1、用戶運營方案一、方案目的因為項目現處于研發階段并即將上線，為解決產品正式上線后用 戶獲取的不確定性，產品均需要做長期的用戶運營工作，即用戶的拉 新留存活躍和服務體驗提升，而當前我們首先需要做的就是找到第一 批種子用戶并精細化運營，并引導該批種子用戶為潘多拉帶來傳播和 擴散，然后根據產品階段性運營目標逐漸建立完整的用戶體系。二、運營目標獲取種子用戶特定運營活動建立用戶體系數據指標提升提現指標轉化三、運營規劃獲取種子用戶潘多拉的第一批原始用戶，該批用戶前期直接使用公司內部員工，后期讓公司員工進行拉人和擴散分享，QQ成立500人的群即可，微 信群拉人不設限，先成立2大渠道社群，后期再根據效果進行復制

2、或 者擴散。特定運營活動運營活動主要針對該批種子用戶進行重點刺激，同時協同市場做 推廣活動，重點策劃用戶的拉新，留存和活躍活動類線上活動，擴大 種子用戶的基數同時最大化提升活躍和用戶轉化， 活動方案后續將有 針對性的策劃。建立用戶體系制定相應的拉新，留存，活躍體系（請查看運營策略部分）數據指標提升1）新增用戶數據主要用于衡量拉新用戶的數據增量，將制定特定的新增活動進行 刺激。2）留存用戶數據主要用于監測用戶的流失率和活動效果，將制定特定的活躍活動進行刺激。3）用戶活躍數據主要用于監測活動效果，將制定特定的活躍活動進行刺激提現指標轉化1）用戶的付費率對用戶進行引流，提升用戶的付費率。2）用戶付費

3、總額對用戶進行引流，同時出針對性或者持續性的活動， 提升用戶付費總 額。四、運營策略（引用）用戶體系主要引入至社區用戶產品是相對商業產品而言的，是以用戶增長為目標的產品類 型，運營和產品的火力點都集中在用戶身上。無論是從零起步，還是 已有億萬級的用戶積累，最根本的運營落腳點就是核心用戶。 他們是 產品氣質的打造者、新手小白的引路人、站外的宣傳員，甚至是瀏覽 用戶的在這個產品上的情感寄托。用戶運營就是想辦法弄來這批人、教他們玩、勾引他們一直玩下 去。簡單的說，就是引入、激勵和活躍。但很多用戶運營同學反饋， 經常陷入雜活兒不能自拔，陪聊閑天兒、做千篇一律的活動、處理投 訴調解矛盾、寄禮品查單號，時

4、間一長不免也迷茫起來，用戶運營的價值是什么、職業規劃怎么做、如何才能獨立的做有意義的事。別著 急，來一起探討構建金字塔式用戶運營體系的思路，這算是一個 大招。如果你認為核心用戶只是一群人，那就太簡單粗暴了，缺乏體系 化、多層且互成因果的精細化運營思路。核心用戶是多個類型的群體， 各自發揮著不同的作用，并且群體之間也存在相互聯系和作用力。 比 如，優質貢獻型用戶和活躍管理型用戶、普通用戶和專業用戶、不同 領域的用戶、裝逼型用戶和捧喂型用戶，這些用戶群體并不是長期不 變的存在，因產品所處的階段不同而不同。如下表：世女：吐侖艾尤刖：髯対哮早幼6丈:牛眉耘內壬右曠？肖書的兩戶龍宦：產出：!花古於竝弩銀

5、鬥嚶貢兢年戶活躍用戶普通用戶第一層，名人定義：普通大眾用戶熟知的明星藝人作用：提升品牌知名度和權威性運營方式：依賴人脈或物質資源，1V1引入和維護，形式多為專題和品牌活動這樣的強展示（美女主播）第二層，專業用戶定義：專業領域內或有職業背景的用戶作用：產出有可信來源或專業背書的高質內容、運營方式：滿足個人品牌需求，提升其在業內的影響力。如加V認證、優先展現等，與普通用戶差異化的形式（發燒友）第三層，貢獻用戶定義：產出優質內容的普通網友用戶、 作用：內容貢獻的主力軍，風格更貼近普通用戶，與專業內容互補、運營方式：以用戶項目的形式，明確福利和要求，由專人負責常規化運營，保證團隊活躍度和流動性（活動）

6、第四層，活躍用戶定義：品牌忠誠度很高的鐵桿粉，也是高頻使用用戶作用：活躍氛圍，推老帶新，是貢獻用戶的助威團，是內容消費和產生互動的主力軍運營方式：以策劃參與度高、有實物獎勵的線上活動為主，福利和特權為輔 第五層，普通用戶定義：近期登錄過的用戶，但很少貢獻內容或互動,作用：數量龐大的內容消費用戶，是整個產品有效用戶的基數，也是活躍用戶的來源運營方式：參考二八原則，這部分用戶不做針對性運營，通過普適性的線上活動，篩選和轉化至活躍用戶案例一：新浪微博第一層，名人。在這里主要指娛樂明星和商業領袖。新浪憑借強大的 媒體資源，迅速搞定一批名人入駐，遇到難啃的牛逼人物，就拿著 iPhone作為禮物登門拜訪求

7、開通帳號，這樣慢慢積累了第一批名人。 等到后來微博形成自己的平臺價值了，已經在微博的名人自己也會繼 續用，不用專人維護了，沒開通微博的也會自己來開通，畢竟是個名 利雙收的事，而且自己的朋友都在微博上了，不來也不行了。另外，當時新浪員工也有拉人的指標，也帶動了一批互聯網和媒體人 加入，這些都是會玩兒的人。有了名人、互聯網人、媒體人，微博就 不愁沒內容可看了，普通用戶不會玩微博不要緊，先圍觀就行。根本 上說，因為新浪高度重視，愿意投入很大的人力和資源，才做到現在 這個程度。第二層。專業用戶。與名人不同的是，專業用戶有較強的行業屬性， 是在自己領域里的大牛，如作家、學者、企業家、藝術家、醫生等。 從

8、入駐的順序上來講，這批人是緊跟著名人進來的，無論微博平臺還 是用戶，都對專業領域的內容有需求，長尾效應非常明顯。如兒科醫 生、民謠歌手、健身教練等。這類人同樣需要用加 V認證和強推薦 這樣方式去激勵，但只要第一層的名人玩起來了，專業用戶就會效仿。第三層。貢獻用戶。對于微博來說，就是頭像右下角有個五角星的 達 人項目。選取的目標是微博上最活躍的用戶，積極性和使用頻度都 很高，但既不是名人也不夠專業，產出的內容質量也不高，所以整出 一個達人的用戶項目，希望通過積分等級、用戶特權、特殊展現等方 式去激勵，來保證這一層用戶的活躍度。思路是沒問題的，但微博沒 把這個項目做好，用戶對小星星積分等級都沒什么

9、感知， 入口也被弱 化了。另外，新浪微博還成立了各地的分會，選拔出活躍和有能力的用戶作 為當地的會長，主要作用是作為當地的據點組織線下活動， 以及利用 地域優勢及時發布當地大事。和達人項目一樣，分會也主要從興 趣角度出發的，不同的是分會項目主要靠運營手段在做， 并且興趣點 在同城活動。這兩個項目從不同的角度去組織貢獻用戶， 是微博平臺 貢獻用戶的中堅力量。第四層。活躍用戶。微博的活躍用戶和貢獻用戶的差別不大，可以將 兩層用戶合并成一層來看，運營手段是統一的。案例二：百度知道第一層，名人。百度知道給用戶的感知更多是網友互助平臺，但從運 營的角度看，也希望傳遞專業和權威性，所以名人和專業用戶也搞起

10、 了。名人是通過我問知識領袖這個項目在做的，通過人脈+費用 邀請了薛蠻子、杜子建、于鶯、李湘、五岳散人、伊能靜、李靜、崔 玉濤、張召忠、鄭淵潔、梁冬等名人，以專題的形式分期推出，同時 在站外傳播，提升品牌影響力。這些名人在當時是非常火的，現在可 能情況有些不同。第二層，專業用戶。百度知道通過搭建知道行家這樣的專業用戶 平臺，吸納醫療、法律、科學教育、金融等各個細分領域的人士主動 申請加入，成為行家后的用戶在回答問題時，會顯示區別于一般用戶 的認證信息，從展現上提升可信度，同時這樣的特權對行家用戶本身 來說也是激勵。知道行家通過特殊展現、產品特權、有獎活動、 可與官方直接溝通等運營方式，讓這些專

11、業用戶持續不斷的貢獻優質 回答，提升提問用戶的體驗。第三層，貢獻用戶。與專業用戶不同的是，百度知道還有大量的熱心 用戶在解答問題，在回答用戶總數中占比很大，但自己并沒有專業領 域的背書，把這部分人定義為貢獻用戶。正如上述所說，最好的方法 是以用戶的項目形式運營，這樣更成體系，用戶對這個群體也更有認 知，便于輸出品牌和管理。通過用戶投票，確定了芝麻這個名字 來指代這個用戶項目，定位為有知識、有愛心、愛分享這樣的人群， 也有積分等級財富值專屬任務等特權，用這樣的方式管理和激勵貢獻 用戶，保證整體的回答貢獻量。第四層，活躍用戶。與貢獻用戶不同的事，活躍用戶貢獻能力稍差， 但有時間、有熱情、品牌忠誠度

12、高。對于這個類型的用戶，最好的方 式就是授權其參與到管理當中，為官方做事。百度知道召集活躍用戶 建立了管理員團隊，給他們開通特權，幫助官方找出垃圾信息、轉移 錯誤分類、選出優質回答，每個操作都有對應的積分，每個月需要完 成最低限額的積分才能留在團隊，積分排名考前的用戶可獲得實物獎 勵。通過這個項目，將大量運營的工作通過眾包的形式轉移給用戶， 節省了人力、提高了效率。第五層。普通用戶。百度知道的日UV是億級別的，每天都有幾十萬 用戶回答問題，所以普通用戶的量級太大了。但對于整個金字塔體系 來說，需要有源源不斷的用戶向金字塔尖流動， 所以普通用戶就是源 頭。運營方式是通過每月的線上大型答題活動激勵用戶產出，引導和培養使用習慣；同時通過積分商城作為答題獲得積分的出口， 作為普 適性激勵措施。通過以上手段，篩選和過濾用戶