1、景區不合格及糾正與預防舉措的管理程序14.1總則14.1.1使不合格服務處于受控狀態，除去現有不合格和潛伏不合格的重復出現，保證景區的服務質量。14.1.2本規定合用于景區不合格辦理及糾正和預防舉措的控制。14.1.3有關部門的職責14.1.3.1各部門負責人：對職責范圍內的一般不合格或潛伏不合格進行辦理，并對各種不合格采納必需的糾正或預防措施。14.1.3.2景劃分管領導：確立和同意對嚴重不合格的辦理。14.1.3.3管理者代表：協調辦理跨部門的嚴重不合格。14.1.3.4景區主要負責人：對各種不合格及糾正和預防舉措進行管理評審。14.2不合格分類14.2.1硬件產品不合格。14.2.2服務

2、不合格（指服務過程或結果不合格）。14.3不合格的控制14.3.1庫管員按景區的規定對采買的設施、原資料進行檢查、考證并進行登記。14.3.2對發現的不合格品，應進行表記和隔絕，如遇嚴重不合格，應填寫不合格及糾正舉措報告，報部門負責人處理。14.3.3采買部門、使用部門應付不合格品進行評審，并作出評審記錄，提出辦理建議（降級或拒收）。14.3.4嚴重不合格的評審報告應上報景區主要負責人。14.4不合格服務的控制14.4.1不合格服務主要指按期巡視、平時檢查、專項檢查和管理評審、內外面審查及內外信息反應、旅客投訴和訴苦中發現的不合格。14.4.2以上不合格由有關責任部門按以下規定的程序和方法進行

3、分類和評審：采納適合的挽救舉措；返工，以達到規定的要求；c.進行懲辦，以示警示。14.4.3一般不合格由有關部門負責人直接辦理，嚴重不合格由企業主管領導或管理者代表辦理。14.5糾正與預防舉措14.5.1下述狀況需采納糾正和預防舉措：采買的設施、原資料不合格；b.旅客投訴或訴苦；內外信息中波及到的不合格；內外面質量審查與管理評審中發現的不合格；其余潛伏的不合格。14.5.2糾正與預防舉措的辦理權限14.5.2.1管理者代表負責跨部門不合格的糾正與預防舉措的審批及追蹤考證。14.5.2.2各部門負責人負責辦理本部門發生的一般不合格，對嚴重不合格進行剖析，擬訂糾正或預防舉措，經管理者代表或企業主管

4、領導審批后實行。14.5.3糾正與預防舉措的提出與辦理14.5.3.1糾正與預防要求由審查或有關檢查人員提出，并按不合格及糾正舉措報告、預防舉措報告的要求逐級履行審批、考證手續。14.5.3.2負責糾正或預防的責任部門應剖析問題產生的原由和潛伏要素，在不合格及糾正舉措報告、預防舉措報告上提出詳細措施，經審批后組織實行。14.5.3.3糾正與預防舉措應與不合格程度相適應。14.5.3.4糾正與預防舉措惹起質量文件改正，責任部門應及時按有關規定進行文件改正。14.5.3.5糾正與預防舉措的審批領導應指定專人對實行狀況進行考證，以確立糾正與預防舉措能否有效。如糾正與預防舉措還沒有達成，或沒有實質成效，應規定新的追蹤考證限期，或擬訂新的糾正與預防舉措，并要務實行部門持續履行。14.5.3.6景區主要負責人每年應付糾正與預防舉措狀況進行管理評審。14.5.3.7管理評審前，管理者代表應匯總各部門的糾正與預防舉措狀況，書面報企業主要負責人。14.5.4糾正與預防舉措的記錄與保留17.5.4.1部門組