1、 HYPERLINK xxxx/ 直銷員直銷規(guī)范直銷員行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：站： 直銷員應(yīng)時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對距專柜、樣品五米以內(nèi)的每一位顧客都主動點頭示意，在詢問顧客意圖后，站在專柜樣品的左側(cè)約50-70CM遠(yuǎn)的地方側(cè)對顧客為顧客介紹產(chǎn)品。說： 直銷員應(yīng)先講話而不要顧客先開口，掌握主動權(quán)。咨詢時態(tài)度真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現(xiàn)場交談。 熟練掌握“您好”、“請”、“再見”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語，按照現(xiàn)場直

2、銷規(guī)范及規(guī)范解說進(jìn)行咨詢講解。尤其是技術(shù)參數(shù)等，不得隨意改變。 每一位距專柜5米范圍內(nèi)和遠(yuǎn)處注意美菱 產(chǎn)品的顧客都是我們服務(wù)的對象，遠(yuǎn)距離應(yīng)微笑點頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好”顯示良好的修養(yǎng)。禁說商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語。穿：直銷員在工作時間應(yīng)嚴(yán)格按要求身穿美菱服裝或帶有皇明標(biāo)志的商場店服。直銷員是顧客了解企業(yè)的一個窗口。因此衣著一定要整潔、大方、得體、不得濃妝艷抹、奇裝異服。做：每天提前十五分鐘到工作崗位，將所有的專柜樣品擦拭一遍，保證無灰塵無污染，光亮整潔如新。 給顧客介紹產(chǎn)品或進(jìn)行現(xiàn)場演示時動作輕盈、準(zhǔn)確。介紹相應(yīng)配件時應(yīng)輕拿輕放，愛惜產(chǎn)品。工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自

3、己的親友一樣接待。每位直銷員應(yīng)時刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去100名潛在的顧客。熟練每項咨詢技能，在顧客大量涌來時要應(yīng)付自如，能夠做到：“送一答二照顧三”，即：送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。直銷員必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確的向用戶介紹各種型號產(chǎn)品的特點、性能。直銷員在咨詢過程中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語言、行為，掌握說話的技巧，既不與同行業(yè)直銷員發(fā)生沖突，又能突出我企業(yè)產(chǎn)品的特色。直銷員導(dǎo)購技巧作為一名直銷員，僅僅掌握自己產(chǎn)品的特點，做到“有問必答”這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。一名優(yōu)秀的直銷員，必須具有靈活的頭腦、敏捷的思維，極強(qiáng)的應(yīng)變能力，從而能夠盡

4、快的引導(dǎo)顧客進(jìn)入角色。怎樣引導(dǎo)顧客進(jìn)入角色？如果一名顧客進(jìn)入專賣店或商場，東張西望，象在尋找什么，應(yīng)如何對待？這類顧客一般是在看了廣告或聽別人宣傳，而自己正好有需要購買時來現(xiàn)場咨詢某種產(chǎn)品，應(yīng)特別注意：這時你應(yīng)馬上迎上去打招呼“先生（小姐）請問您需要什么？”顧客可能這樣說“我要看一下某某產(chǎn)品，樣機(jī)在哪？”這時要立即引導(dǎo)顧客，把他帶到樣機(jī)面前，順便可遞上宣傳單頁，然后再視其具體情況詳細(xì)介紹產(chǎn)品。這類顧客一般在經(jīng)過介紹后，會購買你的產(chǎn)品。一名顧客進(jìn)入商場，站在你面前，你該怎么辦？ 這類顧客一般是家中需要熱水器，但不知購買何種品牌，來做咨詢的，對待這類顧客不能操之過急。首先，要向顧客點頭示意，讓他注

5、意到你可以隨時為他服務(wù)，面容要親切自然，不要湊上去大張旗鼓的宣傳你的產(chǎn)品，這樣會使他產(chǎn)生反感情緒，也就是說容易把顧客嚇跑。要讓顧客停留2-3秒鐘，然后再遞上一張單頁，這樣就容易與顧客搭訕。顧客看單頁的時候，要提示他看哪部分，這樣你就給他講德國技術(shù)真空管和鍍膜技術(shù)升級的關(guān)系等引申下去。幾個顧客一起進(jìn)入商場（一家三口、同事幾個人、夫妻二人），如何對待？這類顧客一般是馬上購買，而且已經(jīng)是貨比三家了。對待這類顧客要用極好的服務(wù)態(tài)度，語氣、語調(diào)等都要恰如其分，同時要有足夠的信心，要把自己與他們?nèi)谠谝黄穑拖衽笥阎g在一起拉家常、討論問題一樣，同時要給他們發(fā)言權(quán)，不要自己一味的象個專家一樣，把他們放在一邊

6、，對他們正確的觀點及時的給予肯定，同時把自己的產(chǎn)品性能、服務(wù)特點，詳細(xì)的給他們灌輸進(jìn)去而不至于讓他們認(rèn)為你是在極力推銷你的產(chǎn)品。一名顧客已來過幾趟，但還是拿不定主意，怎么辦？這類顧客一般是工薪階層，買東西比較小心。我們需要給他詳細(xì)介紹，強(qiáng)調(diào)購買名牌的好處，多花一點錢，但可以買的放心，還要介紹我們良好的售后服務(wù)，有什么問題，隨叫隨到。可以給他們舉例：比如我的一個鄰居當(dāng)時買了一臺太陽能，結(jié)果沒用一個月就壞了，后來上門維修了三趟結(jié)果到現(xiàn)在沒修好，有了熱水器不能用，等于廢鐵一堆。這樣稍一刺激，十有八九會買。還有一類顧客不知如何提問，也不知問什么，但還想了解太陽能熱水器，如何對待？對待這類顧客，要掌握絕

7、對的主動權(quán)，要帶著顧客跟著你的思路走，可以這樣說：這是美菱的各種產(chǎn)品，你可以看一下它的外觀，這是*，這是*，還有這種是*，你可以根據(jù)自己的需要選擇。顧客必然會說出自己的想法，然后根據(jù)顧客的意愿慢慢的引導(dǎo)他。以上所講只是比較常見的幾類顧客，實際在直銷過程中會碰到形形色色的人和他們多種多樣的要求，就需要我們在接待他們的時候多觀察，有時候從用戶的一個眼神，一個動作可以了解他真正需要什么，對我們的產(chǎn)品到底持一種什么態(tài)度，而了解了這些，你就可以對癥下藥，知道從哪個角度，用什么樣的方法去介紹才能抓住顧客。這是最重要的，而且是書本上所學(xué)不到的。對顧客推銷產(chǎn)品時應(yīng)采取什么步驟？從推銷心理學(xué)的角度來看，顧客的購

8、買行為一般可以分為四個階段：注意階段（對刺激物的注意）產(chǎn)生興趣產(chǎn)生欲望行動階段（即付諸購買行動。）。針對以上要點，我們采取四個步驟：吸引顧客的注意力。直銷員應(yīng)該先講話而不要讓顧客先開口。掌握主動權(quán)。規(guī)范直銷現(xiàn)場，以POP等工具突出宣傳產(chǎn)品。引起顧客的興趣。以生動的解說吸引顧客。充分利用無聲的交流手段包括宣傳資料及聲像資料、手勢、目光接觸以及直觀的輔助工具（如產(chǎn)品實物等）。激發(fā)顧客購買欲望。促使顧客采取購買行動。介紹產(chǎn)品時注意的問題：保持愉快合睦的氣氛。樂于幫助顧客。對顧客的詢問要耐心細(xì)致的回答，不厭其煩。要以和善的口氣來說明產(chǎn)品，不可用強(qiáng)迫式的命令語氣。要配合顧客的認(rèn)識進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)

9、品特點一口氣講完，即要讓顧客有思考的時間，一次注入過多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好。給予顧客提問的機(jī)會，以把握顧客的需求心理動態(tài)。盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個人主觀臆斷。充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說明的效果。盡可能讓顧客觸摸產(chǎn)品，以增強(qiáng)其購買興趣。介紹產(chǎn)品時不要夸大其詞，說的過頭，以免失真，引起顧客的反感。不論是說明或示范，都要力求生動。顧客就產(chǎn)品提出問題后要立即回答（價格問題除外），以免顧客失去興趣。介紹產(chǎn)品時語言要流暢自如，顯示出充分自信心。如何刺激顧客的購買欲望？在直銷過程中，能否使顧客產(chǎn)生購買欲望是直銷成功的關(guān)鍵，刺激顧客的購買欲望應(yīng)把握下列要點：把產(chǎn)品與顧客的實際問題和

10、需要相聯(lián)系，從顧客的角度出發(fā)介紹產(chǎn)品。指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處。把顧客的潛在需要與產(chǎn)品相聯(lián)系。實物演示。如何獲得顧客的信賴？注重推銷信譽(yù)，做好服務(wù)宣傳。對待顧客要熱情。以顧客利益為重。一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客推銷看成是向自己推銷，幫助顧客選購適合的產(chǎn)品。實事求是，坦誠相見。真誠的為顧客服務(wù)，將顧客的購物煩惱減小到零。直銷員言談舉止方面的禁忌。說話時，眼睛不看著顧客，會暴露出你內(nèi)心的膽怯心理。使顧客產(chǎn)生懷疑。因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看者對方。但目光要時常移動，不要總盯著一個部位，保持并顯示出自信。不要神態(tài)緊張，口齒不清。站立姿態(tài)要準(zhǔn)確，不要有小動作，如兩腿來回抖動等。與

11、顧客講話時不要東張西望或打哈欠。這樣會顯得無精打采，更不要打斷顧客的話。在顧客講話過程中，直銷員沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等到顧客講完話后再來詢問講解。講話時不要夾帶不良口頭語，或說話時唾沫四濺。切忌夸夸其談，忘乎所以。推銷要點要言簡意賅，一針見血。要有針對性的強(qiáng)調(diào)主要特點，不要泛泛的羅列優(yōu)點。優(yōu)點要逐一介紹，而不要將幾條幾點概括在一起介紹，以加深顧客印象。切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕荨Ｕf話時正確的使用停頓。盡可能不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”。為什么要避免談?wù)摷悍降母偁帉κ郑咳绻務(wù)撟约浩髽I(yè)的競爭對手，就會使顧客對我方競爭對手的情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣轉(zhuǎn)移到

12、競爭對手的產(chǎn)品上，所以絕對不要談?wù)摗Ｌ热纛櫩吞峒埃裳b著沒聽見，盡量不說或少說，語氣上要顯的輕描淡寫，一筆帶過。“噢，他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品如何。”假如不可避免的要談及競爭對手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)度來評價對方，不說對方的“壞話”。在現(xiàn)代推銷過程中，靠貶低對方來抬高自己的做法是極不明智的。甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法。8、怎樣使推銷語言容易為顧客所接受？通俗化。推銷人員應(yīng)避免使用艱深晦澀、技術(shù)性太強(qiáng)的語句。通俗化的語言能使雙方語言交流容易，不會發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象。少用專業(yè)術(shù)語。多用比喻的方法。在推銷用語中使用比喻方法，可將深奧難懂的技術(shù)性或抽象性的理論問題具體化、形象

13、化、生動化。以普通話為主，方言俚語為輔。直銷員將普通話，一般人都能聽懂。在有些情況下，比如顧客是當(dāng)?shù)厝耍嗫墒褂梅窖再嫡Z。講和對方一致的語言，可以融洽氣氛，增進(jìn)雙方感情。注意自己的講話聲音。你的聲音是否與你的年齡、性別相稱。聲音是否具有一定的力度。聲音有無抑揚(yáng)頓挫、足以表達(dá)感情還是平淡無味。聲音聽起來是否誠實，自然親切。聲音有無矯揉造作的味道。聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞音。字的發(fā)音是否準(zhǔn)確。向顧客作產(chǎn)品示范時，應(yīng)注意哪些問題？示范產(chǎn)品宜早不宜晚。常言說百聞不如一見。所以在直銷時，要盡量結(jié)合產(chǎn)品實物介紹，盡快讓顧客對產(chǎn)品的特性、功能等有一個直觀具體的了解，從而避免顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生疑義。產(chǎn)品示范一

14、定要具有吸引力。要足以證明產(chǎn)品優(yōu)點之所在。示范形式要生動活潑，以增強(qiáng)示范效果。邊指點邊講解，向顧客說明他所看到的一切，使之迅速明了產(chǎn)品的特性、功能。讓顧客參與示范，讓他們親手觸摸，增加親身體驗的感受，使其對產(chǎn)品的認(rèn)識更加深刻，更進(jìn)一步堅定購買信心。顧客為什么產(chǎn)生價格異議？經(jīng)濟(jì)狀況。對產(chǎn)品的真實價值缺乏了解。親朋購買經(jīng)驗不急需太陽能熱水器借口（以此為借口，避免購買商品）。對產(chǎn)品的掌握應(yīng)到如何程度？美菱太陽能熱水器的生產(chǎn)加工方法，包括真空管生產(chǎn)工藝流程。美菱太陽能熱水器的構(gòu)成、特性、用途、使用及保養(yǎng)方法。美菱太陽能熱水器與其他企業(yè)的同類型產(chǎn)品之間的差異。美菱太陽能熱水器能為顧客解決哪些問題、滿足哪

15、些要求、帶來哪些利益。美菱太陽能熱水器的國內(nèi)市場狀況，如市場需求狀況，同行業(yè)競爭的狀況，有哪些還未開發(fā)的市場等等。美菱太陽能熱水器的國外市場狀況。說服顧客應(yīng)遵循的原則：不與顧客爭論。尊重顧客的意見。如果顧客錯了也不要直言相告。如果你錯了，要勇于承認(rèn)。多為顧客著想。由友善的方式開始，態(tài)度和藹。讓顧客多說話，注意傾聽。使顧客多說是，少說不。巧妙提問使顧客覺得這個想法是他自己的而非直銷員的。對顧客的看法及愿望表示理解和同情。要把握對方的心態(tài)。咨詢時，要避免爭論。在眾多的信息傳遞中，應(yīng)先讓顧客知道令他心悅的信息，而令他不悅的信息應(yīng)拖后讓他知道。成交過程中應(yīng)注意什么問題？不要流露出任何慌亂的跡象。保持自

16、然的神態(tài)。不要過多發(fā)言。堅定顧客的購買信心，如：大力宣傳美菱太陽能熱水器優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何向競爭對手的顧客推銷？讓對方顧客增加對我們企業(yè)的了解，向顧客說明自己提供比競爭對手更為優(yōu)越的產(chǎn)品和更佳的服務(wù)能力。要讓競爭對手的顧客知道，使用我方產(chǎn)品將會得到最佳的服務(wù)和利益，讓顧客自己體驗、感受一下，加強(qiáng)說服力。如何處理顧客的抱怨？顧客并非總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的。而且也是值得的。應(yīng)以真誠、友好的態(tài)度對待顧客的抱怨，切忌面帶怒色，甚至與顧客爭吵。不要將顧客的抱怨視為對自己的指責(zé)與刁難。認(rèn)真聽取顧客的抱怨，直至顧客把窩藏在心里的所有怨氣都發(fā)泄出來，這樣顧客激動的情緒才會平靜下來，逐漸恢復(fù)理智狀態(tài)，

17、然后再與之商談，才有效果。站在顧客的立場上看待顧客的抱怨，以便作出正確的判斷。即使是顧客的錯也不要責(zé)備他，應(yīng)間接婉言的指出，以維護(hù)其自尊心。查明原因，及時向顧客道歉，并對所出現(xiàn)的問題盡快給予解決，不要拖延或敷衍了事。要讓顧客感到你對他提出抱怨非常重視。在顧客怒氣未消時，不要發(fā)表你的意見。不要用消極的態(tài)度去對待顧客的抱怨。如何報價要明確的報出價格，不要含含糊糊。報價時要非常果斷和毫不猶豫。不要有任何保留，要報出顧客購買產(chǎn)品應(yīng)付的全部價格。不要對所報價進(jìn)行解釋或辯解。報價時要把價格說的看起來不高。只有當(dāng)顧客問到價格時，直銷員才宜談產(chǎn)品價格。“先價值，后價格”是處理價格問題的最基本原則，先談價值、質(zhì)

18、量。對推銷品的好處做充分說明，使顧客產(chǎn)生濃厚的興趣和購買欲望后，再談價格。如果顧客堅持要求立即回答價格問題，你就不要拖延回答。切不可避而不答。對顧客的價格異議如何處理？利益化解法。通過強(qiáng)調(diào)推銷品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。強(qiáng)調(diào)優(yōu)點法。通過對產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識到花的錢是值得的。優(yōu)勢比較法。遇到顧客將推銷品與其他廠家的同類產(chǎn)品價格做比較時，可采用此法，突出自家產(chǎn)品所擁有的而其他廠家產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢。時間分解法。即將產(chǎn)品的價格按使用時間進(jìn)行分解，這樣就使顧客的花費顯的少了。顧客在挑選商品過程中提出異議的種類。對價錢有異議：最常聽到的話就是：“這個價錢太貴了”“這種價

19、錢，我負(fù)擔(dān)不起”“我想看看便宜一點的東西”對價錢有異議，是所有異議中最常見的一種，直銷員如果無法處理這種異議，十之八九，他的推銷工作都要遭到失敗。對產(chǎn)品有異議。“這個東西的品質(zhì)太差了”“我不喜歡這種設(shè)計”“這個東西的結(jié)構(gòu)似乎很過時”這也是常見的一種異議，直銷員一定要先對產(chǎn)品有充分的認(rèn)識，然后才能用適當(dāng)?shù)摹⒂欣睦碛上櫩偷漠愖h。對服務(wù)有異議：顧客常抱怨送貨方式和時間不能跟他們配合，也抱怨定期養(yǎng)護(hù)的工作未臻理想，這些都是他們對公司提供的服務(wù)不滿意。直銷員如果能了解公司的政策和運(yùn)銷程序，就能以恰當(dāng)?shù)姆绞剑〉妙櫩偷恼徑狻居挟愖h。客戶的異議，不只是針對產(chǎn)品，他們對公司的財務(wù)情況和經(jīng)營方式，有

20、時也會提出異議，因此，直銷員要推銷時，往往不只是產(chǎn)品，還要推銷制造產(chǎn)品的公司。對訂購時間有異議有些顧客會說：“我還要仔細(xì)想想“或”下個星期再做決定吧“*他們不肯立刻采取行動或拖延的方式，無非是要拒絕你的推銷。*他們不買的真正理由可能是價錢、產(chǎn)品或是其他問題。遇到這種顧客，直銷員要找出真正的原因，只要還未到絕望的程度，你就不要放棄。對直銷員個人有異議：有些顧客不肯買某些產(chǎn)品，只是對直銷員個人有異議，他不喜歡這個直銷員，不愿意讓直銷員接近，同時也排斥直銷員帶來的構(gòu)想和建議。為了不惹煩顧客，直銷員一定要穿著整潔，善于察言觀色，還要設(shè)法讓顧客覺得你是誠心誠意想幫他的忙，最重要的是不能對顧客耍滑頭，你如

21、果讓他上一次當(dāng)，他就永遠(yuǎn)不會再相信你。因為競爭對手而產(chǎn)生的異議。有些顧客已經(jīng)在使用別種同類產(chǎn)品，他們會說：“我用的是某某牌的產(chǎn)品“或者“我對現(xiàn)在用的某某牌產(chǎn)品相當(dāng)滿意” 對許多有經(jīng)驗的直銷員來說，有競爭對手并不是一個嚴(yán)重的問題，只要你能向顧客證明你的東西比別人的東西更好，你的對手就會被你擊敗。因為不需要而產(chǎn)生異議：有些客戶會說：“我根本不需要它”“我家里用不著這個”遇到這種顧客，要先設(shè)法讓他覺得你的產(chǎn)品所能提供的利益和服務(wù)，符合他的需要，先讓他動心，再向他推介你的產(chǎn)品。直銷人員成功處理顧客“異議”的八項步驟。注意與關(guān)懷：顧客在發(fā)表他的意見，你要注意傾聽，并且不要打斷他的話。同時，顧客在發(fā)表他的

22、意見時，除非你仔細(xì)聽完他的全部意見，不要妄下斷言，否則，你的顧客會認(rèn)為既然你不了解他，那就不必再談其他的了。請注意，在傾聽對方談話時，要表現(xiàn)出你了解并重視他觀點的樣子，即使他的異議是又荒謬又無知，你也不可以表現(xiàn)在態(tài)度或表情上，讓他覺得你誠懇、關(guān)懷、熱心或友善。讓對方明了你的體貼，是推銷工作中重要的一環(huán)，你在傾聽對方的異議后，不妨告訴他：“你的意見的確與眾不同，我確實了解你的感受。”“大部分人剛一開始都會有這種感覺，當(dāng)然了，我想你一定想知道更多有關(guān)這種產(chǎn)品的一切，是不是？”關(guān)懷并不是同情，你一定要把握邊際，才能克服“異議”評估“異議”直銷員在傾聽顧客述說他的“異議”時，要立即在心中做一番評估，并

23、且想好以什么態(tài)度以及何種方式來處理對方的“異議”。你要知道，對方的“異議”說得越多越詳細(xì)，你就越知道該怎么處理這些“異議”，同時，你對“異議”的評估越正確，你就越能肯定自己該采取什么樣的態(tài)度。如果你評估對方的異議時，發(fā)現(xiàn)他只是在拖時間，找借口或是習(xí)慣性的抱怨，那你只需要點頭，然后開始告訴對方本公司產(chǎn)品的優(yōu)點以及可能為他帶來的好處。點頭推銷效益：對方在述說他的異議時，如果這些異議并沒有實質(zhì)內(nèi)容，你大可不必浪費時間去跟他爭論。因為唇槍舌戰(zhàn)的結(jié)果，不但與事無補(bǔ)，反而可能把對方惹火了。對付這類異議最聰明的辦法，就是先點頭或是用簡單的“我懂”“很好”或“我了解”來贏得他的信任，然后再把他不知道或是沒有的

24、好處告訴他，讓他對你推介的產(chǎn)品、印象整個改觀。顧客述說他的異議，就是告訴你：到現(xiàn)在為止，你還沒有把我想要的利益賣給我。如果你明白了這一點，那么，對那些無關(guān)緊要的異議，你只需點頭而不必多辨，你真正該做的就是“滿足他的需要，把產(chǎn)品的利益賣給他”，換言之，就是要告訴對方他所不知道的產(chǎn)品的真正好處。將“異議”轉(zhuǎn)換成問話：顧客的異議代表了他的觀點、意見和臆斷，他既然訴說他的異議，很自然的，一定會為他的異議辯護(hù)，直銷員的任務(wù)，是克服顧客的異議，這個時候，雙方處于敵對立場，短兵相接的結(jié)果，總有一方要勝，也有一方要敗。先天上，顧客占了一種優(yōu)勢，那就是“大不了，不買”，因此，你在推銷過程中，“如何扭轉(zhuǎn)情勢”就成

25、了這場戰(zhàn)爭成敗的關(guān)鍵。“扭轉(zhuǎn)情勢”的第一步，就是消除對方的敵意，解除對方的防衛(wèi)線，因此，如何順著他的話把他的“異議”轉(zhuǎn)換成一種問話式的答辯，是推銷人員應(yīng)該注意到的技巧。舉個例說，當(dāng)你的推銷對象說“你的東西，價錢太貴了”時，你不要直來直去地回答“不貴，不貴”，因為這種答案是任何人都聽不進(jìn)去的。你如果技巧的改成問話式的答案，效果就好多了，你可以說，“我明白，您的意思是擔(dān)心我們產(chǎn)品的品質(zhì)不夠高級，售后服務(wù)是不是良好，對嗎？“這種把異議轉(zhuǎn)換成問話的方式，有幾點好處：改變敵對的立場。博取對方的好感。把對方嫌價錢太貴的簡單意念，變成對“花錢的價值“的探討。技巧的把價錢的問題，轉(zhuǎn)成“品質(zhì)”和“服務(wù)”的問題。

26、如果顧客認(rèn)為你說得有道理，那么，他就不會再把重點放在價格上了。在問話中，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處能滿足對方的需要，可以使原來“異議”的對方接受你的建議，成為你真正的顧客。答案清晰有力，并具說服力。當(dāng)你把顧客的異議轉(zhuǎn)化成問話后，你還得給這個問話一個清晰有力的答案，滿足對方的需要。讓對方確信購買本公司產(chǎn)品是一種正確的決定，否則顧客的異議還是一項無法滿足的問題。問明對方是否滿意你的答案以便采取進(jìn)一步的行動。進(jìn)一步的行動：當(dāng)顧客對你的答案表示滿意時，你就要抓住機(jī)會，采取進(jìn)一步行動，請他購買本公司產(chǎn)品。找出其他的“異議”如果顧客在你對他的問題提供圓滿答復(fù)后，仍舊不肯買你的產(chǎn)品，那表示顧客還有其他異議，這個時候，你

27、就要耐心的照著上面的做法重來一次，問出他的異議，再設(shè)法消除他的異議。成功你能把握嗎有一個鰷魚和梭魚的故事：在海里，梭魚是一種非常兇猛的魚類，它以鰷魚為食，有人曾經(jīng)做過這樣一個實驗：第一步，把同樣多的鰷魚和梭魚放在同一個魚缸里，結(jié)果兩天后所有鰷魚都被梭魚吃掉了；第二步，還是放了同樣多的鰷魚在魚缸里，但是用玻璃將鰷魚和梭魚隔開，結(jié)果開始幾天梭魚不斷地撞玻璃，后來就不再撞了；第三步，把玻璃拿開，結(jié)果梭魚不再去吃鰷魚，最終餓死了。這告訴我們一個道理：玻璃被抽走了，外界環(huán)境改變了，市場環(huán)境改變了，我們是做一條梭魚，安于現(xiàn)狀、怨天憂人，等著餓死？還是面對現(xiàn)實，靈活應(yīng)對？我想大家會毫不猶豫的選擇后者。那么面

28、對一些具體問題該如何處理呢？比如：隨著市場化程度的不斷推進(jìn)，原來的以產(chǎn)品為中心的營銷戰(zhàn)略正在轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行牡臓I銷戰(zhàn)略，原來的4P：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷，轉(zhuǎn)變?yōu)椋侯櫩托枨笫裁礃拥漠a(chǎn)品與服務(wù)、顧客為獲取這些產(chǎn)品與服務(wù)愿意支付的成本、顧客獲得這種產(chǎn)品與服務(wù)的便利性、溝通，這四個環(huán)節(jié)稱為4C營銷戰(zhàn)略。有人說現(xiàn)在消費者越來越精了，買東西要看好幾家品牌，看好幾家商店，還要往死里砍，很簡單，現(xiàn)在是供大于求，一切都是消費者說了算。海爾的張瑞敏先生曾經(jīng)說過，要看你的品牌、產(chǎn)品、服務(wù)有沒有得到市場的認(rèn)可，消費者是最終的評委，他們的選票就是口袋里的鈔票，消費者把鈔票投給你了，你也就被認(rèn)可了，那么，在目前的以顧

29、客為中心的市場環(huán)境下如何與顧客溝通呢？如何讓顧客認(rèn)可我們的品牌、認(rèn)可我們的產(chǎn)品、認(rèn)可我們的服務(wù)？如何讓消費者更愿意把鈔票投給我們呢？重要的頭一句商品簡介一個好的導(dǎo)購開場白應(yīng)當(dāng)說明或表示出顧客買了我們的商品后可以得到的利益，他不僅要宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點，而且要把產(chǎn)品的優(yōu)點轉(zhuǎn)化為顧客的利益。比如：面對顧客你可以這樣說：“美菱太陽能熱水器的保溫層是國際先進(jìn)水平（美菱冰箱工藝）不但產(chǎn)品質(zhì)量一流，而且我們有太陽能行業(yè)最優(yōu)秀的售后服務(wù)隊伍，讓您用的放心，每一臺熱水器都配的是德國技術(shù)的真空管，有更高的吸收效果和使用壽命。”此后，可以根據(jù)顧客的需要詳細(xì)回答。首先展示什么系列的產(chǎn)品在設(shè)法摸清顧客的真正需要時，觀察其外

30、表和舉止有助于你作出決定。一般情況，文化層次較高、經(jīng)濟(jì)條件較好的，比較注重品牌和外觀；而經(jīng)濟(jì)條件不是很好，文化層次相對較低的可能更關(guān)心價格。我們有幾個系列的產(chǎn)品，對應(yīng)不同的價格檔次，如果一個顧客只要求滿足洗浴的要求，而你則夸夸其談地介紹藍(lán)色沸點的優(yōu)點，大講環(huán)保給地球、給子孫帶來的好處，那么成交的可能性不是很大。因此，介紹產(chǎn)品質(zhì)量性能時，應(yīng)注意觀察顧客的反應(yīng)，盡可能地鋪捉顧客最關(guān)心的、最能吸引他的信息，有針對性的滿足他的需求。給顧客提供一個全面的解決方案一般顧客最開始都比較關(guān)心價格，怎么樣面對這樣的問題呢？這里我們不妨引用解決方案的概念。解決方案的提法最初來自于IT行業(yè)，他的核心基礎(chǔ)是消費者導(dǎo)向，詳細(xì)點說就是滿足消費者需求的全面解決辦法，這里的辦法指的是服務(wù)或產(chǎn)品。一個做IT的朋友告訴我，他們曾經(jīng)接過一個項目，同時介入的有許多競爭對手，他們是如何操作的呢？每次拜訪客戶他們都作了充分的準(zhǔn)備，回答客戶提出的問題、了解客戶的需求并詳細(xì)記錄，如此進(jìn)行了好多次，競爭對手都等不急了，依次報出了底價，他的同事也開始動搖了。而他則要求必須盡最大可能最全面的了解客戶的需求，到最后時刻，他們才把價格報出，當(dāng)然他們也是最后的贏家。為什么呢？因為在這個過程中，他們最多地了解到客戶的需求，也非常清楚的知道客戶獲得這些需求所能承受