1、PAGE PAGE 60第五章業戶服務手冊電子文檔：YHFW001業戶接待與聯系一、接待與聯系形式1.設立接待“窗口”，由專人負責接待業戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業服務，管理費等費用的收取工作，受理報修、租售等。2.設立熱線電話，全天候24小時開通，受理業戶的報修，政策咨詢，受理業戶的投訴，接受業戶的監督等。3.定期走訪業戶，主動征求和收集業戶對管理與服務等方面的意見，是對業戶負責任的一種表現，會增加業戶對物業管理公司管理水平與服務質量的信心，也是檢驗物業管理水平與服務質量高低的一面鏡子。大廈或小區的管理部門應予重視并運用這一手段來定期自我檢查：應注意在征求業戶意見后，要及時給業戶一個滿

2、意地答復，以維護公司的信譽。征求和收集意見可使用表格的方法，給業戶答復可采取回訪的辦法。4.不定期召開業戶座談會，召開業戶座談會可根據管理服務上的實際情況邀請代表或以自愿參與的形式進行。通過座談會把物業管理工作中一些情況相互溝通，增進理解，使業戶參與小區的管理工作，配合和支持物業工作的開展。5.定期發放業主（住戶）意見征詢表，請業戶對物業管理服務一個階段的工作進行評議、評價，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環節及業戶的需求，不斷提高管理服務水平。二、接待與聯系要求1.接待與聯系的語言必須規范，主動向業戶征詢，態度熱情，耐心細致解答業戶的問題并做好接待與聯系的工作記錄。2.實行3

3、65天的業戶接待制度，365天24小時的報修接待制度。3.投訴電話24小時開通，接受業戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認真接聽，做好記錄，24小時內給予答復。有效投訴要控制在年0.5以下。4.管理部門安排人員每月3次走訪業戶，傾聽業戶建議和意見，及時滿足業戶的合理要求，采納業戶合理的建議。5.實行維修服務回訪制度，回訪處理率達100，凡屬安全設施維修2天內回訪，屬房屋滲漏水項目維修3天內回訪；其他維修項目1周內回訪，凡回訪中發現問題12小時內書面通知維修人員整改。三、來訪接待1.服務人員應主動招呼，熱情接待來訪業戶。2.業戶來訪時，應立即起立，面帶微笑招呼。3.禮貌詢問業戶的姓名、住處，請業戶入

4、座并雙手端上茶水。4.仔細、耐心地聽取業戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當即落實解決，不能處理的項目當天交部門負責人，由部門負責人決定處理辦法，并交相關人員完成。處理結束后，在接待記錄表上填寫處理情況。5.員工日常用語(1)問候語：你好!早晨(早上)好！(2)祝賀語：節日好!節日快樂!恭喜發財！ 祝您好運!萬事勝意!一路順風！(3)歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導！(4)見面語：請進!請坐!請用茶！(5)致歉語：對不起!請原諒!請諒解！(6)祈請語：請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！(7)致謝語：謝謝!多謝關照!多謝指正！(8)辭別語：再見!Bye-bye!晚安！四、來電接待1.應

5、保證熱線電話暢通。2.在電話鈴響3次前，應立即接聽電話。3.接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。4.接聽電活時，應先問候對方“您好”；其次告知對方本公司本部門名稱，如“物業”、“某某物業管理處”再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄準備。5.做好來電接待記錄。6.如來電業戶要找的服務人員不在，接聽人應做好轉告記錄，并及時告知該服務人員。五、走訪與回訪1.根據工作需要，適時走訪業戶。2.走訪面談時，應耐心聽取業戶的意見和細致解答業戶的問題，并做好記錄。3.對業戶的投訴及時處理并回訪，做好回訪記錄。對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作。4.及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定

6、解決計劃。5.急修項目、房屋滲漏水項目維修后，應做跟蹤回訪。6.急修項目維修后24小時內回訪，2天后再做1次回訪。7.房屋滲漏水項目維修后，3天內回訪，雨天后再做1次回訪。六、報修及服務接待1.對業戶的報修及服務要求，應及時在維修(服務)匯總表上做好記錄，填寫維修（服務)任務單，并用對講機通知維修(服務)人員攜單在約定時間上門維修、服務。2.維修(服務)人員上門后，應先了解維修或服務內容，根據規定的收費標準向業戶報價，在征得業戶認可后開始工作。維修(服務)完畢后，由維修(服務)人員根據事先約定的收費標準在單子上填寫金額，請業戶在維修(服務)單上簽字確認，維修(服務)人員不得直接向業戶收費。3.

7、維修(服務)人員將業戶簽訂的維修(服務)任務單交業戶服務部，業戶服務部應將維修(服務)情況在報修(服務)匯總表上完成相應欄目的注記，每月15日將業戶確認的收費款項填入付款請求書送交業戶，并請其于20日前付費，逾期由業務員上門收款，并將收取的費用登記入賬。4.以下項目應按急修處理(1)電梯失控與困人。(2)房屋結構性損壞而發生危險的排險解危，室內線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進水表以內的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴重漏水。(3)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、欄桿活動、損壞。(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。(5)其他涉及危險的項目。七、業戶投訴接待1.本著對業戶負責的精神

8、，認真聽取投訴意見。2.對于所在部門管轄范圍內出現的問題，本部門處理的，應在第一時間做出妥善安排，解決問題。3.本部門處理不了的問題，要及時上報，并召集有關責任人迅速解決。4.要做到讓業戶滿意為止，并應在事后與業戶保持聯系，及時溝通。5.處理結果要做記錄，每周進行統計和總結。6.投訴部門：各小區管理處、辦公室。7.投訴電話：白天：晚間：電子文檔：YHFW002維修單處理一、處理標準1.維修單由總值班員接到業戶投訴后填寫簽發，總值班員應盡快通知相關處派人取單。2.接到總值班室通知后，有關各處應迅速到總值班室取單，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。3.各處接到維修單后應盡快處理并及時向總值班室

9、報告處理結果。一般情況要求3天內回單，若因客觀條件限制無法及時解決問題，應及時告總值班室，由值班員按程序處理。4.總值班室收到回單后用電話對業戶做回訪，了解維修情況，征詢業戶意見，在維修單上做記錄。將業戶意見及時反饋給有關部處，必要時直接報告公司領導。5.因缺材料或備件延誤維修單的處理，各處主任要及時向總值班室反映情況（接到投訴單3天內），并及時填寫請購單向供應部門申報。采購員在接到請購單3天內，因故買不到所需材料，要向供應處主任匯報，并向相關處主任及工程部主管、大廈管理部經理講明情況。6.每月最后1天，所有處理過的維修單，須全部送交總值班室。退單送交工程部經理或大廈管理部經理簽署意見后，返還

10、總值班室。7.每月末最后2天發生的維修單，屬下個月范疇。8.下列情況屬緊急情況，要及時處理：(1)超過一個房間范圍的關于停水、停電、停空調、停電話的投訴。(2)電梯故障。(3)跑水、火情、匪情。遇緊急情況，各部處接到通知后須立即派人趕往現場處理，不必取單；處理完后補辦有關手續。二、處理用圖表見附附：用戶維修委托單物業維修報告單部門：日期：歸檔編號：返修申請表用戶名稱用戶地址小區 棟 樓 號聯系電話保修項目預約維修時間記錄時間記錄人接單時間工程三管維修項目用戶確認維修項目及計費簽名開工時間時 分維修工時完工時間時 分維修人員使用維修材料名稱材料提供方規格數量單價計價（元）備注服務費(元)合計大寫

11、： （單元：元）小區主任維修人員維修記錄表序號時間住戶單位住戶姓名電話維修內容維修單號接受人記錄人維修人備注電子文檔：YHFW003便民服務一、便民服務制度1.精神面貌細心、周到，要體現管理處員工高尚的精神境界。2.上班紀律上班時每天必須先到管理處報到，然后外出工作，工作結束后，必須及時到管理處簽到。上班時必須穿工作服，佩帶工作證，以便接受居民監督。3.服務質量根據居民的要求，按質、按量、按時完成，以保證居民滿意。在工作中嚴禁向居民索取錢物及吃、拿等不良行為，一經發現，立即作辭退處理，情節嚴重者還將追究法律責任。4.對外服務內容(1)無償服務項目提供信息查詢。包括：餐飲單位信息。家政服務公司信

12、息。搬家公司信息。家居裝飾公司信息。禮儀公司及禮儀服務信息。車、船、火車、飛機航運信息。就業信息。各種培訓信息。各種醫院信息。保險公司資料。處理二手貨單位資料。提供緊急救援服務。協助業戶審核房屋裝修圖紙，聯系推薦經評審合格的裝修施工隊。長期進行醫療衛生、防災減災等各種居家常識介紹。開辦圖書雜志閱覽室。開辦婦女活動室，配備縫紉機、針線、裁剪工具，用于家庭主婦處理日常縫補事宜。為業戶代理交納各種費用。提供羽毛球、門球、籃球等場地。不定期舉辦公益性義務活動：為業戶維修家電、進行健康普查、為孤寡老人和殘疾人士做家務等。向舉行結婚典禮的業戶送祝賀鮮花。在小區各處設便民箱(常用工具、打氣筒、針線等)。不定

13、期舉辦二手貨交易市場。(2)有償服務項目家政類提供鐘點工(家務、清潔、護理、照顧小孩或老人)家教服務，提供接送小孩入托上學、小學生中餐、幼兒定時代管服務。提供家庭綠化服務。醫療類正規醫院聯合，開設社區健康服務中心，為業戶提供日常保健、健康咨詢，一般性疾病治療及康復治療服務。開設家庭病床，送醫送藥、護理到家。家庭維修、裝修服務提供家電維修安裝服務(電視、電腦、音響、洗衣機、空調機)等。維修室內水電線路管道。室內墻、門、地、窗裝修。自行車、摩托車保管、汽車停放，洗車、修車、汽車美容服務。票務服務：訂購車、船、機票。文體類提供網球場、游泳池、乒乓球室、卡拉OK舞廳、電影廳等娛樂設施。提供租用書、VC

14、D、CD碟服務。不定期舉辦文化、科技知識講座、培訓班，如電腦基礎知識講座、信息網絡技術培訓、各種新式軟件操作、培訓、會計、房地產經營、兒童電腦資訊的培訓課程、中小學生各類補習班、成人教育助學班、英語、日語學習班等。舉辦各類興趣班：家居布置、插花、氣功、美容化妝，兒童算術、語言、拼音、繪畫、書法、樂器演奏、舞蹈、攝影等。5.附件便民服務項目一覽表。二、便民服務程序1.目的保證為業戶提供及時、方便、滿意的服務。2.適用范圍適用于管理處為業戶提供的、管理合同規定以外的長期服務。3.職責(1)公司經理負責審批便民服務項目及價格表。(2)管理處主任負責擬定便民服務項目及價格表，決定便民服務過程中發生的重

15、大問題。(3)物業管理員負責提供或安排人員提供便民服務，監督服務質量，協調處理便民服務過程中的一般問題。(4)財務內勤人員負責收取服務費用。4.程序(1)管理處主任每年1月份根據上一年度的訪問業戶記錄總結和業戶請求記錄總結，衡量提供某種長期便民服務的必要性和可行性，按照保本微利的原則，擬定管理處本年度便民服務項目及價格表，報公司經理審批。(2)公司經理批準的便民服務項目及價格表由管理處主任指定物業管理員以適宜的方式公告業戶。公告方式可為下列一種：在管理處醒目位置張貼。在花園宣傳欄內張貼。(3)便民服務項目，可包括但不限于下列幾種：代理物業出租。代購代送煤氣。代理申請安裝電話、有線電視。代送小孩

16、入學、入托。(4)物業管理員將要求提供長期服務的業戶姓名及棟號、房號、服務項目登記于接受長期服務業戶名單，并要求業戶在名單上簽名確認。(5)按便民服務項目及價格表規定需預交服務費用或押金的，物業管理員告知業戶向財務內勤人員繳交有關費用。(6)物業管理員按接受長期服務業戶名單向業戶提供服務或安排服務人員向業戶提供服務并收取服務費用。(7)物業管理員或其安排的服務人員在便民服務過程中應遵循便民服務工作管理規定。(8)物業管理員或其他服務人員將收取的服務費用交財務內勤人員。(9)財務內勤人員收取費用時應按收費運作程序進行。(10)物業管理員按便民服務工作管理規定監督便民服務質量，處理便民服務過程中發

17、生的一般問題，并將難以處理的重大問題報告管理處主任。(11)管理處主任決定便民服務過程中發生的重大問題的處理措施，并指定物業管理員執行。(12)業戶對便民服務的投訴，按業戶投訴處理程序進行處理。(13)物業管理員在業戶提出停止接受某項服務時，需問明原因并修訂接受長期服務業戶名單。(14)物業管理員在因接受某項長期服務業戶減少至不能保本的數量時，應向管理處主任提出，由管理處主任決定處理措施。(15)管理處主任在某項服務不能保本經營時，可采取如下措施：設法增加接受長期服務的業戶人數。在下一年度的便民服務項目及價格表公告時提高該服務項目價格。與尚在接受該項服務的業戶協商，提高價格或停止提供服務。其他

18、適宜的措施。5.記錄(1)最新的便民服務項目及價格表正本由管理處主任保存，副本由公司經理、財務內勤人員和物業管理員保存。(2)接受長期服務業戶名單由物業管理員保存。三、小區便民服務一覽表小區便民服務一覽表序號項目步驟責任人備注1信息查詢(1)信息輸入。(2)業務開放。2建立緊急援救系統(1)和正規醫院聯合，開設社區健康醫療服務中心。(2)配備急救專車。(3)建立呼救信息網絡，確定具體運作方式。(4)向居民發放緊急救援系統使用說明書。(5)系統投入使用。3審核裝修圖紙、推薦/聯絡裝修施工隊(1)聯絡并確定510家經評審合格的裝修施工隊作小區裝修隊。(2)根據小區不同戶型，設計多套樣板房裝修方案。

19、(3)在入住期間開展工作。4圖書、雜志閱覽服務(1)設置、布置圖書閱覽室。(2)購買圖書、雜志、報刊。(3)對外開放。5知識宣傳建立宣傳欄、墻報、開辦物業管理報。每月配合物業管理工作，舉辦12次知識傳播小報。6公益性義務勞動根據不同的節日，舉辦相關活動。7二手貨交易(1)二手貨交易場地選址，并經有關部門批準。(2)確立交易規則、運作方式、管理辦法。(3)與居民聯系二手貨交易具體事宜。(4)視業務進展情況，確定交易日。8設立便民箱確定便民箱布局及各點配備的器具，修訂便民箱管理規定。制作便民箱。(3)投入使用。9設立便民商業網點引入三產服務業資源，飲食、便利店、免稅店、洗衣店、發廊、書店、百貨超市

20、等合理布局。對引入的各類便民店進行經營資格、業績評審，每類服務至少選兩家引入競爭機制。(3)條件成熟者先開業。四、有償便民服務一覽表有償便民服務一覽表類別序號項目步驟細目價格備注家政類1鐘點工服務(1)設立社區服務中心、完成辦點的裝修、布置。(2)關制度和程序、進行前期準備工作。(3)組織家政服務隊伍并培訓人員。(4)正式開展業務。1.打掃室衛生。2.長期打掃室內衛生、做飯。3.在家看護小孩，集中看護小孩。4.在家看護病人，行動不便老人。10元/時或25元/時面議10元/時6元/時15元/時危重病人加10元/時2接送小孩入托、提供中餐、晚餐1.接送小孩上下學（托兒所）（每天兩次）2.小孩中餐（

21、帶接送上下學或托兒所）100元/月或5元/人天（區內）36歲 250元/月712歲 320元/月3家庭綠化1.室內綠化養護服務（花木養護）2.室內擺花服務20元/次視品種、數量面議區外面議4洗衣服（代送、取）(1)設立洗衣代辦點，并修訂制度、程序。(2)培訓服務人員。(3)開展業務。視衣料具體情況面議家教類5家教服務(1)進行小區住戶民意測驗，學習班、學教內容。(2)組織家教師資隊伍，并進行職業道德、規范培訓。(3)培訓班選址、裝修、布置。(4)正式開展業務。1.幼兒（識字、繪圖、唱歌）2.小學（單科）3.初中（單科）4.高中（單科）4050元/時4560元/時5080元/時60120元/時6

22、樂器演奏鋼琴/小提琴/其他樂器80150元/時7專業補習8各類培訓班待定五、接受長期服務業戶名單接受長期服務業戶名單表服務項目預交費用服務費用業戶姓名地址電話開始時間終止時間業戶簽名備注電子文檔：YHFW004委托服務一、委托服務項目1.開展委托服務必須量力而行，因地、因時、因人制宜，積極地有計劃有步驟地進行。2.服務收費要按照維持經營、收支平衡、略有盈余的原則，根據服務要求和服務標準協商定價，切不可亂收費、亂漲價。3.要做到服務有情，注意職業道德、講究職業道德、講究社會效益。4.要積極爭取政府職能部門的指導和幫助，協調好關系，建立服務網絡。5.附件委托性服務項目及價格表。二、價格表委托性服務

23、項目及價格表委托性服務項目及價格表代聘保姆：退休人員、中青年、大學生、男短工、管家、陪病人、保姆型 家教(元/小時)。代聘家教：小學：一次元/一個半小時。 中學：一次元/二小時。代聘保姆：退休人員、中青年、大學生、男短工、管家、陪病人、保姆型 家教(元/小時)。代聘家教：小學：一次元/一個半小時。 中學：一次元/二小時。專科教師(音樂、舞蹈、繪畫、外語等)價格另定。代訂車船機票：提前710天預約，手續費元/張。醫療康復：專家門診元/次。 家庭病床元/次。 健身訓練班元/次。清潔服務：清潔、消毒、打蠟，二房一廳元/次，三房一廳元/次；殺蟲：元/m2。主婦培訓：插花、烹飪。代購物品：陪客購物元/小

24、時。代客復印：每張元/8開。代辦保險：代理費元/次(財產保險、房屋保險、人身意外保險、汽車保險、現金保險及其他各種保險)。代辦國內外報刊訂閱：管理費元(如有需要可特約上門服務)。房地產代理：代理購買和出售各種商品房、僑匯房。提供售樓信息。代理房產的出租和承租。代理咨詢土地批租、有償轉讓。室內裝潢設計：室內裝潢、室內裝修、定制家具、水電安裝、設計安裝防盜設施。其他：家電維修等，價格協商而定。電子文檔：YHFW005會所服務一、會所服務要求1.網球場(1)球場按會所規定的服務時間開放。(2)如遇緊急維修保養，會所應關閉球場，以保護業戶人身安全，并盡快恢復正常使用。(3)會員可直接或用電話通過體育服

25、務臺預訂球場。(4)會員如想取消預訂，須在24小時前通知體育服務臺，否則會所將要求支付費用。(5)每一會員每天只可預訂一次，每次60分鐘為準。(6)會員如在預訂后未使用球場，仍應支付球場費，除非該球場被會所關閉，會所對經常預訂后不用球場的會員可拒絕其預訂。(7)預訂球場的會員在開始打球前須向體育服務臺出示會員證以便登記，所有球員都必須穿標準網球服裝及標準運動鞋。(8)不準將食品或飲料攜入球場。(9)預訂下午點后球場的會員須支付由會所規定確定的附加費。(10)如果會員預訂一球場，但在預訂時間過后10分鐘未能占用，該球場將分配給任何其他會員使用，原預訂隨之取消，但原預訂會員仍須支付原定球場費。2.

26、游泳池和更衣室(1)游泳池和更衣室按會所規定的時間開放。(2)如遇緊急維修保養，會所應關閉游泳池和更衣室，以保護業戶人身安全，并盡快恢復正常使用。(3)十歲以下兒童需要有一位負責的成人，或會所經理委托的游泳教練陪同。(4)家長應始終對其孩子的安全負責，不妨礙其他人游泳。在池中或池的附近不準玩游戲。(5)游泳者不可將諸如浮水氣球物件攜入池內，但可帶入作為游泳輔助的器具，如雙臂充氣浮袋、橡皮浮板和護目鏡，但此類物品需牢固地系著，不妨礙他人。(6)只有深水的一端允許跳水，跳水者在跳水時，跳水區域應無人阻擋。(7)游泳者必須服從救生員或會所服務值班員的指示。(8)游泳池可被保留，以供比賽或上游泳課之用

27、，在上述時間內，將不對其他游泳者開放。(9)所有使用游泳池的人，應協助保持池水清潔衛生。在入池之前應先淋浴并在消毒洗腳缸中洗腳。(10)不準將食品或飲料攜入游泳池中或池畔，嚴禁在池中吸煙。(11)使用游泳池者必須向體育服務臺領取衣物柜鑰匙，在更衣室且保管好自己的衣物和物品，貴重物品勿帶入更衣室和更衣箱。若帶入，損壞和遺失自行負責。3.高爾夫球練習設施(1)練習設施開放時間按會所制定規則執行，滿足業戶需求。(2)清理維修時必須關閉練習設施，以保護業戶人身安全，并盡快恢復正常使用。(3)供練習用的高爾夫球和球桿可從靠近球場的主管辦公室租用。(4)必須在高爾夫球場的服務臺購票，憑票租用高爾夫球，必須

28、出示會員卡。(5)年滿16歲方可使用練習設施。(6)練習設施主管人及其助手應負責確保上述規則得以遵守。4.健身房、桑拿浴、推拿服務(1)健身房按會所規定的服務時間開放。(2)在健身房使用設施和設備者應注意安全，違章操作者，由自己承擔風險，在使用設備或設施時，應主動向值班教練請教并始終遵從教練的指導。(3)使用健身房者應衣著適當。(4)14歲以下者不準進入健身房。(5)不準將食品或飲料攜入健身房，嚴禁在健身房吸煙。(6)按摩費用由會所確定，不準向業戶超收費用。(7)如患有傳染病或皮膚病，謝絕使用桑拿設備。(8)使用桑拿前先淋浴并遵守各項使用守則。(9)需推拿服務的會員可直接或用電話通過體育服務臺

29、預約，并在服務之后在賬單上簽字。(10)預訂桑拿、推拿服務的會員如要取消預訂，必須在24小時前通過體育服務臺取消預約，否則須支付原定費用。5.彈子房(1)彈子房按會所規定的服務時間開放。(2)彈子臺不能事先預訂，但會所可以為比賽保留彈子臺的使用權。(3)欲使用彈子臺的會員因此臺正在被其他會員使用可在預訂板上登記。正在一起打球的會員不可連續地將自己的名字記在預訂板上。(4)業戶必須與一位會員一起打球。(5)年齡在18以下者謝絕進入彈子房。(6)不準在彈子臺的任何部位放香煙、雪茄煙、煙斗或飲料，也不準在球臺上俯身吸煙。(7)在彈子房可玩的惟一游戲是彈子游戲。(8)會所應規定彈子臺使用費，制定彈子房

30、的使用規則。6.麻將和紙牌室(1)麻將的紙牌室在會所正常開放時間內開放。(2)須通過體育服務臺預訂臺子。(3)謝絕18歲以下者進入麻將和紙牌室。(4)會所可根據時點確定使用麻將和紙牌室臺子的收費標準。7.運動器械的租借(1)會員可通過租借形式租借運動和游戲器械。(2)會所應明碼標價上器械的租借費。(3)業戶損壞或遺失的運動或游戲器械必須賠償，其數額由會所按實情斟酌確定。8.會員管理會員管理以會員規章為依據，保障每一位遵守會員規章的會員能受到高水準的服務。(1)會員卡會員卡是會員的有效證件，會員使用設施須出示會員卡。會員卡的發放由會員統一辦理。會員申請入會，須按要求填寫會員登記表，會員部收到登記

31、表，核查無誤后應在兩個工作日內將做好的會員卡交給會員簽收。會員一旦上交會員登記表，即有權享受會員權利。會員卡只可由會員本人使用，不得交他人代用。會員卡遺失，由會員親自申請補辦手續，并交納手續費，由會員部確認后方可補辦。會員部根據會員所交申請表制作會員檔案，一卡一檔。(2)會員費會員須每月交納月費，如在會所規定的時間內不交會員費，視作會員自動退會，會員卡失效，會員所享有的權利一并失效。會員退會須交回會員卡，否則將按會所會員章程有關規定自行負責；會員必須遵守會所會員章程所定條款，并享受章程內規定的權利；有關會員的咨詢、投訴及會籍的管理由會員部負責處理。二、會所服務程序1.游泳池服務程序(1)清潔和

32、消毒早班a.撈去水池浮雜物，并進行水底吸塵。b.對池水進行水質化驗，并根據化驗結果，投藥凈化。必須達到的標準是：pH值6.58.5；游離余氯0.40.6mgl。室內泳池應調節好水溫（2428）。c.清潔水池周圍的環境和設施，沖凈地面，擦清門窗，整潔綠化和盆景，并用高效消毒劑（片）溶液消毒和揩凈客用的躺椅、臺幾和拖鞋、拖鞋架等設施和用具。d.清潔更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，揩凈衣箱、潔具、噴淋器、鏡面和臺椅，并進行常規消毒，補齊手紙、香皂、護膚品等規定的各種客用供應品。e.清潔服務臺和工作間，清點送洗和調換各種布件、毛巾。中班a.中班工作人員應做好循環放水工作，視水質情況，定期換水。b.檢驗

33、池水清潔度，除去水中出現的浮雜物和沉淀物。c.沖洗地面，更換消毒池水樣。d.檢查更衣室和淋浴室，進行補充清潔和整理，補齊客用物品。e.將客人使用過的拖鞋進行清潔、消毒處理。(2)服務和急救接待客人親切招呼、問好。準確發放更衣箱的鑰匙，及時遞上浴巾。引領客人至更衣室，并向客人介紹游泳池的各項服務設施和位置。及時為客人提供各項服務，遞送飲料時應用托盤。堅持池中游情的巡查，發現險情，及時急救，確保安全，嚴格執行游泳池規則，禮貌勸止違規行為。客人離別時，要主動征求客人的意見，親切告別，并將客人提出的意見和建議，及時報告管理員或主管。準確及時地做好交接班工作，并有記錄。營業結束時，對工作場所進行檢查，整

34、理和擺放好各類用具物品，檢查排水渠道，調整水泵運轉，關閉照明燈具和門窗，保證水電安全。2.健身房服務程序(1)上崗前應先作自我檢查，做到儀容、儀表端莊、整潔，符合要求。(2)上崗后，要仔細檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動部位是否安全、可靠，并做好場地和設備的清潔工作，清點和調換送洗的毛巾，備齊各種客用品。(3)站立于門口，做好迎賓準備，親切禮貌地接待每一位客人。(4)根據客人體能狀況，征詢客人的訓練項目和要求，引領客人至最適合的運動器械前，主動講清要領，并做示范。(5)細心觀察客人運動狀態，及時提醒客人注意事項，當客人要變更和加大運動量時，特別要測試一下鎖扣是否插牢，必要時應主動為客人換檔

35、。(6)如客人使用跑步器，應站于客人左后方保護，確保客人安全。(7)對不熟悉器械的客人，一要熱誠服務；二要耐心指導；三要以身示范。(8)若客人要求陪練，要精神飽滿，動作一絲不茍。(9)在客人運動過程中，應為其播放符合節奏的音樂，并主動遞送毛巾，按客人要求送上飲料和冰水。(10)如客人要求幫助制訂訓練計劃，應視其體質情況，合理制訂并為客人做好每次訓練記錄。(11)嚴格執行健身房規定，有禮貌地勸止違反規定的行為。(12)客人運動結束時，引領客人至浴室淋浴。(13)客人離別時，親切告別，并及時整理客人使用過的場地，將運動器械復原，站立原位，迎接下一位客人。(14)營業結束時，要檢查工作場所，整理和擺

36、放好各類用品，切斷器械電源，關閉門窗及燈火，并做好交接班記錄。3.球類及棋牌服務程序(1)工作準備簽到上崗前應先作自我檢查，做到儀容、儀表端莊、整潔，符合要求。清潔網球場場地，校正球網高度，查點球拍和球，發現損耗及時補齊。清潔保齡球道并按時打蠟，揩擦干凈球面并擺放整齊，清潔桌、椅、煙具和服務臺，放好記分表和筆，清理球鞋。打開門窗，清新壁球房空氣，清潔地面和墻面，檢查和備齊用具。吸清桌球臺面、室內地毯的灰塵，擦凈球桿架、球桿和記分牌及臺椅，清點和備齊桌球及用具。(2)現場服務網球場。a.站姿端正地在場門口適當位置迎候客人。b.見到客人主動招呼問好，并引領客人至更衣室更衣，為客人準備好球和球拍。c

37、.客人揮拍運動時，應端正站立于一旁，并提供撿球服務。d.及時為客人提供所需的飲料和毛巾，并用托盤送上。e.應客人要求陪打時，要認真發揮自己的球藝。保齡球房。a.見到客人主動招呼問好和接應。b.提醒客人更換球鞋，主動征求客人穿著球鞋尺碼意見，并請客人試穿，直至客人滿意為止。c.根據客人要求，幫助記分，對客人理想的得分，以鼓掌致意。d.應客人要求陪打時，應注意發揚風格，禮讓在先。e.及時為客人提供所需的飲料和毛巾。壁球、桌球房和棋牌室。a.站立于適當的位置，迎候客人到來。b.見到客人主動招呼問好。c.為客人安排場地和臺桌。送上球拍、球桿和棋牌等娛具。d.隨時為客人提供所需飲料和各種小服務。e.根據

38、客人要求，禮貌、周到地提供陪打服務，或幫助記分。f.客人離別時，球類及棋牌室的服務人員應親切與之告別，并迅速整理和清潔場地，繼續做好迎賓準備工作，營業結束時要認真檢查場地，整理和擺放好各種物品和用具，關閉門窗和燈火，防止散失，確保安全。三、會所服務禮儀1.儀表要求(1)工作時間穿本單位規定的統一的工作服，左胸前佩戴服務標志。(2)工作服要整潔，領帶、領花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持光亮。(3)頭發要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。(4)發型要講究，女士前發不得遮眼，后發不過肩，不準梳奇形怪狀發式；男士不留長發、大鬢角或胡須。(5)長統襪不準抽絲和脫落。(6)鞋子不得沾染灰塵和

39、油漬。(7)雙手保持清潔，指甲內不得有污物，夏季手臂保持清潔。(8)不得有耳垢和眼屎。(9)膝蓋干凈，襯裙不得外露。(10)衣服接鏈要拉足。(11)不可濃妝，不使用香水，不準戴耳環、戒指；不準留長指甲和涂指甲油；不能當眾化妝。(12)上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準戴有色眼鏡。2.舉止要求(1)站立要求挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側傾斜。姿態要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內。雙腳稍微分開呈30度角。要顯得莊重有禮，落落大方。不準背靠他物或趴在服務臺上。(2)行走要求走姿端莊。行走時，身體的重心應稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部

40、放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動。走路時，腳步要既輕且穩，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線前進，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。服務人員在會所行走，一般靠右側，與客人同行時，要讓客人走在前面；遇通道比較狹窄，有客人從對面過來時，服務人員應主動停下來靠在邊上，讓客人先通過，但切不可把背對著客人。遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時，應彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意。行走要輕穩，姿態要端正，表情自然大方，給人以美的感受。行進時不能將手放入兜內，也不能雙手抱胸或背手。快速行走時不能發出踏地的“咚咚”響聲。如多人同時

41、行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。如引領客人時走在客人左前方兩步遠處，行至轉彎處服務員應伸手示意。與客人同行時，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。(3)目光要求注視對方時間應占談話時間的1/3，否則給人不信任的感受。注視的位置要適當，一般社交場合應注視對方雙眼與嘴之間的三角區。輕輕一瞥，表示不感興趣或敵意，疑慮或批語。所以，會所服務人員要特別注意不要讓這種目光流露出來。切忌閉眼，因為持續一秒鐘或更長時間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。總之，會所服務人員應恰當地運用語言和目光表達對客人的熱情關注。(4)行為要求服務動作要輕。在客人面前不要吃東西

42、、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。路遇熟悉的客人要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與客人相遇時，應主動禮讓。不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。(5)手勢要求手勢要正規、得體、適度、手掌心向上。在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標；同時，眼睛也要轉向目標，并注意對方是否已看清目標。在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。3.個人衛生要求(1)經常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時內不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。(2)發式要按規定要求梳理整潔。(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發

43、、勤剪指甲。(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。4.語言要求(1)語調親切，音量適度，講普通話。(2)適時運用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請稍候”等禮貌用語。(3)稱呼要得當，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。(4)不準粗言粗語，高聲喊叫。(5)語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。(6)同客人講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應保持一米左右距離。(7)語言簡潔、明確、充滿熱情。(8)遇見客人主動打招呼，向客人問好。(9)對客人的要求無法滿足時，應說“對不起”，表示抱歉。(10)講究語言藝術，說話力求語意完整，符合語法。電子文檔：YHFW006業戶滿意度測評管理一、目的為了與業戶間保持聯絡，及時溝通、理解物業管理工作的有關情況，使業戶主動參與小區管理，配合和支持物