1、航空物流項目質量管理評估xx集團有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113681259 一、 產業環境分析 PAGEREF _Toc113681259 h 4 HYPERLINK l _Toc113681260 二、 構建精準協同的治理體系 PAGEREF _Toc113681260 h 5 HYPERLINK l _Toc113681261 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113681261 h 13 HYPERLINK l _Toc113681262 四、 常用的質量改進工具 PAGEREF _Toc113681262 h 14 HYPE

2、RLINK l _Toc113681263 五、 質量改進工具概述 PAGEREF _Toc113681263 h 30 HYPERLINK l _Toc113681264 六、 質量改進的內涵 PAGEREF _Toc113681264 h 34 HYPERLINK l _Toc113681265 七、 質量改進工作的管理 PAGEREF _Toc113681265 h 44 HYPERLINK l _Toc113681266 八、 服務質量形成模式 PAGEREF _Toc113681266 h 47 HYPERLINK l _Toc113681267 九、 服務質量差距模型 PAGERE

3、F _Toc113681267 h 50 HYPERLINK l _Toc113681268 十、 服務質量形成規律 PAGEREF _Toc113681268 h 56 HYPERLINK l _Toc113681269 十一、 服務提供過程的質量管理 PAGEREF _Toc113681269 h 59 HYPERLINK l _Toc113681270 十二、 控制圖應用的程序 PAGEREF _Toc113681270 h 64 HYPERLINK l _Toc113681271 十三、 控制圖的基本原理 PAGEREF _Toc113681271 h 67 HYPERLINK l _

4、Toc113681272 十四、 過程質量控制的特點 PAGEREF _Toc113681272 h 70 HYPERLINK l _Toc113681273 十五、 質量數據與分布規律 PAGEREF _Toc113681273 h 76 HYPERLINK l _Toc113681274 十六、 過程能力 PAGEREF _Toc113681274 h 79 HYPERLINK l _Toc113681275 十七、 過程能力的計算和評價 PAGEREF _Toc113681275 h 80 HYPERLINK l _Toc113681276 十八、 全面質量管理的基本要求 PAGEREF

5、 _Toc113681276 h 82 HYPERLINK l _Toc113681277 十九、 全面質量管理的核心觀點 PAGEREF _Toc113681277 h 85 HYPERLINK l _Toc113681278 二十、 質量信息管理 PAGEREF _Toc113681278 h 88 HYPERLINK l _Toc113681279 二十一、 標準化工作 PAGEREF _Toc113681279 h 97 HYPERLINK l _Toc113681280 二十二、 項目簡介 PAGEREF _Toc113681280 h 104 HYPERLINK l _Toc113

6、681281 二十三、 公司基本情況 PAGEREF _Toc113681281 h 108 HYPERLINK l _Toc113681282 二十四、 項目經濟效益評價 PAGEREF _Toc113681282 h 110 HYPERLINK l _Toc113681283 營業收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113681283 h 110 HYPERLINK l _Toc113681284 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113681284 h 111 HYPERLINK l _Toc113681285 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc1

7、13681285 h 113 HYPERLINK l _Toc113681286 項目投資現金流量表 PAGEREF _Toc113681286 h 115 HYPERLINK l _Toc113681287 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113681287 h 118 HYPERLINK l _Toc113681288 二十五、 進度計劃方案 PAGEREF _Toc113681288 h 119 HYPERLINK l _Toc113681289 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113681289 h 119產業環境分析未來五年，地區發展站在新的歷史起點上。從

8、國際形勢看，和平與發展的時代主題沒有變，世界多極化、經濟全球化、文化多樣化、社會信息化深入發展，新一輪科技革命與產業變革蓄勢待發，世界經濟在深度調整中曲折復蘇。從國內形勢看，經濟發展進入新常態，中國經濟發展長期向好的基本面沒有變；經濟韌性好、潛力足、回旋余地大的基本特征沒有變；持續增長的良好支撐基礎和條件沒有變；經濟結構調整優化的前進態勢沒有變。“十三五”地區發展面臨著許多難得的機遇，主要表現為：國際經濟和區域經濟格局的深度調整為地區跨越式發展帶來了重大的開放性機遇；國家新型工業化、信息化、城鎮化、農業現代化同步發展和全面深化改革、全面推進依法治國為地區經濟社會發展注入了強大的動力性機遇。同時

9、，當前時期經濟社會發展承載著既要如期脫貧、與全國同步全面建成小康社會，又要推動轉型升級、跨越式發展的雙重歷史使命。綜合判斷，當前時期是與全國同步全面建成小康社會的決勝期，是地區全面深化改革取得決定性成果和全面推進依法治省邁出堅實步伐的關鍵期，是結構調整和經濟轉型升級的攻堅期，是“四化”同步的加速推進期，是搶抓機遇進行開放型經濟建設大有可為的戰略機遇期，總體是有利因素大于不利因素，機遇大于挑戰。地區上下必須樹立問題導向及機遇意識，積極適應把握引領新常態，以中國特色社會主義政治經濟學為指導，認清跨越式發展的必要性和緊迫性，擔當歷史責任，走出一條超常規、以實現經濟轉型升級為著力點的跨越式發展的路子，

10、贏得主動、贏得優勢、贏得未來。構建精準協同的治理體系以“建規范、優環境、強監管”為核心，建立健全符合航空物流發展規律的規章標準；優化資源配置，創新治理手段，加強部門協同，全面落實“放管服”，著力構建創新性強、開放度高、包容性好的現代航空物流治理體系。（一）完善規章標準完善航空物流基礎規章。基于客貨運行規律差異，針對全貨機運營，梳理完善現有規章，探索實施客貨差異化管理。健全航空物流標準清理與修訂的常態機制，加快填補航空貨運領域的法規標準空白。推動出臺公共航空貨物運輸管理規定，修訂公共航空運輸危險品管理規定，研究通用航空貨物運輸管理相關要求，完善航空貨物運輸規章制度。加強安保規章標準建設。積極推進

11、民用航空貨物運輸安全保衛規則修訂，適時修訂民用航空安全檢查規則，制定安檢集中判圖模式技術標準和操作規范，完善安保法規標準體系；探索實施基于安全風險評估的差異化安保管理模式，完善基于責任主體誠信狀況、航空貨物種類及生產運輸檢驗檢疫等共享信息的差異化安檢標準與機制措施，簡化安檢流程，提升安檢效率；加快航空物流安保鏈條規范化和標準化，實現模式統一、標準一致、質量互認。完善特種貨物運輸管理。編制完善針對鋰電池等特定產品的航空運輸技術規范、危險品貨物航空運輸臨時存儲場所設計規范及疫情、救災等特殊情形下危險品航空運輸流程。探索建立危險品航空運輸服務評價體系，結合信用管理等手段實施分類分級精準監管，創新安全

12、監管機制。出臺航空冷鏈物流發展的相關規范與標準。加快對溫度敏感型貨物所需的溫控類集裝器的適航認證，鼓勵國產廠商加快實現自主替代。開展特種貨物運輸相關標準規范研究，形成普通貨物和特種貨物運輸的管理體系。支持無人機物流探索。推進民用無人駕駛航空試驗基地建設，探索民用無人駕駛航空運行發展的特點規律，研究編制無人駕駛航空管理規章、規范性文件和技術標準體系。以無人機物流為重點，建立通用航空物流規章標準，實現適航與運行、驗證與管理協同。推動無人機與無人車、無人倉、智慧物流平臺標準協同，加強運行管理和風險防控。建設智慧物流標準體系。建立物流信息基礎數據元標準和交換標準，制定統一的條碼管理、射頻識別等技術應用

13、標準，推動航空貨運單證簡化及電子化。積極推動貨運代理、貨站、機場、航空公司、海關之間的信息共享和標準統一，支持安檢互認和便捷通關，實現物流無縫銜接和便捷通暢。加強數據共享、數據安全、數權保護等規章制度研究與建設，加大數據治理力度，建立行業統一的、完善的規則和標準。加強國際法規標準研究。充分利用現有民航對外合作平臺，系統開展開拓雙、多邊及區域航空物流技術交流，加強與共建“一帶一路”國家和地區的民航對話合作，推動航空物流中國標準國際化進程。積極參與國際航空物流安全與運行標準制定，探索國際（地區）間航空物流數據交互制度，提升中國民航話語權。（二）優化資源配置推進貨運航權自由化安排。積極與主要貿易伙伴

14、以及共建“一帶一路”國家在平等互利的基礎上商簽更為開放的貨運航權安排，加大國際航權談判力度，增加獲取關鍵航權資源，引導市場有序競爭，便利我國貨運企業在境外設點布網，暢通與我國有經貿往來的全球主要城市的航空貨運通道。以提升國際競爭力為導向，優化國際航權分配制度，加大航空物流樞紐資源傾斜，穩步推進貨運航權開放與使用。穩步推進在海南自由貿易港試點開放第七航權。推動自由貿易試驗區所在城市的國際機場試點開放第五航權。優化航線航班管理。持續放開貨運航線運營安排，簡化航線經營與航班計劃審核程序，提升航線航班監管信息化水平。完善航空貨運包機管理政策，實施負面清單管理，滿足國際貨運包機需求，穩定貨運市場秩序。完

15、善航班時刻配置。指導地區管理局修訂完善主輔協調機場航班時刻實施細則，在貨運功能較強的樞紐機場建立貨郵航班時刻池，按需優化貨郵時刻池占比，增加白天高峰時段貨郵航班供給，充分發揮市場調節作用，進一步提高貨郵航班時刻資源利用效率和效益。提升機隊保障能力。修訂運輸飛機引進管理辦法，建立靈活的貨機引進機制，優化辦理流程，支持貨運航空公司采用租賃、購買等方式壯大貨機規模，發展航空貨運。配合有關部委，積極構建穩定、多元的民用航空器、發動機、關鍵設施設備、核心軟件系統以及零部件的航空產品供應鏈。在機隊引進、航班時刻、運營考核等方面研究制定國產民機運營保障相關政策，調動航空公司運營國產民機的積極性。強化財經政策

16、引導。積極落實現有民航財經政策，支持航空物流信息化、物流新基建、智慧物流等基礎設施建設，降低航空物流成本、提升運行效率。會同財政部研究民航發展基金對航空物流體系建設的政策措施，支持和培育具有國際競爭力的航空物流樞紐與大型航空物流企業。完善航空貨運發展政策。支持航空物流新業態、新模式、新技術應用及多式聯運發展，加快推進航空物流信息化建設。鼓勵現有機場實施貨運信息系統改造升級，支持機場提升貨運業務流程無紙化、處理自動化、管理信息化水平。加快出臺促進航空冷鏈、危險品運輸發展的支持政策，結合電商快件、冷鏈運輸和供應鏈物流等運輸特點，建立常態化、規范化的綠色通道機制。（三）加強協同治理提升軍民融合治理效

17、能。完善應急預案體系，認真總結疫情防控中行之有效的措施，及時推動突發公共衛生事件應對制度化、預案化、規章化。完善重大運輸任務保障體系，建立航空物流重大運輸保障任務快速響應機制，提高民航戰略投送能力和效率。推動低空空域保障便利化，順應低空空域管理改革，配合相關部門優化無人機物流空域和飛行活動審批流程及無人機物流運行合格證審批程序，為構建通用航空物流體系提供支撐。創新無人駕駛航空領域管理模式，加快形成“社會管理行業管理”的格局，形成安全、高效、順暢、可持續的民用無人駕駛航空運行管理服務體系，推進民用無人駕駛航空“無縫隙”融入國家空域體系。推動多式聯運協同治理。加強部門間協同配合，推動完善多式聯運相

18、關法律制度。進一步深化改革，形成統一開放航空物流市場，培育多式聯運主體，鼓勵第三方搭建平臺，整合各種交通方式資源，提供全鏈條服務。加快民航與公路、鐵路等物流標準對接，推動航空物流操作、信息、運行和設備等標準的建設。開展多式聯運通用技術、設備和平臺等標準研究，為多式聯運協同運行提供支持。推動通關環境優化。協同海關建立聯合工作機制，加快落實推進航空口岸通關便利化戰略合作備忘錄。支持航空口岸設立綠色通道，加快進出口冷鏈、鮮活貨物、緊急航材（AOG）、防疫物資等通關速度。推動制定并公開航空口岸通關流程及場內機坪裝卸、入倉理貨、查驗貨物分撥等作業時限標準，提高操作效率。促進機場群完善通關一體化服務，簡化

19、國際航空物流流程，推行空中報關、電子報關，提高航空貨物通關效率。積極推動航空口岸強化收費清單公開、透明化管理，規范降低航空口岸經營服務企業收費。強化產業協同治理。聯合國家發展改革委、交通運輸部、工業和信息化部、商務部、郵政局等部門建立產業協同機制，提高航空物流主體運行水平和服務保障能力，打造產業鏈、供應鏈、價值鏈有機融合的民航生態圈，促進產業發展。依托寄遞渠道安全監管部際聯席機制、物流安全部際聯席機制等，明確航空物流鏈條各節點安保責任與保障要求，完善危險貨物運輸法律制度，加強航空物流產業鏈供應鏈安全管理體系建設。對接農產品、生物制藥、高端制造等產業的航空物流需求，協調解決有關重大問題，促進航空

20、物流與關聯產業協同發展。優化央地聯合治理。鼓勵航空公司、機場、物流集成商、貨運代理等共同建設航空物流樞紐，服務地方航空物流發展戰略。結合各地海關特殊監管區域、自由貿易試驗區、邊境（跨境）經濟合作區等園區建設，引導航空物流樞紐建設，支持空地一體化發展。完善航空物流數據治理。推動建立健全航空物流數據治理標準，完善符合高質量發展要求的指標體系。制定航空物流關鍵數據項標準和數據目錄清單，規范數據來源和數據質量要求，確保數據準確性和時效性等。推動建立航空物流數據共享、評估與監管機制，實現數據分級分類開放共享。（四）創新治理手段推進示范工程。及時總結既有試點經驗，圍繞基礎設施保障能力提升、新技術應用、流程

21、優化與服務創新、業態融合等方面推進試點工程，促進標準融合、信息聯通、產業創新、效率提升，提高航空貨運綜合保障能力和核心競爭力，積極探索航空物流發展新路徑。加強監測分析。研究發布航空物流年度發展報告，定期發布航空物流發展指數。充分利用大數據和科學研究手段，及時準確反映航空物流業態發展規模和質量。加強對危險品運輸等運行數據監控、分析和預警，提升主動防控能力。完善風險評估機制，提升決策水平，豐富監管手段，推進監管方式由“傳統監管”向“精準監管”的轉型。創新社會治理。鼓勵科研機構搭建平臺，建立航空物流設施設備、檢測能力、服務能力、培訓資質等專業認證機制，完善航空物流安全治理體系。建立航空物流溝通渠道和

22、反饋機制，加強行業與社會公眾的溝通與聯系，促進航空物流企業提高服務水平。加大對外宣傳，塑造中國航空物流優秀企業形象，開展服務質量評估，提升航空物流企業公眾認知度。加強行業自律。督促航空公司加強法定自查，做好安全管理，強化貨運代理企業安全審查和資質管理，提升航空物流運行效率效能；鼓勵科研機構、行業協會、企業等建立合作機制，開展航空物流安全與服務質量評價指標體系研究，探索通過第三方評價促進行業自律，引導貨運代理企業提高服務能力與服務質量，促進規范化、規模化發展。加強信用監管。聯合相關部門加強制造業與物流企業誠信管理，研究并建立貨運代理企業信用等級制度，打造航空物流“合法規范、誠實守信”的安全氛圍。

23、推動民航行政機關、郵政管理、行業協會、機場公安機關等單位建立監管信息共享的工作機制，建立經營主體信用記錄，完善守信聯合激勵和失信懲戒制度，依法依規實施聯合失信懲戒，形成“褒揚誠信、懲戒失信”綜合治理環境。鼓勵、支持單位和個人使用航空物流信用信息，充分發揮信用管理在航空物流發展中的引導作用，加快推進社會誠信建設。必要性分析1、現有產能已無法滿足公司業務發展需求作為行業的領先企業，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產品銷售形勢良好，產銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷售規模仍將保持快速增長。隨著業務發展，公司現有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優化生產流程、強化

24、管理等手段，不斷挖掘產能潛力，但仍難以從根本上緩解產能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產能不足對公司發展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產品結構升級的需要隨著制造業智能化、自動化產業升級，公司產品的性能也需要不斷優化升級。公司只有以技術創新和市場開發為驅動，不斷研發新產品，提升產品精密化程度，將產品質量水平提升到同類產品的領先水準，提高生產的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產化的需求，才能在與國外企業的競爭中獲得優勢，保持公司在領域的國內領先地位。常用的質量改進工具1、調查表（1）調查表的含義。調查表是用于收集和記錄統計數據的一種表格形式，以便于按統一的方式收集數據并進

25、行統計計算和分析，以獲得對事實的明確認識的一種表格。調查表又稱為檢查表、分析表、核對表。調查表既適用于收集數字數據（定量分析），又適用于收集非數字數據（定性分析）。在質量管理和質量改進的工作過程中普遍應用各種統計方法，以探索事物的規律性。統計的對象是數據，而所收集的數據是否具有代表性，將直接關系到統計方法的應用效果。而且，數據往往具有一定的時效，過時的數據就會失去應有的價值。應用調查表就是為了能采用簡便的方法，迅速收集到能反映事物客觀規律的數據，這對于各種統計方法的應用都具有非常重要的意義。特別是作為信息源，可為原因分析和質量改進決策提供依據。（2）制作步驟。調查表具體的制作與操作步驟如下。確

26、定對象。首先要明確調查最終要達到的目的，據此來確定具體的產品或零件作為調，查的主要對象。設計表格。根據調查對象和調查目的的特點，設計形式多樣的調查表。記錄匯總。確定調查周期，在規定期限對調查對象進行調查、記錄，最后進行匯總整理。分析結果。分析調查記錄的結果，找出主要原因，制定改進措施。2、分層法（1）分層法的含義，所謂分層法，就是把收集來的原始質量數據，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質量問題及其影響因素的一種方法。分層法又稱分類法，是質量管理和質量改進中常用來分析影響質量因素的重要方法。在實際生產中，影響質量變動的因素很多，這些因素往往交織在一起，如果不把它們區分開來，就很難得出變

27、化的規律。有些分布，從整體看好像不存在相關關系，但如果把其中的各個因素區別開來，則可以看出，其中的某些因素存在著相關關系；有些分布，從整體看似乎存在相關關系，但如果把其中的各個因素區分開來，則可以看出，不存在相關關系。可見用分層法，可使數據更真實地反映實施的性質，有利于找出主要問題，分清責任，及時加以解決。（2）分層法的依據和方法。根據分層的目的，按照一定的標志加以區分，把性質相同、在同一條件下收集的數據歸集在一起。分層時，應使同一層的數據波動幅度盡可能小，而層間的差別盡可能大。按不同的操作者分。如按新、老工人，男、女不同工齡，操作技術水平高低進行分類。按機器設備分。如按不同型號、新舊程度進行

28、分層。按原材料分。如按不同的供料單位、不同的進料時間、不同的生產環境等標志分層。按操作方法分。如按不同的切屑用量、溫度、壓力等工作條件進行分層。按不同的時間分。如按不同的班次、不同的日期進行分層。按不同的檢驗手段分。如按不同的測量儀器、測量者進行分層。按生產廢品的缺陷項目分。如按鑄件的裂紋、氣孔、縮孔、砂眼等缺陷項目分層。（3）制作步驟。分層法可以采用統計表形式，也可以用圖形的形式。其步驟如下。確定分析研究的目的和對象。收集有關質量方面的數據。對有待于解決的問題，采用分層法分析，收集與此相關的數據，通常用的辦法是抽樣調查。根據分析研究的目的不同，選擇分層的標志。按分層標志對數據資料進行分層。分

29、層時注意使同一層內數據在性質上差異盡可能小，而不同層的數據間差異盡可能大，便于分析、找出原因。畫出分層歸類圖（或表）。分析分層結果，找出主要問題產生的原因，并制定改進措施。3、排列圖（1）排列圖的含義。排列圖是為了對從最關鍵的到較次要的要素或項目依次進行排列而采用的簡單的圖示技術。排列圖是用來描述項目重要度的工具。在任何工作中要想取得顯著效果，必須抓住主要矛盾解決重點問題，排列圖就是用來尋求主要矛盾的工具。在質量改進活動中，針對現場存在的諸多質量問題，可以應用排列圖確定哪些是關鍵的項目；針對影響質量問題的諸多原因，可以應用排列圖確定哪些是主要原因。（2）應用原理。排列圖最早是由意大利經濟學家帕

30、累托用來分析社會財富分布狀況的。他發現，少數人占有著社會上的大量財富，而絕大多數人則處于貧苦的狀態，而這少數人卻左右著整個社會經濟發展動向的現象，即所謂“關鍵的少數和無關緊要的多數”的關系。后來，美國質量管理學家朱蘭博士，把它應用于質量管理，ISO9000標準也將其作為質量統計常用工具。因此，排列圖在質量管理中就成了改善質量活動，尋找影響質量主要因素的一種主要工具。排列圖由兩個縱坐標和一個橫坐標，若干個直方形和一條折線構成。左側縱坐標表示不合格品出現的頻數（出現次數或金額等），表示影響程度；右側縱坐標表示不合格品出現的頻率（百分比）；橫坐標表示影響質量的各種因素，按影響大小順序排列；直方形高度

31、表示相應的因素的影響程度（即出現頻率為多少）；折線表示累計頻率（也稱帕洛特曲線）。應該注意，分類方法不同，所制作的排列圖不同。應通過不同的角度觀察問題，把握住問題的實質，針對不同性質的問題采用不同的分類方法進行分類，以確定“關鍵的少數”，這也是排列圖應用的目的。為了確認“關鍵的少數”，在排列圖上通常按累積百分數分為三個區域：在080%間的項目為“A類項目”，即關鍵的少數；在80%90%間的項目為“B類項目”，即次要項目；在90%100%間的項目為“C類項目”，即一般項目。B類項目和C類項目的總和是次要的多數；若所取數據為“質量損失（金額）”，畫排列圖時應將質量損失在左縱坐標軸上表示出來。排列圖

32、分析時采用的是“二八原則”，但并不是絕對的，應根據具體情況確定關鍵的少數。（3）制作步驟。確定排列項目，收集數據。存在的諸多質量問題或影響質量問題的諸多原因都可以成為排列項目，以便從中確定哪些項目為“關鍵的少數”。當排列項目較多時，應將含有最小項內的若干類別合并為“其他”項，以便簡化分析過程，這一“其他”項的頻數無論多大都應當排列在最后。選擇度量單位，作成缺陷數統計表或頻數分布表。在排列圖中，排列項目的度量單位可以是頻數、件數、成本等。但是，所有的排列項目的度量單位必須是相同的、等價的，否則將不具有可比性。作直方圖。按頻數大小從左到右用直方圖表示，使圖形呈逐個下降的趨勢。描線。注明必要事項。分

33、析關鍵的少數要因，作為解決問題的基礎。排列圖的畫法中大致有三種：朱蘭畫法；ISO9000標準畫法；帕累托畫法。4、因果圍（1）因果圖的含義。因果圖又稱魚刺圖、石川圖，是日本質量管理先驅者石川馨所創，它是整理和分析質量問題與其影響因素之間關系的一種方法，運用因果圖有利于找到問題的癥結所在，然后對癥下藥來解決質量問題。因果圖在使用時，因果分析圖形象地表示了探討問題的思維過程，利用因果分析圖可以首先找出影響質量問題的大原因，然后尋找到大原因背后的中原因，再從中原因找到小原因和更小的原因，最終查明主要的直接原因。這樣有條理地逐層分析，可以清楚地看出“原因一結果”“手段一目標”的關系，使問題的脈絡完全顯

34、示出來，最終找出影響質量問題的根本原因。因此在質量管理活動中，尤其在質量分析和質量改進活動中得到廣泛的應用。（2）制作步驟。確定要分析的質量問題，畫出主干線。找出影響結果的因素。采用“頭腦風暴法”等方法，集思廣益，盡可能地找出可能影響結果的所有因素。確定原因的類別，畫出分支線。大原因數目一般不少于2個，不多于6個；然后分析尋找影響質量的中原因、小原因等，直至每個分支都找出了潛在的根本原因。檢查每個因果鏈的邏輯合理性，畫出因果分析圖。制定解決的措施。找出主要原因后，應擬定適當的措施，到現場去解決問題。5、直方圖（1）直方圖的含義。直方圖法是從總體中隨機抽取樣本，將從樣本中獲得的數據進行整理，從而

35、找出數據變化的規律，以便測量工序質量的好壞。直方圖的應用主要顯示數據的波動形態，即樣本數據的分布。直觀地傳達有關過程的情況和信息。根據直方圖所提供的信息，可以推算出數據分布的特征值、過程能力指數及過程的不合格品率等。這種推算一般要比控制圖的推算更加準確，決定在何處集中力量進行改進，即為質量改進提供機會。（2）制作步驟。收集數據。數據個數一般為50個以上，最少不少于30個。求極差R。在原始數據中找出最大值和最小值，計算兩者的差就是極差。確定分組的組數和組距。一批數據究竟分多少組，通常根據數據個數的多少來定。確定各組界限。制作頻數分布表，將測得的原始數據分別歸入相應的組中，統計各組的數據個數，各組

36、頻數填好以后檢查一下總數是否與數據總數相符，避免重復或遺漏。畫直方圖。以橫坐標表示質量特性，縱坐標為頻數，在橫軸上標明各組組界，以組距為底，頻數為高，畫出一系列的直方柱，就成了直方圖。在直方圖的空白區域，記上有關數據的資料。如樣本數、平均值、標準差等。（3）直方圖的觀察與分析。直方圖可以直觀地觀察出質量特性的分布形態，便于判斷過程是否處于統計控制狀態，以決定是否采取相應對策措施。直方圖的觀察主要是看兩個方面，一是觀察圖形的形狀，二是將直方圖的位置和規格標準進行比較，從而得出結論。直方圖圖形形狀分析。一般情況下，作直方圖的目的是為了研究工序質量的分布狀況，判斷工序是否處于正常狀態。因此，在畫出直

37、方圖后要進一步對其圖形進行分析。在正常生產條件下，所得到的直方圖如果不是標準形狀的，就要分析其產生的原因，采取措施。*正常型。又稱對稱型，特點是中間高、兩邊低、左右基本對稱，這是理想狀態的圖形，說明工序穩定。*平頂型。直方的高度差不多，頻數分布詳盡。這是由緩慢的因素起作用所造成的，如車輛老舊，保修質量下降，人員素質逐步下降等。*雙峰型。直方圖中出現兩個高峰，這是把兩種不同類型的數據混在一起造成的。如兩種不同的車型混合抽樣，或兩種不同營運方式的車輛混合抽樣所致。*鋸齒型。直方參差不齊形如鋸齒，可能是數據分組過多或計算有誤，應重新分組計算。*偏向型。直方的頂峰不在中間位置，偏向一邊，有時是數據分組

38、不當所致，有時質量分布本身就是這種規律，如春節運輸期間的日運量就是偏向型的分布。*孤島型。在直方群以外又出現小的直方群，像孤島一樣。說明有異常質量波動，如原料發生變化、在短期內由不熟練工人替班、測量有錯誤等，都會造成孤島型分布。此時應查明原因，采取措施。直方圖數據范圍與質量標準間的關系。當工序處于穩定狀態后，還需要進一步與質量標準（通常是公差T）進行比較，以判斷工序能力能否滿足質量標準的要求。公差通常是尺寸公差的簡稱，指允許尺寸的變動量，等于最大極限尺寸與最小極限尺寸代數差的絕對值。直方圖數據范圍與質量標準間的關系主要看直方圖是否都在公差要求之內，其次還要分析在公差之內的位置如何，這種對比大體

39、上有6種典型的情況。（B為直方圖的數據分布范圍，T為公差范圍）*理想型。TB，且直方圖數據平均值也正好與公差中心重合，兩邊有一定的余地，工序處于受控狀態，產品全部合格，這樣的工序質量狀態比較理想。*能力富裕型。TB，它的分布中心基本上無偏移，且工序能力過大，雖然無產生廢品之虞，但工藝過程的經濟性較差。*能力不足型。BT，直方圖數據范圍分布范圍太大，造成很多不合格品，應立即采取措施糾正。*無富余型。B=T，它的分布中心雖然無偏移，但完全沒有余地，此時，應采取措施提高工序能力，必須縮小分布范圍。*偏心型。B雖然在T內，但因偏向一邊，其分布中心偏移，達到標準下限，工序極易產生不合格品，應立即采取措施

40、消除偏移量。*能力嚴重不足型。BT，表明會產生大量的廢品，這種工序的工序能力太差。應立即停產檢查。6、流程圖（1）流程圖的含義。所謂流程圖是表示工作步驟所遵循順序的一種圖形。它能使人們對整個工作過程有一個全面的、完整的了解。流程圖使人們對整個過程十分了解，可透徹地理解、分析這個主過程。在全面了解的基礎上，通過對流程圖的分析，檢查工作過程是否符合邏輯，能夠充分識別問題，發現問題，從而標明了改進的機會。通過對一個過程中各個步驟之間的關系進行研究，并對實際狀況進行詳細的調查，再將其結果與所預期的運作進行比較，人們便可以發現并推斷造成問題的潛在原因，從而找出需要改進的關鍵環節。流程圖一般可用來描述現有

41、過程，也可以用來設計一個新過程。不論在解決問題的哪一個階段，流程圖都是質量管理和質量改進過程中最為重要的圖示技術之一。（2）制作步驟。流程圖由一系列容易識別的標志構成，用概圓或圓表示過程開始和結束用矩形或方形表示活動的說明、用菱形表示決策或選擇、用箭頭表示流向。一般流程圖的具體制作步驟如下。界定過程的開始和結束。用流程圖符號表示過程的第一步和最后一步，把第一步放在最上端或最左端，把最后一步結束放在底部或最右邊。觀察從開始到結束的整個過程。規定在該過程中的步驟。包括有關的重要輸入、導出重要的輸出，過程中有哪些活動需要作出判斷和決定。畫出表示該過程的流程圖草案。與該過程中涉及的相關人員共同評審已完

42、成的流程圖，視其是否遺漏任何決策點、是否可能引起某些工作按另一個不同的過程運行的特殊情況。根據評審結果改進流程圖草圖。與實際過程比較，驗證改進后的流程圖。注明正式流程圖形成的日期。以備將來使用和參考，既可用作過程實際運行的記錄，也可用來判別質量改進的程度和時機。流程圖有很多模式，首先應學會讀懂流程圖，根據節點和節點間的相互關系，還原業務流程。在繪制流程圖時，注意完整性、簡明性和便于計算機操作原則，學習利用流程圖的標準圖示，按照層次將流程描繪清晰。在確定最終流程之前，有必要反復試用，根據反饋及時修改和調整流程。7、系統圖（1）系統圖的含義。系統圖就是為了達成目標或解決問題，以目的一方法或結果一原

43、因層層展開分析，以尋找最恰當的方法和最根本的原因。系統圖在質量管理中主要用來針對企業目標、方針、實施措施手段而展開。用于新產品開發研制過程中設計質量的展開，用于解決企業產品質量、成本和測量標準等問題展開，也可作為因果圖分析質量問題的展開。系統圖目前在企業界被廣泛應用。（2）系統圖的模式。系統圖可根據其使用目的分為對策型系統圖和原因型系統圖，前者是將目的、決策手段或措施手段展開，后者是將構成系統的原因層次展開，兩者繪制手法基本相同。對策型系統圖，以目的一方法方式展開，例如，問題是“如何提升品質”，則開始發問“如何達成此目的，方法有哪些？”，經研究發現有推行零缺點運動、推行品質績效獎勵制度等（以上

44、為一次方法）；“推行零缺點運動有哪些方法？”（二次方法）；后續同樣就每項二次方法轉換成目的，展開成三次方法，最后建立對策系統圖。原因型系統圖：以結果一原因方式展開，例如，問題是“為何品質降低？”則開始發問“為何形成此結果，原因有哪些？”經研究發現原因是人力不足、新進人員多等（以上為一次原因）；接著以“人力不足、新進人員多”等為結果，分別追問“為何形成此結果，原因有哪些？”，其中“人力不足”的原因有招聘困難，人員素質不夠等（二次原因）；后續同樣就每項二次原因展開成三次原因等，最后建立原因型系統圖。（3）制作步驟。系統圖一般是單一目標的，按自上而下或自左至右展開作圖，可以把某個質量問題細分成符合邏

45、輯關系、順序關系、因果關系的許多要素。諸如可以將因果圖、分層法等形成的內容轉換成系統圖，使之更有條理，邏輯性更強。其制作步驟如下。確定具體的目標或主題。在確定目標時，要考慮為什么要達到此目標、如何達到及應注意的事項。提出手段、措施和方法或確定該目的的主要層次。針對目標提出具體的方法，或針對每個主要層次確定其組成要素和子要素。進行評價和驗證。對找出的措施和手段，評價或驗證其技術的可行性和經濟的合理性。對找出的原因，應分析是否能有效解決。制作實施方法的評價表，經過全體人員討論同意后，將最后一次展開的各種方法依其重要性、可行性、急迫性、經濟性進行評價，評價結果最好用分數表示。評審畫出的系統圖。對制作

46、的系統圖進行評審，以確保邏輯順序上無差錯。8、過程決策程序圖法（1）過程決策程序圖法的含義。過程決策程序圖法又稱過程決定計劃圖。所謂PDPC法是針對為了達成目標的計劃，盡量導向預期理想狀態的一種手法。任何一件事情的完成，它必定有一個過程，有的過程簡單，有的過程復雜，簡單的過程較容易控制，但有些復雜的過程，如果采用PDPC法，可以做到防患于未然，避免重大事故的發生，最后達成目標。一般情況下PDPC法可分為兩種制作方法。依次展開型。即一邊進行問題解決作業，一邊收集信息，一旦遇上新情況或新作業，即刻標示于圖表上。強制連接型。即在進行作業前，為達成目標，事先提出在所有過程中被認為有阻礙的因素，并且制定

47、出對策或回避對策，將它標示于圖表上。（2）PDPC法的應用。在日常管理中，特別是高層管理干部，面對公司的復雜情況，往往理不清其過程關系，或事先未進行過程策劃，造成不必要的損失和混亂。PDPC法在應用時應注意以下事項。新產品的設計開發過程中，對不利狀況和結果，設法導向理想狀態，防患于未然。計劃的實施過程中，發生不測應迅速修正計劃，增加必要的措施保證目標達成。工廠的企劃、研究開發、營業等工作，絕大部分都要預測未來并擬定對策，以及如何實施，此時可利用PDPC圖進行過程進度管理，達成目標。因為PDPC法中使用了語言文字，而且其經過是依時間順序加以標示的，故在實施對策時，只要檢查PDPC圖，就等于在進行

48、過程管理。（3）制作步驟。應用PDPC法，可以從全局、整體掌握系統的狀態，因而可作全局性判斷；可按時間先后順序掌握系統的進展情況；密切注意系統進程的動向，掌握系統輸入與輸出間的關系；情報及時，計劃措施可被不斷補充、修訂。具體的步驟如下。召集有關人員討論所要解決的課題。從自由討論中提出達到理想狀態的手段、措施。對提出的措施，列舉出預測的結果及遇到困難時應采取的措施和方案。將各研究措施按緊迫程度、所需工時、實施的可能性及難易程度予以分類。決定各項措施實施的先后順序，并用箭線將理想狀態方向連接起來。落實實施負責人及實施期限。不斷修訂PDPC圖。質量改進工具概述所謂質量管理常用工具，就是在開展全面質量

49、管理活動中，用于收集和分析質量數據，分析和確定質量問題，控制和改進質量水平的常用方法。這些方法不僅科學，而且實用，應該首先學習和掌握它們，并應用到實際中。有效質量改進活動會使質量成本得以改善。同時，質量改進活動并非企業內一個部門、一個人的工作，特別是企業推行系統的、自上而下的、高層次的質量改進即六西格瑪管理，更需要企業最高管理層的策劃和各相關方的參與。通過防差系統的設計將會杜絕人為操作，使得無缺陷過程得以實現，最后，通過顧客滿意度的調查，改進顧客關系，達到以顧客滿意為核心的現代企業的質量管理目的。質量改進是一項系統工程，需要有精心的策劃、認真的實施和管理。實施質量改進必須以實際情況和數據分析為

50、基礎進行決策和策劃并付諸實踐，才能取得成功。所以，正確、有效地應用各種有關的工具和統計方法是促進質量改進項目和活動取得成功的必要條件。1、定量的方法與工具以統計的觀點看待產品和過程質量則具有以下兩方面的觀念：產品和過程質量之所以存在變異性，是因為影響產品和過程質量的人、機、料、法、環等諸因素均在無時無刻地變化著，因而造成產品和過程的變異性。即使完全相同的生產條件下所生產的若干產品，其質量特性也可能不完全一致。產品和過程質量的變異在一定范圍內，具有一定的數學規律，因此，質量改進的工作，應以掌握產品質量變異的規律性為前提。現代質量管理活動中，需要應用各種數理統計技術方法。為此，統計技術成為質量管理

51、及質量改進的一個重要因素。在市場分析、產品設計、可信性規范、壽命和耐用性預測、工序控制和工序能力的研究、確定抽樣檢驗方案的質量水平、數據分析、過程改進及安全性評價等質量活動領域應制定并堅持實施統計技術方法，能查明質量指標與哪些因素相關，其中哪些是主要因素，哪些是次要因素，從而為優質生產獲取最佳生產條件或最優參數組合。在質量改進活動過程中，利用數理統計技術與方法提高設計質量，開發優質產品，以及優化生產工藝，降低生產成本。2、定性的方法與工具在很多情況下影響產品和過程質量的人、機、料、法、環等諸因素難以取得量化的數字數據。此時，應通過廣泛深入的調查研究，獲得大量定性的非數字數據的信息、意見，反映、

52、設想、議題等，分析其原因，結果或目的之間的因果關系，以符合邏輯的定性方法，找出其彼此間的相互作用關系，來闡明問題所在的方法稱為定性的方法與工具。讓參與人員在多次修改中，取得一致觀念與認同，并轉化成一種方式方法去實施，對解決問題有無限幫助。若運用得當，經過分類、分層、歸納、總結，獲得有條理的思路，對質量改進活動的成功也會發揮重要的作用。3、品質管理（QC）七大方法與工具排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖、調查表和分層法被稱為質量管理的QC七種工具，重點在整理問題數值資料取得后的管理手法。關聯圖、系統圖、親和圖（KJ法）、PDPC法（也稱過程決策程序圖法）、矩陣圖法、矩陣分割（矩陣數據分析法）

53、被稱為質量管理的QC新七種工具，將散漫無章的語言資料和不利因素，通過運用系統化的圖形，呈現計劃的全貌，防止錯誤或疏漏發生，重點在整理問題數值數據取得前的管理手法。從20世紀60年代開始，日本的企業通過運用品質管理七大方法，收集工作現場的數據并進行分析，提升了日本產品的水平，是日本產品走向世界的關鍵因素。70年代初，日本人大力推行QCC活動，除了重視現場的數據分析外，對工作現場伙伴的情感表達和語言文字資料進行分析，并逐漸演繹成新的品質管理方法。1972年，日本科技聯盟之QC方法開發委員會正式發表了“品質管理新七大方法”。區別：作為工具與方法是QC，而QCC是品管圈。經常用的質量改進工具當然不止新

54、舊七種工具，常用的工具還有實驗設計、分布圖、推移圖、水平對比、流程圖、頭腦風暴法等。質量改進的內涵1、朱蘭質量管理三部曲朱蘭在闡述質量管理的過程時，提出了著名的“質量策劃”、“質量控制”、“質量改進”三部曲。當人們在討論質量改進之時，把它置于“三部曲”的其中一個部曲的地位予以考察和審視，說明質量改進是建立在一些基本過程之上的，要想持續地進行質量改進，了解質量改進與質量策劃、質量控制之間的關系，將加深和拓展對其的認識和理解。（1）質量策劃。質量策劃是以實現質量目標為其根本目的的，因此，其主要內容是致力于質量目標的制定，并且規定為實現這一目標必需的運行過程和相關資源。質量策劃是質量管理最初始的一個

55、部曲，在策劃中，確定顧客是誰、顧客需求是什么，由此才能開發產品，進而開發產品生產的過程。策劃的輸出即是把策劃制訂的整個方案輸入運作部門來運行。質量策劃對于新產品的設計是不可或缺的一個環節，正是有質量策劃，才能確保產品以顧客適用的特性提供給顧客。質量策劃也可用于對過程的修改與完善，這時質量策劃應廣泛地吸收質量管理實際運行過程中發現的問題及必須修改的方面作為策劃的輸入，從而提出使質量管理進一步完善的目標得以實現的計劃。（2）質量控制。質量控制針對這樣一個事實，盡管進行了質量策劃，但在實際的運作中，生產帶有缺陷的產品總不能避免，由于質量低劣而需返工的產品總是不斷產生，從而造成浪費。誠然，這種情況的發

56、生，質量策劃尚未做到盡善盡美是一個重要原因，但在運作過程中由于缺乏有效的控制也是一個重要原因。因此，質量控制是一個必需的重要的質量管理部曲。有時在運行過程中，由于突發性的非策劃因素造成的產品質量異常波動的情況很可能發生，這將造成更嚴重的損失和浪費，這時質量控制的運作機制更應積極反應，采取預案措施，以確保運行過程回到正常狀態，這是質量控制的又一個重要的內容。由此可見，質量控制確實是以“致力于滿足質量要求”為目的的。（3）質量改進。質量改進是朱蘭三部曲中最為關鍵的一個部曲，只有實施質量改進，才能有組織地促成有益的改變得以實施，并達到前所未有的業績水平，即質量突破得以成為現實。2、質量成本減少失誤造

57、成的質量成本損失是任何一個質量改進過程的主要目標。從根本上說，就是與錢有關的質量經濟性，質量成本不僅是管理和投資方面的語言，而且還是衡量一個質量改進過程是否成功的最佳辦法。20世紀50年代，美國質量管理專家費根堡姆把產品質量預防和鑒定的費用同產品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出質量成本的概念，質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。中華人民共和國國家標準質量成本管理導則（GB/T133391991）采用國際上流行的“預防、鑒定和損失”質量成本模式（即PAF，P一預防；A一鑒定；F一損失），將質量成本項目分為五大類。（1）預防成本

58、。預防成本包括質量策劃費用、顧客調查費用、質量培訓費用及提高工作能力的費用、產品設計和鑒定/生產前預評審費用、質量體系的研究和管理費用和供應商評價費用等。質量策劃費用是指有關部門和人員用于策劃所需的時間的費用支出。過程控制費用是為質量控制和改進現有過程能力的研究和分析制造過程（包括供應商的制造工序）所需全部時間的費用。顧客調查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關調查研究和分析所花費的費用。質量培訓費及提高工作能力的費用是用于改進和提高質量水平所花費的相關費用。產品設計和鑒定/生產前預評審費用是為了鑒定設計的質量、可靠性和安全性而評價試制產品或產品規范早期審批時所支出的費用。此外還包括生產前預評

59、審費。質量體系的研究和管理費是指用于整個質量體系的和管理費用，以及輔助費用。供應商評價費用是指為了實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用。其他預防費用還包括質量及可靠性組織機構的行政管理（不包括經營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費）以及零缺陷計劃、廠房設備維護等預防性措施費用。（2）鑒定成本。鑒定成本包括外購材料的試驗和檢驗費用、實驗室或其他計量服務費用、檢驗費、試驗費、試驗與檢驗裝置的調整費，質量審核費用和顧客滿意度調查費等。外購材料的試驗和檢驗費用指由實驗室或其他試驗單位所進行的為評價外購材料質量所支出的費用，以及有關管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用，還包括檢驗人員到供貨廠評

60、價所購材料時所支出的差旅費。實驗室或其他計量服務費用指實驗室計量服務有關儀器的校準和維修費用，以及工序監測等的費用。檢驗費指檢驗人員評價廠內產品技術性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關費用，但不包括對外購材料的檢驗費用及機器設備、公用設施、有關工具或其他材料的檢驗費。試驗費指試驗人員評價廠內產品技術性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關費用，但不包括對外購材料的試驗費用及機器設備、公用設施、有關工具或其他材料的試驗費。試驗與檢驗裝置的調整費指有關人員進行性能而調整產品及有關設備所需時間的費用支出。質量審核費用是用于產品和體系的審核費，包括內審和外審。外部擔