領導的管理水平，一方面又通過職工的具體行為、服務意識、服務質(zhì)量和水平得以反映。從這個意義上說，鐵路企業(yè)應當根據(jù)自身的特點并考慮未來發(fā)展的需要來確立本身鮮明的總體形象。 提供新服務當前的旅客所需要的不再是單純地要運輸企業(yè)將其運送到目的地，他要求運輸企業(yè)在其旅行過程中，提供必要的服務設施并提供安全、舒適和便捷的服務，最大限度的滿足自己在位移過程中的各種需求。這就要求我們要一改以往只會一味呆板地執(zhí)行程序，而不會因人而異，提供具體服務的作風。一方面要堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，加強職工主人翁意識教育，增加他們的光榮感、責任感和危機感；二是培養(yǎng)

43、職工過硬的技術(shù)本領；三是教育職工要真正的把旅客當“上帝”當“親人”當成“衣食父母”，想旅客之所想，急旅客之所急，真正為旅客排憂解難，把旅客的要求視為己任，靈活機動的為旅提供最佳的服務。第44頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo開創(chuàng)客運品牌品牌是企業(yè)的縮影，更是企業(yè)向市場推銷自己的最有效途徑。在激烈的運輸市場中，鐵路客運企業(yè)必須樹立起適應市場并富有特色的拳頭運輸產(chǎn)品來吸引旅客。例如：吉林客運段271/272次列車自2000年至今已五次提速，在今年4月18日第五次提速中，又由原來運行時分12小時49分鐘壓縮了1小時31分鐘，至現(xiàn)在11小時18分鐘，為旅

44、客出行提供了最大的便利。按照“打精品、創(chuàng)品牌”的總體思想，吉客組成了以技校畢業(yè)生和復員軍人為骨干的乘務組。以他們蓬勃的朝氣、活躍的思想、高質(zhì)量的服務、精純的業(yè)務打造出一支享譽全路的精干隊伍，樹立起吉林分局列車的典型，帶動吉林分局各次列車向更高的目標前進。圖門、集安等口岸列車更是以旅客的需求為導向，認真學習對外服務禮儀和外語，以他們的精心、細心、熱心、誠心為各籍旅客提供了高質(zhì)的服務，受到了外賓和社會各界的一致好評。第45頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo3.1 要在職工隊伍素質(zhì)提高上實現(xiàn)新突破在客運服務工作中，客運服務人員根據(jù)旅客在旅行中的情緒、心

45、境變化，學會自我情緒的控制與調(diào)節(jié)，循循善誘，因勢利導，控制和消滅不健康的心理活動。努力創(chuàng)造一種和諧、文明的旅行環(huán)境。接待旅客時要文明禮貌，處理問題是要實事求是；接待旅客熱心，接到問題耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動扶老攜幼，照顧重點，主動解決旅客困難，主動征求旅客意見。做到誠信待客、誠懇周到。全面服務、重點照顧。要建立素質(zhì)提高機制，必須堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念。第46頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo3.2 樹立現(xiàn)代市場營銷觀念營銷思想觀念的轉(zhuǎn)變是加快鐵路客運改革與發(fā)展的前提和先導。在運輸市場激

46、烈競爭的今天,我國鐵路客運應轉(zhuǎn)變“鐵老大意識”和“坐商”經(jīng)營思想,樹立以旅客導向觀念,整體營銷觀念和旅客滿意觀念為重點的現(xiàn)代市場營銷觀念,走向市場、改進服務、強化營銷、爭奪市場份額。第47頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo3.3 建立快速反應的客運市場營銷決策機構(gòu) 速度是搶占市場份額的法寶,健全完善充滿活力的營銷組織體系和高素質(zhì)的隊伍以及切實有效的營銷激勵機制,提供快速反應的市場決策體系,是開展營銷工作的重要保證。第48頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo3.4 市場細分策略 可以把客運市場按照運距因

47、素細分為長途客運市場、中長途客運市場和短途客運市場。按速度因素細分為快速客運市場和一般速度客運市場。另外也可按舒適、經(jīng)濟等因素,對客運市場進行細分。然后根據(jù)每類市場的特征,采取針對性的、行之有效的措施,增強鐵路對客運市場需求的適應性,提高經(jīng)濟效益。第49頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo3.5 開發(fā)名優(yōu)產(chǎn)品策略 根據(jù)不同旅客的需求,開行不同速度檔次的慢車、直快、特快、快速和動車組列車,開行不同條件的普通、空調(diào)、臥鋪、豪華列車;根據(jù)旅客出行目的差異,提供專項服務,如旅游、假日、“朝發(fā)夕至、朝發(fā)夕歸”列車、民工、學生專列。創(chuàng)建客運精品列車,如新型空調(diào)

48、列車,全程對號列車,優(yōu)普混編列車。以增強鐵路客運的靈活性、機動性,使其在不同地段、不同重點上,全面鋪開,牢固地占領和擴大客運市場份額。第50頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四Company Logo3.6 重視開展網(wǎng)絡營銷 網(wǎng)絡應用的普及是未來營銷的發(fā)展趨勢。通過網(wǎng)絡可進行信息的即時傳遞和互動。網(wǎng)絡營銷不僅能給鐵路帶來直接的銷售增長,而且還能給鐵路帶來直接或潛在的效益。如通過網(wǎng)絡信息的發(fā)布,提高鐵路的知名度,利用鐵路內(nèi)部管理信息,滿足旅客對運輸在途信息服務的需要,強化鐵路與旅客的關系,提高鐵路的吸引力。對鐵路客運部門來說,旅客購買運輸服務的實現(xiàn)方式,主要包括網(wǎng)上訂票、網(wǎng)

49、上行包發(fā)送、網(wǎng)上支付等手段。第51頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四客運營銷潛力(案例借鑒)第52頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四第53頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四“高鐵時代”山東旅游市場開發(fā)與營銷對策 “高鐵時代”的到來，為山東加快旅游強省建設帶來歷史性機遇。作為一項戰(zhàn)略性、系統(tǒng)性工程，旅游市場開發(fā)及營銷工作位居關鍵環(huán)節(jié)，關系全局，意義重大。在新形勢下，未來山東旅游市場開發(fā)，應緊跟國內(nèi)旅游市場發(fā)展變化趨勢，迅速判斷和識別重點市場、機會市場，對客源市場進行再定位，制定有針對性、實效性的市場開發(fā)與營銷策略，通過產(chǎn)品創(chuàng)

50、新、事件引爆、活動開展、品牌引領、公共營銷、信息共享等多重途徑和營銷手段吸引高鐵客源，促進山東旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級與跨越發(fā)展。第54頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四一、細分目標市場，科學制定市場發(fā)展策略 高鐵改變山東傳統(tǒng)的近程及中遠程客源市場分布，將會在空間布局、市場格局、旅游規(guī)模和流向等多個方面對山東旅游業(yè)產(chǎn)生影響，游客將更多呈現(xiàn)出規(guī)模、多樣、高端、便捷、深入、靈活等特征。山東最為重要的兩大客源地京津冀與長三角地區(qū)將由原來的中遠程市場變?yōu)榻淌袌觯哞F沿線各大旅游城市將全部囊括在以山東為核心的3小時旅游圈內(nèi)，客源市場更加廣闊。對此，山東要積極應對高鐵旅游客源地的新情況

51、、新問題，提前進行實地調(diào)研，對未來旅游客源市場的結(jié)構(gòu)特征、規(guī)模特征、地區(qū)特征、人口特征、行為特征、消費需求特征等進行認真分析，作出合理研判，廣泛聽取業(yè)界和專家意見，進行詳細論證，把握市場發(fā)展變化趨勢，理清發(fā)展思路，制定發(fā)展策略。第55頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四按照客源地的來源地理區(qū)域因子、時空關系和消費行為特征，可將山東旅游的客源市場細分為三個區(qū)域市場，根據(jù)不同的客源市場，可有針對性地制定市場發(fā)展策略和發(fā)展重點。未來山東旅游市場開發(fā)的基本思路是：第一層面，以山東本地、本省17城市為基礎客源市場，深入推動山東本地游、省內(nèi)游，實施“鞏固、提升”策略，以主題游、特色游

52、、家庭游、自助游為營銷重點。第二層面，以高鐵沿線城市、京津冀和長三角城市為重點客源市場，大力發(fā)展高鐵沿線游、華東周邊游，實施“聯(lián)動、突破”策略，以周末游、商務游、度假游、高端游為營銷重點。第三層面以北京、上海為樞紐，主動接受輻射，以高鐵為中介吸引日韓及歐美海外游客，實施“吸引、導入”策略，以精品游、商務游、文化游、休閑游為營銷重點。第56頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四 二、精準營銷產(chǎn)品，主推二日游、周末游線路 從國內(nèi)看，散客化、自由行、短線游已漸成潮流。高速鐵路的發(fā)展為旅游帶來了全新的出行方式，越來越多的游客將不再依賴于旅行社而選擇自助游的形式出行，以家庭游、個人游

53、為主的自助方式將越來越普遍，二日游、周末游將成為未來一個時期山東旅游業(yè)發(fā)展的顯著特征。第57頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四據(jù)調(diào)查，京津冀地區(qū)游客比較喜歡傳統(tǒng)的黃金海岸旅游線和齊魯文化旅游線；而寧滬杭地區(qū)的游客對于自然類、休閑類、養(yǎng)生類及度假類的旅游產(chǎn)品更感興趣，更喜歡體驗型、參與型和互動型的旅游活動。在高鐵帶來的空間定位變革中，山東旅游將彰顯巨大的時間、資源優(yōu)勢。高鐵開通后，“京南無山”的旅游格局將大為改觀，山東將成為京津地區(qū)第一個近距離“山區(qū)”，對北京、天津“山水休閑”市場形成巨大吸引力，而山東獨特的溫泉旅游、美食旅游、文化旅游等特色旅游資源對長三角游客將變得觸手

54、可及。山東各高鐵旅游城市應積極應對高鐵開通后客源市場格局的變化，整合多類型、多層次的旅游資源，重點開發(fā)適應高鐵出游的一日游、二日游、周末游產(chǎn)品，主推以休閑度假、商務會議、文化民俗、修學旅游、生態(tài)濕地、美食養(yǎng)生等為主題的短線游。第58頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四 開展創(chuàng)意營銷，推出高鐵旅游主題系列活動 當前區(qū)域旅游競爭日益激烈，在注意力經(jīng)濟時代下，要有新的亮點來吸引游客眼球，亟須好的創(chuàng)意通過事件營銷來引爆市場。與國內(nèi)有影響力的營銷機構(gòu)共同策劃高規(guī)格、高水準、獨具創(chuàng)意和全國引爆性的宣傳活動，借此加大對外宣傳和市場推介力度，是迅速見效、贏得市場的有效途徑。一是確立鮮明、

55、貼切的營銷主題和營銷口號，統(tǒng)一對外宣傳，如“高鐵自由風，好客山東行”、“精彩周末，暢游山東”、“高鐵游山東，旅途更輕松”等。二是打造“山東高鐵旅游營銷系統(tǒng)工程”。以事件營銷為抓手，精心謀劃和舉辦系列旅游文化主題活動；設計高鐵旅游特色產(chǎn)品，形成產(chǎn)品群，并定期發(fā)布山東高鐵旅游四季菜單，細化山東高鐵旅游每月主題；組建更高層次的“京滬高鐵旅游聯(lián)盟”，構(gòu)建“旅游綠色通道”，創(chuàng)新旅游合作機制；與國內(nèi)主流媒體及大型門戶網(wǎng)站開展高鐵旅游合作，通過大力度、多方位報道引發(fā)社會關注。第59頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四 四、實施品牌引領，做好“形象升級”與“品牌落地” 目前，“好客山東”

56、品牌形象已在全國打響，但旅游城市品牌、企業(yè)品牌和景區(qū)品牌彰顯力不夠。山東省應進一步尋找山東旅游營銷的切入點和引爆點，實施品牌延伸策略，樹立高鐵沿線山東板塊統(tǒng)一的旅游形象，實現(xiàn)高鐵旅游一體化和品牌化。一是在“好客山東”品牌統(tǒng)領下，延伸城市品牌、企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌等子品牌，形成以整體品牌為核心，多層次品牌為支撐的旅游品牌體系，提升山東旅游的競爭力。二是加大對外統(tǒng)一宣傳力度，形成區(qū)域營銷合力。將京津冀、長三角作為山東重點客源市場，有針對性地展開政府和行業(yè)間的旅游促銷活動，統(tǒng)一旅游形象、宣傳口號和標識，在京滬沿線七省市加大“聯(lián)合推介、捆綁營銷”力度進行集中宣傳，進一步提高山東高鐵旅游的知名度。第60頁

57、，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四五、建立旅游公共營銷機制，發(fā)揮大旅行商作用開拓市場 山東應建立旅游目的地公共營銷機制，充分發(fā)揮“以政府組織為主導、企業(yè)組織為主體、行業(yè)組織為輔助、社區(qū)居民廣泛參與”的公共營銷組織體系的作用，重點營銷旅游形象、旅游品牌，營造良好的旅游環(huán)境，實施全面營銷和全民營銷戰(zhàn)略，提升山東旅游目的地競爭力與品牌價值。一是聯(lián)合全國性大旅行商，如中旅、中青旅、康輝、上海春秋等知名大旅行社開展全國性營銷，主推山東高鐵旅游新產(chǎn)品，發(fā)揮市場引領作用。二是在高鐵沿線城市選35家重點旅行社作為山東旅游銷售的主渠道，在終端市場大力宣傳推動，并給予相應的優(yōu)惠獎勵政策。三是

58、集全省之力，與重點旅行社聯(lián)合進行山東高鐵旅游產(chǎn)品宣傳，發(fā)揮內(nèi)外聯(lián)動作用。四是積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，利用行業(yè)協(xié)會成員多、業(yè)務廣、組織性強等優(yōu)勢，舉辦與高鐵旅游相關的各種主題活動；五是積極開展旅游進社區(qū)，在重點客源市場主要社區(qū)開展山東高鐵旅游特賣會，最大限度地吸引游客積極參與，實現(xiàn)全民營銷。第61頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四六、重視新媒體營銷，建立信息共享平臺 高鐵時代便捷的交通使得游客對信息通暢的要求更高，在旅游大眾化日漸勃興、個性化異軍突起和移動電子商務盛行的今天，必須充分重視新媒體的價值與作用。新媒體具有信息發(fā)布便捷、傳播廣泛、參與性高、互動性強等特點，在當前旅

59、游市場開發(fā)中發(fā)揮著越來越重要的作用。一是邀請高鐵沿線城市的主流媒體、旅行社到山東采風，針對京滬高鐵開通進行集中促銷，開展城市高鐵山東旅游周等活動，山東每個重點城市一周，實施密集營銷。二是積極利用旅游網(wǎng)絡、門戶網(wǎng)站、博客、播客、微博等新媒體渠道進行全方位的宣傳，建立旅游信息共享平臺，將旅游信息及時對外發(fā)布。三是成立山東旅游一站式服務網(wǎng)站，借助現(xiàn)代旅游電子商務進行信息整合與搜集，集信息咨詢、電子地圖、酒店預訂、導游服務、旅游商品等多功能于一體，滿足散客化與深度游的市場需求。第62頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期四第63頁，共94頁，2022年，5月20日，11點45分，星期

60、四Company Logo銀川客運段挖掘營銷潛力 央視網(wǎng)交通頻道 2011年6月10日為貫徹落實全路經(jīng)營工作會議精神，提高餐車經(jīng)營管理水平，銀川客運段召開“餐營論壇”，拓寬餐車服務思路，貼近旅客需求，創(chuàng)新餐營服務內(nèi)容。 該段對餐車經(jīng)營現(xiàn)狀進行調(diào)研，召開“餐營工作經(jīng)營研討會”，制訂餐車工作方案及推進計劃，調(diào)動職工從事餐營工作的積極性。同時，該段以“創(chuàng)優(yōu)提質(zhì)”為主題，針對不同線路、不同車體餐車特點，開展創(chuàng)建標準化餐車活動，即對餐車的裝飾畫、花瓶、臺布、陳列柜的陳列物品等進行統(tǒng)一規(guī)范，對餐車人員的服裝進行統(tǒng)一設計，對餐具、茶具進行統(tǒng)一配備，對備品設施按照備品卡片進行統(tǒng)一定位存放，并將“餐前一杯水”