1、成都越野者旅行社有限公司客服部管理制度第一則工作守則員工工作守則包括：（1）每位天貓客服都要有高度的責任心和事業心，處處以公司的利益為重，為 公司和個人的發展努力工作。（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客 滿意，維護好公司和網店品牌形象。（3）要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與 公司發展保持同步。（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金餞效率是企業的生命。（5）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有歷氣戰勝困難、挫折。（6）要善協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。（7）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。（8）

2、遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。（9）精益求精，不斷提高工作績效。（10）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容（適當的放松是允許的）。（11）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務。第二則獎懲為規范工作行為，創造良好的工作環境和下作氣氛，提高工作積極性保證工 作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發生，制定本辦法。一、獎勵公司員工有下列情況的予以獎勵：（1）每月線路銷量第一的員工獎勵100客服人數限制于4人內；前2名獎 勵100、50人數限制5到6名；前3名獎勵200、100、50客服人數超過7人。（2）每月服務用語最好的獎勵100 （之

3、后會有相關評分標準，分高者得）二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態度等予以處 分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批 評、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考核依據決定薪金和去留。公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為） 工作失誤所帶來的損失。.計價失誤，錄入系統的金額與店鋪的金額有差距，導致公司資金損 失的。.沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿 足客戶提出的附加要求，而公司做不到的。.定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責，而導致用戶投 訴要求賠償的（如：錄入出游時間與用戶要求的不一致

4、）。.服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨或者信譽評價的中差評 的。工作態度不認真造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧，玩忽職守或其它個人的 行為足以妨礙他人正常工作或忽略來店咨詢用戶的。不履行合理的工作分配，影響工作，貪圖玩樂占用工作時間或資源進 行娛樂行為。故意或失誤填報不正確的信息資料，擅自篡改記錄或偽造各類資料。（如私自修改之前客戶的出團信息而推卸責任）.上班時間：白班8 : 00 -17 : 30晚班15 : 30-24 : 00，每周單休，工 作六天休息一天，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上24 : 00 點為

5、準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班 客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。二.日常工作過程一.設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態。.旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言。.后臺交易狀態為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備注或留言， 如果沒有留言需要備注登記用戶信息，電話回訪用戶了解什么情況（目的催促用 戶下單）。.后臺交易狀態為“買家已付款”應檢查買家是否有留言或備注，如果有用戶 的留言信息按照用戶的要求錄入系統，如果沒有就要電話回訪用戶讓其提供相關 信息。.買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的

6、語句。（比如 熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉的拒絕.在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要 留用余地，比如應該、正常、左右等。.當有買家用旺旺來催促時，必須及時把相關問題反饋給主管，必須重視用戶 （如主管未上班須用短息通知主管）。.如果遇到確實需要退貨時,做好后臺備注信息。8.日常工作之余要多少對商店進行優化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才 能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業績。9 .值班表：為了更好的服務馬鍋頭的客戶，提高公司的服務水平，客服部應嚴 格做好值班制度，避免出現同一天、同一時間客服缺少的情祝等。有計劃的做好

7、 本部門的調休與值班，可采用客服值班時間表圖列如下：XXXX年X月客服部門值班表616263646566676869610628613614627上班請 假休假星期星期星 期四星 期 五星期六星 期日星期一星期星期星 期四星期六星 期日星期一星 期日xx12122休假請假12休假12122614xxxx1代表早班、2代表晚班客服班次由主管統一安排，需要調假、請假的須在行政領取相關申請表由主管簽 字。附件：客服部員工評分標準公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工 作采取10分制，客服人員出現以下情況時，按規定分值扣分，若當月某客服等 于或低于5分，將給予口頭警告。

8、若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續 3個月等于或低于5分的，公司將嚴厲處罰。遲到一次0. 5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休 需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分； 請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每 請假一次按缺勤一次扣分。做好與同事間的調班，如有私自離崗做好調班，按曠工處理扣5分。下班時間，值班人員應保持阿里旺旺在線狀態，如發現值班客服未登錄旺旺， 每月累計3次且無特別原因，則扣5分。工作時間內，應及時接聽業務電話，對旺旺消息要立即反應。由于未能及時 應答業務電話或旺旺消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5 分，達到5次的，扣10分。與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態度惡劣接受顧客投訴，損壞