1、Word 藝術(shù)學(xué)校前臺(tái)述職報(bào)告 【導(dǎo)語(yǔ)】為你整理了“藝術(shù)學(xué)校前臺(tái)”范文，盼望對(duì)你有參考作用。 敬重的xx，友愛(ài)的各位同事： 大家下午好！我是前廳部經(jīng)理助理xx，眾所周知，前廳是酒店的信息集散中心；是房務(wù)部銷(xiāo)售的排頭兵；前廳匯聚了全酒店形象氣質(zhì)最佳，個(gè)人力量最突出的精英，是帶給客人最初和最終印象的地方，是酒店的形象窗口，是最簡(jiǎn)單產(chǎn)生口碑效益的地方。所以，如何打造前廳部核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升普客服務(wù)水平，促進(jìn)評(píng)定性星級(jí)復(fù)核圓滿完成是xx年需要重點(diǎn)綻開(kāi)的工作。今日我述職的主題就是“塑造品牌，打造前廳部核心競(jìng)爭(zhēng)力”。 我將從以下四個(gè)方面綻開(kāi)工作： 一、精兵打造客房預(yù)訂班組，讓客人“閑”下來(lái)，塑造品牌價(jià)值 預(yù)

2、訂是客房銷(xiāo)售特別重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，與之相關(guān)聯(lián)的各項(xiàng)工作可以直接影響到客房的出租率。去年客房年平均出租率xx%，散客占到總出租率的xx%，是客房營(yíng)收的主體。而散客當(dāng)中，上門(mén)散客只占xx%不到，其余散客均為預(yù)定形式。始終以來(lái)我們都是由前臺(tái)兼做預(yù)訂的，隨著客房出租率的節(jié)節(jié)攀升，漸漸消失諸多工作效率問(wèn)題，影響服務(wù)質(zhì)量。 經(jīng)具體考證，組建和打造客房預(yù)訂班組優(yōu)勢(shì)如下： 1、節(jié)約人力資源； 2、可以進(jìn)一步規(guī)范預(yù)定程序，將此項(xiàng)工作做得更深化，更細(xì)致，比如預(yù)訂回復(fù)、預(yù)訂跟蹤就可以把服務(wù)做在客人開(kāi)口之前，讓客人真正閑下來(lái)。 3、減輕前臺(tái)工作壓力，讓前臺(tái)員工能更加用心致志的做好接待和來(lái)賓問(wèn)訊工作，體現(xiàn)快捷和高效。 4

3、、加強(qiáng)與銷(xiāo)售部的良好溝通與對(duì)接，提高信息精確 性，削減來(lái)賓投訴。 5、制造良好的無(wú)嘈雜的預(yù)定環(huán)境，迎評(píng)定性星級(jí)復(fù)核。 6、將預(yù)定班組置于商務(wù)中心，有效整合商務(wù)中心員工工作量，轉(zhuǎn)變“閑時(shí)太閑，忙時(shí)太忙”的狀態(tài)。 在進(jìn)行預(yù)訂和商務(wù)中心整合后，將開(kāi)展以下的工作：首先擬訂崗位說(shuō)明書(shū)，再依據(jù)崗位說(shuō)明書(shū)擬訂崗位工作清單，完善SOP操作流程，選擇合適人員，集中培訓(xùn)等一系列工作。 二、精練前臺(tái)技能，讓接待班組“立”起來(lái)，塑造品牌形象 1、硬件改造立起來(lái) 前臺(tái)因臺(tái)面設(shè)計(jì)的緣由，導(dǎo)致員工在進(jìn)行單據(jù)填寫(xiě)、電腦資料錄入、客人信息查詢等工作時(shí)均需低頭彎腰操作，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，勞動(dòng)強(qiáng)度加大。今年通過(guò)xx的指導(dǎo)，打算在前臺(tái)里

4、面的臺(tái)面上再增加小接待臺(tái)，便利員工操作，解決實(shí)際困難，提升服務(wù)形象。 2、軟件升級(jí)立起來(lái) 現(xiàn)在大部份高星級(jí)酒店前臺(tái)接待入住登記全部實(shí)現(xiàn)科技信息化，假如我們升級(jí)后能使客人身份證掃描進(jìn)治安系統(tǒng)的同時(shí)，其基本資料連入xx系統(tǒng)，直接完成入住登記單、押金單、歡迎卡的打印，削減手工抄寫(xiě)的話，整個(gè)登記入住過(guò)程將節(jié)省大量時(shí)間。我們已將狀況與電腦房進(jìn)行了溝通，聯(lián)系xx工程師進(jìn)行軟件升級(jí)，即便不能按我們的設(shè)想完成全部的改造，哪怕只是解決掉一半的問(wèn)題都能關(guān)心員工減輕很大的工作負(fù)擔(dān)。 3、精簡(jiǎn)程序立起來(lái) xx年即將建立和實(shí)施的SOP操作流程，我們會(huì)使用文字、圖片、錄像的形式結(jié)合顧客需求及新版星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建最佳工作方案

5、，訂立服務(wù)規(guī)章，以期在員工培訓(xùn)和規(guī)范化操作方面發(fā)力，樹(shù)立服務(wù)品牌。 打造專業(yè)的管家服務(wù)，塑造品牌專業(yè) 行政管家始終是酒店對(duì)客服務(wù)的亮點(diǎn)工程，但我們知道，管家服務(wù)還有很大的提升空間。我們的行政管家在為VIP客人供應(yīng)服務(wù)時(shí)特殊不自信，究其緣由主要是行政管家對(duì)于要把握的技能心里沒(méi)底。如何關(guān)心員工有效提升呢？我們?cè)O(shè)想了兩套解決方案： 1、外聘專業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，或者外派人員參與專業(yè)學(xué)習(xí)： 管家的服務(wù)理念是提倡酒店的各種服務(wù)要做到精細(xì)、周到、圓滿、美妙，讓客人永世不行遺忘。”據(jù)了解，xx年底正式成立并開(kāi)頭培育的中國(guó)酒店皇金管家服務(wù)，旨在為酒店高端商旅客人供應(yīng)超值服務(wù)。“主動(dòng)”是基本意識(shí)，“精細(xì)、

6、周到”是服務(wù)技能的完善體現(xiàn)，“圓滿、美妙”是不斷追求的服務(wù)效果。在他們的培訓(xùn)中，涵蓋了酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的理念和基本操作標(biāo)準(zhǔn)。每一位皇金管家接受的專業(yè)訓(xùn)導(dǎo)，均注意與實(shí)踐的結(jié)合，以案例分析的形式與標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相對(duì)比，他們強(qiáng)調(diào)“為了一切客人”：樹(shù)立“制造舒適、卓爾不凡”的經(jīng)營(yíng)理念；“為了客人的一切”：履行“誠(chéng)信服務(wù)、和諧致親”的服務(wù)理念；“一切為了客人”：踐行“小事做透、大事做精、日常事做細(xì)”的管理理念。從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，到共性化服務(wù)，從賓至如歸、金鑰匙服務(wù)，到皇金管家服務(wù)，我們始終力求突破。 2、店內(nèi)交叉培訓(xùn)： 制定出系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，包括中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、酒水服務(wù)、客房服務(wù)、禮賓服務(wù)等。我們各

7、場(chǎng)點(diǎn)都有經(jīng)受過(guò)省級(jí)技能大賽的精兵強(qiáng)將，他們是最珍貴的財(cái)寶，也是最能關(guān)心到我們的導(dǎo)師。我們方案從班組內(nèi)選擇合適的12人進(jìn)行換崗培訓(xùn)，確保專業(yè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。 四、打造無(wú)所不能的大副班組，塑造品牌效應(yīng)b 我們現(xiàn)在的大副班組其實(shí)比其他崗位員工要熱忱、主動(dòng)，但總覺(jué)得還是缺了點(diǎn)什么。六年前我在xx大酒店看到過(guò)這樣一位老禮賓員，他的服務(wù)很簡(jiǎn)潔，問(wèn)候進(jìn)出酒店的全部客人，供應(yīng)具體而周到的問(wèn)詢服務(wù)時(shí)隔六年，匆忙一瞥為何給我留下這么深刻的印象呢？由于我從那位同行身上看到了許多優(yōu)秀的品質(zhì)：他的眼中進(jìn)出酒店的都是客人；他的問(wèn)候愛(ài)護(hù)、周到；他的笑是從心里、眼里透出來(lái)的，真誠(chéng)，親切，極富感染力讓人打心眼里敬重他、觀賞他，情愿

8、親近他。我想我們的大堂副理、GRO假如能多一點(diǎn)落落大方的氣質(zhì)，多一點(diǎn)讓人過(guò)目不忘的風(fēng)采（親切），那我們的大副班組就有更大亮點(diǎn)！ 1、大門(mén)崗做熱忱： 1）、必需保證16小時(shí)在崗服務(wù)，不論什么狀況都不能缺崗； 2）、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)把面部表情、肢體動(dòng)作、語(yǔ)言表達(dá)三個(gè)方面作為基礎(chǔ)，將服務(wù)意識(shí)、心理示意等貫穿始終。 2、電梯崗做周到： 一樓電梯間應(yīng)當(dāng)是酒店客流量最大的地方，GRO定崗電梯間除了迎送梯服務(wù)以外，還需要供應(yīng)大量的問(wèn)詢服務(wù)。所以，條件允許的話，電梯間也必需有專人16小時(shí)在崗服務(wù)。 3、前臺(tái)崗做專業(yè)： 每天早07：0009：30是退房高峰期，下午17：0021：30是入住高峰期，這兩個(gè)時(shí)段我們的大副或GRO是會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)服務(wù)的，但是現(xiàn)在做得還不夠，假如能系統(tǒng)、全面的學(xué)習(xí)和把握前臺(tái)接待和收銀的相關(guān)操作流程，實(shí)打?qū)嵉臑榈群騺?lái)賓解決問(wèn)題將對(duì)我們的服務(wù)有很大的提升。 4、客戶訪問(wèn)做真誠(chéng)： 假如說(shuō)以上服務(wù)都是為了樹(shù)品牌形象的話，那么客戶訪問(wèn)就是建立忠實(shí)客戶關(guān)系的良好渠道。我們現(xiàn)在的店內(nèi)訪問(wèn)主要為電話訪問(wèn)，很少會(huì)至房間當(dāng)面訪問(wèn)。當(dāng)面訪問(wèn)可以通過(guò)與客人的正面接觸了解到客人的習(xí)慣、喜好、禁忌等，對(duì)于收集來(lái)賓信息和看法更為直觀有效，同時(shí)我們還可以向客人傳遞樂(lè)觀、友善的信息，建立良性互動(dòng)。 敬重的xx，友愛(ài)的各位同事，我始終信任“個(gè)人的