1、中南世紀城一期物業治理投標書目 錄第一部分 投標人的服務承諾 第2頁第二部分 XXXX簡介及相關資質證明材料 第3頁XXXX簡介 第3頁XXXX要緊業績 第5頁資質材料 第6頁第三部分 中南世紀城一期物業治理服務方案 第11頁第一節 物業治理服務工作的整體設想及策劃 第11頁第二節 擬采取的治理方式 第18頁第三節 工作打算 第22頁第四節 物資裝備打算 第24頁第五節 人員配備 第 24頁第四部分 中南世紀城一期物業治理各項承諾及完成指標采取的措施 第27頁房屋及公共部位的維修養護，公共設施、設備及場所的使用、維修、養護和治理 第28頁第二節 治安消防治理 第29頁第三節 環境清潔衛生 第3

2、2頁 第四節 交通車輛治理 第34頁第五節 住宅區檔案資料治理 第35頁第六節 服務質量效果 第39頁第七節 裝修治理 第40頁 無償便民服務與代辦生活服務項目及收費標準 第42頁第九節 社區文化與環境文化 第46頁 物業維修基金的建立和使用 第48頁 附： 中南世紀城一期治理處各崗位職責 第49頁第五部分 測算報價 第61頁第一部分 投標人的服務承諾致 新世界中心開發公司：依照已收到的中南世紀城一期物業治理項目招標文件的要求，遵照江蘇省住宅物業治理服務標準、南通市一般住宅物業治理公共服務等級收費標準、物業治理條例的規定，我司經考察現場和研究招標文件后，通過認真測算，小區按江蘇省物業治理服務標

3、準五級提供服務，公共服務費按人民幣1.2元/m2.月（不含公共能源分攤費）價格收取，辦公用戶及商業部分將按照江蘇省優秀物業治理大廈的標準提供服務，公共服務費分不按人民幣2.2/元和3.0元/m2.月（不含公共能源分攤費）價格收取。按招標文件的要求實行綜合一體化物業治理。我司保證：自接管中南世紀城一期物業治理項目起隨時隨地為業主提供優質服務，打造精品工程，三年之內將成為市級、省級物業治理優秀項目并力爭創建全國物業治理示范小區。若我司有幸中標，將在簽定物業治理合同時，向貴司交納伍十萬元銀行履約保函。投標單位（章）：南通XXXX治理有限公司法定代表人（章）： 日期：二00六年 月 日第二部分 XXX

4、X簡介及相關資質證明材料 南通XXXX治理有限公司情況介紹南通XXXX治理有限公司，為 集團成員企業，由 房地產業有限公司和 新世界中心開發有限公司共同投資組建。公司治理面積達30萬平方米，公司業務要緊分布在江蘇南京、海門、南通，山東青島、煙臺等。接管物業類型包括辦公樓、不墅、公寓、高層住宅等。治理項目要緊有：南京中南麒麟錦城，海門中南大廈，青島中南公寓。隊伍繼海門、南京、青島之后運作差不多逐漸成熟，目前在職職員100余人，其中治理人員大專以上學歷高達100%。物業治理的最終目的是為了發揮物業的最大使用功能，是其保值增值，并為物業所有人和使用人制造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環境，最終實

5、現社會、經濟、環境三個效益的統一和同步增長。這也是我們XXXX人在工作中為之奮斗的目標，為了更好、更快的實現這一目標，本公司自創建以來，就以“進展精品戰略，創建名牌企業”為指導思想，堅持企業做到“高起點、高標準、高質量”。并在工作中形成了以下幾點特色：1、以人為本、重視培訓人才對企業來講，是最重要的資源，是決定企業進展的要緊因素，為人才的成長和進展制造一個良好的環境是我們堅持的一貫方針，在我司內部，已形成了“能者上，庸者下”，獎懲嚴明的良好的用人體制。對此，我們對外積極查找引進人才，對內加強培訓、培養和發覺人才。每年、每月、每周我們都要制訂詳細的培訓打算，從總經理到保潔員，每個人都要參加相應內

6、容的培訓，鼓舞職員一專多能，每年的培訓考核成績都作為職務晉升和年終獎勵的重要依據。2、科學治理，規范服務向治理要效益是本公司做好物業治理工作的差不多動身點，也是公司生存和進展的客觀要求。為此，我們將積極導入ISO9001-2000國際質量體系標準，并在此體系內，嚴格按照“治理專業化、服務規范化、經營企業化”的思想建立起一整套科學規范的治理體制。使大伙兒的一言一行都有文可依、有據可查，用科學的治理體系來規范我們平常的服務工作，使本公司的企業治理水平及企業整體素養都達到了較高的層次。在治理工作中，我們充分利用電腦治理等先進的治理方式，各部門的工作情況、業主的有關資料通過電腦聯網查尋，一目了然。有效

7、地提高了工作效率和質量。3、業主第一、服務到家“業主永久是我們的上帝”，這是常常掛在我們XXXX人嘴邊的一句話，業主的需要，確實是我們的目標，隨時為業主提供最優質的服務，是我們的服務態度。在抓職員素養培養上，我們要求職員面對業主永久要保持微笑姿態，對業主提出的要求，不同意講“不”字。在抓企業人員治理上，我們將對職員著裝、接聽電話用語、行走站立姿勢、與業主講話語氣語調等方面都有明確的行為規范要求，在提高對業主的服務質量上，我們千方百計，想方設法，一切從業主的利益著想，努力強化職員的優質服務意識，做到 “業主想到的要做好、業主沒想到的也要做好”。公司通過一系列的培訓和教育，既提高了職員的素養，也向

8、社會大眾展示 “XXXX人”的精神風貌。我們愿通過自己的努力，通過自己對業主的全心服務，取得政府、社會、業主的認同。第二節 南通XXXX治理有限公司業績介紹XXXX承接的部分項目概況序號項目名稱服務內容合同簽約時刻合同履約情況托管面積（平方米）123第三節 資 質 材 料授 權 委 托 書本授權托付書聲明：我 （姓名），系 南通XXXX治理有限公司 的法定代表人，現授權托付 為我司授權代理人，以本公司的名義參加 中南世紀城一期物業治理 投標活動。授權代理人在開標、評標、合同談判、簽約及辦理相關公證等過程中所簽署的一切文件和處理與之有關的一切事物，我均予以承認。該被授權人就在寧辦理相關公證事宜有

9、轉委權。授權代理人： 性不： 年齡： 職務： 身份證號碼： 特此托付！ 投標人（章）：南通XXXX治理有限公司 法人代表（章）： 授權代理人（簽字）： 日 期 ： 二00六年 月 日 注：1、本證明書與本人身份證對比使用。 2、本托付書中授權代理人的簽名筆跡和印章是核對由他們簽發的文件有效性的依據。 資格證明材料如下：（1）資質證書復印件1份（2）法人營業執照（副本）復印件1份（3）項目負責人簡介表3-1 項目投入人員匯總表人員總數79人治理人員11人作業人員68人序號職務姓名年齡性不職稱專業要緊資歷簡述公司總部項目分管負責人31歲男中級法律95年至今，曾先后在中國南車集團、南京百家湖物業、江

10、蘇商茂物業、南通XXXX就職，主持過全國示范大廈的創建工作，并同意全國城建培訓中心和中國物業網的邀請進行物業治理企業經理人方面的培訓現場項目負責人28歲女初級物業治理詳見個人簡歷要緊治理人員25歲男房地產經營治理詳見個人簡歷表3-2 項目要緊治理人員簡歷表姓名性不女出生年月1978、09最終學歷大學專科畢業院校及時刻畢業專業物業治理現任職務項目經理政治面貌團員工作年限7年從事項目工作年限7年專業技術職稱身份證號碼32062519780926186x專業技術證書名及證書號序號證書名證書號1物業治理經理上崗證/2會計電算化證/3治理要緊服務經歷（包括獲獎情況）1999、032003、09 海門00

11、物業治理有限公司 項目經理2003、10今 南通XXXX治理有限公司 項目經理備注：1、專業技術證書指職稱證書以及國家注冊專業證書等。 2、本表限項目負責人和主管填寫。表3-3 項目要緊治理人員簡歷表姓 名性 不男出生年月1981、07最終學歷大學專科畢業院校及時刻畢業專業房地產經營治理現任職務主管政治面貌團員工作年限3年從事項目工作年限3年專業技術職稱身份證號業技術證書名及證書號序號證書名證書號1物業治理企業經理上崗證/2人力資源上崗證/3/4/5/6/治理要緊服務經歷（包括獲獎情況）2003、72004、8安徽00物業治理公司綠園小區治理處、主任助理

12、2004、82005、8南京00物業治理公司 物業助理2005、9今 南通XXXX治理公司 主管備注：1、專業技術證書指職稱證書以及國家注冊專業證書等。 2、本表限項目負責人和主管填寫。第三部分 中南世紀城一期物業治理服務方案第一節 中南世紀物業治理服務工作的整體設想及策劃南通XXXX治理有限公司作為物業治理行業極具潛力的后起之秀，完全有能力有信心承擔起中南世紀城一期的物業治理工作，一旦我司受托付治理那個項目，我們將充分憑借自己的人才優勢、文化優勢、技術優勢、治理優勢和資金優勢，把中南世紀城一期建設成為南通首座公寓式的物業治理的典范。我們的治理總目標是：自接管中南世紀城一期之日起，按五級等級標

13、準實施物業治理服務，三年內成為市級、省級物業治理優秀住宅小區，并積極爭創全國示范。整體的設想與策劃分為五個方面： 高標準、高水平治理的措施 建立和實施完善的物業治理質量體系物業治理行業的進展過程證明了要達到高質量的物業治理服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系。近幾年來，在國內物管行業逐漸推廣實施的ISO9001-2000質量體系標準被實踐證明是行之有效的，這一點我們公司在導入并通過ISO9001-2000質量體系國際認證后，就深深地體會到其好處。在中南世紀城一期的物業治理工作中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學治理、規范服務。要依照中南世紀城一期的治理模式和特點盡快建立和實施ISO

14、9001-2000質量治理體系。1.2 培育高素養的職員隊伍人才對我們來講，是最重要的資源，它決定了企業的興衰。在人才的治理上，我們著重抓好兩個環節，一是“引進關”，引進的人才要具有較高的專業技能和較好的綜合素養。二是“培訓關”，我們公司每年都要針對不同的人員分不制訂出詳細的培訓打算，要求大伙兒有現代的物業治理意識，為業主服務的意識，都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要做為職務晉升和年終獎勵的重要依據。作為做好物業治理服務工作的重要前提，我們的人才培養目標是：培養一支高素養的精干的職員隊伍。1.3 加強和完善物業治理的硬件條件在中南世紀城一期物業治理工作中，除了要充分依托現有的治理設備外，

15、還需投入一筆資金加強和完善物業治理的有關設備、設施，如要實行全電腦化辦公系統、護衛快速反應系統和完善的監控系統等。1.4 營造富有特色的社區文化具體內容在后續章節中有詳細描述。1.5 實施辦公、住宅區人性化的專業物管崇尚人性，是我們治理工作的精髓。在中南世紀城一期，我們將廣泛引入人性化物業治理的理念，關注業主的生活質量，關注職員的不同需求，在治理、環境、空間各個層次和環節營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規則如此一種和諧、有序的舒服環境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發揮，人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的治理工作得到業主的理解、認可和支持。也使公司的經營治理理

16、念得到治理職員的普遍認同，在物業治理的各處細節，要體現出對人的珍愛和關懷。1.6 注重發揮業主自治、自律的功能以業主治理委員會為代表的寬敞業主共同參與物業治理，變單向推動為雙向共管，是物業治理進展的要求和趨勢，只有啟發寬敞業主共同參與物業治理，增強業主自治、自律功能，使業主自治、自律與專業化物業治理相結合，才能使中南世紀城一期物業治理真正得到升華，這也是發達國家和地區物業治理的重要經驗。為此，我們將充分發揮中南世紀城一期業主管委會作用，通過業主的內部組織網絡和組織社區內的文化活動，潛移默化地增強業主參與治理的意識。治理深度和廣度的做法社會在進步、時代在進展。關于中南世紀城一期如此一個白領精英薈

17、萃的寬敞業主而言，物業治理服務的深度和廣度是沒有止境的。我們認為：隨著社會的進步和社會分工的不斷專業化，物業治理公司在治理深度和廣度上，除了依靠科技手段外，還應盡可能和社會各專業服務機構聯合，滿足業主的多方面需求。我們提出以下兩項措施： 在中南世紀城一期建立相應的居民生活商業網點。從滿足居民生活需要做起，利用各種條件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等等，為寬敞業主提供各種便利條件。 治理處全方位建立商業服務信息網，與各商家、專業服務公司建立廣泛聯系，滿足業主需求。如物業保險代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢、家政服務、接送小孩、代購各種票務、介紹住家保姆等等。3 超前性、制造性、全方

18、位服務的意識3.1 超前性是中南世紀城一期物業治理前衛和榜樣地位的標志。重點由以下幾點組成：3.1.1 實施住宅環境形象設計與建設（DIS）工程。住宅環境形象設計與建設是繼企業形象策劃（CIS）之后更富時代特色的新概念，它已同資源、人才、科教、環境、信息等一樣，成為構成住宅治理的要素之一，同時，具有對住宅形象的塑造功能和對物業的增值功能。3.1.2 全面體現對殘疾人的關懷。我們將在整個住宅區內對殘疾人實行無障礙通行，公共區域設有關照殘疾人的標識。這一措施不僅體現了對殘疾人的關愛，同時也會提高居民的文明意識。3.1.3 充分發揮電視監控系統的作用，使治理人員及時掌握中南世紀城一期各個區域的治安狀

19、況，出入人流狀況，車輛交通狀況及衛生保潔狀況等，使各種緊急情況能得到及時處理。3.2 制造性是中南世紀城一期物業治理的生命源泉科技在進步，人們的觀念在不斷地轉變，人們對住宅區的各種需求也在不斷地擴展。中南世紀城一期只有不斷地創新，汲取國內外住宅治理精華，做人之未做，做人之難做，才能不斷完善，并保持在同行業中的領先地位。如：實行物業治理企業多元化經營，我們打算在接管中南世紀城一期物業治理工作后，在其周圍區域內陸續投資開設電器維修中心、美容美發中心、快餐店、健身房等，以滿足寬敞住戶的日常生活需要，同時不斷提高治理處的綜合實力。3.3 實施社區全方位服務我們在接管中南世紀城一期后，將迅速推出“溫馨家

20、園打算”，充分利用中南世紀城一期及周邊地區的各類設施和場所，為寬敞業主提供全面周到的24小時溫馨服務。如：3.3.1 定期舉辦棋牌賽、書畫展、各種派對等，豐富住戶的業余生活，增進業主間的情感溝通。3.3.2 設立業主接待日和業主接待電話，向業主提供24小時全天候的護衛、保潔和維修服務。我們的口號是：“住中南世紀城一期，享受輕松生活”。使每一位入住中南世紀城一期的業主都能享受到我們溫馨的服務和現代生活的便利。4 制造優美舒適、安全文明、潔凈環境的設想中南世紀城一期位于新市區，是一個高檔住宅區，在物業治理工作中，我們應以高的文化品味取勝，通過住宅區軟、硬件的配套服務，制造出優美舒適、安全文明、環境

21、潔凈的高檔小區。4.1 硬件建設可靠的安全保障系統、治理完善的環境設施、簡潔醒目的住宅形象設計系統、安全方便的交通網絡以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進設施、設備為中南世紀城一期高尚環境和文明建設提供了物質保證。4.1.1 公布空氣質量周報?？諝赓|量是環境質量的重要內容。我們擬在中南世紀城一期內業主差不多上都入住以后，實行空氣質量周報公布措施。如此既能夠讓監測數據直接為業主服務，同時又能夠提高住戶的環保意識。中南世紀城一期應為凈化南通環境做出積極的貢獻。4.1.2 建立優美的環境。為了使中南世紀城一期環境進一步活躍起來，更具文化品味，我們將與南通玄武湖合作，對小區內各種植物進行

22、標識、歸類，將中南世紀城一期變為富有特色的小型植物園，使居民和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅花，而且從植物介紹中能夠增加植物、綠化知識，這是一項極有意義的措施。4.1.3 對垃圾的分類處理。隨著社會的進展和進步，環保問題越來越突出，我們打算在接管中南世紀城一期后逐步實行垃圾的分類投放和處理，并在住戶手冊和各投放點標明分類收集方法。設可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱?？苫厥绽詧蠹?、書刊、瓶、易拉罐等為主，一般垃圾及渣土等為主，有害垃圾要緊為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對垃圾的分類處理，我們將通過各種宣傳手段，增強業主的環保意識，引導他們養成正確的適應。4.1.4 嚴格車輛交通治理。

23、我們預備設置完善的各類交通標識，加強車輛的監控和引導，及時處理突發事件。4.1.5 運用現代科技手段，“三防”結合，確保安全?！叭馈苯Y合即是人防、物防、技防相結合?！叭朔馈鄙衔覀儗嵤┛焖俜磻到y，由治理中心統一指揮調度，強調多重結合，即流淌崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上采納圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強調人的因素的前提下，逐步過渡到技防為主，運用中南世紀城一期的智能化保安設施結合治理處的統一治理、快速調度，確保治安防范萬無一失。4.2 軟件建設創建高檔次的住宅小區，軟件建設比硬件構成更為重要、更為艱巨。特不是我國物業治理行業進展時刻短，治理公

24、司和寬敞業主均需要進一步加深對物業治理的認識和自身修養，那個過程需要日積月累的努力，物業治理公司應著眼于長遠進展，持之以恒地在軟件建設上下功夫。要緊有以下內容：4.2.1 將可持續進展戰略作為中南世紀城一期進展的主導戰略。4.2.2 組織落實，措施得力。成立以治理處為主、有業主代表參加的中南世紀城一期環保委員會，著眼于中南世紀城一期長遠進展，依照可持續進展戰略，制定和實施中南世紀城一期環保工程。4.2.3 引入住宅形象設計與建設功能，對中南世紀城一期進行形象塑造。4.2.4 建立“治理處職員人人差不多上環保監督員”的觀念，對不利于環保的行為及時予以制止。4.2.5 營造“愛護社區環境，創建綠色

25、家園”濃厚氣氛。重點放在提高環保意識，增加環保知識方面，通過環保講座、每年六月的世界環保日系列活動等，引導住戶關懷社區環境。4.2.6 鼓舞節約水電，組織居民開展有利于身心健康的文體活動。4.2.7 嚴格裝修審批手續，規范施工行為，操縱裝修材料的使用，加強工程監管。4.2.8 要逐步實行垃圾的分類投放、處理。5 體現社區文化、環境文化特色的物業治理典范模式5.1 中南世紀城一期社區文化活動的總體構想社區文化三項主題：營造全新的工作理念；熱愛地球，愛護環境；做新世紀文明使者。社區文化三項特征：人性化的治理理念；超前性的文化視角；寧靜、祥和的文化氣氛。社區文化的總體目標：使中南世紀城一期成為住宅文

26、化的典范。中南世紀城一期將在我們的治理下大力開展社區文化建設。中南世紀城一期的文化定位是中西方文化與現代科學技術的有機結合。我們將在環境文化、行為文化、制度文化，精神文化等四個方面全方位展開，通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的社區文化建設，提高業主素養，培養互助互愛精神，增強社區凝聚力，發揮社區文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。在中南世紀城一期文化建設上，我們還注重近與遠、大與小、教與樂、雅與俗的結合。我們將實施名牌與形象戰略，積聚中南世紀城一期的無形資產，制造名牌。5.2 中南世紀城一期環境文化的構想針對中南世紀城一期的園林式布局和環保要求，我們除了對住宅內噪音、水質、空氣等環保要素進行監

27、測，全面加強社區環境文化和環保建設外，還預備做好以下幾點：第一，維護已有的園林綠化，實施各季節植物交叉式綠化工程。第二，加強對社區內環保意識的灌輸，使每個業主都自覺熱愛社區內的環境，建議在社區內設計擺放一些雕塑作品，以體現出優雅的藝術氛圍。第三、開展社區環境文化建設，實施社區環境形象戰略，整合社區環境形象，統一規劃社區內的各種自然景觀和人文景觀。我們將擬定業主手冊、環境手冊、制訂全面的環境治理方案。5.3 XXXX的治理模式XXXXXXXX治理模式業主第一以人為本品牌戰略業主第一以人為本品牌戰略第二節 擬采取的治理方式面對中南世紀城一期如此一個高品味、高水平、高素養居住人群的現代化住宅小區，選

28、擇如何樣的治理模式才能達到最佳的治理效果，這是我們確定治理方式的重要課題，我們在深入調查研究的基礎上確定了我們的差不多思路是：嚴格資質治理，選用專業素養和綜合素養均較高的各類專業技術人才，以嚴格的治理制度規范各類服務，運用電腦治理等現代化手段，實現高效率、高水平的綜合一體化治理，加強社區精神文明建設，實施品牌戰略。我們的治理方式分為組織機構系統、運作程序系統、信息反饋系統和激勵系統四部分組成。組織系統組織機構（見下圖）項目經理項目經理環境部工程部綜合客服部環境部工程部綜合客服部護衛部護衛部組織機構圖講明：2.1 從中南世紀城一期內部治理機構圖中能夠看出，我們將在業主治理委員會的監督和指導下實行

29、公司領導下的主任負責制，這是一種垂直領導方式，充分利用資源，編制力求精干，其人員力求一專多能。在擬制打算、組織領導和對各項工作檢查指導協調等方面由治理處經理直接負責，各項具體工作在各組職責范圍內由各主管直接安排，各主管下屬人員直接向主管負責，而各主管直接向經理負責。如此的結構使權力集中、責任明確、命令統一，聯系簡捷、工作高效。2.2 物業治理組負責小區安全、消防、交通、保潔、綠化、便民服務與社區文化活動等工作；工程設備組負責設備治理、維修養護及便民服務等工作；綜合組負責治理處的財務工作和文件資料的治理及電腦打字等工作。運作程序系統整體運作流程日常治理與維修養護日常治理與維修養護住戶入住住戶入住

30、房屋驗收與接管房屋驗收與接管各類工種崗位培訓各類工種崗位培訓護衛組環境組護衛組環境組綜合客服組綜合客服組各級各類人員開展治理與養護工作各級各類人員開展治理與養護工作完善各類配套設施及各部門關系的協調工作完善各類配套設施及各部門關系的協調工作整體運作流程圖講明：2.1 從整體運作流程圖中看，我們注重于整體設計全面合理，各項工作環節緊密銜接，起到承上啟下，相互制約的作用。2.2 整體動作的各個環節我們將嚴格按照XXXXISO9001-2000質量保證體系進行運作，它同樣適用于中南世紀城一期物業治理處的整體運作方案。2.3 在治理處的整體運作過程中將始終運用現代化的電腦治理網絡系統，從方案的擬定到各

31、項工作任務的完成都實現智能化治理。2.4 在整體動作過程中，始終堅持全過程治理，確保指揮與監督的封閉性治理，保證治理有效、及時到位，從而在最大限度上幸免了缺漏和盲點。信息反饋系統信息反饋示意圖執行實施機構（各主管、專業人員）執行實施機構（各主管、專業人員）組織指揮機構（經理）監督機構（經理）監督機構（經理）信息反饋渠道信息反饋渠道信息反饋示意圖講明：2.1 信息也是資源，中南世紀城一期治理處的信息來源于執行機構、監督機構和信息反饋渠道。2.2 中南世紀城一期治理處在平常運作時，項目經理既是指揮員，又是督促檢查者，當各項工作指令下達后，執行機構相應開始運作，現在，項目經理就能夠在信息反饋渠道中獵

32、取信息，對指揮機構所發出的各項指令能夠作出較為實際的評估，從而推斷其正確與否，從中吸取經驗，糾正錯誤，有效地克服了在工作中的盲目現象。2.3 在監督機構操縱方式中，我們采取例行檢查和突擊抽查相結合的方式進行，而監督操縱的措施以預先操縱與信息反饋操縱相結合的方式進行。激勵系統激勵系統示意圖激勵機制激勵機制文化活動機制培養提升機制獎懲機制工資福利機制思想工作機制文化活動機制培養提升機制獎懲機制工資福利機制思想工作機制激勵系統示意圖講明：2.1 激勵是治理處內部對職員治理的要緊方式。每個職員的個人權利需要得到尊重并應始終保持旺盛的工作積極性，從而能夠在一定程度上獲得經濟效益和社會效益。2.2 思想工

33、作機制重在激發每一個職員的內在潛能，充分調動職員的個人積極性，適時做好深入細致思想工作，其要緊工作方式有與職員談心，組織有益的集體活動和家訪等。2.3 獎懲機制應以表揚獎勵為主，以處分為輔的原則，但獎懲要分明，用優勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，我們堅持以精神鼓舞為主，物質獎勵為輔。2.4 工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵職員優質服務，制造業績和發揚團結向上的團隊精神。2.5 培養提升機制在實際工作中缺一不可，其培養的目標是使職員有較強的事業心和敬業精神，對工作能做到一專多能，精益求精。在用人擢升上不任人唯親，而是不拘一格選拔那些有真

34、才實學的人才，做到能者上，平者讓，庸者下，從而把培養提升、培訓、進修等工作有機地結合在一起，使之形成一種人才培養的良性循環氛圍。2.6 文化活動機制是溝通治理處內部職員的橋梁，通過文化活動的開展增強了職員的自信心和認同感，把職員的利益和公司的利益緊密地結合在一起。文化活動的方式可有許多種，如：集體活動、旅游、娛樂晚會和邀請家屬小孩共同聯歡等活動。第三節 工作打算依照本項目情況，擬定治理方式和治理運作流程，具體打算如下：序號項目內容時刻一前期介入時期收集工程施工進度、打算、設計圖紙資料，及時編目分類存檔使用。對工程建筑中的配套設備設施設計、選型、配套、安裝、調試，進行滿足物管使用功能的評估及建議

35、；建立收發文、存檔備案制度；收集產品安裝、使用講明書等資料，為編制規范高效作業指導書提供依據。對售樓資料（合同、廣告、宣傳）收集，并對所涉及物管服務條款進行咨詢、建議和答疑，促進售樓規范承諾，為日后物管服務奠定優良基礎。2006.6-2007.3二 制訂入伙方案與入伙資料預備制訂入伙方案及入伙資料印制2006.12. 三接管驗收參與建設單位報驗的工程項目竣工驗收活動。與建設單位辦理物業治理接管驗收工作。辦理水、電、氣等能耗與施工單位的簽認交接簽收。4.設備設施資料的交接造冊。2007.01四開荒保潔對項目進行全面開荒保潔。對項目進行作業頻次作業 區域進行初步界定。2007.02五業主入伙時期入

36、伙現場布置及人員培訓，進行現場模擬。安排業主入伙受理程序與工作的開展。2007.02六正常物管工作的開展按照物業治理條例的內容及相關規定進行治理。2007.3注：以上打算依照項目實際銷售進度可調整。第四節 物資裝備打算為確保中南世紀城一期的物業治理工作有序進行，我們著眼于“必需、節約、有用”的原則，配備物質裝備，同時治理處依托XXXX雄厚的資金實力、人才實力，做到資源共享，更好地為業主服務。擬定物資裝備打算如下：治理用房治理用房按建設方所提供原有面積安排小區各所屬機構用房，具體安排方案另定。職員宿舍在治理用房面積中劃撥一定數量的住房面積，保證24小時職守在中南世紀城一期治理處的職員都能安排在集

37、體宿舍中住宿，具體方案另定。器械、工具、裝備以及辦公用品打算詳見附表： 在物質裝備的配備上完全按照“必需、有用、節約”的原則，同時為了保障中南世紀城一期物業治理工作的有序進行，XXXX將依靠自身的資金、人才優勢全力支持中南世紀城一期治理處工作，做到物質共享、資源共享。第五節 人員的配備隨著治理方式、治理手段的現代化，物業治理隊伍的結構也發生革命性變化，中南世紀城一期物業治理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化，治理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。為此，我們在人員配備上堅持以XXXX公司的“精干、高效、敬業”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘

38、關。治理層學歷上要求達到大專以上水平，工程技術崗位引進大專以上包括計算機網絡、通信技術的專業人才。人才來源上我們以內部選送為主，并高標準外聘專業人員，保證治理隊伍的高素養和高水平。在治理隊伍建設上，我們將采納規范治理和人性化治理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體職員的工作積極性，嚴格考核，并實行10%淘汰率，確保治理目標得以實現。中南世紀城一期治理處人員配備圖項目經理：1人項目經理：1人工程部：9人綜合客服部：工程部：9人綜合客服部：6人 人護衛部：43人人人環境部：20人2 人員配備講明中南世紀城一期是集住宅和商業用房于一體的綜合項目，為便于集中治理，只設一個治理處，人員配置共79人。

39、配置表如下：部門崗 位人數治理區域班次配備標準治理處項目經理1住宅、辦公用戶及商業部分白班公司任命綜合客服部6人經理助理兼綜合部主管1住宅、辦公用戶及商業部分白班物管員、收費員5住宅、辦公用戶及商業部分白班工程部9人主管1白班維修人員5住宅、辦公用戶及商業部分（日常維修）白班維修人員3住宅、辦公用戶及商業部分（配電房）三班二運轉1人 / 班環境部20人主管1住宅、辦公用戶及商業部分保潔員19住宅、辦公用戶及商業部分白班電梯保潔1人、車庫4人、外場3人、樓宇8人、替班3人護衛部43人主管1住宅、辦公用戶及商業部分白班護衛員12小區出入口門崗三班二運轉4人 / 班護衛員3中控室三班二運轉1人 /

40、班護衛員9住宅、辦公用戶及商業部分巡邏崗三班二運轉3人 / 班車管員18停車場、車庫倒班和白班第四部分 中南世紀城一期物業治理各項承諾及完成指標采取的措施依照全國優秀治理住宅小區標準江蘇省一般住宅區物業治理公共服務費等級收費暫行方法，以及中南世紀城一期物業治理招投標要求中物業治理的招標要求，并結合我司ISO9001-2000質量標準，公司鄭重承諾：自接管中南世紀城一期之日起，按五級等級標準實施物業治理服務，兩年內成為市級、省級物業治理優秀住宅小區，三年內在硬件條件符合要求的情況下，成為國家示范項目。針對招標書中物業治理招標要求，我們對房屋、設備、安全護衛等各分項指標共14項以表格的形式予以承諾

41、，并在列項中概述保障各項指標完成的實際措施。中南世紀城一期各項治理指標承諾：（見下表）序號指標名稱國家評分標準及指標投標指標1房屋完好率98%98%2房屋零修、急修及時率98%98%3維修工程質量合格率100%100%維修工程質量回訪率100%4地下停車場完好率95%95%5清潔保潔率99%99%6小區內治安條件發生率1以下1以下自行車、摩托車、汽車被盜率1以下1以下7大型及重要機電設備完好率95%95%8火災發生率1以下1以下9違章發生與處理率發生率處理率0.5100%10業主有效投訴率2以下2以下業主投訴處理率95%95%投訴回訪率95%95%11業主對物業治理中意率95%95%12綠化完

42、好率95%95%13化糞池、雨水井、污水井完好率98%14治理人員專業培訓合格率80%80%第一節 房屋及公共部位的維修養護，公共設施、設備及場所的使用、維修、養護和治理設備治理和維護及房屋本體的維修養護是中南世紀城一期物業治理的重要內容，XXXX在物業治理實踐中，十分注意這項工作，積存了較為豐富的治理經驗，既保障了寬敞業主的利益，也樹立了良好的企業信譽。在中南世紀城一期的機電設備及房屋修繕治理工作中，我們確立了“管養合一”的方針，制定了合理的養護打算，建立和健全科學的規章制度，切實做到為業主服務。實現業主中意，社會中意。在前述中南世紀城一期各項治理指標承諾中，我們已對房屋及設備、設施的治理指

43、標實施措施進行了闡述，此處對房屋及設備、設施的日常養護打算、定期養護打算作進一步的闡述。公共設備、設施及場所的維修養護打算我們結合中南世紀城一期各種公用設施的使用年限，制訂了公用設施日常維修方案和定期養護方案。依照住宅共用部位、共用設施設備維修基金治理方法規定，公用設施設備是指共用的上下水管道、水管、落水管、電梯、加壓水泵、供電線路、照明、煤氣線路、消防設施、綠地、區內道路、路燈、溝渠、池、井、地下停車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。每個方案，每一項內容均從工作打算、實施方案、執行標準、實施效果四個方面闡述，量化執行標準，實現科學性和實操性的高度統一。房屋本體維修養護打算按招標書

44、規定要求中南世紀城一期治理處負責住宅區房屋本體共用部位的維修養護。依照住宅共用部位共用設施設備維修基金治理方法中規定，共用部位是指住宅主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、本體消防設施、防盜監控設施等。為了更好愛護業主的利益，我們結合以往治理及貫標工作的經驗，對上述房屋本體共用部位現制訂詳實的維修養護打算。治安消防治理治安隊伍建設建立一支高素養的治安隊伍治安隊伍建設，按高標準，嚴要求的指導思想，嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環節，實施“準軍事化治理”，統一著裝，盡職盡責。護衛員選聘以優秀退伍軍人為主，應具有良好的思想品質及業務技能

45、，建立業務、績效考核與工資、職位掛鉤的機制。護衛員治理引入輪換制和淘汰制，在年終考評中，實行10%淘汰制，保持護衛員的高素養和戰斗力。對護衛員的選聘和培訓要求已在第二節擬采取的治理方式中作了闡述。入住期治安治理2.1 確立治安重點加大對入住期人流、物流、車流的有效監控人流操縱對來訪人員須進行訪問登記和離去注銷手續（對辦公式公寓要注重治理方式），對外來裝修、搬運人員采取辦理出入證治理，并交治理押金，對他們的活動范圍、活動時刻進行一定限制，嚴禁互相亂竄。經常與當地派出所聯合查暫住證、身份證的證件，把可疑分子清出小區。對可疑陌生人采取追蹤、監控的措施，必要時可上前有禮貌地執行驗證工作。物流操縱對裝修

46、材料流淌實施申報制、盤查制和登記制。尤其是裝修物品的搬出須提出申報，護衛員有責任和義務對物資的出入進行禮貌盤查；所有的物資流淌實行登記放行手續。車流操縱兩個園區各設一個車輛進出入口,以便于治理.。運輸物資進入小區的汽車要進行登記，記錄車主身份、車牌號、車型等信息（因為有智能化系統，因此能夠取代），針對實際情況，合理規劃行車路線，防止對綠化等公共場所造成破壞。對汽車離開，實行登記放行手續。2.2 治安防范“三崗”結合。全面防范實施“三崗結合，即巡邏崗、門衛崗、機動崗三崗聯合防范，著重安防點、線、面的配合與行動”。2.3 盡快完善并發揮智能化監控系統的安防優勢。我司在中標后，將和建設方協商，盡快完

47、善監控設施，使智能化安防系統全面啟動，正常運轉，發揮技防在治安治理中的重要作用。常規治安治理依照江蘇省一般住宅區物業治理公共服務費等級收費暫行方法及我司治理指標的承諾，治安治理須達到五級等級標準，為此，我們擬采納封閉式治理。具體措施為：3.1 依照招標要求，我司在小區出入口實施24小時值班，安全護衛人員24小時巡查，重要部位實施24小時監控。3.2 重要設施采取加鎖防范措施，上屋面樓梯間的大門上鎖，防止投毒及水源二次污染事件的發生。3.3 對地下室、通道、應急樓梯等部位設置明顯標識，以利于人員的進出。3.4 護衛值班人員要禁止小商小販進院，杜絕樓內、院內私設攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼亂畫現象

48、。3.5 對外來探訪人員，建立詢問制度，登記時一定要做到禮貌用語、文明用語、溫情服務。3.6 流淌崗與固定崗相結合，分不在上下班高峰期與平常正常期采取不同的治安防范措施，確保地下停車場等重要部位的安全。3.7 制定護衛服務應急預案，遇突發事件能應急處理。依照物業、業主的實際情況，對可能發生的突發事件做好預案，是物業治理護衛服務的一項重要工作。預案工作做的好不行，直接阻礙到業主的生命財產是否有安全保障，間接地也會阻礙到物業治理公司的經營狀況。我司已制定了詳盡的小區突發火警火災反應預案以及刑事突發事件反映預案，在預案中要求治理處全體職員增強對火警、火災、刑事的反應能力，做到遇突發事件不慌不忙，有步

49、驟、有秩序地實施各項緊急措施，以確保小區內的財產及業主的人身安全。治安承諾的相應的懲處條款我們在前面已承諾因治理緣故而產生的治安案件發生率為1以下。為嚴守承諾，特制定如下懲處條款，以保證履行各項賠償承諾。4.1 因治理緣故造成被盜賠償承諾：凡同時滿足下列兩種情況的小區被盜案件發生，治理處將承擔責任并給予一定賠償。經公安機關鑒定屬于外來犯罪分子以非法手段進入小區進行盜竊或搶劫的；經我司和有關職能部門鑒定屬于治理不到位、人員失職等治理因素造成小區被盜或搶劫。4.2 其他賠償：凡經我司和上級主管單位鑒定屬于治理不到位、人員失職等治理這自身緣故造成業主損失的，如道路、交通設施、各類標牌、各類裝置等，因

50、安裝有誤、保養不善、標識不清等緣故造成業主損失等，我們將視情給予相應的賠償。環境清潔衛生我們將在ISO9001-2000的基礎上，進行“高標準、嚴要求”的環境衛生治理和“高質量、高頻度”的環境衛生維護，同時培養居民良好的環境意識和衛生適應，制造一個優雅、整潔、文明、靜謐的住宅環境，讓寬敞業主能住的安心、放心、稱心和舒心。保潔建立清掃保潔制度，小區內實施全方位的保潔，無臟、亂、差現象，房屋立面、公共樓道及區內道路整潔，無堆放雜物現象。每層放置統一的垃圾桶，居民的生活垃圾上門收集，日產日清，及時清運，決不同意產生二次污染現象。在狠抓環境治理和培育業主環保意識的前提下，我們將逐步推行對業主生活垃圾實

51、施“三化”治理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進行有效的垃圾分流工作，使整個回收系統做到良性循環。1.1 垃圾收集袋裝化：業主生活垃圾的收集，統一采納標準的垃圾袋進行袋裝清運（治理處能夠成本提供，必須以業主自愿為前提）。1.2 垃圾回收資源化：通過垃圾貯藏間的再次分類收集，從中分檢出可回收物品進行回收利用，幸免資源白費。1.3 垃圾處理無害化：再次分檢后出現的有害垃圾可統一交給環衛部門集中處理，無害垃圾則托付環衛部門運出小區。在入住期內，大部分業主進行二次裝修，裝修垃圾將大量集中產生，極易對小區的環境造成污染，同時存在許多不安全隱患。為此，對裝修垃圾的治理我們將規定地點集中

52、存放，并增設隔離措施，嚴禁亂堆亂放，并托付環衛所及時的清運。衛生2.1 水箱、水池按規定每年托付南通市自來水公司進行清洗消毒一次，清洗人員必須兩證齊全（衛生許可證、健康證）、持證上崗，水質必須通過南通市衛生防疫站的水質檢定，使供水符合水質標準。同時對貯水池、樓頂水箱采取加鎖等防范措施。防止有人蓄意破壞及二次污染，消滅一切隱患。2.2 和當地街道的城管科（滅“四害”的職能部門），定期殺滅蚊、蠅、鼠，做到無滋生源。2.3 制訂業主公約（精神文明建設公約），規定區內不得違反規定飼養家禽、家畜和寵物。2.4 區內噪音污染源操縱：噪音污染已是一個現代都市普遍存在的環保問題，我們操縱區內噪音污染源的具體措

53、施要緊包括以下幾個方面的內容：進入小區車輛一律不能鳴放喇叭，并限速行使。操縱小商小販進入小區高聲喊叫。在入住期裝修時期，要求施工隊在規定時刻內作業。培養業主高度自律意識，讓其自身不產生噪音，對產生噪音者以講服為主，勸其改正。綠化我們接手治理后，將安排專業的綠化工進行養護和治理，做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無害蟲，修剪及時整齊美觀。我們還將和合作單位合作，對中南世紀城一期內各種植物進行標識、歸類，盡力營造一種清潔、安靜、舒適、優美的小區環境，讓花更美、草更青。中南世紀城一期成為獨具特色的公園。交通車輛治理為了加強住宅區的交通治理，維護區內交通秩序，依照交管部門的有關法規，結合中南世紀城

54、一期的實際情況，實行嚴格控管系統服務，堵疏結合的治理方法。1 園區內的交通秩序、交通治理，由治理處負責，同意交管部門指導，重大交通事故，車輛盜竊等移交交管部門處理，治理處要積極配合。2 嚴禁機動車停放小區，所有業主車輛均須駛入地下停車庫或指定地點。3 小區設立門衛24小時值班，專門情況入區的機動車輛，實行嚴格出入登記手續。4 巡邏護衛要經常巡視車輛進入情況，指揮行使、停放、維護秩序，督促車輛辦完事后及時離開。5 進入停車場的機動車駕駛員，要服從車管員的指揮，按指定地點停放，自覺維護車輛秩序，停車程序按停車場治理規定執行。6 摩托車、自行車一律停放指定地點，其他地點不得亂停亂放。住宅區檔案資料治

55、理檔案治理運作環節 資料的收集1.1.1 建立檔案室，采取系統化、科學化、電腦化的先進手段，實施現代化、系統化、科學化、多元化、規范化、經?；取傲敝卫?，建立相應的規章制度，對所有檔案資料進行嚴格治理。1.1.2 資料的收集堅持系統、完整的原則，依照實體資料和信息資料的內容，從實際需要動身，擴大信息資料的來源，從時刻上講是指從規劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料，從空間上講是指物業構成的方方面面，大到房屋本體、公共設施，小到一樹一木都有詳細的資料收集。1.2 資料分類整理1.3 資料歸檔治理歸檔確實是按照資料自身規律、聯系進行分類保存。依照實際需要，中南世紀城一期的治理擬采納原始檔案和

56、電腦檔案雙軌制。采納多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片等。檔案按不同業務性質、編號、造冊、編輯并分柜保存，運用計算機等先進的治理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉化為電腦儲存，便于查找和調用。檔案的出、入室都有嚴格的規定：出室必須由具備資格的人員經登記后方可借出，入室時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，并追究有關人員的責任。檔案治理人員需及時收回在外文件，嚴防文件的流失。檔案的治理環境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質。1.4 檔案的運用采納先進的檢索軟件，逐步建立電腦網絡系統，充分發揮檔案的貯存和使用價值。1.4.1 外部網：與寬敞業主、主管部門進行聯

57、網，所有治理資料如住戶資料、裝修資料、財務狀況等，隨時能夠查閱調用，便于工作監督和檢查。1.4.2 內部網：治理處內部聯網，運用現代化辦公手段和設施，對文件進行分級治理、分層使用。檔案資料的類不檔案資料大體分為物業治理政策、法規資料，竣工驗收資料、房屋的單體竣工圖、住戶檔案、裝修治理檔案、維修檔案、巡視記錄、運行記錄、運行檔案、投訴與回訪記錄、其他治理服務活動記錄及檔案。2.1 竣工驗收資料（如下表）名 稱資 料 內 容工程建筑產權資料A：規劃圖紙、項目批文、用地批文B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證C：拆遷安置資料工程技術資料A 竣工圖總平面圖、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套

58、圖紙；B 地質勘察報告；C 工程合同及開工、竣工報告；D 工程預算E 圖紙會審記錄F 工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄）；G 隱蔽工程驗收簽證；H 沉降觀看記錄；I 竣工驗收證明書；K 新材料、構配件的鑒定合格證書；L 水、電、采暖、衛生器具、電梯等設備檢驗合格證書；M 砂漿、混凝土試塊試壓報告；N 供水、供暖的試壓報告；O 園林綠化的圖紙和清樣；P 設備清單、安裝調試記錄、使用注意事項講明、質保書和保修單，操作手冊等；Q 有關工程項目的其他重要技術決定和文件2.2 治理檔案資料（含業主檔案、裝修治理檔案巡視記錄）名 稱資 料 內 容物業資料小區差不多資料、分區資料、環境文化

59、設施資料住戶資料A：住戶遷入資料B：住戶人員檔案C：住戶維修檔案事務資料A：事務值班表 B：事務交接記錄表C：業主搬出（入）物品登記表 D：日常事務巡視記錄E：業主回訪登記表合格分承包方資料A：維修申請表（附圖紙） B：維修工程隊安全責任書C：臨時施工人員登記表 D：施工單位營業執照2.3 投訴與回訪及其他治理服務名 稱資 料 內 容維修資料A：維修申報表 B：維修服務派工單C：維修回訪記錄表 D：公共設施維修記錄治安交通治理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：查崗記錄、閉路電視監控系統錄像帶C：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄D：車輛治理記錄、車輛詳細資料、車位使用協議設備治理資

60、料A：公用設施保養維修記錄B：各項機電設備保養維修運行記錄C：設備分承包方維修保養記錄D：設備檢查記錄社區文化資料A：活動打算實施方案、總結記錄B：文化活動圖片及錄像記錄C：傳媒報導職員治理資料A：職員個人資料、聘用表 B：職員業績考核及獎懲記錄C：職員培訓打算及實施記錄 D：職員培訓考核記錄E：職員外出考評及參加演練記錄 F：職員住房及內務治理記錄業主反饋資料A：服務質量回訪記錄表 B：業主意見調查、統計記錄C：業主投訴及處理記錄表行政文件資料A：治理處主管值班及督察記錄B：政府部門文件C：物業公司及主管領導部門文件D：治理處規章制度、通知、通報等文件E：治理處榮譽一覽表F：治理處接待來訪參