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鐵路旅客運輸服務鐵路旅客服務心理—概述01心理現象概述02鐵路旅客服務心理知識點03鐵路旅客心理的一般共識鐵路旅客運輸服務一、心理現象概述心理學是一門研究人的心理現象及其規律的科學。心理現象一般分為心理過程和個性心理兩個方面。個性心理是顯示人們個別差異的一類心理現象。心理現象的各個方面并不是孤立的,而是彼此聯系著。01心理現象概述02鐵路旅客服務心理知識點03鐵路旅客心理的一般共識鐵路旅客運輸服務二、鐵路旅客服務心理(一)鐵路旅客服務心理的概念鐵路旅客服務心理是指鐵路客運服務人員通過對客運服務接觸過程中的旅客和自身的研究,揭示服務過程中旅客與客運服務人員交往時的一些心理活動規律,從而指導旅客服務工作。鐵路旅客運輸服務二、鐵路旅客服務心理(二)學習鐵路旅客服務心理的意義1.有助于提高勞動生產率2.有助于鐵路客運服務工作質量的改善和提升3.有助于鐵路服務管理水平的提高4.有助于鐵路客運職工的心理健康01心理現象概述02鐵路旅客服務心理知識點03鐵路旅客心理的一般共識鐵路旅客運輸服務三、鐵路旅客心理的一般性認識(一)鐵路旅客知覺和態度1.感覺和知覺(1)知覺的整體性(2)知覺的選擇性(3)知覺的理解性(4)知覺的恒常性鐵路旅客運輸服務三、鐵路旅客心理的一般性認識2.鐵路旅客知覺(1)旅客對鐵路的知覺鐵路旅客知覺是當前鐵路服務環境在旅客頭腦中形成的對鐵路客運的直觀形象的反映。鐵路旅客運輸服務三、鐵路旅客心理的一般性認識(2)旅客對服務人員的知覺旅客對服務人員的知覺包括人員的儀表儀容是否整潔大方、服務禮儀是否規范、服務表情是否親切和語言是否文明等,其中客運職工和旅客的首次接觸在旅客知覺中起到重要的作用。鐵路旅客運輸服務三、鐵路旅客心理的一般性認識(二)鐵路旅客態度1.鐵路旅客態度的構成(1)認知成分(2)情感成分(3)意向成分2.旅客態度的轉變鐵路旅客運輸服務三、鐵路旅客心理的一般性認識(三)鐵路旅客的服務期望1.旅客的服務期望2.影響服務期望的因素(1)影響理想服務期望的因素(2)影響適當服務期望的因素(3)影響預測服務的因素鐵路旅客運輸服務三、鐵路旅客心理的一般性認識(四)鐵路

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