1、營銷技巧與案例李文俊 課程大綱：一、 客戶：營銷事業的根底 二、營銷他本人三、營銷產品利益四、壓服：營銷商品的關鍵五、消除客戶異議六、成交技巧七、營銷效力八、營銷過程中的感情關系 一位美國管理專家評論道：“中國人學會外國人的消費技術并不難，但學會外國人的營銷技術那么比較難。緣由在于，我國一些營銷人員從未從科學的角度對待營銷。營銷是一門科學，提高營銷業績，需求掌握科學的營銷原那么和方法。 如何提高營銷才干?一位日本營銷專家指出：“一個三流的營銷人員欲成為一位出類拔草的一流的營銷人員應該怎樣做才好?擺脫自以為是的傳統做法，扎扎實實地掌握作為專業營銷人員的根本功，除此之外，別無它法。要做好營銷任務，

2、營銷人員必需具備5個方面才干： 1尋覓和識別準客戶的才干。 2壓服的才干 3消除客戶異議的才干。 4與客戶達成買賣的才干。 5反復買賣的才干。客戶至上主義 在營銷活動中，最重要的是客戶而不是營銷人員本人。“客戶至上，道理簡單但做起來那么難。 一、客戶：營銷事業的根底二、營銷他本人 一名實習女大學生前往新開業的酒樓營銷，拿出兩瓶樣品酒怯生生地說：“這是我們剛消費的新產品，想請他們銷售。經理獵奇地打量了一眼這個文縐縐的營銷人員，正要一口回絕，卻被同事叫去聽，就隨口說了聲：“他稍等。打完了一個漫長的，經理已忘記了這件事。這樣，這位營銷人員整整坐了幾個小時的冷板凳。臨下班時，經理才覺察這位等回話的大學

3、生，打動得要請她吃飯。面對這個訥于言語的書生，經常與吹起來天花亂墜的營銷人員打交道的老資歷經理，內心一下子感到很踏實，當場點頭進貨。 這個案例闡明，營銷人員在與客戶交往中，他首先要用人格魅力吸引客戶。 營銷，首先是營銷他本人： 現代營銷強調的一個根本原那么是：營銷，首先是營銷他本人。所謂營銷他本人，就是讓客戶喜歡他，信任他，尊重他，接受他，簡言之，就是要讓客戶對他抱有好感。向客戶營銷他的人品向客戶營銷他的籠統 1、服飾。 2、談吐舉止。 3、禮節。三、營銷產品利益營銷的最大秘訣 現代營銷實際的奠基人戈德曼博士指出，營銷的最大秘訣就是，營銷人員營銷的不是產品，而是產品帶給客戶的利益即產品能滿足客

4、戶什么樣的需求。 利益營銷的步驟 (一)鑒別利益。營銷人員要對本人可以向客戶提供什么利益做到胸中有數。 1、產品利益。 2、企業利益。 (二)了解客戶的需求。案例： 一位電器設備營銷人員同一五金交電商場經理洽談業務時，他談了產品性能穩定可靠、產品構造精細，并列舉了產品突出的6個特征。這些都得到了經理的認可，但經理并不買。這位營銷人員的失敗之處就在于不同客戶對利益的要求是不一樣的，營銷人員必需“看人下菜，按藥施方。 在營銷時，營銷人員必需反問本人：“何種利益對這位客戶具有最大意義?營銷人員該當思索客戶的真正需求，提供對方迫切需求的利益。四、 壓服：營銷商品的關鍵壓服的目的與方式 營銷過程就是營銷

5、人員壓服客戶購買的過程。營銷人員壓服客戶要把握3個方面： 一是向客戶傳送商品信息，使客戶對商品及買賣條件有充分的了解，為購買決策提供根據； 二是激發客戶的興趣，讓客戶喜歡他的產品； 三是刺激客戶的購買愿望，誘導客戶產生購買行為。 言語壓服的技巧1商品引見要清楚、準確。2 壓服要把握針對性，因人而異。 3曉之以理、動之以情，刺激需求。示范 (1)對比：拿營銷的產品與競爭產品或老產品進展比較。凡是能闡明營銷品的優良性能、先進功能等優點、特點的，都可拿相應的產品進展對比。比如：每個業務員都應該在單元格內建立他的樣板店，以樣板店做銷售業績示范，可以起到事半功倍的效果。 (2)體驗：讓客戶品味 例如：有

6、的酒店老板說青島啤酒的口感不如雪津，可以將青島啤酒與雪津啤酒商標掩蓋進展測試。 (3) 展現：把商品展如今客戶面前。 (4)觀賞：讓客戶觀賞消費現場，以加深對產品的印象。松下幸之助以為，讓人觀賞工廠是營銷產品最快最好的方法之一。營銷工具 案例： 湖南某酒廠消費的“伏加特酒要到美國市場上出賣。行動前，該廠將第一批消費的10000瓶酒進展了編號，然后在“圣誕節前夕預備了精巧的賀年卡，分別寄給了100多名美國最著名的大企業家，并寫明“我廠消費一批喜酒，預備將編號第號至第號留給您，假設您要，請回信。由于節日前夕收到大洋此岸的賀卡，這些企業家分外新悅，紛紛回信表示愿要。然后，營銷人員拿著100多名大企業

7、家的回信，再去找零售商進展營銷，結果一舉勝利。這闡明，營銷人員擅長利用營銷工具，可大大加強壓服的效果，為營銷勝利助一臂之力。 日本豐田汽車公司一個不可動搖的原那么是：“一個優秀的營銷人員不只靠產品說話，而且要擅長利用各種營銷工具。 可供營銷人員運用的營銷工具有： 1 .樣品。 3圖片。 4營銷證明資料。五、消除客戶異議營銷是從被客戶回絕開場的 客戶異議具有兩面性： 既是成交妨礙，也是成交信號，我國一句經商格言“褒貶是買主、喝彩是閑人即闡明了這個道理。美國的一項調查闡明：和氣的、好說話的、幾乎完全不回絕的客戶只占上門營銷勝利率的15。銷售人員最要不得的兩個字就是“怕和“懶，推銷就是一場YES 和

8、NO的戰爭，一場做和不做的爭斗。出擊再出擊，一個銷售人人員惟有不斷的向本人挑戰，鍥而不舍，才干獲得勝利。 日本一位營銷專家說得好：“從事營銷活動的人可以說是與回絕打交道的人，戰勝回絕的人，才是營銷勝利的人。處置客戶異議的原那么 1、事前做好預備。 “不打無預備之仗，是營銷人員戰勝客戶回絕應遵照的一個根本原那么。營銷人員在走出工廠大門之前就要將客戶能夠會提出的各種回絕列出來，然后思索一個完善的回答。面對客戶的回絕事前有預備就可以胸中有數，以從容應付；事前無預備，就能夠張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的回答，壓服客戶。編制規范應對語是一種比較好的方法。2、選擇恰當的時機。 (1)在客戶異

9、議尚未提出時解答。 (2)異議提出后立刻回答，絕大多數異議需求立刻回答。 (3)過一段時間再回答。以下異議需求營銷人員暫時堅持沉默：異議顯得模棱兩可、模糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以分辯了的；異議超越了營銷人員的議論和才干程度，異議涉及到較深的專業知識，解釋不易為客戶馬上了解，等等。 (4)不回答。許多異議不需求回答，如：無法回答的奇談怪論，容易呵斥爭淪的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發難等等。營銷人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按本人的思緒說下去；答非所問，悄然改動對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之

10、。 3、營銷人員要給客戶留“面子，營銷人員要尊重客戶的意見消除客戶異議的步驟1、仔細聽取客戶的異議。2、回答客戶問題之前應有暫短停頓。3、要對客戶表現出同情心。4、復述客戶提出的問題。5、回答客戶提出的問題。消除客戶異議的方法1、“對，但是處置法。 一位家俱營銷人員向客戶營銷各種木制家俱，客戶提出：“他們的家俱很容易扭曲變形。營銷人員解釋道：“您說得完全正確，假設與鋼鐵制品相比，木制家俱確實容易發生扭曲變形景象。但是，我們制造家俱的木板經過特殊處置，扭曲變形系數已降到只需用精細儀器才干測得出的地步。 2、贊同和補償處置法。 營銷人員常對客戶說“價高質量更高，即是經過質量更高的優點來抵消和彌補價

11、錢高的缺陷。 3、反駁處置法。 六、成交技巧成交：營銷的目的 美國軍事將領麥克阿瑟說：“戰爭的目的在于博得勝利，營銷的目的就在于博得買賣勝利。成交是營銷人員的根本目的，假設不能達成買賣，整個營銷活動就是失敗的。 所謂成交，就是營銷人員誘導客戶達成買賣，客戶購買產品的行為過程。 1 營銷人員不能自動地向客戶提出成交要求。這些營銷人員害怕提出成交要求假設客戶柜絕會破壞洽談氣氛，一些新營銷人員甚至對提出成交要求感到不好意思。據調查，有70的營銷人員未能適時地提出成交要求。許多營銷人員失敗的緣由僅僅在于他們沒有開口懇求客戶訂貨。美國施樂公司前董事長彼德麥克考芬說，營銷人員失敗的上要緣由是不要訂單。不提

12、出成交要求，就象他瞄準了目的卻沒有扣動板機一樣。這是錯誤的。沒有要求就沒有成交。客戶的回絕也是正常的事。美國的研討闡明，營銷人員每達成一次買賣，至少要遭到客戶6次回絕。營銷人員學會接受柜絕，才干最終與客戶達成買賣。 2 營銷人員以為客戶會自動提出成交要求，因此，他們等待客戶先開口。這是一種錯覺。一位營銷人員多次前往一家公司營銷。一天該公司采購部經理拿出一份早已簽好字的合同，營銷人員愣住了，問客戶為何在過了這么長時間以后才決議購買，客戶的回答竟是：“今天是他第一次要求我們訂貨。這個故事闡明，絕大多數客戶都在等待營銷人員首先提出成交要求。即使客戶自動購買，假設營銷人員不自動提出成交要求，買賣也難以

13、成交。 3 一些營銷人員把客戶的一次回絕視為整個營銷失敗，放棄繼續努力。成交戰略 營銷人員誘導客戶做出成交決議，往往需求留意以下幾點：直接懇求成交法。如“王經理，不要錯過這個時機，請在這里簽字。選擇成交法。如：“經理，您要這種型號還是那種型號?假設成交法。如“經理，我打給廠里安排馬上送貨。這時，假設客戶讓營銷人員打，就意味著成交了，雖然客戶沒有明確提出訂貨。最后時機成交法。就是通知客戶，所剩商品不多，欲購從速。如：“這是最后10件，要買請趁早。SRO法。如：“這種家具優惠20，到周末為止，欲購從速。“開張志喜，優惠供應3天。留有余地成交法。 例如，在成交關頭，面對猶疑的客戶，營銷人員提示營銷要

14、點，加強客戶的購買決心：“還有3年免費保修效力等等。有的營銷人員不了解客戶的購買心思，把一切的營銷要點及優惠措施一泄無余，這樣就會使營銷人員變自動為被動，不利于最后成交。添加他的買賣額啟發式銷售量大優惠。 建議購買足夠量的產品。例如：一次性進貨的數量至少要到達平安庫存或在現場構成生動化的自然堆頭等。 建議購買新產品。留給客戶一個難忘的背影 營銷人員費了九牛二虎之力，沒能與客戶達成買賣，怎樣與客戶告辭也是需求留意的。 1要正確認識失敗。一些營銷人員面對失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行無禮。沒談成生意，不等于今后不會再談成生意。古人講“買賣不成仁義在，雖然沒談成生意，但溝通了

15、與客戶的感情，留給客戶一個良好的印象，那也是一種勝利他為博得下次生意勝利播下了種子。因此，營銷人員要留意本人告別客戶時的言行。 2友好地與客戶告辭。要繼續堅持和藹的表情，不要翻臉；真誠地負疚，如“百忙中打擾您，謝謝。營銷人員僅僅由于客戶耐心聽完本人的話也要致以謝意。 七、營銷效力一、真正的銷售始于售后 銷售，是一個延續的活動過程，只需起點，沒有終點。成交并非是營銷活動的終了，而是下次營銷活動的開場。在成交之后，營銷人員要向客戶提供效力，以努力維持和吸引客戶 。營銷的首要目的是發明更多的客戶而不是銷售。二、堅持與客戶的定期聯絡 營銷人員必需定期訪問客戶，并清楚地認識到：得到客戶反復購買的最好方法

16、是與客戶堅持接觸。三、正確處置客戶埋怨 松下幸之助說：“客戶的批判意見應視為神圣的言語，任何批判意見都應樂于接受。正確處置客戶埋怨，具有吸引客戶的價值。美國一位銷售專家提出了一個公式： 正確處置客戶埋怨 提高客戶的稱心程度 添加客戶認牌購買傾向 豐厚利潤八、營銷過程中的感情關系高超的營銷術主要是感情問題 在營銷實際中，優秀的營銷人員都非常強調與客戶建立良好的感情關系。美國營銷大王喬吉拉德說：“他真正地愛他的客戶，他也會真心愛他，愛他賣的東西。美國雜志在一篇文章中也提出“高超的營銷術主要是感情問題，深化提示了營銷勝利的真理。 美國管理學家布萊克和蒙頓教授提出的營銷方格實際，強調營銷人員要與客戶建

17、立良好的感情關系。該實際以為，營銷人員有兩個目的：一是達成買賣，二是與客戶建立關系。 營銷人員分成五種類型。 一是事不關己型。營銷人員既不關懷銷售，也不關懷客戶。 二是客戶導向型。營銷人員只關懷客戶而不關懷銷售。 三是強銷導向型。營銷人員只關懷銷售而不關懷客戶。 四是營銷技術導向型。營銷人員對客戶和銷售堅持適度關懷。 五是處理問題導向型。營銷人員對客戶和銷售堅持高度關懷。實際證明，既關懷銷售又關懷客戶的營銷人員，其銷售效果最好。在營銷效果上，處理問題導向型比營銷技術導向型高3倍，比強銷導向型高7.5倍，比客戶導向型高9倍，比事不關己型高75倍。 客戶是人而不是機器，營銷人員應對“人字抱有無限的敬意。一個不注重人際關系，不讓客戶喜歡，不擅長與客戶溝通感情的人，是無法在營銷行業中生存的。 博得客戶好感的戰略 1談令客戶愉快的話題。營銷人員反復訪問某一位客戶，每次都提供一個具有魅力的話題并非易事。假設預備不充分，就會出現冷場。 話題可以是多種多樣的，以下話題比較適宜而且有效：氣候、 季節、 節假日、 近況、 留念 、喜好、同鄉 、同窗、 同 行 、新聞、 人性 、 游覽食物 、生日 、經 歷 、傳說 、傳統 、天災、電視 家庭、 電 影 、戲劇 、公司、 汽車、安康、 經濟 、藝 術 、興趣、 姓名、長輩 、任務 、 時 裝。 2仔細傾聽顧客說話。 3贊譽顧客。營銷人員贊譽顧客必