1、維維食品飲料 自評報告4.1 領導 （條款分100分、實得分40分）4. 組織的領導 （條款分60分、實得分25分）.1高層領導作用組織應從以下方面說明高層領導的作用:a) 高層領導如何確定和展開組織的價值觀、長短期發展方向及績效目標;如何在績效目標中均衡地考慮顧客及其他相關方的利益;如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發展方向和 目標;如何確保雙向溝通。b) 高層領導如何創造有利于授權、主動參與、創新和快速反應的環境，促進組織學習和員工學習的環境，遵守法律法規的環境;如何格守誠信經營等道德規范，并影響組織的相關方。（1）公司以立足地方，推動地方經濟發展為己任，制定了“企業發

2、展，農民致富”的奮斗方向，采取民主集中的方法，廣泛聽取基層員工的意見，然后由決策層結合國家經濟發展的大環境制定出價值觀、長期短期發展目標及績效期望。決策完成之后，利用項目、任務管理法，對決策目標進行分解，實行任務問責制，責任到人，保證決策的有效落實。（2）“凡事預則立，不預則廢”，作為上市企業，中國食品生產的龍頭企業，我們集團有著完善的策劃系統，有一套自己的發展規劃：通過自身文化向員工傳遞組織的價值觀、長期短期發展目標及績效期望。董事長的“四自精神”即“自我管理、自我控制、自我完善、自強不息”是對員工的最高期望，發放“把信送給加西亞”、“沒有任何借口”等精神食糧，推動員工職業化進程。自集團成立

3、，我們編訂了集團的“大事記”，保留過去的輝煌足跡，記錄二次創業藍圖中的動人事跡，為二次創業吶喊助威；并籌建維維通訊社，每月出版一期維維報，展示維維人風采，并作為內部及與外界交流的窗口。維維集團成立至今已有十幾年，期間涌現了大量的先進人物和先進事跡，記錄這些人物和他們的事跡，作為一些傳奇故事留存在維維文化中，對后來者有很強的激勵作用。總之，就是用文化來管理企業，走以人為本的道路，從而把組織的績效期望傳遞到個人，并通過考核、監督系統予以激勵，同時影響和指導員工的職業化生涯設計，從而保證組織的期望得以實現。在實際推行過程中，我們實行動態的目標管理，使員工最終能切實達到企業的績效期望。對決策目標進行分

4、解，實行任務“問責制”，責任到人。（3）我們走授權道路的前提就是，我們進行了員工的職業化建設，建立了一支過硬的干部隊伍，同時，我們在管理過程中，走的是基層員工參與管理的民主加集中制。我公司的領導，在強調對基層的管理、考核職能的同時，更強調對基層的服務職能。象我們的人事部門，不僅負責員工的考核和評估，更多的精力是放在員工培訓和為基層管理者提供咨詢等服務職能上；我們的其他部門也是如此，對下級部門進行考核，更進行服務。以我們的質量管理部門為例，就遵循“過程與結果相結合、考核與服務相結合、例行與專項相結合、處罰與獎勵相結合”的原則，在對基層進行質量和生產評估的同時，很好的體現對基層的服務職能。我們不僅

5、對員工進行業務、技能培訓，還進行國家法律、法規的培訓，為員工創造學法和守法的良好環境。以前我們常說“大海航行靠舵手”對于一艘船而言，航向是由舵手來操作的，而企業在運行過程中，也會遇到相似的決策和組織建設問題：把企業比喻成船的話，船往何處開，是決策；決策過程由集體民主加集中作出，但指揮這條船只能是一個人船長；在組織內部分工要做到既無重疊，又無空白；功能要全，用人要精；在我公司組織通過質量管理體系文件中的職責、權限規定、工作說明書等為領導和管理職位包括最高管理層的繼任事宜做好有效的安排，旨在明確各部門、處室、單位、崗位與質量相關的職責、權限的劃分及工作質量的考核。.2 組織的治理組織的治理如何致力

6、于以下關鍵因素:a) 組織行為的管理責任;b) 財務方面的責任;c) 內、外部審計的獨立性;d) 股東及其他相關方利益的保護。公司每年定期對銷售收入、主營業利潤、人員結構、股票收益率、凈資產收益率等指標進行縱向對比：即與公司歷史同期情況對比，與同行業進行橫向對比，通過對比信息來指導公司調整運營目標、工作改進方向等。公司建立內部經營承包責任制、第一責任人工作責任制、信息處理制度、應急事件處理程序等管理機制來確保公司對變化保持高靈敏性。例如：公司在每年的年初對所有子公司和生產基地簽訂承包責任狀，責任狀的基本內容包括銷售或生產任務、質量指標或顧客滿意度和鋪貨率、銷售費用或生產消耗、安全生產、環境保護

7、、企業形象、標準化管理等，每年公司財務中心至少進行2次全面審計，在年終各部門對子公司和生產基地的承包責任狀完成情況進行匯總兌現，實行末位淘汰和高額獎勵，同時對工作目標進行調整改進，再簽訂第二年的承包責任狀。公司的財務制定比較健全：建立內部會計控制制度、內部審計制度等，包括獨立內部審計機構、內部審計師制度，確保審計的獨立性、權威性；公司每年委托外部專業的會計師事務所進行不少于一次的外部審計；規范財務核算管理制度、提供詳盡外部審計所需資料、加強溝通與協作；加強會計職業道德教育，會計監督與管理審計；建立主營業務收入、利潤總額、總資產報酬率、資產負債率、流動資產周轉率、成本費用利潤率等主要財務評價指標

8、。.3 組織績效的評審組織應從以下方面說明如何評審其績效:a) 高層領導如何評審組織的績效和能力;如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標的進展;如 何通過評審來評價組織的應變能力。b) 說明高層領導定期評審的關鍵績效指標及近期績效評審的結果。c) 高層領導如何根據績效評審結果確定并落實改進關鍵業務的優先次序，并識別創新的機會;適當時，如何將這些優先次序和創新機會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組織協調一致。d) 組織如何評價高層領導的績效;如何運用組織績效評審的結果改進高層領導及領導體系的有效性 。（1）我們集團在評價組織的績效和能力方面，主要是通過對成員個人的考核和對組織業績

9、和資源的整合情況的考核來完成的。在評估過程中，我們主要的員工績效考評方法是等級評估法，即把被考評崗位的工作內容劃分為相互獨立的幾個模塊，在每個模塊中用明確的語言描述完成該模塊工作需要達到的標準，按“不斷超越、有時超越、達到及未達到公司期望”四個標準對被考評人實際工作表現進行評估；評估的主要依據是目標的完成情況，就是根據被考評人的工作說明書和相關工作目標的完成情況來進行考核；由于同一崗位員工差異往往不會太大，因此我們會通過對同崗位員工的對比來確定該崗位的員工等級；具體評價中，我們很注意尊重員工自身的意見，通過員工自評和主管領導評價相結合的評價方法；在評比過程中，注意工作中重大事件的參評；同時，為

10、了避免員工互評過程中的“老好人”現象，公司根據當年的業績和部門的業績狀況，確定該部門優、良及其他等級員工的比例。為了力求公正，避免短期效應，我們采取每月評估存檔年底匯總的辦法，在設立標準之后，要經過員工評審，使評審結果真正能體現員工的工作情況。我們評價組織長、短期目標的實現情況，主要是通過結果與預期的對比，結果與過程控制的聯系來完成的。（2）主要方法是等級評估法、目標評估法、對比法、強制比例法、互評與自評結合法、過程與結果相結合的方法等。4. 社會責任 （條款分40分、實得分15分）.1 公共責任組織應從以下方面說明如何履行其公共責任:a) 明確組織的產品、服務和運營對環境保護、能源消耗、資源

11、綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛生等社會影響所采取的措施;說明為滿足法律法規要求而采用的關鍵過程、測量方法和目標，說明應對產品 、服務和運營中的相關風險采用哪些關鍵過程、測量方法和目標。b) 如何預見和應對公眾對組織的產品、服務和運營中當前和未來對環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛生等方面的隱憂。企業的發展離不開社會的支持，企業發展之后，返哺社會就成了我們自覺的行為。集團董事長，連年作為全國人大代表，切實反映基層人民的愿望和需求；我集團從總公司到子公司直到基層生產廠都以造福社區、回報社會為目標，與當地政府和社區建立了良好的共建關系，對社區工作給予了積極的支持。同時

12、，我們積極響應國家西部大開發的戰略，擴大對西部的投資、加強和西部的合作。在環境保護、安全生產、能源消耗、資源綜合利用方面我公司作了大量的工作，我公司的一直遵循的環境管理方針是“遵守環保法規，全員參與污染防治；倡導節能降耗，綜合利用各類資源；創新方法技術，持續改進環境績效。”環境管理目標是“節約并合理利用資源，減少污染物排放，確保污染物處置、排放符合國家及地方法律、法規及標準要求。我公司在一系列的治理過程中，除保證正常的處理工藝、設施投入和運行外，同時從99年起先后在部分基地推行清潔生產認證工作；為了更好地做好環保工作，承擔起我們的社會責任，確保所有涉及環境保護工作達到各方面的要求，更好地進行持

13、續改進工作，2007年起公司陸續在各基地開展ISO14001認證工作。.2 道德行為如何確保組織行為符合誠信準則等道德規范;說明用于監測組織內部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標。集團在經營過程中，本著互惠互利的原則，追求供應商、經銷商、社會和自身等多家的共贏。在財務管理上遵守國家法律和社會道德，商業信譽AAA級。.3公益支持組織如何積極地支持公益事業，確定重點支持的公益領域并積極參與;高層領導及員工如何為此做出貢獻。每當天災肆虐，維維人都會積極承擔一個優秀民族企業的責任，向災區捐贈大量的物資，為災區重建提供人力和物力支持。以98年洪水為例，我集團就向災區捐

14、贈一千多萬元的物資。維維集團每年為社會提供幾千個就業崗位，解決大量人員就業問題。同時，每年從農民手中采購幾十萬噸的大豆、牛奶、白糖等農副產品，帶動農民增收致富，集團特別注重社會效益，如果當年的價格因為豐產或其他原因而過低，都會實行保護價收購，切實保護農民利益。我們積極資助社區活動，資助中國體育事業(女籃、足球等)；我們更勇于承擔優秀企業的社會責任，如贊助抗洪救災等（98年抗洪；2003年抗擊非典等）。2007年春節，集團領導“真情送溫暖”過節不忘困難職工，2月14日，在集團領導的關心和支持下，集團黨委書記楊啟典、工會主席高峰一行于早上9：30出發，對集團徐州附近地區的各單位生活較困難的職工逐一

15、進行慰問。楊啟典書記親自將400元現金和過節物品送到每一位困難職工手中，幫助大家過好春節。困難職工們親身感受到維維大家庭的溫暖，對集團和領導的關愛十分感動。4.2 戰略 （條款分80分、實得分30分） 戰略制定 （條款分40分、實得分15分）組織應說明如何制定戰略，確定戰略目標，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。a) 組織應描述其戰略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計劃時間區間，時間區間如何設定，戰略制定過程如何與長、短期計劃時間區間相對應。b) 組織如何確保制定戰略時考慮下列關鍵因素，并說明下列有關數據和信息是如何收集和分析的: 顧客和市場

16、的需求、期望以及機會; 競爭環境及競爭能力; 影響產品、服務及運營方式的重要創新或變化; 人力資源和其他資源方面的優勢和劣勢; 資源重新配置到優先考慮的產品、服務或領域的機會; 經濟、社會、道德、法律法規以及其他方面的潛在風險; 國內外經濟形勢的變化; 組織特有的影響經營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要、組織的優勢和劣勢等 ; 可持續發展的要求和相關因素。c) 組織應說明關鍵的戰略目標和對應的時間表，戰略目標如何能夠均衡地考慮長、短期的挑戰和機遇，以及所有相關方的需要。d) 組織應說明如何進行戰略調整。我們的戰略目標的制定，是以我們的企業文化為基礎，立足于企業實際，依據黨的“十六大

17、”會議精神所做出的。訂立的主要依據是當前的經濟環境，我們在行業中的位置和我們的預期。戰略制定過程中，我們借鑒了大量國際化大企業的先進經驗和方法，在搞好自身企業定位之后，根據民主集中制所做出的。我們在進行戰略目標制定和活動計劃編制的時候，應用的程序類同于決策的一般程序，即：確定戰略預期；進行充分有效的情報活動；設計戰略目標的制定活動（如會議、咨詢第三方機構等）；對活動的結果進行評價，最終確定組織的戰略目標。在編制過程中，我們盡可能地收集所需資料，掌握真實、準確的第一手信息，利用指標對比，綜合判斷，點面結合、抓住重點影響因素，利用定性分析與定量分析相結合及靜態與動態相結合的原則進行戰略制訂。我們的

18、豆奶產品一直是豆奶行業的領頭羊，市場占有率和顧客首選率、品牌知名度都是行業第一位的，我們的主要手段就是通過技術、服務的創新，保持市場的領先地位；對于我們的乳業，我們制定的是發展奶源，厚積薄發，力爭在3-5年內進入全國同行業前五強，走文化興企、品牌化和集約型發展道路。公司SWOT分析圖如下：維維食品飲料股份 SWOT分析結果圖S（優勢）W（劣勢）品牌知名度高產品質量優勢明顯國內營銷網絡健全，承載能力強產品技術含量高、檔次高、營養水平高企業規模大上市公司、有龐大資本做保障，財務管理制度完善研發能力強，不斷有新產品上市產品價格適中，符合目前大眾消費的承受能力生產成本較高，產品價格偏高競爭對手的宣傳、

19、促銷力度和范圍在不斷加強市場反應較慢、決策周期較長產品速溶效果差基層人員的業務水平亟需提高海外市場營銷能力較弱產品渠道利潤較低大眾性方便食品行業，產品利潤相對較低，品種較少，終端費用投入與產出比不對稱，終端形象較差O（機會）T（挑戰）廣闊的國內市場，國外市場潛力巨大行業發展較快，為企業提供了很大的增長空間國內經濟的持續穩定增長，農村等主要消費市場的個人可支配收入不斷增長國家對大型農產品加工企業的政策扶持力度不斷加大消費者日益成熟，日益關注生活品質和科學均衡營養， 消費者品牌意識日益增強，傾情、信賴品牌原材料、能源、包裝物、運輸費用等的漲價造成很大的成本壓力相關產品價格不斷下降（如牛奶、飲料）人

20、工成本不斷升高，人員流動速度加快，產品仿冒產品眾多，國家監管乏力，投機利潤高，吸引了部分客戶，分割市場份額，影響企業在消費者心目中形象 戰略部署 （條款分40分、實得分15分）.1 戰略規劃的制定與部署組織應從以下方面說明將戰略目標轉化為戰略規劃的方式、組織的戰略規劃及相應的關鍵績效測量方法和目標:a) 如何制定和展開戰略規劃以實現關鍵戰略目標，說明主要的長、短期計劃，包括關鍵的人力資源計劃，并說明在產品和服務、顧客和市場以及運營方面的關鍵變化;b) 如何配置資源以確保戰略規劃的實施，如何保持戰略規劃所取得的關鍵結果;c) 說明監測戰略規劃進展情況的關鍵績效測量方法和目標，如何通過強化測量系統

21、確保組織的協調一致性，如何確保測量指標系統涵蓋了所有關鍵的戰略部署領域和相關方。立足豆奶，發展乳業，使“維維乳業”與“維維豆奶”雙翼齊飛，走品牌化、文化興企的道路；同時推行多元化發展，響應中央號召，支援西部大開發，積極在西部投資基礎設施建設和能源等行業；走資本運營的道路，進軍金融市場的證券、期貨等領域。.2 績效預測組織應根據所確定的關鍵績效測量指標對績效進行預測，并說明組織的長、短期計劃期內的績效預測情況，如何將所預測績效與競爭者的預測績效相比較，如何將其與主要的標桿、目標及以往的績效相比較。戰略目標得以推行的根本動因是企業文化，是員工認同企業的文化和企業的戰略目標，我們在制定戰略的過程中，

22、有著雄厚的群眾基礎，所以目標的推行非常容易。具體推行過程中，我們采用目標管理法、過程管理法、問責制等方法，實行責任、目標、任務的分解，實行責任到人的問責制，通過公司的目標責任狀、紅頭文件、維維報、各種體系和管理文件、具體的規章制度和通知、告示等，保證組織的戰略目標得以貫徹實現。4.3 顧客與市場 （條款分90分、實得分60分）4.3.1 顧客和市場的了解 （條款分40分、實得分25分）組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符合需要并開發新產品和開拓新市場。a) 如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。b) 如何了解關鍵顧客的需求

23、和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性.如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當前和以往顧客的相關信息，并將這些信息用于產品和服務的設計、營銷、過程改進和其他業務的開發。c) 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰略規劃及發展方向。（1）我們企業始終把“滿足顧客需求，營造健康生活”作為自己的質量工作方針。維維集團從原來的產品導向轉變到顧客導向，以顧客的需求為出發點，在產品開發上，以顧客的需求為源頭，做到站在顧客的立場上研究和設計產品，盡可能地預先把顧客的“不滿意”從產品本身（包括設計、制造和供應過程）去除，順應顧客的需求趨勢，預先在產品本身上創造顧客的滿意。我們建立了以

24、顧客導向的組織，時刻關注顧客需求，開發設計符合顧客需求的產品。并且通過發現這些顧客的潛在需要并設法用產品去引發這些需要，使顧客感受到意想不到的滿意，不斷完善產品服務系統，最大限度使顧客感到舒心和便利。（2）維維集團在產品開發上不斷分析、揣摩消費者的現代消費特點，力求研發的每一種口味、每一種規格的產品都能夠適應消費者需求。集團主打產品維他型豆奶粉通過豐富的營養、優質的口感一度成為老少皆宜的豆奶產品代表，隨后，集團進一步對產品細化，對現有消費群體進行細分，適時推出中老年型、女士型、中小學生型、高鈣低糖型、花生蛋白型、不含蔗糖型、巧克力口味、枸杞口味等系列產品，使維維產品花開滿園。在產品價格的制定上

25、通過市場調查并考慮顧客的接受能力，制定出一個合理的價格。針對不同收入水平和不同消費層次，進行產品包裝與規格的定位和市場細分，生產不同規格的產品，制定不同的價格，使價格比較接近顧客心理價格，能夠欣然接受。在分銷渠道、促銷環節建立、售后服務體系完善等方面以便利顧客為原則，最大限度地使顧客感到滿意。用服務和產品與消費者進行有效溝通，選擇更能讓消費者接近的銷售方式，讓消費者輕松購買。在銷售過程中及時跟蹤研究顧客購買的滿意度，并依此設立改進目標，調整企業生產經營流程，通過不斷地穩定和提高顧客滿意度，保證企業在激烈的市場競爭中占據有利地位。 （3）在形成一整套客戶需求調查系統的同時，有意識的借鑒了近年來，

26、國外企業中流行的集成產品開發IPD管理、產品經理制、客戶經理制和專職的市場營銷職能等管理方法和經驗，使得公司的產品真正符合顧客需求，產品開發對路，提高企業效益，促進了企業發展。 顧客關系與顧客滿意 （條款分50分、實得分35分）.1 顧客關系的建立組織應從以下方面說明如何建立與顧客的關系:a) 如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。b) 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內有關的每一位員工和過程。c) 明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于

27、組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進。d) 如何使建立顧客關系的方法適合于組織戰略規劃及發展方向。顧客關系的建立與企業的發展是息息相關的。維維集團十五年的風雨征程，期間與客戶建立的良好關系促進了集團的積極穩健發展，保證了企業不斷增加新顧客、使顧客滿意并留住顧客，促成了諸多商機的開拓。集團在對顧客滿意方面力求真正把顧客當作朋友、親人，給消費者以發自內心的微笑。（1）隨著時間推移，消費者經歷對品牌毫無印象開始注意產生興趣喚起欲望采取行動重復購買六個依次推進的階段，最后成為品牌的忠誠顧客。 所以，維維從理念上強化品牌與消費者的關系，積極樹立“顧客滿意”的觀念，重視真正的顧客價值，通過不斷向消費

28、者提供盡可能多的產品價值，在消費者與企業之間建立起一種密切合作的關系。 經銷商是一個獨立的經濟實體，因而有他自己的經營政策和經營方法，他首先考慮的是顧客的需求及本企業的經濟利益，經銷商在產品的銷售上比較重視的是產品能滿足各類顧客的需求，以獲得更大的商業利潤；集團發展需要經銷商的支持，才能保證銷售渠道的暢通，最終實現產品既快又多地到達消費者手中，獲得相應的企業利潤。維維在實際操作中，一方面弄清客戶的需求，諸如對收到產品時間的長短有何要求，對交貨批量、批次、周期和價格有何期望，客戶是否希望企業代培推銷員和進行市場調查等等；另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，將二者的需求結合起來，建立一個有計劃

29、的、垂直的聯合銷售系統。維維集團從企業的實際情況出發，順應當今企業發展的時代潮流，適時組建大客戶管理部，并重點從以下幾個方面做好對大客戶的工作。優先保證大客戶的貨源充足。大客戶的銷售量較大，優先滿足大客戶對產品的數量及系列化的要求，是大客戶管理部的首要任務。尤其是豆奶這種在銷售上存在淡旺季的產品，要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，及時與大客戶就市場發展趨勢、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季到來之前，協調好生產及運輸等部門，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現因貨物斷檔導致客戶不滿的情況。 新產品的試銷首先在大客戶之間進行。大客戶在對產品有良好銷售業績之后，在它所在地區，

30、對該產品的銷售也就有了較強的商業影響力，新產品在大客戶之間的試銷，對于收集客戶及消費者對新產品的意見和建議，具有較強的代表性和良好的時效性，便于生產企業及時做出決策。 充分關注大客戶的一切公關及促銷活動、商業動態，并及時給予支援或協助。大客戶作為我們企業市場營銷的重要一環，他們的一舉一動，我們都給予密切關注，利用切機會加強與客戶之間的感情交流。 根據大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設計促銷方案。每個客戶都有不同的情況，區域的不同、經營策略的差別、銷售專業化的程度等等；為了使每一個大客戶的銷售業績都能夠得到穩步的提高，大客戶管理部會協調營銷人員、市場營銷策劃部門根據客戶的不同情況與客戶共同設計

31、促銷方案，使客戶感受到他是被高度重視的。 經常性的征求客戶對營銷人員的意見，及時調整營銷人員，保證渠道暢通。市場營銷人員是企業的代表，市場營銷人員工作的好壞，是決定企業與客戶關系的一個至關重要的因素。由于市場營銷人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場營銷人員素質的不同，集團大客戶管理部對負責處理與大客戶之間業務的市場營銷人員的工作，不僅協助，而且會監督與考核。 保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏。大客戶的銷售狀況是市場營銷的“晴雨表”，大客戶管理部的很重要的一項工作就是對大客戶的有關銷售數據進行及時、準確地統計、匯總、分析，上報上級主管，通報

32、生產、產品開發與研究、運輸、市場營銷策劃等部門，以便針對市場變化及時進行調整。 （2） 我們企業的宗旨是滿足顧客需求。集團總部和全國各銷售分公司均設立了專門的投訴 并安排專人負責處理，產品包裝上標注了投訴 ，保證了顧客查詢、投訴等與集團接觸途徑的暢通。對于顧客的投訴事件，維維集團有專門的管理程序，一旦出現客戶投訴，信息將在最短的時間內匯集到總部銷售中心，由銷售中心把顧客反饋的信息傳達至相關部門。（3）維維集團的投訴管理程序是：各分公司負責受理各自所轄銷售市場的用戶反饋信息并反饋銷售中心記錄備案。銷售中心客服人員負責受理全公司銷售市場各種形式的市場用戶反饋信息（包括銷售分公司反饋的信息），且傳至

33、各相關部門，并負責將市場反饋的服務任務信息分配給當地銷售市場進行外部處理、并直接監管各銷售市場的服務質量及服務結果，及時回復客戶的意見同時作好公司內部協調。產品質量管理處負責市場反饋質量問題的內部處理，并對處理結果及糾正或預防措施進行監督。公司各部門及各生產基地負責與各自相關的市場反饋信息的內部處理，及所引起的糾正或預防措施的實施。（4）對于市場反饋信息處理，集團要求對于可由受理部門（銷售中心或銷售分公司）直接通過回信、回電或當面給予解釋說明的方式進行處理的，由受理部門在受理的同時直接予以處理，并填寫處理記錄留存備案；對于不能由受理部門直接按上述方式處理，及時上報中心領導。對受理的每一服務信息

34、進行跟蹤服務，記錄備案，以優秀的服務培養回頭客。.2 顧客滿意度的測量組織應從以下方面說明如何測量顧客滿意:a) 如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。b) 如何對顧客進行產品、服務質量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。c) 如何獲取和使用可與競爭對手和(或)行業標桿相比較的顧客滿意信息。d) 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰略規劃及發展方向。（1） 集團整個經營活動一直以顧客滿意為宗旨，從顧客的角度、用顧客的觀點而非自身的觀點來分析、考慮消費者的需求。維維集團于每年910月份進行一次顧客滿意度調查，目的在于監視與測量顧

35、客滿意度，了解與掌握顧客對本產品及服務等方面的需求信息，采取適當措施，滿足顧客需求，增進顧客滿意。對集團每年一度的顧客滿意度調查結果，相關部門必定認真分析總結，得到統計數據不是目的，關鍵在于通過數據的分析找出企業現有差距和不足，從營銷業務、產品與服務、顧客認知、顧客關心事項、競爭對手及其他意見/建議等幾個方面深層次挖掘，通過調研結果反映出的問題及時修改彌補、加強完善，從而有效調整集團相關銷售策略和價格政策，有力打擊競爭對手，增強企業實力。（2）集團充分利用現有資源，通過日常客服熱線、集團網站在線調查、客戶信件處理等措施及時了解、跟蹤客戶信息，加強各地業務員同負責客戶的溝通和交流，認真傾聽客戶反

36、饋信息，掌握客戶對集團產品的意見和態度，深層次挖掘消費動態。（3） 知己知彼，百戰不殆。在確保自身實力的同時，競爭對手的信息不可忽視。我們在對競爭對手的產品信息收集過程中著重突出對方產品的賣點是如何向消費者介紹的，他們產品的賣點是否和我們產品的賣點有沖突，如果有他們是如何沖擊我們產品賣點的等等。這些都是基本信息收集過程中的重點。關于競爭對手的價格信息收集，我們工作的重點是掌握競爭對手主銷產品或者與我們產品激烈爭奪市場份額的那部分產品的最終最低零售成交價而不是它的掛牌價。此外競爭對手在服務方面與我們相比有什么不同之處或者說突出之處等等。通過對以上競爭對手信息的收集，與我集團現狀進行對比，查漏補缺

37、并不斷領先、創新。對競爭對手的顧客滿意度情況亦可有選擇性的通過自身調研或委托有關調研公司調研獲取。依據這些指標，指定調研的方案和問卷，并進行調研；在調研的基礎上，對顧客滿意度進行細分和分析，并最終提出顧客滿意度調報告。制定了顧客滿意度調查實施方案和調查表，顧客滿意度調查表見附表1（附后），調查實施方案如下：調查目的和范圍目的：監視與測量顧客滿意度，了解與掌握顧客對本產品及服務等方面的需求信息采取適時措施，滿足顧客需求，增進顧客滿意。范圍：維維經銷客戶、維維消費者、維維銷售人員。調查時間安排：調查頻次：調查方式：問卷調查與現場調查相結合。調查組長、組員及其職責分工。調查要求。以大區為調查組。織單

38、位，分為7個調查組，每組組員為該單位調查組織負責人。分公司為調查實施單位。每個大區的每個分公司均要進行顧客滿意度的調查，每個分公司至少要形成調查樣本30個，其中調查的客戶數量不少于10個，消費者不少于10人，其他可為維維銷售人員。調查結束后，每個分公司要對收集的調查樣本信息進行整理、分析，并出分析改進報告。分析步驟如下：信息分類整理、檢測信息準確性并確定有效信息、尋求改進的信息（或機會）并提出改進建議。編傳調查報告及相關報表編寫顧客滿意度調查報告，由調查組長或其授權人編寫顧客滿意度調查報告，組長確認后，傳報總經理、管理者代表、各中心負責人、各相關部門。相關部門根據各類有效信息填寫市場調查信息處

39、理表，傳遞各相關部門處理。各相關部門將處理結果填入市場調查信息處理表返回企劃部，企劃部將驗證結果記錄在市場調查信息處理表中，留存備案。需采取糾正或預防措施的事項，由調查人員填寫糾正或預防措施要求表，按有關控制程序執行。顧客滿意度調查程序圖如下： 4.4 資源 （條款分120分、實得分80分） 人力資源 （條款分40分、實得分20分）.1 工作系統a) 工作的組織和管理組織應說明對其工作和職位如何進行組織、管理，以促進組織內部的合作，調動員工的主動性、積極性，促進組織的授權、創新，完善和發展組織的文化。組織的工作系統如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。在不同的部門、職位和地區之間，組織如何

40、實現有效的溝通和技能共享。b) 員工績效管理系統組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統(包括員工績效評價、薪酬和獎勵等)。員工績效管理系統如何促進組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技能等給予適當的獎勵。公司資源系統包括人力資源、財務資源、基礎設施、信息、技術和相關方關系等方面（詳細情況見附圖一）a. 工作系統（1）工作的組織和管理對公司的工作進行組織、管理、促進內部合作，我們在公司工作的進行和組織、管理及促進內部管理方面采取了諸多行之有效的方法，成立了集團總部九大職能中心（行政、管理、財務、投資、企劃、生產、采購、銷售、研發）

41、，全國九大區域總部（華東、華南、東南、西南、華北、東北、西北、新疆、中心）和八個管理委員會（董事會下設戰略、審計、投資、薪酬委員會，經營班子下設安全、質量、品牌、投標委員會），實行塊塊管理。形成了以垂直指揮系統為核心，橫向聯絡系統為支持，檢查反饋系統為輔助的三大系統；具體如下：垂直指揮系統。我們主要遵循如下原則： 垂直指揮的原則：服從的原則：就是維持領導的權威性，強調上令可以下行，使組織的目標和任務可以得到很好的推行；實行目標或任務分解，員工各司其職；一個上級的原則：一個項目或一個課題由一個主管領導主抓，避免多頭領導；逐級的原則：實行組織目標或任務的分解，主管領導根據工作的需要，確定幾個分目標

42、負責人，進行分權和任務分解；然后分目標負責人再對目標進行分解，最終達到目標的逐層分解，形成金字塔型的指揮系統，保證組織目標的實現；為保證有效溝通和組織目標的良好執行，我們通常采用命令、會議、公文、專項任務書等方式，并通過督辦系統確保組織的良好、有序運行。不間斷指揮體系：事物總是在不斷的發展和變化中，因此組織的任務和命令也不可能是一成不變的，在實際運作過程中，我們通常建立一個不間斷指揮中心，對工作進程進行動態指揮，確保工作計劃和工作任務適合當前的實際情況；由于信息的傳遞需要時間，組織收到信息再進行計劃的變更也需要一個過程；因此在項目的運作過程中，主管領導和分管領導會進行有效的授權，在大的項目及跨

43、地區的合作中表現尤為突出。橫向聯絡系統。通過網絡、 、內部郵件、通報等方式進行內部橫向溝通。我們在進行項目運作的時候，成立各部門人員組成的專項工作組，以協調跨崗位、跨部門、跨企業的運作。在具體運作過程中，使工作量化、程序化、制度化是我們的一大特點，我們以工作行為事先統一設計好的工作標準即工作程序組成流程，最終小流程組成大流程；通過流程的優化、再造實現過程運作的最優化。設計完成之后，我們會保持工作程序的相對固定，而對于工作流程則保持動態設計，以應對環境的千變萬化。橫向聯絡系統在我們日常管理，特別是項目管理中的應用非常廣泛，其作用主要體現在：相互服務，推動工作更快、更好的進行；相互監督、相互制約，

44、保證工作有序、有效進行；相互協調，工作的進度是由“木桶原理”中最短的“木板”即瓶頸工序決定的，有了橫向溝通，便可以相互協調，對制約工作進行的工序進行有效調節，從而共同完成工作；橫向聯絡系統相對獨立于垂直指揮系統；垂直指揮系統對橫向聯絡系統有啟動、控制和監督住用；垂直指揮系統通過橫向聯絡系統發揮作用。檢查反饋系統。我們要求各級管理人員要用50%以上的精力去檢查自己和協作伙伴乃至上級的工作；杜絕同事間的惡意攻擊和不正當競爭；組織內經常開展批評和自我批評，站在利于成員成長的角度上，開展工作。 公司通過調查、座談、設立意見箱、設立服務 、設立網絡信箱及網絡問卷等方式聽取和采納員工、顧客意見和建議。每半

45、年進行一次員工滿意度調查，每年進行一次顧客滿意度調查。不同崗位、部門和單位之間，通過宣傳、考察、互查、學習、技術比武、知識競賽等方式實現有效的信息溝通，提倡知識經驗共享。(二) 員工績效管理系統公司對員工有針對性地進行激勵，建立客觀的評估制度。員工工作表現評估流程如下：如果員工的工作做的非常優秀卻沒有得到任何肯定，久而久之員工將失去追求卓越的動力；如果員工的工作出現了失誤卻沒有得到任何的提醒，員工將不知道如何避免失誤從而獲得能力上的提高。工作表現評估的目的在三方面：對被評估者在考評期間的表現作一客觀評定，為下一步的獎懲提供依據。肯定被評估者所作出的成績從而讓他更加努力。告訴被評估者哪些地方還需

46、要改進，從而幫助他在下一考評期間取得好成績。適用公司內和下屬各子公司、基層單位、生產廠、銷售公司。工作表現評估的時間為每年12月份一次。做好員工工作表現評估的前提是每個員工所從事的崗位有非常清晰的崗位職責和權限、每個員工有一份針對于自己從事的崗位的非常清晰的 工作說明書。工作表現評估的方法工作目標自評：它的主要內容是被評估者在該考評期內的工作目標（公司期望），該頁的主要目的是為了讓被評估者回顧一下自己在此考評期間工作目標的完成情況怎樣。同時需要用事例描述來為自我評定提供支持，然后反饋給直屬上級即評估者手中。工作目標評估：評估者對被評估者的工作目標（公司期望）完成情況進行客觀評估并給出事例對自己

47、的評估提供支持。評估者需要非常客觀地做出評價。這就需要評估者平時要多方收集被評估者的工作表現情況，這就要求評估者經常去觀察、了解、定期不定期地檢查和管理、指導被評估者的工作，并把每次的檢查情況進行匯總和記錄，以便為考核提供依據。工作職責考評：是評估者根據已經制定的工作說明書對被評估者的職責完成情況進行客觀評估，同時需要用事例來為這些評估提供支持。建議：該項目的主要內容分別為：.評估者為被評估者設定下一考評期的工作目標，該工作目標是被評估者在下一考評期間需要努力完成的，作為評估者應考慮到該目標是員工經過努力可達到的，并盡可能地具有挑戰性的。.評估者需對被評估者提出工作改進和職業生涯方面的建議，這

48、些建議應該是中肯的，著重點在幫助被評估者找出最適合他干的工作（強項）以便于被評估者確定自己的職業生涯方向，同時也為公司進行人員調配提供依據和參考。然后也需要列出被評估者需要改進的地方以便于被評估者認識到這些方面從而在下一考評期間獲得改進。再次列出被評估者若要達成下一考評期間的目標所需要的培訓以便于該員工有的放矢地進行學習也為人事部做培訓計劃提供參考。.最后評估者需要對被評估者進行工作表現進行總評。被評估者也可以客觀地提出自己要達成下一階段的目標或職業生涯的目標所需要的資源并確認此次考評的結果。.若被評估者不同意此次工作表現評估的結果，亦可向評估者闡述自己的觀點，評估者可以再次回顧在哪些地方和被

49、評估者有認識和理解上的差異并最終確定工作表現評估結果。.人力資源部在收到填寫完整的評估表后應根據員工內部檔案中的信息填寫被考評者在此次考評期間的獎懲記錄、培訓考核記錄，人力資源總監應對工作表現評估結果進行必要的審核。考評結果的審核和兌現根據考評的結果共劃分為四個考評檔次，DM未達到公司期望、ME達到公司期望、SE達到并有時候（偶爾）超越公司期望、CE不斷地超越公司期望。對年度考評結果為DM的員工其表現未達到公司以及該崗位對被評估者的要求和期望，改員工在現有崗位上是不能勝任的，除不給予年終獎金外，另要求其下崗重新安排其能勝任的工作或直接勸退。部門系數該員工全年累計崗位分的年終獎用來獎勵該員工在今

50、年的工作表現；部門系數該員工全年累計崗位分的年終獎對該員工今年的工作表現進行獎勵，同時公司將其作為晉升的后備人選予以培養并在職級上上浮半級；部門系數該員工全年累計崗位分的年終獎對該員工今年的工作表現進行獎勵。.2 員工的學習和發展組織應說明如何通過教育、培訓和職業發展促進組織整體目標的實現，并為提高績效做出貢獻，以及是如何培養員工的知識、技能和能力的。a) 員工的教育、培訓在分析各種需求與員工現有能力的基礎上，組織應根據人力資源規劃，制定員工的教育、培訓計劃，并說明教育、培訓計劃如何考慮組織的績效測量、績效改進和技術變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標與員工的發展、培訓與職業發展的需求

51、，包括教育、培訓的對象、目標、方式、經費和設施等。組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現顧客滿意為核心的教育培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現與工作和職業發展、技能提高相關的學習目標。組織如何結合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性。b) 員工的職業發展組織如何充分發揮員工的潛能和主動性，如何幫助員工實現學習和發展目標，如何對包括高層領導在內的所有員工的職業發展實施有效的管理。(一) 員工的教育、培訓公司在工作系統中通過定期的員工例會與員工直接進行溝通與交流聽取或采納員工的有效建議，還在工作表現評估表對員工提出改進和職業生涯方面的建議。若員工不同意此次工作表現

52、的評比結果，也可以向上級闡述自己的觀點；在很大程度上體現了無縫溝通的魅力。（1）組織的教育和培訓讓員工了解要實施活動的根據、目的和重要性，有了這些基礎才能更好地開展活動計劃。 (2) 教育和培訓會讓員工保持一種積極的心態和不斷追求卓越上進的愿望，大部分員工都是很上進的，他們把教育和培訓看成一種福利，具有很好繼續教育和培訓的組織環境會更吸引他們，對公司的忠誠度大大提高。（3）公司根據培訓體系流程，首先于每年年底對公司員工進行全面的培訓需求調查，根據需求匯總情況分析來年的年度培訓教育需求。（4）對于每年公司必做的培訓，組織采取強制性手段對員工進行教育和培訓。對于培訓需求中員工和管理者認為自己需要提

53、高的培訓課程，人力資源部對其進行細致考察，參考各相關部門領導的意見和建議進行設計，以達到既滿足于員工需求又與公司發展方向相結合的目的。（5）由管理者對參加培訓后的員工的績效進行直接考評。（6）對于公司的培訓效果的驗證正是體現在工作上加強知識和技能的運用作用，公司對參加培訓后的員工將進行為期三個月的跟蹤考察，結果記錄于此員工期績效檔案內。（二）員工的職業發展公司的用人理念是：以人為本，天下人才為我所用；一個人才，可以帶來一片藍天。（1）我公司一直以來都非常重視人才，在進入21世紀之后表現的尤為突出，我們始終強調人重于物，堅持沒有高素質的團隊，就不會有高的績效，要生產一流的產品，必須先培養一流的團

54、隊。（2）給求職者充分展示自己的機會，全面、客觀評價求職者，專業評估不可少。在面試之前，人力資源部會認真閱讀、分析應聘人員的履歷表，即使應征人員剛在會客室寫完應征函或個人履歷，也會認真對待，經過仔細閱讀后，才構思問題，予以面視。公司也會試著通過其他軟性的東西來彌補應聘者一些心理的差距。包括對求職者給予充分的尊重、配置在適合的崗位、培育良好的企業文化等等。04-06年公司質量工程師情況.3 員工的權益與滿意程度組織如何保持良好的工作環境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權益，使全體員工滿意，調動全體員工的積極性。a) 工作環境 組織如何不斷改善工作環境中的職業健康安全等條件。如何規定每個關鍵場所工

55、作環境的 測 量 項 目 和 指 標 ; 組織如何確保對工作場所的緊急狀態和危險情況做好應意準備; 為了員工和顧客的利益，組織如何確保經營的連續性; 組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質量管理活動;如何對群眾性質量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認可，以提高員工參與程度和積極性。b) 對員工的支持和員工滿意程度組織如何確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響。如何根據不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。高層領導如何調查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。如何規定評估方法和指標，以測量員工的權益、滿意程

56、度和積極性。(一) 工作環境（1）對工作場所的照明、通風、消毒等各方面指標進行跟蹤，保證員工工作環境的質量；從機關到生產廠，對食堂和宿舍管理每周進行不記名的民主評估，使工人吃好、睡好，增強員工的舒適度和歸屬感；以今年為例，在各方面原料和食品大幅度漲價的時候，我們的基層生產廠保持飯菜價格不變，保證工人和原來一樣吃好，吃的有花樣。同時，我們在基層要求操作人員對設備做到“四懂”（懂結構、原理、性能、用途）；“四會”（會使用、保養、檢查、排除故障）；“三好”（使用、維修、保養）；“五定”（潤滑定人、定點、定質、定量、定時）；另外，定期舉行消防演習等，從而保障生產的安全。集團工會經常組織一些活躍職工生活

57、的活動，豐富職工業余文體生活，提高職工現場操作技能，增強企業凝聚力。2007年2月7日春節期間，集團工會與牛奶公司生產廠共同舉辦職工勞動技能競賽慶新春，具體包括：吹瓶車間舉辦切瓶口比賽；包裝大庫舉辦貼標比賽和上蓋比賽；飲料車間舉辦包裝機調試比賽、后道擺包比賽、預洗班摳蓋比賽。以上比賽在不影響正常生產的情況下，有效活躍了職工勞動氣氛，提高了職工的工作熱情，同時使一線職工進一步了解了本崗位的相關工藝要求、現場管理要求，認識到勞動技能間差距，促進了職工勞動技能的整體提高。2007年2月11日，集團工會組織舉行了“維維集團2007迎春乒乓球精英賽”，集團徐州附近各生產廠、子公司、分公司30余名乒乓健兒

58、參加了比賽。為慶祝2007年三八婦女節，充分展示維維女工的風采，3月14日集團工會與二基地聯合舉辦了巾幗技能術能手勞動競賽活動，本次競賽分為稱包比賽和裝箱比賽。活動在公平、公正的氣氛下進行，收到了良好的效果。通過本次活動的開展，不但讓一線女工度過一次有意義的三八節，而且極大地提高了她們的工作積極性和創造性，為進一步體現女工的自身價值，提高女工的社會地位打下了堅實的精神基礎。三八節期間，為關愛集團女職工身心健康，讓女職工充分享受自己的節日，機關工會于3月12日組織廣大女職工到徐州市中醫院體檢，并于3月10-11日、17-18日分批組織機關女職工到無錫、周莊旅游。女職工們在江南水鄉的優美環境中身心

59、得到充分放松。（2）質量是企業的生命，安全是質量的保障。“防范勝于救災，責任重于泰山”，我們從高層到基層的管理人員都樹立了高度的責任感，牢固樹立防范勝于救災，責任重于泰山的意識，對容易發生安全事故的設備、工序制訂了安全事故預案，包括電動葫蘆吊物墜落傷人事故、烘干塔掃塔墜落及粉塵爆炸事故、均質機、包裝機更換配件傷人、鍋爐房失火及蒸汽傷人事故等，各基地對這些質量事故都有較強的預防及應變處理能力，同時每年在安全月組織員工進行消防演練，提高員工消防意識、技能以及緊急情況下應變能力，保障員工人身財產安全。（二）對員工的支持和員工滿意程度（1）定期對公司員工進行滿意度調查情況并對其進行分析。對于公司的老員

60、工來說，這種調查讓他們覺得公司一直都很關心他們的工作環境和日常環境，并對其現狀情況能給予一定改善；對于新員工來說，他們能夠感受到公司的文化和對其的信任和關心。（2）不斷健全人力資源管理制度并與員工經常性交流、溝通，體察員工的心聲，為其解決實質性問題（3）利用員工滿意度調查分析律來確定員工的權益、滿意程度和積極性。（4）根據主要經營結果的相關指標進行分析，來確定組織工作環境和對員工需要那些支持。2005年-2007年員工滿意度情況.4 員工的能力組織如何確保員工具備卓越績效模式運行所需的能力，如何對組織當前和未來的員工能力需求與現有能力進行比較分析。組織如何識別所需員工的特點和技能、提高員工的技