1、駕駛員繼續教育培訓系列課程 _優質服務培訓出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第1頁投訴篇第一章違章篇第二章04安全篇第三章出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第2頁總則出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第3頁出租車是城市公共交通主要組成部分。城市公共客運經營者及其從業人員，應該遵法經營，文明服務。出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第4頁 城市公共客運應該遵照統籌規劃、統一管理、有序競爭、安全便捷、兼顧社會效益和經濟效益標準。出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第5頁長沙城市出租車營運服務規范出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第6頁出租車定義 依據城市公共交通慣用名詞術語對出租車做了以下定義：“充分滿足乘客意愿

2、而被雇傭營業汽車”出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第7頁設施齊備（一）車門上噴有所屬企業名稱、企業投訴電話和行業監督電話號碼；（二）車頂上裝有標明企業簡稱出租車標志燈；（三）車內裝有里程計價器和待租顯示器；（四）車內設有由市公共客運交通管理部門正當運行證副本和當班駕駛員服務資格證；（五）在車廂內指定位置上張貼由物價部門統一印制收費標準、價目表和禁煙標志；（六）車牌座位備有安全帶；車上配有效滅火器；（七）車內設有防護欄，并裝有GPS全球定位系統出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第8頁車容規范（1）車身外觀保持良好，表面無色差、無脫漆、無凹痕、五泥污；牌號、企業名稱、監督電話清楚完好；（2）車廂內保

3、持衛生清潔，無異味、無污損、無雜物；座套潔凈、服務監督卡規范擺設，清楚無損；后備箱內整齊無雜物。（3）車輛技術性能良好，各燈光齊全明亮。出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第9頁儀容、舉止規范（1）衣著整齊，穿工作服、儀容端莊。（2）發型大方，梳理整齊。（3）利用禮貌語言，盡可能用普通話做好服務工作，基本禮貌語以下：乘客上車時 “您好，請問您要去哪？交付車費時 “您好，打表*元，現收您*元，找您*元。這是您當次發票，請您收好謝謝!“乘客下車時 “再見！” (4) 掌握簡單英語。出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第10頁駕駛員對乘客負有責任安全責任負有把乘客運抵地點責任負有文明服務責任負有保護乘客隨身

4、攜帶物品責任對乘客提問，有耐心回答責任出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第11頁專心服務從微笑開始跟乘客說話時要熱情和善，笑容可掬，正視于人；不要冷冰冰或漫不經心，不要斜視或仰視。說話語氣要溫和親切，速度稍慢，聲音底而清；不要硬邦邦，粗聲大氣，盛氣凌人。引人反感。接待外地乘客不要另眼對待，并用普通話為其提供服務。根乘客發生矛盾時，要保持冷靜頭腦和寬厚謙遜態度，心平氣和處理矛盾。笑容能夠防止很多矛盾發生。服務取決于態度出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第12頁駕駛員職業道德和社會公德熱愛本職：駕駛員要以主人翁態度對待本職員作；培養自己良好品德，盡心盡責，為社會多做貢獻，這么才能調動內在力量和智慧，心

5、情舒暢在平凡崗位上做出不平凡貢獻。鉆研業務：學習文化專業知識，鉆研服務技巧，掌握駕駛維護技能。老實可信：一視同仁對待乘客，嚴厲認真對待饋贈。慎重對待乘客失物。出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第13頁職業規范駕駛員熱愛本職按章收費老實可信安全行車儀表整齊鉆研業務遵紀遵法出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第14頁投訴篇出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第15頁常見服務投訴內容出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第16頁拒載 定義：車輛處于待租狀態，駕駛員在得知乘客去向后拒絕提供服務行為。認定拒載四個要素：“有時間、有地點、有車號、有對話”交接班或者暫停載客時未在要求位置展示暫停載客或停運標志同屬無理由拒載

6、。無責情況以下：乘客人數超出4人、乘客攜帶易燃易爆危險品、乘客攜帶超出容積或者對出租車有污損物件、晚上9點以后出城或者去往郊區偏僻地方不配合做好出城登記、所在地點或路段禁止通行、所經道路無法行駛、帶寵物、醉酒者和精神病患者乘車人須有些人監護。出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第17頁拒載定性、處理 嚴重：六站一場一店中排隊候客出租車有拒載行為 ，拒載且不服從管理人員協調、或與乘客發生沖突，嚴重影響企業形象。文明測評期考評、嚴抓等特殊時期。罰違約金：500元 ，停運1-3天學習。普通：拒載后乘客反應問題，要求企業整改。罰違約金：200元，停運1天學習輕微：調查后確實有特殊原因和乘客解釋后乘客仍無法

7、了解投訴。罰違約金：100 元 認識態度好，沒有投訴統計處警告、教育處理。出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第18頁服務態度差定義：為乘客提供服務時態度惡劣。違反職業道德和規范。 運行中和乘客有各類糾紛。 對乘客使用粗話、臟話，辱罵乘客。對乘客提出問題或質疑，不理不睬，不做回應。 口齒極為不清楚，地方音重造成乘客不了解。語氣尤其高。不滿足乘客要求（比如：開空調，關窗戶，聽音樂，或者關閉音樂）出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第19頁服務態度差定性、處理嚴重：六站一場一店中排隊候客出租車有此行為 ，且不服從管理人員協調，嚴重影響企業形象。文明測評期考評、嚴抓等特殊時期。罰違約金：500元 ，停運1-

8、3天學習。普通：乘客反應問題，要求企業整改。罰違約金：200元，停運1天學習。輕微：調查后確實有特殊原因和乘客解釋后乘客仍無法了解投訴。罰違約金：100 元 認識態度好，沒有投訴統計處警告、教育處理。 無責：乘客醉酒不理智情況下，危機駕駛員安全駕駛情況下，乘客先動手情況下。出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第20頁服務理念 “不計乘客九分過，只究我們一分錯” “每票客都是一筆生意，生意都是有虧有賺，一塊錢，一句話沒有必要和乘客爭吵” 服務是和協議捆綁在一起。 溝通從“心”開始，專心和乘客交流，面帶微笑。是一切好開始。 出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第21頁繞道定義：未經乘客允許繞道行駛 ，即沒

9、有行駛A點至B點最經濟、便捷路線。 遇有道路交通堵塞或暫時封閉，須改變原行駛路線時，應按照乘客意愿改道行駛未經乘客允許，不得私自繞到。停車時，應在允許停車路段按照乘客目標就近停車。 無責情況：線路不一樣，但里程數相差不超出1公里。乘客同意走路線，并已通知需多負擔大致多少金額費用。道路改造或其它原因確需要繞到。 :在計時計程利好政策下，對我們廣大駕駛員是有利，所以不能再把堵車成本轉嫁給乘客。出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第22頁繞道定性、處理 惡意繞道 ：在六站一場一店中排隊候客出租車有繞道行為。繞道且與乘客發生沖突，嚴重影響企業形象。文明測評期考評、嚴抓等特殊時期。罰違約金500元，停運學習

10、1-3天。雙倍退還當次車費。主觀繞道：以利益為目舍近求遠。罰違約金200元，停運學習1天。雙倍退相差不超出3公里。罰違約金100元，認識態度好，沒有投訴統計處警告、教育處理。出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第23頁不按要求使用計價器 市區（包含機場等站點）不打表計費、亂喊價、議價。 不提供當次有效發票。 私自改裝調校計價器。沒有校準計價器時間。 乘客包車往返超出10公里按返程計費。 停車收費時仍不抬表，造成計時計費。 出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第24頁不按要求使用計價器定性、處理 嚴重：六站一場一店中排隊候客出租車私自調裝計價器。不打表、亂喊價、議價 ，且不服從管理人員協調、或與乘客發生

11、沖突，嚴重影響企業形象。文明測評期考評、嚴抓等特殊時期。 罰違約金：500元，停運1-3天學習雙倍退還車費。 普通：乘客反應問題，要求企業整改。罰違約金：200元，停運1天學習，雙倍退還車費。輕微：發票打印不清楚，計價器時間差在5分鐘內。停車收費時沒有計時抬表造成跳表。罰違約金：100元。認識態度好，沒有投訴統計處警告、教育處理。出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第25頁中途甩客定義：未把乘客送到目標地，中途停頓提供服務。 和乘客發生沖突不繼續提供服務。 乘客要求停車等候時，普通不應拒絕，可先收前段車費和預約等時費，與乘客約好時間。未到預約時間不得私自開車離開。 在營運中發生故障不能行駛時，應向

12、乘客說明原因。并向乘客致歉。少收或免車費。無責情況：出租車禁止進入區域。路況惡劣對車子有磨損路段。出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第26頁中途甩客定性、處理嚴重：六站一場一店中排隊候客出租車中途甩客，且不服從管理人員協調、或與乘客發生沖突，嚴重影響企業形象。文明測評期考評、嚴抓等特殊時期。 罰違約金：500元，停運1-3天學習雙倍退還車費。普通：乘客反應問題，要求企業整改。罰違約金：200元，停運1天學習，雙倍退還車費。輕微：有特殊情況造成。跟乘客解釋后仍投訴。罰違約金：100元。認識態度好，沒有投訴統計處警告、教育處理。出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第27頁拼客定義：未經乘客允許強行拼客、

13、拉客。（另載他人） 在起點或中途未經首先上車乘客允許，又另載其它乘客。無責情況：特殊情況下（攔不到車、地方偏遠。又雙方順路）雙方乘客自愿拼客。因經過協商適當降低乘客部分車款。 出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第28頁拼客定性、處理嚴重：六站一場一店中排隊候客出租車強行拼客拉客，且不服從管理人員協調、或與乘客發生沖突，嚴重影響企業形象。文明測評期考評、嚴抓等特殊時期。 罰違約金：500元，停運1-3天學習雙倍退還車費。普通：乘客反應問題，要求企業整改。罰違約金：200元，停運1天學習，雙倍退還車費。輕微：乘客自愿要求拼客。但中途有異議。罰違約金：100元。認識態度好，沒有投訴統計處警告、教育處理

14、。出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第29頁找假鈔定義：駕駛員在營運中有意找假鈔，或換假鈔行為。 惡意找假鈔、換假鈔：行為顯著，證據確鑿，第一次企業罰違約金：200元，并雙倍退還乘客所找（所換）假鈔金額。第二次直接移交公安機關追究刑事責任。 無意找假鈔：金額小，而且無主觀有意行為，沒有相關不良統計。雙倍退還乘客所找假鈔金額。出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第30頁將車交予無服務資格證人員運行定義：將運行出租車交與無服務資格證人員運行。 副班司機必須是在本企業辦理了服務資格證登記在冊駕駛員，持證上崗。 如暫時需請代班司機，必須在企業開據相關證實。按證實限定時間駕駛該車輛。在路面稽查，和站點稽查中查

15、處違規情況企業罰責任車主違約金200-500元。出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第31頁不文明行車定義：違反各項文明行車要求。 開車時打手機、吃檳榔、零食、使用電臺聊天。或其它妨礙安全行車行為。 向車外亂扔垃圾、吐痰。 強行超車、相互追逐、經常猛踩煞車。不按要求擺放相關證件，不穿工作服。 車內衛生差。設施不齊全。出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第32頁處理流程投訴處理流程企業收到客管處通報或接到投訴電話通知當班駕駛員2天內當班駕駛員帶服務資格證到企業接收調查、處理有責者停運學習一天、作出深刻檢討，并按制度處違約金培訓完成后考試，及格后方可銷案。出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第33頁違 章 篇

16、出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第34頁長沙市城市公共客運出租汽車營業站點管理要求 為加強城市客運出租汽車營業站點管理，維護客運市場營運秩序，提升出租汽車服務質量。維護從業人員正當權益，保護乘客利益，使出租汽車行業向健康、文明、有序方向發展，依據中華人民共和國建設部、公安部第63號令城市出租汽車管理方法和湖南省人民政府第159號令湖南省那個城市公共客運管理方法，結合本市實際，制訂本方法。出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第35頁“六站、一場、一店”是指火車站 南站 西站 東站 北站 火車 南站機場民航大酒店。出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第36頁客運出租汽車駕駛員應自覺接收和服從營業站點管理人

17、管理，并恪守以下要求： 按劃定車道依次停靠、上客、發車，不得以任何理由堵塞車道及道出、入口，禁止直接由出口進入車道；2. 在要求區域上客、下客和候客，進入候客車道車輛必須進入上客區后方可上客；禁止帶客駛入候客車道哦；在候客車道內，駕駛員不得上車候客或下車與其它司機閑談；不得在即停即走道停客；出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第37頁3. 禁止出租汽車進入公交汽車站場和停車坪上、下客和候客；4. 禁止拼客、拉客；5. 無正當理由不得拒載和中途中止服務；6. 服務態度誠懇，禁止刁難辱罵乘客；7. 維護站點衛生整齊，禁止在出租車出道和營業站點等公共場所大小便；8. 正確使用計價器，執行物價部門核準收費

18、標準，按計價器顯示金額收費，不得多收濫要，不得利用計價器作弊；出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第38頁 出具市稅務局統一印刷出租車專用發票；不得損壞站點設施；11. 服從站點管理人員指揮，不得妨礙站點管 理人員工作，不得借故沖撞、辱罵、刁難工 作人員； 12。不得將車交予無服務資格證人員駕駛 出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第39頁處理流程 駕駛員在第一次接到違章通報之日起，當班司機在7個工作日內到客管處接收調查處理。司機處理完成后將處理結果通知書帶回企業，憑司機帶回違章結果通知書，企業方可確認該違章已處理完成（司機需攜帶服務資格證正證、副證、身份證）。 若超出7個工作日未來接收調查將一律從重

19、處罰，超出60天未來接收處理我處將注銷違章出租車當班駕駛員服務資格證，企業將駕駛員統計給予立案。 有責者，客管處罰多少，企業依據駕駛員獎懲制度并處多少違約金。出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第40頁流程圖違章處理流程圖收到企業違章通報、或直接開單帶身份證、駕駛證、服務資格證到客管處稽查科處理處理完成后，拿回執單（紅色單據）回企業銷案，及接收企業處理出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第41頁失物招領與好人好事 出租車上會經常發覺乘客遺忘物品，對乘客失物暫時保管和處理，是駕駛員應盡義務。 要做到見利不貪、拾金不昧。侵吞、私分、毀損、丟棄乘客失物是違反職業道德行為，甚至是觸犯條例刑法條款，將負擔對應法

20、律責任。出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第42頁優質服務在這方面表達為“四要”一要提醒 ：乘客下車時要提醒拿好隨身物品二要保管 ：發覺失物后要暫時保管好，及時匯報企業或相關部門，發覺以后乘客欲侵占時要據理力爭到公安部門妥善處理。三要尋找 ：對失物中有顯著地址、電話、或乘客急于所要物品盡力尋找失主四要上交 ：對珍貴物品要及時上交企業或相關部門。出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第43頁嚴厲認真對待饋贈駕駛員在熱情優質地為乘客服務、或送還乘客遺失物品后，可能得到乘客贈予禮品和小費。這是乘客對駕駛員服務質量評定和必定，但對禮品和小費處理則反應了駕駛員職業道德素質、品德高低。駕駛員應領其情而不收禮。對于

21、送還失物駕駛員可征得乘客同意后收取合理空駛費用，（但不可粗鄙索要）。出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第44頁安 全 篇出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第45頁事故處理流程接收事故信息趕赴事故現場協調事故處理及車輛維修辦理索賠事項召開事故分析會出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第46頁交通事故處理 在道路上發生交通事故，車輛駕駛人應該馬上停車，保護現場；造成人身傷亡，車輛駕駛人應該馬上搶救受傷人員，并快速匯報執勤交通警察或者公安機關交通管理部門。因搶救受傷人員變動現場，應該標明位置。乘車人、過往車輛駕駛人、過往行人應該給予幫助。 在道路上發生交通事故，未造成人身傷亡， 出租車駕駛員繼續教育培訓系列

22、課程第47頁當事人對事實及成因無爭議，能夠即行撤離現場，恢復交通，自行協商處理損害賠償事宜；不即行撤離現場，應該快速匯報執勤交通警察或者公安機關交通管理部門。 在道路上發生交通事故，僅造成輕微財產損失，而且基本事實清楚，當事人應該先撤離現場再進行協商處理。出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第48頁處理交通違法行為簡易程序流程民警路面執勤發覺違法行為處5-50元以下處罰處200元以下含200元罰款當事人當場繳納罰款開具簡易程序處罰決定書民警開具罰款收據當事人于15日內到銀行繳納罰款到期不繳納罰款，每日按罰款3%加處滯納金民警將處罰決定書存根收據存根及罰款交大隊罰款經過銀行進入非稅收入帳戶非稅收入管

23、理局每個月統一上繳國庫出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第49頁處理電子警察統計交通違法流程車輛駕駛人全部些人或管理人持車主身份證、駕駛證、行駛證等有效證件到芙蓉、天心、岳麓、開福、雨花大隊處罰窗口，各車管分所或交警支隊二樓處罰中心處理調查違法統計民警依法通知當事人違法行為基本事實，處罰依據作出處罰決定，制作處罰決定書送達當事人當事人持處罰決定書在十五日之內到銀行繳納罰款，繳納罰款后，消除違法統計，逾期不繳納罰款，每日按 罰款額加處3%滯納金罰款經過銀行進入非稅收入帳戶，非稅收入管理局每個月統一上繳國庫出租車駕駛員繼續教育培訓系列課程第50頁文明創建，文明交通從我做起 了解文明創建 支持文明創建天天說文明創建，那么創建到底為了什么？ 目標：堅持把創建全國文明城市作為落實科學發展觀一個載體、加強社會管理一大抓手、提升市民素質一條路徑、造福人民群眾一件實