1、PAGE - 1 -基于“一中心多區域”的網格化運維保障管理體系構建與實施目 錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc463974865 一、前言 基于“一中心多區域”的網格化運維保障管理體系構建與實施一、前言隨著全面加快小康社會建設、產業結構轉型升級和新興產業快速發展，作為社會和各項民生經濟活動的基礎支撐，電力的安全、可靠供應是城鄉經濟發展的動力之源，電力運維保障工作在履行社會責任和樹立企業形象方面承擔著至舉足輕重的作用。同時，公司總部高度重視企業社會責任，針對目前頻繁的政治、節假日、電網、用戶保電工作需求，有何高效組織和運作電力運維保障工作，就變得相當急需和迫切。省氣

2、象年景總體偏差，地區預計出現春旱、汛期局部強降雨的可能性很大，防汛抗旱形勢十分嚴峻。防汛工作難點在于“防”，關鍵在于“控”，抓防汛工作要做到防控結合，以控促防。要抓好防控關鍵是常態制度的建立，創新手段的實施。 國家對安全工作高度重視，2015年11月份國家頒布了國家大面積停電事件應急預案，進一步明確了電網公司的責任和義務，電網安全事關公共安全和社會穩定，安全責任已經上升到了法律責任的高度。近年來，公司為有效貫徹落實公司總部企業社會責任報告、企業履行社會責任指南及企業綠色發展白皮書有關電力企業在全社會責任相關承諾，以搭建一個“一中心多區域”的網格化運維保障管理模式，即強化一個指揮體系建設的同時，

3、開拓信息化實施監控服務數據共享平臺、打造可視化保障風險評估信息平臺、構建多專業立體運維保障專業管控體系等不同“區域”多元化融合，深入推進高效集團化運作體系。二、實施背景城市人口密集，工商業發達，是我國對外開放，發展經濟的重點，一旦發生嚴重停電事件，政治上和經濟上將會遭受巨大損失，而且，對其進行停電成因研究，指定合理預控保障措施，建立全面的運維保障健在體系，還可以加快城市化進程，促進社會經濟的發展。（一）發揮“一站式”綜合運營管理效率優勢的需求在配電網運維和供電服務業務上，由于職能分散，各司其職，不同專業垂直管理，全業務、全流程責任主體缺失，實際形成了各管一段的“分散式”管理。在搶修指揮、業擴服

4、務、配網建設等方面不同程度的存在“只重流程、不看效果”、“有流程、無流速”的情況，導致內部協調成本增加、外部響應速度放慢、客戶服務體驗效果變差、市場競爭能力降低等問題。（二）提升故障研判和配網搶修指揮協調能力的需求供電服務、搶修指揮、故障搶修分屬不同管理部門，各部門受各自職責局限，信息傳遞的及時性和對接的準確性得不到保障。另外，配網搶修指揮人員綜合能力不足，缺乏對現場客戶故障報修的專業研判能力和故障處理的現場管控能力，只是區域派發工單，由搶修人員現場核實，當需要其他專業處理時，往往由搶修人員進行部門或者專業間的協調工作，由于搶修人員的協調力度不足，造成工單處理的環節多，時間長。（三）優化各專業

5、信息系統高效共享度需求隨著公司信息化工作的逐步推進，PMS2.0、D5000、營銷業務應用系統及用電信息采集系統逐步完善，各大業務系統內配網設備運行數據對應率和準確性大幅提升，但是由于數據系統分屬不同部門管理，系統之間相對獨立，一方面專業數據僅僅局限在各自部門內部使用，一些錯誤數據無法及時發現，例如在PMS2.0系統中發布停電信息可以發現營銷業務應用系統用戶信息的錯誤，而這些錯誤卻很難在正常營銷業務運轉中發現；另一方面專業數據“信息孤島”不利于數據的綜合利用，輔助分析及高級應用功能得不到有效發揮。（四）客戶需求渠道多樣化客戶的用電需求或者訴求可能來自客服中心派發的各類客服業務，包括信息查詢、業

6、務咨詢、故障報修、投訴、舉報、建議、意見、表揚、服務申請等，也可能來自互聯網、媒體、政府部門、營業窗口以及12398工單、12345市長熱線、行風熱線及其他途徑等轉辦的各類停電、業務咨詢、信息查詢、服務投訴等業務。業務渠道的多樣化，業務信息來源的分散性，業務受理的多頭性，以及調控、運檢、營銷專業業務交叉等，不能綜合感知客戶用電等市場需求。（五）建立全業務流程監管需求運檢、調控、營銷、發展等部門只負責專業內部流程的監管，但由于配網專業管理以及優質服務工作又與各專業密不可分，流程涉及各專業。由于沒有統一的監管機構，無法對貫穿于各專業間的管理流程進行過程管控，導致管理鏈條長、周期長。2008年國內首

7、個“電網綜合防災減災與應急指揮信息系統”在福建投運，這”是一個能夠集災害監測、預測、預警、查詢分析、資源調配、指揮決策于一體的可視化綜合管理系統，該系統納入了“SG186”工程，具有“全省統一平臺、信息高度集成、功能貫穿應急指揮全過程管理”三個特點，通過數據中心集成了地理信息、自然災害信息、后勤保障信息和電網的眾多業務應用系統信息，其中的生產管理系統曾獲得中國GIS優秀工程金獎和公司總部科技進步一等獎，配電GIS還在國家空間信息系統軟件測評中表現優良并獲表彰。2011年中國氣象局公共氣象服務中心和公司總部合作研發項目“基于精細化氣象預報的輸電線路預警技術研究”已經開展，針對面向電網的實際生產需

8、求，將氣象領域的前沿技術轉化為可以支撐電網生產的專業化氣象服務。只有不斷推進跨專業的統籌協調和流程優化，建立相應動態可共享的保障機制，形成有效的支撐手段，才能保障各專業之間的有效溝通，構建基于“一中心多區域”的網格化運維保障管理體系就顯得尤為重要。三、內涵和做法公司立足企業可持續發展，以適應經濟社會發展、滿足用電客戶需求為目標，以構建基于“一中心多區域”的網格化運維保障管理體系為核心，即從健全組織體系、完善技術措施、優化保電供措施、強化各系統之間信息共享、強化事后評價分析及加強復合人才培養多重管理創新，深入貫徹落實省公司2017年年中工作會議及第一次黨代會會議精神，是公司進一步統一思想、堅定信

9、心、攻堅克難的決心。（一）健全組織體系，構建跨專業長效協同機制公司認真貫徹落實公司總部、公司2019年兩會工作部署，主動適應內外部改革要求，以貼近市場、貼近客戶、貼近設備為導向，以信息化、智能化為依托，按照“人員集中、信息集成、管理集約”的思路，建立以公司領導層為“中心”，充分調動各層級積極性，整合營銷、運檢、調控等涉及客戶服務的職能和資源，創新管理方式、優化業務流程、推進未端融合，集“電網運行監測、防汛及防災減災預警、搶修指揮、客戶服務管控”于一體的網格化運維保障信息管理平臺，靈活運用供電服務指揮平臺、防汛及防災減災模塊化管理系統，全面提升電網“資源統籌能力、事件預警能力、快速響應能力和服務

10、管控能力”。（二）完善技術措施，優化各系統之間排列組合1.建立防汛及防災減災系統，為應急指揮提供詳細依據（1）數據獲取與處理技術通過省氣象決策系統氣象監測模塊獲取降水、風力、雷暴分布等氣象數據，調度自動化系統獲取設備運行情況，故障恢復等情況，通過客服系統獲取用戶投訴數據。同時，數據分析還需綜合考慮地理環境、氣候、天氣等環境因素的綜合影響，針對整合數據進行大數據分析是本項目的關鍵技術之一。（2）支持不同系統的統一數據采集與信息支撐架構防汛及防災減災領域的應用設備多種多樣，因此各類系統和對應設施設備的業務架構、數據傳輸模式、設備信息傳輸方式在很大差異。只針對單一的系統設備、缺乏統一的信息支撐平臺，

11、難以實現對上述終端設備的統一管理和信息集成支撐，因此需要支持不同系統統一數據采集與信息支撐服務，是本項目的關鍵技術之一。（3）人機交互技術通過人機接口交互，接受和檢驗用戶的請求，明確防汛及防災減災的當前任務，協調數據庫系統、模型庫系統之間的通信，為輔助決策提供信息收集、問題識別以及模型創造、使用、改進、分析和計算等功能，是本項目的關鍵技術之一。（4）流程自動調整技術防汛及防災減災必須簡歷在防汛及防災減災工作內容以及防汛預報-調度-決策流程的內涵理解上，隨著實際情況實時變化，這個流程需要一個反復迭代的過程，既有靜態需要，又有動態特征，即迭代的結果應隨時間變化，這就需要一個流程自動調整自動修正的過

12、程，這是本項目的關鍵技術之一。2.依托供電服務指揮平臺，創建724小時實時監控貫徹落實公司總部、公司2017年兩會工作部署，主動適應內外部改革要求，以貼近市場、貼近客戶、貼近設備為導向，以信息化、智能化為依托，按照“人員集中、信息集成、管理集約”的思路，充分調動各層級積極性，整合營銷、運檢、調控等涉及客戶服務的職能和資源，創新管理方式、優化業務流程、推進未端融合，建設集“配電網運行監測、搶修指揮、客戶服務管控”于一體的供電服務指揮平臺，全面提升配電網“資源統籌能力、事件預警能力、快速響應能力和服務管控能力”。（1）打通平臺模塊通道，方便故障研判和搶修指揮PMS2.0配網搶修模塊完成對故障工單流

13、程的業務流程處置，供電服務支撐平臺則通過故障研判、工單預警督辦、主動搶修工單自動生成、工單輔助合并、停電信息輔助收集、主動服務閉環處理、綠色工單管理、工單與敏感用戶和重要用戶的關聯提醒、以及指揮人員與搶修人員、營銷客戶經理及用電客戶的多向互動等功能，來完成對PMS2.0配網搶修模塊工單流轉的輔助支撐。（2）整合各系統內運行數據，深挖電網大數據潛力。搭建集營配調資源調動和業務運轉于一體的綜合智能可視化決策系統，固定數學模型，作為供電服務指揮中心的技術支撐，實現自動開展設備預警，派發主動搶修工單；實現基于負荷分配的電能質量在線監控分析；拓展配電網故障自動研判和故障精準定位的算法判據，智能推送停電區

14、域及用戶停電信息，主動巡查和搶修失電設備，減少停電時間；滾動分析配電網方式計劃、搶修工單及檢修資源的綜合承載力，站位優質服務提供決策建議，發現配網可靠運行薄弱點，為搶修力量分配、配網工程項目規劃、立項提供運行數據支撐。（3）實施對“重點客戶群畫像”，智能統計分析定位。依托供電服務大數據平臺，將撥打客服熱線超過2次及以上客戶自動列入“敏感客戶，對關聯的客服工單自動告警，按照撥打次數逐級定位，分級別自動發送警示短信各責任單位負責人，提醒提前做好客戶溝通解釋工作；自動篩查運檢類約時的咨詢、意見、投訴工單，滿足客戶用電需求，提升客戶滿意度，降低投訴風險。（4）轉變服務觀念，完善用戶及與電網線變的對應關

15、系。建立配網搶修業務相關人員的有效溝通途徑，完善客戶基礎信息，建立“指揮人員-客戶經理-客戶”以及“站-線-變-戶”等真實的對應關系, 通過短信平臺（派單、告警、通知短信等）、手機配網搶修APP等，建立用戶（重要客戶、敏感客戶、投訴客戶）、客戶經理、搶修人員、指揮人員、管理人員等之間有效溝通途徑，實現信息傳遞真實、高效、互動，支撐主動服務，被動服務向主動服務轉變。（5）“互聯網+”搶修服務新模式，保障現場安全。建設GPS定位系統、GIS地理信息系統、4G視頻系統及單兵視頻跟蹤工具于一體的現場搶修跟蹤機制，實現搶修人員和車輛地理實時位置顯示，搶修作業現場、搶修設備的遠方高清互動，從而掌握現場搶修

16、進度。（三）優化保電供措施，確保設備安全穩定運行1.周密布防保電前期準備工作（1）推行專業模塊化管控，強化重要部位巡視值守。通過“一中心多區域”的網格化運維保障集團化、模塊化要求，可以第一時間明確生產專業巡視值守要求，科學區分重點部位各級保電時段差異化運維保障要求，在承載力可承擔的最高效的程度下依次安排變電站恢復有人值守工作，逐級落實職責到人；同時，積極利用數據參數對重要“三跨”區段科學制定不間斷巡視及值守要求，配合保電工作管理看護流程卡，充分細化落實保電要求，細化縣公司與供電所、屬地保電人員保電職責，可形成專業主攻指導、屬地聯動配合的高效模式。（2）實行“日督察”機制，夯實各級人員保電責任。

17、在重要保電前，公司由生產主管副總經理牽頭，組織各生產單位和縣公司領導召開重要保電專項會議，認真分析輸變配電設備、周邊環境等存在的薄弱環節，逐級、逐項、逐線、逐站明確巡視標準和周期，各單位針對梳理出的問題，逐一編制切實有效的保電措施，責任明確到人、到線、到站。建立屬地化護電人員通訊錄，設備區段責任明確到人，不留死角。每日由市公司運檢部、專業室、縣公司在不同時段對屬地化護電現場進行督察，落實各時段保電情況，確保各項護電措施執行力度。（3）提升停電消缺審批級別，確保各類現場安全。深化安全管理要求，對生產專業各類工作進行排查，不留死角，嚴肅查處各類違章行為，規范安全生產秩序，提升安全生產保障能力，堅決

18、防止安全事故的發生。認真分析查找設備巡視和應急搶修過程中的危險點，采取有針對性的防范措施，確保人身安全。對于發現的一次缺陷由運檢部統籌上報主管領導安排消缺停電事宜，臨時停電計劃需主管領導簽字同意后方實施，確保各項工作高效、有序進行。強化搶修專業管控力度，將搶修第一、二梯隊納入生產搶修統一管理，做好應急搶修人員、車輛及物資準備工作，明確搶修隊伍分片、分包、網格化管理要求。2.嚴抓事中各項措施的落實管控（1）嚴抓事中管控，確保設備安全穩定運行。一是實行市、縣變電站巡視進站口令制度，明確進站人員雙證一卡制度（即對身份證、工作證進行驗證，并填寫進出站登記卡），確保設備周邊安全穩定。二是向全體員工發出外

19、出護電倡議，期間外出人員如發現危及電力設施情況，及時向公司護電24小時值班電話匯報，細化各級人員保供電職責，全力保障電網安全穩定運行。（2）開辟“市縣運檢綠色搶修通道”，做好應急處置準備。一是按照“定崗、定責、定人、定時”的原則，成立了專業特巡小分隊，確保人員、物資及時調配。二是強化生產專業應急搶修體系建設。公司統籌調配，在搶修人員較同期增加30%的基礎上，合理安排備班及第二梯隊搶修力量，在重要時段安排搶修人員就近駐防。同時配網24小時監控平臺，對搶修值守、信息采集和報送、預警發布和反饋等方面開展不間斷預警和監控，全力確保電網安全穩定運行。三是強化搶修實戰演練，積極利用“大信息網絡”實現可視化

20、應急演練，同時各專業就遠程觀摩情況第一時間對演練效果進行評估，切實提高全員應急反應能力。（四）強化各系統之間信息共享1.加快各專業信息融合，規范現場作業管理在公司統一推廣配網智能化指揮系統前，充分整合利用現有業務系統，全天候監測配網設備和客戶實時信息，積極開展大數據分析。持續深化營配調貫通工作，抓好客戶和設備異動管理，深化可視化搶修報修、停電信息報送、業擴交互等營配調貫通應用。充分應用掌上電力，搶修、報修APP等移動應用終端，實現現場作業和人員痕跡化、規范化管理。2.加強各專業業務融合，建設營配融合的“全能型”班組進一步完善班組設置、優化資源配置、豐富作業手段，加強一體化“全能型”班組建設。整

21、合低壓配電運維搶修和營銷現場服務等業務，建設營配融合的“全能型”班組，統一開展低壓設備、采集裝置、計量表計和充電設施運維搶修，低壓業擴全流程服務等工作。（四）強化事后評價分析強化運維保障后評價常態機制，對各專業室、縣公司運維保障工作從電網故障、電網缺陷、運檢投訴、搶修到場、信息報送、工作落實六維度進行日打分,結合24小時配網監控平臺作用提供的配網報修、重過載設備等數據信息進行綜合性后期評價，使運維保障工作實現了“事前防范、事中管控、事后評價”動態風險管控閉環管理機制。（五）加強復合人才培養要同步開展人員選拔，加強專業培訓，通過輪換交流等方式，創新人才培養模式，完善激勵成長機制，有針對性地培養“

22、一專多能”的復合型人才。四、實施效果（一）社會效益1.快速響應客戶訴求，主動提升優質服務水平的重要舉措當前，公司服務模式存在營配調專業協同不足、業務融合不夠、客戶訴求響應慢的問題。建設供電服務指揮平臺，實現客戶訴求“一站式”管理，縱向管控與橫向協同兼顧，有利于強化專業協同，壓縮管理鏈條，提高服務管控能力、響應速度和處理效率，實現一口對外、分工協作、內轉外不轉。2.推進信息數據共享，高效支撐運營管理和服務工作的重要載體營配調信息共享不充分，限制了服務大數據價值的發掘利用，影響了故障研判效率、資源統一調配和服務前端有效融合。建設供電服務指揮平臺，有利于推進專業系統信息共享、流程貫通，充分利用大數據

23、技術，提升配電運營管理和供電服務質量，不斷提高供電可靠性和電能質量，持續提升優質服務水平。3.供電服務指揮平臺是促進效率效益提升，加快建設國際一流企業的重要手段隨著我國經濟社會的發展、城鎮化水平的提高和電力體制改革的推進，對配電網設備、網架、技術和管理以及服務快速響應提出了更高要求。建設供電服務指揮平臺，有利于推動公司配電運營和服務管理與國際先進模式接軌，有效提升配電網運營效率效益、優質服務水平和企業核心競爭力。（二）經濟效益網格化運維保障是適應電力體制改革的需要。當前，電力體制改革加快推進，增量配電業務市場化競爭加劇，客戶對供電保障能力、供電質量的要求不斷提升。過去，公司發展、調控、運檢、營

24、銷等部門只負責專業內部流程的監管，而配電網運營管理和優質服務與上述專業均有關聯，由于缺少統一的指揮和監督機構，無法統籌各專業力量，對貫穿于各專業的業務流程進行全過程管控，導致管理鏈條長、協調難、效率低。建設“一中心多區域”的網格化運維保障管理體系，充分調動發揮供電服務指揮平臺、D5000等公司信息系統，有利于圍繞客戶需求為導向，精準確定項目需求，精確制定改造計劃，精益管控過程實施，全面整合主配網、營配調服務的信息資源和人力資源，降低運營服務成本，有效提升運營效率效益、優質服務水平和企業核心競爭力。一是充分發揮運監、調控、客服“三個中心”作用，深化各專業“大數據”綜合分析與應用，建立“監控-排查

25、-治理-反饋”閉環管理機制，同時提升線損管理，2017年上半年臺區同期線損合格率80.79%，較年初提升14.85個百分點；綜合變臺區實時線損達標率60.41%，比年初提升21.82個百分點。二是實現公司信息化建設的高速推進，PMS2.0、D5000、營銷業務應用系統及用電信息采集系統逐步完善，利用大數據分析技術，加強與用戶互動，變被動搶修為主動服務，提升配電運營管理水平。上半年營業服務投訴339件，同比下降16.5%。三是全天候監測主、配網設備和客戶實時信息，精準掌握主、配網運行信息、及時分析設備狀態、高效組織主、配網搶修和服務，驅動設備故障“主動搶修”、設備異?！疤崆跋薄?、薄弱環節“精準改造”，順利完成迎峰度夏暨防汛、大面積停電應急演練，成功應對高溫大負荷、強對流天氣多重考驗，首次啟動大負荷事件級應急響應，積極組織和引導企業錯避峰生產，有序用電落實到位，電網運行保持平穩。上半年，完成“一帶一路”高峰論壇等115項重要保電任務，變電設備跳閘次數同比下降50%，截至7月底，公司系統安全運行3883天。（三）管理效益1.“一中心多區域”的網格化運維保障管理體系日趨完善基于“一中心多區域”的網格化運維保障管理體系能夠高效實現各專業管理統籌調度，在保障內部各項運維保障工作的同時，對外負責客戶訴求歸集溝通、服務信息發布，對內負