1、養生體驗館治理制度一、養生體驗館組織構架圖經理1人足浴主管1人洗浴主管1人熏蒸主管1人VIP主管1人前廳主管1人后勤主管1人調養師25人調養師32人調養師25人調養師18人收銀員4人接待顧問23人產品發放員2人水電維修2人保潔6人保安2人客服1人服務生2人服務生2人服務生2人服務生2人產品庫管員1人經理1人，客服1人，主管6人，調養師100個，服務生8個，收銀員4個，接待顧問23個，產品發放員2個，產品庫管員1個，水電維修2個，保潔6個，保安2個。合計156個。二、職員守則總則1、總則 A、遵守社會公德，講究文明禮貌，熱愛本職工作，維護中國苗藥養生城聲譽，遵守勞動紀律。 B、敬業樂業，積極進取

2、，刻苦學習專業知識，不斷提高技術水平、工作能力和服務質量。2、忠于職守 A、按時上班，工作時刻不得擅自離崗，不得遲到、早退。 B、工作時刻不得打私人電話，不得長時刻會客，緊急私人電話由主管或值班人員接收轉告。 C、在崗時不得吃零食，坐躺床位，不得看與業務無關的書籍，嚴禁帶通訊器上崗。 D、不準以任何理由、任何緣故與顧客爭辯，不準以粗言穢語對待顧客或同事，不準譏諷、嘲笑顧客或同事，不許有不理睬顧客的怠慢行為，不得在公共場合大聲爭辯或大聲喧嘩。 E、在崗服務時，要熱情、禮貌、周到地接待顧客，與顧客或同事交談要互相尊重使用敬語，值班時要按標準姿勢站或坐，不許高聲講話或隨意談天，不許當著顧客面前做不雅

3、動作：如梳頭發、掏耳朵、挖鼻孔等等。 F、職員不得利用職權給親戚、朋友優惠。3、工作態度 A、禮貌：禮貌是職員起碼的準則，不管對待顧客依舊對待同事都要以禮相待，使用敬語，在對顧客服務時，還要做到，迎客要有問候聲，談話要有稱呼聲，離不顧客要有道謝聲，工作出現差錯和失誤要有致歉聲。 B、微笑：微笑服務是對職員的差不多要求，微笑要自然得體，要發自內心，使顧客感到賓至如歸，溫馨、和氣、輕松、愉快。C、效率：做任何事都講求效率，講到確實是做到，對工作不推諉、不拖拉、接待顧客要善始善終，交接工作要講清晰。D、責任：對各項工作要有責任心，對顧客、對中國苗藥養生城高度負責的精神。E、誠信：老實、可靠、正直、不

4、循私情、不行賄受賄、不貪圖不人的鈔票財和物品，不向顧客索要小費。F、細致：工作認真、認真、耐心、細致、兢兢業業、一絲不茍G、言行：嚴禁與顧客進行語言和行為上的挑逗，嚴禁與顧客交換電話號碼，嚴禁與顧客發生不文明行為。4、儀表儀容 A、職員進入崗位必須穿著工衣并保持工衣制服潔凈整潔，領花袖口要扣好，襯衣要將下擺放入褲（裙）內，不可穿破損的襪子。B、保持軀體清潔，不留怪異發型，不留指甲，不涂指甲油，工作前不吃異味食品，注意保持口腔衛生。C、站立要端正、挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視，雙腳呈“V”字形，膝和后腳跟要靠緊。D、坐姿式要上體挺直，兩肩放松，胸部挺起，坐凳子面積的三分之二為宜。E、行走要輕松穩健

5、、挺胸抬頭、兩眼平視、步距要符合標準。F、在崗位上行為要規范，不準在顧客面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰，挖耳鼻、梳頭發，剔牙，挖眼屎，修指甲，不準交頭接耳，不準談笑談天5、服從上級 A、職員必須有強烈的服從意識，每位職員必須明確自己的直接上司，切實服從上司的工作安排和督導，按時完成本職任務。B、不得頂撞上司，不得無故拖延，拒絕或終止上司安排的工作，若遇不明白不滿，可按正常程序向領導者或行政部門投訴。C、若工作中出現意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上級主管請示或反映。D、合作精神 顧客服務必須依靠大伙兒共同合作，職員的工作差不多上為了一個共同的目標，完成顧客的服務，職員必須

6、樹立合作意識，做好本職工作的同時，還要為同事制造條件，保證服務，高質量高水準。職員職業素養1、良好的作風以誠待人，善解人意。珍惜名譽，老實公平。負責盡職，言而有信。談吐高雅，聲音柔和。衛生清潔，講究儀表。按時上班，遵守規章。2、不良的作風工作敷衍，不負責任。言行不一，言辭夸張。自我夸張，嘲笑他人。矯揉造作，姿勢造作。使用粗語，打探隱私。濃淡艷抹，奇妝異服。3、職員必備對人體各部位有深入的了解。端莊的舉止、文雅的談吐、典雅的風度。接人待物要彬彬有禮、落落大方、有豐富的內涵。優雅的氣質、規范的禮儀4、品德 遵守規章制度。 對職業有信心、工作努力。 樂于學習、健全心智，提高氣質。 言而有信，盡職盡責

7、，養成良好的職業道德。 溫文有禮、對他人的關心表示感謝，對不人的缺點能夠容忍，尊重他人感受及權利，能積極配合同事、顧客及上級的工作。 對待顧客友善、禮貌、熱情、誠懇、公平、不可厚此薄比。 培養高雅的職業談吐，訓練悅耳動聽的聲音，當他人講話時需要注意傾聽。 注意外表，隨時保持最高的衛生標準，使顧客對你產生信任。5、專業舉止 要幸免口臭、體臭、不當著不人做不雅觀的動作。 不能在顧客面前嚼口香糖、不能講大聲刺耳的話。 不能當著顧客的面評論同事的技能、不能與顧客談論自己的私事、不在背后議論他人的長短。 不能在工作時姿勢不良、行走時軀體擺動，走路時步履要輕快、不能斜靠椅背或桌面，在接待中不能懶散橫靠沙發

8、。 有顧客時，音響、電視聲音不能過大、講話要實在，不能過份批判他人，降低品行。 講服顧客時，不能批判顧客原品質不良。 不能探聽顧客的隱私、不能有矯揉造作的態度、不能總是遇到芝麻小事也抱怨、不能使用粗話、暗語、臟語。日常行為規范（一）、出勤規范1、職員上下班均執行嚴格的簽到輪班制度。自覺遵守養生城規定的作息時刻,不遲到,不早退,不擅自離開崗位,如因公需外出,須向經理注明事由。2、職員應自覺遵守打卡制度,不得代打。3、職員上班期前需穿好工作服，化淡妝，佩帶工號牌。4、職員需妥善保存好工號牌，不得隨意涂改、損壞、私藏工號牌。6、上班時換好工作服后到前臺打卡，下班時先打卡再換下工作服，同時下班后不得在

9、營業場所逗留。7、下班不記得打卡者，必須主管簽字證明，當月累計不得超過三次。8、一月之內調休不得超過四次，除法定節假日外，一般不安排連休。9、不能私自涂改排班表。（二）、行為規范職員按規定時刻出勤，并按以下規范約束自己的言行，以保證正常的營業氛圍和良好的工作狀態。1、職員早上見面后，應互道“早上好”。遇到上司，應主動向上司問候“早上好”。2、到崗后應立即打掃衛生，清理物品以及預備好工作中所需要的物品。9:30之前做好衛生，9:30主管檢查衛生。3、不得拿私人物品（手機）到房間，不得在房間內接聽私人電話。4、上班時刻不得大聲喧嘩，不得串崗聚攏談天，做與工作無關的情況。不得躺在理療床上或椅子上，隨

10、時保持端莊的儀表。5、嚴禁營業時刻私自外出或擅自享受任何服務。6、因私事外出，必須換上自己的服裝，嚴禁穿工作服外出（如專門情況，酌情處理）7、在非當班時刻到營業現場時不得與當班職員在營業現場閑聊。8、請在指定地飲水，不得將飲水杯帶入營業現場。營業結束時，按營業結束規范完成有關工作。9、顧客至上，服務第一;熱情待客，舉止大方10、養生城內所有資料應按類不歸檔并做好標記便于查找，用完后歸回原位,不得私自帶出。11、拾獲顧客或同事遺留物品,要及時上報或物歸原主。12、不準向顧客收小費，假公濟私。13、職員要團結協作、互相幫忙、互相關懷、互恩愛護、互相監督。14、熱愛公司愛護公共財物,如發覺公司物品損

11、壞要及時上報,節約用水用電。下班前檢查好水/電/門窗情況，做好防火防盜工作。（三）、日常用語規范1、歡迎用語：敬請光臨，歡迎光臨，這邊請2、時令季節性問候語：早上好。晚上好。感謝您冒雨光臨3、感謝語：感謝，多謝關照。4、應承：是、好5、離開：對不起，請稍等，失陪一下6、受督促：特不抱歉，快好了，讓您久等了7、詢問：對不起，請問8、拒絕：不行意思，真對不起9、添苦惱：苦惱您一下，請您（如此）能夠嗎？10、顧客問自己不了解的情況：對不起，請讓我去請（負責人）好嗎？11、收款時：感謝，一共多少元，正好；收您多少元，找您多少元，請過目12、抱怨時：真對不起，立即辦，給您添苦惱了，感謝您的指教13、要求

12、會面時：歡迎光臨，先生（小姐）貴姓？對不起，立即去請，現在她（他）不在。14、請坐：請坐，請在那個地點稍等一下15、送客：請慢走，走好啊，感謝光臨，歡迎再度光臨，再見（四）、接聽、撥打電話規范1、電話鈴響時.電話鈴響立即接聽，最好不超過三下。.以左手拿話筒，右手預備記錄.立即報上我方店名“您好，中國苗藥養生城。”.即使對方打錯電話也要應對，不要發牢騷。.對方若未報姓名，應主動請教。.不明事項要轉給明白的人來接2、指定的接聽人無法出面時.被呼者不在時，請問對方可留話代為轉達.不在，遇急事時，留下對方電話號碼，由我方主動回電聯絡。.忙碌時告之對方事后予以回電聯絡.出差或請假時告之回店或請假日期3、

13、指定的接聽人正在開會或電話中.確定是否情況緊急.無法立即出面接聽時，要向對方致歉.告之對方，當事人何時方便接聽.電話聯絡事項應盡量做成筆記。4、托傳講之時：.善用傳話單或便條紙.便條上記錄對方姓名、來電事項、時刻日期.復誦事項內容以免錯誤.告訴自己的姓名以示負責.傳話便條要確實交給指定的當事人5、電話結束時：.親切道不.等對方掛斷之后，再掛電話.輕輕放下話筒6、拔打電話：.對方接聽電話時，確認對方姓名，禮貌稱呼.若對方先報名則免確認.不要弄錯指定通話人的部門、職務、姓名.指定的通話人地位比較高時，多半由秘書傳接，勿忘向負責轉接者致謝。7、指定通話人出來接聽時：.報上自家店名與個人姓名.對方若先

14、報則免確認.盡量幸免寒暄及早言歸正傳.要比平常更加小心講話.用字要讓對方能明白.語氣力求清晰.容易弄錯的內容要詳加確認.需要費時調查的話再掛電話聯絡.通話中需與他人商榷時要將話筒捂住。.態度要像當面講話一樣a.附近的人莫高聲喧嘩b.莫過分大聲講話c.聽不清晰時要向對方表示d.線路混雜或有雜音時，掛斷重打e.對方有所抱怨時莫要辯解8、指定通話人不在時 能夠代理時，托付代理人代辦 問明代理人姓名 托付傳話時，請問傳話者的姓名 有時也能夠請對方回電 莫讓長輩或高職者回電（五）、迎賓禮儀1、接待顧問在店門外迎顧客的到來 站立端正、收腹、挺胸、抬頭“丁字步”站立。雙手自然下垂，左手放在右手上，輕輕相握置

15、于小腹正中位置。精神飽滿，面帶微笑。目光始終凝視觀看來賓情況，不交頭接耳，當有顧客駐足觀看招牌，促銷廣告時，應立即主動上前行禮并問候，“您好。請問有什么可能幫到您？”在顧客表達完意向后，應引客入店，遞上宣傳資料并介紹店內情況。顧客入店，離店門2m左右時，目光含笑，主動問好：“您好，歡迎光臨，里邊請。”（六）、服務區禮儀在服務區內，若遇到顧客，職員一定要趕忙側身站到一旁，讓出通道讓顧客先走，同時含笑向顧客點頭，并講：“您好。”等顧客走過之后再走，遇到顧客都須主動打招呼。服務區內不得發出任何不正常的異聲（走路輕、講話輕、工作人員在營業區內不可交頭接耳，開玩笑。）調養師到房間之前，應敲門顧客：“不行

16、意思，打攪一下，我能夠進來嗎？”征得同意后，方可進入。當顧客去洗手間、更衣間、沐浴時，調養師必須替顧客開、關門并站在門口等待顧客出來。（七）、送客禮儀必須站在顧客的右側，陪顧客走到門口。若下雨，又幫顧客撐傘送到車內或幫顧客攔好的士。送出門后，接待顧問講：“再見，您慢走，有時刻就過來。”“再見，您慢走，不忘了下次來之前打電話預約喲。”（八）、會議規范各項會議有：晨會、周會及工作需要臨時召開的有關會議，會議組織者要做好有關預備工作和時刻安排，并提早通知會議參加人員，會議結束后，做好會議內容的整理和資料匯總。參加會議應做到以下各項：1、按通知時刻準時到達會議地點，按指定位置就坐，不得遲到。2、統計會

17、議人員時，點名響亮承諾。3、會議期間要認真做好會議記錄。4、不得交頭接耳，或做小動作，不得在會議期間隨意離開會場。5、周會內容由主管總結上周的銷售業績。客服總結上周的顧客反饋意見以及各項工作，調養師總結上周工作，當班經理總結整店的工作情況和銷售業績，專業知識的考核及培訓。6、早會內容儀容儀表的檢查，總結前一天的工作、公布業績、宣布當天的預約情況，并制定當天的銷售打算。7、解決當天發覺的問題。（九）、休息規范1、職員不能在休息室翹腳，橫躺、大聲喧嘩。2、保持休息室內整潔衛生，每天輪流做值日，休息室衛生包括（地面、桌面、門、垃圾桶等）。3、隨時關閉休息室的門，關門聲音要輕。（十）、就餐規范1、按規

18、定的時刻就餐，不得超時就餐。（超時則按考勤制度處理）2、就餐時刻內，各崗位人員分批就餐，確保崗位人，不得因就餐而阻礙正常工作。3、就餐時講究公共衛生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內。三、治理制度營業治理制度（一）、營業預備工作1、準時上班，上班時刻為9:0021:002、上班前30分鐘職員到崗，整理個人儀容儀表。按規定穿著工裝，佩戴工號，化淡妝，洗手，保持良好的精神狀態，符合上班的標準。3、打掃衛生，開晨會。主管安排當天的工作并交代注意事項。4、打開養生館內外營業用的規定開啟的照明、空調、音樂等設備。5、客服查閱顧客檔案，了解顧客預定情況或其它需要接著完成的工作，做好工作安排。6、收銀員將前一天整

19、理好的報表、現金等交由出納。7、保潔開始檢查和清潔包房：(1)保證包房環境及各種設備潔凈整潔，擺放合理。（2）檢查各種設備設施是否完好，發覺故障要及時報修。（3）檢查并消毒器具和其他客用物品，發覺破損及時上報。（4）檢查并補充各類營業用品，整理好理療床、座椅等，按指定的位置待客。8、調養師和服務生檢查本區域各種理療設備設施是否完好，能否正常運作，發覺故障及時報修，然后在指定位置待鐘。9、產品保管要清點貨架，上報庫存及過量貨品，申購待補貨品，并將情況上報經理。（二）、營業過程1、顧客到來，微笑迎賓，態度熱情，講究禮節，禮貌問候。2、接待顧問以專業的態度認真詢問顧客的需要和情況。3、調養師服務顧客

20、時要對手部進行消毒，制服要保持清潔。4、在給顧客服務時保證口齒清新，必須帶口罩，并不得與旁人談天。5、尊重顧客的風俗適應6、耐心回答顧客提出的各種問題，指導顧客正確使用本店設備，幸免顧客受傷或本店設備受損。7、對顧客提出的合理要求要盡量予以滿足，不推卸。做不到的要做好解釋工作，使顧客理解。8、發覺顧客遺失物品需及時返還顧客或上交前臺。9、潔身自愛，對顧客提出的不合理要求，要禮貌恰當的予以拒絕，自己處理不了時，需及時上報經理。10、對顧客已使用完的杯具等各類用品及時清潔整理。11、服務過程中出現差錯，需講“對不起”，不能講“不要緊的”。12、顧客意外受傷，要向顧客表示歉意，表示負責后果和損失，視

21、其受傷程度妥善處理，嚴峻的送醫院，保持現場，并上報經理。13、顧客有意或無意損壞本店設備要立即禮貌制止。保持現場，并及時上報主管。14、意外停電、停水等突發事件，應保持平復，維護現場秩序，穩定顧客情緒，向顧客表示歉意，注意場內情況，防止各種意外發生，立即采取應急措施，如是本店電源問題應立即通知維修，如因故障不能完成服務，要再次表示歉意，預約改天補上，并報主管。15、服務前對顧客進行自我介紹：您好，我是*，專門快樂為您服務,請你保管好隨身貴重物品。16、調養師做好服務收尾整理工作：（1）再次檢查顧客有無遺失物品，如有必須立即交前臺。（2）關閉空調、電燈等電器及水龍頭，鎖門關窗。（3）將物品依次擺

22、放好，以備下次使用方便。17、用餐規定，所有工作人員輪流用餐，以保證店內的正常服務。如顧客餐，應先為顧客服務再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后補妝。18、嚴禁將手機帶入房間。（三）營業結束1、清理垃圾，將當天所用的工具、毛巾、拖鞋等用品完全清潔消毒。2、盤點庫存商品，清點營業款，做好各項記錄。3、詳細記錄改日需要辦理的工作事項。4、檢查店內安全，關閉店內外照明及各種電器，關閉店門。（四）職員治理規定1、當班人員必須保證責任區域內衛生，潔凈、整潔。2、嚴禁擅離崗位。3、嚴禁大聲喧嘩，追逐打鬧。4、嚴禁在營業區內吃東西。5、自己的生活用品必須放入指定位置，如水杯等，違者罰款10元。6、當班職員只能

23、在自己的崗位上待崗，不能坐到為會員和顧客提供的場所休息，違者一次罰款50元。7、個人物品自己保管，如有丟失體驗館概不負責。（五）考勤制度1、公司實行上下班考勤制度，職員必須準時上下班。2、所有職員，每天上下班時都必須親自打卡并同意監督，任何人不得代為打卡。代打卡行為屬于嚴峻違反公司勞動紀律，代打卡者及托付代打卡者將被扣除當月工資100元/次。3、每次忘打卡者扣5元/次（必須經主管確認未遲到、早退）。每月累計達3次（不含3次）以上扣當月工資10元/次。因公外出須由經理將外出緣故注明在考勤單上，不做缺勤和扣薪處理。4、遲到、早退： 5分鐘以內的，每次扣10元；5分鐘以上、30分鐘以內的，每次扣50

24、元；超過30分鐘扣當日工資；遲到/早退（不限時刻）每月累計超過3次的，按曠工處理。5、當班期間不經批準擅自離崗者每半小時扣30元，不足半小時按半小時計算。遇停水、停電或其他緣故不能營業，須經通知后方能離崗。否則按曠工處理。6、 曠工：以下行為為曠工行為：（1）、提供虛假病休證明騙取休假的；（2）、未經主管部門或主管領導批準，擅自脫崗、離崗的；（3）、因本人違法亂紀，被公安司法機關收容、審查、拘留、傳訊不能執行正常工作的；（4）、遲到或早退累計達到曠工標準的；（5）、其它類似行為。曠工的處罰：（1）、曠工一天者，并扣發3天的工資；（2）、一個月內連續曠工2天以上（含2天），停發當月全部獎金，并每

25、天扣發3天的工資，公司有權解除勞動合同而不支付經濟補償。7、病事假制度（1）、病假所有病假均須及時向經理請假。如因疾病臨時休假，應及時通知部門負責人，并及時補交請假/休假申請單。3天以內的病假，需在上班第一天補交請假/休假申請單；長期病假，須由本人或親屬在條件同意時及時補交。兩天（含）以上病假需出具二級以上醫院的有效證明，無有效證明者按事假處理，情況不屬實或提供虛假證明者，以曠工論處，并處以200元/天的罰款，直至對其予以開除處理。（2）、事假職員申請事假，需經部門經理批準后方可執行。未經批準無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。請假須提早一天填寫請假申請表，如確有專門情況，口頭申請的事假限一天以

26、內，經上級經理同意后方可請假。原則上職員月事假不得超過1個工作日，如有專門情況須請假3天以上的，須提早一周報部門經理，經經理以上領導批準交行政中心備案后方可生效。經理請假由其直屬上級批準并報行政中心備案后方可生效。事假期間職員不得享受公司提供的相關福利。連續事假30天（含）以上的，原則上按臨時停薪留職處理，且公司保留中斷其社保福利的權利。事假按天扣除對應全額工資。 調養師排籌制度一、輪籌原則。1、按順序輪籌。（無預約，無客戶點籌，按順序輪籌）2、按顧客的點籌輪籌。3、按調養師考核合格，有資格輪籌的項目輪籌。按主管的要求輪籌，主管有跳籌權。二、主管可依照以下情況決定調養師不參加輪籌。1、調養師沒

27、有工作而不到職員休息室輪籌的；2、因服務質量差而遭到顧客投訴；3、擅自縮短或延長服務時刻的；4、不遵守服務紀律，有推、挑顧客行為的；5、其他違反店規店制行為的。三、輪籌的項目由主管操作，任何人不可代替。1、點鐘：顧客指明服務人員；2、派鐘：主管指明服務人員；3、輪鐘：依照順序輪流排鐘。項目單上必須注明是點鐘、派鐘依舊輪鐘，不管是點鐘、派鐘依舊輪鐘，調養師都不得拒絕，否則給予調崗處理。不服從安排的，按職員違約處理。服務結束后，或其他緣故返回（包括被客戶要求換人的）排籌的調養師都從最后重新排籌。四、輪籌中假如出現問題和舞弊現象，全體職員均可向經理投訴。經理需要在一個工作日內予以解決。衛生治理制度本

28、店衛生實行衛生責任分擔區三清潔三檢查制度，即班前小清潔、班中隨時清潔和班后大清潔。一、每日衛生清潔范圍 1、地毯、沙發等軟裝飾要求不能有任何雜物、贓物。 2、硬地面的打掃和濕拖。 3、茶幾、收銀臺、窗玻璃、燈具、墻面、天花板、電視機、音響、掛鐘、毛巾的擺設、飲水機、理療儀器、按摩床等營業場所的所有灰塵、蜘蛛網等。 4、對各類設備、毛巾、拖鞋、衣物等要進行每日消毒。 5、要求營業場所所有擺設潔凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀，室內空氣隨時保持清新、干燥、無異味。理療床床單平坦，無異物。花草植物及掛畫、宣傳畫的擺放整齊。6、分擔區負責人每天必須對所治理區域的衛生負有最后責任。7、注意個人

29、衛生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。二、衛生要求1、每天做營業面積衛生2、每周一次大掃除。3、以上物品清掃標準：無污跡、無灰塵、無雜物、無水跡，所有物品路出本色。水電、儀器設備治理制度一、水電、儀器包括：體驗館內所有上下水、空調機房、配電室、燈具、電器、理療儀器等設備。目的和作用 為切實加強養生城所有設備的治理，保證設備正常運行，幸免設備的不正常磨損或損壞，防止人身、設備事故的發生，延長設備的使用壽命和大修周期，降低備件消耗，減少維修費用，確保營業正常進行，特制訂本制度。三、職責范圍實行三級責任制。1、經理總負責，承擔責任的40%。2、主管負要緊責任，承擔責任的30%。3、操作人員負直接責任，承

30、擔責任的30%。4、設備設施如有損壞，相關責任人按責任劃分承擔相應責任。四、設備使用、維護制度1、設備使用必須嚴格按照設備操作流程進行操作，嚴禁違章作業。2、所有設備使用人員，必須經培訓合格后方能操作上崗。3、設備在使用過程中要經常進行檢查維護，設備操作人員必須將每天的日常維護情況填上“設備維護記錄表”，設備日檢表。4、設備日常維護要緊包括：設備運行情況進行檢查、必要的清潔、擦洗、消毒和其它必須的維護。5、故障處理與臨時維修5.1 一般故障的處理，由所在崗位人員在設備運行工作之中發覺，并報告主管，做好有關情況記錄。5.2 重要故障一經發覺，必須立即停止該設備的運行。并迅速將故障情況報告經理，經

31、理必須立即組織有關人員進行故障查明或處理。5.3 設備發生緊急故障，必須進行緊急排除，立即切斷電源，以最快最好的方式停止設備運行，以免設備故障和事故的擴大，并立即報告主管。5.4設備緊急故障的排除和處理，必須嚴格遵照“三不放過”的原則處置。事故緣故未查明不放過；沒有預防措施不放過；事故的責任者沒有受教育不放過；5.5 所有設備的故障處理和維修都必須做好記錄。5.6 主管對已維修的設備進行確認、簽字后，維修人員方可離開現場，并保障生產設備的正常運行。五、隨時、隨地治理原則1、操作人員要按服務流程規定操作儀器，做到服務結束立即關閉相關電器與儀器。2、主管負責隨時、隨地檢查，發覺問題立即解決，并按規

32、定對直接負責人進行懲處。3、主管不論能否妥善處理，都要記錄在案，并立即上報。 4、全體職員認識節電、節水的重要意義，增強節約意識，養良好適應，減少能源耗費。5、水電工負責水電，要經常巡視查看，出現問題應及時匯報，及時采取有效措施，及時整改，并作好記錄。三、下班前，主管和相關責任人要對所有電器、儀器進行最后檢查，做到斷電、關儀器、各種器具清潔歸位。顧客物品處置制度一、責任界定1、經理總負責2、相關人員負直接責任。3、顧客物品如有遺失，相關責任人按責任劃分承擔相應責任。二、要求：1、在房間及公共休息區明顯位置張貼溫馨提示：請妥善保管您的貴重物品。2、當顧客更衣時，服務人員要提醒顧客：請妥善保管您的

33、貴重物品。3、當顧客離開會所時，服務人員要提醒顧客：請檢查您的貴重物品，請勿遺忘。4、以能在館內部處理則一定在內部處理為原則，假如事關重大，當值職員要在第一時刻內上報經理，由經理決定是否報警。安全制度一、責任界定1、經理負責管內的全部安全治理工作。2、經理和全體職員按營業操作規定完成各項工作，如出現人為導致不安全因素，相關人員視情節與結果嚴峻程度承擔相應責任。二、制度要求：保證顧客和體驗館的人身財產安全是全體職員的差不多責任，每位職員必須時刻牢記和遵守體驗館的安全治理制度，堅決執行體驗館的安全守則。1、職員在工作過程中注意防火，防電、防盜，防事故，發覺事故苗頭或異常情況，必須立即找緣故，及時處

34、理，并及時報告有關負責人。2、學習用電用水用儀器的安全使用規程，用電、用水、用儀器后要及時關閉。3、嚴格執行崗位的安全操作規程，切保用電、用水、用儀器，使用工具、設備的安全。4、除水電維修人員和經理外，任何人不得接觸配電箱。5、當班人員在下班前要認真檢查各項設施，消除不安全隱患。6、當班人員在下班時認真檢查本店門窗是否鎖牢，做好防盜工作。7、職員如發覺事故隱患，一定要及時上報，必要的直接采取措施后上報。8、遇到意外事故，緊急事故，要保持平復，盡快通知有關部門和上司，并配合處理工作。突發事件處理制度一、突發事件處理責任人1、經理或主管。職員在一般情況下，只負責上報。2、在理療區、前臺等受停電干擾

35、較大的區域配備照明設備，并每天檢查，確保該設備運轉正常。二、突發事件定義1、停電、停水、儀器損壞。2、顧客鬧事、職員打架。3、顧客醉酒嘔吐，顧客暈倒或者顧客在館內受傷。4、其他阻礙正常營業，阻礙服務顧客或阻礙顧客心情的事件。三、處理流程及方法1、職員在服務時，體驗館突然停電，停水或儀器損壞。假如顧客在包房內，現場職員要保持平復，并提醒顧客保持平復，向顧客表示立即處理，同時迅速上報經理。假如顧客在洗浴或全封閉房間內消費停電、停水，現場職員要立即提示顧客保持平復，并迅速起用備用照明設備，同時安排顧客到休息室，并迅速上報經理。經理在第一時刻內通知維修人員。前臺要迅速起用備用照明設備，防備丟單。假如不

36、能完成任務，要同意顧客的抱怨和批判，主管和前臺做好記錄，約時刻為顧客補做。2、顧客鬧事、打人假如體驗館內有人鬧事、打人，當事人或周圍職員立即上報經理，由經理處理，視情況決定是否報警。假如顧客惡意破壞體驗館內設備設施及其它物品，應立即阻止，并上報經理，經理決定是否報警。3、顧客在體驗館內受傷、輕傷或僅碰觸，當事人要立即安撫顧客，并上報主管，請顧客到休息區休息。、假如顧客重傷，當事人要立即安撫顧客，上報經理，征得顧客同意后可撥打“120”急救。4、顧客暈倒、假如顧客在浴區暈倒，當事職員要平復、小心，并迅速上報經理。一般暈倒顧客不可扶起，應讓顧客平躺，可點人中穴，并為顧客預備糖水。、假如顧客因病暈倒

37、，要立即上報經理，假如需要立即打“120”，切不可將顧客扶起，讓顧客在原地平躺等待。、全體職員要愛護顧客隱私。5、其他阻礙正常營業，阻礙服務顧客或阻礙顧客心情的事件。、當事職員能現場處理則現場處理，事后上報主管，如不能處理要立即上報主管。、一切突發事件的處理原則是：保密、迅速、低調、減少損失與阻礙。客戶回訪制度一、回訪時刻安排1、顧客體驗后3-4天；2、在顧客生日、節日時；3、店內有促銷活動或新產品推出時。二、電話回訪流程1、在前臺收集客戶資料，整理后進行電話回訪。2、認真記錄每個客戶的回訪記錄并填寫回訪記錄表3、分析回訪結果并記錄歸檔。 三、回訪治理要求 1、 客服負責回訪工作的組織和具體實

38、施。 2、按照回訪治理標準作業規程規定的回訪時刻進行；回訪人員回訪后應將回訪結果準確客觀的記錄在回訪記錄表上。3、回訪內容包括服務人員的服務質量、服務態度、服務專業度、項目感受、體驗館環境等4、 回訪時刻不宜過長，內容不宜過多5、回訪規范：一個幸免，兩個必保： 幸免在客戶休息時打攪客戶； 必須保證重點客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄。會員卡治理制度一、會員卡的發放和使用規定：1、會員卡的申領：主管負責填寫領用申請表，差不多數量保管2、領取會員卡后會員卡由收銀員負責所有會員卡的保管辦理，客服做后期維護治理。二、使用規則：1、由于每種會員卡類型和功能不同，各會員卡享受的權益也不同

39、，因此需要經理負責每張會員卡的有效使用。2、會員卡辦理后收銀負責及時錄入，以便及時跟蹤會員和會員在店面的有效使用。三、治理責任處罰條例：1、會員卡缺失由收銀直接負責，每張卡處10元罰款2、沒有及時錄入會員資料，以及累計有上周期會員資料，收銀有相應懲處。3、遵守每張會員的打折限度，職員不可擅自使用顧客的會員卡打折、積分。4、職員未經授權不可給非會員用戶使用并達到優惠的目的。5、會員卡的資料是公司的保密資料，任何團體和個人非授權不得私自查詢并打印列表。顧客投訴處理制度一、處理顧客投訴的流程1、由主管直接負責處理所有顧客投訴。2、假如碰到投訴要以最快的速度請主管出面處理。3、主管要本著安撫顧客，了解

40、緣故，限期解決，杜絕再發生的原則全程處理顧客投訴。二、顧客投訴的處理程序及應當注意事項1、假如顧客直接對調養師指責投訴真誠地表示歉意。真誠地表示下次一定改正。征得顧客同意，自己或同事和經理到現場處理。2、傾聽顧客的申訴把所有的抱怨聽完。認真誠懇的傾聽。不抱任何成見。一定要把要點記錄下來。3、分析報怨的緣故抓住報怨的核心問題。按輕重程序進行排列明確類似投訴的處理方針。要斟酌能否立即答復，對職權范圍的的問題應立即處理，能答復的立即答復，不能答復的，要表明緣故，并給出答復期限。4、找出解決問題的方法再次研究是否符合體驗館方針。如屬權限之外，將問題詳細上報。5、將解決方法告訴顧客耐心熱情地使對方能同意

41、處理的方法。屬于權限外的處理，要充分講明處理的過程和程序。三、處理報怨的技巧1、操縱你的情緒當顧客發怒時，當事人第一件要做的是操縱自己的情緒，切忌與顧客爭辯，甚至頂撞，如此會使事態進展更加復雜，體驗館服務和信譽會嚴峻受損。溝通技巧：、深呼吸，平復情緒，要注意呼氣時不要大聲哀息，幸免給顧客不耐煩的感受。、考慮問題的嚴峻程度。、要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。、以退為進，假如有可能的話給自己爭取時刻。如：我需要兩三分鐘同我的負責人商量解決那個問題，請您稍等一會，因此你接著確保在約定的時刻內兌現承諾。2、聽顧客訴講為了治理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們什么緣故要投

42、訴，靜下心來積極、細心地傾聽顧客憤慨的言辭，做一個好的聽眾，如此有助于達到以下效果。把握顧客投訴問題的實質和顧客的真實意圖，了解顧客想表達的感受與情緒，細心傾聽態度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言的緩沖，為發生的情況道歉，表示出與顧客合作的態度，如此既讓顧客的憤慨一吐為快，使憤慨的程度有所減輕，也為自己的以后提出解決的方案做好預備。溝通技巧：1、全方位傾聽：要充分調動左右腦，直覺和感受來聽，比較你傾聽到、感受到和想到的內容的一致性。用心體會，揣摩聽明白弦外之音。2、不要打斷：要讓顧客把內心想講的話都講出來，這是最正確的態度，中途打斷顧客的陳述，否則會遭遇顧客更大的反感。3、向顧客傳遞一種被重視

43、的信息。4、明確對方的話。如關于投訴內容，覺得不是專門清晰，要請對方進一步講明，但措辭要委婉。5、對顧客的情形表示歉意我們傾聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的緣故和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒能夠操縱。6、不要推卸責任當問題發生時，職員專門容易躲避責任，講這是不人錯，即使你明白是體驗館的錯，你也不要當面相互責備，如此會使不人對體驗館留下不行的印象。事實上也確實是給你留下壞印象。注意事項道歉總是對的（即使顧客是錯的）為了使顧客情緒更加平靜，即使顧客是錯的，我們也必須先做出道歉。顧客確實是顧客，顧客永久差不多上第一位的。道歉要有誠意一定要發自內心地向顧客表示歉意，不能口是

44、心非，否則就會讓顧客覺得自己被玩弄。不要講然而當道歉時，最不能講的是“我專門抱歉，然而”那個“然而”否定了前面講過的一切，使道歉的效果大打折扣。差錯的緣故通常與內部治理有關，顧客并不想知曉。溝通技巧為情形道歉要為情形道歉，而不是去責備誰。即使在問題的歸屬上還不是專門明確，需要進不步認定責任承擔者，也要先向顧客表示歉意，但要注意不要讓顧客誤以為會所已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。例如，能夠用如此的語言：給您添苦惱了，特不抱歉“。如此道歉既有助于平息顧客的憤慨，又沒有承擔可導致顧客誤解的具體責任。確信式道歉當顧客出了差錯時，我們不能去責備。要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，他們也許

45、不對，但他們仍是顧客，我們可能無法保證顧客在使用產品的過程有百分之百中意，但必須保證顧客不滿時，我們在態度上總是能夠百分之百讓顧客中意。四、提出解決的方案平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。關于顧客的投訴，要迅速做出應對，針對為全問題提出解決方案；同時提出杜絕類似事件發生或類似事件進行處理的預見性方案。產品治理制度一、產品治理細則1、產品進貨需由產品庫管員、經理清點入貨并作好入庫登記2、產品發放需憑收銀票據領貨，產品治理員簽名出貨并留存單據盤點。3、掌握產品儲備，操縱庫存，幸免壓貨、缺貨，保證營業順利。4、發覺過期、變質或臨期產品，及時上報經理做相應處理。5、每個月需由經理、財務、產品庫管員共同盤點一次。6、產品庫管員每月需做產品進銷存明細及匯總表，交由財務做賬。二、產品出貨方法1、針對服務項目需要，由產品發放員出貨給顧客。2、產品庫管員需嚴格按使用量出貨給產品發放員。三、產品補貨流程：1、