1、1第一章 民航效力心思學(xué)導(dǎo)論民航效力心思學(xué)的研討對(duì)象和研討方法心思學(xué)知識(shí)簡(jiǎn)介導(dǎo)論效力與民航效力.2什么是心思學(xué).3 心思學(xué)是什么？幾種誤解 心思學(xué)就是心思咨詢2 心思學(xué)只研討變態(tài)的人3心思學(xué)家知道他所想1 心思學(xué)家都會(huì)催眠4 心思學(xué)就是夢(mèng)的分析5.4 心思學(xué)家知道他在想什么？ 糾正：心思活動(dòng)并不只是人在某種情境下的所思所想，它具有廣泛的含義，包括人的覺(jué)得、知覺(jué)、記憶、思想、心情和意志等。心思學(xué)家的任務(wù)就是要探求這些心思活動(dòng)的規(guī)律，即它們?nèi)绾萎a(chǎn)生、開(kāi)展、受哪些要素影響以及相互間有什么聯(lián)絡(luò)等。心思學(xué)家通常是根據(jù)人的外顯行為和心情表現(xiàn)等來(lái)研討人的心思。 =？.5 心思學(xué)就是心思咨詢？ 糾正： 心思咨

2、詢只是心思學(xué)的一個(gè)運(yùn)用分支，并不是心思學(xué)的全部。心思咨詢的對(duì)象可以是一個(gè)人、一對(duì)夫婦、一個(gè)家庭或個(gè)團(tuán)體。心思咨詢的目的是為了協(xié)助人們應(yīng)對(duì)生活中的閑擾，更好地開(kāi)展，添加生活的豐福感。普通來(lái)說(shuō)，心思咨詢是面向正常人的，來(lái)訪者有心思困擾，但沒(méi)有出現(xiàn)嚴(yán)重的心思偏向。心思學(xué)=？.6 心思學(xué)只研討變態(tài)的人 糾正：這種觀念是把心思學(xué)和精神病學(xué)混淆了。精神病學(xué)是醫(yī)學(xué)的一個(gè)分支，精神病學(xué)家主要從事精神疾病和心思問(wèn)題的治療，他們的任務(wù)對(duì)象是所謂“變態(tài)的人，即心思失常的人。精神科醫(yī)生在治療精神疾病時(shí)可以運(yùn)用藥物，而且還必需求接受心思學(xué)的專業(yè)培訓(xùn)。與精神病學(xué)家不同，雖然臨床心思學(xué)家也關(guān)注病人，但他們不能運(yùn)用藥物。心思

3、學(xué)？.7 心思學(xué)家會(huì)催眠？ 糾正：催眠術(shù)只是精神分析心思學(xué)家在心思治療中運(yùn)用的一種方法，并非心思學(xué)家的“招牌身手，而且大多數(shù)心思學(xué)家的任務(wù)并不涉及催眠術(shù)，運(yùn)用更多的是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)研討方法，照實(shí)驗(yàn)和行為察看。心思學(xué)家？.8 心思學(xué)就是夢(mèng)的分析？ 糾正：夢(mèng)的分析和催眠一樣，都只是精神分析流派所運(yùn)用的治療技術(shù)之一，就好比心思學(xué)工具箱里的一個(gè)起子，并不是全部。 心思學(xué)=？.9第一節(jié) 心思學(xué)知識(shí)簡(jiǎn)介一、普通心思學(xué)及其研討對(duì)象二、人的心思的本質(zhì)三、心思學(xué)是研討心思景象的科學(xué)四、心思學(xué)的主要實(shí)際學(xué)派及分支學(xué)科引見(jiàn)五、與民航效力心思學(xué)有親密關(guān)系的學(xué)科.10一、普通心思學(xué)及其研討對(duì)象 Hermann Ebbing

4、haus, 1832-1909心思學(xué)有一個(gè)悠久的過(guò)去，但只需一段短促的歷史。 艾賓浩斯.11 心思學(xué)最早的歷史可以追溯到古希臘時(shí)代，大約有2400年的歷史，心思學(xué)源于西方哲學(xué)，西方哲學(xué)philosophy)源于兩千多年前的希臘。心思學(xué)的英文psychology, 是由希臘文中的psyche與logos兩字演化而成，前者意指“靈魂，“心靈；后者指“講述，“講解，合起來(lái)就是：對(duì)心靈或靈魂的講解。可以說(shuō)這是對(duì)心思學(xué)的最早的定義。.12 從蘇格拉底、柏拉圖、亞里士多德開(kāi)場(chǎng)，都把“心的討論，視為哲學(xué)上的主要問(wèn)題之一。亞里士多德還創(chuàng)作了，討論了肉體與靈魂的關(guān)系，被譽(yù)為最古老的一本“心思學(xué)著作。Aristo

5、tle, 384 B.C. 322 B.C.13“性相近，習(xí)相遠(yuǎn) 孔子“人之有不善，水無(wú)有不下 孟子“人無(wú)性惡，其善者偽也 荀子 韓信設(shè)計(jì)“四面楚歌； 諸葛亮 “空城計(jì)Confucius, 551 B.C. 479 B.C.14 1879年德國(guó)哲學(xué)家教授威廉馮特在萊比錫大學(xué)創(chuàng)建了世界第一個(gè)心思學(xué)實(shí)驗(yàn)室，開(kāi)場(chǎng)對(duì)心思景象進(jìn)展系統(tǒng)的實(shí)驗(yàn)室研討，使心思學(xué)從哲學(xué)中脫離出來(lái)，成為一門(mén)獨(dú)立的科學(xué)。這一事件標(biāo)志著科學(xué)心思學(xué)的誕生，馮特因此被稱為心思學(xué)之父。著作有 Wilhelm Wundt, 1832-1920.15 心思學(xué)是研討人的行為與心思活動(dòng)規(guī)律的科學(xué)。 心思學(xué)為關(guān)于個(gè)體的行為及精神過(guò)程的科學(xué)的研討。

6、心思學(xué)是研討人的心思景象及其規(guī)律的科學(xué)，它以人的心思的發(fā)生、開(kāi)展規(guī)律為主要的研討對(duì)象。 心思學(xué)的定義.16人的心思景象psychological phenomenon)也稱心理活動(dòng)，簡(jiǎn)稱心理，它是人在生活和活動(dòng)中對(duì)客觀事物的反響活動(dòng)，是生命的演化開(kāi)展到高級(jí)階段的腦的特殊機(jī)能。人在勞動(dòng)、任務(wù)、學(xué)習(xí)、交往等活動(dòng)中，每時(shí)每刻都要看、聽(tīng)、記和思索，都會(huì)有喜、怒、哀、樂(lè)發(fā)生，也都會(huì)表現(xiàn)個(gè)人人格特點(diǎn)，這一切都是心思景象。人的心思的共同特點(diǎn)：1、人的心思是極其復(fù)雜的；2、人的心思是可以認(rèn)識(shí)的。.17按心思學(xué)本身的研討內(nèi)容劃分分支學(xué)科心理學(xué)感覺(jué)心理學(xué)知覺(jué)心理學(xué)記憶心理學(xué)思維心理學(xué)言語(yǔ)心理學(xué)情感心理學(xué)動(dòng)機(jī)心理學(xué)

7、意志心理學(xué)個(gè)性心理學(xué)能力心理學(xué)性格心理學(xué)人格心理學(xué).182、按心思學(xué)的個(gè)體與社會(huì)規(guī)范劃分分支學(xué)科心思學(xué)社會(huì)心思學(xué)個(gè)體心思學(xué)民族心思學(xué)階級(jí)心思學(xué)犯罪心思學(xué)宣傳心思學(xué)管理心思學(xué)教育心思學(xué)神經(jīng)心思學(xué)開(kāi)展心思學(xué)比較心思學(xué)缺陷心思學(xué)體育心思學(xué)軍事心思學(xué)法制心思學(xué)醫(yī)學(xué)心思學(xué)藝術(shù)心思學(xué)生理心思學(xué).193、按心思學(xué)的根底實(shí)際與運(yùn)用規(guī)范劃分分支學(xué)科心思學(xué)根底實(shí)際心思學(xué)運(yùn)用心思學(xué)普通或成人心思學(xué)特殊或開(kāi)展心思學(xué)差別心思學(xué)社會(huì)心思學(xué)變態(tài)心思學(xué)系統(tǒng)心思學(xué)心思學(xué)史教育心思學(xué)管理心思學(xué)航空心思學(xué)醫(yī)學(xué)心思學(xué)藝術(shù)心思學(xué)法律心思學(xué)軍事心思學(xué)運(yùn)動(dòng)心思學(xué).20五、與民航效力心思學(xué)有親密關(guān)系的學(xué)科一消費(fèi)心思學(xué)consumer psy

8、chology：是一門(mén)以察看、闡明、論述和預(yù)測(cè)消費(fèi)者活動(dòng)的科學(xué)。消費(fèi)者的消費(fèi)過(guò)程費(fèi)為消費(fèi)前心思、消費(fèi)過(guò)程心思和消費(fèi)后感受心思三個(gè)階段。二社會(huì)心思學(xué)social psychology)：是一門(mén)介于社會(huì)學(xué)和心思學(xué)之間并有本人獨(dú)立研討對(duì)象的邊緣學(xué)科。它研討的是人在與社會(huì)交互作用中的社會(huì)心思景象及其從屬的社會(huì)行為。 研討對(duì)象包括：1、社會(huì)心思與社會(huì)行為； 2、個(gè)體心思與群體心思； 3、社會(huì)交互作用與交往。.21群體共同的心思景象如從眾、模擬、暗示、言論、感染、風(fēng)氣、對(duì)比、牢騷、氣氛、時(shí)髦、謠言、風(fēng)俗、傳統(tǒng)個(gè)體各種的心思景象如社會(huì)需求、社會(huì)動(dòng)機(jī)、社會(huì)知覺(jué)、態(tài)度、依從、服從、聲威、進(jìn)犯、暴行及個(gè)性在社會(huì)化

9、過(guò)程中的其他心思景象社會(huì)心思.22三管理心思學(xué)是對(duì)組織和管理中人們的心思行為進(jìn)展系統(tǒng)研討的學(xué)科。管理心思學(xué)的中心是組織中人的心思的管理，其目的旨在充分調(diào)動(dòng)組織中人的積極性。研討內(nèi)容包括：任務(wù)績(jī)效；任務(wù)行為；任務(wù)態(tài)度。四行為科學(xué)是由心思學(xué)、社會(huì)學(xué)、社會(huì)心思學(xué)、人類(lèi)學(xué)以及一切與研討行為有關(guān)學(xué)科組成的學(xué)科群，它研討人的行為規(guī)律，借以控制并預(yù)測(cè)行為。主要實(shí)際有：X和Y實(shí)際、；沖突調(diào)理實(shí)際等。.第一節(jié) 效力與效力認(rèn)識(shí)效力的概念 為人們提供他們所需求的效力，而這種效力大多數(shù)是有償效力，需求被效力者付出相應(yīng)的代價(jià)或支付一定數(shù)理的金錢(qián)，符合等價(jià)交換。.24Smile(淺笑Excellent優(yōu)秀Ready預(yù)備V

10、iewing對(duì)待Inviting約請(qǐng)Creating發(fā)明Eye目光SERVICE效力的釋義Service).25 一位被航空公司招聘并完成了在該公司乘務(wù)中心培訓(xùn)的空乘，開(kāi)場(chǎng)執(zhí)行航班效力時(shí)，她看到機(jī)場(chǎng)上真正的飛機(jī)、看到不再是模擬客艙的真實(shí)飛機(jī)客艙、看到面容、穿著、膚色等各不一樣的旅客；聽(tīng)到飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)的轟鳴、聽(tīng)到客艙中各種儀器聲音、聽(tīng)到旅客的效力要求和他們的贊揚(yáng)贊賞；嗅到飛機(jī)上飲食的香味、空氣清新劑等飛機(jī)里的獨(dú)特空氣；想起以前本人為成為一名合格空乘所做出的種種努力和付出；想象今后如何更快地提高本人的業(yè)務(wù)程度；思索以后任務(wù)中能夠遇到的問(wèn)題和獲得的成果；熱情和自信心倍增；決心好好任務(wù),為航空公司和中國(guó)

11、民航的開(kāi)展做出本人的奉獻(xiàn).26效力的特征利他性同時(shí)性無(wú)形性差別性和非轉(zhuǎn)移性 效力的特征.27效力的分類(lèi)2效力的分類(lèi)134流通效力消費(fèi)和生活效力精神和素質(zhì)效力公共效力政權(quán)性公共服 務(wù)和社會(huì)性公共效力.28 在他的眼中，她是順時(shí)針旋轉(zhuǎn)，還是逆時(shí)針？小測(cè)試.29 聽(tīng)說(shuō)，看見(jiàn)這個(gè)舞女是順時(shí)針轉(zhuǎn)，闡明他用的是右腦-籠統(tǒng)思想較興隆；假設(shè)是逆時(shí)針轉(zhuǎn)，闡明他用的左腦-籠統(tǒng)思想較興隆 編輯左右腦小知識(shí) 由割裂腦實(shí)驗(yàn)可知：左半腦主要擔(dān)任邏輯了解、記憶、時(shí)間、言語(yǔ)、判別、陳列、分類(lèi)、邏輯、分析、書(shū)寫(xiě)、推理、抑制、五感(視、聽(tīng)、嗅、觸、味覺(jué))等，思想 方式具有延續(xù)性、延續(xù)性和分析性。因此左腦可以稱作“認(rèn)識(shí)腦、“學(xué)術(shù)腦

12、、“言語(yǔ)腦。右半腦主要擔(dān)任空間籠統(tǒng)記憶、直覺(jué)、情感、身體協(xié)調(diào)、視知覺(jué)、美 術(shù)、音樂(lè)節(jié)拍、想像、靈感、頓悟等，思想方式具有無(wú)序性、騰躍性、直覺(jué)性等。斯佩里以為右腦具有圖像化機(jī)能，如企劃力、發(fā)明力、想像力；與宇宙共振共鳴機(jī) 能，如第六感、透視力、直覺(jué)力、靈感、夢(mèng)境等；超高速自動(dòng)演算機(jī)能，如心算、數(shù)學(xué)；超高速大量記憶，如速讀、記憶力。右腦像萬(wàn)能博士，擅長(zhǎng)找出多種處理問(wèn) 題的方法，許多高級(jí)思想功能取決于右腦。把右腦潛力充分發(fā)掘出來(lái)，才干表現(xiàn)出人類(lèi)無(wú)窮的發(fā)明才干。所以右腦又可以稱作“天性腦、“潛認(rèn)識(shí)腦、“發(fā)明腦 、“音樂(lè)腦、“藝術(shù)腦。.30效力的根本層面 一用利效力底層二用力效力次底層三用心效力中層四用

13、情效力中高層五用智效力高層.31 效力認(rèn)識(shí)1、效力認(rèn)識(shí)的概念效力首先要有效力認(rèn)識(shí)效力認(rèn)識(shí)是自覺(jué)自動(dòng)做好效力任務(wù)的客觀愿望，它發(fā)自于效力人員的內(nèi)心。2、效力認(rèn)識(shí)的內(nèi)涵 見(jiàn)案例分析.32課堂討論案例一：客機(jī)盤(pán)旋25分鐘，只因機(jī)場(chǎng)調(diào)度員去喝下午茶 案例來(lái)源：2006-04-07 編譯袁海 據(jù)報(bào)道，4月1日，一架英國(guó)航空公司客機(jī)載著機(jī)上近200名剛剛終了外地度假的乘客，飛臨威爾士加的夫市機(jī)場(chǎng)上空。正當(dāng)眾乘客打點(diǎn)行裝預(yù)備下機(jī)時(shí)，機(jī)長(zhǎng)詫異地發(fā)現(xiàn)，本來(lái)應(yīng)與他堅(jiān)持通訊聯(lián)絡(luò)的一名機(jī)場(chǎng)地面調(diào)度員擅自離崗。由于飛機(jī)遲遲未能收到地面的指揮信號(hào)，所以根本無(wú)法正常降落。令人目瞪口呆的是，當(dāng)時(shí)這名地面調(diào)度員擅自分開(kāi)崗位竟是

14、為了去喝下午茶！ 思索：這件事情闡明了什么？ .33課堂討論案例一點(diǎn)評(píng)： 民航效力認(rèn)識(shí)淡薄會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的不良后果 作為一個(gè)企業(yè)，特別是民航這樣的效力行業(yè)中的企業(yè)，效力認(rèn)識(shí)必需作為對(duì)員工的根本素質(zhì)要求加以注重。每一個(gè)員工也必需樹(shù)立起本人的效力認(rèn)識(shí)。 效力認(rèn)識(shí)有劇烈與冷淡之分，有自動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深化就會(huì)有劇烈的效力認(rèn)識(shí)；有了劇烈展現(xiàn)個(gè)人人才、表達(dá)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有劇烈的效力認(rèn)識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有劇烈的效力認(rèn)識(shí)。 效力認(rèn)識(shí)的內(nèi)涵是：1、它是發(fā)自效力人員內(nèi)心的； 2、它是效力人員的一種天性和習(xí)慣； 3、它是可以經(jīng)過(guò)培育、教育訓(xùn)練構(gòu)成的。 .

15、34課堂討論案例二：我多事了？ 一件小事，這次乘機(jī)我選擇了一個(gè)后艙平安門(mén)處靠窗的座位，午餐時(shí)忽想到一個(gè)有關(guān)任務(wù)的問(wèn)題，故匆忙吃完，想空出桌子任務(wù)。當(dāng)我端著餐盤(pán)往過(guò)道走時(shí)，恰有一位空乘與我擦肩而過(guò)，不幸的是我看到了她，她沒(méi)有看到我我即自行送餐盤(pán)往后走，又遇到一位空乘手拿物件迎面而來(lái)，我請(qǐng)她先收一下，答曰：請(qǐng)等一下，待她先將手中的東西送給需求的乘客。而她剛剛擠過(guò)一架送飲料的效力車(chē)，她的另一只手是空著的，效力車(chē)的兩端又各有一位空乘，我和效力車(chē)遠(yuǎn)端空乘之間的總間隔不到2.5米。雖然那位女孩當(dāng)時(shí)面帶淺笑，我可以領(lǐng)悟到的她當(dāng)時(shí)心里的一個(gè)字-煩！。我確實(shí)多事了一點(diǎn)。但假設(shè)當(dāng)時(shí)立刻到達(dá)目的，或是聽(tīng)到請(qǐng)問(wèn)，假設(shè)

16、不是非常焦急的話，我們很快回來(lái)收或我很快回來(lái)，那她當(dāng)時(shí)的效力認(rèn)識(shí)就真正端正了。 .35課堂討論案例二點(diǎn)評(píng)： 雖然效力人員運(yùn)用了敬語(yǔ)，又面帶淺笑。但在旅客要求她收餐盤(pán)的時(shí)候她的另一只手是空著的，她卻淺笑著禮貌的回絕了，讓旅客悟到乘務(wù)員心中的煩字，這就闡明了我們效力的失敗，我們效力培訓(xùn)的失敗。 效力認(rèn)識(shí)是效力人員提供優(yōu)質(zhì)和旅客稱心效力的前提，我們民航企業(yè)長(zhǎng)期存在只注重效力技藝和效力技巧的培訓(xùn)，而忽略效力人員的效力認(rèn)識(shí)培訓(xùn)。所以，經(jīng)常會(huì)有本案例類(lèi)似的情況出現(xiàn)，從我們的效力程序和效力技巧上來(lái)說(shuō)無(wú)可挑剔的效力，可旅客卻依然不滿，甚至贊揚(yáng)。 .36課堂討論案例二點(diǎn)評(píng)：向旅客提供的效力，也就是給本人的未來(lái)多

17、了一點(diǎn)時(shí)機(jī)，堆積起來(lái)就是一個(gè)大時(shí)機(jī)。換一句更通俗的話-我們不是為他人任務(wù)，而是在為本人任務(wù)。為本人任務(wù)：從淺里講，我們是在靠任務(wù)給本人掙錢(qián)，從深一些了解，我們的努力終會(huì)有報(bào)答，幾分耕耘幾分收獲。 積極、自動(dòng)、用心的為旅客效力，為我們的未來(lái)效力，這是我們必需倡導(dǎo)的最根本的效力認(rèn)識(shí)。 .37第二節(jié) 民航效力一民航效力概念 民航效力就是以旅客的需求為中心，為滿足旅客的需求而提供的一種效力。.38了解效力：效力是看不見(jiàn)的，但卻可以被顧客感受效力根本屬于精神方面的東西，主要受效力人員的職業(yè)品德、禮貌涵養(yǎng)以及心思素質(zhì)等的影響。 因此，效力可以被看成是區(qū)別其他商品的特殊商品。其特殊性就在于其具有有形性和無(wú)形

18、性相結(jié)合的特征。.39根據(jù)民航效力的實(shí)際，我們還應(yīng)該從以下三種不同的角度來(lái)認(rèn)識(shí)、了解民航效力：第一，從廣義角度看，民航效力不僅只是單純的效力技巧，還包括航空公司所提供的各項(xiàng)內(nèi)外設(shè)備，是有形設(shè)備和無(wú)形效力共同組合而成的有機(jī)整體；第二，從旅客的角度看，民航效力是旅客在消費(fèi)過(guò)程中所感遭到的一切行為和反響，可以說(shuō)是一種閱歷的感受，也可以說(shuō)是航空公司及效力人員的表現(xiàn)給他們留下的印象和體驗(yàn)；第三，從航空公司的角度看，民航效力的本質(zhì)是員工的任務(wù)表現(xiàn)。這是航空公司提供應(yīng)旅客的無(wú)形產(chǎn)品，二這個(gè)產(chǎn)品具有消費(fèi)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的特征，而且不可儲(chǔ)存.40二民航效力的特征民航效力的特征以旅客的需求為中心無(wú)形性一次性即時(shí)性或

19、不可貯藏性多變性系統(tǒng)性主體價(jià)值性不可轉(zhuǎn)讓性差別性有價(jià)性.41民航效力的特征效力的運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)境特殊效力的平安責(zé)任艱苦效力內(nèi)容繁雜，操作難度大效力消費(fèi)一次性個(gè)性差別化效力明顯效力人員素質(zhì)要求高.42民航效力的根本要求：安康的體魄和良好的外形條件成熟穩(wěn)定的心思素質(zhì)敏銳的效力認(rèn)識(shí)積極協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神.43民航效力的分類(lèi)及內(nèi)容從能否涉及到民航商品這里是指旅客機(jī)票和貨主的貨物價(jià)值的轉(zhuǎn)移，民航效力可分為民航商品性效力和民航勞務(wù)性效力兩種從效力層次高低分，民航效力可分為民航功能性效力和民航心思性效力兩種從旅客、貨主接受民航效力的時(shí)間順序分，民航效力可分為事前效力、事中效力、事后效力按旅客、貨主的需求層次分，可分為功

20、能性效力、便利性效力、享用性效力和知識(shí)性效力.44民航效力人員的職業(yè)品德1、要熱愛(ài)本職任務(wù)2、要有吃苦耐勞的精神3、熱情開(kāi)朗的性格和良好的心思素質(zhì)4、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握效力技藝5、要文明禮貌、熱情周到地為旅客效力6、要有高超的言語(yǔ)表達(dá)技巧中國(guó)民航效力的詳細(xì)內(nèi)容和規(guī)范中華人民共和國(guó)國(guó)家規(guī)范：公共航空運(yùn)輸效力質(zhì)量評(píng)定(Evaluation of public air transport service quality).45顧客效力言語(yǔ)對(duì)比您好!歡迎光臨.請(qǐng)問(wèn)您需求協(xié)助嗎？您請(qǐng)自便，如有需求請(qǐng)表示我。謝謝！這個(gè)商品似乎與您的需求不太吻合，您可以嘗試別的可以嗎？歡迎光臨。他要點(diǎn)什么？看看嘛。他究竟有什么需求他就通知我嘛？這個(gè)商品太適宜他了，假設(shè)他再附帶上這些就更好了。