1、第PAGE7頁(yè)共NUMPAGES7頁(yè)2022年客服部物業(yè)前期接管工作計(jì)劃表一、客服部物業(yè)前期接管工作職責(zé):1.與開發(fā)商簽訂物業(yè)管理委托合同。2.與開發(fā)商資料交接，辦理業(yè)主入住，配合工程接管驗(yàn)收。3.在項(xiàng)目經(jīng)理的安排下，協(xié)助開發(fā)相關(guān)部門完成備案及業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的咨詢事宜。4.編制接管、入住所需資料清單，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批。5.配合項(xiàng)目經(jīng)理完成物業(yè)用房選址、裝修、辦公室布置及辦公用品采購(gòu)等工作。6.依據(jù)項(xiàng)目物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃，落實(shí)相關(guān)物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排。7.協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理與開發(fā)溝通，初步建立業(yè)主聯(lián)系清單。8.結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況匯總交接資料，并配合工程部進(jìn)行鑰匙、資料等接管驗(yàn)收。9.對(duì)交接驗(yàn)收存在

2、的問題匯總，提交項(xiàng)目經(jīng)理。10.依據(jù)開發(fā)商的入住通知時(shí)間，配合公司財(cái)務(wù)計(jì)算物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)、垃圾消納費(fèi)等應(yīng)收及代收代繳費(fèi)用。11.依據(jù)入住時(shí)間協(xié)助公司做好，入駐現(xiàn)場(chǎng)的布置及相關(guān)資料的印制工作。12.熟悉周邊環(huán)境、小區(qū)布局，熟知業(yè)主手冊(cè)、物業(yè)協(xié)議中的內(nèi)容。13.完成業(yè)主入住時(shí)簽約、資料鑰匙的發(fā)放工作。解答業(yè)主對(duì)物業(yè)的疑問。14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。二、各部門共同匯編的文件:.房屋使用、管理、維修公約.房屋質(zhì)量保證書.房屋使用說明書.房屋交付(入住)通知.入伙授權(quán)書.業(yè)主(使用人)服務(wù)指南.裝修管理規(guī)定.辦理裝修流程說明.治安、消防協(xié)議書.二次裝修施工區(qū)域治安、消防承諾書.二次裝修協(xié)議書.業(yè)

3、主聯(lián)絡(luò)資料登記表.收樓須知.物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).公約承諾書備注:房屋使用、管理、維修公約編制后需經(jīng)開發(fā)商確認(rèn)，并到北京市居住小區(qū)管理辦公室進(jìn)行備案，備案生效后執(zhí)行。建議:公約承諾書與治安、消防協(xié)議書可裝訂成一冊(cè)(一式三份)，在業(yè)主收樓時(shí)發(fā)給業(yè)主，由業(yè)主簽字(蓋章)認(rèn)可、執(zhí)行;公約、房屋質(zhì)量保證書、房屋使用說明書、業(yè)主(使用人)服務(wù)指南、裝修管理規(guī)定、辦理裝修流程說明可合裝成一冊(cè)，作為業(yè)主收樓時(shí)的用戶手冊(cè)。同時(shí)，在用戶手冊(cè)正文內(nèi)容前增加:“總經(jīng)理致三、管業(yè)部前期階段編制的文件、規(guī)定，以及需要在前期辦理的事宜1.制訂物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì):物業(yè)管理費(fèi)(押金)、車位費(fèi)(押金)、租線費(fèi)(押金)、裝修管理

4、費(fèi)(押金)。2.制訂業(yè)主(使用人)收樓流程，建立“繳款通知單”、“工程返修單”、“返修工程驗(yàn)收單”、“鑰匙交接表”、“備用鑰匙封存表”、“業(yè)主簽到表”、“業(yè)主檔案”，并告知此流程中涉及的部門。3.制定業(yè)主(使用人)二次裝修管理流程，建立“業(yè)主(使用人)裝修施工申請(qǐng)表”、“裝修審批單”、“裝修施工許可證”、“驗(yàn)收申請(qǐng)表”、“施工變更單”、“業(yè)主裝修區(qū)域巡檢表(管業(yè)部)”、“施工人員出入證”。4.制訂有償服務(wù)價(jià)格表:維修費(fèi)、車位費(fèi)、電話費(fèi)、裝修管理費(fèi)、能源費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)。5.制訂部門運(yùn)作手冊(cè):人員編制、崗位職責(zé)(經(jīng)理、客務(wù)主管、內(nèi)務(wù)主管、客務(wù)代表、前臺(tái)接待)、工作程序、管理制度。6.編寫車位租賃(

5、購(gòu)買)協(xié)議書、電話租線(購(gòu)買)協(xié)議書。7.落實(shí)垃圾房的位置，業(yè)主垃圾放置地(樓層垃圾間)。8.編制員工手冊(cè)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，統(tǒng)一印刷成冊(cè)。9.制訂員工考勤制度，建立“考勤登記表”、“月考勤匯總臺(tái)帳報(bào)表”。10.制訂員工獎(jiǎng)懲條例，建立“員工過失單”、“獎(jiǎng)勵(lì)審批單”。11.制訂員工聘用辦法，建立“應(yīng)聘面試登記表”、“入職循環(huán)單”、“轉(zhuǎn)正審批表”、“離職結(jié)算表”、“調(diào)動(dòng)通知單”、“勞動(dòng)合同續(xù)簽審批單”。12.制訂員工培訓(xùn)規(guī)定、培訓(xùn)計(jì)劃，建立“培訓(xùn)審批表”、“培訓(xùn)協(xié)議”。13.制訂物資采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)、報(bào)銷流程。14.制訂員工工服管理規(guī)定，建立“制作工服通知單”、“工服更換通知單”。15.制訂員工請(qǐng)

6、假制度，建立“休假申請(qǐng)單”。16.制訂薪金實(shí)施細(xì)則，建立“工資報(bào)表”、“薪金明細(xì)表”。17.制訂印章管理規(guī)定，建立“公章啟用、報(bào)廢、移交登記表”、“用印申請(qǐng)”;統(tǒng)計(jì)公司各種印章，經(jīng)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一刻制(公章、管業(yè)部章、保衛(wèi)部章、工程部章、財(cái)務(wù)專用章、文件傳閱章、審批合格章、餐票專用章、浴室專用章)。18.制訂庫(kù)房管理規(guī)定，建立“物品入庫(kù)登記單”、“物品領(lǐng)用單”、“物品入庫(kù)驗(yàn)收單”、“庫(kù)存物19.品臺(tái)帳”、“月收、發(fā)、存報(bào)表”、“采購(gòu)申請(qǐng)單”。20.制訂內(nèi)部行文管理規(guī)定，建立“文件簽收表”、“內(nèi)部請(qǐng)示報(bào)告”。21.制訂檔案管理規(guī)定，建立“檔案分類表”、“檔案(一、二、三級(jí))目錄表”、“檔案借閱登

7、記表”。22.制訂部門運(yùn)作手冊(cè):人員編制、崗位職責(zé)(經(jīng)理、行政主管、總經(jīng)理秘書、庫(kù)房管理員、文員)、工作程序、管理制度。23.聯(lián)系印刷廠，對(duì)需要印刷的各種表格、信封，經(jīng)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一印刷。24.制訂開辦費(fèi)使用方案，統(tǒng)計(jì)、制訂前期開辦物資的配置內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)前期采購(gòu)工作;建立“固定資產(chǎn)臺(tái)帳”、“個(gè)人辦公用品臺(tái)帳”。25.制訂合同、協(xié)議審批制度、合同、協(xié)議管理辦法，建立“合同、協(xié)議審批單”、“合同、協(xié)議付款內(nèi)簽單”。26.制訂計(jì)劃性工作管理辦法，建立“年度(月度、周)工作計(jì)劃、總結(jié)報(bào)表”、“計(jì)劃、總結(jié)考核統(tǒng)計(jì)表”。四、與開發(fā)商協(xié)調(diào)入住前相關(guān)事宜，對(duì)重要資料進(jìn)行交接1.確定收樓時(shí)間2.確定物管

8、費(fèi)的起計(jì)日期3.前期工程遺留問題的解決4.辦理大廈前期工作資料、重要文件、產(chǎn)品說明、各類證書的移交與交接工作:五.產(chǎn)權(quán)資料房地產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)資料是國(guó)家房地產(chǎn)部門依法對(duì)各類房地產(chǎn)進(jìn)行管理的依據(jù);是房地產(chǎn)管理部門確認(rèn)產(chǎn)權(quán)，稅務(wù)部門依法征稅，司法部門處理產(chǎn)權(quán)糾紛的必要憑證;也是產(chǎn)權(quán)人參與產(chǎn)權(quán)租賃、交易、抵押的必要憑據(jù);物業(yè)公司將以產(chǎn)權(quán)資料為依據(jù)，收取或分?jǐn)傆嘘P(guān)費(fèi)用，行使管理職能，防止發(fā)生私拆、亂改、違章搭建，損壞房屋結(jié)構(gòu)和公共設(shè)施等行為，維護(hù)公有設(shè)施，共有部位和綠地不受侵犯，維護(hù)廣大業(yè)主的權(quán)益。2022年客服部物業(yè)前期接管工作計(jì)劃表（二）揣摩客戶的心理需求是客服部成員必須要掌握的技巧，在明白這一點(diǎn)以后應(yīng)該

9、要懂得通過實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)獲得成長(zhǎng)才行，因此在這一季度的工作中絕對(duì)不能夠因?yàn)榭蛻舻姆锤袕亩鴮?dǎo)致不敢打電話的心理產(chǎn)生，須知我們的工作職責(zé)注定了便是要從客戶那邊收集意見才能夠?yàn)楣緦?lái)的發(fā)展提供可以改進(jìn)的建議，若是發(fā)現(xiàn)不了自身問題的所在又怎能在將來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立優(yōu)勢(shì)呢，所有這個(gè)時(shí)候就需要客服部的成員建立相應(yīng)的需要來(lái)進(jìn)行宣傳以及意見收集才行，只不過在這個(gè)漫長(zhǎng)的過程中需要堅(jiān)持下來(lái)才能夠有所收獲。至于售后方面的工作則是需要記錄相應(yīng)的重點(diǎn)才行，有些時(shí)候客戶不滿意產(chǎn)品的質(zhì)量并進(jìn)行相應(yīng)的投訴也是正常的事情，作為客服部的成員應(yīng)該要懂得站在對(duì)方的角度來(lái)思考問題產(chǎn)生的原因，在這里最為重要的還是及時(shí)將相應(yīng)的反饋意見進(jìn)行提交才能夠順利解決問題，只不過在這之中最好不要輕易承諾無(wú)法完成的保障才比較好，因此在第四季度中應(yīng)該也要注重這方面的問題才能夠讓自身的工作能力得以提升，其中的關(guān)鍵則是要懂得記錄重點(diǎn)以及安撫客戶的情緒才行。在第四季度中作為客服部成員的我們還應(yīng)該要善于總結(jié)才能發(fā)現(xiàn)問題的所在，因此在這一季度中出現(xiàn)了工作上的問題應(yīng)該要及時(shí)進(jìn)行分析才能夠找出相應(yīng)的解決辦法，即便是完成了一天的工作也應(yīng)該要反思一下自己的所作所為，在客服部的工作職責(zé)中是否存在著自己難以達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)成這樣一個(gè)習(xí)慣以后就能夠在這季度中善于發(fā)現(xiàn)自己的不足并加以改善，須知有些時(shí)候產(chǎn)生工作中的問題