1、 提高家電連鎖企業顧客滿意的營銷策略摘要家電連鎖企業自世紀年代興起并迅猛發展以來，一直以規模效益、價格戰來爭奪市場。國美電器作為中國第一大家電連鎖企業更以低價格聞名。愈演愈烈的價格戰使家電連鎖企業的利潤空間已大大壓縮，家電廠家也元氣大傷，消費者也已持幣待購，家電連鎖企業已急需尋找新的競爭優勢。本文總結了家電連鎖企業的發展現狀及發展的原因,分析了當前家電連鎖企業發展中存在的問題,并提出了相應的對策，尤其在家電連鎖企業提高顧客滿意的營銷策略方面作了重點探討。關鍵詞 家電連鎖企業；客戶滿意；營銷策略目錄 前言一、家電連鎖企業的發展現狀（一）家電連鎖企業占據家電零售市場主導地位（二）家電連鎖業集中度不

2、斷提高,龍頭企業正在逐步形成（三）家電連鎖企業在資本層面多方位融資,通過收購等方式對行業企業進行整合二、當前家電連鎖企業發展的特點（一）規模經營能夠降低采購及運營成本,帶來規模效益（二）通過價格優勢,占據市場有利地位（三）專業化經營,能夠更好地滿足市場需要（四）能夠提供更好的服務,滿足消費者需求（五）商品品種齊全,滿足了一站式購物的消費需求三、家電連鎖企業實施服務營銷創新的必要性（一）以顧客為中心的營銷時代的到來（二）價格趨于同質化，服務成為家電連鎖企業的核心競爭力（三）服務可以促進銷售，創造價值四、家電連鎖企業服務營銷的現狀及存在的問題（一）服務營銷觀念滯后，服務項目留于形式（二）注重“硬件

3、”建設，輕視“軟件”質量管理（三）偏重售中、售后服務，忽略售前服務（四）家電廠家與家電連鎖企業之間的服務銜接不順暢五、家電連鎖企業的服務營銷創新對策（一）樹立以顧客為中心的服務營銷理念，認真設計服務內容（二）協調內部服務營銷，規范內部競爭（三）建立顧客數據庫，加強售前服務（四）多種方式開展體驗營銷.產品組合附加體驗.用氛圍渲染體驗.在創新中設計體驗（五）家電廠家與家電連鎖企業共創顧客服務滿意六、提高顧客滿意體驗式營銷的策略（一）體驗營銷的產生背景及內涵（二）家電連鎖企業實施體驗營銷的策略要點.研究目標市場的顧客體驗期望.分析目標顧客的關鍵體驗因素.全方位精心策劃客戶體驗七、服務營銷家電連鎖企業

4、差別化競爭新策略（一）合理的服務人員配置和服務措施配置（二）輔助環境的設計（三）擴大個性化服務范圍八、小結參考文獻致謝前言一、家電連鎖企業的發展現狀（一）家電連鎖企業占據家電零售市場主導地位家電連鎖企業作為一種新型的零售業態,采取專業化經營,憑借大規模采購取得商品低價,以其低廉的價格、優質的服務吸引了眾多消費者,快速地占領了家電零售市場,使得家電類商品銷售從百貨商場等傳統業態中逐步減少,有的百貨商場甚至已經放棄了家電經營。家電連鎖企業已經取得了在家電零售市場的主導地位。（二）家電連鎖業集中度不斷提高,龍頭企業正在逐步形成近年來,以北京國美、江蘇蘇寧、上海永樂、江蘇五星和山東三聯集團等為代表的一

5、批家電連鎖企業加速了向全國擴張的步伐,占據了城市家電產品銷售的絕對份額。年,國美、蘇寧、永樂、五星和三聯的銷售規模分別為億元、億元、.億元、億元、億元,門店總數分別為個、個、個、個、個。這些家電連鎖企業最顯著的特征是經營規模大、資本雄厚、跨地域連鎖經營、掌握著龐大的銷售網絡,憑著網絡的擴張和高效運轉速度在家電銷售市場上的地位越來越高成為家電連鎖的龍頭企業。（三）家電連鎖企業在資本層面多方位融資,通過收購等方式對行業企業進行整合由于面臨快速擴張的資金壓力,各家電連鎖企業開始尋求資本支持年,國美、蘇寧分別在香港和內地成功上市,其他企業也通過各種途徑取得融資。同時,家電連鎖企業近兩年紛紛通過收購等多

6、種方式來擴大企業規模和實力。總體來看,國內的家電連鎖企業已經出現渠道整合的趨勢。二、當前家電連鎖企業發展的特點（一）規模經營能夠降低采購及運營成本,帶來規模效益企業一般都有幾十家甚至上百家店面。家電連鎖企業一般采取總部統一進貨的形式,總部可以集中眾多分店的商品需求,與廠家直接交易,減少了流通環節,并憑借數量巨大的訂貨合同從廠家那里拿到相當高的利潤返還和超低的進價,從而降低商品的采購成本。同時,家電連鎖企業由于規模的優勢,能夠降低運營成本,直接為家電連鎖企業的發展提供支持。主要表現在:首先:家電連鎖企業一般設有物流配送中心,統一為各分店配送商品,這樣可以減少各門店的庫存量和資金占壓,使成本攤薄。

7、第二,廣告宣傳費用攤薄及效益最大化。對于家電連鎖來說,眾多的連鎖店由于統一企業形象、統一宣傳,各門店均可從廣告宣傳中獲益,而每家分店所攤費用相對較少。第三,經營管理費用攤薄。管理人員工資、辦公費用等其他各項費用均被攤薄。第四,家電連鎖企業利用當地優勢,實行本地化管理,減少了費用支出。（二）通過價格優勢,占據市場有利地位家電連鎖企業實行低價微利經營,價格優勢決定了在市場競爭中的有利地位。由于家電連鎖的規模經營,使得企業的采購及運營成本較低,從而為實行薄利多銷的經營策略打下堅實的基礎,企業能夠給消費者提供非常有競爭力的銷售價格。據調研,家電連鎖店比大型百貨商場家電產品的價格平均低左右。顯然,與百貨

8、商場相比,家電連鎖店的價格優勢對消費者有著更大的吸引力。（三）專業化經營,能夠更好地滿足市場需要家電連鎖企業專注于家電經營,這使其比百貨商場能拿出更多的人力、物力和財力來進行經營。由于專門從事家電產品銷售,家電連鎖企業的專業化經驗相對較高,家電連鎖企業比較清楚消費者需要什么樣的產品,通過向廠家定購市場最需要的產品進行銷售,滿足消費者需要,從而達到利潤的最大化。（四）能夠提供更好的服務,滿足消費者需求當今社會,人們對于服務比以往任何時候都要求周到、專業。消費者購買家電產品更為關注的是購買是否便捷、能否在購買過程中及售后提供完善及時的服務等因素。與大型百貨商場的信譽優勢相比,家電連鎖企業的優勢是能

9、夠將服務做得更專業、更細致。這種專業化帶來的服務優勢成為拉開與傳統家電零售業態差距的又一大利器,而這種服務順應了消費者的需求,優勢很自然而現實地轉化為更大的銷售能力與整體競爭力。（五）商品品種齊全,滿足了一站式購物的消費需求由于家電連鎖企業集中精力做家電產品的經營,商品更加豐富、品類更加齊全、零售網絡更加完善。如國美的品類包括彩電、冰洗、空調、白色小家電、通信、等眾多門類,滿足了消費者一站購全家電產品的需求,從而吸引了更多的客源,擴大了相對于傳統家電零售業態的比較優勢。三、家電連鎖企業實施服務營銷創新的必要性（一）以顧客為中心的營銷時代的到來隨著人們對顧客價值的認識逐步深入，各行各業的營銷核心

10、都隨之發生轉移，家電連鎖企業也不例外。從某種意義上來說家電連鎖企業可以是家政自助服務業，顧客承擔了主要的服務功能。顧客要自己到家電賣場挑選商品，要自己熟悉具體的交易流程，對自己所購電器的功能還需要非常了解。在這個過程中，顧客的高度參與使得他對服務提出了更高的要求。在某個家電賣場不能得到很好的服務時，他就很可能會改變購買地點，尤其是在家電連鎖企業密集布局的情況下，消費者的選擇余地更大。（二）價格趨于同質化，服務成為家電連鎖企業的核心競爭力價格一直以來都是企業間競爭的有力武器。而家電連鎖企業依靠擴張規模，以低價格來吸引顧客的價格之戰更是硝煙四起激烈的價格戰使得各家電連鎖企業的價格水平趨于一致，因此

11、企業要想吸引消費者就不得不尋找別的武器。隨著服務時代的到來，消費者對消費質量要求越來越高，家電連鎖企業也不得不打好服務這張牌，依靠服務來提升競爭水平。實際上，家電連鎖企業在整個流通領域來說，只是中轉站。它不像家電制造商可以以實實在在的產品提供給顧客，它所承擔的只是使家電制造商生產的產品集中的流向消費者，使消費者在家用電器購買上能享受一站式購物的便利。既然家電連鎖企業并無實際的產品載體，它所能提供的便只有服務本身。在蘇寧基本法里，其中有一條就是“服務是蘇寧電器唯一的產品”，服務成為蘇寧七大核心競爭力之一。（三）服務可以促進銷售，創造價值任何服務產品都凝結了許多價值滿足感，服務是以勞務來滿足消費者

12、或生產者的需求。任何能提高顧客滿意度的項目都屬于服務。在營銷過程中，了解顧客心理，采用有效方式為顧客提供多種服務或勞務，從而打動顧客，使他們心情愉快，感覺舒適便利，以滿足其情感的需要，而不僅僅是提供單純例行的勞務。在買方市場中，顧客希望所購買的不是產品而是期望，他們不僅要獲得實物，更多的要在獲得產品的同時獲得心理滿足。在企業良好的服務質量下，顧客只有獲得了心理滿足，才能吸引顧客再次光臨，也只有提供能留住顧客的服務，才能從顧客身上得到更多的價值亦即更多的利潤。四、家電連鎖企業服務營銷的現狀及存在的問題在以顧客為中心的服務營銷的時代里，企業都已意識到服務的重要性。家電連鎖企業里，國美電器首先啟動了

13、“彩虹服務”工程，以綠色“無憂”服務即購物無憂、投訴無憂、維修無憂，紅色“個性”服務，藍色“親情”服務開創了家電行業的第一個商業服務品牌。此后不久，蘇寧的“陽光服務”工程也正式啟動，服務的細則涵蓋了消費者整個購買過程，如“凡在蘇寧購買電器，蘇寧提供終身維修服務”；購前“免費咨詢、免費上門設計、免費電器培訓、新品電器免費試用”等等。這些服務工程的實施表明家電連鎖企業開始重視顧客，意識到顧客的滿意才是企業發展的動力。然而服務標準的出臺并不意味著顧客的滿意，以國美、蘇寧為代表來看整個家電連鎖行業服務，仍存在諸多問題。（一）服務營銷觀念滯后，服務項目留于形式我國家電連鎖企業興起于世紀年代，隨后得到了迅

14、猛發展。在家電連鎖企業的市場發展過程中主要是依賴價格競爭。雖然在最近幾年，家電連鎖企業對服務競爭越來越重視，但是從總體情況來看，其服務營銷觀念相對比較滯后，提出的服務內容均是以產品銷售為中心，并沒有真正作到以顧客為中心，并沒有給顧客提供更大的顧客價值。如國美提出了“國美家電師售前免費上門設計，上門提供產品咨詢、電路設計、成套配置建議”等。蘇寧則提出了“凡在蘇寧購買電器，蘇寧提供終身維修服務”，“購前免費咨詢、免費上門設計、免費電器培訓、新電器免費試用”等。各家電連鎖企業在服務口號、服務內容上相互形成一種攀比。但對于消費者來說，這些服務口號、服務內容的提出大多留于形式，做表面文章，缺乏有效的內容

15、支撐。（二）注重“硬件”建設，輕視“軟件”質量管理一個企業有良好的形象，不僅企業“硬件”建設要好，如裝飾清新亮麗、美觀等；而且“軟件”也要過硬，企業員工的工作態度、服務質量、人員素質及其一言一行都和企業的形象密切相連。而“軟件”在樹立良好持久的企業形象方面較“硬件”的作用要更大。但是從目前的情況看，各家電連鎖企業過多地注重在“硬件”上下功夫，而輕視了軟件建設。各家電賣場忙于裝飾和大量的宣傳，對于員工的服務質量、精神面貌、自身素養卻無暇顧及，使花費大量的資源（時間、金錢等）所取得的暫時性良好形象毀于無形之中。（三）偏重售中、售后服務，忽略售前服務對于家電連鎖企業來說，售中服務是整個服務流程中的主

16、要組成部分，是企業與顧客發生聯系的主要環節，包括顧客走進賣場到交易成功走出賣場；售后服務則主要指產品的配送和安裝問題。受傳統服務觀念的影響，又因為售中、售后服務是影響企業服務水平的關鍵，因此，各家電連鎖企業對于售中、售后服務都花費了大量的人力、物力、財力，給予足夠的重視。而售前服務的服務意識卻相當淡薄。家電連鎖企業的售前服務絕不能僅僅理解為某個賣場開張前的鋪天蓋地的廣告宣傳或是節假日的產品促銷，它還應該包括家電連鎖企業主動去搜集顧客信息，發現顧客的現實需求和潛在需求，并及時將企業的有關產品信息傳遞給顧客。而目前我國的家電連鎖企業都處于等待顧客上門的被動狀態。（四）家電廠家與家電連鎖企業之間的服

17、務銜接不順暢家電廠家與家電連鎖企業之間有著緊密的聯系。在家電連鎖企業成立之初，與家電廠家的合作是一種買賣關系，典型的特征是討價還價，合作實質上是一個彼此要政策和講條件的談判過程，雙方博弈的最終結果只能是相互傷害，不能對彼此的資源進行有效的利用，這從國美與格力一直以來的較勁可以看出。在這個時候雙方在服務上更是各自為陣，使得顧客在遇到產品質量問題、對服務人員不滿意等情況時不知該找誰負責。隨著合作由買賣型轉向協作型，家電制造商與連鎖企業在服務責任上開始明確，一般是送貨歸連鎖企業管，安裝維修等仍歸制造商管，但仍然存在諸多問題。家電連鎖企業面對諸多服務營銷中存在的問題，要想在市場經濟的浪潮中站穩腳跟，取

18、得長足發展，就必須正視這些問題，并逐個進行改進和完善，實施有自己特色的、真正適合顧客需要，適合市場需要的服務。五、家電連鎖企業的服務營銷創新對策（一）樹立以顧客為中心的服務營銷理念，認真設計服務內容顧客營銷理念是以“顧客的需求都是不同的”，“產品或服務最終要滿足顧客的需求”為理論基礎，以顧客的消費心理、行為日益成熟，日益多元化、差異化、個性化為市場基礎，以現代科學技術為保障的營銷模式，這要求企業要根據顧客的要求，進行產品或服務的開發、設計、制作，制定相應的營銷組合策略，以實現與每個顧客的一一映射的銷售活動。家電連鎖企業作為流通企業，把以顧客為中心，全面提升服務水平作為企業核心競爭力已是不爭的事

19、實。（二）協調內部服務營銷，規范內部競爭服務利潤鏈原理表明：企業若能為員工提供較完善良好的內部服務質量，員工對企業的滿意率將得到提高，對企業滿意的員工必將有更高的忠誠度和更好的服務質量，他們會為顧客提供更多的服務價值，外部服務價值的提高會使更多的顧客得到滿意，從而提高了顧客的忠誠度，而企業的盈利能力主要由顧客的忠誠度來決定。這樣，始于企業內部的、針對員工內部服務質量的提高，通過一系列的傳導最終使得企業的利潤增長。同樣，企業利潤的增長使得企業能夠投入更多資金來提高企業的內部服務質量，于是形成另一個利潤增長的良性循環。而在家電連鎖企業，每一位員工，包括各個賣場的員工以及各家電供應商的促銷員都屬于內

20、部員工，他們的滿意度決定了企業的服務質量，從而決定顧客的滿意度及企業的發展。內部員工的不滿意主要源于家電賣場的無序競爭。家電連鎖企業只有規范內部競爭，使整個賣場內呈現出和氣生財，而不是硝煙彌漫的氣氛，才能使員工工作態度得到改善。目前，家電連鎖企業內部的無序競爭主要表現為各個不同品牌的促銷員之間爭奪客源。要很好地解決這個問題，就必須使賣場內所有員工明白共生的原理。（三）建立顧客數據庫，加強售前服務每個家電連鎖企業對于現實顧客都會建立顧客數據庫，以便對顧客所購產品進行質量追蹤，但要想讓本企業的服務更勝一籌，僅僅把顧客數據庫的作用局限于此是不夠的。家電連鎖企業現在建立的數據庫一般也只有顧客姓名、住址

21、、聯系方式、所購產品的型號等，而如果再加進顧客生日一項，在顧客生日時，家電連鎖企業及時寄上一張卡片或是電話祝福，那顧客對該企業的印象就會更好，并有可能成為忠誠顧客。此外，家電連鎖企業還可與咨詢公司等合作，取得一些潛在顧客的基本資料，對這些顧客進行電話拜訪，在交談中發現他的需求，并把企業能為他提供的產品、服務等方面的信息告知顧客。在激烈的競爭中，家電連鎖企業必須主動去尋找顧客，并為顧客提供購買前的產品知識、企業服務承諾等信息，加強企業的售前服務。（四）多種方式開展體驗營銷體驗營銷是通過讓顧客體驗產品，確認價值，促成信賴后自動貼近該產品，成為忠誠顧客。它不是把體驗當作一種無定形的、可有可無的東西，

22、而是將其作為一種真實的經濟提供物，作為一種有別于產品和服務的價值載體。家電連鎖企業經營的各種家用電器都需要消費者親自去操作，因而開展體驗營銷，讓顧客現場體驗產品，更能讓顧客對產品產生信任感，對家電連鎖企業產生認同和親切感。要想達到這種效果，用傳統營銷的組合來開展體驗營銷顯然是遠遠不夠的。它應該是體驗、人員、氛圍、定價、渠道、促銷等六個因素的營銷組合，形成整合營銷。而在家電賣場內外，根據六個因素整合來開展體驗營銷的方式是多種多樣的。.產品組合附加體驗家電連鎖企業作為一個產品中轉站，雖然不能在產品實體上作改進，但卻可以把多種產品進行組合搭配。比如對于廚衛類的產品，可以在賣場設立一個透明廚房，這個廚

23、房里的產品由某個品牌的系列產品或是幾個品牌的不同產品搭配而成。顧客可以進入這個透明的廚房試用自己想購買的廚衛類產品。.用氛圍渲染體驗用氛圍渲染營銷就是要有意營造使人流連忘返、印象深刻的氛圍體驗，顧客即使只來一次也會有牢記在心中的印象，當下次再想享受此類服務時，該場所就是首選。家電賣場利用氛圍渲染體驗營銷可以體現在多種產品上。.在創新中設計體驗目前，在旅游行業興起休閑農莊旅游，就是游客花一定費用在農莊買下幾棵果樹或是一塊地自己種，對于家電連鎖企業一樣可以借鑒旅游業的創新來設計體驗。如家電賣場可以用日薪聘請的方式把顧客聘為賣場的工作人員，讓其到賣場工作一天，這樣不僅可以讓顧客感受到賣場工作人員的辛

24、苦，站在賣場工作人員的角度理解賣場的工作，而且可以集思廣益，不同的顧客在同一工作崗位可以提出不同的改進工作建議，這樣，賣場與顧客既達成理解也改進了賣場的工作。總之，針對任一種產品，家電連鎖企業都可以用一種方式讓顧客融入到其中，親身體會。在買方市場的今天，體驗營銷是我國家電連鎖企業形成有自己特色服務的有力武器。這不僅體現在可以促進家電連鎖企業的銷售，更多的是能讓顧客真正信賴企業，在接受企業產品的過程中同時接受企業的服務理念，可以大大提高顧客滿意度，培養忠誠顧客。（五）家電廠家與家電連鎖企業共創顧客服務滿意家電廠家與家電連鎖企業之間存在著共同的利益，一方利益受損，另一方同樣受到牽連。許多顧客不滿意

25、也產生于廠家與連鎖企業之間的服務銜接不順暢。而家電廠家與連鎖企業要想取得雙贏，就必須共同創造顧客滿意，如在貨源問題上，家電連鎖企業依靠系統與廠家保證供貨及時，避免貨源短缺；而在售后服務上，廠家必須與連鎖企業分工合作，明確責任。六、提高顧客滿意體驗式營銷的策略（一）體驗營銷的產生背景及內涵美國未來學家阿爾文托夫勒指出,服務經濟的下一步將走向體驗經濟(),消費者會更加重視消費產品或服務過程中所獲得的特定體驗,企業將靠提供體驗商品和服務取勝,與之相應的是體驗營銷的興起。那些因為籌劃了形形色色生活體驗而占得先機的企業,往往可以不必按基礎競爭形成的市場平均價格定價,而是基于它們所提供的獨特價值收取更高的

26、費用。體驗營銷為企業提供了一種全新的營銷視角和操作模式,它以顧客體驗為核心,認為顧客購買的不止是產品和服務,更是一種心理體驗過程。增加顧客購物時的體驗價值,就是把凸現產品特點的服務體驗融入購買決策過程。其實質在于促進顧客和企業之間建立一種良性互動關系,始終把和顧客進行直接的、一對一的交流和服務擺在核心位置,所以企業應站在顧客體驗的角度,全方位、多層次地審視自己的產品和服務,同時融入對社會經濟文化變革的洞察,力求通過營銷交互工具的使用創造一種綜合效應。（二）家電連鎖企業實施體驗營銷的策略要點在家電連鎖經營中引入體驗營銷思路,實質上就是以差異化競爭戰略為指導,在目前高度同質化的市場上實現人無我有、

27、人有我新的前沿發展路徑,跳出簡單的實體家電產品銷售概念,更多地從顧客利益導向看待整體產品(服務)的差異化營造,讓消費者通過體驗項目來獲取產品的全方位信息,在體驗中明晰和自己需求匹配的利益所在,放心滿意地購買使用。體驗式消費將成為今后家電賣場新的營銷亮點和發展趨勢,具體策略如下:.研究目標市場的顧客體驗期望了解顧客對體驗的期望是為顧客候選體驗價值的前提,顧客讓渡價值來自于所獲價值與所付成本的差額,而顧客滿意則來自于體驗感知與體驗期望之間的比較。具有體驗營銷思維的企業應該在市場調研資料的基礎之上,借鑒應用心理學、消費者行為學等理論,分析并測量構成消費者體驗的因素,進而明確產品心理屬性的開發傾向,即

28、著力營造與目標顧客心理需要相一致的心理屬性。值得關注的是,不同細分市場上的目標顧客由于其價值的差異要有的放矢地區分對待。.分析目標顧客的關鍵體驗因素家電連鎖商必須了解價值顧客的關鍵體驗因素,如消費者面對不同渠道品牌的心態、購買情境偏好、產品魅力條件、增值服務感受等,收集信息并對其進行評估,制定出各種策略幫助購買者掌握該產品的屬性、多種屬性的相對重要性以及該產品具有的較重要的特征。以中高端市場客戶為例,其消費行為屬于典型復雜購買行為類型,因為高端家電品牌差異明顯,購買的單位價格往往較高且計劃長期使用,在信息不對稱情況下的偶爾購買讓消費者的風險感受強烈,會高度介入參與購買過程。在這種情況下,購買者

29、將經過認識性的學習過程。其基本過程是首先建立產品及品牌信念,然后轉變為態度,最后作出謹慎的購買決定,與二三級大眾家電市場上的減少失調性購買行為在產品信息、服務預期等方面差別較大。可見,高端客戶價格敏感性較低,更注重服務體驗,因此在促銷上可以引入國際通行的知識營銷思路,即在銷售進程中讓顧客了解更多品牌、科技趨勢等方面的知識,必要時引入第三方專業人士參與促銷活動,在提供給顧客產品和服務價值的同時,還賦予其知識價值,使之獲得與眾不同的價值感受。.全方位精心策劃客戶體驗()設計體驗化賣場。按照不同品類(而不是品牌),以家居思路營造主題家電體驗專區,讓消費者更加直觀地了解家電產品的質量及性能,體驗它們作

30、為現代家庭不可缺少的一部分,并感受到其為生活帶來的全新體驗和樂趣,比如策劃主題產品的情境燈光、音樂、空間布局等因素組合,并輔以人文性的產品介紹及多媒體手段拉近與顧客的心理距離。目前,蘇寧電器全力打造“購物之家”,非常注重消費體驗,從環境、設施、信息化購物上做了很多創新精心劃分了殺毒區、充電區、下載區等區域,可以說是這方面的有益嘗試。()營造體驗化服務。在信息傳播現實條件下,實體產品間的借鑒和跟進,變得越來越容易,其調整周期也越來越短。用優質服務增加附加體驗已經成為現代營銷中明顯的激勵性因素因此更多的企業把目光投向了傳遞體驗的天然平臺服務。服務的突出特點在于其生產和消費的不可分割性在服務過程中,

31、企業除了完成基本的服務外,還應該有意識地向顧客傳遞他們所看重的體驗,使顧客形成有利于企業的情緒資本。具體到家電銷售賣場,由于專業家電連鎖企業產品結構完善及服務專業性強等特點,可以考慮以下措施:實施接受電話預約的“一對一”專業顧問制,強調個性化(如健康、環保、時尚、尊貴、科技等),量身設計,提供給消費者的不是單一的產品,而是一套解決家電消費問題的方案,讓消費者省時省力,落實跨品牌、跨品類的“一站式購物”,這些專業顧問不賣產品,而是真心為顧客著想而設計產品解決方案;設立專線作為統一售后服務熱線,所有客戶只需要記住這個專線以及自己的會員卡編號,即可以隨時聯系相關廠家售后服務的事宜,將實質上由廠家提供

32、的服務利益整合到企業服務體驗范疇中;利用現代化的數據挖掘技術,對特定消費者的消費特性和潛在需要進行鎖定和描述,針對性告知消費者相關產品或服務,實現專屬性客戶營銷,開展二次消費的挖掘。()推進體驗式傳播。引入整合營銷傳播思想,結合社會熱點及市場培育進程開展體驗傳播,以啟迪消費意識,增強消費者的現場體驗主動性,并提升體驗事件的市場影響力,如籌備大型的奢侈家電產品主題宣傳,從文化體會、生活方式角度教會消費者使用與享受現代家電。此間應該注意人性化、多樣化以及協調性等原則的把握,以期針對不同的顧客類型和顧客期望實施不同的傳播溝通方案,有效地引導顧客的體驗過程和價值感知過程。()注重網絡體驗建設隨著網絡時

33、代的來臨,我們已經進入了一個全新的信息化時代。雖然國內電子商務整體尚處于起步狀態,但這塊市場的容量和增長潛力不容忽視。隨著網上消費習慣的養成和電子信用的成熟,大量高端價值客戶隨之涌現,高端客戶的信息來源和認知偏好值得關注。特別可預期中的技術進一步拓展應用,網絡不僅是展示企業形象和業績銷售的平臺,更多的會負載起虛擬體驗平臺的功能。家電連鎖商應對這個發展趨勢高度關注,并著力投入打造界面友好、互動性強、知名度高的網絡平臺,以期贏取市場先機。()協同資源開展合作營銷。為了更全面滿足消費者需求,讓顧客體驗價值有更大的潛力發掘空間,可以考慮依據不同商品屬性協同社會資源尋求異業合作的機會,進一步想顧客所想,

34、讓家電連鎖與其他行業人氣互補、資源互補,延伸了家電服務,讓消費者在既有的成本付出下,得到更多愉悅感受,體會更多價值收獲,強化了賣場的消費需求導向,而且達成了行業共贏的局面,其發展前景廣闊。.體驗營銷執行控制及反饋分析體驗營銷的執行過程正是顧客體驗價值的生成階段,執行控制的有效性將直接影響到體驗設計的實施效果,影響顧客體驗感知和滿意度,影響到企業最終利潤的大小。在這一階段,企業各個部門之間要保持高度的整體協調性,即在每一個業務環節中都要明確過程中各部門的任務和執行尺度,及時洞悉消費者體驗過程中的所思所想并加以能動調適,保持體驗營造的一致性和整體性。企業將價值生成過程與顧客體驗感受的實現過程對照起

35、來評測,進一步明確目標顧客對理想體驗心理需求的具體表現,尤其是要重點分析“顧客期望體驗感知”的情況,及時尋求改善路徑,使之成為調整企業體驗型競爭力再設計的重點。再反饋、分析、修正體驗總體設計,以期在新一輪的體驗營銷運作中能取得更好的效果,最終實現企業贏利和顧客滿意。七、服務營銷家電連鎖企業差別化競爭新策略當前連鎖經營方式在現代零售業中占有主導地位。以家電連鎖企業為代表的連鎖商店比比皆是，尤其是超級市場這種業態已經占據了極其重要的地位。然而，我們也清清楚楚地看到近年來有相當多的家電連鎖家電企業走上了倒閉或被兼并的道路，同時目前一些已在爭奪市場贏得消費者青睞方面取得成功的連鎖企業，它們也面臨著商圈

36、重疊經營管理方式相似和商品雷同等問題，因而，這樣的企業更應居安思危不僅借助于國外發達國家先進的管理理論與方法來管理企業，而且應不斷地開發連鎖企業服務營銷的新策略，學會運用這些服務營銷的新策略創造本連鎖企業的差別化競爭優勢，在激烈競爭的市場上長久立于不敗之地。（一）合理的服務人員配置和服務措施配置經常可以看到在連鎖超級市場或連鎖快餐店的收銀臺前人們排成一隊等待服務，許多顧客怨聲載道，更有甚者某些顧客棄整車商品，而不顧揚長而去或餓著肚子掃興而歸。實質上，在任何一個服務系統中只要目前的服務需求超過了現有服務能力排隊現象就會自然產生，因為顧客到達收銀臺的時間是不同的而其接受服務所需的時間也是不同的。所

37、以排隊是任何服務系統中不可避免的現象。然而，關鍵是連鎖企業如何通過合理的服務人員配置和服務措施配套，使顧客等待的時間降低到最低限度。換而言之至少使這種等待顧客可以容忍的。通常連鎖企業比較注重控制各門店的職工人數，以提高整個企業的贏利水平然而其曲解了，此處控制職工人數的正確含義，此處控制職工人數并非指盲目地削減職工人數而是指合理經濟地安置好各作業部門的工作人員。例如在連鎖超級市場收銀臺前人們排成一隊等待服務的時候，有時我們會聽到顧客抱怨生意這么好為什么要停開某些收銀臺，殊不知并非是該店不開這些收銀臺，而是該店店長沒有合理經濟地配置收銀人員，從而造成在營業高峰期間缺乏足夠的收銀人員出勤，使服務能力過剩。因此，作為連鎖企業的店長要經常分析目標顧客的休息日節假日或地方性活動，來預測不同日子及甚至于一天中各時間段內可能的消費額顧客的光臨人數和銷售數量。以此掌握適當的工作量來安排適當數量的服務人員。同時各家電連鎖企業也應思考如何創造性地開發管理服務系統，適時推出一些配套的服務措施以提高賣場的工作效率，并不斷地提高顧客的滿意度。在連鎖超級市場的營業高峰期時，在排隊過長或缺乏收銀員時，也可讓此時賣場上工作量相對較輕的理貨員加入到收銀員的工作中去，如由理貨員幫助收銀員為顧客所購的商品進行裝袋作業提高收銀員的工作效率，或增開收銀機讓理貨員充當