1、萬佳超市工作手冊第二篇第二篇 營業部門第一章 營業管理本部基本職能1、 指導分店貫徹執行公司有關營業政策。2、 向公司領導反饋分店經營管理情況。3、 根據市場變化提出各分店經營對策。4、 協調分店與各職能部門的工作關系，促進分店銷售。5、 制定營業管理規范性工作制度。6、 定期對營業管理人員進行業務知識培訓，提高管理人員業務素質。第二章 分店基本職能1、 確保公司各項規章、制度在分店得到貫徹、落實。2、 制定銷售計劃，加強商場促銷活動，力創良好銷售業績。3、 了解市場銷售情況，發展趨勢并依此做出對策建議。4、 為顧客提供良好的售前、售中和售后服務。5、 對分店員工進行科學管理，做到恪盡其責。6

2、、 加強員工業務知識培訓，提高員工素質。7、 加強分店商品管理，確保物流安全、暢通。8、 嚴格控制各種費用開動，降低經營成本。9、 確保分店購物環境良好。10、 及時向營業管理本部反饋分店營業情況及經營對策。第三章 商場人員基本要求第一節 任職資格一、 經理1、 熟知公司各項管理規定及分店工作要求。2、 熟知公司商品流轉程序及各職能部門與分店有關的業務動作情況。3、 熟悉分店整體動作流程。4、 熟悉分店所售商品結構和區域分布。5、 掌握各種支票的鑒別方法。6、 了解商場各類商品陳列要求及技巧。7、 掌握顧客的消費取向。8、 能夠通過對市場信息的匯總和分析，了解市場發展的趨勢。9、 有較高的管理

3、水平和較強的業務素質。10、 組織、計劃、協調、調配等綜合能力強。11、 掌握與商業有關的法規及行規要求。12、 了解商場安全設施并掌握有關安全知識，是分店的一級消防責任人。二、 主管1、 熟悉公司對商場的各項管理制度。2、 熟悉公司商品流轉程序。3、 熟悉本區域業務動作流程，了解相關區域動作流程。4、 了解本區域商品的市場情況。5、 組織、溝通、協調能力強。6、 掌握本區域所售商品的商品知識。7、 了解顧客購物心理，具備較強的銷售技能及服務意識并能對員工進行培訓。8、 掌握與商業有關的法律知識。9、 了解商場安全設施并掌握有關安全知識，是分店的二級責任人。10、 熟悉本區域各種營業及辦公設施

4、的性能，并能正確使用。三、 柜組長1、 熟悉公司對商場的各項管理制度。2、 熟悉公司商品流轉程序。3、 熟悉本柜組業務動作流程。4、 熟悉本柜組各種營業及辦公設施的性能，并能正確使用，是設備的第一安全責任人。5、 掌握本柜組所售商品的商品知識。6、 具備較強的服務、協作意識。7、 了解本柜組人員工作情況及個人情況并向主管反饋。8、 熟知中華人民共和國消費者權益保護法、八大商場聯合服務公約、萬佳服務公約。9、 具備基本的商場安全知識，是分店的三級消防責任人。四、 營業員1、 了解公司與商場有關的管理規定。2、 熟悉本柜組商品流轉程序。3、 熟悉本柜組商品知識及商品要求、存放位置。4、 具備一定的

5、服務意識和技巧。5、 服從、協作意識強。6、 熟練使用本柜組所用營業設備、工具。7、 了解中華人民共和國消費者權益保護法及公司商品銷售退換貨管理規定的有關內容。8、 具備基本的商場安全知識。第二節 工作要求一、 服務要求1、 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。2、 公司提倡“零干擾服務”，即為顧客提供輕松、自由的購物環境，不以過分熱情的服務影響顧客的購物心情與行為。但“零干擾服務”不等于零服務。3、 根據顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總

6、是站在顧客想挑選的商品旁邊。4、 經常環顧顧客的購物及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。5、 在顧客需要幫助時必須及時上前服務，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。6、 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。7、 如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協助。8、 了解顧客消費心理，提高其購買興趣，善于把握時機進行促銷。9、 當顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先

7、買回去試一下，不行再換。10、 耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。11、 在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產生信任感，可適當突出公司的特色與優勢，如價格、質量保證、完善的售后服務等。12、 為顧客提供真誠的服務，如實介紹商品的產地、價格、性能、質量、不夸大其辭，并可適當加以演示。13、 顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應仔細了解穿著者的體型、顏色進行比擬，協助顧客作出較為準確的判斷。14、 當顧客多次挑選某一商品而不購買時，應始終保持同樣的服務態度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。15、

8、當顧客在商場遇到困難時，應主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應及時向上級匯報。16、 顧客要求打折時，對不屬于公司規定打折范圍的商品，應委婉地解釋：本商場屬于明碼標價，商品價格合理，不能夠打折。對于一次性購買金額較大（2萬元以上）的顧客，可上報商場經理，由經理按公司規定處理。17、 如果顧客反映商品的質量、款式、品種、色碼問題時，應當即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質量問題的，應向顧客做好解釋，并指導其如何使用；確屬質量問題的應帶領其到商場服務臺辦理退換貨手續；對一時無法判斷的，可指引其到服務臺做好情況登記，由服務臺值班員負責跟蹤處理。18、 如果顧客反映商品價

9、格過高時，應詳細了解具體情況，做好記錄，并及時向駐店物價員反饋。19、 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時應首先對顧客表示歉意，并指引其到服務臺辦理退換貨手續，對已持有蓋有“退換貨專用章”電腦小票的顧客，應嚴格按公司商品銷售退換貨管理規定執行。20、 顧客辦理退換貨時，如果商品價格已做變動應按原價辦理退換，并對顧客做好解釋。21、 當顧客言行過激時，周圍的員工應主動上前替當事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續接待顧客，緩和現場氣氛，如仍無法解決，應及時報主管或經理。22、 當發現兒童在商場內奔跑時，所有員工均應及時而友善地制止，預防危險情況發生。23、 如果顧客不小心損壞了商品，應對其做好解釋，并帶

10、領其到收銀臺照價付款。24、 不得強行檢查顧客的物品，如有疑慮應及時與保安人員聯系或提醒顧客是否忘了付款。25、 拾到顧客遺失的物品時應及時交商場服務臺。26、 在客流量較少的情況下，應及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標識、標價簽等。27、 商場廣播下班后，如果仍有顧客在挑選商品，不得有任何催促的言行，應象平常一樣耐心為其提供服務，并通知收銀員繼續留崗。28、 接待顧客用語稱呼：（1） 通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡量稱小姐或阿姨。（2） 無論何種情形都禁止使用不禮貌的稱呼。招呼用語：（3） “早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要

11、什么？”、“請稍等，我馬上就來。”介紹用語：（4） “這種商品現在很流行（或是新產品），您不妨試一試。”（5） “這種商品正在促銷，價格很實惠。”（6） “這種商品削價是因為式樣過時，質量沒問題。”（7） “這種產品的特點（優點）是”（8） “您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作。”（9） “使用這種商品時，請注意”（10） “您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？”（11） “大件商品或數量比較多，市內我們負責免費送貨。”（12） “請您保存好電腦小票。”答詢用語：（13） “您需要的商品在樓柜臺”（14） “洗手間（公用電話、辦公室）在

12、處”（15） “這是您要的商品，您看合適嗎？”（16） “相比之下，這種（件）更適合您。”（17） “我建議您幫他（她）買這種。”（18） “這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯系電話，一有到貨，馬上通知您，好嗎？”解釋用語：（19） “先生（小姐），商場內不能吸煙的，請您配合。”（20） “先生（小姐），超市內不能吃東西（喝飲料），請您配合。”（21） “對不起，同類商品不能帶進超市，請您先把它寄存起來好嗎？”（22） “對不起，不能帶寵物進商場。”（23） “先生（小姐），請不要趴在（或者把腳踏在）購物推車上。”（24） “先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在購物推車上，以防被盜。”（2

13、5） “對不起，按照政府有關規定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內衣褲如果不屬質量問題是不能退換的。”（26） “對不起，按中華人民共和國消費者權益保護法或部分商品修理更換退貨責任規定，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯系維修。”（27） “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的。”（28） “不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請您脫鞋后再試好嗎？”（29） “先生（小姐）這種商品應該這樣使用”（30） “先生（小姐），這件商品屬于質量問題，請到服務臺辦理退換手續。”顧客挑選商品時不能說：（31） “不要摸商品，以免弄臟了。”（32） “人比較多請你快點挑。”（33） “不用試你肯定合適，

14、不合適回來換。”顧客退貨時，禁止說：（34） “你才買的，怎么又要換？”（35） “買的時候干啥去了。”（36） “你買的時候，怎么沒挑好（沒看清楚）？”（37） “不是我賣的，我不知道。”（38） “肯定是你使用不當造成的，我們的商品質量沒問題。”（39） “不符合我們的退貨公約，不退（換）。”道歉用語：（40） “對不起，讓您久等了。”（41） “對不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件。”（42） “對不起，讓您多（空）跑了一趟。”答謝用語：（43） “多謝您的鼓勵（支持）。”（44） “這是我們應該做的。”（45） “非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向經理反映。”收銀用語：（46）

15、“收您元錢。”（47） “找您元錢，請您收好（請點一下）。”（48） “您的儲值卡還有錢。”（49） “您的錢正好。”（50） “您的錢不對，請您重新點（看）一下好嗎？”（51） “請您保留好電腦購物小票，退換貨應持有電腦小票。”（52） “這是您的東西，請拿好。”道別用語：（53） “謝謝，歡迎下次光臨。”（54） “再見。”（55） “這是您的東西，我們送您上車。”（56） “歡迎再次光臨！”二、 紀律要求1、 上下班打卡是員工考勤的重要依據，員工上班應先更換工衣，再打卡；下班時先打卡，再更換工衣。2、 員工上下班必須從員工通道出入，并自學配合保安員檢查隨身攜帶物品。3、 班次安排（1）

16、主管以上人員每周上班班次由分店行政口統一安排，并由分店經理審核。（2） 柜組長每周上班班次由所在區域主管安排、協調。（3） 員工每周上班班次由柜組長負責安排，并由主管進行審核。（4） 不允許私自換班、頂班，員工、柜組長班次調換必須經由所在區域主管批準；主管的班次調整須經分店經理批準。（5） 頂班人上下班必須按規定打卡，真實反映頂班人作息時間。頂班時間不視為加班。4、 班前、班后例會（1） 員工上下班必須準時參加班前、班后例會。例會時按規定位置站立，不允許講話。（2） 班前、班后例會分為商場例會、區域例會和柜組例會。商場例會每天營業前召開；區域例會每天營業前、營業結束后各召開一次；柜組例會每天中

17、午和下午中班交接班時間進行。（3） 商場例會時間為510分鐘，主要傳達公司的管理要求，由商場經理或主管主持。主管在主持商場例會前必須向分店經理匯報例會內容。（4） 區域例會由本區域主管主持，主要結合本區域特點全面落實公司管理要求。（5） 柜組長會由柜組長主持，主要傳達公司管理要求及本柜組銷售工作要求，區域主管應對柜組例會的傳達情況進行檢查。5、 柜組長例會柜組長例會每半月召集一次，由所在區域主管主持，所在區域柜組長必須準時到會。會議由主管通報本區域近期工作情況；柜組長提出工作中的疑難問題，進行現場解答與討論，對無法解決的統一上報商場經理。6、 主管例會主管例會每周定期召開，要求不得少于三次，時

18、間不超過半小時。由分店經理主持，當班主管以上人員必須準時到會。由經理對各區域提出工作要求，對工作中疑難問題的解決與反饋。主管例會每周至少邀請相關職能部室駐店負責人參加一次，增進溝通，加強協調。7、 員工上班時間不得配戴傳呼機等通訊設備（主管以上人員除外），因工作原因需配戴傳呼機，須經公司批準。8、 員工上班時間未經主管以上人員同意不允許打私人電話。9、 上班時間未經主管以上人員同意不得離開商場。10、 上班時間未經柜組長同意不得隨意離開工作崗位，員工暫時離崗，柜組長必須安排人員頂崗。11、 員工應愛護公物，珍惜公司資源，不浪費營業用品。嚴禁私自挪用購物袋、宣傳海報等營業用品及辦公用品。12、

19、交接班（1） 每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項，要求簡潔明了，字跡清晰。（2） 交接內容包括：例會所傳達的工作要求，當班工作中遺留的問題。（3） 上班后應及時查看交接班本，跟蹤落實所交代的工作。13、 清場（1） 區域主管、保安人員或服務臺值班員通知清場后，應迅速到指定地點列隊，聽從主管的指揮有序地從員工通道離開商場。（2） 加班人員、清潔工、工程人員必須于清場后，在員工通道進口保安崗處完善登記手續方可進入商場。三、 環境衛生要求1、 營業前員工必須對所在工作區域的柜臺、設備、商品進行清潔、整理。2、 儀器柜員工上班時間不得噴香水、涂指甲油、戴手飾。3、 清潔工作應在營業前完成，清潔用具

20、及時歸放在指定位置。4、 營業中應在不影響顧客購物的前提下，做到隨時清潔，時刻保持整潔的購物環境。5、 對廢棄的紙箱、封箱紙、條碼紙、標價貼等必須隨時清理，絕不允許影響商場購物環境。6、 對顧客遺留的雜物，應及時清理。7、 商品必須擦試干凈后方可陳列、展示。8、 模特所著服裝應保持整潔、美觀，掛牌、防盜標簽不得露。9、 促銷海報和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應及時粘貼或更換，拆除后應徹底清理干凈。10、 不允許用透明膠纏繞標價簽。11、 場外升掛國旗、司旗每半個月清洗一次，每三個月更換一次，如有破損應及時更換。12、 雨天須在商場入口設專人發放塑料傘套。員工應自學使用傘套，確保商場地面軀干

21、爽，下班離開時應把塑料傘套歸還發放點。13、 商場通道應保持暢通，絕不允許堆放任何物品。14、 營業后應對商品及其他營業用品進行整理，歸放在指定位置，并對柜臺進行清潔。四、 商品管理要求（一） 商品管理1、 全體員工應具有強烈的商品安全防盜意識。2、 認真做好商場盤點的準備、組織工作以及后續的帳務整理工作。3、 對商品庫存有疑問時，應申請單品盤點。4、 丟棄廢紙箱內是否遺留有商品。5、 搬運商品應注意安全，人為造成商品破損的由責任人賠償。6、 嚴格把守商品質量關，經常檢查商品的質量，尤其是食品的保質期，存取商品應遵循“先進先出”的原則，確保所存放的商品在國家以及公司規定的保質期內銷售。7、 需

22、退換的商品應單獨存放，并及時退出。8、 商品的存放應做到防潮防高溫。9、 愛護商品，經常更換并維護好展示樣品，確保樣品的銷售質量。10、 商品搬運要求（1） 搬運商品時，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。（2） 搬運30公斤以上的大件商品時，應兩人或多人共同搬運。（3） 禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。（4） 搬運商品時，接貨方未接穩前，遞貨方不得松手。（5） 使用梯子時要擺正放穩，人字梯應完全打開再使用，禁止雙腳同時站在梯子最高層。（6） 上下貨架時必須使用梯子，搬運商品時嚴禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。（7） 所有的梯子應存放在指定的位置。11、 商品堆放要求（1

23、） 在理貨區內堆放商品時，必須按類、分區堆放，不得堵塞通道。（2） 堆放商品時，應符合商品外包裝要求。耐壓及大包裝的商品放在下面，易碎的商品放在上面。（3） 不宜受強光照射的商品應擺在避光處。（4） 禁止坐、踏商品。（5） 暫存在理貨區和周轉倉的商品必須放在墊板上，堆放整齊、安全。（6） 取商品時應由上而下，并將挪動的商品及時還愿，嚴禁從中間抽取。（二） 貨架商品陳列1、 合理歸類，講究秩序。依據商品的類別、款式、品牌、性質等因素進行分類陳列。2、 恰當的陳列方式。根據商品的形狀、質地、外包裝等特性的不同分別采用平鋪、疊放、堆放、掛置、懸吊等不同的展示方式，以達到最佳的展示效果。3、 貨架前排

24、要求商品擺放飽滿，不允許有空位。4、 整齊擺放，具有一定的規律性，并做到隨時整理商品。5、 服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。側掛式貨架兩端的服裝應面向顧客掛放。6、 商品充足，給人以豐盛的感覺，能夠提高顧客購買欲望。7、 美觀、大方。利用不同顏色的和諧搭配；適當點綴、配搭裝飾品，活躍展示氣氛。8、 品種的合理搭配。相關商品、配套使用商品應靈活搭配陳列。9、 必須確保商品陳列的安全性（1） 商品的擺放距離照明、電閘、形狀等用電設施不得少于50公分，不得阻礙安全設施（消防器材、報警器、監控器）；（2） 外包裝有擺放標識的商品必須按照標識要求擺放；體積大的商品應擺放在下層；（3） 貨架層板必須

25、擺放平穩、固定，層板上擺放的商品不得超重；（4） 商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如有破壞商品的應由責任人賠償；（5） 用于陳列商品的掛鉤，要求外端不得露出，以防刮傷顧客。10、 樣品展示（1） 樣品要求選擇新（款式、功能）商品。（2） 樣品展示要求品種、款式、顏色齊全。（3） 凡作為樣品展示的商品，如電器、床用、模特服裝等應經常更換品種、款式、顏色等，給顧客以新鮮感。11、 新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時配置“最新到貨的”促銷牌。促銷牌擺放位置要求既能準確指示商品，又不遮擋商品。12、 每種商品必須配置標價簽，要求標價簽與商品對應擺放。13、 應靈活采用各種陳列方式合理利用空間盡可能

26、多的展示更多的商品品種，但不應造成擁護、雜亂無章的效果。14、 其他要求（1） 鞋類應把同一款式的各種顏色全部陳列在貨架上，通常應選用小碼鞋作為展示品，高檔鞋必須使用鞋座作為襯托，展示品應經常更換，經常上鞋油，保持亮澤。（2） 箱包的展示要求外形飽滿，必要時要用紙張填充。（三） 貨架上方商品擺放1、 按照商品類別、品種整齊擺放，盡可能做到與貨架展示商品對應擺放。2、 體積大、重量大的商品擺放在下；防壓、易碎商品擺放在上。3、 擺放不應過高，不得遮擋墻面的條形碼裝飾。4、 應根據商品擺放標識擺放。（四） 倉庫商品擺放1、 必須根據商品類別、品種歸類整齊擺放。2、 商品擺放不得堵塞通道，需退換的商

27、品應單獨歸類放置。3、 應合理利用存貨空間，提高使用效率。（五） 堆垛商品陳列1、 堆垛商品應為價格特惠、暢銷、應季商品、常用消費品或新引進品種。2、 堆垛陳列注重氣勢，商品充足，展示面積較大，高度應在1至1.5米之間。3、 擺放必須整齊，商品信息應完全展示出來，外包裝箱應拆除或切開向外展示面。4、 所有堆垛商品必須配置促銷海報。五、 信息反饋要求1、 補貨信息反饋柜組應隨時檢查柜臺以及店內庫商品存貨量，當存貨量不足時應及時按補貨流程規定反饋補貨信息。2、 商品暢滯銷信息反饋各柜組應熟悉本柜各類商品銷售情況，根據交接班本記錄或上貨數量統計本柜組商品暢滯銷情況，每兩周填制一次“柜組暢滯銷商品統計

28、表”反饋至總經理和采購部。采購部應根據該表制訂出處理意見在一周內返回商場。3、 商場調查信息反饋全體員工，尤其是兼職物價信息員應根據物價質檢部的要求對本柜組商品的市場價格、其他商場商品結構、銷售情況進行了解，由柜組兼職特價信息員匯總填制“市場信息反饋表”反饋至駐店物價員。4、 商品質量信息反饋全體員工，尤其是兼職質檢員應堅持對本柜組商品質量進行抽查，內容包括：商品標識、標志、內在質量、保質期等，對有質量問題的應按商品類別匯總填制“商品質量抽查表”，于每月15日反饋駐店質檢員。5、 退換貨信息反饋營業員應經常檢查本柜組商品質量，對有質量問題、接近保質期等情況的商品，柜組應立即撤柜并存放于指定地點

29、，存放時按供應商及商品種類進行分類，同時填制“退換貨申請單”經主管審核后傳駐店采購員。第三節 設備使用要求十一、 基本要求1、 各柜組負責人是所使用設備的直接責任人，負責設備的保管、維護。2、 設備及其配件等營業用品、辦公用品由主管每月從分店行政文員處登記、領取并向柜組長派發。3、 設備使用必須嚴格按設備所附說明書的要求操作。4、 愛護設備，使用中應保持其整潔、完好。5、 設備壞損時應及時報柜組長，由柜組長檢查損壞并于當班時間填寫“工程維修單”，統一交總辦駐店動力工程口維修，嚴禁自行拆修。6、 使用后應及時歸還原位。7、 設備的代用必須完善登記、歸還手續，收回時應及時檢查設備的使用情況。8、

30、所有需用電源的設備停止使用時必須關閉電源。十一、 電子磅1、 電子磅用于生鮮熟食區及儀器柜商品的稱重及價格簽的打印。2、 電子磅不能在靠近高溫、潮濕或多油煙處。必須放在指定位置，嚴禁隨便挪動。3、 電子磅的放置要平穩，不能放在傾斜或凹凸不平的地方，使用前要調平。4、 使用時要先打開電子磅總開關，再打開秤面開關，觀察機器自檢狀況是否正常，如出現異常情況應及時通知電腦部檢查。5、 電子磅的稱載量不得超過其額定稱載量。6、 對無包裝的商品要用包裝袋將商品包扎后再放在電子磅上稱重。7、 托盤及待稱商品的要注意輕取輕放。8、 按照電子磅說明書中的裝紙要求安裝標簽紙。9、 出現卡紙時不能用硬物撬取，應用手

31、慢慢將卡紙取出。10、 標價簽的領用由各柜負責人向分店行政口申領。11、 磅體要勤擦拭，不能有水、油等污跡，清潔時不能將水滲入機內。12、 在使用過程中出現故障要立即通知電腦部維修，不得自行維修。13、 營業結束后應按照先秤面開關、后總開關的順序將電子磅電源關閉。14、 電子磅應根據國家的規定進行年審。十一、 打包機1、 打包機上要在生鮮熟食區使用，用于密封包裝所銷售的各種食品。2、 使用時應注意溫度的調節，通常應為適中溫，嚴禁長期調節為最高溫。3、 不得在機面上放置其他物品。十一、 封口機1、 封口機主要用于壓封商品塑料包裝袋。2、 每次壓封時間控制在10秒鐘以內，不得過長。3、 如壓封強度

32、過大，應待塑料袋涼卻后方可取出。4、 嚴禁空壓機器。5、 應經常用干抹布擦拭機身，保持接口處潔凈。十一、 打價機1、 打價機用于商品價格標貼的打印、粘貼。2、 首先按照打價機說明書中的裝紙要求將打價紙裝入機內。合上打價機底蓋時，嚴禁用力過大。3、 核對實物和標價簽無誤后，按照標價簽上的編碼和價格調出相應正確的數字。4、 使用雙層打價機時，打價紙的上端打編碼，下端打價格。5、 調校數字時，輕輕拉動數字調節器尾端，將指示箭頭對準所調數字的位置后再按順（逆）時針方向轉動數字調節旋扭，調出所需數字。當箭頭在兩數字中間位置時嚴禁轉動調節旋扭。6、 使用打價機時不能用力過大，應將機身出紙部位輕觸商品，不得

33、敲擊商品。7、 打價機使用完畢后應放在指定位置，不得隨手放在商品、貨架或地上。8、 本柜組使用的打價機要標明本組標記。9、 當打出的字跡不清晰時必須給油墨加墨，加墨量一次在23滴。10、 嚴禁用手向外拉打價紙底帶，作廢的底帶應回收扔入垃圾箱內。十一、 冷凍保鮮設備1、 冷凍保鮮設備分為：冷凍柜和保鮮柜兩種。冷凍柜溫度一般為-18以下，保鮮柜溫度一般為-2以上。冷凍保鮮設備用于存放鮮肉、鮮魚、蔬果、飲料、奶制品等需冷凍、冷藏食品。2、 設備由總辦駐店動力工程口負責指導使用、維護、管理，其他人員不得隨意開關、調節或維修冷凍保鮮設備。3、 每天新商品上柜前要先清理冷凍保鮮設備內的碎冰塊及其它雜物，每

34、周化霜徹底清理一次。4、 上貨時不能將貨箱（框）壓在冷凍保鮮設備邊框上，不能在柜邊上敲打冰凍商品，同時注意往來車輛不能碰撞冷凍保鮮設備。5、 向冷凍保鮮設備內放置商品時注意要輕取輕放，冷凍保鮮設備內存放的商品不能高出冷凍保鮮設備冷氣口、回風口高度，以保證柜內冷氣對流。6、 營業中員工要注意觀察冷凍保鮮設備溫度變化及制冷狀況，當用手測試設備冷氣口無風時表明機器已停止運行，應立即通知總辦動力工程口。7、 柜組人員應每2小時檢查一次溫度，并在登記卡上做好記錄，如發現設備溫度異常、商品開始融化或其他任何故障應立即通知總辦動力工程口。8、 員工需注意安全用電，冷凍保鮮設備開關及機房附近不能堆放雜物，保證

35、通道暢通，晚上營業結束后須將立式凍柜的照明燈電源關閉。9、 下班前必須打下立式冷柜布簾，臥式冷柜需加蓋保溫蓋。十一、 手動液壓叉車（以下簡稱“叉車”）1、 使用叉車時，叉車提升高度以拖板離地面23公分為準，拖運商品不得超過各叉車額定承載量。2、 拉叉車時軀體保持微側姿勢，不得奔跑，要環顧四周，避免叉車及所載商品與周邊人員、商品、設施發生碰擦。3、 在賣場使用叉車時，只能從前面拉，不能從后面推，需要顧客讓路時，應提示“對不起，請（您）讓一下”。4、 叉車上的商品堆放最高不得超過1.5米（單件大電器除外），超過一米時需兩人或多人共同使用，后面應有人扶住商品。5、 叉車上嚴禁站人，除利用其正常承載商

36、品外，禁止用于其它用途，不得在過道或空地上玩耍叉車。6、 暫時不使用的叉車應集中有序的擺放在指定地點。7、 組長核查設備損壞原因后，將“設備工程維修單”交主管傳總辦駐店工程口安排維修。十一、 拖板1、 用拖板運載商品時，商品不得超出拖板范圍，四周至少應留出12公分。2、 拖板的搬拿應小心、輕放，禁止從車上、貨架上往下扔；要經常檢查拖板的使用狀況，不允許有釘子凸起或脫落，不能使用的立即報告組長安排維修。3、 暫時不使用的拖板應集中擺放在指定地點，要求正反交叉疊放整齊。4、 禁止在拖板上站、坐、靠。十一、 平板車1、 搬運空調、冰箱、洗衣機等商品及大宗商品時知心朋友使用平板車或叉車。平板車有帶拉手

37、和不帶拉手可拼裝兩種。2、 使用平板車運載商品時重量不得超過平板車額定承載量。3、 平板車上的商品堆放最高不得1.5超過米（單件大電器除外），超過1米時需兩人或多人共同使用，后面應有人扶住商品。4、 使用平板車時不得奔跑，要環顧四周，避免平板車及所載商品與周邊人員、商品、設施發生碰擦，轉彎時速度要放慢。5、 在商場內使用平板車，需要顧客讓路時，應提示“對不起，請（您）讓一下”。6、 暫時不使用的平板車應集中有序地擺放在指定地點。帶拉手的平板車要將拉手折疊，拼裝式平板車要將拼裝在一起的各塊折分，單個保存。7、 其他柜組需要借用時，誰借出誰負責收回，收回時應檢查車子是否能夠正常使用。顧客及供應商需

38、要使用時由員工負責操作。8、 柜組人員要每天檢查平板車的使用狀況，清除車輪上纏繞的異物并每個月給車輪加一次油。9、 拼裝式平板車的使用，應視商品體積大小決定拼裝方式和用車數量。10、 拼裝時應注意相連板塊接口完全吻合并保持板面平直。11、 使用拼裝式平板車時只能從后面雙手扶住商品向前推，商品體積較大或數量較多時，左右還需有人扶住商品。12、 不允許將幾場互相連接的拼裝式平板車，用手斜拉起一塊拖著走。13、 使用帶拉手的平板車時只能從前面拉，不能從后面推，拉車時軀體保持微側姿勢。14、 當顧客需要使用平板車搬運商品時，柜組員工必須協助其搬運出商場，并在商場出口保安員處進行登記、留下工牌，使用完畢

39、將車送回商場時取回工牌。十一、 人字梯1、 上下貨架時不得攀爬，應使用人字梯。（貨架本身附有梯子的除外）2、 搬梯時用單掌托起與肩同高的梯子橫格，手背貼肩，保持梯子與身體平行，另一只手扶住梯子以防擺動，不允許橫向搬梯或將梯子放在地上拖行。3、 使用前應把梯子完全打開，將兩梯中間的連接橫條放平，保證梯子四腳完全接觸地面。4、 不能將未打開的人字梯斜靠在貨架上作單梯使用。5、 使用人字梯向貨架上取（放）重物時，需有兩人分別站在兩側梯上，保證梯子重心平穩。6、 從貨架上下梯時要先確定梯子放穩后再下梯。7、 使用完畢后將人字梯合攏放在指定位置。8、 梯子外借后借出人應負責收回，并檢查梯子是否完好。9、

40、 應定期檢查梯子的安全狀況，如出現下列情形梯子應暫停使用并進行維修：（1） 兩梯間的連接橫條折斷；（2） 人字梯項端雙梯連接螺絲斷落、松脫；（3） 人字梯踏板、立柱嚴重變形；（4） 人字梯四腳防滑墊脫落或底部磨平，喪失防滑功能的。十一、 促銷車1、 促銷車主要用于擺放促銷商品，提高商品展示效果和展位的靈活調整。2、 促銷車的載重量為50公斤，使用時車上擺放的商品重量不得超過此標準。3、 內部使用的促銷車柜組人員可以在本區域內視情況適當調整車位。4、 供應商使用的促銷車必須在指定的位置擺放。5、 使用人員負責每天清潔促銷車。6、 商場服務臺負責促銷車的發放，發放及收回前均須檢查車輛衛生及使用狀況

41、。要求使用人清潔后方可收回，有損壞的按照公司規定處理。7、 對內部使用的促銷車正常損壞的由柜組人員填寫“工程設備維修單”報柜組長，非正常損壞的由直接責任人賠償。8、 收回的促銷車要存放在指定位置，由行政口負責保管、清理及維護。十二、 購物推車1、 購物車為顧客在超市選購商品時使用，由商品還原組人員負責整理、保管。2、 還原組人員應在顧客使用后及時將購物車及提籃還原到指定位置。3、 還原組人員應每天檢查購物車的使用狀況，清除車輪上纏繞的異物并每個月給車輪加一次油。4、 每一位員工均有責任指導顧客正確使用購物推車。5、 不得蹬踏購物車，不得站立于車身上，不得推著購物車奔跑，不得把車推上自動扶梯。如

42、遇到顧客違規使用，應立即加以勸阻。十三、 嬰兒車1、 嬰兒車設置于商場無購物車區域，為帶嬰兒的顧客提供方便。2、 員工應當指導顧客如何正確使用嬰兒車。3、 柜組人員應隨時將顧客使用完畢的嬰兒車還原到指定位置。4、 嬰兒車布的清潔工作每半月進行一次，由所在區域主管指定柜組人員完成。有明顯污跡的應隨時清潔。5、 清潔時將車上布制品拆除單獨清洗。6、 總辦駐店動力工程口負責嬰兒車的維修工作。7、 供顧客使用的嬰兒車在營業前、后應存放在指定的位置。8、 營業結束后由保安員負責清點嬰兒車數量，如有丟失由當班保安員負責賠償。十四、 對講機1、 對講機作為商場內部通訊工具，為公司主管以上人員及因工作需要的特

43、殊崗位（如保安員、電工、服務臺）人員使用。各分店行政口負責發放登記并落實到人，要求責任人妥善保管，按公司統一規定頻率規范操作，不得遺失、或作非營業用途。2、 對講機應帶在易接聽的地方，避免多次呼叫無應答。接收信息傳遞必須快速、準確、言辭清晰、簡單扼要，說話時應與對講機保持約10公分的距離，同時應按對講鍵“PTT”進行對話。3、 如對講機講話時間超過10秒或不便于在對講機內交談的內容（如涉及公司業務、顧客投訴及打折事宜）時，應聯系打應近電話或說“請到位置”。4、 有以下情況可優先使用對講機：（1） 級別優先：同一部門在使用對講機時，職務高的有優先使用權。（2） 緊急情況優先：如果發生火警、盜警、

44、汛情及其它緊急情況，有優先使用權。（3） 特殊情況優先：如公司有大型活動，重要接待任務，正在進行設備調試等特殊情況時有優先使用權。5、 除以上情況外，他人使用時，非特殊的緊急情況，在3秒鐘之內不允許插話。對講機呼叫及回話時間不允許超過3秒鐘。如商場發生緊急情況，呼叫及回答必須立刻完成。6、 當班期間必須確保對講機電量充足，充電時應注意安全。充電時間一般不超過8小時。7、 交帶班人使用時，對講機使用人員必須明確告知指定人員操作要領及用語，同時必須告知當班經理。8、 嚴禁利用對講機作非工作用途，一經發現給予嚴厲處罰。9、 對講機一般只限在公司范圍及公司指定的保安員宿舍使用，特殊情況攜帶外出必須經分

45、店副經理以上人員批準。10、 每年應根據市無線電管理委員會有關管理規定進行年審。11、 對講機用語：使用對講機呼叫他人時，應先表明自己身份（或代號），通話完畢應講“結束”。（1） 正常稱呼：保安監察部內部呼叫使用呼叫代號，其他部門人員呼叫使用職務或直呼其名。例如：呼叫為：“某經理，某某呼叫，收到請回答。”答應為：“收到，請講。”（2） 不便于所有持對講機人員都知道的應答規范：顧客投訴質量問題或儲值卡事宜等應請對方到指定位置或用電話聯系。外出吃飯或上洗手間等情況不應使用對講機。如遇緊急情況，應請對方速到指定位置。十五、 貨梯1、 貨梯由理貨區指定專人負責開啟、關閉，操作人必須經過駐店動力工程口的

46、培訓并獲得操作資格。2、 禁止把貨梯作為代步設施使用。3、 必須嚴格按照貨梯使用說明操作，不得大力敲打操作鍵。4、 搬運商品進出貨梯時不得碰撞貨梯。5、 貨梯不得超載使用。6、 貨梯到達后，應立即把商品一次性卸下，不允許用物品阻擋梯門，長時間占用貨梯。7、 發現不安全因素時，應停止使用。如遇故障或其他緊急情況應及時通知總辦駐店動力工程口值班人員協助處理、安排維修。8、 貨梯運行中出現故障，應按警鈴求援，不允許亂敲操作鍵。9、 每天下班關機前應徹底清掃貨梯內外，清潔時嚴禁將雜物掉入貨梯井道，工作中注意保持貨梯的整潔。十六、 自動扶梯1、 自動扶梯由總辦駐店工程口負責開啟、關閉及維修工作。2、 清

47、潔工應在營業前對扶手電梯的扶手帶、玻璃、不銹鋼面、扶梯臺階、電梯蓋板等進行清潔并在營業中不少于兩次保潔，隨時保持扶梯潔凈。3、 營業中不得擅自按紅色按鈕緊急停機，發現電梯有異常應立即報總辦動力工程口。4、 遇有殘疾、老年、年幼顧客上下電梯時，應主動上前摻扶上（下）電梯。5、 提醒帶兒童的顧客，上下扶梯時注意安全。6、 隨時提醒顧客不要推購物車從自動電梯上（下）。7、 工作時間員工不得乘自動扶梯上下。8、 員工不得用自動扶梯上下搬運商品。9、 不得將雜物扔在扶梯上，發現有雜物應隨時拾起，以防損壞自動電梯。第四章 商場人員崗位要求第一節 開單銷售區、非開單銷售區一、 主管（一） 任職資格1、 熟悉

48、本區域商品的驗收標準及理貨區的運作流程。2、 了解服務行業從業人員要求。3、 開單銷售區：（1） 掌握開單銷售柜臺商品陳列、展示要求。（2） 熟悉公司財務部關于柜臺、店內庫的管理規定。（3） 熟悉店內庫電腦三級帳的運作流程及有關規定。（4） 熟悉電腦操作。4、 非開單銷售區（1） 掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。（2） 熟悉國家對食品行業從業人員的要求。（二） 工作要求1、 對分店經理負責，對所屬區域人員、設備進行管理。2、 與駐店采購員對接，確保商品滿足銷售需要。3、 對商品調價、報損、調撥、退換的執行情況進行跟蹤。4、 安排柜組兼職物價、質檢員對商品價格進行市場調查，對區域商品質量進

49、行抽查。5、 負責本區域“柜組暢、滯銷商品統計表”、“補貨單”、“削價、報損單”、“調撥單”、“退換貨申請單”等單據的收集、審核和傳遞。6、 監督、檢查本區域單據保管情況。7、 組織、實施公司盤點計劃，并安排盤點后的帳、物核對工作。8、 負責接待批量購物的顧客。9、 開單銷售區：（1） 檢查交接班情況，審核柜組、店內庫各種報表及單據。（2） 檢查店內庫的運作及商品進出庫登記情況。（3） 了解柜組及店內庫的商品庫存情況。（4） 負責對本區域店內庫的管理。10、 非開單銷售區：（1） 檢查交接班情況，了解柜組堆垛、促銷商品銷售情況。（2） 檢查柜組、周轉倉商品進出及庫存情況。（3） 負責對本區域周

50、轉倉庫的管理。（三） 操作要求營業前1、 按商品陳列要求檢查各柜組的商品陳列、展示情況。（1） 檢查柜臺商品是否豐滿；（2） 柜臺商品單品量是否過大（與柜臺其它商品量明顯懸殊）。A 屬于補充其它斷貨商品的，要及時跟蹤商品補貨；B 非上述原因，應立即調整柜臺展示商品數量。2、 檢查柜組上貨情況，要求新商品及時上柜銷售。3、 開單銷售區：檢查柜組交接班本與實物的核對工作是否正常：（1） 當實物數小于帳面數時，經核實后應立即報告分店經理及保安監察部駐店保安主管；（2） 當實物數大于帳面數時，應核查柜組前一營業日銷售數和退出數，仍不對應及時報分店經理。營業中4、 到服務臺了解商品退換貨及顧客投訴等情況

51、，對退回的商品應從以下方面進行檢查：（1） 屬標識問題的要檢查相同商品生產日期、保質期及產地與標價簽是否相符；（2） 屬于質量問題的要抽查相同商品13件，證實后立即將其撤柜，辦理退貨；（3） 屬于價格問題的應及時用正確的價格替換，然后查找原因。5、 負責對本區域投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。6、 檢查柜臺商品展示、陳列和標價簽使用情況。7、 對促銷活動要檢查促銷商品、海報是否到位及海報內容是否一致。8、 將柜組交來的各類單據按以下方法操作：（1） 審核內容是否按公司要求填寫；（2） 有關單據編號是否正確；（3） 審核無誤后簽名，按公司規定傳有關區域或部門人員；（4） 填寫不正確的退回柜組

52、更正；9、 跟蹤商品補、退貨情況，與駐店采購員協調，確保銷售需要：（1） 對存貨量不足的商品要核查柜組電腦補貨單、手工補貨單是否已經補貨，數量是否充足；（2） 已辦理補貨手續但未到貨的，要敦促相關采購員盡快落實到貨；（3） 對仍未辦理補貨手續的，要安排柜組人員立即填寫“手工要貨單”，傳駐店采購員；（4） 對顧客急需的商品，應直接將商品信息報總部相關采購員，落實貨源及到貨時間。10、 對銷售數量下降或滯銷的商品，應及時了解原因并提出建議報分店經理：（1） 屬于季節、假日或天氣等因素造成；（2） 商品價格是否偏離市場標準；（3） 由于商品質量、包裝質量較差；（4） 款式、顏色、功能、材料偏離市場需

53、求；（5） 宣傳、促銷力度不夠；（6） 商品展示位置不合理；（7） 供貨不及時。11、 對柜組提交的報告、意見和建議，屬權限范圍內的應及時給予答復，屬權限之外或需要其它部門協調的應向分店經理匯報。12、 與對班人員共同巡場辦理交接，并就管理中的問題進行交流。13、 當顧客購物量較大時應：（1） 了解顧客的需求，核查是否有足夠的庫存；（2） 如本商場庫存不足應聯系其它分店或配送中心，仍不足時必須聯系采購部落實貨源，得到肯定答復后方可請顧客交款。如不能立即滿足顧客需求時應請顧客留下通訊地址，到貨后盡快與顧客聯系；（3） 顧客有送貨需求時，應陪同顧客到服務臺辦理送貨手續。14、 開單銷售區：（1）

54、檢查柜組交接班情況，抽查柜組交接班本、各類登記本及地柜存物卡的登記情況（要求抽查1/3柜組，每個類別任選510個品種）。（2） 檢查店內庫“商品進出店內庫匯總日報表”與柜組交接班本商品進出數記錄是否一致。（3） 柜組交接班本記錄的銷售數量是否真實。15、 非開單銷售區：了解堆垛商品銷售情況。堆垛促銷開始后應每天清點庫存數，了解堆垛商品銷售情況，掌握促銷效果。16、 負責與有關部門人員共同對本區域到期憑證進行銷毀。營業后17、 檢查區域各柜組到貨及上柜情況。18、 如有商品調柜、調價、單品盤點、商品抽盤、夜間工程等，要做好人員安排和相關區域協調工作。（1） 商品調柜：安排柜組人員按照調撥單將待調

55、出商品妥善包裝，送到需調入柜組并辦理交接手續；調入柜組將商品按進貨處理。（2） 商品調價：安排柜組人員將標有商品原價格的打價紙或條碼取下，同時根據調價單更換新的價格或條碼。（3） 商品抽盤、單品盤點：根據公司批準的 “商品抽盤表”、“單品盤點申請表”安排相應柜組和店內庫人員配合財務部抽盤小組人員進行抽盤、盤點。（4） 夜間施工：接到總辦發來的施工通知單后，安排人員將需移開的商品移到安全地帶并根據需要安排人員配合工程組的工作。19、 開單銷售區：（1） 檢查柜組交接班本與實物核對的情況。（2） 檢查柜組當日銷售統計報表的填制工作。二、 柜組長（一） 任職資格1、 熟悉本柜組商品的分類及具體存放位

56、置和存放要求。2、 熟悉公司商品補貨流程。3、 開單銷售區：（1） 掌握開單銷售柜臺商品陳列、展示要求。（2） 熟悉公司關于柜臺、店內庫的管理規定。（3） 了解店內庫電腦三級帳的運作流程及有關規定。（4） 了解電腦基本知識。4、 非開單銷售區：（1） 掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。（2） 了解國家對食品行業從業人員的要求。（3） 熟悉商品存放、搬運要求。（4） 熟悉本區域商品的驗收標準及理貨區配送組工作程序。（二） 工作要求1、 負責柜組商品的補貨（審核電腦補貨單、填寫手工補貨單）。2、 負責柜組商品調價、報損、退換的執行。3、 執行公司的促銷計劃，核查促銷折讓商品的實施期限、檢查價格

57、簽和促銷海報到位情況等。4、 對調價單進行跟蹤并核對商品，檢查促銷折讓商品的實施期限。5、 按照公司要求對柜組促銷人員進行管理。6、 負責本柜組的商品陳列和展示。7、 負責安排柜組人員對商品價格進行市場調查，對柜臺商品質量進行抽查。8、 負責本柜組單據的審核、傳遞，如“柜組暢、滯銷商品統計表”、“退換貨申請單”、“商品質量抽查表”等。9、 負責柜組人員的日常培訓包括商品知識、防盜知識、安全知識等。10、 負責柜組人員缺崗時的補位工作。11、 及時在交接班本上記錄顧客對商品的需求。12、 開單銷售區：（1） 收集當天柜組購物單和電腦小票并轉記帳人員。（2） 抽查各條柜交接班情況并向主管反饋。（3

58、） 負責柜組鑰匙的管理。13、 非開單銷售區：負責柜組商品驗收、退換、調撥的工作安排。（三） 操作要求營業前1、 檢查營業前的準備工作包括柜臺商品豐滿、柜組環境衛生、人員到崗情況等。2、 開單銷售區：（1） 檢查交接班本與實物的核對情況，如在異常立即向主管報告。（2） 將前日整理好的購物單與電腦小票交柜組記帳員。營業中3、 檢查柜臺商品展示、陳列是否符合商品陳列要求，商品與價格簽是否對應。4、 檢查柜臺商品到貨及上柜情況。5、 解決當班期間柜組出現的問題，屬權限范圍內的應及時給予答復，權限之外的或需要其它部門協調的應向主管匯報。6、 組織柜組人員對市場同類商品進行調查并將信息反饋給主管。7、

59、每半個月根據柜組商品銷售情況填寫“柜組暢、滯銷商品統計表”并報主管。8、 負責對柜組銷售退換商品的簽收工作。9、 開單銷售區：（1） 收到電腦補貨單后要求按照公司的補貨流程操作。（2） 檢查條柜商品出庫是否及時在交接班本上登記。（3） 接“電腦退貨通知單”后，安排柜組人員將需退商品撤柜退回店內庫。10、 非開單銷售區：安排員工進行商品驗收、退換貨、削價、報損調撥工作，整理周轉倉商品。營業后11、 督促員工及時補充柜臺商品存量12、 開單銷售區：（1） 檢查柜臺商品整理及交接班本與實物核對情況。（2） 按收銀員編號分類收集整理柜組當日銷售商品的購物單和電腦小票。三、 營業員（一） 任職資格1、

60、熟悉本柜組商品陳列、展示要求。2、 非開單銷售區：了解公司商品驗收、調撥、退換、調價、報損等流轉程序。3、 開單銷售區：了解公司關于柜臺、店內庫的管理規定。（二） 工作要求1、 執行公司的促銷計劃，檢查價格簽和促銷海報到位。2、 負責條柜的商品陳列和展示。3、 將到貨商品上柜，按商品陳列要求整理柜臺商品。4、 非開單銷售區：（1） 跟蹤堆垛商品銷售情況，并及時補貨。（2） 負責辦理商品進貨驗收和退換。5、 開單銷售區：（1） 按規定填寫“購物單”。（2） 負責到店內庫出貨，確保柜臺商品滿足銷售需要。（三） 操作要求營業前1、 非開單銷售區：直上柜操作：（1） 卷起立式保鮮柜軟簾，將臥式冷凍（藏