1、工作手冊文件編號：禮儀培訓規程版 本：第 1 版PAGE 禮儀培訓資料本資料來自本資料來自本資料來自本資料來自本資料來自版 本：第 1 版狀 態：發文號：批準日期審核日期編制日期禮儀培訓規程第 PAGE 12 頁 共7頁工作手冊文件編號：禮儀培訓規程版 本：第 1 版第 PAGE 1 頁 共7頁1.0禮儀涵義禮的本意是敬神，今引申為表示敬意的通稱，是人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規范形式。現代職業禮儀：起源于日本，是日本現代服務行業的習俗，每個職工都要經過嚴格的培訓，如迎送賓客行的鞠躬禮，就有不同的講究：顧客光臨：鞠躬15度；買賣談妥：鞠躬30度；與顧客告別：鞠躬45度，至于商品知識

2、，更是主修課，必須做到準確掌握，對答如流才算及格。禮分為兩部分，一是規范自身形式的禮，稱為禮儀；二是規范為他人態度和行為的禮，稱為禮貌。2.0禮節培訓資料禮節：人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。2.1構成禮節的基本要素2.1.1人體語言：用身體來傳遞信息，寓意情感的形態。特點：共通性（吃、微笑、哭泣、掌聲）、民族性、地域性、模糊性、職業性2.1.2語言：特點，熱情友好，要言之有禮、言之有趣、言之有物、言之有度2.1.3交際時間：時間在人際交際中具有如下寓意：按時守約是對別人尊重的第一禮貌信號；如何對待時間表示如何對待別人的權威和地

3、位；2.1.4交際空間距離：科學研究發現的距離：親密性（0.5米之內），個人距離（0.51.2米），社交距離（1.26米），公共距離：（大于6米）；近體民族：拉美、歐洲民族；遠體民族：中國、北美民族3.0常用禮節3.1稱呼禮日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。3.1.1最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”、“張太太”、“李小姐”等，這能表示對他們熟悉和重視；3.1.2本資料來自本資料來自本資料來自本資料來自本資料來自遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一

4、詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等；3.1.3本資料來自本資料來自本資料來自本資料來自本資料來自對于教會中的神職人員，可以稱為“牧師先生”、“xxx神父”；3.1.4在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客離你距離較遠，也不能這樣高聲呼喊。而應主動上前去恭敬稱呼。3.2問候禮人與人見面時互相問候的一種禮節。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節日問候等3.2.1與賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”；3.2.2根據工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？

5、”或“需要我幫忙嗎？”；3.3應答禮指同客人交談時的禮節3.3.1解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語3.3.1氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人；3.3.2在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限，就應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語。3.4迎送禮指服務員迎送客人時的禮節3.4.2在迎送客人時，應主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，（有兩種客人不能遮擋的，一是信仰伊斯蘭教的，二是信仰佛教的）對老人適當加以攙扶；3.4.2在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問

6、候禮節，可以說“晚安”、“再會”、“明天見”、“祝您一路平安？”、“歡迎再次光臨”等。3.4.3賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”，等等。3.5操作禮指服務員在日常工作中的禮節3.5.1引導A、為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；B、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”；C、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”“里邊請”等禮貌用語；D、為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。3.5.2工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環境；3.5.3進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛

7、敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進入。3.6握手禮握手一般表示友好、祝賀、歡迎等，是人們在交往中最常見的一種禮節。伸手順序一般尊者為先，如歡迎客人時，主人先伸手；年長年幼者，年長先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先伸手。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應注意以下幾個問題：3.6.1同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握；3.6.2同男客人握手時，手握稍緊；與女客握手時則須輕些；3.6.3握手時雙目要注視對方的

8、眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉；3.6.4不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應重新握手；3.6.5和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮；3.6.6如果手上有疾病，可向對方聲明，請他原諒，不行握手禮。3.6.7握手十忌：伸手不分先后；心不在焉；戴手套握手（特殊情況除外）；掌心向下；用力過重過輕；多次點頭哈腰；時間太長，一般為1至3秒；左手握手；濫用雙手握手（老戰友、老朋友，尊者除外）；交叉握手；3.7次序禮3.7.1坐A、室內：面對門為大；B、座位：多數國家以右為大；3.7.2行A、右為大，左為小；B、兩人同行，右為尊；

9、C、三人并行，中為尊；三人前后行，前者為尊；3.7.3上車A、尊者從右門先上車，坐右位；B、位低者繞車后從左門上，坐左位；3.8介紹禮3.8.1自我介紹，包括單位、姓名等；3.8.2介紹他人，尊者在后，把男士介紹給女士，把職務低者介紹給高者，誰為尊，誰就在等著消息。3.8.3當領導者很多時，把職務最高者介紹給大家，再介紹職務低的，都是平級，就從左到右。3.9名片禮節3.9.1備一個名片夾或名片盒，一般放在衣裝兜里；3.9.2交換名片要站著，雙手遞接，自己的名字應對著對方，接過后要認真看，遇到不認識的字的時候，要當著客人的面問，請教，別人的名片要保存好；3.9.3不要把名片在手中把玩。3.10致

10、意禮點頭致意是同級或平輩之間的禮節4.0禮貌定義指人在待人接物方面的素質和能力。4.1講究儀容儀表4.2舉止大方得體4.3說話客氣，不做任何越禮之事4.4讓婦女兒童優先4.5遵守時約4.6尊重他人4.7動作雅觀4.7.1“請”的體態表達“請進”、“請坐”、“請先行”等意思時，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：“請”。若要示意的方位在左邊，反之亦然4.7.2向客人指示方位的體態若要指示的方向在左

11、前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然4.7.3低處取物的體態當從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時。規范的休態應是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方；4.7.4拉椅讓座的體態應雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進

12、位后，及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；4.7.5回答客人詢問的體態有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45或60，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人，應立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領同前；4.7.6請客人進電梯的體態A、當電梯到達時，應站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶

13、微笑地說：“電梯來了，請進”；B、等客人全部進電梯，然后才站進電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關閉而伸長，這是為了防止電梯關閉時夾到客人及其衣物；C、等電梯門完全關閉，呈上升狀態時，轉過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關，使其呈隱蔽狀態，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；D、電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“*到了，請走好”；4.8稱呼得當4.9尊重上司和

14、同事4.9.1在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點頭致意；4.9.2與高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側讓路并點頭致意問候；4.9.3不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司；4.9.4受到上司批評，不應當眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁；4.9.5進入辦公室或客人房間應先敲門，應允后再入；敲門時，一般用右手的食指和中指的中關節輕叩三下，得到允許再推門進入；4.9.6會見上司時，一定要得到應允方可前往，一般應先打電話聯絡，約定會見時間及地點；若上司正在開會，一定要通過服務員或秘書進行聯絡，切不可橫闖直

15、入；4.9.7進入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內物品，瞟視文件等；4.9.8當高層領導到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。4.10乘電梯時注意4.10.1要按先出后入的次序進行；4.10.2在電梯內要面對電梯門而站；4.10.3禁止在電梯內抽煙、嬉鬧；4.10.4按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；4.10.5遇見客人上下樓時，應主動上前問好并替其按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉后才能離去；4.10.6乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；4.10.7等候電梯時，若電梯內已滿員或其運

16、行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。5.0儀容儀表儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情 。5.1衣冠容貌要整潔，頭發要修理整齊，不梳怪異發型，不染怪異發色；5.2保持指甲清潔，要經常修剪，不留長指甲；5.3工作期間或在工作現場一定要穿著統一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現褶皺，紐扣均應扣齊；衣袋內放筆不宜過多，褲兜也不應放太多東西；口袋內常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應統一。5.4不在人前做一些不雅觀的動作，如：剔牙、漱口、

17、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關節、咬手指、晃動腿腳、在口內玩舌頭、嚼口香糖、用發夾別頭發、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發等；5.5口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品5.6穿西服十忌：系扣不得法；口袋里多裝東西；領帶過長過短；領帶夾亂放；襯衣袖短于外裝；鞋襪不配套；袖口商標不剪掉；穿多件羊毛衫；穿高領內衣；穿西服不打領帶，（除非襯衣扣的第一個扣打開）6.0儀態指人們在交際活動中的舉止所表現出的姿態和風度。最受顧客歡迎的服務人員不是長得最漂亮的人，而是儀態最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩重

18、，落落大方，自然優美。6.1站立要領6.1.1上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側放式、前腹式、后背式；6.1.2站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；6.1.3雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態（前腹式）；6.1.4女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；6.1.5男子站立時，雙腳與肩同寬；6.1.6站立時要防止重心偏左或偏右；6.1.7站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；6.1.8站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開

19、很大。6.2坐姿要領6.2.1入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；6.2.2手自然放在雙膝上，雙膝并攏；6.2.3雙目平視，面帶笑容；6.2.4坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二），但不可坐在 邊沿上；6.2.5不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；6.2.6不可將腳跨在椅子或沙發扶手上，或架在茶幾上；6.2.7在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；6.3行走要領6.3.1昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）；

20、6.3.2女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；6.3.3男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。6.3.4行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍；6.3.5因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”；6.3.6走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部；6.3.7盡量靠右行，不走中間；6.3.8A、與上司、客人相遇時，要點頭示禮致意；B、與上司、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；C、與上司、客人上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下；D、引導客人時，讓客人、上司在自己

21、的右側；上樓時客人在前，下樓時客人在后；E、三人同行時，中間為上賓；F、在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。7.0電話接聽說到電話服務，人們很自然地會想到電話總機的服務，其實，總機服務只是電話接聽服務的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數要多于當面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務的重要程度并不亞于面對面的服務.7.1電話接聽服務的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害7.2電話接聽的規范語言：7.2.1問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快

22、樂”等7.2.2詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規范的語言如：“請問先生您貴姓？”“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”“請問，您需要我為您做點什么嗎？”“請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的電話好嗎？”“您的吩咐我已經記錄下來了，現在復述一遍給您聽行嗎？”“很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？”“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”7.2.3應答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用

23、的應答語有以下幾種：如：“很高興能為您服務。”“謝謝，請多提寶貴意見。”“請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。”“好的，我們一定遵照您的吩咐去做。”“請不要客氣，這是我應該做的。”7.2.4道歉語句：A、當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；如：“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。”“對不起，讓您久等了。”“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。”B、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。如：“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經理提

24、出，我們盡力為您解決。”“對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？”“不好意思，打攪您了。”“對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？”7.2.5感謝語句：如：“謝謝您打電話來。”“感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的。”“多謝您的提醒。”“謝謝您的關心。”7.3電話接聽服務的基本程序7.3.1 接聽電話程序電話鈴響兩聲后接聽，一般最多不超過三聲，應拿起話筒。致以簡單問候，如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。報公司或部門或個人姓名（外線電話報公司名，內線報部門）認真傾聽對方，如需叫他人，應請對方稍候，輕放電話后去叫人。如對方通知或詢問某事，應按對方要求逐條記下，并復述或回答給對方聽。記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名感謝對方打來電話。等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。7.3.2打出電話的程序先將電話內容整理好，以免臨時記憶而