1、20077年度教教育部-IBMM精品課課程建設設項目服務科科學概論論習題題與實驗驗項目承擔擔單位：哈爾濱濱工業大大學軟件件學院項目負責責人：王王忠杰第一章：現代服服務業與與SSMME知識點索索引現代服務務產業概概述現代經濟濟中的產產業劃分分：三大大產業、第四產產業、第第五產業業；各產業的的特征；服務業的的傳統分分類；現代服務務業及其其典型特特征；從傳統服服務業到到現代服服務業的的演進趨趨勢；典型的現現代服務務業形態態及其行行業分類類；生產性服服務業及及其特征征；IT服務務業及其其特征；現代服務務業與制制造業的的關系從政府視視角看“現代服服務業”現代服務務業典型型案例現代服務務業的典典型案例例分

2、析；服務的概概念、特特征、分分類、服服務與產產品的區區別“服務”的演化化歷史服務的定定義服務的分分類模式式服務的五五大特征征服務與產產品的區區別關于服務務的若干干挑戰性性問題服務科學學、管理理與工程程(SSSME)概述什么是SSSMEESSMEE提出的的背景和和動機SSMEE的多學學科性SSMEE的人才才培養目目標SSMEE的組成成部分SSMEE的核心心研究題題目服務科學學概述服務科學學的目標標(建立立刻畫服服務系統統的模型型與基礎礎理論)系統與服服務系統統社會化的的技術系系統服務系統統的關鍵鍵特征服務系統統的靜態態結構服務系統統的動態態運作機機理五種典型型的服務務系統模模型服務管理理概述服務

3、管理理的目標標服務戰略略規劃新服務開開發與設設計服務接觸觸服務支持持設施及及其定位位排隊管理理服務生產產率度量量服務生產產能力與與需求預預測習題通過閱讀讀相關資資料，分分析服務務業如何何從第一一產業和和第二產產業中逐逐步分離離并發展展成為獨獨立的產產業；現代服務務業的典典型特征征是什么么？請選選擇1-2個你你所熟悉悉的某一一服務行行業，分分析它在在哪些方方面具備備現代服服務業的的特征；IT技術術的廣泛泛應用使使得傳統統服務業業向現代代服務業業演化。請舉出出1-22個例子子，這些些行業應應用了哪哪些先進進的ITT技術之之后，使使它們發發展成為為新型的的現代服服務業？現代服務務業的創創新模式式應具

4、備備哪些典典型特征征？分析“顧顧客”在在現代服服務業與與傳統的的制造業業所起的的不同作作用，并并辨析二二者在“創造價價值”的的過程上上有何異異同；查閱“呼呼叫中心心”相關關的資料料，分析析呼叫中中心在現現代服務務業中所所起的作作用，并并給出若若干個例例子；然然后簡要要說明呼呼叫中心心的運行行過程；分析生產產性服務務業與制制造業之之間的關關系，并并舉出一一個實際際存在的的例子來來說明它它們之間間存在的的這種關關系；服務的四四項主要要特征是是什么？SSMEE是什么么的縮寫寫？它包包含哪些些方面的的內容？各自的的作用是是什么？一個典型型的服務務系統應應由哪些些部分構構成？請請以“大大學教育育服務系系

5、統”為為例，分分析其具具體的組組成部分分，并簡簡要描述述這些組組成部分分之間的的關系；服務的“不可貯貯存性”導致服服務無法法利用“庫存”來調節節需求波波動，因因此服務務企業的的產能策策略很難難制訂。請根據據你的理理解，列列舉出有有哪些可可能的產產能策略略？并為為每一種種產能策策略舉出出現實中中的一個個例子加加以說明明；你是一家家外賣餐餐廳的經經理，需需要設計計一個科科學的排排隊策略略。顧客客進入餐餐廳之后后，首先先下訂單單(平均均所需時時間為330秒鐘鐘)，然然后等待待食物加加工(平平均時間間為122分鐘)。以下下四種排排隊策略略，哪種種更好一一些？說說明你的的理由。顧客進入入餐廳，排1個個隊

6、伍等等待。第第一個服服務員接接受顧客客的訂單單，第二二個服務務員完成成食物加加工。然然后下一一個顧客客開始給給出訂單單；多個服務務員，所所有的服服務員面面前都排排成單獨獨的隊伍伍。每個個服務員員都從顧顧客那里里獲得訂訂單并進進行食物物加工；與b)類類似，但但顧客只只排1隊隊，隊首首的顧客客到空閑閑下來的的服務員員那里下下訂單并并接受服服務；顧客只排排1隊，并接受受由兩名名服務員員組成的的小組進進行的服服務。11位服務務員接受受訂單，然后兩兩個服務務員一起起準備食食物。從等待隊隊列的角角度看，以下情情況哪個個更好？為什么么？兩個普通通職員，分別向向兩個隊隊列的顧顧客提供供服務；一個職員員，只有有

7、一個隊隊列的顧顧客。但但該職員員的工作作速度是是普通職職員的22倍。習題參考考答案略。實驗實驗目的的：了解現現代服務務業及其其創新模模式。實驗要求求：學生自自行選擇擇自己熟熟悉的某某一現代代服務業領域，從網站站、報紙紙、書籍籍、政府府報告等等資源收收集信息息，然后后完成一一份有關關該領域域發展現現狀的調調查報告告，分析析其發展歷歷史與現現狀，重重點關注注新的IIT技術術、新的的管理模模式與資資源配置置模式在在該領域域中的應應用，探探討其創創新所在在。分析析該行業業目前存存在的局局限與障障礙，并并結合自自己的想想法，探探討該采采取何種種手段來來促使其其發展。實驗結果果：每人提提交1份份獨立的的實

8、驗報告告，50000字字左右。第二章：面向服服務的體體系結構構(SOOA)知識點索索引SOA技技術概述述什么是SSOA為什么要要提出SSOASOA的的典型應應用場景景SOA的的構件和和連接件件SOA的的典型特特征與優優勢SOA的的體系結結構模式式點對點的的服務發發布與調調用(PP2P)服務適配配器(SServvicee addapttor)遠程服務務策略(Remmotee seerviice strrateegy)服務集成成器(SServvicee innteggrattor)企業服務務總線(Entterpprisse sservvicee buus)服務組合合技術服務集成成成熟度度模型(SI

9、MMM)服務組合合(Seerviice Commpossitiion)服務編排排(Seerviice Orcchesstraatioon)服務協同同(Seerviice Chooreoograaphyy)編排 vvs 協協同服務組合合中的協協調問題題(Seerviice Cooordiinattionn)服務組合合方法語義weeb與基基于語義義的服務務組合面向服務務的建模模與分析析方法SOA系系統分層層結構模型驅動動的體系系結構(MDAA)面向服務務的建模模與分析析(SOOMA)SOMAA案例分分析習題如果將SSOA看看作一種種面向業業務的建建模方法法，試分分析它與與傳統的的企業建建模方法法(

10、例如如：業務務過程建建模)、軟件建建模方法法(例如如：面向向對象方方法)有有何差異異？SOOA最適適合于解解決的業業務問題題具備哪哪些特征征？為何何說SOOA拉近近了Buusinnesss與ITT之間的的距離？如果將SSOA看看作一種種典型的的體系結結構風格格，試分分析它的的體系結結構特征征(構件件、構件件之間的的連接機機制、控控制流、數據流流、非功功能特性性等)，并與CCORBBA、DDCOMM等傳統統的分布布式計算算體系結結構進行行對比；如果將SSOA看看作一種種軟件編編程模型型，通過過查閱資資料和技技術文檔檔來熟悉悉一下，有哪些些典型的的技術可可以用于于將各類類典型的的軟件功功能(例例如

11、：用用COBBOL編編寫的事事務處理理程序、業務流流程編排排、ERRP/CCRM等等遺留系系統、預預定義的的SQLL查詢或或存儲過過程、JJavaa/EJJB實現現的構件件等)封封裝為符符合SOOA規范范的服務務？以Webb Seerviice技技術為例例，敘述述開發一一個簡單單的SOOA程序序應書寫寫哪些程程序？配配置與部部署的步步驟如何何？服務的OOrchhesttrattionn與Chhoreeogrraphhy存在在什么差差別？請請分別給給出一個個典型的的業務場場景加以以說明；SOA通通過何種種手段來來支持異異構系統統之間的的互操作作？通過過何種手手段來支支持業務務的快速速變化？Ama

12、zzon之之所以被被稱為一一個“服務平平臺”而不僅僅僅是一一個“電子商商務網站站”，很大大程度上上是因為為它將自自身的一一系列功功能開放放出來形形成Weeb SServvicee供其他他組織或或個人的的應用系系統所使使用。請請查閱相相關資料料，分析析Amaazonn的WeebOSS上提供供了哪些些Webb服務？描述業務務流程的的建模語語言有很很多，例例如在SSOA相相關技術術發展過過程中曾曾出現過過FDLL、BPPDL、WSFFL、XXLANNG、BBPELL、XPPDL、BPMMN等語語言或標標準。請請查閱相相關資料料，分析析這些語語言的特特征和彼彼此之間間的異同同；BPELL的本質質是將多

13、多個小粒粒度的服服務組合合起來形形成一個個大粒度度的服務務流程。但在現現實的很很多服務務流程當當中包含含了很多多人工進進行的活活動(例例如訂餐餐服務中中的“廚師備備餐”、物流流服務中中的“人工裝裝卸”等)，而BPPEL是是不支持持人工行行為的服服務組合合的。思思考一下下如何對對BPEEL進行行擴展，使之能能夠支持持人工活活動。(提示：可查閱閱BPEEL4PPeopple和和WS-HummanTTaskk相關的的資料)設想某個個旅行社社向顧客客提供的的“自助游游”服務：幫助顧顧客規劃劃旅行線線路；如如果時間間緊張，幫助顧顧客向航航空公司司訂機票票，如果果時間充充裕，則則向車票票代理機機構訂火火車

14、票；幫助顧顧客向旅旅行目的的地的賓館預定定房間、向租車車公司預預定汽車車、向旅旅游景點點預定門門票。想想象一個個現實中中的真實實場景，設計該該服務流流程的BBPELL模型，并用建建模工具具繪制出出來。SOA中中的“服務”有哪些些典型的的QoSS屬性？分別該該如何度度量？習題參考考答案略。實驗實驗目的的：了解SSOA的的理念，能夠設設計基于于SOAA的服務務系統。實驗要求求：某企業業A有多多個供應應商，每每個供應應商分別別向其提提供一種種或多種種原材料料/零部部件。企企業A已已經有了了一個EERP系系統和一一個SCCM系統統。各供供應商可可登錄到到該SCCM系統統中，查查詢相關關業務數數據并完完

15、成庫存存的相關關業務。具體流流程如下下：企業A在在其ERRP系統統中編制制月度生生產計劃劃，進而而生成各各零部件件/原材材料的采采購計劃劃；將采購計計劃手工工錄入到到SCMM系統中中，將其其分解到到各個供供應商并并發布；各供應商商登錄到到SCMM系統中中，查詢詢A分配配給自己己的采購購計劃；然后，各供應應商根據據該計劃劃，在自自己的EERP系系統中編編制生產產計劃，以判斷斷是否可可按期交交付。若若無法完完成，則則回到SSCM系系統中向向A企業業做出反反饋；若若能夠完完成，也也做出相相應反饋饋；企業A收收集所有有供應商商的反饋饋。若有有供應商商無法供供貨，則則尋求替替代供應應商，替替代供應應商按

16、(3)執執行。若若經過33輪之后后企業AA仍然無無法找到到可供貨貨的供應應商，則則回到EERP系系統中重重新編制制生產計計劃，然然后重新新按(11)(22)(33)(44)執行行業務。最終確定定供貨的的各供應應商向企企業A交交付原材材料/零零部件。可以發現現，上述述模式存存在很大大的缺陷陷：供應應商不得得不在自自己的EERP系系統與AA的SCCM系統統之間手手工傳遞遞業務數數據，企企業A的的人員也也不得不不如此。現希望望采用SSOA的的思想來來改變當當前的這這種模式式。請使用SSOA的的基本思思想，對對上述場場景進行行面向服服務的設設計，給給出設計計方案。實驗結果果：每人提提交1份份獨立的的設

17、計報告告。第三章：按需應應變的業業務轉型型(ODDBT)知識點索索引ODBTT簡介外面的世世界IT的位位置：不不同的聲聲音業務(bbusiinesss)：artt還是sscieencee？經驗vss.分析析業務策略略分析與與設計(Bussineess Strrateegy & DDesiign)業務組件件模型與與分析 (Coompoonennt BBusiinesss MModeel)業務價值值分析 (Buusinnesss Vaaluee Annalyysiss)服務資源源管理 (Seerviice Ressourrce Mannageemennt)企業框架架(Ennterrpriise A

18、rcchittectturee)業務框架架 (BBusiinesss AArchhiteectuure)IT框架架 (IIT AArchhiteectuure)應用框架架 (AAppllicaatioon AArchhiteectuure)數據框架架 (DDataa Arrchiiteccturre)技術框架架 (TTechhnollogyy Arrchiiteccturre)Goveernaancee & Mannageemennt相關技術術習題ODBTT產生的的背景是是什么？企業為為何要持持續不斷斷的進行行業務轉轉型？Busiinesss與IIT之間間存在何何種關系系？某個個組織在在進行業

19、業務轉型型的時候候，為什什么需要要從Buusinnesss和ITT兩個角角度入手手？什么是“業務組組件”(Buusinnesss Coompoonennt)？一個BBC包含含哪些部部分？針針對你所所熟悉的的某項業業務，構構造現實實中一個個BC的的例子。論述CBBM的三三大階段段和100個主要要步驟。在構造得得到CBBM的業業務組件件圖之后后，可以以從不同同的視角角對其進進行分析析，例如如戰略視視角、經經濟視角角、轉型型視角、解決方方案視角角等。簡簡要陳述述基于這這些視角角的分析析有何意意義？它它們分別別能幫助助企業找找到哪些些缺陷？Inflluennce diaggramm是用來來分析多多個v

20、aaluee drriveers之之間關聯聯關系的的重要工工具。針針對一個個網上購購物的服服務，思思考其vvaluue ddrivverss都有哪哪些，并并繪制相相應的iinflluennce diaagraam。價值分析析中所關關注的典典型指標標都有哪哪些？分分別如何何計算？Enteerprrisee Arrchiiteccturre (EA)、Buusinnesss Arrchiiteccturre (BA)和ITT Arrchiiteccturre三者者之間有有何聯系系與區別別？在業務架架構(BBA)中中分為三三個層次次：戰略略層、功功能層和和運作層層。簡要要陳述各各層次分分別關注注哪些

21、內內容？自自上而下下之間存存在何種種聯系？IT架構構包含三三個方面面：Apppliicattionn Arrchiiteccturre、DDataa Arrchiiteccturre、TTechhniccal Arcchittectturee。簡要要陳述這這三者包包含的具具體內容容。習題參考考答案略。實驗實驗目的的：熟悉并應應用CBBM方法法進行企企業業務務轉型分分析實驗要求求：給出某某一服務務性企業業的業務務現狀(包括市市場環境境、戰略略目標、IT系系統應用用等ASS-ISS方面)，應用用組件化化企業架架構及分分析方法法、業務務價值分分析方法法、服務務資源管管理技術術等ODDBT技技術，為為

22、企業設設計TOO-BEE的場景景，即該該企業如如何進行行有效的的轉型以以適應競競爭。實驗結果果：每4-5人一一組，提提交1份份報告，并進行行課堂答答辯。第四章：服務工工程及其其方法體體系知識點索索引服務工程程及其方方法體系系概述系統工程程與軟件件工程服務工程程服務工程程的必要要性、基基本過程程、主要要內容服務工程程方法體體系及其其組成部部分服務模型型及服務務要素分分類四種典型型的服務務建模方方法服務系統統構建過過程服務模型型驅動的的體系結結構軟件與服服務的對對比SMDAA的基本本思想(復用、模型驅驅動)SMDAA的提出出背景SMDAA的體系系結構SMDAA的三層層橫向模模型SMDAA的五條條縱

23、向主主線SMDAA的視圖圖集服務需求求模型(SRMM)服務行為為與能力力模型(SBCCM)服務執行行模型(SEMM)各視圖的的模型要要素及其其圖形化化表示方方式SMDAA中的模模型語義義增強服務構件件與服務務系統服務系統統服務體系系結構服務要素素及其虛虛擬化服務構件件的概念念與分類類服務構件件的描述述方式基于服務務構件的的服務系系統構建建方法習題服務工程程方法體體系包含含了哪五五方面的的要素？各自的的作用分分別是什什么？采用“服服務藍圖圖法”建建立服務務模型，其模型型中的主主要構成成要素有有哪些？各自的的作用分分別是什什么？該該建模方方法的優優點有哪哪些？針對大學學教育服服務中“老師向向學生提

24、提供某門門課程”的服務務過程，采用服服務藍圖圖法建立立其交互互模型；將“軟件件學院派派學生到到公司參參加實訓”看看作一個個服務，其中的的服務提提供者是是各ITT公司，顧客為為參加實實訓的學學生。根根據自己己參加實實訓的經經歷，繪繪制出該該服務的的“服務務藍圖”模型；SMDAA是“服服務模型型驅動的的體系結結構”的的縮寫，試列出出SMDDA中的的四層模模型和四四條主線線，并說說明各自自的作用用；SPC是是SMDDA中SSRM層層描述服服務雙方方交互行行為的視視圖，也也是SMMDA中中最核心心的視圖圖之一，它是在在UMLL活動圖圖(泳道道圖)的的基礎上上擴展而而來的。請按照照SPCC的模型型規范，

25、將第(3)題題和第(4)題題中的服服務藍圖圖模型改改造成SSPC模模型；“能力”是服務務系統中中“人”和“資資源”的的重要屬屬性，SSMDAA中的SSBCMM也有專專門的一一個SCCV視圖圖來刻畫畫能力。SCVV的圖形形化形式式是很簡簡單的，但建模模時的難難點在于于如何清清楚的識識別出“有哪些些能力”。請針針對第(4)題題中描述述的服務務，列舉舉出其中中涉及到到的各類類“人”和“資資源”，并詳細細列出各各要素應應具備的的能力；SMDAA中描述述的服務務系統基基本構成成要素包包括：環環境、軟軟件、硬硬件和設設備、人人、組織織、行為為等。請請分析“大學教教育服務務系統”中包含含了上述述各類型型的哪

26、些些服務要要素；“服務體體系結構構”的作作用是什什么？它它由哪些些部分構構成？有三類典典型的服服務體系系結構風風格，分分別為“創建型型模式”、“結結構型模模式”和和“行為為模式”。請說說明每一一類模型型的作用用，各自自包含的的典型風風格分別別有哪些些？并分分別為每每一種風風格給出出一個現現實中存存在的例例子(不不能和講講義上的的例子重重復)；“服務中中介”模模式是目目前很多多現代服服務系統統所采用用的一種種模式，例如aalibbabaa等，它它實際上上是B22B電子子商務模模式的進進一步發發展。但但也有很很多基于于B2CC模式的的服務系系統，例例如daangddangg.、jjoyoo.等。請

27、對比比分析這這兩類服服務系統統的異同同和優缺缺點，并并思考它它們具備備了“服服務創新新模式”中的哪哪些特征征。習題參考考答案略。實驗實驗目的的：熟練掌掌握并應應用SMMDA服服務工程程方法體體系。實驗要求求：選擇某一一典型服服務作為為案例，遵循SSMDAA的基本本原則，構造服服務需求求模型、服務行行為與能能力模型型、服務務執行模模型，采采用USSML建建立模型型的圖形形化表達達方式。實驗結果果：每人提提交1份份獨立的的實驗報告告。第五章：IT服服務管理理與ITTIL知識點索索引IT對企企業業務務的重要要性IT服務務管理：從“把ITT作為技技術管理理”到“把ITT作為服服務管理理”IT服務務管理

28、的的框架IT服務務管理的的實現服務轉換換持續的服服務改進進ITSMM的工業業實踐挑戰與研研究課題題習題“把ITT作為服服務來管管理”的基本本哲理包包括哪些些主要原原則？IT服務務管理的的典型框框架有哪哪些？ITILL中包含含的主要要過程都都有哪些些？彼此此之間存存在什么么關系？論述“服服務臺”(Seerviice Dessk)的的體系結結構和主主要活動動；問題管理理(Prrobllem Mannageemennt)與與其他IIT服務務管理流流程之間間存在哪哪些關系系？配置管理理(Coonfiigurratiion Mannageemennt)的的主要部部件有哪哪些？彼彼此之間間存在什什么關系系

29、？針對對某企業業的網絡絡基礎設設施，識識別其配配置項并并繪制配配置項之之間的依依賴關系系圖；服務級別別協議(SLAA)包含含哪些主主要內容容？SLLA與其其他ITTSM流流程之間間存在什什么關系系？IT服務務中會產產生哪些些成本要要素？為實施基基于ITTIL的的ITSSM，需需要構建建何種組組織架構構？其中中包含哪哪些主要要角色？各自的的職責分分別是什什么？ITILL的典型型實施過過程包含含哪些階階段？習題參考考答案略。實驗實驗目的的：熟悉IITSMM的基本本概念以以及ITTIL的的主要流流程。實驗要求求：學生自自行選擇擇ITIIL中的的某一典典型活動動，通過過查閱更更豐富的的資料來來理解該該

30、活動，并通過過教師給給定的某某一ITT服務場場景來為為該活動動設計具具體的案案例。實驗結果果：每人提提交1份份實驗報報告。第六章：服務質質量及其其評價方方法知識點索索引服務質量量的基本本概念服務質量量的含義義過程質量量與產出出質量服務質量量認知模模型服務質量量的五大大維度服務質量量差距模模型(五五個gaap)顧客滿意意度服務補救救SERVVQUAAL方法法簡介指標集質量評價價方法案例分析析應用場景景優缺點分分析SERVVQUAAL、LLibQQUALL+、TTQM服務質量量功能配配置(SSQFDD)階段1：基于QQFD的的服務質質量設計計階段2：服務質質量評價價階段3：服務質質量優化化習題“服務質質量”的含義義是什么么？它與與“產品質質量”之間存存在哪些些方面的的差異？QoS與與SLAA均是與與服務質質量密切切相關的的術語，請通過過查閱相相關資料料來說明明它們各各自的含含義與作作用，并并說明它它們與“服務質質量”之間的的關系；SERVVQUAAL是一一種廣泛泛應用的的服務質質量評價價方法。請簡述述其基本本過程，尤其需需要列出出它所采采用的五五項質量量度量指指標；在服務質質量差距距模型中中存在55個gaap。請請說明這這5項ggap的的含義、為什么么它們會會存在、如何盡盡可能消消除它們們？目前SaaaS已已經成為為軟件發發布的主主要形態