1、電子商務環境下的企業客戶關系管理研究摘要當今電子商務迅速開展，商務活動形式有了很大轉變，由此引發了一些管理形式和理念的變化。本文分析了客戶關系管理在電子商務環境下被賦予了新的內涵，從多個層面對電子商務和客戶關系管理的交融做了詳細討論，并對國內外電子商務環境下的r開展做了簡單比擬，指出了電子商務環境下的客戶關系管理的開展趨勢。關鍵詞客戶關系管理9r)電子商務忠誠度在電子商務時代，誰能掌握客戶的需求趨勢，加強與客戶的聯絡，有效挖掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優勢，在劇烈的競爭中立于不敗之地。在這種形勢下，以客戶為中心的客戶關系管理理念usterrelatinshipanageent,r便成為

2、企業戰略指導思想，客戶關系管理也成為企業的核心戰略之一和制勝的關鍵。一、客戶關系管理r含義r起源于20世紀80年代初提出的“接觸管理，即專門搜集整理客戶與公司聯絡的所有信息。20世紀90年代初期演變成為包括 效勞中心與支援資料分析的客戶效勞。在電子商務環境下的r是利用現代信息技術，在企業與客戶之間建立一種數字的、實時的和互動的交流管理系統，r詳細包括以下三個層面：1.r是一種現代經營管理理念首先，r是一種旨在改善企業與客戶之間關系的現代管理理念，其核心思想是將企業的客戶作為最重要的企業資源，通過深化的客戶分析和完善的客戶效勞，保證實現客戶的終生價值。2.r是一整套解決方案作為解決方案，r集合了

3、當今最新的信息技術，他們包括互聯網和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心以及相應的硬件環境，還包括與r相關的專業咨詢等。3.r是一個先進管理軟件作為應用軟件系統，r軟件通過不斷的改善和管理企業的銷售、營銷、客戶效勞及技術支持等與客戶關系有關的業務流程并進步各個環節的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售本錢、擴大銷售量、增加收入和贏利、搶占更多的市場份額、尋求新的市場時機和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力。r軟件主要由營銷管理arketing、銷售管理sales、效勞與技術支持管理serviesupprt三局部組成。二、企業客戶關系管理與電子商務的交

4、融r的出現表達了兩個重要管理趨勢的轉變，一是企業以產品為中心向以客戶為中心形式的轉變；二是企業管理的視角從“內視型向“外視型的轉變。電子商務的信息化、虛擬性、全球性等特點，決定了它與客戶關系管理之間存在著密不可分的關系。1.r成長于傳統商業，并廣泛應用于電子商務在電子商務環境下，先進的客戶關系管理系統逐漸開場借助互聯網工具和平臺，同步、準確管理各種網上客戶關系、渠道關系，符合并支持電子商務的開展戰略，r被賦予了新的內涵，主要表如今:第一，通過r全面整合企業的市場營銷業務流程，降低經營本錢，進步效率，在拓展市場和營銷渠道的同時可以更加有效地處理客戶關系，吸引和保持更多的客戶。第二，r不僅是一個面

5、對客戶的市場營銷和效勞的部門，它還是一個使企業各部門可共享信息和資源的自動化工作平臺，以期最大限度地挖掘和協調企業的資源，拓展生存空間和潛力。第三，r是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環的工作過程。通過r可以更真實全面地搜集、分析研究客戶的信息資料，為客戶提供多角度、全方位的效勞。2.電子商務環境下的r可以為客戶提供個性化的效勞電子商務環境下的r強調的是企業要與客戶之間達有有效的、實時的互動，即在“以客戶為中心的理念下，無論是維系舊客戶還是開掘新客戶，r可以在網絡中實現同步操作，利用大型數據庫來管理客戶的一些信息，利用數據挖掘和數據倉庫技術對海量的客戶數據和一些商業數據進展智能化分析

6、，按照客戶需求及時提供個性化產品和效勞。電子商務下的r強調不管大中小型企業只要從事電子商務都必須能做到持續性地、快速地更新客戶資料，再加上統計分析的利用，所以能進展一對一的營銷效勞，真正照顧到每一位客戶的實際需要。一對一的網絡營銷不但可以將網絡營銷的固有優勢發揮至最大，更可通過網絡的交流和互動與用戶建立歷久彌堅的客戶關系。如美國的亞馬遜網上書店的r系統，通過分析每位客戶的原始資料和歷史交易記錄，進而推斷出客戶的消費習慣、消費心理、消費層次、忠誠度和潛在的價值，然后再向客戶推薦他想要的書籍，這樣客戶進展交易的可能性比擬大，使企業擁有更多忠誠的用戶。3.電子商務環境下的r可以挑選出正確的客戶群盡管

7、企業所獲得的市場和利潤與網絡交互才能的強弱密相關，但并不是企業要與任意的客戶都進展電子商務活動。r對企業的客戶進展了劃分和管理，對開展電子商務起著舉足輕重的作用，施行r可以使電子商務活動更有針對性，更有效率。從著名的客戶8/2/2法那么可以得出：在頂部的20%的客戶最具價值的客戶創造了企業80%的利潤，而這些利潤的一半讓最底部的20%不贏利的客戶喪失掉了。因此，企業通過施行r可以找出那些最具價值的客戶，比方一些vip客戶，只有這些信譽較高并創造最多利潤的客戶才可能被看成上帝，然后通過各種手段給予他們最優待遇，提升他們對企業的印象，保持他們的購置欲，使企業可以不斷贏利。吸引一個新客戶所花費的本錢

8、比維持一個舊客戶要高很多，r實行差異化營銷策略及時回應大多數舊客戶的需求，進步舊客戶的忠誠度。并不是所有客戶都是上帝，有很多客戶是會讓企業虧損的，當在客戶身上的投資得不到應有的回報時，企業就應該降低效勞標準甚至中斷和他們的業務關系而別外去開發新客戶，從企業平時的r數據中可以得出該放棄哪些客戶，如形成呆帳和死帳的客戶和長期沒有消費的客戶。因此，有價值客戶的識別以及有價值客戶識別出來以后，如何留住它們或說培育它們的忠誠度，并實現它們對企業的價值最大化，即所謂的客戶保持，是客戶關系管理必須完成的根本任務。合理的采用r可以挑選出正確的客戶群，使企業在進展電子商務活動時花費盡量少的代價而獲得較多的利潤。

9、三、電子商務環境下的客戶關系管理的開展趨勢電子商務的客戶管理已經在國外特別是在信息產業興旺的美國獲得了舉世公認的成功。一大批電子商務客戶關系管理的解決方案供給商，如rale、peplesft、sap、siebel等，為用戶提供了全方位的選擇。通過電子商務客戶關系管理軟件的使用，企業與客戶之間的關系更加親密，實現企業的營銷自動化、銷售過程自動化和客戶效勞。可以說，國外的r已經獲得了一定的進展，并應用到了企業的理論中，對于企業管理客戶、聯絡客戶都起到了顯著效果。r和電子商務的結合，在我國的開展還處于起步階段，與國外大型企業相比，我國的企業在技術、管理和人才方面還處于優勢。今后，通用模塊的完善、支持靈敏組配、基于eb應用、充分支持電子商務的r才是互聯網時代的開展方向。這就要求國內企業大力開展電子商務，通過電子商務的應用來重組客戶