1、高爾夫俱樂(lè)部球童培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)目錄第一章 球僮守則01第二章 球僮日常管理04第三章 球僮培訓(xùn)計(jì)劃07第一節(jié) 培訓(xùn)總則07第二節(jié) 培訓(xùn)日程表08第三節(jié) 入職基礎(chǔ)篇09第四節(jié) 高球初階篇13第五節(jié) 球車(chē)操作篇15第六節(jié) 果嶺培訓(xùn)篇（教材外采）17第七節(jié) 實(shí)地培訓(xùn)篇17第八節(jié) 高球英文篇20第九節(jié) 球場(chǎng)介紹篇26第十節(jié) 培訓(xùn)總結(jié)篇30第四章 球僮級(jí)別評(píng)定30接待處規(guī)章制度一、崗位要求1、工作守則按時(shí)上班，不遲到，不早退，補(bǔ)鐘及加班均需經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意。未經(jīng)上司批準(zhǔn)，不得擅自離崗超過(guò)十分鐘。進(jìn)入工作崗位前檢查個(gè)人的儀容表（包括著裝是否符合公司的要求）當(dāng)值期間，不可趴在桌上、大聲喧嘩、吃零食及不可用手

2、機(jī)講私人電話(huà)等， 因急事用固定電話(huà)則民話(huà)短說(shuō)，盡快收線(xiàn)。不得對(duì)客人、上司及其它同事使用不禮貌用語(yǔ)。不得拖延執(zhí)行上級(jí)工作命令，影響工作進(jìn)度。未經(jīng)同意，不得私自調(diào)班、改動(dòng)排班表、或無(wú)充分理由更改排班。及時(shí)閱讀記事本、內(nèi)部通知、協(xié)議書(shū)等文件內(nèi)容。在工作時(shí)間不得睡覺(jué)。不得因個(gè)人情緒影響正常工作。晚班同事負(fù)責(zé)前臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生。嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，不可代替或授人打卡。無(wú)客人時(shí)，亦必須保證前臺(tái)至少一人當(dāng)值，不得以任何理由推卸責(zé)任。熟記分機(jī)號(hào)碼，做好長(zhǎng)途電話(huà)的登記工作，轉(zhuǎn)接電話(huà)多用禮貌用語(yǔ)。嚴(yán)格執(zhí)行前臺(tái)工作的各項(xiàng)操作程序、有關(guān)規(guī)定等，例如熟記會(huì)員號(hào)碼、姓名、費(fèi)用的檢查、儲(chǔ)物柜的登記檢查等一系列工作。嚴(yán)格控制

3、費(fèi)用，仁作中做到不浪費(fèi)，節(jié)約開(kāi)支。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及上司隨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)。2、工作紀(jì)律服從領(lǐng)導(dǎo)。員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的安排和調(diào)度，以?xún)?yōu)質(zhì)高效完成各項(xiàng)任務(wù)，不得無(wú)理頂撞、無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。如遇疑難或不滿(mǎn)，可向直屬上司請(qǐng)示或反映。忠于職守。自覺(jué)遵守紀(jì)律，不遲到、不早退、工作時(shí)間堅(jiān)守崗位。上下班要走員工通道；工作時(shí)間不得因私會(huì)客，當(dāng)班不準(zhǔn)陪同親朋好友在會(huì)所內(nèi)吃、住、玩、游覽，不準(zhǔn)打私人電話(huà)，不得做私事，不得在崗位上吃零食，抽煙，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看畫(huà)報(bào)，不得喧嘩起哄，追逐打鬧，不得離開(kāi)崗位到其他部門(mén)串崗，不得打瞌睡，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)穿工衣外出；員工不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)或財(cái)物，如

4、客人堅(jiān)持給予的亦要交公處理，賓客如有不合理要求或?qū)T工有不軌行為應(yīng)設(shè)法回避，并速報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)態(tài)度熱忱。待客熱情、談吐雍容、舉止大方、見(jiàn)客應(yīng)點(diǎn)頭問(wèn)好，不允許怠慢客人、不允許對(duì)客無(wú)禮、不允許與客人作任何爭(zhēng)執(zhí)辯解；樹(shù)立“微笑服務(wù)迎賓客”的經(jīng)營(yíng)特色，員工應(yīng)敬業(yè)、樂(lè)業(yè)并給賓客以親切和輕松、愉快的感覺(jué)；接待處員工的工作必須做到盡職盡責(zé)盡善盡美，給人以效率快和良好服務(wù)的印象，嚴(yán)格交接班制度，如遇疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反映，以求圓滿(mǎn)解決；員工之間應(yīng)相互配合、真誠(chéng)協(xié)作、不要互相推諉、尤其在客人面前不得相互扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難；上下班必須要打卡，嚴(yán)禁代人或托人打卡，違者按規(guī)定處罰。投訴處理。員工必須高度

5、注重傾聽(tīng)賓客的投訴，若投訴事件急切而又超越員工本身職權(quán)時(shí)，應(yīng)迅速向上司報(bào)告；賓客投訴事項(xiàng)無(wú)須或有能即時(shí)解決應(yīng)書(shū)面記下投訴詳情，多謝對(duì)方善意批評(píng)并予致歉。3、儀容、儀表規(guī)范儀表要整潔，上班要穿整潔干凈工作服，鈕扣要齊整扣好，工號(hào)牌應(yīng)戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起。按規(guī)定穿好襪子、鞋子，黑皮鞋要光亮。儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不得涂有色的指甲油。男同事不留一字發(fā)，不留胡子；女同事頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。注意個(gè)人衛(wèi)生清潔，男同志堅(jiān)持每天刮胡子，手要保持清潔，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝酒精的飲料。女同事上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)帶手鏈（鐲）、頭飾、戒指及耳環(huán)，帶項(xiàng)

6、鏈不外露。要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說(shuō)話(huà)要親切，音調(diào)要適中，答話(huà)要明確快速。遇到客人要打招呼問(wèn)好，說(shuō)話(huà)要先請(qǐng)后謝，稱(chēng)呼要得當(dāng)。坐、立、行走姿勢(shì)要端正，行走時(shí)應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕。坐時(shí)不要伸腿或把腿伸放到其它地方，站立時(shí)不能背靠墻壁。兩腿稍微分開(kāi)，兩手放于身后或自然垂下。客到要站好，對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)應(yīng)該有問(wèn)必答，注意使用禮貌用語(yǔ)，不講粗言爛語(yǔ)，在接聽(tīng)電話(huà)或與客人對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意，打招呼或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，冷落客人。與客人對(duì)話(huà)時(shí)應(yīng)保持一定的距離，姿勢(shì)要自然端正。4、工作禮節(jié)稱(chēng)呼禮節(jié)。稱(chēng)呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用“先生”、“太太”、“小姐”等詞語(yǔ)，并問(wèn)候客人。切忌

7、不可直呼全名。接待禮節(jié)。要熱情、主動(dòng)地問(wèn)候客人，這是總臺(tái)員工提供服務(wù)的第一步。接待客人時(shí)，要全神貫注，不許用粗魯?shù)哪魂P(guān)心的態(tài)度待客，要與客人保持目光接觸。不要只和一位客人談話(huà)太久，而忽略了其他要你服務(wù)的客人。否則，會(huì)耽擱其他客人寶貴時(shí)間，同時(shí)會(huì)使他們感到受到歧視。平等待客，不得歧視客人。送別客人時(shí)，主動(dòng)征求意見(jiàn)，并講“再見(jiàn)”、“歡迎您再次光臨”。應(yīng)答禮節(jié)。解答客人問(wèn)題時(shí)必須語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方；對(duì)客人的問(wèn)話(huà)聽(tīng)不清時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”，如對(duì)客人的問(wèn)題一時(shí)答不上來(lái)，應(yīng)先致歉再查詢(xún)。保持接待環(huán)境安靜。在接待的工作中，不可大聲喧嘩，聚眾開(kāi)玩笑，哼歌曲。回應(yīng)客人招呼時(shí)不要高聲

8、回答，如距離較遠(yuǎn)，可點(diǎn)頭或打手勢(shì)示意領(lǐng)會(huì)意思。不要輕意接受客人贈(zèng)送的禮物。不要輕意接受客人贈(zèng)送的禮物，如確實(shí)不收可能失禮，應(yīng)表示謝意。二、工作流程1、接待員登記流程簡(jiǎn)單問(wèn)候客人 問(wèn)清客人打球要求(打哪個(gè)場(chǎng)、幾位、開(kāi)球時(shí)間等) 準(zhǔn)備好IC卡、鑰匙 在電腦營(yíng)業(yè)版面做讀卡工作,并確認(rèn) 打印出發(fā)單交給客人 完成會(huì)員登記工作非會(huì)員則收取球包牌做按金 將球包牌號(hào)碼填寫(xiě)在出發(fā)單上(其余工作流程不做詳細(xì)說(shuō)明)2、接待員工作范圍檢查當(dāng)天預(yù)訂情況及VIP的準(zhǔn)備工作接聽(tīng)及轉(zhuǎn)接總機(jī)內(nèi)外線(xiàn)電話(huà)幫助客人訂車(chē)、訂酒店等服務(wù)為所有客人做登記，開(kāi)消費(fèi)本，收集球包牌等一系列工作每天檢查數(shù)次客人消費(fèi)金額是否正確，并代售中山港船票每

9、晚檢查儲(chǔ)物柜鑰匙是否歸還，清除IC卡帳單數(shù)，并打印第二天預(yù)約報(bào)表給相關(guān)部門(mén)清點(diǎn)儲(chǔ)物柜鑰匙并配之（兩月一次）做好各類(lèi)事情的登記，如休閑會(huì)員假日打球次數(shù)，一桿進(jìn)洞者資料登記，LOST AND FOUND等隨時(shí)接受客人的投訴，意見(jiàn)等3、訂場(chǎng)員工作流程訂場(chǎng)管理規(guī)定目的:嚴(yán)格執(zhí)行高爾夫管理規(guī)定,保證球場(chǎng)資源的合理利用,為球會(huì)營(yíng)運(yùn)管理帶來(lái)方便.訂場(chǎng)管理規(guī)定適用范圍:適合所有擊球人員,包括會(huì)員、嘉賓、旅行社、試打客人等等.訂場(chǎng)及回復(fù)方法（訂場(chǎng)流程）:網(wǎng)上預(yù)訂:客人直接于網(wǎng)上訂場(chǎng)后,前臺(tái)接接待處電腦系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)模塊會(huì)自動(dòng)彈出預(yù)約窗口, 訂場(chǎng)預(yù)約員直接在網(wǎng)上回復(fù).(暫未開(kāi)通)電話(huà)預(yù)訂:步驟: 總機(jī)接聽(tīng)電話(huà) 訂場(chǎng)電

10、話(huà)轉(zhuǎn)到訂場(chǎng)專(zhuān)員 在手工訂場(chǎng)表上做預(yù)訂 填寫(xiě)預(yù)訂單 將預(yù)訂單交至接待員 由接待員做電腦登記 接待員在預(yù)訂單上做確認(rèn) 將確認(rèn)信息回復(fù)給客人傳真預(yù)訂: 步驟: 收到傳真 填寫(xiě)預(yù)訂單 將預(yù)訂單交至接待員 由接待員做電腦登記 接待員在預(yù)約單上確認(rèn) 由預(yù)約員回傳對(duì)方銷(xiāo)售代表預(yù)訂:步驟: 接到銷(xiāo)售代表“訂場(chǎng)確認(rèn)單” 填寫(xiě)預(yù)訂單 交至接待員 在預(yù)約單上確認(rèn) 在“訂場(chǎng)確認(rèn)單”上填好內(nèi)容確認(rèn)后交至銷(xiāo)售代表備注: 所有訂場(chǎng)全部以書(shū)面形式(即預(yù)約單)做好內(nèi)部登記,以供查詢(xún),4、訂場(chǎng)管理規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行后的相應(yīng)措施：所有擊球者必須提前兩天訂場(chǎng),且要提供會(huì)員以外的擊球人員名單,如需取消,則須提前一天取消方為有效.如訂場(chǎng)又無(wú)來(lái)

11、場(chǎng)者超過(guò)三次,則由會(huì)員服務(wù)部發(fā)出警告信,超過(guò)五次者,則取消三個(gè)月會(huì)員身份打球資格.如訂場(chǎng)遲到者,則按實(shí)際情況延遲開(kāi)球時(shí)間,即提供最近開(kāi)球時(shí)間,如沒(méi)有則往后推遲.會(huì)員如沒(méi)有訂場(chǎng)又到場(chǎng)打球,開(kāi)球時(shí)間飽和的情況下則不可下場(chǎng)(尤其在假期),如有開(kāi)球時(shí)間也可適當(dāng)安排,一個(gè)月內(nèi)超過(guò)三次不訂場(chǎng)則取消以會(huì)員身份打球資格.球會(huì)競(jìng)技部規(guī)章制度一、崗位要求1、行為總則必須熟識(shí)、了解并嚴(yán)格執(zhí)行天佑德國(guó)際高爾夫俱樂(lè)部的各項(xiàng)規(guī)章制度 。尊敬上司，服從安排，員工之間互敬互愛(ài)，團(tuán)結(jié)合作。以球會(huì)為家，積極進(jìn)取，刻苦鉆研業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)水準(zhǔn)。維護(hù)球會(huì)企業(yè)形象，宣傳球會(huì)發(fā)展?jié)摿Γ瑢?duì)球會(huì)有損言行堅(jiān)決拒絕。2、工作禮儀進(jìn)入球會(huì)必須儀

12、表端莊，穿著有領(lǐng)衣服及長(zhǎng)褲，色澤以淺淡為主，嚴(yán)禁穿著無(wú)領(lǐng)衣服、裙、短褲、拖鞋、有跟底鞋進(jìn)球會(huì)范圍。任職期內(nèi)不得染發(fā)，男員工不得留長(zhǎng)發(fā)及胡子，不得剪奇型怪狀的發(fā)型。必須按規(guī)定的班次準(zhǔn)時(shí)打卡，穿著好整潔的制服，準(zhǔn)時(shí)到崗。見(jiàn)到客人要面帶笑容向客人問(wèn)好，因需到大堂門(mén)口，出發(fā)處接送球包時(shí)，注意行走，避免沖撞客人，客人打完球會(huì)講再見(jiàn)，歡迎客人再次光臨。不得講污言穢語(yǔ)及不文雅語(yǔ)言，不得亂吐痰，亂拋垃圾。對(duì)任何會(huì)員、嘉賓、客人只能稱(chēng)先生、夫人或小姐，不得稱(chēng)為波士或老板。任何員工絕對(duì)不可以批評(píng)或侮辱會(huì)員或客人，亦不準(zhǔn)評(píng)議客人或客人的打球姿勢(shì)和球技，在沒(méi)有客人主動(dòng)的情況下盡量減少與客人交談。3、工作紀(jì)律服從領(lǐng)導(dǎo)。

13、員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的安排和調(diào)度，以?xún)?yōu)質(zhì)高效完成各項(xiàng)任務(wù)，不得無(wú)理頂撞、無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。如遇疑難或不滿(mǎn)，可向直屬上司請(qǐng)示或反映。忠于職守。自覺(jué)遵守紀(jì)律，不遲到、不早退、工作時(shí)間堅(jiān)守崗位。上下班要走員工通道；工作時(shí)間不得因私會(huì)客，當(dāng)班不準(zhǔn)陪同親朋好友在會(huì)所內(nèi)吃、住、玩、游覽，不準(zhǔn)打私人電話(huà)，不得做私事，不得離開(kāi)崗位到其他部門(mén)串崗，不得打瞌睡，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)穿工衣外出；熱情服務(wù)。待客熱情、談吐雍容、舉止大方、見(jiàn)客應(yīng)點(diǎn)頭問(wèn)好，不允許怠慢客人、不允許對(duì)客無(wú)禮、不允許與客人作任何爭(zhēng)執(zhí)辯解；樹(shù)立“微笑服務(wù)迎賓客”的經(jīng)營(yíng)特色，員工應(yīng)敬業(yè)、樂(lè)業(yè)并給賓客以親切和輕松、愉快的感覺(jué)；接待處員工的工作必須做到

14、盡職盡責(zé)盡善盡美，給人以效率快和良好服務(wù)的印象，嚴(yán)格交接班制度，如遇疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反映，以求圓滿(mǎn)解決；員工之間應(yīng)相互配合、真誠(chéng)協(xié)作、不要互相推諉、尤其在客人面前不得相互扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難；投訴處理。員工必須高度注重傾聽(tīng)賓客的投訴，若投訴事件急切而又超越員工本身職權(quán)時(shí)，應(yīng)迅速向上司報(bào)告；賓客投訴事項(xiàng)如有可能即時(shí)解決，不能及時(shí)解決應(yīng)書(shū)面記下投訴詳情，并對(duì)客人善意批評(píng)致歉。4、球僮禁止行為任何球僮在球會(huì)范圍內(nèi)不得抽煙、飲酒、打牌賭博，織衣物，看工作上無(wú)關(guān)的書(shū)籍、刊物，在會(huì)所周?chē)呃扔问幖鞍l(fā)出不必要的聲浪。任何球僮不得挑選客人，必須嚴(yán)格按主管或值班員的安排為客人服務(wù)。任何球僮未經(jīng)主管

15、以上批準(zhǔn)或臨時(shí)允許不得調(diào)換制服。不得在為客人服務(wù)中離開(kāi)崗位，如身體不適應(yīng)禮貌地向客人解釋?zhuān)⑾朕k法知會(huì)上司協(xié)調(diào)解決。在球場(chǎng)內(nèi)拾到他人東西（包括公文包、錢(qián)包、手表、手飾、筆、文件等等），應(yīng)知會(huì)客人與同組球僮，如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)上交球會(huì)。嚴(yán)禁向客人兜售高爾夫球及將拾到的高爾球帶出球場(chǎng)謀利。在任何情況下，球僮不得以任何借口揮動(dòng)客人的球桿，不得使用供客人使用之設(shè)施（包括客人用的洗手間、凳、椅）嚴(yán)禁將客人球袋作座墊。不得以任何形式向客人索取小費(fèi)，紀(jì)念品或貴重禮物。二、工作流程1、出發(fā)員的工作流程打卡出發(fā)員必須準(zhǔn)時(shí)上班，早班6：00 晚班12：00。要提前510分鐘打卡。打卡后5分鐘內(nèi)到達(dá)派發(fā)處。儀容儀表檢查

16、工帽是否戴好。工衣及工褲是否整潔。工牌是否規(guī)范戴好。到崗前工作準(zhǔn)備及檢查把前臺(tái)打印把前臺(tái)打出來(lái)的預(yù)約表當(dāng)天帶上出發(fā)臺(tái)，根據(jù)預(yù)約安排派發(fā)。檢查工作所需物品是否齊全（如：計(jì)分卡，鉛筆，點(diǎn)桿卡，交接本及球僮評(píng)估表等）。檢查對(duì)講機(jī)是否正常，電池是否充上電，要隨時(shí)保持開(kāi)機(jī)狀態(tài)并調(diào)到相應(yīng)頻道。到崗工作準(zhǔn)備到崗后檢查出發(fā)亭及周?chē)l(wèi)生，保持值班期間一直干凈，給客人一個(gè)好的環(huán)境。檢查一號(hào)發(fā)球臺(tái)的沙是否夠當(dāng)天用，如不夠時(shí)就用對(duì)講機(jī)通知草坪保養(yǎng)訓(xùn)加沙。檢查T(mén)ee market擺位方向是否正確。檢查完備，進(jìn)入工作狀態(tài)。交接時(shí)間在交接班之前，交班人應(yīng)自己上午所做的出發(fā)重復(fù)檢查一次并做好交班準(zhǔn)備。打卡后10分鐘內(nèi)到達(dá)出發(fā)

17、臺(tái)接班。交接時(shí)先閱交班本。2.交接內(nèi)容交班人把上午工作詳細(xì)的給接班人交接清楚。把每一組客人有加洞或減洞的和打交叉組客人來(lái)回的時(shí)間都交接清楚，盡量避免出現(xiàn)不必要的漏洞或差錯(cuò)。工具交接：接班人仔細(xì)檢查工具（計(jì)分卡，點(diǎn)相卡，鉛筆，評(píng)估表，Marker。時(shí)間掛鐘等）是否都齊全無(wú)確。對(duì)講機(jī)：接班人看對(duì)講機(jī)接收是否正常。交接本：把交接本上午所記錄的問(wèn)題。與接班人說(shuō)清楚。問(wèn)題：接班人如對(duì)某些問(wèn)題有不清楚的地方，當(dāng)時(shí)問(wèn)清交班人。以上都交接清楚后。雙方在交接本上簽名。交接完備。交班人下來(lái)到球僮吃飯。吃完飯后再次把上午自己做的出發(fā)表重復(fù)檢查一次。結(jié)束工作先仔細(xì)檢查今日的出發(fā)表是否有正確，是否有涂改。再把出發(fā)表公公

18、正正寫(xiě)一份。把時(shí)間掛鐘拿下來(lái)，收好。檢查出發(fā)表計(jì)分卡，鉛筆Marker,是否夠第二天用,可在交接本上注明需領(lǐng)取的東西，再由第二天上早班的人帶上出發(fā)臺(tái)是否夠第二天用.檢查計(jì)分卡、點(diǎn)桿卡、鉛筆，評(píng)估表，Marker等是否都?jí)虻诙煊玫模粔蛞谙掳嗲皽?zhǔn)備好第二天用的。下班前把出發(fā)亭及周?chē)l(wèi)生打掃干凈。把對(duì)講機(jī)收回存包室,并把對(duì)講機(jī)沖電.把交接本拿給出發(fā)組或主管審閱。待客人全部回場(chǎng)之后,就取出派發(fā)處派發(fā)表重復(fù)核對(duì)出發(fā)表。2、存包室工作流程早班5：30準(zhǔn)時(shí)上班報(bào)到；5: 35打掃存包室的衛(wèi)生；6：10查閱交班表并事后跟蹤；6：50清點(diǎn)租桿，租傘及其它物品是否齊全，并對(duì)臨時(shí)存包進(jìn)行適當(dāng)?shù)牡怯浾?（星期

19、六 日將臨時(shí)存包全部拿到派發(fā)處）；7: 00檢查每日涼亭領(lǐng)用的物品是否齊全.（星期五-日）需到西餐領(lǐng)取三明治分別派發(fā)9#14#涼亭）；7：25涼亭人員報(bào)到，領(lǐng)取物品上班.（星期五-日7：15am）7：40吃早餐（鑰匙放到派發(fā)處，并知會(huì)當(dāng)班組長(zhǎng)）8：20整理大毛巾送到布草房干洗；9：00到倉(cāng)庫(kù)報(bào)廢涼亭前天要報(bào)廢的物品并將報(bào)表交到財(cái)物；9：50到收貨區(qū)驗(yàn)收水果并通知巡場(chǎng)派發(fā)到每個(gè)涼亭；10：30從倉(cāng)庫(kù)發(fā)飯盒給巡場(chǎng)送飯到?jīng)鐾ぶ蛋嗳搜裕?1：00接收部門(mén)日常飲用水并清楚登記好；12：00中班人員報(bào)到上班，清楚交待重要事情并做好交班工作；中班12：10清點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)物品，查看球包出入登記情況；13：00 查看

20、申購(gòu)物品是否回來(lái)并事后跟進(jìn)，其次每天按物品流量進(jìn)行申購(gòu)；14：00整理倉(cāng)庫(kù)物品.擺放整齊并清楚登記好；14：40落實(shí)好明天需要申購(gòu)水果的數(shù)量；15：00整理當(dāng)天客人用過(guò)的小毛巾并拿到車(chē)庫(kù)清洗；15:30夜班人員報(bào)到上班晚班 16：00球包回場(chǎng)做好登記；17：00與中班人員輪流吃飯；18：00整理回場(chǎng)的大毛巾；18：30涼亭服務(wù)員回來(lái)后做好報(bào)廢物品記錄，并登記好各涼亭明天所要領(lǐng)取的物品；19：00分配并擺放好涼亭明天需領(lǐng)用的物品；20：00最后盤(pán)算確認(rèn)所有球包與外借物品是否已全部回倉(cāng)，數(shù)據(jù)正確后.關(guān)掉電源鎖好存包室及倉(cāng)庫(kù)門(mén)，把鑰匙放到派發(fā)處.3、接包生工作流程接包當(dāng)客人到達(dá)練習(xí)場(chǎng)時(shí)，為客人打開(kāi)車(chē)

21、門(mén)，向客人點(diǎn)頭微笑問(wèn)好。幫客人把球包從車(chē)上拿下來(lái)，把球包牌的小牌交給客人，并說(shuō)明此小牌的用處。然后把大球包牌和點(diǎn)桿卡掛在球包上，把客人的球包拿到接包處的球包架上放好。確定客人要打球時(shí)，聯(lián)系派發(fā)處，安排球僮把球包送到派發(fā)處等候客人出發(fā)。送包客人打完球后，球僮把球包送到接包處，接包生和球僮點(diǎn)算好球桿，并與點(diǎn)桿卡核對(duì)，以示齊全。當(dāng)客人離開(kāi)球會(huì)時(shí)，主動(dòng)向客人問(wèn)好，并詢(xún)問(wèn)客人是否取走球包。當(dāng)客人要取走球包時(shí)，接包生應(yīng)禮貌地向客人取回球包牌的小牌。接包生要依照小球包牌的號(hào)碼對(duì)號(hào)把客人的球包拿到客人的車(chē)上，幫客人關(guān)好車(chē)門(mén)，并歡迎客人下次再光臨本球會(huì)打球。存包：當(dāng)客人不想帶走球包時(shí)，接包生應(yīng)主動(dòng)告知客人，本球

22、會(huì)在會(huì)所未開(kāi)業(yè)前暫時(shí)不提供存包服務(wù)。如果客人堅(jiān)持要存放，則要當(dāng)面把客人的球桿物品等點(diǎn)清，然后讓客人在存包登記上簽名。告訴客人領(lǐng)到球包時(shí)要憑小牌對(duì)號(hào)領(lǐng)取，并提醒客人小心保管小牌。把客人的球包拿到倉(cāng)庫(kù)存放時(shí)。接包生要把球桿、球、手套等所有的東西向倉(cāng)管員點(diǎn)清楚，并交給倉(cāng)管員保管，并存包登記表簽名。出包當(dāng)客人需要取走存放在本球會(huì)的球包時(shí)，接包生應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人球包號(hào)碼，并禮貌地向客人取回小牌。接包生憑小牌到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，領(lǐng)取球包時(shí)，必須與倉(cāng)管員點(diǎn)算球桿等物品。并簽名。把球包送還給客人時(shí)，向客人點(diǎn)算好球桿等物品，以示沒(méi)有遺失。幫助客人把球包小心放在客人的車(chē)上。幫客人關(guān)好車(chē)門(mén)，并歡迎客人下次再光臨本球會(huì)打球。租

23、包管理接包生每天打卡上班后，必須先把租包拿到接包處的球包架上擺放好。租包每日出入倉(cāng)時(shí)都要和倉(cāng)管員點(diǎn)算清楚，并在租包出入倉(cāng)登記表上簽名。以保證不會(huì)遺失球桿。球包租出去時(shí)，接包生必須作好登記。租包回場(chǎng)時(shí)，接包生必須檢查球桿是否清潔干凈，有無(wú)遺失。下班前把租包送回倉(cāng)庫(kù)存放，并和倉(cāng)管員將球桿點(diǎn)算清楚并簽名，以示沒(méi)有遺失。接包生必須定期（每周一次）檢查并清潔租包，結(jié)束工作清潔球包架和接包處。把租包送回倉(cāng)庫(kù)存放，并把球桿清潔干凈，保證無(wú)遺失。整理好球包牌，（要從小到大按順序使用）。準(zhǔn)備好次日需用的點(diǎn)桿卡。把客人的存包存放好。對(duì)講機(jī)帶回球僮部充電，并關(guān)閉。按時(shí)打卡下班。4、涼亭工作流程準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到（星

24、期一-四7：15am；星期五-日7：00am）.（如有換班者，務(wù)必在當(dāng)值前一天匯報(bào)）早上到存包室查閱各涼亭值班登記本所領(lǐng)取物品是否漏帶（如雞蛋，涼茶，對(duì)講機(jī)，鑰匙，三文治，日用品等）認(rèn)真檢查pos機(jī)電量是否充足，使用性能是否良好，是否上傳舊帳單，（注：舊帳單儲(chǔ)存太多，會(huì)影響pos機(jī)的記憶功能）7：15分到達(dá)崗位，首先把物品擺放整齊（包括商品的擺放，物價(jià)牌的擺放和私用物品的擺放）然后認(rèn)真打掃衛(wèi)生，細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)如下幾點(diǎn)：洗手間必須沒(méi)有草碎，垃圾，沒(méi)有積水，沒(méi)有異味。客用梳妝臺(tái)面和梳妝鏡子保持清潔衛(wèi)生，梳妝臺(tái)面必須擺放有折疊整齊的衛(wèi)生小毛巾馬桶務(wù)必每日清潔一次，并且表面時(shí)刻無(wú)任何水漬，立式便槽內(nèi)必須清潔

25、，沒(méi)有雜物，確保每個(gè)洗手間隨時(shí)都有足夠的衛(wèi)生巾。吧臺(tái)，客用設(shè)施（如座凳，圓桌，煙缸等）保持清潔衛(wèi)生。完成清潔衛(wèi)生后，工具擺放整齊，放在客人看不到的地方。8：00認(rèn)真盤(pán)點(diǎn)商品數(shù)量是否正確，與日?qǐng)?bào)表和帳本對(duì)照。如果數(shù)量不對(duì)，當(dāng)班值日生應(yīng)盡快告知上班次值日生，澄清誤差。8：15打開(kāi)茶葉蛋電煲，清點(diǎn)出報(bào)廢的茶葉蛋，務(wù)必認(rèn)真檢查茶葉蛋是否可以銷(xiāo)售。下班前，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)所售商品的數(shù)量及銷(xiāo)售額，認(rèn)真填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表格中的銷(xiāo)售項(xiàng)，入貨項(xiàng)，報(bào)廢項(xiàng)。與實(shí)物商品對(duì)照，務(wù)必確保無(wú)誤。日?qǐng)?bào)表上必須有值日生的簽名。下班時(shí)注意易報(bào)廢商品的擺放與保養(yǎng)。（如香煙，手套，水果，涼茶等）登記好涼亭須領(lǐng)物品。下班后關(guān)閉所有電源，除冰箱外，務(wù)必

26、鎖好洗手間和卷閘大門(mén)。認(rèn)真檢查是否鎖好。回到派發(fā)處，使用物品擺放原位，pos機(jī)交給派發(fā)出組長(zhǎng)上傳帳單，對(duì)講機(jī)，日?qǐng)?bào)表與領(lǐng)物登記本放回存包室。垃圾放到垃圾房。5、巡場(chǎng)員工作流程準(zhǔn)時(shí)上班，早班（7：30-13：00），晚班（11：00-17：30）,（節(jié)假日上班時(shí)間10:30）。巡場(chǎng)裝備齊全。查看當(dāng)天預(yù)約表與出發(fā)時(shí)間。每個(gè)班次必須清楚交班。檢查發(fā)球臺(tái)TEE MARKER所指的方向是否正確；洞位旗位標(biāo)示是否正確。檢查并清理球場(chǎng)衛(wèi)生。監(jiān)督檢查涼亭衛(wèi)生與物品是否整齊。負(fù)責(zé)涼亭值班人員的午膳。監(jiān)督球僮出場(chǎng)服務(wù)客人的過(guò)程。隨時(shí)反映客人的正確位與球場(chǎng)發(fā)生的任何突發(fā)事件。節(jié)假日不要隨意調(diào)人到其他洞開(kāi)球。確保球場(chǎng)

27、上打球暢順。各項(xiàng)賽事跟進(jìn)工作。檢查路燈和球道燈運(yùn)作是否正常。檢查監(jiān)督?jīng)鐾ばl(wèi)生與物品是否整齊。靈活掌握開(kāi)燈時(shí)間。6、球僮工作流程出發(fā)前球僮必須穿好球僮制服。出發(fā)前必須準(zhǔn)備好專(zhuān)用來(lái)抹球桿和球袋的毛巾，準(zhǔn)備好沙袋、成績(jī)登記卡，小心輕放球袋，在球員面前點(diǎn)核球桿數(shù)量及其它物品，在出入紙上登記好，并請(qǐng)球員簽名，特別留意要做好貴重物品的交接，告訴球員保管好貴重物品。在發(fā)球臺(tái)上要問(wèn)候球員，清楚球員所打球的牌子及號(hào)數(shù)，最少要多預(yù)備一個(gè)球以防球員打失球而重打，客人首次來(lái)打球的，必須要給客人講解球場(chǎng)環(huán)境，球僮必須向所有打球者提供距離資料。時(shí)刻準(zhǔn)備好足夠份量的沙以作補(bǔ)沙用。如果你從發(fā)球區(qū)向球道區(qū)行進(jìn)，快速行走到離球盤(pán)

28、最遠(yuǎn)的球的水平方位，如果該球不屬你所服務(wù)的球員的，后退，站在擊球范圍之外。把球桿取到球員面前讓其選桿，選桿后快速后退，站在球員擊球視線(xiàn)范圍之外，注意你的影子不要影響球員擊球。球員擊球后，拿回球桿，必須先清潔，再放入球袋，球上球盤(pán)后即可遞推桿給球員，除此之外，快步走到下一擊球點(diǎn)，或者走到離球盤(pán)最遠(yuǎn)的其他球員的球處等候。無(wú)論任何球員準(zhǔn)備擊球均要留意（不可只留意自己服務(wù)的球員），球員從準(zhǔn)備擊球之時(shí)，視線(xiàn)要看著球員，球飛出后視線(xiàn)要隨著球飛行線(xiàn)路移動(dòng)，直至球落下，記住要利用附近一些參照物記住落點(diǎn)。要時(shí)刻提防被球擊中，特別是當(dāng)球員打失球時(shí)，要即時(shí)反應(yīng)，脫離險(xiǎn)區(qū)，“FORE”是球可能擊中球場(chǎng)上任何人的用語(yǔ)，

29、如果你聽(tīng)到，但不知道球來(lái)自何方，要蹲下，用手護(hù)頭，當(dāng)球有可能擊中任何人時(shí)，要大叫“FORE”，但在球員擊球前必須先留意周?chē)h(huán)境，非必要時(shí)間不可亂叫“FORE”，當(dāng)球員打看不到球道或球盤(pán)的球時(shí)，要注意觀(guān)察前方的指示人員，若有人的話(huà)，要給信號(hào)等待他（她）們離開(kāi)擊球范圍外方可擊球。無(wú)論是同組的球員，或是鄰近球員準(zhǔn)備擊球時(shí)，要留意不要影響他（她）們，不要站在球員擊球線(xiàn)后面，要站在擊球線(xiàn)及球員視線(xiàn)范圍之外，不可談話(huà)，不要向前行，若巳經(jīng)站在球員擊球視線(xiàn)范圍外，不要再移動(dòng)，不要弄球桿發(fā)出聲響，如果你處于距離較遠(yuǎn)的位置，亦不要把球袋放下地面，要養(yǎng)成在球員附近無(wú)論站或走時(shí)都有要用手搭著球桿以防止球桿間的相互碰撞

30、而發(fā)出聲響。要修補(bǔ)好球員擊球時(shí)削出草皮打出的球印，修補(bǔ)辦法：拾回草皮，放回原處，補(bǔ)沙，腳踩平。球盤(pán)上的球印只有在立即修補(bǔ)下方可恢復(fù)，不然可能需要幾個(gè)星期去修護(hù)；方法：用球印修補(bǔ)叉插入球印后較高的一側(cè)，千萬(wàn)不要插入凹痕的正中央，以柔的動(dòng)作將后緣往前壓，接著是另一邊，別挑起中間凹陷部位，再以腳壓平球盤(pán)面。注意：在球盤(pán)上球僮除負(fù)責(zé)挑平自己球員所造成的球印外，還必須將見(jiàn)到的球印挑平。球打過(guò)的沙池，必須耙好耙平，沙耙要放回適當(dāng)位置。留意計(jì)分卡上及發(fā)球臺(tái)上顯示的球道距離，知道球道噴頭所示距離，噴頭距離為噴頭到球盤(pán)中間的距離，要逐步記下以便估計(jì)其它位置到球盤(pán)的距離。球員打碎的TEE，拋下的飲管，汽水瓶，煙頭

31、，球合廢物，球僮必須負(fù)責(zé)拾起，并放到垃圾桶內(nèi)。球員將球打出界外，樹(shù)木或長(zhǎng)草區(qū)，球僮必須記住位置，并行近球的落點(diǎn)等候球員，如不知具體位置，必須認(rèn)真找球，若因找球延長(zhǎng)了時(shí)間應(yīng)禮讓后面球員先行。球沒(méi)有全部上球盤(pán)，如非球員吩咐球僮不得將旗拿起，持旗在球盤(pán)上站立時(shí)，要注意影子，避免影響球員打球，持旗要垂直站好，雙腳并攏，不要讓球撞到旗桿或自己身體任何部分，要在球員推桿前試試旗桿是否松動(dòng)以便在球員推桿時(shí)快速將旗拿起而不被卡在洞里，持旗要小心洞口泥土，應(yīng)把旗持直，不可斜放，旗桿要放在安全地方以免球員在打球時(shí)撞著，放下旗桿在球盤(pán)時(shí)要彎腰小心輕放，不可大力拋旗桿下球盤(pán)，將旗桿放回球洞時(shí)要持直放下，放好不要損壞球

32、洞邊緣。球到球盤(pán)后，球僮必須特別留意：先作標(biāo)記，再把球拾起，用毛巾抹凈，注意此時(shí)當(dāng)有另外球員準(zhǔn)備擊球時(shí)，不可沖上球盤(pán)給球作標(biāo)記（MARK BALL）。到該球員推桿時(shí)把球放回原位，并注意球位旁邊及推桿線(xiàn)是否有沙及垃圾，注意球員推桿時(shí)球僮不可以站在推桿線(xiàn)范圍內(nèi)，為加快打球速度，球僮站位不可離球員太近，應(yīng)該站在估計(jì)球停止的大概位置（以不影響球員推桿且所站位置不在推桿線(xiàn)上為前提）的附近地方站立，以便盡快給球作標(biāo)記，注意影子不可影響球員推桿。不要從球袋里拿出或放回球桿：不要弄響球桿，不要把球袋拋在地面，不可走向下一發(fā)球臺(tái)。不要在球員推桿時(shí)試圖去耙平球盤(pán)邊的沙池。可以用手指、腳、旗桿或球桿加以指明推桿線(xiàn)，

33、但不可以觸及球盤(pán)表面或球洞任何部分。球員打完球后，要在球員面前重新清點(diǎn)球桿以示齊全沒(méi)有遺失，球員所屬物品必須全部交回球員，不可放在球袋內(nèi)，客人的球桿和租棒在交回簽帳部時(shí)一定要檢查是否干凈，進(jìn)行清洗，不可放到球袋內(nèi)。球車(chē)每次使用完后，要清洗干凈，擺放整齊。7、練習(xí)場(chǎng)工作流程早班5：30，準(zhǔn)時(shí)到崗，衣著整潔、精神飽滿(mǎn)、佩戴好工牌。將指定球車(chē)從車(chē)庫(kù)到練習(xí)場(chǎng)，將洗手間及接待處拉閘門(mén)打開(kāi)。將接待處物品及洗手間的梳妝臺(tái)、馬桶、尿槽、墻上的練球鏡。將報(bào)紙夾及宣傳架擺在指定的位置。將接待處、廚房及樓梯走廊的大理石面清潔干凈，打掃練習(xí)場(chǎng)專(zhuān)賣(mài)店。6：30-7：20，到網(wǎng)邊及長(zhǎng)草區(qū)將練習(xí)球撿回并清潔干凈，把沙炕耙平

34、，將用過(guò)的工具洗干凈放回原位擺放整齊，清洗洗球機(jī)。把干凈的練習(xí)球晾干后倒入售球機(jī)鎖好。到停車(chē)場(chǎng)將垃圾打掃干凈。并準(zhǔn)備迷你九洞所需的工具及酒水單和備用金，并于登記本上做好登記。7：20-8：00，輪班吃早餐8：00-8：30，巡查每個(gè)打球位、臺(tái)面及洗手間的衛(wèi)生情況。8：30-10：00，客人較少時(shí)，到網(wǎng)外及護(hù)城河里找球，抽空拔練習(xí)場(chǎng)的雜草。10：00-11：20，將用過(guò)的工具清洗干凈，并清洗一張打球墊。11：20-12：00，輪班吃午餐12：00-14：30，檢查練習(xí)場(chǎng)洗手間衛(wèi)生，將打球墊、桌椅擺放整齊，把膠TEE撿回來(lái)收拾好。（每張墊子配一個(gè)膠TEE）14：30和晚班值班人員把班次交接好，并在

35、交班本上簽名。14：30-15：30，交班后首先清洗一張打球墊。晚班15：30-17：00，客人較少時(shí)，到護(hù)城河里找球，清洗洗球機(jī)，檢查練習(xí)場(chǎng)及洗手間衛(wèi)生。17：00-18：00，輪班吃晚飯17：00-19：00，檢查練習(xí)場(chǎng)衛(wèi)生，將煙灰缸及臺(tái)面清潔干凈，及時(shí)更換垃圾袋。迷你九洞值班球僮回來(lái)做好交接工作。19：00-19：30，將練習(xí)場(chǎng)燈管及射燈打開(kāi)（視天氣情況靈活操作）。19：30-22：00，確保營(yíng)業(yè)區(qū)的清潔衛(wèi)生、服務(wù)客人；22：00準(zhǔn)確收尾工作，并做好練習(xí)場(chǎng)日?qǐng)?bào)表。22：00-23：00，將打出的練習(xí)球撿回放在專(zhuān)賣(mài)店，確保鎖好。收拾所有物品，鎖好門(mén)窗，將垃圾全部收集送往垃圾房。檢查無(wú)誤后方

36、可下班。第一章 培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)日期培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)老師老師要求培訓(xùn)課時(shí)考核方式入職第一天入職基礎(chǔ)篇接待處組長(zhǎng)熟悉公司基本情況、接待處工作流程及具備培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)8個(gè)小時(shí)筆試，由老師隨機(jī)出題入職第二天業(yè)務(wù)知識(shí)接待處組長(zhǎng)熟悉接待處工作及客戶(hù)情況，具備培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及技巧8個(gè)小時(shí)筆試及前臺(tái)業(yè)務(wù)操作入職第三天崗位職責(zé)接待處組長(zhǎng)或組員具備接待處一年工作經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)技巧8個(gè)小時(shí)筆試及前臺(tái)業(yè)務(wù)操作入職第四天工作守則接待處組長(zhǎng)或組員具備接待處一年工作經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)技巧4個(gè)小時(shí)筆試入職第四天職業(yè)道德接待處組長(zhǎng)或組員具備接待處一年工作經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)技巧4個(gè)小時(shí)筆試入職第五天儀容儀表接待處組長(zhǎng)或組員具備接待處一年

37、工作經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)技巧4個(gè)小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)考核入職第五天工作禮節(jié)接待處組長(zhǎng)或組員具備接待處一年工作經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)技巧4個(gè)小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)考核第二章 入職基礎(chǔ)篇第一節(jié) 球會(huì)介紹略 第二節(jié) 認(rèn)識(shí)接待員在球會(huì)中，接待員扮演著非常重要的角色，業(yè)務(wù)涉及面廣、專(zhuān)業(yè)要求高。接待處是服務(wù)客人的消息指揮部，如果傳遞錯(cuò)誤消息給相關(guān)部門(mén)，其結(jié)果十分危險(xiǎn)。在客人第一個(gè)遇到的是接待員，最后遇到的也是接待員（這里進(jìn)來(lái)也從這里離開(kāi)）要讓客人感到滿(mǎn)意的感受，在此的服務(wù)與表現(xiàn)的好壞直接影響賓客到球會(huì)的印象與評(píng)價(jià)。如果接待員熱情有禮、訓(xùn)練有素、認(rèn)真的幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么客人就會(huì)對(duì)球會(huì)感到放心和滿(mǎn)意。因此，接待員必須有良好的素質(zhì)

38、和修養(yǎng)。在球會(huì)嚴(yán)格的規(guī)章制度監(jiān)督和制約下，必須加強(qiáng)品行和服務(wù)意識(shí)，注意知識(shí)的積累和運(yùn)用。敬業(yè)樂(lè)業(yè)、精神飽滿(mǎn)、舉止大方得體、掌握好國(guó)、粵語(yǔ)和日常英語(yǔ)知識(shí)。以下內(nèi)容必須深切的了解的認(rèn)識(shí) 貴賓接待與招呼，準(zhǔn)時(shí)派接送客人，安排好司機(jī)。防止意外發(fā)生。接受客人的抱怨及不滿(mǎn)的事實(shí)。小心處理難題。控制好自己的情緒，切忌不可將個(gè)人情緒帶入工作中。事前做謹(jǐn)慎是準(zhǔn)備。接到命令和任務(wù)時(shí)，要及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)互相溝通。接到傳真和電話(huà)通知時(shí)，要做好記錄，并且第一時(shí)間轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員。要以正常的電話(huà)禮節(jié)與態(tài)度來(lái)接聽(tīng)電話(huà)。不要說(shuō)“我不知道”等之類(lèi)不負(fù)責(zé)任的話(huà)來(lái)回答問(wèn)題。保持整潔的儀容儀表。微笑，愉快的微笑是你工作的一部分。工作中

39、不準(zhǔn)吃有異味的食品（包括煙）。當(dāng)你服務(wù)客人時(shí)，必須全神貫注。要以很高興為您服務(wù)、很高興與客人打招呼的思想去接待每位客人。不造是非、不播謠言。徹底了解球會(huì)內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目及其他設(shè)施。建立最新的資料及檔案。不要只顧一位客人，冷落其他的客人。其他的客人也需要你的服務(wù)。工作中不可失態(tài)。你的工作表現(xiàn)要讓客人獲得信任。給客人感覺(jué)到我們的服務(wù)是最好的。能有第二來(lái)的沖動(dòng)。接聽(tīng)任務(wù)通知時(shí)，要弄清楚、了解、明白、確定再去執(zhí)行。電話(huà)鈴響，立即接聽(tīng)。（一般電話(huà)鈴不超過(guò)3次）。并清楚的報(bào)出自己的部門(mén)。第三章 業(yè)務(wù)知識(shí)（教材自備）1、會(huì)員資料培訓(xùn)流程： A、在電腦客戶(hù)系統(tǒng)熟悉重要、常來(lái)的會(huì)員的個(gè)性資料及樣貌； B、在接待處前

40、臺(tái)辨認(rèn)來(lái)球會(huì)打球的每個(gè)會(huì)員的樣貌及特征，同時(shí)熟悉該會(huì)員的喜愛(ài)、性情等； C、熟悉特殊客戶(hù)的個(gè)性資料及樣貌特征。2、打球價(jià)格培訓(xùn)流程： A、熟悉打球常用價(jià)目表； B、熟悉現(xiàn)行打球優(yōu)惠政策； C、熟悉打球特殊優(yōu)惠規(guī)定（員工轉(zhuǎn)正后培訓(xùn)）。3、經(jīng)營(yíng)規(guī)定培訓(xùn)流程： A、熟悉營(yíng)業(yè)時(shí)間及營(yíng)業(yè)范圍； B、熟悉服務(wù)設(shè)施及服務(wù)規(guī)則； C、熟悉優(yōu)惠權(quán)限及審批流程； D、熟悉集團(tuán)、球會(huì)、酒店組織架構(gòu)，聯(lián)系人及有效聯(lián)系電話(huà)。第四章 接待員的崗位職責(zé)1 、推銷(xiāo)球場(chǎng)，受理客人預(yù)訂，并隨時(shí)向沒(méi)有預(yù)訂的客人推銷(xiāo)球場(chǎng)。2 、為客人提供各種綜合服務(wù)，包括訂車(chē)、購(gòu)買(mǎi)船票、訂房、訂餐等。3 、收集和傳遞有關(guān)信息。4 、接待所有來(lái)場(chǎng)賓客

41、，尤其VIP 的登記接待等一系列工作。5 、電話(huà)總機(jī)功能，轉(zhuǎn)接所有來(lái)電及內(nèi)部撥打長(zhǎng)途服務(wù)。6 、繁忙時(shí)（假期或團(tuán)體接待）控制球場(chǎng)接待。7 、檢查當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況及打印各類(lèi)報(bào)表。8 、清點(diǎn)客用儲(chǔ)物柜使用情況并配備上。9 、做好各類(lèi)事物的登記工作，包括“HOLE IN ONE”、“ LOST AND FOUND”、 休閑會(huì)員假日打球登記等。10 、催交會(huì)員的各種費(fèi)用，包括管理費(fèi)，存包費(fèi)，長(zhǎng)租儲(chǔ)物柜等等。第五章 前臺(tái)工作守則1 、按時(shí)上班，不遲到，不早退，補(bǔ)鐘及加班均需經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意。2 、未經(jīng)上司批準(zhǔn)，不得擅自離崗超過(guò)十分鐘。3 、進(jìn)入工作崗位前檢查個(gè)人的儀容表（包括著裝是否符合公司的要求）4 、當(dāng)值

42、期間，不可趴在桌上、大聲喧嘩、吃零食及不可用手機(jī)講私人電話(huà)等， 因急事用固定電話(huà)則民話(huà)短說(shuō)，盡快收線(xiàn)。5 、不得對(duì)客人、上司及其它同事使用不禮貌用語(yǔ)。6 、不得拖延執(zhí)行上級(jí)工作命令，影響工作進(jìn)度。7 、未經(jīng)同意，不得私自調(diào)班、改動(dòng)排班表、或無(wú)充分理由更改排班。8 、及時(shí)閱讀記事本、內(nèi)部通知、協(xié)議書(shū)等文件內(nèi)容。9 、在工作時(shí)間不得睡覺(jué)。10 、不得因個(gè)人情緒影響正常工作。11 、晚班同事負(fù)責(zé)前臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生。12 、嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，不可代替或授人打卡。13 、無(wú)客人時(shí)，亦必須保證前臺(tái)至少一人當(dāng)值，不得以任何理由推卸責(zé)任。14 、熟記分機(jī)號(hào)碼，做好長(zhǎng)途電話(huà)的登記工作，轉(zhuǎn)接電話(huà)多用禮貌用語(yǔ)。1

43、5 、嚴(yán)格執(zhí)行前臺(tái)工作的各項(xiàng)操作程序、有關(guān)規(guī)定等，例如熟記會(huì)員號(hào)碼、姓名、費(fèi)用的檢查、儲(chǔ)物柜的登記檢查等一系列工作。16 、嚴(yán)格控制費(fèi)用，仁作中做到不浪費(fèi)，節(jié)約開(kāi)支。17 、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及上司隨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)。第六章 前臺(tái)員工職業(yè)道德紀(jì)律1 服從領(lǐng)導(dǎo)員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的安排和調(diào)度，以?xún)?yōu)質(zhì)高效完成各項(xiàng)任務(wù)，不得無(wú)理頂撞、無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。如遇疑難或不滿(mǎn)，可向直屬上司請(qǐng)示或反映。2 忠于職守自覺(jué)遵守紀(jì)律，不遲到、不早退、工作時(shí)間堅(jiān)守崗位。A、上下班要走員工通道；B、工作時(shí)間不得因私會(huì)客，當(dāng)班不準(zhǔn)陪同親朋好友在會(huì)所內(nèi)吃、住、玩、游覽，不準(zhǔn)打私人電話(huà)，不得做私事，不得在崗位上吃零食，

44、抽煙，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看畫(huà)報(bào)，不得喧嘩起哄，追逐打鬧，不得離開(kāi)崗位到其他部門(mén)串崗，不得打瞌睡，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)穿工衣外出；C、員工不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)或財(cái)物，如客人堅(jiān)持給予的亦要交公處理，賓客如有不合理要求或?qū)T工有不軌行為應(yīng)設(shè)法回避，并速報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。3 服務(wù)態(tài)度熱忱A、待客熱情、談吐雍容、舉止大方、見(jiàn)客應(yīng)點(diǎn)頭問(wèn)好，不允許怠慢客人、不允許對(duì)客無(wú)禮、不允許與客人作任何爭(zhēng)執(zhí)辯解；B、樹(shù)立“微笑服務(wù)迎賓客”的經(jīng)營(yíng)特色，員工應(yīng)敬業(yè)、樂(lè)業(yè)并給賓客以親切和輕松、愉快的感覺(jué)；C、接待處員工的工作必須做到盡職盡責(zé)盡善盡美，給人以效率快和良好服務(wù)的印象，嚴(yán)格交接班制度，如遇疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反

45、映，以求圓滿(mǎn)解決；D、員工之間應(yīng)相互配合、真誠(chéng)協(xié)作、不要互相推諉、尤其在客人面前不得相互扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難；E、上下班必須要打卡，嚴(yán)禁代人或托人打卡，違者按規(guī)定處罰。4 投訴處理A、員工必須高度注重傾聽(tīng)賓客的投訴，若投訴事件急切而又超越員工本身職權(quán)時(shí)，應(yīng)迅速向上司報(bào)告；B、賓客投訴事項(xiàng)無(wú)須或有能即時(shí)解決應(yīng)書(shū)面記下投訴詳情，多謝對(duì)方善意批評(píng)并予致歉。第七章 儀容、儀表規(guī)范1 儀表要整潔，上班要穿整潔干凈工作服，鈕扣要齊整扣好，工號(hào)牌應(yīng)戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起。按規(guī)定穿好襪子、鞋子，黑皮鞋要光亮。2 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不得涂有色的指甲油。男同事不留一字發(fā)，不留胡子

46、；女同事頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。3 注意個(gè)人衛(wèi)生清潔，男同志堅(jiān)持每天刮胡子，手要保持清潔，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝酒精的飲料。4 女同事上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)帶手鏈（鐲）、頭飾、戒指及耳環(huán)，帶項(xiàng)鏈不外露。5 要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說(shuō)話(huà)要親切，音調(diào)要適中，答話(huà)要明確快速。6 遇到客人要打招呼問(wèn)好，說(shuō)話(huà)要先請(qǐng)后謝，稱(chēng)呼要得當(dāng)。7 坐、立、行走姿勢(shì)要端正，行走時(shí)應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕。坐時(shí)不要伸腿或把腿伸放到其它地方，站立時(shí)不能背靠墻壁。兩腿稍微分開(kāi)，兩手放于身后或自然垂下。8 客到要站好，對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)應(yīng)該有問(wèn)必答，注意使用禮貌用語(yǔ)，不講粗言爛語(yǔ)，

47、在接聽(tīng)電話(huà)或與客人對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意，打招呼或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，冷落客人。與客人對(duì)話(huà)時(shí)應(yīng)保持一定的距離，姿勢(shì)要自然端正。第八章 工作禮節(jié)1 稱(chēng)呼禮節(jié)稱(chēng)呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用“先生”、“太太”、“小姐”等詞語(yǔ)，并問(wèn)候客人。切忌不可直呼全名。2 接待禮節(jié)要熱情、主動(dòng)地問(wèn)候客人，這是總臺(tái)員工提供服務(wù)的第一步。A、接待客人時(shí)，要全神貫注，不許用粗魯?shù)哪魂P(guān)心的態(tài)度待客，要與客人保持目光接觸。B、不要只和一位客人談話(huà)太久，而忽略了其他要你服務(wù)的客人。否則，會(huì)耽擱其他客人寶貴時(shí)間，同時(shí)會(huì)使他們感到受到歧視。C、平等待客，不得歧視客人。D、送別客人時(shí)，主動(dòng)征求意見(jiàn)，并講“再見(jiàn)”、“歡迎

48、您再次光臨”。3 應(yīng)答禮節(jié) 解答客人問(wèn)題時(shí)必須語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方；對(duì)客人的問(wèn)話(huà)聽(tīng)不清時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”，如對(duì)客人的問(wèn)題一時(shí)答不上來(lái)，應(yīng)先致歉再查詢(xún)。4 保持接待環(huán)境安靜在接待的工作中，不可大聲喧嘩，聚眾開(kāi)玩笑，哼歌曲。回應(yīng)客人招呼時(shí)不要高聲回答，如距離較遠(yuǎn)，可點(diǎn)頭或打手勢(shì)示意領(lǐng)會(huì)意思。5 不要輕意接受客人贈(zèng)送的禮物不要輕意接受客人贈(zèng)送的禮物，如確實(shí)不收可能失禮，應(yīng)表示謝意。球會(huì)專(zhuān)賣(mài)店規(guī)章制度一、崗位要求1、儀容規(guī)范儀表要整潔，上崗必須穿著統(tǒng)一的高爾夫服裝，干凈整潔，嚴(yán)禁穿著牛仔系列、無(wú)領(lǐng)衣服進(jìn)入工作崗位；鈕扣要齊整扣好，工號(hào)牌應(yīng)戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起；按

49、規(guī)定穿好襪子、鞋子，黑皮鞋要光亮。儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不得涂有色的指甲油，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)，不準(zhǔn)帶手鏈（鐲）、頭飾、戒指及耳環(huán)，帶項(xiàng)鏈不外露。注意個(gè)人衛(wèi)生清潔，手要保持清潔，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝酒精的飲料。要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說(shuō)話(huà)要親切，音調(diào)要適中，答話(huà)要明確快速。遇到客人要打招呼問(wèn)好，說(shuō)話(huà)要先請(qǐng)后謝，稱(chēng)呼要得當(dāng)。坐、立、行走姿勢(shì)要端正，行走時(shí)應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕。坐時(shí)不要伸腿或把腿伸放到其它地方，站立時(shí)不能背靠墻壁。兩腿稍微分開(kāi)，兩手放于身后或自然垂下。客到要站好，對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)應(yīng)該有問(wèn)必答，注意使用禮貌用語(yǔ)，

50、不講粗言爛語(yǔ)，在接聽(tīng)電話(huà)或與客人對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意，打招呼或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，冷落客人。與客人對(duì)話(huà)時(shí)應(yīng)保持一定的距離，姿勢(shì)要自然端正。2、工作禮節(jié)稱(chēng)呼禮節(jié)。稱(chēng)呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用“先生”、“太太”、“小姐”等詞語(yǔ)，并問(wèn)候客人。切忌不可直呼全名。接待禮節(jié)。要熱情、主動(dòng)地問(wèn)候客人，這是員工提供服務(wù)的第一步。接待客人時(shí)，要全神貫注，不許用粗魯?shù)哪魂P(guān)心的態(tài)度待客，要與客人保持目光接觸。不要只和一位客人談話(huà)太久，而忽略了其他要你服務(wù)的客人。否則，會(huì)耽擱其他客人寶貴時(shí)間，同時(shí)會(huì)使他們感到受到歧視。平等待客，不得歧視客人。送別客人時(shí)，主動(dòng)征求意見(jiàn)，并講“再見(jiàn)”、“歡迎您再次光臨”。

51、應(yīng)答禮節(jié)。解答客人問(wèn)題時(shí)必須語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方；對(duì)客人的問(wèn)話(huà)聽(tīng)不清時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”，如對(duì)客人的問(wèn)題一時(shí)答不上來(lái)，應(yīng)先致歉再查詢(xún)。保持接待環(huán)境安靜。在接待的工作中，不可大聲喧嘩，聚眾開(kāi)玩笑，哼歌曲。回應(yīng)客人招呼時(shí)不要高聲回答，如距離較遠(yuǎn)，可點(diǎn)頭或打手勢(shì)示意領(lǐng)會(huì)意思。主動(dòng)服務(wù)。微笑服務(wù)，主動(dòng)向每位進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店的客人問(wèn)好，不論是否消費(fèi)，都微笑相送，并歡迎再次光臨；盡可能的熟悉會(huì)員，記住會(huì)員的姓名,讓他們享受到賓至如歸的感覺(jué)。3、職業(yè)道德服從領(lǐng)導(dǎo)。員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的安排和調(diào)度，以?xún)?yōu)質(zhì)高效完成各項(xiàng)任務(wù)，不得無(wú)理頂撞、無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。如遇疑難或不滿(mǎn)，可向直屬上司請(qǐng)

52、示或反映。忠于職守。自覺(jué)遵守紀(jì)律，不遲到、不早退、工作時(shí)間堅(jiān)守崗位。上下班要走員工通道；工作時(shí)間不得因私會(huì)客，當(dāng)班不準(zhǔn)陪同親朋好友在會(huì)所內(nèi)吃、住、玩、游覽，不準(zhǔn)打私人電話(huà)，不得做私事，不得在崗位上吃零食，抽煙，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看畫(huà)報(bào)，不得喧嘩起哄，追逐打鬧，不得離開(kāi)崗位到其他部門(mén)串崗，不得打瞌睡，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)穿工衣外出；員工不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)或財(cái)物，如客人堅(jiān)持給予的亦要交公處理，賓客如有不合理要求或?qū)T工有不軌行為應(yīng)設(shè)法回避，并速報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)態(tài)度。待客熱情、談吐雍容、舉止大方、見(jiàn)客應(yīng)點(diǎn)頭問(wèn)好，不允許怠慢客人、不允許對(duì)客無(wú)禮、不允許與客人作任何爭(zhēng)執(zhí)辯解；樹(shù)立“微笑服務(wù)迎賓客

53、”的經(jīng)營(yíng)特色，員工應(yīng)敬業(yè)、樂(lè)業(yè)并給賓客以親切和輕松、愉快的感覺(jué)；工作必須做到盡職盡責(zé)盡善盡美，給人以效率快和良好服務(wù)的印象，嚴(yán)格交接班制度，如遇疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反映，以求圓滿(mǎn)解決；員工之間應(yīng)相互配合、真誠(chéng)協(xié)作、不要互相推諉、尤其在客人面前不得相互扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難；上下班必須要打卡，嚴(yán)禁代人或托人打卡，違者按規(guī)定處罰。二、工作流程1、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)打開(kāi)門(mén)鎖，敞開(kāi)大門(mén)；打開(kāi)所有電源開(kāi)關(guān)，電視，電腦；將門(mén)口特價(jià)促銷(xiāo)區(qū)的所有商品依次陳列出來(lái)；打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生，由外至內(nèi)，順便整理商品；將前一天的所有手工帳單同電腦再次進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后逐條錄入手工帳冊(cè)；整理好辦公用品和銷(xiāo)售單據(jù)，迎候顧客。2、

54、關(guān)門(mén)停業(yè)工作流程認(rèn)真檢查店面，將因銷(xiāo)售而擺放異位的商品復(fù)位；將近日所有手工帳單逐張同電腦進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后把第二聯(lián)撕下交收銀；將門(mén)口特價(jià)促銷(xiāo)區(qū)的所有商品收回店內(nèi)臨時(shí)擺放，確保沒(méi)有遺漏；關(guān)閉電視，電腦，電源；鎖門(mén)，檢查促銷(xiāo)區(qū)商品是否遺漏，離開(kāi)。3、商品進(jìn)貨工作流程購(gòu)銷(xiāo)商品進(jìn)貨：根據(jù)銷(xiāo)售情況合理申購(gòu)，一般的申購(gòu)量為計(jì)劃3個(gè)月銷(xiāo)量；申購(gòu)單經(jīng)審批到達(dá)采購(gòu)部門(mén)后，據(jù)其需要提供必要的協(xié)助；商品到達(dá)倉(cāng)庫(kù)，填寫(xiě)出庫(kù)單辦理出庫(kù)手續(xù)；根據(jù)商品資料給每件商品打上編碼，售價(jià)，并陳列樣品；按出庫(kù)單內(nèi)容輸入電腦，登入帳冊(cè)；整理商品庫(kù)存。代銷(xiāo)商品進(jìn)貨： 根據(jù)銷(xiāo)售情況每周填寫(xiě)補(bǔ)貨清單，確保貨量充足，齊碼；將補(bǔ)貨單傳真給代銷(xiāo)

55、商，要求補(bǔ)貨；供貨商送貨（或快遞），協(xié)同倉(cāng)庫(kù)一起收貨，確人無(wú)誤后回傳送貨單；填寫(xiě)出庫(kù)單，辦理商品出庫(kù)手續(xù)；根據(jù)商品資料給每件商品打上編碼，售價(jià)，并陳列樣品；按出庫(kù)單內(nèi)容輸入電腦，登入帳冊(cè)；整理商品庫(kù)存。4、專(zhuān)賣(mài)店商品出貨工作流程銷(xiāo)售：客人選定購(gòu)買(mǎi)商品，提供消費(fèi)卡支付： 手持客人的消費(fèi)卡，將消費(fèi)者卡號(hào)輸入電腦，并逐一輸入選購(gòu)的商品，記賬。把消費(fèi)卡和裝好的商品禮貌的交給客人。根據(jù)電腦帳單填寫(xiě)相應(yīng)的手工帳單。注意：客人的消費(fèi)卡一定要拿到手，而不能只憑客人說(shuō)的消費(fèi)卡號(hào)入帳 ，開(kāi)出電腦帳單時(shí)，留意客人的消費(fèi)提示，如果是訪(fǎng)客，注意押金狀況，不能消費(fèi)太多，如果是公司VIP，要按規(guī)定才能消費(fèi)。客人選定購(gòu)買(mǎi)的商

56、品，提供現(xiàn)金支付：把客人選定的商品逐一填寫(xiě)入銷(xiāo)售單據(jù)，合計(jì)總金額。唱收客人支付的現(xiàn)金總數(shù)，到收銀臺(tái)買(mǎi)單。帶收銀收取現(xiàn)金，找零，并在銷(xiāo)售單上簽字，蓋章，拿回銷(xiāo)售單第一聯(lián)。把找零唱付給客人的同時(shí)，將裝好的商品禮貌的交給客人。根據(jù)有收銀確認(rèn)的銷(xiāo)售單輸入電腦。客人選定購(gòu)買(mǎi)商品，提供信用卡支付：把客人選定的商品逐一填寫(xiě)如銷(xiāo)售單據(jù)，合計(jì)總金額。詢(xún)問(wèn)客人信用卡是否需要密碼，如果需要，煩請(qǐng)客人一同前往收銀臺(tái)，如果不需要，請(qǐng)客人稍等，手持信用卡和銷(xiāo)售單據(jù)到收銀臺(tái)刷卡。取回一式三聯(lián)的刷卡紙，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。將信用卡，刷卡單和裝好的商品禮貌的交給客人，并提醒客人收好信用卡。再把客人簽名確認(rèn)的刷卡單交收銀，收銀核對(duì)金

57、額 無(wú)誤后在銷(xiāo)售單上簽名確認(rèn)。根據(jù)收銀確認(rèn)的銷(xiāo)售單據(jù)認(rèn)真輸入電腦。客人選定購(gòu)買(mǎi)商品，要求簽單：與公司簽訂消費(fèi)協(xié)議的相關(guān)單位可以簽單，由收銀根據(jù)合同的簽單模式確認(rèn)是否有效（商品價(jià)不享受優(yōu)惠）。董事消費(fèi)，由董事本人或授權(quán)的助理，秘書(shū)，司機(jī)簽單，價(jià)格按進(jìn)貨價(jià)X1.15計(jì)。公司高級(jí)管理人員簽單，如果是私人購(gòu)買(mǎi)，按零售價(jià)的8折計(jì)費(fèi)，經(jīng)吳總審批有效。如果公司接待，按陳本價(jià)計(jì)費(fèi)（必須填寫(xiě)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)說(shuō)明單）,將簽單交收銀確認(rèn)符合規(guī)定后，我們?nèi)腚娔X掛賬。調(diào)出： 項(xiàng)目?jī)?nèi)部其他部門(mén)如需要公司的購(gòu)銷(xiāo)商品，而倉(cāng)庫(kù)又無(wú)庫(kù)存時(shí)，直接填寫(xiě)“調(diào)撥單”經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，按公司原進(jìn)貨價(jià)調(diào)出，據(jù)調(diào)撥單輸入電腦，登入帳冊(cè)，沖減庫(kù)存。退貨：

58、 據(jù)各代銷(xiāo)供應(yīng)商書(shū)面?zhèn)髡娴耐素浲ㄖ素洠翰樵?xún)庫(kù)存中有無(wú)相符的商品，如果無(wú)貨，通知對(duì)方無(wú)庫(kù)存：如果有貨，則按要求到倉(cāng)庫(kù)填寫(xiě)出庫(kù)退貨單辦理商品退倉(cāng)手續(xù)。將商品裝箱，交快遞公司寄回供應(yīng)商（或由其取走）據(jù)出庫(kù)退單輸入電腦，登入手工帳冊(cè)，沖減庫(kù)存。商品發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或過(guò)季：直接填寫(xiě)退貨清單，傳真給供應(yīng)商，由供應(yīng)商簽字確認(rèn)同意退貨。據(jù)此道倉(cāng)庫(kù)填寫(xiě)出庫(kù)退單辦理商品退貨手續(xù)。按退貨單張商品裝箱，交快遞公司寄回供應(yīng)商（或由其取走）。據(jù)出庫(kù)退單輸入電腦，登入手工帳冊(cè)，沖減庫(kù)存。第一章 培訓(xùn)計(jì)劃篇培訓(xùn)日期培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)老師老師要求培訓(xùn)課時(shí)考核方式入職第一天球會(huì)介紹篇專(zhuān)賣(mài)店主任熟悉公司基本情況及具備培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)4個(gè)小時(shí)筆試，

59、由老師隨機(jī)出題入職第一天儀容規(guī)范篇專(zhuān)賣(mài)店主任具備專(zhuān)賣(mài)店一年工作經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)技巧4個(gè)小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)考核入職第二天工作禮節(jié)篇專(zhuān)賣(mài)店主任或店員具備專(zhuān)賣(mài)店一年工作經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)技巧4個(gè)小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)考核入職第二天職業(yè)道德篇專(zhuān)賣(mài)店主任或店員具備專(zhuān)賣(mài)店一年工作經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)技巧4個(gè)小時(shí)筆試入職第三天Golf用品篇專(zhuān)賣(mài)店主任或店員具備專(zhuān)賣(mài)店一年工作經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)技巧8個(gè)小時(shí)筆試及現(xiàn)場(chǎng)考核入職第四至第五天工作流程篇專(zhuān)賣(mài)店主任或店員具備專(zhuān)賣(mài)店一年工作經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)技巧16個(gè)小時(shí)筆試及現(xiàn)場(chǎng)考核第二章 球會(huì)介紹篇略第三章 儀容規(guī)范篇1 儀表要整潔，上崗必須穿著統(tǒng)一的高爾夫服裝，干凈整潔，嚴(yán)禁穿著

60、牛仔系列、無(wú)領(lǐng)衣服進(jìn)入工作崗位；鈕扣要齊整扣好，工號(hào)牌應(yīng)戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起；按規(guī)定穿好襪子、鞋子，黑皮鞋要光亮。2 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不得涂有色的指甲油，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)，不準(zhǔn)帶手鏈（鐲）、頭飾、戒指及耳環(huán)，帶項(xiàng)鏈不外露。3 注意個(gè)人衛(wèi)生清潔，手要保持清潔，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝酒精的飲料。5 要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說(shuō)話(huà)要親切，音調(diào)要適中，答話(huà)要明確快速。6 遇到客人要打招呼問(wèn)好，說(shuō)話(huà)要先請(qǐng)后謝，稱(chēng)呼要得當(dāng)。7 坐、立、行走姿勢(shì)要端正，行走時(shí)應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕。坐時(shí)不要伸腿或把腿伸放到其它地方，站