1、學資學習網提供考研資料（一）重大活動的應急處理.為重大活動的順利進行做好一切準備工作，組織人力、物力有針對性和主 臨時性工作。中安排的潔力度，完成重大活動動地做好突擊清潔工作，加大保.必要時根據甲方需求增派保潔人員協助。.重大活動結束后，迅速清理現場，并防止意外事故發生，如煙頭、設備長期 遺失等。等引起的火災，機密性文件的運轉（七）參觀、采訪、迎接上級檢查的應急處理.遇重大參觀、采訪、迎接上級檢查時，接到甲方提前通知后，根據甲方要求進行突擊性服務。.必要時從其他項目調動人員協助。.組織專人對參觀線路反復進行檢查，以免遺漏。.結束后做好清理、清掃等善后工作。高級別會議服務會前準備工作會 議接待室

2、布置1與相關主管部門協商，請主管部門在會前將會議接待編導計劃通知管理處，計劃內容包括：會議接待時間、到會者身份、出席人數、待規格、室內布置要求、桌椅擺放形式、特殊服務（如茶葉標準、點心、水果、臺布、毛巾、空調溫度、音響、投影、燈光、花卉等） ，管理處根據會議接待編導計劃， 幫助采購和進行會議接待室的布置， 并根據會議接待布置經驗提出合理化建議。 在所有布置準備工作完畢后， 請主管部門檢查， 并在會議接待前再自查一次， 以避免會議接待準備出現錯。差會務安全保障 2（） 在會議召開前， 對會場周圍的環境進行安全檢查， 排除一切可1疑因素，同時我們對服務保障工作進行全面自查，如全部設備、保潔、綠化、

3、保安等工作，確保萬無一失。（）組織員工重溫各種情況出現時的緊急情況處理方案，做到” 2 “備無患。有（）對與會議有關的場所、設備、建筑、陳設等，除派員對會議接3會同及其他有關部門還要請公安消防、建筑設計場地進行安檢外，待有關單位進行聯合安全檢查， 管理處主動介紹情況， 配合專業部門做好安全檢查工作，消除易燃物品，排除一切不安全因素，確保大會的安全。（）運用隱型服務，除電梯操作員和保安員站崗外，其他物業人” “ 4態。于待命狀或處采用隱形服務員” “（）當重要活動需要特殊安排時（如接待重要貴賓、升旗儀式等） ，5配合主管部門擬定執行計劃，并按計劃演練，確保完滿完成任務。會議工作的安排 3（）利用

4、充足的時間在會議前檢查燈光、空調、電梯、影視音響設1備是否正常，有異常的及時向主管領導報告并對能維修的及時進行修，保證不耽誤會議的進行。（）提前仔細做好會議室的桌、凳和地板的清潔保潔工作，保證給2議環境。的會員一個舒適整潔與會人（）注意做好自己的儀容儀表，穿上標志明顯的工作服，佩戴工作3場。到牌，提前分鐘 30（） 提前將消毒過的茶杯按位置擺放好， 準備好茶葉， 提前分 15 4 鐘在會議室門外面帶笑容等待迎接到會的人員。（）管理處在接到會議通知后，應在短時間內作出詳盡的會務安 5行；管理實執門匯報，在得到批準后，盡快落排并及時向相關主管部處根據需要，提前一天準備好橫幅并擺放好鮮花，布置好現場

5、；提前一天對會議室進行全面檢查， 并與會議主辦單位保持聯系， 對座位數、名位牌、會標等進行核對，同時加大力度對影視、音響設備、燈光、花卉擺設、茶水、茶杯準備、衛生情況、進出通道進行檢查，要求達標后對會議室進行封閉管理， 無關人員禁止進入會議室； 服務員在穿戴整齊和端正儀表后，提前個小時到崗，并提前分鐘在會議室門外 15 1面帶笑容站好等待迎接參會人員。會議接待的保密 4管理處平時做好員工安全保密方面的培訓，會議前對員工重申保密紀律，做好防范教育工作，確保不出絲毫的閃失。會中服務工作在所有會 議接待準備完成后，會議接待服務主要靠會議接待服1職守。定恪盡位回避，并根據各自崗規務人員，其他人員都應會

6、議接待服務人員做好賓客迎接、簽到、安排就座、沏茶、補茶2口，門員將相關物品送到水、送客等全方位的服務。會議接待服務人由會議主管部門指定專人為賓客服務。會議接待服務員舉止大方，并根據領導飲用茶水的習慣每隔 3鐘加茶水一次。分15服務工作做到細微之處，服務人員做到三輕：走路輕、講話輕、 4動作輕。室議會視，巡檢查督監行員進工作人務的服員負責對現場管理5 的準備情況和會議的進行情況，如發生突發事件及時應對。會議接待服務人員主動熱情為在場每一位領導提供最優質的 6交待的好領導詢問，及時辦服務，若領導有事交待，主動熱情上前去事情， 為所有與會人員留下一個最好的印象； 管理處綜合管理部在會議期間加強與安全

7、管理部的聯系，防止無關人員進入會場擾亂會議，加強對會議期間的用電設備的工作情況進行巡視， 防止事故發生， 保證消防通道的暢通，緊急情況下，所有服務員都在場疏導。會后恢復工作會 議結束之前，部分會議接待服務人員提前做好與會人員的迎1導帶路。員引為不熟悉會場環境的與會人送準備工作，并會議接待結束后，管理處立即安排人員，按要求恢復會前模樣， 2 議桌上的物品、清除室內垃圾、清除可，即清除會三清三關重點是”“能出現的隱患，關電器、關電源、關鎖門窗及搬運桌椅等，最后再檢查一次，做好相關記錄，確保不留任何隱患。做好會場的清場工作。 3遇到有遺留物品，由圖書館辦公室進行處理，不得擅自決定留 4 用。對拾到的

8、物品如鑰匙、手機、錢包、資料等一律上交主管部門， 5 門負責尋找失主。由主管部對會議中頒發的通知、日程安排及一切文件均上交主管部門統 6處理。一重視會務工作的不斷提高隨著科學技術的不斷發展和機關作風的不斷改進，對會務服務工邁進。 采用科技型管理模式、 運用高技次層作的要求也會不斷向更高能服務策略，不斷吸取先進、文明、適合東莞科技館會務特色的管理方法，加強日常培訓和演練，提高會務應急處理能力，同時征求相關部門的意見和建議， 及時改進和完善會務服務工作， 不斷在改進中完善，在完善中提高。中大型會議服務會前準備工作詳盡了解出席會議的人數、開會時間、會議日程、場地安排等具體要求，著手進行各項準備工作。

9、制定切實可行的實施方案1大型會議的服務工作，必須先制定科學的、可行的實施方案。對新的要求和變化， 制定相應的對策和措施， 以利于在服務工作中爭取主動。充分分析會議需要的人力和物力情況。合理安排人、財、物 2統計、檢查茶具等各種服務用品，按計劃用量增添短缺用品，保證有充分的物品滿足會議的需要。對現場工作人員進行挑選、組織、分工。合理分配，實行定崗位、定人員、定任務的三定崗位責任制。進行清潔衛生和安全工作3凡屬大會使用的場地，行走路線、周圍環境等場所，均要進行全面細致的清潔衛生工作，并達到衛生標準。對與會議有關的場所、設備、建筑、陳設等，要進行全面的安全檢查，排除一切不安全因素，保大會的安全。進行

10、嚴格的業務培訓 4會議前所有現場工作人員都要按分工提前進入工作崗位，進行本合務規范。 結位服崗和職責境， 了解工作環位崗， 熟悉業務訓練位崗崗位情況進行著裝儀表、舉止言談、服務操作等方面的專門訓練。按一流服務水平的要求， 在會前進行一次業務演習， 確保準備工作充分、完善、萬無一失。服務規程茶座服 務 1搞好場區桌椅、沙發、茶幾、廳廊地面和廁所的衛生，創造一個文明、衛生的環境。根據茶座服務需要，領取茶具、煙具和招待用品燙洗茶具要堅持用清潔劑洗，氯氨消毒、開水燙和凈布擦四“T”證達到安全、嚴格把關，保道工序，最后整齊擺放到茶柜或消毒柜中.衛生標準。著裝統一，儀表整潔，會前一小時上崗。鋪設臺布，擺放

11、茶壺、茶杯。入場前半小時開始打開水，飲水處備好熱茶、溫茶和涼開水。開會前分鐘茶座斟開水。 15面帶微笑，熱情服務。會議進行中及時續水。與會者離開座位時，主動拉椅、照顧，并迅速檢查桌面、桌下有無遺忘的物品。(10)會后，及時清理現場，洗刷、調換用過的茶具、煙具，按要求重新擺放整齊，為會間休息做好準備。(11)飲水處的溫茶、熱茶、純凈水等，擺放均勻、整齊，標上字樣,備好充足的茶杯，并及時消毒。務內服場2 搞好場內衛生。保證溫度適宜、空氣新鮮。按要求擺好指路牌和帶有各種標志的牌號。入場前一小時，統一著裝，儀表整潔入崗、站位。熟悉場內區域座號，主動為與會者引座，做到準確無誤，并做好特殊需求服務。會間休

12、息或休會時，及時打開門，按規范堅守崗位，照顧與會者出入或退場。認真搞好會后收尾工作，妥善收存各種牌號，遺失物品上交主管部門。廳室服務3為與會者在會前或會中休息提供服務。明確本廳活動的人數、主要領導及其生活習慣、招待標準、工作要求。按要求和人數布置，布置形式美觀、大方、協調、實用。搞好廳室清潔衛生，調節室內溫度，保持空氣新鮮，溫度適宜茶具等嚴格消毒，隨時提供使用。適時拉好窗簾、開燈照明。全面檢查現場和出入路線，發現漏洞及時彌補。入場前分鐘，茶杯、茶壺點水，鋪好墊盤，擺好茶杯。做到人熱適宜。淡可口，涼到茶到，茶量適當，濃10會議進行中間，一人坐在門后適當處值班，觀察會場情況，掌握續水時間，其余人員

13、退至工作間。續水時要輕拿輕放，保持會場安靜。務主席臺服4 保持清潔明確主席臺總人數和各排人數，主要領導的座位和生活習慣及招待標準、工作要求。按人數配齊茶具、煙具、名簽座、排次牌、文具等。認真燙洗茶具，嚴格消毒，達到安全、衛生標準。穿好工作服，著裝統一，儀表整潔，入場前一小時上崗，檢查桌椅，擺放墊盤、茶杯（加好茶葉） 、火柴、毛巾盤、名簽座、便箋、鉛筆、排次牌，要求距離一致，整齊劃一。會前分鐘，從最后一排的服務員開始，按順序排隊，統一進 30協調。動作態平穩，入場內。倒水時步會前分鐘，統一檢查茶杯，防止空杯、裂杯、滲水。 20對領導和報告人的用水，根據情況及時續水。善于處理會議進行中的應急事務。

14、中途需特別服務時，要跟隨照顧。收尾工作有序、細致、周到。大型集會服務形式有 慶祝大會、紀念大會、表彰大會、報告會等。屬群眾性活動，一般會議日程都比較簡單，安排緊湊。服務規程大會開始前一小 時一切準備工作就緒，迎接與會群眾入場。飲水處要備有充足的茶水等（根據招待標準） ，茶水隨用隨添，保證衛生安全。會議開始后，保證與會人員隨時用水。由于是群眾性活動，廁所用量很大，因此要設專人管理，經常進行清掃，保證清潔無味。進行。程務規服議可參中大型會場內、休息廳、主席臺的服務服務工作要點有些 規格高的慶祝會、表彰會，如有邀請少年兒童鼓樂團或少 1與檢查種情況下，一是要認真年兒童進行獻花活動的夾道迎送。在這會人

15、員行走路線的安全， 保證地毯的平整和維護現場秩序； 二是引導少年兒童進入指定地點并提供良好的休息場所，保證他們的飲水。有些會議日程安排緊湊，一般采用中午會場解決午餐問題。積 2擁擠。垃圾做到隨時清理，注意防火。放食品，避免，發極配合工作人員特別注意觀察報告人的用水，保證其用水。而且更換報告人時， 3告的影響報風傳入會場作時，動輕穩，防止通過麥克更換水杯，續水效果。若會后演出文藝節目，事先組織人員，迅速撤下主席臺上的桌 4椅和臺坪。分工明確，操作有程序和條理，避免工作秩序忙亂，并保證按時演出。群眾活動場所，特別注意服務態度和服務質量，服務一視同仁， 5務。為群眾服全心全意聯歡晚會服務特點及活動安

16、排聯歡晚會是一種大型的聯歡活動。其特點是，出席人員多，規模大， 會場使用范圍廣。 活動項目有文藝演出、 電影、 游藝、 體育表演、棋類、謎語等，場面盛大，氣氛熱烈。根據節目性質不同和出席對象的不同，聯歡會的活動項目也有一定的變化，如文藝節目、游藝、棋類、京劇、體育表演、電影等。同時，發獎處。的專門有設各項準備工作聯歡晚會的各項準備工作面廣項多，量大事雜，應抓住以下幾方面。.準備好所需的各種家具、茶具和招待用品 搞好活動現場的清潔衛生。 2各活動場所擺設適當的果皮箱、煙灰缸、垃圾箱等衛生安全設3備。進行全面的安全檢查。 4進行合理的勞動組合。 5設立工作指揮點，保證指揮暢通。 6服務工作規程提前

17、兩小 時進入工作崗位，進行活動前的準備工作和檢查工作。由于聯歡晚會活動區域廣、人員多、流向自由，因此，晚會的開始和結束都是按照事先設計的時間程序進行的。 晚會正式開始后， 各活動現場的通道口有專人負責，避免擁擠，保持場內秩序。特別注意領導行走路線的安全。負責安全的人員，勤檢查、巡邏，發現走路吸煙或不在指定地點吸煙的人員，及時勸阻，以保證晚會的安全。保證供應茶水，茶具要洗凈、消毒。衛生間隨時檢查、沖洗和擦拭，保證清潔。晚會結束后，收尾工作及時、徹底、干凈，沙發、茶幾、椅子、墻角等處清掃干凈，茶具消毒燙洗，妥善收藏。煙灰缸、果皮箱、垃圾箱清理干凈， 當晚垃圾當晚處理。 徹底檢查， 特別注意有無火災

18、隱患如未息滅的煙頭等發現問題及時處理，不留隱患。夜間派專人值班，確保,安全。 服務工作要點 這類活動，安全為第一位，并有應變應急措施；活動進行時，特急生意外事情，按應別注意防火、防爆，維護好活動現場的秩序。如發措施及時組織群眾疏散，妥善處理火情和其他事故。堅守工作崗位，遵守現場工作的各項規章制度，不擅離職守。 2突出勤字，無論飲水處、指路，還是衛生間、安全消防及會場，3“都做到勤查看、勤打掃、勤清理、勤服務。小型會議服務會 議開始前，需安排桌型，如果人數不是太多，可將桌椅圍成一長方形，其余桌椅依中心長方形相圍；如出席會議人數較多，可將會議場地布置成大會會場的樣式， 設主席臺及與會者席； 根據需

19、要懸掛會議主題橫幅。會議開始前分鐘，打開會場出入門；燈光調節至開會的照度； 30好茶杯，放上茶葉并倒入每一位與會者備時，為出席會議的人數不多開水；與會者較多時，為主席臺人員備好茶水、調好擴音設備；如果季節需要調節好空調、通風等設施。會議結束后，撤下文具、茶水等用品，關掉擴音設備，清掃、整理會議現場，關閉照明等電源與門窗等。座談會服務會前將會 場布置成帶有漫談氣氛的場所。有些正式的、高規格的座談會需要懸掛橫幅，說明會議主題。座位一般圍成馬蹄形。如有必要， 還應根據主題布置鮮花、 盆景等。 會議開始前分鐘， 準備好茶 30水、煙具等，并調節好空調設備與燈光。議有否其他需要等。行中，做到勤添茶水，注

20、意會議進會會議結束后，撤下茶水、煙具，清掃、整理場地，關閉電源及門窗等。二、會議接待服務具體實施方案（一）內部會議內部會 議指僅有內部人員參加的會議。中小型會議 （參會者人以下） 100會議地點：主要在小會議室和大會議室 1會議服務人員安排： 2會務服務：人2音響等設備操作人員：人1清潔保潔、設備管理、安全防范：根據現場需要，管理處隨時委派服務要點 3（）會前 1分鐘前，做好會場清潔，擺放好桌椅，調試好燈光、音響、空 15調、通風等，根據甲方要求布置好會場分鐘前，會務服務人員備好茶水 10（）會中 2會務服務人員做好斟茶倒水工作音響設備操作人員做好音響操作若有需要，管理處清潔保潔、設備管理、安

21、全防范等人員提供必要的服務（）會后 3按要求恢復會前模樣，重點是三清三關桌上的物議，即清除會”品、清除室內垃圾、清除可能出現的隱患，關電器、關電源、關鎖門窗及搬運桌椅等。 TOC o 1-5 h z 大型會 議 （參會者人以上）100會議地點：大會議室1會議服務人員安排：2會務服務：人3音響等設備操作人員：人1清潔保潔：人1設備管理：人1安全防范：人（保安人員負責） 1服務要點 330（）會前 1分鐘前，做好會場清潔，擺放好桌椅，調試好燈光、音響、空調、通風等，根據甲方要求布置好會場（花卉擺放、懸掛橫幅等）分鐘前，會務服務人員備好茶水 10安全防范人員做好進場人員的引導和秩序的維持（）會中 2

22、會務服務人員做好斟茶倒水工作音響設備操作人員做好音響操作清潔保潔人員現場待命，并重點做好洗手間的保潔工作設備管理人員現場待命安全防范人員現場維持秩序（）會后 3工作導的疏員人場做好退員安全防范人按要求恢復會前模樣，重點是三清三關，即清除桌上的物品、 ” “窗及搬患，關電器、關電源、關鎖門清除室內垃圾、清除可能出現的隱運桌椅等（二）外部會議外部會議指有外單位人員或上級領導參加的會議，這些會議服務30工作主要在甲方的組織領導下進行，管理處提供協助。小型會議 （參會者人以下）會議地點：主要在小會議室、大會議室或貴賓室 1會議服務人員安排： 2 TOC o 1-5 h z 會務服務：人1音響等設備操作

23、人員：人1引導：人（主要由保安人員負責） 1電梯操作：人1現場清潔保潔、設備管理、安全防范：根據現場需要，管理處委派時隨服務要點 3（）會前 1分鐘前，做好會場清潔，擺放好桌椅，調試好燈光、音響、空 20調、通風等，根據甲方要求布置好會場（如花卉擺放、水果點心擺放等）分鐘前，會務服務人員備好茶水，引導人員在大門口待命， 15員待命，迎接參會人梯廳電電梯操作人員在（）會中 2做好斟茶倒水工作員人務服務會音響設備操作人員做好音響操作若有需要，管理處清潔保潔、設備管理、安全防范等人員提供必 要的服務。（）會后 3引導人員、電梯操作人員歡送參會人員按要求恢復會前模樣，重點是三清三關，即清除會議桌上的”

24、 “ 物品、清除室內垃圾、清除可能出現的隱患，關電器、關電源、關鎖門窗及搬運桌椅等。中型會議 （參會者人） 30-100 TOC o 1-5 h z 會議地點：大會議室等1會議服務人員安排： 2會務服務：人2音響等設備操作人員：人1引導：人（主要由保安人員負責） 1電梯操作：人2現場清潔保潔、設備管理、安全防范：根據現場需要，管理處委派時隨學資學習網提供考研資料學資學習網 提供考研資料（）會前 1分鐘前，做好會場清潔，擺放好桌椅，調試好燈光、音響、空 30調、 通風等， 根據甲方要求布置好會場 （花卉擺放、 水果點心擺放、懸掛橫幅等）分鐘前，會務服務人員備好茶水，引導人員在大門口待命， 20員

25、待命，迎接參會人廳梯電在員梯操作人電（）會中 2會務服務人員做好斟茶倒水工作音響設備操作人員做好音響操作清潔保潔人員現場候命，并重點做好洗手間的保潔工作引導人員現場候命，重點做好現場維持秩序電梯操作、設備管理人員現場候命（）會后 3安全防范人員做好退場人員的疏導工作，引導人員、電梯操作人員歡送參會人員按要求恢復會前模樣，重點是三清三關，即清除桌上的物品、 ”“清除室內垃圾、清除可能出現的隱患，關電器、關電源、關鎖門窗及搬運桌椅等 TOC o 1-5 h z 大型會 議 （參會者人以上）100會議地點：大會議室等1會議服務人員安排： 2會務服務：人3迎賓及接待：由甲方另行臨時聘請，一般每名參會者

26、配100名2音響等設備操作人員：人1引導：人（主要由保安人員負責） 2電梯操作：人2清潔保潔：人1設備管理：人1安全防范： ）員負責人（保安人1 服務要點 3（）會前 1分鐘前，做好會場清潔，擺放好桌椅，調試好燈光、音響、空 45調、 通風等， 根據甲方要求布置好會場 （花卉擺放、 水果點心擺放、懸掛橫幅等）分鐘前，會務服務、接待人員備好茶水，迎賓、引導人員在大 30門口待命，電梯操作人員在電梯廳待命，迎接參會人員（）會中 2會務、接待、迎賓服務人員做好斟茶倒水工作音響設備操作人員做好音響操作清潔保潔人員現場候命，并重點做好洗手間的保潔工作安全防范、引導人員現場候命，重點做好現場維持秩序電梯操

27、作、設備管理人員現場候命（）會后 3安全防范人員做好退場人員的疏導工作，迎賓、引導、電梯操作人員歡送參會人員按要求恢復會前模樣，重點是三清三關，即清除桌上的物品、 ” “清除室內垃圾、清除可能出現的隱患，關電器、關電源、關鎖門窗及搬運桌椅等高級別會議（有上級領導、首長參加的會議）除執行以上會務方案外，還須做好以下工作:會議接待室布置完成后，請甲方檢查確認，并在會議接待前再錯。現差出接待準一次，以避免會自查議備重點做好安全保障工作 2在會議召開前，對會場周圍的環境進行安全檢查，排除一切可設備、保查，如全部保障工作進行全面自疑因素，同時管理處對服務潔、綠化、保安等工作對與會議有關的場所、設備、建筑

28、、陳設等，派員對會議接待場地進行安檢，必要時請公安消防、建筑設計及其他有關部門會同有關單位進行聯合安全檢查，排除一切不安全因素組織員工重溫各種情況出現時的緊急情況處理方案，做到有”“備無患會議現場各主要出入口安排安全防范人員值崗大型集會及聯歡 晚會等除執行以上會務方案外，還須重點做好以下工作：飲水處要備有充足的茶水等。 1如有邀請少年兒童鼓樂團或少年兒童進行獻花活動的慶典會、 2慶祝會，一要認真檢查與會人員行走路線的安全，保證地毯的平整和維護現場秩序； 二要引導少年兒童進入指定地點并提供良好的休息場所，保證他們的飲水。有些會議日程安排緊湊，一般采用中午會場解決午餐問題。需 3清理，注意防擁擠。

29、垃圾做到隨時，發放食品，避免積極配合工作人員火。若會后演出文藝節目，事先組織人員，迅速撤下主席臺上的桌4椅和臺坪。根據與會人員數量，現場增加清潔保潔、設備管理、安全防范5員。等人務。提供茶水等服員在休息區休息的參會人為根據需要， 6 （三）會務服務要求會 務服務人員要求：五官端正；身高為米以上； 1.62年齡在歲以下； 35具有一定的專業服務素質。業務行為要求：遵守紀律、熟悉政策； 1 TOC o 1-5 h z 鉆研業務、熟悉工作；2學習科技、提高技能；3認真負責、體貼入微；4制訂規章、遵守制度。5語言行為要求：1 TOC o 1-5 h z 確切簡潔；2合乎邏輯；3溫文爾雅；4熱情禮貌。5儀表舉止要求：1講究穿戴禮貌； 2懂得招呼和告別禮貌； 3掌握接待工作中的禮貌。 4要求：為行際交服從組織和上級領導； 1 TOC o 1-5 h z 尊重同事；2協調友鄰。3保密行 為 要求：1妥善保管會議文件資料； 2嚴格執行保密要求，不外傳會議內容、資料，會議室的所有資3料上交甲方處理。（四）會務服務規程茶座服