1、電話銷售培訓(xùn)課程實戰(zhàn)流程與技巧第1頁第1頁完畢課程后，你應(yīng)當能學習如何 掌握有效電話溝通技巧 電話銷售3個階段和4C流程有效處理電話異議 有系統(tǒng)跟進客戶 第2頁第2頁銷售面談 (通過公司提供產(chǎn)品及服務(wù)來滿足客戶需求 )異議處理 (將異議變?yōu)闄C會 )完美成交 銷售循環(huán) 尋找及幫助客戶理解真正需求 尋找及接洽客戶 客戶服務(wù) (建立長期客戶關(guān)系 )第3頁第3頁客戶心理分析 大部份客戶在電話內(nèi)容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶需求被重視第4頁第4頁電話銷售三個階段 引起興趣 取得信任 有利潤合約 第5頁第5頁4C流程迷茫客戶（CONFUSE）喚醒客戶（CLEAR）安撫客戶（COMFORT）簽約客

2、戶（CONTRACT）第6頁第6頁作出充足準備才開始打電話?如何開始 ?第7頁第7頁第8頁第8頁如何開始第一句話準備好紙和筆準備好禮貌用語準備好講述內(nèi)容(草稿)準備好微笑聲音準備好簡樸客戶資料 第9頁第9頁準備前自檢（一）客戶最常問問題是：（1）_（2）_（3）_你心態(tài)現(xiàn)在充斥激情嗎？是 沒有你慣用資料在旁邊嗎？在 不在第10頁第10頁準備前自檢（二）（1）在準備電話銷售之前，最難工作是（ ）理解銷售區(qū)域 分析競爭對手開發(fā)準客戶 找到關(guān)鍵人物（2）下列哪一項不是成功產(chǎn)品闡明特性（ ）能毫無漏掉說出你對幫助客戶處理問題及改進現(xiàn)實狀況效果讓客戶相信你能做到自己所說讓客戶產(chǎn)生想買欲望讓客戶感受到你熱

3、忱，并愿意站在客戶立場，幫助客戶處理問題第11頁第11頁開場白第12頁第12頁開場白忌諱電話銷售員：“請問是夏總嗎？”答曰：“是”電話銷售員：“請問您現(xiàn)在以便接電話嗎？”答曰：“能夠，您說，什么事？”電話銷售員：“請問您現(xiàn)在在哪里？”答曰：“天吶，什么事？你快說，好嗎？”電話銷售員：“。. 。.”此時已經(jīng)沒心情再聽他/她廢話了，掛電話。第13頁第13頁案例分析問題1：“請問是XXX人嗎？”，這個問題有必要問嗎？你已經(jīng)知道我電話號碼，莫非不知道我身份？問題2：“請問您現(xiàn)在以便接電話嗎？”，既然已經(jīng)接通你電話了，還需要問以便不以便？多此一舉，要搶時間簡介自己。問題3解釋：“請問您現(xiàn)在在哪里？” 有

4、必要問嗎？假如我在WC，是不是也要告訴你們呀？問太多題外話會引起別人反感，本身接通電話后感覺是搞推薦心里已經(jīng)很不耐煩了，還要花時間往返答你無聊問題，換位思考一下，假如是你自己會如何？第14頁第14頁提議電話銷售必須在電話接通后10秒內(nèi)自我簡介完畢，比如：“XXXX您好，我是XX公司XX人，公司主要做XXX，請問您有無這方面需要？”相信5秒鐘時間足夠了，給別人時間（不要耽擱別人珍貴時間），也給自己留有余地，留下好印象，有了好印象才干繼續(xù)以后業(yè)務(wù)工作。第15頁第15頁電話手稿(一)引起興趣電話手稿 您好，我是 公司某某。請問你們經(jīng)理在嗎？我們公司為了推動國內(nèi)電子商務(wù)進程，正在舉辦面向各公司電腦操作

5、、互聯(lián)網(wǎng)知識和電子商務(wù)培訓(xùn)，想邀請您(貴公司)參與。 第16頁第16頁您好，我是 公司。請問您們經(jīng)理在嗎？我們正在對各公司進行“電子商務(wù)中國公司發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)”調(diào)查，同時會針對貴公司調(diào)查結(jié)果提供相應(yīng)處理方案。引起興趣電話手稿 電話手稿(二)第17頁第17頁Stop抓緊機會 當異議出現(xiàn) 第18頁第18頁沒有需要 沒有時間 沒有信心 并不急迫 不明白產(chǎn)品對公司幫助 如何將異議變?yōu)闄C會 第19頁第19頁予以反饋響應(yīng) 客觀及正面字眼 詳細 先說出長處 予以改進提議 第20頁第20頁LSCPA異議處理通用技巧 Listen 細心聆聽 Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方

6、案 Ask for Action 要求行動 LSCPA第21頁第21頁LSCPA運用例子客戶：我很忙，沒有時間去聽課。 L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當然了，以張總位置，天天都要處理那么多事情，忙是很自然！ C除了時間外，尚有無其它原因是張總未能來？ P其實張總，以前我有諸多客戶都是由于太忙而未來用點時間去理解電子商務(wù)；但當他們聽了我們公司電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺得很有興趣，并且對他們理解市場發(fā)展有很大幫助，反正都不是用他們太多時間。現(xiàn)在他們諸多都經(jīng)常打電話給我，要我早點告知他們最新培訓(xùn)時間表。 A這樣吧張總，我們下個月尚有二期電子商務(wù)培訓(xùn)有位置 ，時間分別是您現(xiàn)在留下一些資料給我

7、，等我先幫您預(yù)訂位置，屆時才打電話聯(lián)系您，那么您手機號是第22頁第22頁處理異議心態(tài)調(diào)整原則要理解用戶回絕以德報怨轉(zhuǎn)移焦點，對事不對人 第23頁第23頁電話銷售報價原則第一：從模式出發(fā)第二：塑造“免費”價值第三：如何掌握報價空間 1）要先談產(chǎn)品或服務(wù)本聲價值，再談價格 2）每次報價不要自斷后路 3）不要給客戶過多想象空間第24頁第24頁銷售原則請大家抄下來一句銷售原則：銷售活動70%是傾聽 20%是在提問 10%是在講述而這10%講述內(nèi)容絕對只是用戶想知道第25頁第25頁完結(jié)一個電話對話 約會第26頁第26頁案 例 分 析第27頁第27頁電話注意事項建立客戶對你信心 幫助客戶理解他們需求 簡化

8、你對話內(nèi)容 強調(diào)客戶利益 保持禮貌 第28頁第28頁電話跟進對客戶跟進對自己跟進第29頁第29頁電話跟進換位思考站在客戶立場考慮問題，將心比心。目的：建立客戶信心，讓他覺得我們公司是以客戶為中心 您好，我是 公司某某。請問是張總嗎？明天下午4點鐘我們公司有一堂“電子商務(wù)減少公司成本”培訓(xùn)，諸多公司已報了名，很希望您能過來參與，我現(xiàn)在幫您預(yù)定位置好嗎？第30頁第30頁電話跟進簡樸化處理拉近與客戶關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)。目的：讓客戶感覺我們是關(guān)懷公司而非單單找好處 第31頁第31頁天天填好實時統(tǒng)計表和客戶信息統(tǒng)計依據(jù)當天電話情況總結(jié)出需要處理問題對自己工作情況要掌握好，合理調(diào)配好時間完全沒

9、有任何統(tǒng)計情況下，普通人在打完第五個電話之后，就已經(jīng)記不清第一個電話內(nèi)容了，更不也許記清楚客戶特殊要求。一名電話營銷人員，天天也許要打50個或70個電話，假如完全沒有統(tǒng)計，就相稱于始終在做無用功。通過客戶檔案隨時做統(tǒng)計，就會避免做“無用功”。電話跟進好記性不如爛筆頭第32頁第32頁體驗5W1H技巧所謂5W是指：When（什么時候），Who（誰），What（什么事），Where（在哪里）和Why（為什么）；1H就是How（如何進行）。在打電話之前，電話營銷人員要事先擬定本次打電話目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預(yù)約時間以及理解決議人等。運用5W1H技巧，充足準備在電話中要說內(nèi)容，不僅會增強自信心，還會給客戶留下條理清楚良好印象，容易獲得客戶信任。第33頁第33頁角色扮演第34頁第34頁考題（請記下此考題，節(jié)后上班反饋給我）1你有幾種方式找資料？2找到資料你有那幾種方式找到客戶姓名電 話？3有了資料怎么管理你手頭資料？