1、物業管理客戶服務培訓物業管理客戶服務第1頁培訓綱要一、客戶服務體系二、視覺體系與企業文化三、時刻印象四、“六S”標準五、PDCA循環物業管理客戶服務第2頁我們正受資訊淹沒，但卻渴求知識 美國未來學家約翰.萊思比物業管理客戶服務第3頁 倒不是因為你不了解東西對你造成了傷害，而是你了解東西實際并非如此。 馬克.吐溫物業管理客戶服務第4頁 一個企業存在目標，在于創造新客戶及維系老客戶。 美國著名營銷學者 菲奧多.李維特物業管理客戶服務第5頁客戶真正需求是什么？我們應該提供給客戶什么？我們能夠提供什么？是什么留住了我們客戶？ 建立在信任基礎上，針對需求銷售與服務物業管理客戶服務第6頁 客戶關系管理，是

2、企業為提升關鍵競爭力，到達競爭致勝、快速成長目標，樹立以客戶為中心發展戰略。物業管理客戶服務第7頁CS Customer Satisfaction 用戶 滿意度品質/服務不滿意滿意期望期望表現表現= 表現 期望 影響客戶關系原因物業管理客戶服務第8頁差距關鍵點在那兒？ 三流企業賣產品 一流企業賣服務 二流企業賣技術物業管理客戶服務第9頁時代發展社會進步精神文化需求做服務實現理想 干服務造就人才物質文化需求物業管理客戶服務第10頁一、客戶服務體系服務概念客戶需求客戶識別服務實施客戶服務物業管理客戶服務第11頁一、客戶服務體系是指為特定對象做事，并使對象從中受益一個有償或無償活動；提供勞動，而不以

3、實物形式，滿足特定對象某種特殊需要。服 務物業管理客戶服務第12頁一、客戶服務體系客戶識別業 主同 事來往單位客戶識別物業管理客戶服務第13頁一、客戶服務體系明示服務需求（協議、法規和直接請求）；隱藏服務需求；服務需求物業管理客戶服務第14頁一、客戶服務體系服務實施 服務實施遵照熱情接待、快捷受理、及時回訪標準；六清楚標準（聽、問、記、跟、復、報）信息傳遞標準（客觀、準確、詳實、快速）；服務精誠協作、默契配合標準。物業管理客戶服務第15頁一、客戶服務體系遵照標準熱情接待快捷受理及時回復實施標準物業管理客戶服務第16頁一、客戶服務體系六清楚標準聽清楚問清楚記清楚跟清楚復清楚報清楚實施標準物業管理

4、客戶服務第17頁一、客戶服務體系信息傳遞標準客觀 準確詳實 快速實施標準物業管理客戶服務第18頁一、客戶服務體系精誠協作 默契配合實施標準物業管理客戶服務第19頁一、客戶服務體系實施標準業主其它同事客戶服務中心信息管理、協調、督促工程部保潔部安管部辦公室客服部客戶服務中心回復報事人滿意關閉不滿意客戶報事報修服務流程圖物業管理客戶服務第20頁二、視覺體系與企業文化 視覺體系又稱識別體系 企業理念識別（信條、方針、員工價值） 企業行為識別（內部、外部） 企業視覺識別（基本設計、關系利用）物業管理客戶服務第21頁二、視覺體系與企業文化 企業文化是視覺體系深入表達與利用（傳承、創新、獨特）。1）物質文

5、化（設施設備、標識、相關場地）2）精神文化（制度文化、行為文化）物業管理客戶服務第22頁三、時刻印象 與用戶相關過程中，服務工作人員某一時段行為表現留給用戶感知、感覺。1、識別服務流程，并嚴格實施；2、關注每一個過程，盡可能細化、分解過程；3、細小步驟審時度勢、見風使舵。物業管理客戶服務第23頁四、“六S”管理整理（SEIRI） ：要與不要，一留一棄; 整理（SEITON） ：科學布局，取用快捷; 清掃（SEISO） ：去除垃圾，美化環境; 清潔（SEIKETSU） ：形成制度，落實到底; 素養（SHITSUKE） ：養成習慣，以人為本; 安全（SECURITY） ：規范操作，安全第一. 一定

6、要記住喲物業管理客戶服務第24頁五、PDCA循環PlanDoActionPDCACheckP策劃：依據用戶要求和組織 方針，建立提供結果所 必要目標和過程； D實施：實施過程； C檢驗：依據方針、目標和產品 要求，對過程和產品進 行監視和測量，并匯報 結果； A改進：采取辦法，以連續改進 過程業績。 定義:過程改進基本方法，由美國著名質量管理教授戴明博士創建，也稱為戴明循環。物業管理客戶服務第25頁Plan設定目標SSI/CSI滿意度目標(月/季/年目標)Do執行展開5W1H手法確認 弱項/原因/對策/執行 相關步驟Check檢核評價市調結果/日常管理 評核Action改進行動1.行動未達成原因分析2.修訂行動確定Why 為何做What 做什么Who 誰做When 何時做Where 哪里做How 怎樣做PDCA管理循環：2物業管理客戶服務第26頁五、PDCA循環大環套小環 不停上升循環