1、菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)寄件業(yè)務(wù)的產(chǎn)品邏輯編輯導(dǎo)語(yǔ)： 雙十一剛剛過(guò)去， 緊接著忙碌起來(lái)的就是物流行業(yè)， 我們的生活與物流密切相關(guān)； 本文作者通過(guò)對(duì)寄件業(yè)務(wù)的需求建模和戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)齊的方式， 推導(dǎo) 了菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)如何支持寄件業(yè)務(wù)以及為什么要做寄件業(yè)務(wù)，我們一起來(lái)看一下。目錄：物流行業(yè)的簡(jiǎn)單介紹寄件業(yè)務(wù)的系統(tǒng)架構(gòu)寄件業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略定位寄件業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展一、物流行業(yè)的簡(jiǎn)單介紹物流行業(yè)的市場(chǎng)概覽一說(shuō)起物流，大多數(shù)同學(xué)的腦海中都會(huì)浮現(xiàn)出“快遞”兩個(gè)字，并且總能說(shuō)出一兩個(gè)收件或者寄件的鬧心事，可見(jiàn)，物流與我們的生活密切相關(guān)。其實(shí)， 快遞并不是物流的全部， 甚至可以說(shuō)是冰山一角； 我們直接攤開(kāi)行業(yè)圖譜瞧瞧（見(jiàn)圖 1），林林總總的細(xì)分

2、市場(chǎng)足以刷新你對(duì)物流行業(yè)的認(rèn)識(shí)。物流指的是物品從供應(yīng)地到接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程， 從供需角度來(lái)看， 大體可以分為生產(chǎn)物流、銷(xiāo)售物流、末端物流和逆向物流。由于物流行業(yè)具有高度復(fù)雜性， 細(xì)分市場(chǎng)可以根據(jù)商業(yè)模式、 服務(wù)對(duì)象 / 范圍、運(yùn)輸方式、運(yùn)輸品類(lèi)進(jìn)行劃分，每塊市場(chǎng)都是肥肉。1 中國(guó)物流產(chǎn)業(yè)圖譜）從研究機(jī)構(gòu)德勒的行業(yè)報(bào)告中，我們能看到更為抽象且易于理解的市場(chǎng)劃分圖。如圖 2 所示，圖中根據(jù)業(yè)務(wù)與實(shí)際物流的“參與度”劃分了三個(gè)層次：由淺至深分別是物流活動(dòng)支持（供應(yīng)鏈金融、信息化 ）、物流活動(dòng)組織（路線規(guī)劃、撮合匹配 ）、核心物流服務(wù)（供應(yīng)鏈管理、合同物流、基礎(chǔ)物流服務(wù)）。2 物流行業(yè)生態(tài)體系示意圖

3、）我們可以看到在核心物流服務(wù)中， 供應(yīng)鏈管理是其中的重要一環(huán)； 隨著傳統(tǒng)企業(yè)管理走向供應(yīng)鏈管理， 物流已經(jīng)成為了供應(yīng)鏈管理的重要組成部分， 物流服務(wù)于供應(yīng)鏈。可見(jiàn)， 物流與供應(yīng)鏈的關(guān)系早已密不可分， 供應(yīng)鏈的變化深刻地影響著物流的發(fā)展；例如電子商務(wù)、直播電商的出現(xiàn)，使得B2G C2M等模式下的物流形態(tài)得以施展拳腳。當(dāng)然， 本文主要篇幅更聚焦于快遞行業(yè)； 有別于其他運(yùn)輸市場(chǎng)， 快遞主要是針對(duì)端到端且不需要長(zhǎng)期倉(cāng)儲(chǔ)的物品運(yùn)送， 直達(dá)收件人或指定地點(diǎn)。 隸屬于銷(xiāo)售物 流。下面，我們一起來(lái)看下快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局與運(yùn)轉(zhuǎn)模式。快遞行業(yè)的三大陣營(yíng)古時(shí)候， 鏢局承擔(dān)著物品運(yùn)輸?shù)慕巧?馬運(yùn)和水運(yùn)是主要的運(yùn)輸方

4、式， 驛站是聯(lián)結(jié)運(yùn)輸干線的節(jié)點(diǎn)；現(xiàn)如今，每天有超過(guò)2 億個(gè)包裹，通過(guò)河/ 海運(yùn)、鐵路、公路、空運(yùn)等方式完成多模態(tài)運(yùn)輸作業(yè)。電子商務(wù)的興起不僅重構(gòu)了快遞行業(yè)， 并且成為了其業(yè)務(wù)量高速增長(zhǎng)的主要因素；截至目前，電商件占快遞總單量超90%。所以，快遞行業(yè)也由此拉開(kāi)了三大陣營(yíng)，分別為菜鳥(niǎo)系（四通一達(dá)）、京騰系和順豐系。菜鳥(niǎo)系， 以阿里一以貫之的平臺(tái)模式切入市場(chǎng)。 連接中小物流企業(yè)， 定義行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，掌握核心數(shù)據(jù)資源，通過(guò)信息化、數(shù)智化技術(shù)賦能生態(tài)企業(yè)。背靠淘系業(yè)務(wù)的龐大訂單量，實(shí)現(xiàn)提高行業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效能和服務(wù)水平的目標(biāo)。京騰系， 通過(guò)自營(yíng)的方式實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈全鏈路的物流管理戰(zhàn)略布局； 以獨(dú)樹(shù)一幟的倉(cāng)配一體化快遞模

5、式， 提供了零售配送優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 樹(shù)立了購(gòu)物體驗(yàn)佳的高端零售品牌形象。順豐系， 處于快遞行業(yè)龍頭地位的順豐同樣是自營(yíng)制。 早期在快遞行業(yè)以高成本、高利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)策略和通達(dá)系差異化競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)已擁有快遞、快運(yùn)、倉(cāng)配三張較為成熟的自建物流網(wǎng)絡(luò)。快遞行業(yè)的兩大模式快遞行業(yè)不僅有陣營(yíng)之爭(zhēng)， 更有模式之別； 以順豐系和通達(dá)系為首的網(wǎng)絡(luò)模式曾經(jīng)一招吃遍天， 而主打倉(cāng)配模式的京東物流卻異軍突起， 開(kāi)啟了快遞行業(yè)新篇章。雖然網(wǎng)絡(luò)模式仍是當(dāng)前主要的包裹投遞方式， 但在可見(jiàn)的未來(lái)， 倉(cāng)配一體化將 會(huì)成為不可忽視的存在。網(wǎng)絡(luò)模式，端到端的物品運(yùn)輸方案：適用于C2c或者小型B2c的零售模式，從顧客下單之后， 由第三方物流公司

6、從商家指定庫(kù)存點(diǎn)攬件， 途中經(jīng)由轉(zhuǎn)運(yùn)集散發(fā)往目標(biāo)城區(qū)，而后再由落地配服務(wù)商送達(dá)至顧客手中。倉(cāng)配模式，倉(cāng)到端的物品運(yùn)輸方案：適用于B2c的零售模式。通過(guò)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)模型和分倉(cāng)模型， 將商品提前發(fā)往臨近消費(fèi)者的倉(cāng)庫(kù)， 在顧客下單之后， 立即從倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，以提高配送時(shí)效。（圖 3 倉(cāng)配模式與網(wǎng)絡(luò)模式示意圖）值得一提的是， 從兩種模式的適用性上， 我們可以感受到零售對(duì)物流的影響之大，而寄件業(yè)務(wù)等同于C2X的零售模式，后續(xù)篇幅將著重描述菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)寄件業(yè)務(wù) 的產(chǎn)品邏輯。二、寄件業(yè)務(wù)的系統(tǒng)架構(gòu)寄件業(yè)務(wù)的需求建模寄件業(yè)務(wù)指的是面向個(gè)體寄件人的物流服務(wù)， 區(qū)別于工廠直銷(xiāo)、 品牌商批發(fā)等零售模式之下的銷(xiāo)售物流，寄件業(yè)務(wù)的

7、主體通常為個(gè)人、小商家或者企業(yè)文員，解決退換貨、C2c銷(xiāo)售、商務(wù)件等散件寄送問(wèn)題。這類(lèi)流程和目標(biāo)相對(duì)明確的業(yè)務(wù)， 可以認(rèn)為是解決方案型業(yè)務(wù)； 產(chǎn)品經(jīng)理在開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)， 應(yīng)重點(diǎn)把握其核心業(yè)務(wù)流程和目標(biāo)需求， 心里要有較為清晰的業(yè)務(wù)需求模型。圖 4 梳理了基于網(wǎng)絡(luò)快遞模式的寄件業(yè)務(wù)流程。 整個(gè)業(yè)務(wù)中， 所涉及的干系人有寄件人、收件人、和承運(yùn)方三種角色。由寄件人發(fā)起寄件任務(wù)， 承運(yùn)方派遣小件員完成包裹攬收， 并發(fā)往貨運(yùn)中轉(zhuǎn)點(diǎn)，當(dāng)包裹運(yùn)輸至目標(biāo)城區(qū)后， 將由小件員派送至收件人手中； 其中， 第三方物流負(fù)責(zé)物流活動(dòng)的執(zhí)行， 而第四方物流則是基于信息化技術(shù)， 實(shí)現(xiàn)各方信息實(shí)時(shí)同步、運(yùn)輸配送路線規(guī)劃等活動(dòng)

8、的支持，以達(dá)到流程效能最大化的目標(biāo)。4 寄件業(yè)務(wù)流程圖）圍繞上述核心業(yè)務(wù)流程， 完成三個(gè)角色的需求建模， 輸出如圖 5 所示的需求模型。訂單創(chuàng)建環(huán)節(jié)中，寄件人要完成寄件信息準(zhǔn)備、物品準(zhǔn)備、承運(yùn)方選擇、服務(wù)選擇等操作； 而承運(yùn)方需要在確認(rèn)訂單后生成電子面單， 并通過(guò)運(yùn)力系統(tǒng)派遣攬件任務(wù)給小件員； 如果收件人是商家， 那么也將生成退換修的工單， 并完成相應(yīng)的人員籌備工作。包裹攬收環(huán)節(jié)中， 寄件人將物品以事先約定好的方式， 遞交到指定地方或小件員手中， 也可以是小件員上門(mén)取件的方式完成包裹遞交； 此后， 小件員要將包裹運(yùn)送到指定地點(diǎn)，以推動(dòng)下游業(yè)務(wù)人員完成運(yùn)輸工作。包裹運(yùn)輸和包裹送達(dá)環(huán)節(jié)中， 承運(yùn)方

9、將通過(guò)一系列物流活動(dòng)將包裹派送至收件人手中，完成最后的多方訂單完結(jié)確認(rèn)。（圖 5 寄件業(yè)務(wù)需求模型）有了需求模型后， 可以清晰地看到業(yè)務(wù)邊界以及各個(gè)環(huán)節(jié)的范圍和協(xié)同。 再通過(guò)場(chǎng)景化的 case 具象需求，完成最后的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和規(guī)劃。本案例中， 由于業(yè)務(wù)隸屬于菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)末端事業(yè)部， 所以， 要想推導(dǎo)菜鳥(niǎo)寄件業(yè)務(wù)的系統(tǒng)架構(gòu)，需要先理解菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)模式。菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)模式菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)作為阿里零售生態(tài)的重要一環(huán)， 秉承阿里一以貫之的平臺(tái)生態(tài)化的商業(yè)理念， 通過(guò)連接中小第三方物流商， 以數(shù)據(jù)平臺(tái)的身份賦能生態(tài)企業(yè)， 是傳統(tǒng)物流加盟制的升級(jí)版，致力成為物流基礎(chǔ)設(shè)施。結(jié)合菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)目標(biāo)與愿景， 我們不難讀出菜

10、鳥(niǎo)平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)在于協(xié)同與效率；而實(shí)現(xiàn)這一平臺(tái)化目標(biāo)，菜鳥(niǎo)給出的解決方案是數(shù)智化和社會(huì)化。數(shù)智化， 傳統(tǒng)企業(yè)是當(dāng)前信息化程度較低的領(lǐng)域之一， 而菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)將幫助他們完成數(shù)字化升級(jí)，并通過(guò)云計(jì)算、智能硬件、人工智能、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)智能、智慧化，從而提高整個(gè)行業(yè)的效能升級(jí)。社會(huì)化， 商業(yè)發(fā)展從單點(diǎn)交易演化到如今的中心化交易， 未來(lái)勢(shì)必走向去中心化的商業(yè)形態(tài)；共享經(jīng)濟(jì)的誕生正是去中心化進(jìn)程的有力實(shí)踐。物流作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)之一， 更應(yīng)該有效協(xié)同社會(huì)資源， 一家獨(dú)大在這個(gè)龐大的市場(chǎng)中是不成立的。菜鳥(niǎo)需要連接商家、第三方物流和社會(huì)閑置勞動(dòng)力， 讓他們一起參與到物流生態(tài)的建設(shè)當(dāng)中；跑腿業(yè)務(wù)和

11、眾包制配送的出現(xiàn)正是這一理念的落地證明。6 菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)）寄件業(yè)務(wù)的系統(tǒng)架構(gòu)在平臺(tái)化、 數(shù)智化、 社會(huì)化的設(shè)計(jì)語(yǔ)言之下， 菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)寄件業(yè)務(wù)的系統(tǒng)架構(gòu)如圖 7 所示。通過(guò)菜鳥(niǎo)裹裹App為寄件人和收件人提供寄收查的服務(wù)；通過(guò)包裹俠App和商家后臺(tái)， 為小件員和入駐的快遞商提供訂單管理、 包裹管理等服務(wù)， 實(shí)現(xiàn)社會(huì)化物流的目標(biāo)； 而高效運(yùn)轉(zhuǎn)上述服務(wù)， 離不開(kāi)業(yè)務(wù)部門(mén)寄件后臺(tái)的支撐和菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中臺(tái)的賦能。7 寄件業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)）上述應(yīng)用系統(tǒng)僅僅是理想化的模型， 能達(dá)到業(yè)務(wù)走通的程度； 關(guān)于如何分配資源進(jìn)行針對(duì)性建設(shè)系統(tǒng)， 完全依賴(lài)于寄件業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位， 后續(xù)篇幅將闡述物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)要素，從而推導(dǎo)基建業(yè)務(wù)

12、的戰(zhàn)略定位。三、寄件業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略定位物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)要素物流與供應(yīng)鏈管理：新商業(yè)、新鏈接、新物流一書(shū)指出，衡量物流水平的公式為：物流水平=（物流成本/ 貨運(yùn)周轉(zhuǎn)量） / 物流服務(wù)水平。可以看到， 物流效率和服務(wù)水平是物流企業(yè)決勝關(guān)鍵， 而物流效能的提升勢(shì)必依賴(lài)大量業(yè)務(wù)訂單的支持， 所以物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)要素可以總結(jié)為訂單量、 物流效能以及服務(wù)水平。菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)正是依賴(lài)著淘系大量訂單得以實(shí)現(xiàn)對(duì)第三方物流的整合， 并通過(guò)信息數(shù)智化系統(tǒng)提高物流效能，通過(guò)智能硬件、GIS、RFID等先進(jìn)技術(shù)提高服務(wù)水平。寄件業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略定位從上述分析可以想見(jiàn)， 業(yè)務(wù)訂單量如同生命源泉一般， 是各項(xiàng)要素得以增長(zhǎng)的基石，所以拓展業(yè)務(wù)訂

13、單量將是菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)重要指標(biāo)之一。拆解物流訂單增長(zhǎng)點(diǎn)后，我們不難發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)物流依賴(lài)供應(yīng)鏈管理B2B業(yè)務(wù)的發(fā)展， 銷(xiāo)售物流依賴(lài)零售業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)； 末端物流依賴(lài)本地生活類(lèi)業(yè)務(wù)的發(fā)展， 而 逆向物流則依賴(lài)零售業(yè)務(wù)和寄件業(yè)務(wù)的齊頭并進(jìn)。所以寄件業(yè)務(wù)自然地成為了菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)訂單量的增長(zhǎng)利器， 為物流生態(tài)的健康發(fā)展添磚加瓦， 如此看來(lái)， 菜鳥(niǎo)裹裹今年搞品牌升級(jí)和加大推廣力度等運(yùn)營(yíng)手段層出不窮也就變不足為奇了。（圖 8 物流類(lèi)型與增長(zhǎng)業(yè)務(wù)表）四、寄件業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展寄件業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)資源總是有限的， 產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該厘清業(yè)務(wù)重點(diǎn)， 合理分配手頭上的資源； 確定什么該做，什么不該做，什么又是優(yōu)先做的，什么是交給別人做的，要把

14、“錢(qián)”花在刀刃上。業(yè)務(wù)重點(diǎn)通常是根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)和商業(yè)目標(biāo)共同決定的； 在寄件業(yè)務(wù)中， 用戶(hù)期望的是寄件速度快且準(zhǔn)確、 服務(wù)體驗(yàn)好、 價(jià)格便宜； 第三方物流企業(yè)期望的是綜合收益高即凈利潤(rùn)高，有更多的單子，更精確的路線規(guī)劃。作為業(yè)務(wù)部門(mén)， 清晰地明白寄件業(yè)務(wù)定位為流量增長(zhǎng)入口， 所以應(yīng)當(dāng)優(yōu)先顧忌 用戶(hù)側(cè)的需求，滯后合作方的需求。而菜鳥(niǎo)目前給出的答卷是“隨心，省心，放心，想怎么寄就怎么寄”，即圍繞服務(wù)體驗(yàn)好這一關(guān)鍵要素， 增加寄件安全性、 提供多樣的寄件收件方式， 并提供高響應(yīng)速度的上門(mén)收件服務(wù)。9 菜鳥(niǎo)裹裹寄件服務(wù)）前陣子我也通過(guò)菜鳥(niǎo)裹裹寄了幾個(gè)包裹， 但是價(jià)格卻高得離譜， 即便是領(lǐng)了優(yōu)惠券， 價(jià)格

15、也僅僅和自己寄快遞同價(jià)； 或許菜鳥(niǎo)期望通過(guò)優(yōu)惠券的方式吸引顧客卻又不想承當(dāng)較大成本，但我個(gè)人的主觀體驗(yàn)是“菜鳥(niǎo)裹裹寄件貴”的印象，這就得不償失了。菜鳥(niǎo)寄件的未來(lái)發(fā)展談及中期的未來(lái)發(fā)展，則是在目標(biāo)不變的語(yǔ)境下，探討如何通過(guò)產(chǎn)品、技術(shù)、 運(yùn)營(yíng)等手段落實(shí)業(yè)務(wù)重點(diǎn)。價(jià)格便宜， 成本的優(yōu)化依賴(lài)于系統(tǒng)性的效率提升， 可通過(guò)充分調(diào)動(dòng)社會(huì)資源來(lái)提高系統(tǒng)復(fù)雜度和穩(wěn)定性， 從而降低風(fēng)險(xiǎn)性成本； 并通過(guò)技術(shù)手段優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)、分單系統(tǒng)、路線規(guī)劃系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)整體效能最大化；在定價(jià)方面，可以直接考慮用戶(hù)接受程度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況進(jìn)行裁定。服務(wù)體驗(yàn)好， 重點(diǎn)在于厘清用戶(hù)使用場(chǎng)景， 針對(duì)性地優(yōu)化服務(wù)流程體驗(yàn)； 也要完善客服系統(tǒng)、小件員操作系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施，從而保障整體服務(wù)質(zhì)量。寄件速度快且準(zhǔn)， 寄件服務(wù)同餐飲配送一樣， 用戶(hù)對(duì)配送的時(shí)效性都有著苛刻的要求； 而配送時(shí)效往往與經(jīng)營(yíng)成本和系統(tǒng)完善度有關(guān)， 需要有清晰的優(yōu)化路徑，切不可一蹴而就。值得一提的是， 寄件服務(wù)不同于