1、（中職）前廳服務(wù)與管理(第二版）情景三行李服務(wù)ppt課件單元二 飯店禮賓服務(wù)情景三 行李服務(wù)個性服務(wù) 精彩紛呈 學(xué)習(xí)導(dǎo)航門廳迎送散客入住辦理行李服務(wù)前課學(xué)習(xí)本課學(xué)習(xí)下課學(xué)習(xí)一 任 務(wù) 描 述走進服務(wù)情境 扮演服務(wù)角色任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思？職業(yè)活動分析完 美 的 服 務(wù) 從 熱 愛 開 始如何做好行李服務(wù)？任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 客人每一次消費經(jīng)歷和接受服務(wù)的體驗,都將會指導(dǎo)客人的消費行為,決定著每位顧客是否愿意再次光顧. 站在客人的立場上設(shè)計服務(wù)、改進服務(wù)、提供服務(wù)，并超出客人的需求預(yù)期，愉悅客人，飯店就會贏得“上帝”的青睞。服務(wù)真諦任務(wù)描述任務(wù)分析知

2、識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思二 任 務(wù) 分 析任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思行李服務(wù)過程分析儀容儀態(tài)門側(cè)等候總臺引領(lǐng)4米外等候信息輸入信息存儲服務(wù)準備 登記等候服務(wù)記錄主動迎接行李服務(wù)引領(lǐng)入住識別住房行進服務(wù) 門前應(yīng)接引導(dǎo)入房規(guī)范進房放置行李介紹情況征求意見禮貌離房房內(nèi)介紹三相關(guān)知識與技能訓(xùn)練？任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思相關(guān)知識1、行李員崗位職責與業(yè)務(wù)要求2、行李員業(yè)務(wù)范圍3、團隊入住時的行李服務(wù)4、客人離店時的行李服務(wù)及送客服務(wù)5、團隊離店時的行李服務(wù)6、電梯服務(wù)禮儀任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思服 務(wù) 形 象 示 范服 務(wù) 形 象 示 范任務(wù)描述任務(wù)分析

3、知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 國際飯店客滿，按照離店名單顯示，一個團隊本日14：00前離店，但由于客人的原因，直到15：00，才退出40套房間，可此時已經(jīng)有客人在大廳等候入住了，前廳接待員不斷地接到客房可以使用的信息，不停地安排客人入住。行李員小張引領(lǐng)二位等候多時的客人來到1805房前，發(fā)現(xiàn)門是開著的，站在房門口聽到空調(diào)開的很大，看到客房服務(wù)員正在做最后的檢查，小張知道客房馬上就可以使用了。看到客人疲憊又不悅的神情，小張向客人表示歉意，立即與客房服務(wù)員溝通，禮貌地向客人作解釋，向客人表示房間馬上就會整理好，征求客人意見是再等2分鐘，還是先將行李放在房內(nèi)，到大堂稍作休息?？腿寺牭叫埖慕忉?，心情也

4、好多了，并選擇等候2 分鐘。客人的滿意是因為： 訓(xùn)練1 行李服務(wù)中出現(xiàn)的特殊情況處理任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 行李員小李引領(lǐng)一對夫婦來到1808房，小李規(guī)范進房，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人物品，進一步判斷有客人入住，馬上意識到前臺“開重房間”，經(jīng)驗豐富的小李面對門口等候的客人，立即形成服務(wù)預(yù)案，馬上進行服務(wù)補救： 訓(xùn)練2 特殊情況的處理訓(xùn)練 任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 客人是飯店最好的老師，是他們不同的特點和個性，教會了我們?nèi)绾蝿?chuàng)造需求與服務(wù)。服務(wù)真諦任務(wù)實現(xiàn) 學(xué)習(xí)成果展示走進服務(wù)情境 扮演服務(wù)角色任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思任務(wù)一 服務(wù)情景劇的表演，完成行

5、李員 小王的”行李服務(wù)”任務(wù)。 任務(wù)二 小組合作，完成以對話的形式行李服務(wù)情景劇劇本編寫，并角色扮演進行服務(wù)情景劇的表演。 表演與點評行李服務(wù) 情景劇表演與互評走進服務(wù)情境 扮演服務(wù)角色任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思行李服務(wù)點評參照 內(nèi)容項目學(xué)習(xí)反思與促進他人評價自我評價服務(wù)能力 能夠模仿完成行李服務(wù)任務(wù)Y NY 經(jīng)過指導(dǎo)能夠合作完成行李服務(wù)任務(wù)Y Y 能夠獨立完成服務(wù)任務(wù)Y Y 應(yīng)知應(yīng)會行李服務(wù)程序 Y Y 行李服務(wù)業(yè)務(wù)要求 Y Y 通用能力組織能力Y Y 溝通能力Y NY N解決問題能力Y N Y N自我管理能力 Y Y 創(chuàng)新能力 Y Y 個人努力方向： 服務(wù)意識？服務(wù)技能？服

6、務(wù)經(jīng)驗？合作與溝通？ 。評價匯總：A、優(yōu)秀B、良好C、基本掌握 任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 今天的努力 明天的超越本 課 小 結(jié)任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思登記等候服務(wù)準備房內(nèi)介紹行李服務(wù)步驟本 課 小 結(jié)任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思門前應(yīng)接引導(dǎo)入房服務(wù)記錄 內(nèi)容項目學(xué)習(xí)反思與促進他人評價自我評價服務(wù)能力 能夠模仿完成行李服務(wù)任務(wù)Y NY 經(jīng)過指導(dǎo)能夠合作完成行李服務(wù)任務(wù)Y Y 能夠獨立完成服務(wù)任務(wù)Y Y 應(yīng)知應(yīng)會行李服務(wù)程序 Y Y 行李服務(wù)業(yè)務(wù)要求 Y Y 通用能力組織能力Y Y 溝通能力Y NY N解決問題能力Y N Y N自我管理能力 Y Y 創(chuàng)新能力 Y