1、門診醫療服務的精細化管理01020304CONTENTS精細化管理的理解精細化管理的內涵精細化管理的目標門診醫療服務的精細化管理一、精細化管理的理解精細化管理是一種工作過程質量控制和改善的管理技術，也是一種管理哲學、一種管理系統和一套管理工具，通過管理規則的 系統化和細化，使組織管理各單元精確、協同和高效運行。精細化管理的核心是兩化 系統化和細化建系統、抓程序ORTCC系統的要素功能：目標引導：個人與組織一致規則落實：點線面，文件落地訓練轉化：文件轉化為行為與技能考核保障：關鍵控制點選擇文化支撐：潛規則支持管理制度是管理的顯規則，是行為契約文化是管理的潛規則，是心理契約管理依賴的對象只能是規則

2、破窗效應（英語：Broken windows theory）是犯罪學的一個理論，該理論由詹姆士威爾遜（James Q. Wilson）及喬治凱林（George L. Kelling）提出，并刊于The Atlantic Monthly1982年3月版的一篇題為Broken Windows的文章。此理論認為環境中的不良現象如果被放任存在，會誘使人們仿效，甚至變本加厲。破窗效應的啟示一幢有少許破窗的建筑為例，如果那些窗不被修理好，可能將會有破壞者破壞更多的窗戶。最終他們甚至會闖入建筑內，如果發現無人居住，也許就在那里定居或者縱火。一面墻，如果出現一些涂鴉沒有被清洗掉，很快的，墻上就布滿了亂七八糟、

3、不堪入目的東西；一條人行道有些許紙屑，不久后就會有更多垃圾，最終人們會視若理所當然地將垃圾順手丟棄在地上。這些現象，就是犯罪心理學中的破窗效應。樹立優秀醫院文化01宗旨以病人為中心，為病人提供最高水準的服務02愿景成為區域中醫療質量和安全標桿03信條患者滿意、員工幸福（以人為本）04戒條不粗X待人，不違反制度，不同流合污，不泄露隱私明確準確精確科學化人事崗位流程對精細化管理的理解精在系統細在程序落實靠考核長期靠文化轉變要訓練精細管理五句話崗 位程 序標 準制 度告訴員工做該做的事告訴員工正確的做事告訴員工正確做事的程序防止員工做錯事的規定執 行按上述規定進行的檢查和考核沒有檢查和考核就等于沒有

4、管理 精細化管理的兩個一般性假設目的是：不守規矩的人守規矩 不聰明的人做聰明事什么叫錯誤？違反規定動作就是錯誤，而不是出了問題才是錯誤按規定動作工作，剔除自選動作二、精細化管理的內涵A高質量B高標準a重細節b重過程C高效率c重落實二一三三、精細化管理的目標四、門診醫療服務的精細化管理1志愿者服務2預約診療3門診電子病歷4標識改進5錯峰檢查6多學科聯合門診7門診醫療安全8隱私保護9門診危急值管理10門診出診醫師的管理主題：奉獻愛心、服務患者、服務群眾1志愿者服務 2010年我院正式啟動“志愿服務在一院”相關工作，組織廣大醫務人員、醫學院校在校學生、社會愛心人士變被動服務為主動服務，為門急診、住院

5、患者提供15項常態化醫院志愿服務。志愿服務在一院門急診導醫導診藥品咨詢8項門急診常態化醫院志愿服務取送檢查檢驗報告單提供便民服務（輪椅、老花鏡、次性口杯等）預約診療Text上門采血手語導診彈奏鋼琴1.集中與分散培訓相結合志愿者培訓對全院志愿者進行集中培訓結合實際進行分散培訓2.分層與專項培訓相結合分層培訓專項培訓：手語社團專項培訓：自主膠片機培訓建立志愿服務反饋機制健康服務進邊防 手語志愿者 18個志愿品牌項目1.預約診療管理規定與流程2預約診療服務流程精細化取號候診診療檢驗檢查取藥離院或住院患者如何的來？ 排隊 排隊 排隊 排隊 排隊省集約式預約平臺電話預約85605248電話平臺醫院官方網

6、站現場預約各自助終端官方微信掌上APP診間復診預約門診醫生站雙向轉診預約出院患者復診中長期預約 2、預約診療方式實施分時段診療，患者只需按預約時間來院就診，無需早早排號。截止2016年底，醫院預約診療率50%，復診預約率70%，口腔、產前檢查復診預約率100%。更簡便的操作平臺、更廣泛的宣傳發動3、銀醫通項目實名制推進預約診療3門診電子病歷門急診處方、病歷檢查考核制度專項調研，完善門診電子病歷系統每周進行督查，提升內涵信息化問題反饋，實現質量持續改進4標識改進召開專題會議4標識改進手段5錯峰檢查 為合理分流門診與住院患者，錯峰檢查，縮短患者在院非醫療等候時間，前期在超聲影像科試運行住院患者分時

7、段預約檢查； 采取預約的方式讓住院患者在約定時間到達，減少排隊等候時間；預約登記自助排隊自助取片診療MDT中心制綜合門診依托遠程會診信息化平臺的建設，結合雙向轉診，積極探索線上遠程、移動醫療等多學科聯合門診運行模式全面落實“全日制”專家門診；積極探索專家門診“中心制”管理，著力打造病人不走，醫生移動的中心制診療模式，確保診療安全 設立綜合門診，對患者進行初診篩查、減少患者掛錯號影響就診6多學科聯合門診配備自動除顫器7門診醫療安全全年開展應急演練十五次1.組織電梯跌倒應急演練兩次2.組織心肺復蘇應急演練10次3.組織傳染病（禽流感）應急演練兩次4.組織DSA停電應急演練一次7門診醫療安全門診質量檢查搶救車、搶救藥品、院感7門診醫療安全7門診醫療安全信息化問題反饋，實現門診質量的持續改進8隱私保護隱藏名字一患一醫一診室愛心母嬰室9門診危急值管理2013年8月以來，門診檢查科室（不含檢驗科）合計報送1093條危急值檢驗科報送36766條，平均每天報送50.6件9門診危急值管理10加強門診出診醫師的管理門診醫師考核制度與細則規范請假制度10加強門診出診醫師的管理加強督查與考核10加強門診出診醫師的管理精細化管理的特征細工作細化管理細化執行細化精做精 精益求精嚴嚴格控制偏差嚴格執行標準和制度準準確的信息與決策準確的數據與計量準確的時間銜接