1、課題名稱電商客服常用話術的編寫科目客戶服務使用教材高等教育出版社客戶服務課時1課時（45分鐘）授課對象、人數16級電子商務3+2 , 20人授課專業電子商務一、設計理念本課基于“學生主體、能力本位”的教學理念，以電商企業崗位需求及工作 流程為導向，借助豐富的現代信息化教學資源，以信息技術為支撐，構建中職電 子商務專業實訓課堂，營造輕松、自主、合作探究型學習環境，以任務驅動帶動學生主動學與做；以崗位需求為依托，以工作流程為導向，學生在工作需求中學 中做；整合教學資源，引導學生接軌企業用人需求的現代職業教育教學理念。教師自主開發了一體化的電商實訓教學平臺，將自主學習、團隊研究、實踐 應用、分享互動

2、有機整合，校企雙師助學，完成任務的同時，學習規范、應用原 則，形成歸因能力和問題解決能力，使學習內容趣味化、學習主體主動化、學習 過程理實一體化、學習結果顯性化。二、教材分析本節課內容節選高等教育出版社出版的客戶服務項目一任務二。本書根 據中職生的特點，結合電子商務企業實際崗位需求，教材通俗易懂、圖文并茂、 以項目能力拓展訓練為主，以適應“理論與實踐一體化”的新型教學模式。在眾多的電子商務專業課程中，客戶服務是一門與實操緊密相連的課程。 電商客服標準話術是其中一項主要的知識點，為了提高教學的實踐性和操作性， 結合電商模擬運營系統中對于客服實訓要求對教材進行以下幾方面的處理：、創設了奧康公司電商

3、運營部招聘客服的職業情景、將書本上原本衣櫥替換為奧康公司的產品、整節課的教學將在電商實訓平臺上進行本課授課班級為電商160320人，通過調查問卷結合SWO分析，情況如下：S （優勢）：學生均為90后，個個都是互聯網的弄潮兒，熱愛手機和電腦， 樂于接受新事物，經常在淘寶等電商平臺購物。W（劣勢）：作為高一新生，從未開過網店，平時在電商網站都是擔任消費者 的角色，對于客服該如何標準回答沒有受過專業的培訓。0（機會）：學生對于信息化的教學手段充滿好奇， 且樂于接受新的教學模式。T （威脅）：學生對知識掌握的程度不同，學習出現分層。2017年嘉興市中等職業學校信息化教學大賽一一電商客服常用話術的編寫

4、教、教學目標與重難點根據以上教材和學情特點，結合實際教學內容，本課的三維教學目標及重難 點設計如下：（一）知識與技能1. 了解日常客服工作中經常被問到的問題；2,完成常用客戶話術的編寫。（二）過程與方法.通過話術編寫過程提高學生觀察、分析及操作能力；.提升學生利用信息化手段自主學習的能力。（三）情感態度與價值觀.提升學生對電商專業的職業認同感和自豪感；.養成獨立、嚴謹、細心的工作態度，實現“教、學、做”合一 的目的教學重點：電商常用話術的應答技巧教學難點：在實際客服工作中靈活應用應答技巧 五、教法學法教法：情景創設法、任務驅動法 學法：頭腦風暴法、自主探究法六、教學準備（一）環境準備：百度腦圖

5、、電商運營系統、微格教室、企業專家QCB頻聊天（二）資源準備：數字化教學資源：上課所需素材、微課、電子任務書、常見問題種類思維導 圖等%*革暄方=.M：飛土度量恬事1SZA /I曲近修虹心由羌癡*5事屬審kraLA -忖，:可超看出好一七、教學過程教學環節教師活動學生活動設計意圖情景創設.教師創設校企合作企業奧 康公司招聘電商客服作為職 業，情景，讓學生圍繞奧康公司 主營產品皮鞋進行電商客服 話術的編寫.指導學生前往電商教學平 臺下載本課所有數字化教學 資源.認真聽取老師的任 務布置.明確本課教學目標.下載數字化教學資 源（包含本課素材）將奧康公司的任務單 細化為三個子任務， 難度層層遞進，知

6、識 點環環相扣，增加學 生上課的自信心和積 極性。任務驅動一：了解崗位 熟悉產品.指導學生打開“任務一”文 件夾，觀看其中的產品簡介視 頻，了解奧康公司對于電商客 服的招聘要求.講解奧康皮鞋的產品特征.學生打開素材包，根 據微課自主學習，了解 奧康公司的招聘要求.熟悉奧康皮鞋的產 品特征培養學生在學習微課 的時候觀察、分析、 理解能力。任務一旨在讓學生對 客服崗位有初步認 知，同時深入了解奧 康公司的產品，為接 下來的任務做好鋪 墊，知己知彼百戰不 殆是邁出成功的第L 步任務驅動一：分析產品 編寫問題.利用思維導圖圖解知識結 構，梳理常見電商問答所涉及 的范圍。一 lr.要求學生在白度腦圖網站

7、 補充完思維導圖任務驅動小組互換 相互對抗1.把任務二學生制作出的腦 圖隨機分配給各組，使得小組 間相互對抗，讓其他小組的同 學去回答本小組提出的問題校企互聯.QQ在線連接奧康杭州分公司HR鄭總監進行點評.總監從中評選出回答最優 秀的小組.維持好課堂紀律.沿著思維導圖的分 支積極思考，了解常見 問題的應對技巧。.借助思維導圖，理清 思路，進入白度腦圖網 站補充完相應問題。利用思維導圖突破學 科間的資源整合，解 決學生不能全面整合 資源的困難。幫助學 生梳理和記憶主圖中 所要包含哪些四大常 見問題種類。任務二意在幫助學生 理清常見問答的種 類，并且通過白度腦 圖協同功能，使得學 生能夠編寫出自己

8、對 產品提出的問題。.把本小組設計好問 題的腦圖提交給教師.回答分配到的其他 小組的腦圖問題.完善其他小組提出 的問題任務三意在幫助學生 間相互對抗，提出各 種問題，以模擬真實 的購物場景，圍繞四 大種類提出的問題在 小組間互換回答。而 在此過程中，其實就 像是一個團隊對抗， 學生不斷地提出難題 難住其他小組，而自 己也要開動腦子想到 應答話術。.認真聽取HR的專業 ，住意見.對于HR提到的問題， 做好筆記.可以主動向HR提問， 互動交流企業的點評讓學生知 道什么樣的電商客服 是企業需要的，學生 也學到了作為賣皮鞋 公司的電商客服需要 如何進行工作，以及 工作的內容。企業總監幫助解答更 加專業

9、性的問題，使 得實體課堂/、冉僅僅 局限于課堂之內。課后拓展1.讓學生注冊賬號登陸博星 卓越電子商務運營技能競賽 平臺，進行客服的日常訓練.登陸博星卓越電子 商務運營技能競賽平 臺進行不同產品客服 話術的訓練。.根據系統自動評分, 了解自己的回答是否 合格。博星卓越電子商務運 營技能競賽平臺配備 十幾套產品的客服問 答，通過大量的模擬 訓練，讓學生能夠掌 握客服應答技巧。九、教學反思本次課堂的三個任務由淺入深，知識點環環相扣，難點層層遞進。利用創設 職場體驗，讓學生體驗電商客服職場，提升了學生的學習動力。利用思維腦圖幫 助學生理清常見問題的種類，并能根據問題自己設計編寫問題。借助信息化的“電 運運營技能競賽平臺”實現客服應答的打分，突破了本課難點。本課提高了課堂教學效率，使教學目標逐級達