1、基于客戶滿意度的第三方物流配送時效性和貨物完好性研究以德邦物流為例 第一章緒論1. 研究的背景及意義當市場實現了由生產導向到客戶導向的轉變，以客戶為中心的思想逐漸滲透到企業中，并成為衡量企業在市場中是否具有競爭優勢的一個標志，這種思想同時也適用于第三方物流企業，作為服務行業的第三方物流企業是指是指為公司提供全部或部分 HYPERLINK /view/388954.htm 物流服務的外部供應商。第三方物流企業提供的物流服務一般包括 HYPERLINK /view/42380.htm 運輸、 HYPERLINK /view/1367069.htm 倉儲管理、 HYPERLINK /view/109

2、400.htm 配送等。只有達到客戶滿意，客戶才會愿意繼續與企業長期合作，最終發展成企業的忠誠客戶，為企業創造利潤。配送是與客戶聯系最為緊密的環節，從產品下生產線直到配送到客戶手中的每一個細節，都會影響著客戶滿意度，然而由于我國物流起步較晚，信息技術不完善，人員普遍缺乏服務意識，導致我國客戶對第三方物流企業的滿意度并不高，客戶流失量大，企業難以培養忠實客戶，這說明第三方物流企業并未重視到客戶滿意對于維持企業長期利潤的重要性，或者是意識到了，也未能采取有效的措施來緩解目前的現狀。在這樣的情況下，如何提升客戶滿意度便成為了第三方物流企業亟待解決的問題。2.國內外研究現狀顧客滿意度（customer

3、s satisfaction degree)，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態。2.1 國外研究現狀國外關于CRM理論最早研究的是Garter Group發表的An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction。早期在滿意度方面的研究主要集中在產品方面，而Cardozo(1965)認為提高顧客的滿意度，會令到顧客產生再次購物的行為，而且不會轉換其它產品的觀點。他認為企業可以通過一種更精細化的管理

4、方式，來管理客戶與企業之間的關系，從而起到維護或改善客戶感知的效果，進而提高客戶的滿意程度，發展更多忠誠的客戶，最終實現企業利益的最大化。Graham19將 CRM 定義為：“在處理有關業務和客戶關系時，企業應該具有的一種態度，以及應該保持的價值觀。”企業進行CRM的目標就是針對不同的客戶需求，因人制宜地采取一整套銷售及售后服務模式，以增加顧客滿意度。Julta20認為，吸引客戶、客戶的定購行為、企業履行諾言的行為是構成 CRM 的流程。CRM 發生在客戶對企業產品和服務的認同，確定購買以及后續的服務和支持過程中。2.2國內研究現狀我國學者龔杰認為，企業應將 CRM 的重點放在客戶的細分方面，

5、先識別出不同類別的客戶，然后根據不同客戶的個性化需求，采取一對一的營銷方式，提供出符合客戶期望的服務和產品。楊林認為客戶價值才是客戶關系的驅動力，他通過建立 CRM 綜合決策模型，對與客戶有關的各方面因素進行統籌分析，提高客戶的忠誠度與滿意度，進而為企業謀求長遠利益。黃立平和吳繼蘭13認為當前我國物流企業實施 CRM 是非常緊迫與必要的，并針對當前形勢下我國物流企業實施 CRM 戰略提出了可行的建議和方案。柯濤濤和黃輝17從物流企業自身的品牌形象、物流的成本、客戶的個性化需求是否得到滿足、工作人員的所提供的服務質量、本身的工作態度出發，來研究物流企業的客戶滿意度。鄭兵、董大海、金玉芳6根據我國

6、 3PL 企業的特點，證明了人員的溝通能力、訂單的順利完成的情況、誤差處理的及時性以及貨物送達的質量都影響著企業的客戶滿意度，首次通過客戶的視角進行考慮，運用可以直接感知的期望差的有關方法，為改善物流企業的服務水平，提高客戶滿意程度提供了依據。楊雅、張強18依據博弈論相關理論研究，得出了導致客戶不滿的關鍵因素：貨物送達的準時性，貨物送達的完好性，貨物的差錯率，信息的可得性等，并針對能到達準時送貨的目的而進行了相應的改善型研究，從而更好地維護了客戶的利益。總體來說，由于我國物流企業的起步較晚，在第三方物流企業 CRM 研究與實施方面還相對不足。目前的學術研究已經從原來的多集中在第三方物流企業實施

7、 CRM 的重要性與顧客群體劃分及滿意度評測方面，逐漸轉變為提出切實可行的方案來提高企業的客戶滿意程度。第二章第三方物流企業客戶滿意度的相關理論研究2.1 第三方物流配送理論研究2.11 第三方物流配送的概念第三方物流配送4是指在經濟合理的范圍內，第三方物流企業根據不同用戶的要求，對貨物進行運輸、裝卸、加工、揀選、包裝、組配等作業，并在客戶要求的時間里以合理的方式送達客戶指定地點的一系列物流活動。配送是物流過程中的一部分，主要包括備貨、配貨、理貨、送貨、流通加工、運送等基本要素。它是物流和商流緊密結合的一個特殊環節，是物流過程中的至關重要的環節。2.12第三方物流配送的特點(1)時效性配送是與

8、客戶接觸最為緊密的環節，由于電子商務在中國市場的迅速發展，“雙十一”、“雙十二”等促銷活動對第三方物流企業時效性的要求更進一步提高，貨物能否及時的送到客戶手中成為了贏得顧客滿意的條件之一，路線選擇不當、車輛調度不合理、制度安排不規范、人員素質不高等主觀因素以及自然環境等客觀因素都會影響配送的時效性，所以必須權衡各種因素，力求在顧客期望的時間內將貨物送至顧客手中。(2)完好性在整個配送的過程中，貨物的完好性也不容小覷，包裝過程不嚴密、運輸途中貨物之間相互擠壓或在裝卸過程中人員操作不規范都會影響貨物的完好性，盡量避免由于貨物外包裝受損而使顧客滿意度下降的情況發生，給客戶造成不必要的損失。(3)便捷

9、性由于不同客戶的需求不一樣，所以第三方物流企業應針對不同客戶的要求實行差別化戰略，滿足不同客戶對送貨時間、包裝材料、貨物數量的要求，制定個性化的服務，以達到客戶對配送的最大期望，對企業培養忠誠客戶創造了有利條件。(4)服務性第三方物流企業作為服務行業，不得不重視客戶關系的維護，由于配送環節與客戶接觸最為緊密，送貨人員的服務態度也會影響顧客滿意度。工作人員必須充分利用這個與顧客接觸的機會，對于顧客的建議進行記錄整理，及時顧客抱怨也要虛心聆聽。(5)經濟性在配送的過程中，經濟性也是第三方物流企業配送的一個特點，顧客希望得到質量高并且花費少的服務，企業又希望提供優質服務又不降低自己的利潤，如何達到顧

10、客的期望價值與實際價值之間的平衡成為了關鍵。2.13第三方物流配送存在的問題配送作為與客戶接觸最為緊密的環節，旨在合理的時間內，按照客戶要求以最小的成本，將貨物送到指定的地點。隨著物流配送的不斷發展，目前存在如下的問題：(1)配送信息化程度低，各環節傳遞不暢通很多物流配送企業缺乏完備的信息管理系統，大多采用紙質的單據進行人工操作，一方面既導致工序時間長且效率低下，另一方面又使配送各環節銜接不暢通，易于出現人工填寫失誤和信息冗長、貨物積壓等問題。諸如配送中心選址、配送線路的選擇、貨物配送方案并沒有實行信息化管理，如果事先進行科學的決策模式，將使配送環節更加快捷、提高效率。所以建立完備的信息系統進

11、行數據處理和分析是十分必要的。(2)配送時效性和配送質量無法保證由于物流配送企業自身操作的不規范、員工服務意識不到位、信息化程度低等主觀原因以及天氣、政策等客觀原因，導致配送的時效性和配送質量無法保證。貨物延遲送達、外包裝破損、貨車空載率高等現象時常出現，導致客戶滿意度下降，服務質量有待進一步提高。(3)客戶服務水平高傳統的配送企業無法對配送車輛進行實時的定位追蹤，不能將貨物的信息及時反饋給客戶，同時企業也未重視“以客戶為中心”的觀念，對客戶的服務水平僅停留在看客戶回訪、售后服務等環節，企業應將客戶服務的理念貫穿于配送過程的始終。2.2 物流配送企業的客戶關系管理研究2.21 CRM的內涵及特

12、點 (1) CRM的內涵客戶關系管理20（Customer Relationship Management，CRM）這個詞最早是由美國的 Gartner Group 提出的，20 世紀 80 年代的出現的接觸管理（ContactManagement）（接觸管理是指為了更好的了解客戶，將客戶與企業所接觸的所有信息都收集起來以便研究的管理方法）是 CRM 的雛形。CRM 的核心思想13就是認為企業最重要的資產就是企業的客戶，通過對客戶服務以及客戶分析的不斷完善，來滿足不同客戶的需求，從而使得客戶的滿意，最后獲得客戶的忠誠。 (2)CRM的特點企業實施CRM，目的就是想通過改善顧客服務水平，達到提高

13、客戶滿意度，最終獲得忠實客戶。CRM的特點有：= 1 * GB3CRM是一種管理的理念CRM是在眾多營銷理論的基礎上，吸收其精華部分而發展起來的，潛移默化中逐漸發展成一種管理理念，通過CRM提供個性化的服務滿足客戶的需求，使企業和顧客達到雙贏的狀態，重視CRM的企業既提高了利潤，又發展了忠實客戶。= 2 * GB3CRM代表的是一種企業的文化企業文化是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。企業僅僅做到以客戶為中心是遠遠不夠的，還要將這種思想滲透于企業文化中，使其成為員工行為準則的一部分，指導著員工開展各項工作。= 3 * GB3CRM是一種用于管理的技術和軟件

14、CRM不僅將技術、系統集成管理方法融為一體，在此基礎上還將數據挖掘、呼叫中心、商業實踐很好的結合起來，這種做法不失為一種良好的用于管理的技術和軟件。= 4 * GB3CRM是一種管理機制CRM作為一種管理機制，能夠在營銷、服務行業發揮良好的功效，一方面可以提高顧客感知價值，另一方面又對企業員工形成一種約束力，無形之中強化了員工自身業務素養。2.22我國物流配送企業客戶關系管理現狀總的來說，我國3PL企業實施CRM的過程中存在的問題主要在一下幾個方面： (1)對CRM的意識欠缺，沒有意識到其重要性目前，國內很多物流企業僅僅將CRM作為一種營銷中提高競爭力的手段，并沒有意識到它對提高企業核心競爭力

15、的重要性，企業沒有針對客戶的需求制定出差異化的服務，改變企業策略，沒有意識到客戶關系管理對提高物流服務效率與質量的重要性。使得資源浪費現象嚴重，由于沒有建立起完善的數據庫，客戶信息流失現象也會發生，物流企業由于自身的缺陷無法對客戶滿意度、忠誠度、顧客感知進行衡量，所做的決策通常是缺乏科學性的。 (2)物流企業在CRM管理落后物流企業的某些高層管理者雖然已認識到客戶關系管理的重要性，但是并沒有將其付諸行動，沒有指定出合理的規章制度來管理員工進行客戶關系管理。物流企業要想實施CRM，需要專門的人才，勢必要花費大量的時間和精力。 (3)未能建立專門的CRM體系在物流企業中，雖然引入了 CRM 的概念

16、，并進行相應的實施，但是并沒有建立一套專門的體系，使得當在物流企業在為客戶服務的過程中，由于物流企業自身或者外界的原因使得客戶抱怨，產生不滿，甚至導致客戶流失，物流企業沒有一套專門的體系進行解決，既不能很好的進行服務補救，也不能及時的分析客戶流失的原因，采取措施進行改進。目前的市場中，客戶需求變化越來越大，JIT成為了很多客戶的期望，在這樣的狀況中，物流配送企業要想在物流市場上立足，就必須進行科學的客戶關系管理。2.23物流配送企業實施客戶關系管理的意義隨著市場日益激烈的競爭，客戶的消費觀念和需求不斷的變化，使得客戶的需求開始向個性化發展，企業就必須采用有效的措施滿足和超越客戶的期望，提高客戶

17、的滿意程度，才能立于不敗之地，所以說在在物流企業中實施客戶關系管理 CRM 對企業的長遠發展是至關重要的。 (1)能更好的掌握客戶需求和期望，有助于提高客戶滿意度和忠誠度企業實施CRM會導致兩種不同的結果，即客戶滿意和客戶不滿意，客戶滿意會形成口碑效應，進而帶來更多的客戶，而客戶不滿意將會使更多的客戶流失，通過實施CRM，第三方物流企業能夠了解不同客戶對于送貨時間、貨物包裝、運輸線路的不同要求，進行個性化的服務，從而提高客戶滿意度和忠誠度。 (2)能更好的獲得客戶的認同和信賴，樹立企業的品牌形象第三方物流企業實施CRM不僅使客戶知道企業對他們的重視程度，還能樹立良好的企業形象，這種形象的樹立主

18、要體現在產品和服務上，在日益激烈的競爭環境下，成本領先戰略的優勢已不再明顯，所以需要企業向多元化的方向發展，才能更好的贏得顧客認同和信賴。 (3)有利于降低物流企業的成本，獲得長期的盈利能力物流企業實施CRM不僅可以提高競爭力，還可以提高企業的盈利能力，使其能夠準確的了解顧客的信息，減少了因企業調研所浪費的時間和成本，對于維持第三方物流企業長期利潤穩定起到重要作用。2.3 客戶滿意理論研究2.31 顧客滿意度的概述顧客滿意度是營銷學中的一種觀念，顧客滿意度應表現為兩個層面：從個人層面上講，顧客滿意度是顧客對產品或服務消費經驗的情感反應狀態；從企業層面上講，顧客滿意度是企業可以評價和增強企業業績

19、，以顧客為導向的一整套指標。顧客滿意度可用公式a=b/c表示。其中：a 代表的是客戶的滿意度；b 代表的是客戶接受服務或產品后，感知到的價值；c 代表的是在接受服務或產品前，預期期望可以獲得價值。如果a1，顧客的感知價值大于期望價值，就會形成顧客滿意，進而培養忠實客戶。圖2.3-1顧客預期與顧客實際感知價值的比較2.32 第三方物流企業客戶滿意的特點第三方物流業較其他行業而言，涉及到的服務主體更廣闊，服務過程中的不確定性更強，客戶對服務的要求也更高。它的特點主要表現在以下方面： (1)生產和消費的不可分離性物流服務作為一種無形的商品，其特殊地方就在于生產和消費是同時進行，不可分離的。物流企業的

20、員工以及接受服務的顧客都是物流服務的主體，缺一不可。物流企業中員工的工作態度與顧客滿意度高低直接相關。 (2)顧客對信息的關注性物流配送的許多核心服務中，顧客直接參與的環節很少，顧客最關心的問題是對貨物的實時定位，這對配送車輛、配送路線以及GPS定位系統、信息技術的要求會更進一步提高。 (3)物流服務標準界定的模糊性物流服務標準界定的模糊性表現為企業提供的物流服務構成成分和服務質量不斷發生變化，導致企業難以對服務質量進行評估，企業應建立起統一的規范標準，這樣既能降低顧客滿意的不確定性，又能提高企業自身的競爭力。2.33 第三方物流企業客戶滿意度評價指標體系 (1)第三方物流企業客戶滿意度評價指

21、標體系的構建顧客滿意度測評指標體系是一個多指標的結構，運用層次化結構設定測評指標，能夠深入清晰地表達顧客滿意度測評指標體系的內涵。通過長期的實踐總結，將測評指標劃分為四個層次比較合理。“顧客滿意度指數”為一級指標；企業形象、服務質量、服務價格、運行質量、意外事故的處理能力等要素作為二級指標；根據不同的產品、服務、企業或行業的特點，可將五大要素開展為具體的三級指標，如圖所示：一級指標二級指標三級指標客戶滿意度企業形象企業的公眾品牌形象企業與客戶之間的親和力企業的資產能力企業的誠信度服務質量服務的及時性服務的準確性服務的專業性服務價格結算方式性價比價格合理性運行質量貨物的完好性送貨的準時性送貨的準

22、確性意外事故的處理能力意外事故處理的及時性投訴渠道的暢通性處理結果的滿意性圖2.3-3第三方物流企業顧客滿意度指標體系(2)第三方物流企業顧客滿意度指標體系分析= 1 * GB3企業形象：企業形象的好壞與對客戶滿意度有著直接的影響，通常可以用以下指標衡量：企業的公眾品牌形象：企業的公眾品牌形象了客戶是否愿意與企業再次合作，容易在客戶彼此交流時形成口碑效應，進而培養忠實客戶。企業與客戶之間的親和力：主要體現在當顧客需要咨詢業務時，客服人員在與之溝通過程中的態度的好壞，客服人員的服務態度好就會增加顧客滿意度。企業的資產能力：決定了客戶對該企業的信任程度。資產能力越強、資金周轉率快的企業更容易贏得顧

23、客信任。企業的誠信度：即企業完成各項業務的過程中顧客是否對企業風格、做事態度感到滿意。= 2 * GB3服務質量：物流配送作為一種無形的商品，其服務質量也決定著顧客滿意度，通常通過以下幾個指標來衡量：服務的及時性：即第三方物流企業是否能按照顧客的需要盡快掌握顧客的需求并將其付諸實施。服務的準確性：即第三方物流企業是否能準確無誤的完成訂單查詢、核驗等要求，對服務流程進行合理的規劃。服務的專業性：專業設備的引進會使服務專業性提高，專業性越強越容易贏得顧客滿意。= 3 * GB3服務價格：影響服務價格的因素通常包括：結算方式、性價比、價格的合理性。結算方式：顧客通常更傾向于與結算方式便捷的企業進行合

24、作，這可以節省顧客的時間和精力。性價比：顧客通常期望以最少的投入獲得盡可能高的產出，對于第三方物流企業而言，性價比越高越容易贏得顧客滿意。= 4 * GB3運行質量：為顧客滿意度指標體系的核心，主要的指標包括：貨物的完好性：貨物是否完好無損地送到客戶手中，可以用破損率來衡量。送貨的準時性：物流企業是否按照客戶在要求的時間里將貨物送到顧客手中。送貨的準確性：配送線路設計是否合理，訂單信息有誤疏漏都會影響客戶滿意。= 5 * GB3意外事故的處理能力：由于各種難以預料的突發狀況，給配送的整個過程帶來很多挑戰，意外事故的處理能力主要包括以下幾個指標：意外事故處理的及時性：意外事故處理的及時可以緩解客

25、戶的不滿，能降低客戶抱怨。投訴渠道的暢通性：在客戶抱怨發生以后，如果投訴的渠道暢通，企業便可以盡快的掌握客戶的需求，將客戶抱怨降至最小化。處理結果的滿意性：第三方物流企業的每一個解決方案都要以顧客滿意為標準，處理結果是否符合顧客期望，對培養忠實客戶有著重要影響。第三章德邦物流客戶滿意度評價3.1德邦物流簡介德邦 HYPERLINK /view/1495.htm 物流是國家“AAAAA”級 HYPERLINK /view/241846.htm 物流企業，主營國內公路 HYPERLINK /view/42380.htm 運輸業務，創始于1996年。截止2014年9月，公司已開設直營網點 5,100

26、多家，服務網絡遍及全國，自有營運車輛8,800余臺，全國轉運中心總面積超過105萬平方米。主要的經營業務包括：公路運輸與航空運輸代理。產品服務包括精準卡航、精準城運、精準汽運、精準空運。德邦物流公司位于上海總部的倉庫占地面積16萬平方米，擁有庫房2.1萬平方米，貨場面積5萬平方米，庫內擁有鐵路專用線、大型龍門吊、輪胎吊、汽車、叉車等起重運輸設備與之配套；庫地處于上海市，水路交通十分便利，與水運碼頭6公里左右，有4條鐵路專用線接軌京滬線上海南站，是水公鐵三種運輸方式的交匯點，具有發展現代物流業的天然區位優勢。本文以德邦物流的上海總部倉庫的運輸配送為例進行代表性的案例分析。3.2德邦物流客戶流失現

27、狀分析在零擔運輸行業內，德邦物流憑借其良好的企業形象、優質的服務、對貨物時效和貨物安全的保證，超過了佳吉物流、華宇物流，成為行業內的標桿企業，贏得了不錯的口碑。然而，德邦物流在行業內的占有率卻不高，甚至客戶還在不斷的流失。據2014年的德邦物流用戶滿意度市場研究計劃書中顯示：德邦物流所有客戶的構成來源于三大類，只與德邦物流合作的客戶；以德邦物流為主要合作對象，同時還與其他的競爭對手合作；以競爭對手為主要合作對象，偶爾與德邦物流合作。分配的比例分別是 33%，37%，30%，如圖圖3-2 德邦物流客戶構成圖從圖中我們可以看出，超過一半以上的客戶在使用德邦物流的競爭對手的服務，而通過對德邦物流客戶

28、忠誠度的調查問卷顯示，繼續愿意與德邦物流合作的客戶僅占10%，有90%的客戶流失掉了。按照同行業同類項目的經驗表明，適度的對客戶進行滿意度調查并采取相應的措施，可以帶來 10%-20%左右的客戶保留；而公司的利潤是隨著客戶的忠誠度的增加而增加的，一般忠誠度提高 5%，利潤上升的幅度會高達 25%-75%。3.3 顧客滿意度問卷調查法及測評結果分析顧客滿意度數據的采集途徑是多種多樣的，企業應根據自身的特點選擇相關的途徑進行數據的收集。例如：郵寄調查表、網上調查表的方法越來越普及。在本文的顧客滿意度調查中，本文將設計的德邦物流客戶滿意度與忠誠度調查問卷進行網上調查的方式發放給周圍的同學、親友，在隨

29、后的兩周時間里，通過電話督促等方式幫助他們認真完成問卷的填寫，共收回有效問卷41份，并對所搜集的信息進行統計。非常滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意服務的可得性117878快速反應712895準時到達9111074信息溝通107978性價比7510811差錯率5910710貨損率812768抱怨解決滿意度710978顧客忠誠4109108售后服務542075圖3-3德邦物流客戶滿意度測評結果分析本文所介紹的方法知識對顧客滿意度的估計，并不是精確的數值，因此，在方法一定的情況下，被調查的顧客的數目越多，越有代表性，那么調查結果就越可信，雖然本次調查的有效問卷是41份，但對于特殊的研究對象第三方物流服

30、務企業來說，已經足可以說明問題。對德邦物流企業客戶滿意度測評的結果表明：在該公司的41個接受調查的顧客中，認為該公司的物流服務“非常滿意”的占17.8%，“滿意”的占21.2%，“基本滿意”的占24.3%，“不滿意”的占18.3%,“很不滿意”的占18.3%。我們對德邦物流企業顧客滿意度測評鑒定如下：關鍵不滿意因素為性價比、差錯率、抱怨解決滿意度和顧客忠誠四個因素；使顧客愉悅的關鍵因素為信息溝通和服務的可得性。對于顧客抱怨不能及時解決，會加深顧客的不滿，因此這些方面做不好都會引起顧客的極度不滿，而這些因素做的再好，顧客也不會感到愉悅，因為對于顧客來說，這是第三方物流公司的基本職能。信息溝通做得

31、不好，不會引起顧客的極度不滿，而做得好時，會給顧客一家人的感覺，雙方關系更加密切；抱怨解決做得好，會使顧客原諒本公司服務偶爾的疏忽，對本公司的服務態度感到滿意，從而加深對本公司的好感。3.4德邦物流基于客戶滿意度的送貨時效性的研究3.41 德邦物流送貨時效性的現狀分析目前為止，德邦物流為那些對時間要求較高的客戶提供了一種運輸方式即精準卡航，限時到達。目的就是確保客戶能在希望的時間內收到貨物，但實際上，德邦物流的這種運輸方式只是保證貨物在長途的運輸和配載的過程中的時效，而沒有針對末端的配送進行關注，所以經常在末端配送階段就出現送貨延誤的情況。表3.4-1 為德邦物流 2014 年 3 月至 5

32、月全國到達派送票數情況，這期間的配送率詳見圖3.4-1所示。到達派送整體情況月份3月4月5月全國到達派送的總票數126838133241152675上圖中派送率是按照當天派送出庫的票數來計算的，即當天派送出庫的總票數總共需要派送的票數。可以看出，三個月里公司的平均派送率只有 69.36%，不足 70%。其中，在客戶要求的時間內送達的就更少了。為了更好的說明這個題，在上海閔行開發區的派送中心中選擇一部客服電話的來電情況進行了統計，結果見表3.4-2。3.4-2 3月23日在上海閔行開發區派送中心來電統計表如上表可見，39.17 %以上的客戶來電都是催貨，即貨物已經到達派送中心或者已經在派送的路途

33、中，未在客戶要求的時間內送達客戶處而引起的，如此，可以看出，準時送達客戶處的貨物大約只占派送出庫總票數的三分之二。客戶再三的催促，送貨仍然延誤，客戶就會產生抱怨，繼而投訴。3.42德邦物流送貨時效性的影響因素（1）溝通不利引起的送貨延誤= 1 * GB3沒有逐個與客戶進行事先聯系由于配送人員事先沒有逐個的與客戶聯系，核實送貨相關事宜，而直接將貨物送到客戶處。這樣就會出現由于客戶不在無法及時簽收、客戶要求更改送貨地址、送貨時間、客戶沒有事先安排好卸貨的人員、送貨地址錯誤等原因，而可能影響后面貨物的送貨時效。= 2 * GB3工作量大，配送人員缺乏積極性德邦物流在送貨前都是由派送司機來聯系客戶，由

34、于派送部座機電話有限，很多時候都需要派送人員用自己的手機聯系，還會出現諸如電話關機、停機、無法接通、電話號碼錯誤等情況，都不愿意去處理，缺乏積極性。這樣就會導致聯系失敗，而無法安排派送，使得貨物延誤送達客戶處。（2）車隊原因引起的送貨延誤= 1 * GB3車輛缺乏德邦物流的車輛都是自有的，而自有車輛數是有限，在送貨的高峰期，比如周一上午，自有的送貨的車輛根本不能完成送貨任務，所以送貨的時效性也很難保證。= 2 * GB3車輛在送貨途中發生故障車輛在送貨途中出現任何問題和差錯，都會使得原定的送貨計劃被打亂，車上的貨物無法按照預定的時間送達客戶處，導致貨物延誤送達。= 3 * GB3配送路線選擇不

35、當德邦物流的末端配送線路的選擇都是根據配送人員（司機）的經驗來進行的。當貨物到達配送中心后，按照配送區域進行大致的分類，由于配送人員主要是根據自己的主觀意識來選擇線路，沒有進行科學合理的規劃和分析，無法保證貨物的時效。（3）外場原因引起的送貨延誤= 1 * GB3貨物損壞、變形引起的送貨延誤。由于理貨員在貨物流通的過程中，沒有對破損的貨物進行及時的修復處理，使得貨物最后破損。在送貨時，一旦貨物出現損壞、變形等，客戶不會正常的簽收，還會要求理賠，這樣就會加大在此客戶處的逗留時間，而影響送貨任務正常進行，使得貨物延遲送達的可能性就變大。= 2 * GB3貨物卸載不及時。理貨員對到達配送中心的貨物卸

36、載不及時，而影響了送貨的裝車時間，同樣會引起貨物的延誤送達。= 3 * GB3貨裝錯、件數不對等。理貨員在裝車時，將貨物裝錯車、貨物的件數裝的不對，都會使得貨物按原計劃送到客戶處時，客戶拒絕收貨，不僅造成了無效的送貨，而且送貨時效也會受到影響，引起客戶不滿。3.5 德邦物流基于客戶滿意度的貨物完好性的研究3.51 德邦物流配送貨物完好性的現狀分析根據 2014 年德邦物流內部數據分析，與貨物破損相關的投訴占投訴總量的 30%以上，如圖 4.9 所示，其中貨物的外包裝變形量約占貨物總破損量的 59.6%，貨物的外包裝破損量占 18.21%，貨物變形損壞量占 14.3%，貨物受潮量約占 8.6%。

37、總體上來說，德邦物流的貨物損壞的情況可以分為貨物外包裝的破損和貨物本身受到損壞兩個方面：（1）貨物外包裝的損壞= 1 * GB3由于受到外力的擠壓、碰撞導致外包裝變形。貨物外包裝損壞大約占總貨損量的一半左右。由于德邦物流主要從事的是零擔運輸行業的服務，貨物的品種繁多，規格不一，重量相差很多。使得在貨物配送中稍有差池，貨物的外包裝就損壞了，在紙箱包裝的貨物中表現的尤為突出。而目前多采用瓦楞紙箱來包裝貨物，這種紙箱很容易受到外力作用而變形：比如裝卸搬運過程中貨物從高處掉落、裝卸時著地過重、貨物之間由于碰撞擠壓等。= 2 * GB3外包裝稍有破損，沒有密封嚴實。由于物流企業一般都是用膠帶來封閉貨物的

38、外包裝箱，而膠帶遭到水浸泡后都會出現開膠的現象，這樣就失去了密封外包裝箱的效用。還有就是受到很大的外部沖撞力，也會使得貨物的外包裝嚴重的破損。（2）貨物本身受到損壞= 1 * GB3貨物受潮，水浸。在運輸途中，由于遇到雨雪天氣，貨車車廂內滲進了雨水，或者是由于車內有液體狀的貨物破損，導致車內的其他貨物被浸濕、受潮，甚至進水，使得貨物的性能和功用遭到破壞。= 2 * GB3貨物變形受損。貨物在到達目的地之前，要經過分揀、裝卸搬運、運輸等多個環節，所需時間 17 天不等，在其中任何一個環節上出錯，都有可能導致貨物的變形損壞，失去或部分失去它的價值和功能。通常，如果貨物本身受到損毀的話，貨物的包裝都

39、會或多或少的存在著損壞，所以在客戶收貨時，一旦發現貨物包裝變形或者是破損，都不會對貨物進行正常的簽收。3.52德邦物流配送時貨物破損原因分析德邦物流的運輸車輛都是進口的封閉型的廂式卡車，并由電子系統來控制，給車輛帶來全方位的保護，這在一定程度上保證了貨物的安全性，所以在國內整個零擔運輸業中，較其他物流而言德邦物流的破損率還是比較低的。但是在德邦物流運載的過程中，貨物的破損還是時常發生的，這是因為在整個物流配送過程中，除了貨物的運輸，還包括貨物的裝卸、搬運、貨物配載等等環節，在這些環節中由于企業自身的缺陷以及外部不確定因素很容易造成貨物的破損。結合實際情況，可以從人為、包裝、偏線運輸以及運輸環境

40、四個方面對德邦物流業務中貨物破損的原因進行歸納：（1）人為方面的原因= 1 * GB3在收貨時沒有把好包裝關。由于每個收貨點都想贏得更多的客戶賺取更多的收益，往往對一些包裝不合格的貨物也照常收貨，或者是由于客戶不愿意增加包裝的費用，降低包裝的標準，從而加大了貨物損壞的可能性。= 2 * GB3裝卸搬運過程中野蠻裝卸貨。裝卸搬運貫穿著整個物流活動中，接觸貨物是很頻繁的，操作稍有不當就很容易引起貨物的破損和丟失。再加上德邦物流企業的裝卸搬運設備少，機械化程度低，大都還需要人工操作，使得在裝卸過程中，經常出現諸如拋擲貨物、對貨物踩踏、腳踢等野蠻裝卸的現象，導致貨物的紙箱散開、變形、破損和污染等。=

41、3 * GB3貨物裝載缺乏科學性。員工在進行貨物的裝載時未按照規定操作：沒有按照規定將貨物堆裝、襯墊，增加了貨物破損的可能性。如果堆碼不緊湊，也沒有進行固定，或者是進行了固定但固定的不到位，當車輛在顛簸的路面行駛時，突然的加速、減速、剎車、轉彎，都有可能會使得車內的貨物倒塌、碰撞、擠壓等，從而使的貨物受到損壞。貨物堆放不恰當，而使得貨物變形損壞。（2）包裝方面的原因德邦物流在收取貨物時，企業的員工沒有嚴格執行公司對于貨物包裝的規定，使得很多貨物的包裝都不合格，比如有的客戶自己提供的紙箱、紙板材料薄弱、抗壓強度低，使得貨物容易損壞；有的客戶的貨物比較脆弱，需要輕拿輕放，不能擠壓、倒置，但客戶自己

42、的包裝不合格，不能很好的保護內物，也不接受物流公司提供的包裝服務，這就大大的增加了貨物在物流流通過程中破損的機率。（3）偏線運輸的原因偏線的運輸是德邦與其他物流公司合作實現的，為了降低成本，合作的物流公司一般是一些當地的小型物流企業，由于這些企業自身的缺陷和不足，貨物的時效和安全性是不能保證的，加上偏線的周轉次數比一般的運輸又會增加，增大了貨物損壞的可能性。據統計，偏線的破損率占德邦物流總破損率的 30%左右。由此可見，偏線的運輸給貨物安全性的影響是巨大的。（4）運輸環境的原因長途的貨物運輸通常要經過兩個以上的省市，由于不同省市的氣候條件存在著差異，加上路面狀況、氣流強度等因素的影響，很可能會

43、影響到貨物的完好性。雖然德邦物流使用的都是箱式貨車，但也不能完全保證貨物的完好性，比如車輛的激列頻率和產品固有的頻率很接近時，就會發生共振致使貨物損壞；加上車輛在惡劣的氣候環境、較差的路況下行駛，很可能引發交通事故，造成更大的損失。第四章基于客戶滿意度的德邦物流配送時效性和貨物完好性優化策略4.1 提高德邦物流配送時效性優化策略4.11 增加與客戶的溝通（1）提高員工的積極性針對送貨司機不愿意用手機聯系客戶的情況下，可以按月統計每個送貨司機當月成功聯系的并成功送貨的客戶數量，根據這個數量來給予相應的話費補貼，這樣提高送貨司機與客戶聯系的積極性，還有利于保證送貨的時效性。（2）優化聯系客戶的流程

44、目前與客戶聯系的流程包括以下幾點：派送組聯系客戶送貨；電話聯系客戶；電話接通，與客戶核實送貨地址、送貨時間，以及其他注意事項（比如貨物的重量、體積、數量等），以便客戶提高做好收貨準備；然后安排送貨。而對于那些電話沒有接通，比如客戶手機停機、關機、電話號碼錯誤等，沒有及時去處理、聯系，嚴重影響送貨時效，甚至最后客戶來電詢問貨物送貨情況，引起客戶不滿，甚至投訴。圖4-1 改善前的聯系流程圖4-2 改善后的聯系流程為了徹底改變由于聯系不及時而引起的送貨延誤，必須針對現有的聯系流程進行改進，特別是針對那些特殊情況，比如客戶手機無法接通、停機、關機、電話號碼錯誤時，要派專人進行及時的處理：繼續撥打客戶電

45、話、聯系發貨人處理、聯系發貨部門處理等等，確保每天需要派送的貨物都能及時的與客戶取得聯系，保證貨物的時效性。4.12 從車隊方面進行改善（1）保證在途車輛無故障車輛作為配送貨物的載體，是影響配送時效不可忽視的一個因素之一。因為車輛在送貨途中出現任何的問題或差錯都會使得貨物延誤。針對這一問題，可以采取以下措施進行預防和處理：= 1 * GB3成立專門的安檢小組，定期的對配送車輛的進行維修和保養，檢查維修記錄，不得作假。= 2 * GB3在配送車輛上裝載所謂的“黑匣子”即汽車行使記錄裝置，它能夠自動、連續、真實地記錄駕駛員的連續行車情況和行車速度，還具有語音安全提示的功能,督促司機在預設速度內行駛

46、，避免事故發生。= 3 * GB3每輛配送車輛在送貨前要進行車檢，對有安全隱患的車輛堅決不予出車。要制定相應的應急機制對緊急情況進行響應，比如當出現交通事故、車輛故障等影響時間較長的情況下，就應該一邊與客戶溝通，在取得客戶諒解的情況下，一邊讓公司安排最近的車將貨物轉接下來進行派送，以免加劇貨物延誤的時間。（2）規范約車程序首先，派送人員需要提前與客戶取得聯系，核實完送貨時間和送貨地點后，根據實際情況預計需要的車輛數量；然后在車輛系統中進行提前預約，并注明具體的情況，比如客戶要求送貨進倉，就只能是金杯車或者是小依維柯才行，在進行車輛預約時，就要備注清楚，避免送貨時車輛的缺乏；由調度根據車輛系統中

47、的預約情況，進行車輛的安排，優先安排公司自有的車輛，當公司的車輛安排完后，仍有需求就要提前聯系外請車。（3）科學的選擇配送路線在進行配送線路的選擇時，需要考慮的因素很多，比如車輛的額定載重、車輛的容量有限、客戶要求的送貨時間、送貨成本、客戶的滿意程度。除此之外，還要考慮道路的路況、天氣等不可控因素的影響。在充分考慮這些因素的前提下，科學合理的制定配送線路，最后按制定的線路進行送貨，降低配送的成本，保證送貨的時效，提高客戶的滿意度。4.2 改善德邦物流配送過程中貨物完好性的優化策略4.21 人員管理方面（1）加強對員工的作業培訓，改善作業水平。= 1 * GB3要加強對員工進行技術培訓：物流企業

48、應該多為員工提供一些正規的技能方面的培訓，讓員工在掌握操作規范的前提下進行實踐作業，提高員工的操作能力，最后還需要進行考核，考核合格的員工才能上崗。= 2 * GB3要不斷加強員工在安全方面的認識：通過對安全意識的學習，使他們意識到規范的操作對于貨物安全的影響，從而提高員工的安全意識，更加嚴格的執行企業的安全操作規范，減少野蠻裝卸貨現象的發生，改善裝卸搬運的作業水平，提高貨物的完好率。（2）建立健全安全操作的規范。健全安全操作規范的目的，就是想更好的規范員工的操作流程，確保貨物的安全性。主要從以下方面入手：= 1 * GB3對于包裝人員，一定要嚴格要求按照規范進行操作，因為一旦包裝不合格，貨物

49、破損的機率就會增加。除此之外，還要注意貨物的內襯物要放足，不要留下過大的空隙；貨物的外封箱要封的牢實，不能出現任何的開口。= 2 * GB3對于裝卸搬運的人員，在作業過程中，嚴格落實操作規范，做到大不壓小、重不壓輕、木不壓紙，防止貨物跌落、撞擊事件的發生，禁止對貨物進行拖拉、拋擲等不當操作行為。= 3 * GB3對于駕駛人員，要求在整個行駛過程中，都要保證行車的安全：禁止駕駛員酒后開車，盡量做到緩慢的啟動和剎車，在不平穩的路面要小心、慢行，盡量避免顛簸給貨物造成傷害。（3）科學分工、合理安排工作量。由于德邦物流企業的裝卸搬運設備少，機械化程度低，大都還需要人工操作。要想在規定的時間內完成任務，

50、就必須根據貨物和工作人員各自的特點，合理的進行組織和分工協作。除此之外，還要合理的安排員工股和設備的工作時間以及工作量，避免疲勞作業以及超負荷工作。4.22 貨物的包裝方面據統計，大約有 68%左右的貨物在流通過程中發生故障都是由于包裝不恰當而引起的。所以說包裝是否有效合理在一定程度上決定著貨物破損率的高低。（1）嚴控包裝關對于長距離運輸的貨物而言，包裝是否合格在很大程度上影響著貨物的安全性。在收取貨物時嚴格控制貨物的包裝，對不合格的包裝必須重新進行打包處理，才能收貨。德邦物流每個營業點都是獨立核算的，所以有時候為了獲得更多的客戶贏得利益，往往是客戶發貨便走貨，完全忽視了貨物的包裝問題，從而影

51、響貨物的安全性。（2）合理利用新的包裝技術= 1 * GB3利用拉伸包裝來保證貨物的安全性。拉伸包裝是柔性包裝材料中的一種，其原理是依靠專門的機械裝置將彈性薄膜拉伸，然后將包裝物裹緊，最后封合的一種方法。它的優點主要有：由于采用機械操作，所以提高了包裝的準確度；柔性的材質才能有效地預防來自外力的沖擊和擠壓。= 2 * GB3改善包裝箱內的填充材料來保證貨物的完好性。現在物流行業所用的襯墊物多為紙板、氣泡膜，不但填充效果不佳，還使得包裝箱存在著空隙，使得貨物在運輸過程中容易發生晃動和碰撞。鑒于此，可以用一種價格低廉的塑料填充顆粒來替代，它不但可以把包裝箱填滿，還能夠很好的起到緩沖和保護貨物的作用

52、。也可以利用充氣袋來加強貨物的穩固性。充氣袋可以很好的固定包裝內的貨物，可以有效的緩沖貨物在運輸過程中受到的外來力，降低急剎車、道路顛簸等造成貨物損壞的可能性。4.23科學合理的利用裝卸設備在進行裝卸搬運作業時，科學合理的利用簡單的裝卸設備，可以大大的減輕員工的勞動量，提高工作的效率。在物流運作的各環節中，如貨物搬運、分揀、包裝、出入庫等環節，引入如條形碼技術、自動識別技術、自動搬運技術等自動化、機械化裝置以及相應的設施設備，減少人工操作過程，改善裝卸搬運工人的勞動條件，提高工作的效率，縮短時間。總結本文是在結合客戶關系管理有關理論和傳統第三方物流配送相關知識的基礎上，聯系德邦物流的實際情況，

53、針對客戶滿意度較低的運行質量進行的研究。目前，對于配送問題的研究多集中在線路的優化和信息系統的建設上，針對運行質量的研究較少，本文則根據德邦物流的實際情況，對提高送貨的時效和保證貨物的完好性進行了研究，開拓了新的視野。本文主要研究了以下幾個問題：1通過對 3PL 配送運輸相關知識以及 CRM 理論的分析，得出隨著市場由賣方市場向買方市場的轉變，“以客戶為中心”的服務理念被廣大企業所接受，要想使得企業在激烈的競爭中處于不敗之地，就必須提供更為優質的服務來迎合客戶的需求，從而提高客戶的滿意程度。2應用CSI問卷調查法對德邦物流的客戶滿意度的調查結果進行分析，明確了物流企業的優勢和弱勢，指出目前客戶

54、滿意度較低、急需改進的方面，便于物流企業更好的掌握客戶的期望需求，為客戶提供更優質的服務。3通過對德邦物流送貨延誤現象造成的客戶投訴的分析，說明了送貨時效的保證對于提高客戶滿意度的重要性。然后結合德邦實際，從溝通不利、車隊、外場三方面對引起送貨延誤的原因進行了深入仔細的分析，并針對這三方面提出了改進的措施，以便能更好的保證送貨的時效，提高客戶滿意的程度。參考文獻1中國物流與采購聯合會.中國物流發展報告M.北京:中國物資出版社.2田垚.關于現代物流配送路徑問題的思考J.黑龍江交通科技,2009（10）:24-26.3高曉亮,伊俊敏,甘衛華.倉儲與配送管理M.清華大學出版社北京交通大學出版社,2006.4劉增武. HYPERLINK /kns/detail/detail.aspx?QueryID=0&CurRec=11&recid=&FileName=HDJJ201005032&DbName=CJFD2010&DbCode=CJFQ&pr= 第三方物流企業客戶關系管理評價體系研究J.華東經濟