1、 PAGE 頁碼 3 / NUMPAGES 總頁數 10酒店個人第一季度工作計劃三_年是酒店爭創準備四星級旅行飯店和完成經濟騰飛的關鍵之年.因此進一步提高員工素質，提高服務技能是當前夯實內力的迫切需求.根據酒店董事會關于加大員工培訓工作力度的指示精神，結合本酒店實際，我擬在_年度以培養一專多能的員工活動為契機，進一步推進員工培訓工作的深度，努力做好_年的全員培訓工作.一、指導思想以飯店經濟工作為中心，將培養一專多能的員工的主題貫穿其中，認真學習深化領會當今培訓工作的重要性，帶動員工整體素質的全面提高.二、酒店的現狀當前酒店員工服務技能及服務意識與我店四星級目標的標準還有很大的差距，主要體現在員

2、工禮節禮貌不到位，對客服務意識不強，員工業務不熟等方面.三、當前的目標和任務_年度的員工培訓以酒店發展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養一支服務優質、技能有特色的高素質員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智能型員工.四、培訓方法和內容落實以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務理念和技能相結合的培訓原則，組織施行崗位補缺、一崗多能的培訓方法.擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高員工的崗位技能.1.專業技能培訓.（1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的飯店員工燃眉之急的知識需求.因此今年

3、我們準備加大對管理人員專業知識的培訓力度，定期組織由酒店總經理、副總或資深經理人培訓的關于提高管理技能培訓課程.（2）總臺、房務中心等作為飯店優質服務的重要窗口，旅行外語水平的不足，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響.因此，為提高以上各相關部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓課程.詳細計劃.工夫：擬于_月份起開展，以3個月為一個周期，每周安排兩節培訓課（共計24課時）.目標：提高員工外語基本會話能力開展，達到能用外語與外賓進行基本交流的水平.對象：前廳部全體員工、及房務中心、總機員工強制要求參加.其它崗位員工答應自愿報名參加.考核：培訓期間人事部將以小測試的方式進行不間斷地考核，

4、借以考察員工把握程度.培訓結束后，人事部將進行一次大考核，考核主要針對口語測試進行.激勵與處罰機制：a、激勵、對于考試成績優秀的員工給予工資晉級，b、設定肯定的英語津貼，c、在年度評比優秀員工時給予優先評比；處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級.（3）員工業務技能培訓：以部門為培訓單位，部門每月制定員工培訓計劃（上交人事部）并落實執行，人事部負責跟蹤監督，并對培訓提出合理建議.2、員工入店培訓.員工辦理入職手續.培訓內容：員工手冊、酒店概況、服務禮儀、行為規范及服務意識、消防及安全知識、服務技能、酒店知識等.新進員工是飯店經濟活動中的新生力量，增強素質，磨練技能，使

5、之盡快與發展飛快的飯店同步提高.根據先培訓、后上崗，邊培訓、邊上崗的原則，有計劃有步驟地對新進員工進行按部就班的崗位培訓.培訓內容：崗位職責、部門規章制度、員工排班、假期請求、部門組織架構、需要聯絡的部門及聯系電話、部門服務意識及服務標準、業務知識與技能、部門的培訓政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛生標準、同事的介紹、操作程序等.新員工入店培訓：人事部.新員工入職培訓每月開展一至兩次（視新員工人數而定），工夫安排避開部門營業的高峰期，入職培訓以一周為一個周期，每天利用下午14：00-16：30進行培訓.培訓后人事部將進行考核，考核結果將作為員工轉正的依據.3、一專多能培訓.培養一專多能型

6、人才是_年本酒店培訓工作的主題.合理配置人力資源，培養一專多能的復合型人才是我們工作的重中之重.因此，今年我們決定抓好三個方面的培訓工作.在一線崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓，以加強人才流淌，解決應急情況下的缺員問題，同時也為員工全面把握服務技能，爭創一專多能的智能型員工提供必要的素能條件. PAGE 頁碼 7 / NUMPAGES 總頁數 10酒店個人第一季度工作計劃三2時間飛逝，又是新的一年.新的一年開啟新的希望，新的起點引領新的夢想.我作為酒店餐飲領班，根據公司領導的工作安排及去年的工作經驗總結作出今年的工作計劃.一、廳面現場管理1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌

7、用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監督，共同進步.2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求.合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度.3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合適的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作.4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務.5、物品管理，從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查

8、、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結.6、衛生管理，公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔.各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜.7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩.這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤.做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂.8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了自助餐服務實操方案，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準.9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，

9、收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率.二、員工日常管理1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設.根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，請保留此標記員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點.使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐.2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進

10、行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題.3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效.并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和了解，在日常服務意識上形成了一致.三、工作中存在不足1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合，工作較多的情況下，主次不是很分明.2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在.3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力.四、_年第一季度工作計劃1、在管理上做到制度嚴明，分工明確.2、在現有的例會基礎上進一步

11、深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發思想.3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌.4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督.5、加大力度對會員客戶的維護.五、對餐廳體管經營的策劃1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率.2、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開支.培

12、訓員工養成良好的節約習慣，合理用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處罰制度.3、加強部門之間協調關系.4、重食品安全衛生，抓好各項安全管理.5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率. PAGE 頁碼 10 / NUMPAGES 總頁數 10酒店個人第一季度工作計劃三3一、人事部戰略目標結合國內經濟發展趨勢及酒店的實際經營狀況，_年人事部的戰略定位為“內部整休、管理提升、加強執行力”，圍繞企業的戰略定位，_年度人力資源的戰略目標為提升企業人力資源的整體素質，形成一個具有核心價值理念、專業技能突出、管理能力強、有序流動的企業人力資源團隊，突顯企業在“人才”方面的核

13、心競爭力.二、人力資源發展規劃（一）企業內部的有序人才梯隊的培養與形成.充分挖掘內部員工的潛能，通過2-3年時間的大力度培養內部員工，集中培養管理崗位和專業技能崗位.員工的發展通道為管理崗位和技能崗位的雙通道.技術型崗位通過星級服務員的鑒定來實現個人發展的突破.關鍵管理崗位的增補以內部增補為主，即出現崗位空缺，通過內部梯隊選拔的方式甄選出同崗位相匹配的人選，激勵酒店員工的工作積極性，激發員工自我學習、提升的激情，從而提升團隊的整體素質，創造出學習型的團隊氛圍，人人爭先恐后，相互趕超，積極上進.（二）政策、制度及項目支持.1、制定與實施餐飲和客房的星級服務員的評定.2、招聘與培訓發展.（1）招聘

14、._年招聘的主要目的為企業有計劃的人員調整后的增補，招聘的主要途徑為內部員工推薦、校園招聘、網絡資源、招聘宣傳及其它招聘渠道，以免費或低成本投入為主；A、出現崗位空缺，人事部在酒店內部發布崗位增補的通知，員工可推薦符合崗位要求的人員應聘或者自薦；B、校園招聘的優勢為資源集中，投入少，具有增值效應，_年將作為招聘工作的一個重點；C、網絡招聘主要通過_人事人才網發布招聘信息，重點增補基層服務人員和專業技能型人才；D、招聘宣傳工作將作為招聘工作的另一項重點，以傳單和廣告的方式來做宣傳，這樣即能起到一個招聘的宣傳工作也能對酒店有一個很好的宣傳.（2）培訓發展.根據_年部門培訓計劃，按時按量完成部門的培

15、訓工作，重點為：員工職業素養、執行力和團隊建設.建立培訓管理體制.建立人事部培訓管理體系，加強培訓與培訓管理，配合各部門組織建立起各部門的培訓機制，實行部門自身培訓與酒店培訓相結合的方式，能讓員工處處享受培訓、每天都能培訓，使得培訓一體化、機制化、結構化、有效化，人事部將積極的配合與監督各個部門的培訓工作，使得全體酒店員工在各個方面有一個質的提升.三、人力資源管理體系的構建（一）建立起人力資源各個模塊的規范體系，制定并完善各項操作流程，該項工作具有一定的周期性，通過一年左右的時間將各個模塊的工作流程及標準細化；_年度重點系統規范招聘管理流程、人事檔案管理流程；完善酒店的規章制度：員工休假管理規

16、定、員工福利制度等.（二）協助各個部門制定和完善工作流程及工作標準，明確各項工作的操作流程，提高工作效率和質量，通過一年的系統梳理，使酒店各個部門的運作更加暢順、高效.四、績效考核方面工作完善績效考核的正激勵加分項目，突出績效考核的正面激勵作用；重點突出人才培養方面及工作流程優化方面的正激勵力度；同時對部門的人才梯隊培養關注力度不夠的部門加強督導.五、質檢工作_年，人事部將建立完善的質檢體系，對質檢獎罰細則，廣泛的征求意見，進行合理的修正和完善.克服質檢人員少的困難，抓重點，抓實際，培養部門質檢骨干，增加質檢的數量，擴大覆蓋面，增加項目和內容，向全面質檢管理邁進.六、企業文化建設人事部將建立員工業余生活計劃，如出游、生日會、趣味運動會等；人事部還將建立員工心聲計劃，及時、深入的了解員工心聲.七、后勤管理人事部將在