1、中移在線服務公司北京分公司工作匯報2016年7月目錄2上半年重點工作3發(fā)展形勢、環(huán)境研判4下半年工作計劃1北京分公司簡介組織架構：5個職能處室，7個生產中心VIP客戶電話服務室北京分公司共12個三級部門，負責北京公司的熱線運營管理、服務營銷開展、投訴的集中化處理、信息收集、集團和寬帶客戶服務營銷、12580熱線運營等工作。劃轉后升級投訴處理、不良信息處理、群發(fā)短信管理職責保留在北京公司中高端客戶電話服務室電話服務一室電話服務二室集團客戶響應室電話營銷室增值語音業(yè)務室分公司領導綜合管理室員工管理室服務需求管理室業(yè)務營銷管理室客戶協(xié)調支撐室職能處室生產中心短信群發(fā)留下升級投訴留下垃圾短信留下人員架

2、構：一線生產人員占比高自有人員1140人（一線954人，占比84%）， 外包2883人。15年底基本完成派遣制員工轉制工作。自有人員流失率低，員工隊伍穩(wěn)定。劃轉后60人留在北京公司10086呼入10086外呼投訴處理12580集團響應后臺支撐職能管理1922(外包1333）1675(外包1500人）15363（外包50人）2413633自有員工員工平均年齡30.5歲，平均工齡7.1年橄欖型學歷結構，大專57%，本科42%流失率低，月均0.6%外包員工學歷水平低。大專以上學歷不足30%流失率高。月均15%。人員結構特點員工分布情況女性864人，占比高達72%一線員工團隊占比達84.4%勞動合同制

3、員工1139名，占比99.9%產后未報銷生育津貼1名派遣制員工，占比0.1%物理局點分布自建局點3個，坐席2442個，總面積27819平米異地他建局點4個，3281個坐席，均為外包坐席。外地局點局點部門 坐席面積美惠職能室VIP室3212867平米客戶協(xié)調支撐室三臺中高端室126214207平米電話服務二室集團響應室電話營銷室增值語音業(yè)務室客戶協(xié)調支撐室亦莊電話服務一室85910745平米2016年上半年全面完成北京公司各項工作指標。服務、營銷、投訴、12580等集團關鍵指標排名靠前。主要指標完成情況集團對標指標名稱標準（挑戰(zhàn)值）完成情況集團排名服務熱線接通率85%93.05%4熱線滿意度85

4、%98.8%3投訴互聯(lián)網(wǎng)投訴處理及時率85%90.09%5互聯(lián)網(wǎng)投訴處理滿意度70%99.04%11營銷合約機銷量3.1萬臺（全網(wǎng)均值）3.4萬臺6流量套餐辦理量198萬筆（全網(wǎng)均值）547萬筆41258012580總查詢次數(shù)25萬（集團平均）35萬812580信息合格率信息完整度85%信息覆蓋率95%信息準確率90%信息完整度94.37%信息覆蓋率97.95%信息準確率98.97%6備注：北京公司指標權重構成：營銷類指標40%；服務類指標35%；投訴類指標15%；主營業(yè)務收入（共背）10%集團通報指標出自集團市場部最新通報（服務指標統(tǒng)計周期為一季度、其他指標為1-5月）目錄2上半年重點工作3

5、發(fā)展形勢、環(huán)境研判4下半年工作計劃1北京分公司簡介熱線接通率顯著提升，保持高位平穩(wěn)運行2016年1-6月，熱線30秒接通率91.68%，較15年同期提升11pp，最新一期集團通報排名升至第4名。上半年重大突發(fā)42起，同比增加281%。月接通不達標日3.67天，同比降低71%。外呼資源應急承接呼入緊急組織加班占計劃在位的20.2%292113104簡單話務占比較15年下降5.35pp梳理900多條觸發(fā)短信建立群發(fā)短信審核、協(xié)同機制實時動態(tài)調整0號鍵業(yè)務話務結構優(yōu)化員工工時合理率110%，全國領先加強資源保障：月均一線客戶代表數(shù)保持在2300人績效引導和勞動競賽結合，加強員工激勵承接能力提升突發(fā)應

6、急保障持續(xù)優(yōu)化話務接續(xù)策略呼入營銷根據(jù)接通情況實時控制未接通客戶第二次呼入優(yōu)先級提高，提升客戶感知增加早晚班班務，更好的擬合話務曲線優(yōu)化運營策略在外包占比持續(xù)增加的前提下，整體服務保持平穩(wěn)考核 支撐 業(yè)務支撐 系統(tǒng)支撐管理支撐基于外包新人占比高的情況，招聘、培訓、現(xiàn)場運營、績效指導深度介入（10套指導手冊和白皮書、3萬次點評、5000場重點業(yè)務輔導，配備1:1支撐班長）在外包承接話務占比達83%情況下，實現(xiàn)短信滿意度98.77%，保持集團前三， 一次問題解決率89.64%，同比2015年提升2.3pp，熱線服務質量保穩(wěn)運行。在線專席：持續(xù)投入優(yōu)質自有資源，成立在線支撐團隊，承接外包轉接疑難復雜

7、、敏感業(yè)務35人62人98人124人智能知識庫：融合接續(xù)、CRM、BI、工單等多系統(tǒng)信息，根據(jù)客戶需求的自動跳轉。每通電話縮短5秒，平均操作步驟減少3步導航和專區(qū)：上線國漫、寬帶、4G、流量和實名制等專區(qū)，采用“一問一答”的編寫方式和客戶化FAQ編寫完善考核加強業(yè)務撥測和有責投訴考核，逐步將試用培訓期納入考核、不留死角崗上750人培訓期300人適應期150通報約談 建立升級投訴、重點問題總經(jīng)理級通報制度，要 求總經(jīng)理對通報問題24小時回復，副總經(jīng)理以上級別現(xiàn)場約談、三方聽錄音整改招聘要求 對外包公司招聘人員提出更高要求，要求大專以上學歷占比從30%逐步提升至70%，控制流失率達到10%。滿意度

8、準星1星2星3星4星5星集團調研滿意度存在差距，成績有待提升2016年集團公司第一期滿意度調研，北京公司熱線滿意度86.15，領先標準滿意度9.39，全國排名23。外包份額持續(xù)擴大和較低的外包價格影響整體服務能力下降：8.7%17.3%32.7%34.7%4.4%2.3%中高端非中高端自有人員承接的中高端客戶熱線滿意度較2014年提升0.06。外包承接的三星及以下客戶滿意度較2014年下降2.79，是主要短板?？蛻粽{研對服務不滿意的主要原因是“員工業(yè)務不熟練” 和“人員語言不清晰”抽樣占比集團調研滿意度存在差距，成績有待提升熱線滿意度集團排名外包話務占比2013年1期88.9480%2013年

9、2期88.78100%2013年3期89.06120%2014年1期88.23140%2014年2期87.771240.15%2014年3期86.952171.84%2016年1期86.152382.56%201420152016單通話務成本（元/通）2.371.741.65北京公司10086熱線滿意度調研成績與外包承接規(guī)模占比呈明顯負相關關系外包規(guī)模不斷擴大，單通話務成本持續(xù)下降16年單通話務成本較14年降低30.38%注：單通話務成本=（全部自有人員人力成本+服務外包費用）/全年人工承接話務量201420152016年30秒接通率79.26%86.02%91.72%掛機滿意度98.8%98

10、.65%98.77%一次問題解決率88.1%88.03%88.59%北京客戶熱線人工依賴度高，人工占比達到12.5%，集團第4名。2014年以來熱線主要服務指標呈整體上升趨勢，客戶對熱線的期望值相應提升。2015年2月，客服中心寬帶服務專業(yè)團隊組建完成?，F(xiàn)有團隊共71人。寬帶整體話務月均15.99萬，其中咨詢話務7.53萬，報裝話務4.20萬，報障話務4.25萬。月均離線工單量2.25萬，月均在線問題解決率84.83%，持續(xù)保持穩(wěn)定。在線問題解決率保持平穩(wěn)專席報裝外呼推薦交叉銷售寬帶開展全員營銷模式以寬帶專席呼入報裝，目標用戶外呼營銷，全部坐席帶交叉銷售三種形式實現(xiàn)寬帶業(yè)務全員營銷。截至201

11、6年6月，熱線共受理寬帶報裝9.2萬次，占北京公司總報裝量的35%。成功落地3.8萬戶，落地率41%。組建寬帶專席，實現(xiàn)服務營銷一站式受理熱線營銷助力公司市場工作營銷規(guī)模上半年創(chuàng)造營銷收入3.8億元。上半年外呼接觸客戶1701萬次，日均坐席在位數(shù)1000人席。寬帶預報裝量9.5萬筆，占北京市場35.0%，排名第二（第一名社渠38.9%）。落地量4.0萬筆，占北京市場27.7%，排名第二（第一名社渠40.1%）。加強地理輔導和營銷技巧培訓，成功率從年初的2.5%提升到5.3%，綜合落地率達到40%流量上半年完成各類流量套餐辦理量659.3萬筆。4G套餐辦理量占全渠道35.1%，加量不加價套餐占全

12、渠道56.3%，渠道占比均為第一?？焖賾獙谰蝿?，響應客戶需求，成立防詐騙專席集中受理專業(yè)處理主動預警成立【防詐騙專席】，滿足客戶辦理應急停機、“暫停業(yè)務受理”等業(yè)務需求緊急跟進查證，做好客戶安撫；預警新增新型高風險詐騙問題，把控風險對“呼死你” 引發(fā)財產全損失的疑似數(shù)據(jù)，啟動預警流程，降低客戶被詐騙風險閉環(huán)管理成立專席成立【防詐騙專席】，并制定專業(yè)的防詐騙投訴閉環(huán)處理流程詐騙投訴日益增長的趨勢下，北京公司成立【防詐騙專席】，快速處理詐騙投訴，及時預警新增新型詐騙投訴1、總體情況：上半年，電信詐騙累計投訴工單1512件，其中發(fā)生盜補卡、財產損失73件（4.83%）2、成立專席：5月13日10

13、086熱線成立防詐騙專席，已在線為31位客戶辦理了“一鍵停機”、“暫停業(yè)務”，避免客戶發(fā)生進一步財產損失。3、集中預警：預警新型8種詐騙方式并升級至公司管理層，對可能出現(xiàn)媒體采訪、微博擴散制訂統(tǒng)一服務口徑，最大程度保障客戶和公司利益。 4、危害預判：專業(yè)團隊快速反應，甄別新型詐騙方式，對客戶潛在的損失及危害進行預判，制定有效防范措施。 成立防詐騙專席專席將互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控與熱線監(jiān)控有效結合的互聯(lián)網(wǎng)管理平臺全方面、多維度搜集、管理客戶感知信息的數(shù)據(jù)平臺立體多渠道支撐，點式切片管理的支撐平臺40000號投訴管理綜合平臺業(yè)務、系統(tǒng)突發(fā)上報互聯(lián)網(wǎng)輿情上報上半年，上報各類信息42件，寬帶無法正常使用25件、費

14、用類6件、系統(tǒng)支撐類5件、網(wǎng)絡支撐3件、不知情定制2件、營銷活動1件；互聯(lián)網(wǎng)投訴監(jiān)控8件。 。 業(yè)務、系統(tǒng)突發(fā)網(wǎng)絡家寬客戶感知互聯(lián)網(wǎng)投訴監(jiān)控舉例客戶感知信息上報搭建投訴管理綜合平臺搭建業(yè)務健康監(jiān)控體系，即：全量分析離線工單，以業(yè)務種類為依據(jù)，通過對客戶投訴波動率、調研解決率、客戶星級等維度進行評分，從客戶聲音中挖掘，根據(jù)數(shù)據(jù)模型判斷全業(yè)務健康度。當月投訴率（占比30%）=分業(yè)務投訴量/總投訴量投訴波動率（占比25%）=分業(yè)務投訴量/近三月投訴量均值Ivr回訪解決率（占比30%）=解決量/（解決量+未解決量）通過二維矩陣分析投訴量變化客戶當前評定星級客戶感知業(yè)務健康監(jiān)控體系的搭建12580深化管

15、理運營平穩(wěn)，產品創(chuàng)新實現(xiàn)盈利產品推新，首次實現(xiàn)盈利管理深化，各項指標保持高位上半年關鍵指標集團排名靠前，并圓滿完成中心要求的各項服務運營指標。集團關鍵指標2015年2016年（上半年）北京集團排名北京集團排名12580總查詢次數(shù)（月均）57萬40萬535萬25萬8信息合格率信息完整度信息覆蓋率信息準確率93.94%99.59%98.03%90.10%96.73%95.32%594.37%97.95%98.97%90.84%97.75%95.35%6北京公司關鍵指標目標2015年2016年（上半年）運營接通及時率90%93.93%92.01%服務服務滿意度99.5%99.58%99.59%投訴客

16、戶調研解決率-離線73%76.05%75.71%投訴處理及時率95%96.25%98.45%管理外包管理能力9092.8390.4012580后向拓展商戶1(生活)餐飲、黃頁便民25家優(yōu)先推薦、59家商戶認證3(商城)商品購買、票務預訂拓展12家O2O企業(yè)4(車務)挪車、車務、代駕2家鍵位合作6(健康)醫(yī)療掛號30家優(yōu)先推薦8(家政)搬家、開鎖、手機上門2家鍵位合作、3家行業(yè)播報9(保險)保險1家鍵位合作上半年新增后向合作商達122家、拓展12家商城企業(yè)，共計完成收入1599萬元。 超前完成劃轉準備階段各項工作全面完成劃轉各項準備工作，確保劃轉工作按期推進。劃轉人員共計1140人劃轉資產共計5

17、423條劃轉后辦公、生產用房面積共2.78萬平米全量成本共計3.98億元基準日職責資產3月4月5月6月系統(tǒng)綜合成本5次一級經(jīng)理討論會、2次總經(jīng)理決策會5月底完成核查梳理5423資產條明確劃轉后生產、辦公用房面積2.78萬平米完成系統(tǒng)的梳理和切分測算4版全量成本統(tǒng)計表，3.98億公司注冊6月中完成人員劃轉1140人，留下60人6月初完成6月初完成6月中完成6月初完成目錄2上半年重點工作3發(fā)展形勢、環(huán)境研判4下半年工作計劃1北京分公司簡介對當前業(yè)務發(fā)展形勢和環(huán)境的研判服務外包外包規(guī)模持續(xù)擴大和低價格在解決自有人員無法補充問題的同時，實現(xiàn)了運營成本的大幅降低，但同時造成一線人員整體素質和專業(yè)能力下降

18、。對客戶熱線服務感知已造成不利影響。月均流失率在崗時長外包15%5.77個月自有0.78%4.5年制約外包公司一線員工隊伍整體服務能力提升的主要表現(xiàn)：目前學歷分布員工流失居高不下。 2016年上半年，外包員工月流失率達15%，平均在崗時長5.77月學歷水平低。大專以上學歷不足30%人員流失率 ， 月均15%對當前業(yè)務發(fā)展形勢和環(huán)境的研判投訴管理一、客戶體驗-如何價值轉化？二、風險防控怎樣規(guī)避盲點？客戶投訴管理工作需進一步向市場工作重點聚焦，既要圍繞客戶聲音訴求，又要做好風險防控，這就要求投訴管理工作不斷升級，完善“客戶導向生態(tài)圈”的全流程服務保障模型，有效轉化價值輸出，規(guī)避業(yè)務盲點。8個模塊，

19、75項內容，需對接清晰，明確2015年體系搭建2016年上半年深化運營已實現(xiàn)：1、專業(yè)質量監(jiān)控團隊2、優(yōu)化質檢標準和流程3、初步分析統(tǒng)計建模4、系統(tǒng)支撐功能優(yōu)化2016年下半年“動態(tài)數(shù)據(jù)”價值轉化精準捕捉-精準捕捉后的客戶聲音、客戶體驗、重點問題，推送到后端結果聯(lián)動-成為數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計、分析和結果呈現(xiàn)、預警的一體化支撐手段需解決的問題工作職責處理權限受理流程界面劃分指標管理劃轉工作中各項投訴流程即將發(fā)生變化做到影響程度最小業(yè)務風險如何防控？人員風險如何防控？流程風險如何防控？需解決的問題三、特殊客戶如何個性化服務？北京有2萬多重要保障特殊客戶：社會影響力大；有特殊服務需求；低ARPU值； 如何

20、確保快速、個性化的服務，是北京公司面臨的特殊服務問題？對當前業(yè)務發(fā)展形勢和環(huán)境的研究判斷營銷環(huán)境接觸量逐年增長，接通率持續(xù)下滑熱線渠道業(yè)務量貢獻占比很高，已是市場拓展的重要渠道由于省公司對外呼渠道的過度依賴，歷年來，隨著接觸量的提升，接通率逐年下滑，客戶對外呼推薦業(yè)務的體驗和認可度持續(xù)下降。目前接通率已下滑到35%左右。目錄2上半年重點工作3發(fā)展形勢、環(huán)境研判4下半年工作計劃1北京分公司簡介集團調研熱線滿意度提升客戶群體數(shù)據(jù)分析短板確認提升舉措整體熱線滿意度提高2分集團排名提升510名四五星客戶滿意度：88.3三星全球通滿意度：87.5三星及以下滿意度：88.6感知要素服務業(yè)務外包影響話務構成

21、多渠道、多系統(tǒng)、多省份、關聯(lián)分析三星級IVR渠道熟練度外包人員素質投訴占比高提升自有人員承接能力 提升外包服務能力 不滿客戶關懷修復招聘補充 運營策略 均長降低 招聘素質標準 全量考核 熟練和解決能力 客戶畫像 不滿客戶調研 服務關懷 成立熱線滿意度提升專項工作組，由分公司領導任組長，各三級經(jīng)理參加，統(tǒng)一協(xié)調分公司資源，推進滿意度提升工作。圍繞提升自有人員話務承接占比、人員服務能力提升、滿意度研究及修復主線，分解四大類、14項具體工作，制定明確的完成時間和責任部門，分頭推進各項工作的落實集團調研熱線滿意度提升具體舉措（1）序號工作類別工作條目工作目標責任部門完成期限1提升自有人員話務承接占比根

22、據(jù)總部人力政策，招聘補充的自有一線人員。自有崗上人員增員100人員工管理室8月31日調整優(yōu)化運營策略，增加三星及以上自有人員承接占比。三星及以上自有人員承接占比達到55%服需室7月31日縮短通話均長，提升自有人員承接量VIP客戶代表115s中高客戶代表端110s二室普通客戶代表110sVIP室中高端室電話二室8月31日2外包人員服務能力提升明確外包公司招聘人員標準，增加學歷、語音內容。完成標準制定和下發(fā)服需室6月30日監(jiān)督標準落地執(zhí)行電話一室7月1日完善外包公司績效考核，增加熱線調研滿意度考核項目，實現(xiàn)外包公司全量人員納入考核。完成績效考核標準修改服需室6月30日對外包人員服務能力進行細分，與

23、客戶類別進行精細化匹配完成匹配模型的設計和接入策略的調整服需室7月31日繼續(xù)推進一次問題解決率提升外包整體一次問題解決率達到89.36電話一室6月30日提升外包人員業(yè)務熟練度撥測業(yè)務熟練度達到74%電話一室7月31日集團調研熱線滿意度提升具體舉措（2）序號工作類別工作條目工作目標責任部門完成期限3自有人員服務能力提升繼續(xù)推進一次問題解決率提升一次問題解決率達到：VIP91.9%中高端91.34%二室90.54%VIP室中高端室電話二室6月30日提升自有人員業(yè)務熟練度撥測業(yè)務熟練度達到：VIP93%中高端79%二室76%7月31日4客戶滿意度研究及修復對集團調研8分及以下客戶進行深度回訪，定位短

24、板，建立不滿意客戶畫像模型完成不滿意客戶模型搭建服需室服需室7月31日制定客戶滿意度修復舉措制定滿意度修復計劃7月31日開展熱線滿意度提升咨詢項目完成咨詢項目三季度確保熱線接通率高位平穩(wěn)，加強突發(fā)應急保障能力提升突發(fā)預測加強資源儲備提升調度能力班務持續(xù)優(yōu)化語音分析系統(tǒng)輔助工具關鍵字識別率97%全量業(yè)務識別關聯(lián)多渠道數(shù)據(jù)：滿意度、均長等知識庫點擊對比突發(fā)上報前臺調研觸發(fā)短信自有資源儲備外包資源儲備自有招聘100人突發(fā)時段均長降低10秒勞動競賽激勵提前通知下發(fā)任務書實時監(jiān)控靈活調度資源運營策略調整一梯隊：家近輪休和長白人員二梯度：外呼200人三梯隊：專席四梯隊：評估、班長約50人左右營銷問卷智能控

25、制IVR-0號鍵實時優(yōu)化3次未通優(yōu)先接入早晚話務高峰保障創(chuàng)設早晚班早班時間提前到9點89點30秒同比提升12.24PP重點日全員在位不達標日同比少25天不達標日30秒接通率同比提升8.6pp在確保資源充足、運營高效的基礎上：對非常規(guī)突發(fā)，加強話務結構研究和識別，提升突發(fā)預測能力，并持續(xù)加強資源儲備和靈活調度能力。對常規(guī)話務高峰，通過班務優(yōu)化，加強早晚高峰重點時段的保障。常規(guī)突發(fā) 非常規(guī)突發(fā)通話率70%月不達標日4天人員補充及時率100%定位準確率70%確?；ヂ?lián)網(wǎng)服務整體指標完成公司任務北京公司互聯(lián)網(wǎng)渠道不在本次劃轉范圍，且已經(jīng)經(jīng)過近兩年的發(fā)展，具備了一定的用戶規(guī)模計劃2016年三季度完成互聯(lián)網(wǎng)

26、服務團隊組建，全力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)新增用戶、提升服務規(guī)模，探索并建立北京本地特色類活動及內容運營模式北京分公司互聯(lián)網(wǎng)服務團隊（13人） 業(yè)務拓展組負責對省/地市公司的業(yè)務拓展、需求承接、資源協(xié)調、能力拓展等，以及內部渠道協(xié)同運營分析組負責信息統(tǒng)計與上報，進行互聯(lián)網(wǎng)服務日、周、月通報，開展互聯(lián)網(wǎng)活動專題分析產品運營組1、負責互聯(lián)網(wǎng)產品本地化營銷推廣的活動策劃、內容編輯、運營執(zhí)行等工作2、負責本省業(yè)務支撐，包括接口保障、巡檢、技術支持互聯(lián)網(wǎng)服務占比提升至16%,力爭21%以上深度運營,提升微信月服務量至277萬拉動新增,提升4G管家服務量至190萬引入系統(tǒng),率先在屬地APP、飛信在線客服渠道應用總部在線

27、人工系統(tǒng)，其他渠道逐步替換2016年下半年互聯(lián)網(wǎng)服務工作目標北京公司從2012年開展智能應答服務，已實現(xiàn)短信、網(wǎng)站、飛信、微信、APP5個渠道的覆蓋。月服務次數(shù)728萬次,客戶滲透率26.93%,積累了一定的運營經(jīng)驗，并協(xié)助總部完成了智能應答寒暄語庫的搭建。北京公司立足自身優(yōu)勢，申請總部在北京分公司建立全網(wǎng)智能應答的專業(yè)化運營團隊，與總部互聯(lián)網(wǎng)團隊開展協(xié)同，形成“研運一體化”，促進智能應答的落地應用與推廣發(fā)揮智能應答服務優(yōu)勢，支撐總部實現(xiàn)研運一體化建設提升營銷目標精準度及營銷效能提升營銷精準度及效能4G轉化：進一步提升4G客戶轉化精準度。對于換機未激活的用戶，通過贈送流量等形式進行二次營銷，提

28、升轉化率。流量：持續(xù)探索DOU增長項目。寬帶：將寬帶營銷納入呼入商機流程，有效跟進客戶需求；從客戶ARPU及當前套餐出發(fā)，結合承諾套餐愛家方案，進行營銷方案設計。積極與互聯(lián)網(wǎng)渠道融合積極嘗試熱線渠道與微信、APP等新興互聯(lián)網(wǎng)媒體協(xié)同營銷模式，推進與互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)渠道的融合發(fā)展。向新一代呼叫系統(tǒng)遷移借助新一代呼叫系統(tǒng)，采用預測式外呼方式，提高外呼效能。全年營銷目標4G客戶發(fā)展20萬戶；4G套餐辦理量800萬筆；家寬預報裝20萬筆；家寬落地6萬筆。雙管齊下，有效保障投訴平穩(wěn)運營一手抓“客戶體驗”- 促“動態(tài)數(shù)據(jù)”價值轉化年底工作目標：客戶調研解決率波動值小于2%一手抓“風險防控”- 促“可辨可

29、查”規(guī)避盲點年底工作目標：因客戶代表受理不當引發(fā)升級投訴占比由3%下降至1%“精準采集”“數(shù)據(jù)建?！薄皟r值輸出”P舉措1、客戶投訴導航信息采集智能進化舉措2、操作與建單聯(lián)動自動采集信息舉措3、分流投訴全量信息采集舉措1、客戶投訴全量IVR回訪結果轉化舉措2、客戶感知評價系統(tǒng)體系轉化舉措1、點面結合，打通上下游各環(huán)節(jié)業(yè)務推廣的基礎舉措2、需求鑒別，客戶投訴質量內部監(jiān)管提升手段舉措3、監(jiān)測應用，公司領導決策定位的依據(jù)舉措1、風險預警可視化舉措2、業(yè)務分級可控化舉措3、人員評估可測化關鍵環(huán)節(jié)-易懂易接受易操作關鍵業(yè)務-五級劃分，聚焦重點關鍵人員-員工能力透明監(jiān)測下半年投訴管理“雙管齊下，兩抓、兩促，兩目標” ，11項舉措保障平穩(wěn)運營。視頻客服場地和配套設施建設視頻直播客服自2016年5月初籌備至今，北京公司積極配合集團視頻客服工作，建立透明直播間、選拔優(yōu)秀主播人員