1、第12章領導者的情商修煉：溝通力121 情商概述122 溝通力 正確認識情緒的雙面性 了解情商的重要性 運用情商技巧去提升溝通力，促進良性人際關系的建立，進而提升領導效能 掌握基本的高情商式溝通技巧（傾聽和談話）121 情商概述2.1.1正確認識情緒情緒一詞來自拉丁語詞根“行動”。心理學對情緒的定義是：個體對本身需要和客觀事物之間關系的短暫而強烈的反應，是一種主觀感受、生理反應、認知的互動，并表達出特定的行為。從這個定義我們知道：（1）情緒是本身對外界的一種自然反應。情緒本身沒有好壞對錯，只是本身需要對客觀事物的反應。（2）情緒是感受與認知的一種內在互動。任何一種情緒的出現，都是自身對需求得到

2、滿足或者沒有得到滿足時的一種生理反應，其背后，都對應著自身感受與主觀認知的一種互動。（3）情緒會轉化為一種特定的行為。情緒是由外而內的感受、互動，然后又由內而外地表現、行動。即，外界環境影響并產生情緒，而情緒又會通過特定的表情、語言以及動作表現出來。121 情商概述2.1.1正確認識情緒情緒一般分為兩種：正面（積極）情緒和負面（消極）情緒。積極情緒包括：開心、樂觀、自信、欣賞、放松等。消極情緒包括：恐懼、焦慮、抑郁、嫉妒、敵意、生氣、悲傷、后悔、厭惡反感、牢騷不滿、憤怒、冤屈、偏執、緊張、過于興奮與激動等。負面情緒有很大的殺傷力。第一個殺傷力就是身心健康。生理和心理學研究認為，應激狀態可使人抵

3、抗力降低，易患生理和心理方面的疾病。因此，負面情緒不是不能有，而是有了之后要及時釋放出來，還要“釋之有道”，即釋放應以不給他人和社會（當然包括自己）造成傷害為原則。121 情商概述12.1.2正確認識情商情商包括五個維度：（1）自我意識：有效的領導者首先要意識到自己的長處和不足；（2）自我約束：領導者要發揮帶頭示范作用，以身作則；（3）自我激勵：領導者在面對挫折或成功時，依然需要不懈努力，繼續進步；（4）感同身受（同理心）：領導者要學會換位思考，善于理解他人，而不是以自我為中心；（5）社交技巧：領導者要善于打造和領導團隊，必然要求具備很高的社交技巧。122 溝通力12.2.1領導者的聆聽1.領

4、導者聆聽的意義（1）聆聽能集中更多人的智慧，開闊眼界和思路。（2）聆聽下屬講話，能使對方感到領導者十分重視自己的意見，產生被承認的滿足感，從而加深彼此的信任感，這是密切干群關系的重要手段。（3）聆聽下屬對工作的看法和建議，能有效地激勵下屬的工作熱情，增加其參與意識與進取意識。（4）聆聽能發現自己和下屬在工作中存在的問題，及時糾正，同時也可及時了解下屬的需要、期望、憂愁和不滿，增進溝通。2.領導者要學會主動傾聽（1）聽取所有意見。（2）揭示他人感情。（3）注意各種暗示。（4）將主動權交給對方。122 溝通力12.2.1領導者的聆聽3.領導者聆聽效率提高的標準能解釋談話人的面部表情；能理解談話人用

5、詞的意圖；能理解“弦外之音”；能全面評估談話內容，而不在乎他具體談了些什么；能明確談話人提出的假設；能把談話人的觀點和事實分開；能用自己的語言重述談話人的想法；能注意到信息來源的可靠性、談話人的真實想法、問題所在和談話目的。122 溝通力12.2.1領導者的聆聽4.我國領導者主動聆聽的意義與實施廣泛聽取各方面的意見，是領導者貫徹群眾路線的具體表現。組織人事部門采取主動傾聽的途徑，有利于考察、識別干部；宣傳部門通過主動傾聽，可以深入了解職工的心態。總之，各行各業的我國領導者都應該學會主動傾聽這一技能。因為聽別人講話實際上是為自己提供大量信息，是改善工作、促進人際關系、改善領導者與群眾關系的重要手

6、段。領導者在聆聽時要注意以下方面，才能在聆聽時銳化聽的能力：主動聽取每一個人的談話，善于接受意見，不固執己見；除了講一兩句表示確信的話外，保持安靜不打斷別人的講話；密切注意談話人的用詞；分析談話人的態度；領悟談話人的弦外之音；不要急于做出評價，談話人闡述其思想和看法時，他的某些觀點可能會發生明顯的變化；不要有與談話人爭強斗勝的心理；要理解談話人用詞和術語所表達的意思，詞的不同含義常導致對思想或立場的錯誤解釋；避免主觀片面，因為常有這種情況，很多領導者只聽他要聽的話；重復說過的話和數字，以及用筆記錄一天的事件來增加記憶時間；注視談話人的外表動作，根據他的身體動作和面部表情來判斷他的表里是否如一，

7、如果談話顯得做作、不協調，這里可能有虛假的成分。122 溝通力12.2.2領導者的談話1.領導者談話的意義（1）談話是領導者口頭形式的信息溝通（2）談話是領導者與下屬的感情交流（3）談話有助于領導者消除下屬的偏見，增強信心2.領導者談話的作用（1）監督作用。（2）參與作用。（3）指示作用。（4）識人作用。122 溝通力12.2.2領導者的談話3.領導者談話的形式與最佳時刻（1）談話的形式多種形式的口頭交談預先安排的會晤（2）談話的最佳時刻什么時刻同下屬談話最為有效呢？一般說來最好是在戰略性時刻同下屬談話為最佳。所謂戰略性時刻一般是指：下屬在期中總結時，下屬完成了一項特別任務時，下屬開始執行新計

8、劃時，下屬向上級匯報工作成績時122 溝通力12.2.2領導者的談話4.領導者談話中的對等原則談話是人與人之間的心理活動的溝通，在談話中要注意對等原則。這是指甲方（領導者）要充分地給予乙方（下屬）機會，讓對方說出要說的話以及所考慮的問題。同時，雙方都要抓住機會發表自己的意見。前者稱為談話中的給予，后者稱為談話中的接受。對等的談話中必須要有充分的給予和充分的接受。下面三種情況就不是對等的談話了：（1）只接受不給予的談話。（2）不充分接受與給予的談話。（3）只給予不接受的談話。122 溝通力12.2.2領導者的談話5.領導者的談話技巧（1）善于激發下屬講話的愿望（2）善于啟發下屬講真情實話（3）善

9、于抓重要問題（4）善于將談話興趣引向深入（5）善于掌握評論的分寸（6）善于表達對談話的熱情與興趣（7）善于克制自己，避免沖動（8）善于對付談話中的停頓及思維的突然停頓（9）善于把談話中的公事與私事區分開（10）善于透過現象看本質122 溝通力12.2.2領導者的談話6.我國領導者的談話收集到正確的信息，實行正確的決策。直接考察與識別干部。增強群體的凝聚力，消除人際矛盾與沖突。搞好與下屬的關系。（1）我國領導者談話的意義122 溝通力12.2.2領導者的談話指令性談話征詢式談話答復式談話誘導式談話調查測試式談話（2）我國領導者的談話類型122 溝通力12.2.2領導者的談話要克服恐懼心理，如怕說

10、話平淡有失身份，說硬了又怕打斷話題，說軟了怕被人瞧不起。聽人說話要集中思想，心領神會，切不可漫不經心，盡量不要打斷他人的講話。要關注談話的進展，不要一問三不知或回答不一。要體諒、尊重對方。在談話中盡量少用或不用“是”、“不”、“可能”一類的詞，因為這些話不能給人啟示或激勵。轉變話題要注意“火候”。盡量防止失言，不要損傷他人的感情。掌握尺度，在談話進行到恰到好處時果斷結束，太早令人掃興，太遲使人厭倦。（3）我國領導者要掌握的個別交談的技巧122 溝通力12.2.2領導者的談話（4）我國領導者要善于進行交心談話交心談話的步驟：首先，領導者要意識到談話的必要性。交心談話之必要是由以下四個環節所引起的：問題、個人征兆、工作征兆和單位損失（見表12-1）。表12-1交心談話必要性的四環節問題個人征兆工作征兆單位損失工作與家庭遇到困難或麻煩情緒波動不能準時上班使單位的成本提高工作注意力分散工作效率低下影響單位的效益工作中無精打采工作中失誤多,事故與差錯多需要監督員工可能辭職122 溝通力12.2.2領導者的談話（5