1、2021年度一汽馬自達客戶銷售稱心度陳說報告目 錄稱心度根本情況稱心度分析及事件研討案例研討總結論第一篇第二篇第三篇3P分析框架及事件研討案例展現 在2021年3P分析框架的根底上，參與了經銷店外部環境要素分析，并且結合事件研討的案例展現來深化分析闡明經銷店稱心度情況 。管理3P客戶管理產品/效力管理流程管理Product/ServiceProfileProcess待提升人群低稱心度分析稱心度關鍵目的分析經銷店關鍵目的做法經銷商內部管理分析經銷店事件研討案例展現銷售優秀店外部環境要素分析外部環境要素分析用戶廠商所在商圈競品經銷商集團開展階段管理3P客戶管理產品/效力管理流程管理Product/

2、ServiceProfileProcess內部運營管理是提升稱心度的重要保證產品/效力管理客戶管理流程管理Profile 客戶管理 哪些客戶的稱心度低？他們的特征是？不同稱心度人群劃分44.1%30.6%25.4%44.1%30.6%25.4%待提升人群稱心度打分在8分及以下的人群稱心人群稱心度得分在8到9分包括9分的人群非常稱心人群稱心度得分在9到10分包括10分的人群 重點關注 以8分、9分、10分三個檔次為界限，劃分為待提升人群、稱心人群和非常稱心人群三類 。待提升人群的特征 待提升人群中本科和碩士及以上學歷的比例高于其他群體，因此他們是高知客 。高知客附圖 車主學歷注：圖中僅列舉了比例

3、較高的選項本科及以上比例 52.7%本科及以上比例 46.7%本科及以上比例 43.7%待提升人群的特征泛70后 待提升人群中年齡在30-35歲的比例顯著高于其他群體，因此他們是泛70后 。附圖 車主年齡注：圖中僅列舉了比例較高的選項待提升人群的特征心猿意馬族附圖 車主購車時思索其他車型的情況 待提升人群購車時間思索至少3個車型的比例顯著高于其他群體，因此他們購買時左比較右挑選，謹慎購買，是心猿意馬族 。待提升人群的特征附圖 車主行業 他們在商業/貿易和建筑/房地產行業中分布的比例更高； 職業方面，專業人士醫生/律師等和高級管理人員的比例更高；而普通員工及個體戶/私營老板那么是稱心和非常稱心的

4、人群比例更高 。附圖 車主職業注：圖中僅列舉了比例較高的選項待提升人群的特征附圖 選擇 購買馬自達的最重要緣由方面，他們對車輛的外觀外型和操控性要素關注度更高。注：圖中僅列舉了比例較高的選項初享car族心猿意馬馬路嬰兒高知客泛70后網棲族我買車啦123456?2021年的調研中，我們發現的六類銷售低稱心度人群。2021年的調研中，我們發現高知客、泛70后、心猿意馬族仍是低稱心的待提升人群。待提升人群結論待提升人群結論 經過2021年和2021年兩年的研討，我們發現銷售低稱心度人群的特征，他們學歷較高，年齡在30-35歲之間，事業有成，高管和專業人士比例高，購車謹慎，會思索多個車型。 本身的高素

5、質和高要求導致他們對效力挑剔，因此，高知客、泛70后、心猿意馬族是銷售店最應該小心應付的人群。高知客泛70后心猿意馬族管理3P客戶管理產品/效力管理流程管理Product/ServiceProfileProcess內部運營管理是提升稱心度的重要保證產品/效力管理客戶管理流程管理Process 流程管理 哪些是拉低稱心度的關鍵目的？銷售店的表現如何？改善關鍵目的分析思緒重點人群分析待提升人群稱心度提升的關鍵目的稱心度改善關鍵目的馬自達內部分析本身稱心度低 離散程度大的目的重點城市分析JDP26重點城市稱心度低 離散程度大的目的不同人群稱心度提升分析思緒 提升稱心度先關注待提升人群44.130.6

6、25.40%20%40%60%80%100%馬自達稱心人群非常稱心人群待提升人群GrowthStartJump非常稱心人群 稱心人群 待提升人群 做好哪些環節與目的能使待提升人群向稱心人群轉變？哪些環節與目的可以讓他們堅持非常稱心？做好哪些環節與目的能稱心人群向非常稱心人群轉變？ 不同區域東北區華北區華東區華南區華中區中南區西南區西北區全國待提升人群27.643.545.048.138.950.549.051.944.1滿意人群28.530.631.029.832.632.430.529.930.6非常滿意人群43.925.824.122.128.617.120.518.225.4非常稱心人群

7、稱心人群待提升人群從分區域的詳細情況來看，華東區、華南、中南區、西南區和西北區待提升人群比例高于全國程度，因此尤其是需求在展現中心的外觀規劃讓人感到親切且吸引人、展車的溫馨程度和交車中對您而不是其他顧客的關注程度這三個目的入手。而華中區稱心人群比例相對偏高，可在展現中心的外觀規劃讓人感到親切且吸引人、展車擺放有序方便看車和交車后聯絡的內容方面重點改良。待提升人群區域分布分析不同人群稱心度提升分析環節提升客戶稱心指數分析把客戶細分成不同稱心度的群體，討論將低稱心度群體到高稱心度群體轉化的方法。右側數據分析基于二元邏輯分析Binary Logistic的結果。模擬細分群體之間的轉化能夠性和目的的關

8、系。在低稱心度人群向高稱心度人群轉化的過程中，提升硬件設備是根底。而在硬件設備改善的根底上，提升交車效力環節容易使待提升人群提升到不稱心人群。在硬件設備改善的根底上，進一步提升交車后跟蹤效力容易使稱心人群提升非常稱心人群。注：圖中僅列出了時機倍率較大的目的，沒有列出一切環節。44.130.625.40%20%40%60%80%100%待提升人群VS滿意人群滿意人群VS非常滿意人群機會倍率排序機會倍率排序交車服務環節2.2022交車后跟蹤服務環節3.8402銷售店硬件設施4.66714.9331稱心人群非常稱心人群待提升人群不同人群稱心度提升分析目的提升44.130.625.40%20%40%6

9、0%80%100%馬自達稱心人群非常稱心人群待提升人群從待提升人群到稱心人群提升的重點銷售稱心度從待提升到稱心，改良銷售效力的“感官效力，從稱心到非常稱心，著重改良“提升周到全面效力。對應銷售店 三個目的表達待提升人群更關注感官層面的效力，在此階段需求改良的銷售店，我們稱為“提升感官效力的銷售店。 三個目的表達稱心人群更關注周到全面的效力，在此階段需求改良的銷售店，我們稱為“提升周到全面效力的銷售店。感官效力突出銷售店硬件設備交車效力展現中心的外觀規劃讓人感到親切且吸引人展廳的溫馨程度從稱心人群到非常稱心人群提升的重點交車中對您而不是其它顧客的關注程度對用戶手冊的解釋對保養維修本卷須知的闡明銷

10、售店硬件設備交車后跟蹤效力展現中心的外觀規劃讓人感到親切且吸引人展車擺放有序，方便看車交車后聯絡的內容周到全面效力突出66.1%20%“周到全面效力需加強的銷售店N=23將提升重點更多放在8分以下人群的銷售店稱為“感官效力需加強的銷售店；將提升重點更多放在8分到9分人群的銷售店稱為“周到全面效力需加強的銷售店；部分表現特別突出，9到10分人群突出的銷售店稱為表現優秀的銷售店。不同提升點銷售店的全國分布情況“感官效力需加強的銷售店N=75表現優秀銷售店N=1613.9%注：新疆華達由于只調研了上半年的數據，因此未列入其中。“感官效力需加強的銷售店比較來看，右邊表格中的銷售店，其8分及以下人群比例

11、較多，均在50%及以上，超出總體較多，因此在改善的時候，應該優先思索，8分及以下人群的銷售店；也就是說，這些銷售店在展現中心的外觀規劃讓人感到親切且吸引人，展車的溫馨程度和交車中對您而不是其他顧客的關注程度。非常稱心人群稱心人群待提升人群區域城市銷售店東北長春吉林省華達哈爾濱哈爾濱森華沈陽遼寧福達華北北京北京車豪北京東仁隆達北京方正利成北京首汽騰達北京華日通北京聯拓誠信北京盛基創業北京一汽轎車濟南山東鑫源濟寧濟寧新廣源臨沂臨沂駿騏青島青島奧華石家莊石家莊市冀東天津天津市駿達天津市中乒北駿淄博山東鴻達華東區常熟常熟市華通慈溪慈溪市新亞杭州杭州駿馬浙江康橋宏馬浙江孚達浙江瑞達湖州湖州康宏嘉興嘉興市

12、禾通江陰江陰市盛達佳穎金華金華金宇南京江蘇金泰天創寧波寧波市凱達汽車上海上海景和金沙上海通遠汽車上海綠地東上海泰士杰蘇州蘇州國亞達蘇州蘇天汽車臺州臺州市黃巖天誠臺州運通博陽溫州溫州將軍汽車溫州華騰徐州江蘇遠方義烏義烏市龍馬張家港張家港通城“感官效力需加強的銷售店區域城市銷售店華南區東莞東莞市長久東莞市新天地佛山佛山市合自達汽車佛山市順德區協達佛山市中衡駿達福州福建萬事得廣州廣州成遠廣州市梅花園佳達海口海南優之杰深圳深圳市安進機電深圳市一汽深圳通利華龍崗廈門福建榮基中山中山市中達珠海珠海市鉅榮洛陽洛陽中達西安陜西唐興西北區蘭州蘭州金島驕馬西南區成都成都東成成都明友西物四川中鵬汽車貴陽貴州四揚昆明

13、云南寶泰隆南寧廣西鑫廣達重慶重慶萬事興重慶銀迅汽車中南合肥安徽偉新行安徽亞達汽車南昌江西戎馬武漢武漢利達武漢龍泰比較來看，右邊表格中的銷售店，其8分及以下人群比例較多，均在50%及以上，超出總體較多，因此在改善的時候，應該優先思索，8分及以下人群的銷售店；也就是說，這些銷售店在展現中心的外觀規劃讓人感到親切且吸引人，展車的溫馨程度和交車中對您而不是其他顧客的關注程度。非常稱心人群稱心人群待提升人群“感官效力需加強的銷售店“感官效力需加強的銷售店比較來看，下面表格中的銷售店，其待提升人群比例較低，稱心人群比例均在40%以上，超出總體較多，因此在改善的時候，應該優先思索；也就是說，這些銷售店更應該

14、注重展現中心的外觀規劃讓人感到親切且吸引人、展車擺放有序方便看車和交車后聯絡的內容方面的改良。區域城市銷售店東北大連大連百利加華北區保定保定市威達北京北京博瑞祥達滄州滄州冀東赫峰濰坊濰坊天虹汽車煙臺煙臺大成金馬華東麗水麗水恒通汽車南京聚誠寧波鑫之杰上海上海景和無錫無錫聯眾汽車無錫市眾達華南廣州廣州博程廣州馭達惠州惠州市大華江門江門市昌達泉州泉州鑫達汽車華中太原山西匯眾匯達河南裕華紫光西南昆明云南易道良馬柳州柳州鑫廣達汽車中南區長沙長沙德順汽車湖南萬乘“周到全面效力需加強的銷售店“周到全面效力需加強的銷售店非常稱心人群稱心人群待提升人群表現優秀、繼續堅持的銷售店表現優秀的銷售店比較來看，右邊表格

15、中的銷售店，其8分及以下人群的比例均遠小于全國，并且9到10分的比例遠高于總體；這部分銷售店的表現優秀，稱心度總體程度高，應該繼續予以堅持。從分布來看，表現優秀店六成以上分布在東北地域。區域城市銷售店名稱東北區鞍山鞍山北方馬自達汽車銷售服務有限公司長春吉林省國興汽車服務有限公司大慶大慶廣利達汽車銷售服務有限公司哈爾濱哈爾濱乾豐汽車銷售服務有限責任公司沈陽沈陽大中聯汽車銷售服務有限公司吉林吉林市神華馬自達一汽轎車銷售服務有限公司錦州錦州新東方汽車銷售服務有限公司華北區青島青島潤達汽車銷售服務有限公司唐山唐山冀東赫峰汽車銷售服務有限公司華東常州常州神馬汽車銷售服務有限公司宜興宜興市榮誠汽車銷售服務

16、有限公司鎮江鎮江天峰汽車銷售服務有限公司華南汕頭汕頭市華浩汽車有限公司華中區呼和浩特內蒙古億陽匯達汽車銷售有限公司鄭州河南弘通汽車銷售服務有限公司西北銀川寧夏自立升汽車銷售服務有限公司非常稱心人群稱心人群待提升人群改善關鍵目的分析思緒重點人群分析待提升人群稱心度提升的關鍵目的馬自達內部分析本身稱心度低 離散程度大的目的重點城市分析JDP26重點城市稱心度低 離散程度大的目的稱心度改善關鍵目的三級指標2009年三級指標2009年隨車資料及工具的完備情況923 銷售人員對馬自達車的介紹詳細易懂862 交車過程態度禮貌友好907 試駕時對銷售人員介紹的車輛性能的體驗862 銷售人員態度禮貌熱情896

17、 試乘試駕車輛的性能狀況860 在試乘試駕過程中，銷售人員對您提出問題的回答情況889 您所感受到的壓力的適合程度859 新車的整潔程度885 銷售人員誠實可信855 試乘時銷售人員介紹并演示車輛相關功能885 銷售人員主動了解您的需求849 在您要求的時間交車的能力882 展廳的舒適程度847 銷售人員給您足夠的時間做決定882 營業時間（晚上，周末等）844 銷售人員在您未決定購買時能專心接待您877 宣傳資料的內容及提供情況843 展車擺放有序、方便看車877 使用產品價值評價表介紹車輛843 銷售店的干凈整潔程度876 對新車功能的介紹及操作演示841 交車后聯系的及時性876 展車狀

18、況及車型齊全性834 交車過程所需時間876 銷售人員向您介紹不同路段體驗的重點833 交車中對您(而不是其他顧客)的關注程度875 對保養和維修等事項的解釋和說明827 銷售人員對您所提出問題的回答情況874 展示中心的外觀布局讓人感到親切且吸引人824 試乘試駕車輛外部和車內的整潔程度874 對用戶手冊的解釋823 交車后聯系內容871 銷售人員對競爭品牌的介紹詳細易懂804 在交車過程中答復您提出疑問的能力870 銷售店的位置便利性789 在經銷店處等候被接待花費的時間865 試乘試駕的路線763 總體得分最差的10個目的：注：納入目的體系的共有36個目的。內部比較：總體表現較差的目的最

19、正確店得分最差店得分全國評分圖例購車接待環節“中，離散程度最大的目的是“對競品車的引見詳細易懂，高達282分；“試乘試駕環節“ “運用產品價值評價表引見車輛、“試乘試駕的道路、“引見不同路段的體驗重點離散程度高； “交車效力環節中那么是“對用戶手冊的解釋 ； “交車后跟蹤效力環節中是“交車后聯絡內容。“硬件設備環節“中，離散程度最大的目的是“銷售店的位置便利性，高達385分，其次是展廳的溫馨程度，極差達288分。極差內部比較：離散程度較大的目的注：新車初始環節并未納入目的體系。2006200720082009誠實可信滿意改進因素（現在已經改進）提供可選的車輛對保養和維修等事項的解釋和說明滿意阻

20、礙因素對競爭品牌的介紹詳細易懂對新車功能的介紹及操作演示對用戶手冊的解釋使用產品價值評價表介紹車輛試乘試駕的路線銷售店的位置便利性銷售人員向您介紹不同路段體驗的重點展車狀況及車型齊全性新上榜因素展示中心的外觀布局讓人感到親切且吸引人介紹不同路段體驗重點有待觀察因素對日常使用常識及注意事項的解釋歷年比較：歷年落后目的(排名后十位)注：對保養和維修等事項的解釋和闡明目的有所改動。內部分析-小結 低高 目的象限圖 離散程度銷售人員向您引見不同路段體驗的重點、試乘試駕道路和對用戶手冊的解釋不僅得分較低，離散程度也很大，需求重點關注；銷售人員對競爭品牌的引見詳細易懂、展現中心的外觀規劃讓人感到親切且吸引

21、人和對新車功能的引見及操作演示稱心度得分較低，但離散程度也相對較低，這三個目的也需求特別關注。.銷售人員對競爭品牌的引見詳細易懂對用戶手冊的解釋.展現中心的外觀規劃讓人感到親切且吸引人.銷售人員向您引見不同路段體驗的重點.對新車功能的引見及操作演示.運用產品價值評價表引見車輛.試乘試駕道路.稱心度值高注：銷售店位置的便利性是剛性要素，故未納入象限圖。展廳的溫馨程度.交車后聯絡內容.改善關鍵目的分析思緒重點人群分析待提升人群稱心度提升的關鍵目的馬自達內部分析本身稱心度低 離散程度大的目的重點城市分析JDP26重點城市稱心度低 離散程度大的目的稱心度改善關鍵目的重點城市總體稱心度分值重點城市與全國

22、差值-9-12 -8 -12 -6 -9 重點城市稱心度總體得分為847分，比全國總體得分低9分。在各環節上得分，依然是“試乘試駕與“銷售店硬件設備環節表現最差；表現最好的是“交車后跟蹤效力環節。但和全國相比，得分差距最大的是“購車接待和 “交車效力 環節。注：重點城市分析是把JDP的執行城市單獨匯總進展分析，共31個城市。附圖 重點城市總得分與環節得分重點城市落后目的重點城市排名后十位的三級指標重點城市滿意度得分與全國該指標得分差值試乘試駕的路線757 -6 銷售店的位置便利性784 -5 銷售人員對競爭品牌的介紹詳細易懂792 -12 對用戶手冊的解釋814 -9 展示中心的外觀布局讓人感

23、到親切且吸引人815 -9 對保養和維修等事項的解釋和說明816 -10 銷售人員向您介紹不同路段體驗的重點821 -12 展車狀況及車型齊全性828 -13 對新車功能的介紹及操作演示830 -4 使用產品價值評價表介紹車輛833 -10 在重點城市排名靠后的三級目的中，依然是試乘試駕的道路與銷售店的位置便利性得分最低；同時我們可以看到，重點城市排名后十位的目的與全國排名后十位的目的完全一致。與全國落后的十個目的完全一致購車接待環節“中，離散程度最大的是“對競品車的引見詳細易懂； “試乘試駕環節“ “運用產品價值評價表引見車輛、“試乘試駕的道路、“引見不同路段的體驗重點離散程度高； “交車效

24、力環節中，離散程度最大的是“在您要求的時間交車的才干 ； “交車后跟蹤效力環節，那么是“交車后聯絡內容。硬件設備環節“中，最正確與最差店差距最大的目的是“銷售店的位置便利性，極差為352分。重點城市目的離散程度最正確店得分最差店得分全國評分圖例極差注：新車初始環節并未納入目的體系。重點城市分析-小結高低高 目的象限圖 稱心度值離散程度試乘試駕道路.運用產品價值評價表引見車輛.向您引見不同的路段體驗重點.對新車功能的引見及演示操作對用戶手冊的解釋.在重點城市的稱心度得分中，試乘試駕道路和向您引見不同的路段體驗重點和銷售人員對競品的引見詳細易懂不僅得分較低，離散程度也很大，需求重點關注；對用戶手冊

25、稱心度得分較低，但離散程度也相對較低，也需求特別關注。注：銷售店位置的便利性是剛性要素，故未納入象限圖。要求的時間內交車的才干.銷售人員對競爭品牌的引見詳細易懂關鍵目的分析結論待提升人群改良展現中心的外觀規劃讓人感到親切且吸引人展廳的溫馨程度交車中對您而不是其它顧客的關注程度對用戶手冊的解釋對保養維修本卷須知的闡明對用戶手冊的解釋試乘試駕道路銷售人員向您引見不同路段體驗的重點運用產品價值評價表引見車輛展廳的溫馨程度對新車功能的引見及操作演示交車后聯絡內容重點城市分析改良銷售人員對競爭品牌的引見詳細易懂試乘試駕道路向您引見不同的路段體驗重點要求的時間內交車的才干運用產品價值評價表引見車輛內部分析

26、改良共性改良目的個性改良目的三個角度中有兩個及以上的角度分析中提到需求改良的目的：試乘試駕的道路、運用產品價值表評價車輛、引見不同路段的體驗重點、對用戶手冊的解釋、展廳的溫馨程度三個角度中有某一個角度分析中提到需求改良的目的并且這個要素重要性高：對保養維修本卷須知的闡明改良可以提升待提升人群的稱心度、對競爭品牌的引見詳細易懂改良可以提升JDP重點城市的稱心度、對新車功能的引見及操作演示內部亟待改良的要素 購車接待試乘試駕交車服務目的所屬環節管理3P客戶管理產品/效力管理流程管理Product/ServiceProfileProcess內部運營管理是提升稱心度的重要保證產品/效力管理客戶管理流程

27、管理Product 產品/效力管理 應對關鍵目的和低稱心人群，銷售店應該如何做？內部運營管理分析以湖南萬乘店為例在全國亟待改良目的上，湖南萬乘均表現良好，總體銷售稱心度中南地域排名第一，且湖南萬乘的銷量較好 環節 細項指標全國得分湖南萬乘得分差值 購車接待 對競爭品牌的介紹詳細易懂80486864 試乘試駕 試乘試駕的路線76384178 使用產品價值評價表介紹車輛84385310 介紹不同路段體驗的重點83389764 交車服務 對保養和維修等事項的解釋和說明82788659 對用戶手冊的解釋82389774 對新車功能的介紹及操作演示84190160附表 7個關鍵改良目的全國得分以及湖南萬

28、乘得分情況注：展廳的溫馨程度設計到硬件改造，這里未研討列入。為什么選擇湖南萬乘?年份排名2007年終期2021年中期2021年中期第1名第30名第60名2021年終期08年中期第58位08年終期第49位2021年終期09年中期第18位09年終期第24位附圖 2007年-2021年湖南萬乘銷售稱心度全國排名變化09年湖南萬乘銷售效力稱心度上升較快07年終期第38位內外部緣由結合分析思緒內部要素科學的考核方式完善的效力規范全面的培訓制度稱心度提升緣由分析外部要素商圈及市場環境分析消費群體分析集團環境分析銷售店開展階段分析廠家影響力分析1 商圈及市場環境分析2 消費群體分析3 集團環境分析4 湖南萬

29、乘開展階段分析5 廠家影響力分析6 總結外部要素分析長沙市主要有7個汽車銷售商圈長沙市主要有7個汽車銷售商圈，其中兩家一汽馬自達店所在的中南汽車世界和湘府路汽車商圈為兩個較大的汽車商圈。中南汽車世界：2003年3月開場建立；總用地面積3000畝；總建筑面積200萬平方米；具有一整套汽車購買及配套效力。湘府路汽車商圈：毗鄰湖南省政府新址，是長沙正在快速開展的汽車重鎮。湖南萬乘長沙德順中南汽車大世界是長沙最大的汽車市場地理交通：位于長沙縣經濟技術開發區，從市區經由三一大道十多分鐘能到，北邊為京珠高速，外地用戶來看車很方便消費群體：湖南全省均有，特別是對需求購買哪個品牌還沒有明確概念的用戶，到這里看

30、車然后再去4S店購買商圈構成：中間有較大規模的綜合廳，幾乎一切的品牌在綜合廳內均有展位，湖南萬乘在綜合廳也有展位；綜合廳周圍路邊為4S店，包含的品牌有保時捷、獵豹、吉利、飛馳、廣本、群眾、福特、長城等，品牌比較齊全。商圈配套：配套包括有汽車保險、二手車買賣、裝飾美容、上牌車管所等。周邊配套：周邊有世界之窗世界之窗前面的萬米大坪即為深度試駕的場地、湖南國際會展中心、湖南廣電集團等，周邊高檔小區較多，價錢在3000-4000元左右。地理交通：位于長沙市南部天心區， 新的省政府周邊，屬于比較新的城區，道路寬闊，有利于試乘試駕，是未來長沙的開展重心；消費群體：以長沙市內的消費者為主，對品牌、價錢了解地

31、較為透徹；商圈構成：商圈內總共有8-9家4S店，包含的品牌有五菱、東風日產、華晨、東風標致、長安馬自達、一汽馬自達、比亞迪、長安汽車、福特；周邊配套：周邊有雨花區人民政府、喜樂地卡通公園、紅星美凱龍家具，居民小區有泰禹家園、融程花園等中高檔小區，價錢在4000元左右。中南汽車世界 為長沙市最大的汽車市場，一汽馬自達長沙德順店毗鄰該市場湘府路汽車商圈 快速開展的汽車重鎮，湖南萬乘店位于此商圈。湖南省政府新址大樓湖南萬乘位于湘府路上，這里是未來的市中心湖南萬乘位于湘府路上，新建的省政府在其東一公里，這里將成為未來的市中心。其附近道路廣大，車輛較少，比較適宜給客戶提供試乘試駕的時機。視頻：湘府路外景

32、馬自達品牌在長沙市的普通排在前三位馬自達品牌在長沙市的競爭態勢：馬自達09年各月份的上牌量在長沙市各品牌車中經常排在前三位，排在前頭的普通是本田雅閣、凱美瑞、天籟等品牌，品牌間競爭猛烈。在長沙，湖南萬乘店的銷量不斷大于長沙德順店，但領先優勢不明顯，同品牌內競爭猛烈。凱美瑞雅閣湖南萬乘長沙德順優越的地理位置、便利的交通條件，為湖南萬乘提供了寬廣的開展空間，但是猛烈的競爭環境需求其注重顧客稱心度，來堅持和提升當前的競爭位置。1 商圈及市場環境分析2 消費群體分析3 集團環境分析4 湖南萬乘開展階段分析5 廠家影響力分析6 總結外部要素分析長沙消費者性子急、對價錢較敏感長沙消費者一個比較突出的特點是

33、性子比較急 “長沙消費者特點，那就多了。第一個的話，比較急，這明顯的特點。湖南萬乘客戶關系部經理 “客戶說，他趕快給我搞定，快點快點快點，搞的是非常焦急。經常會有這種景象，但是實踐上我覺得，這個也是交車前的概述，能夠是沒有做好，才會呵斥這些。首先要讓客戶知道交車得花多少時間，然后交車當中我們將要做哪些事情，而且這些事情不是跟客戶無關的，確實立足于客戶利益的，這些都是我們應該要，本人要練的，就是本人的內部沒練好，所以才導致客戶對這個環節沒興趣。湖南萬乘總經理長沙消費者另一個特點是對價錢較敏感 “長沙這方面的話人很怪，他對這個價錢很敏感。長沙人對價錢敏感。他不會追那種新潮，不會追，像我們新款上市的

34、話，他都張望，長沙這邊消費者，就長沙地域而言的話，消費比較多的是醫生、教師、公務員這種，他們會比較哪個更好。哪個賣的多、賣的好，就比，理性比感性多一些。湖南萬前臺主管“消費者的話，還有一個湖南這邊的比較喜歡討價討價，然后還有一個就是他一定的超出他的期望值湖南萬乘客戶關系部經理萬乘注重接待、解釋和試乘試駕，提供優質效力湖南萬乘用戶背景特征：駕齡較短，學歷較高，從事教育科研的教師或研討員的比例相對較高。駕齡：以1年以下36.7%，1-3年20.4%為主，低于其它店；學歷：大專22.4%、本科40.8%、碩士及以上24.5%為主，學歷相對較高； 行業：以教育/科研20.4%、政府機構及公共效力業14

35、.3%、建筑/房地產14.3%為主。?馬路嬰兒湖南萬乘的用戶中“馬路嬰兒一族比例高他們駕齡短、閱歷少，需求在試乘試駕過程特別關注，額外引見更多車輛相關功能；銷售人員在接待解釋和試乘試駕中需起到重要作用萬乘正是抓住用戶這一特點，特別注重接待、解釋和試乘試駕環節，獲得高銷售稱心度萬乘緊抓客戶中“馬路嬰兒比例高的特點，注重接待解釋和試乘試駕，提供優質效力，獲得了高銷售稱心度。效力事例：新車功能的引見及演示視頻：銷售顧問向客戶引見和演示車輛功能陪同銷售在交車過程中，銷售顧問詳細向客戶引見車輛的一切功能并進展操作演示。在該視頻中，分別向客戶引見了車輛引擎構造、車鑰匙運用及門窗控制、儀表盤運用、天窗開啟方

36、式、后備箱。交車效力：約請驗車，引見功能。在交車效力這一塊，湖南萬乘的銷售顧問遭到了良好的訓練，他們會將廠家及商店規定的要求都做到，并且輔之以本人的熱情效力，所以雖然該店交車儀式很簡單，也缺乏專門交車場所，但是客戶稱心度依然較高。視頻：銷售顧問向客戶引見用戶手冊陪同銷售視頻：銷售顧問向客戶引見售后效力事宜陪同銷售1 商圈及市場環境分析2 消費群體分析3 集團環境分析4 湖南萬乘開展階段分析5 廠家影響力分析6 總結外部要素分析湖南萬乘所屬津湘汽車集團為長沙第五大汽車集團湖南津湘集團董事長范可風津湘汽車集團：運營一汽馬自達、長安馬自達、中華金杯、天津一汽、雷諾、長安福特、北汽福田、克萊斯勒、比亞

37、迪、進口吉普和到期等眾多品牌小轎車和商務車。2021年銷售各類汽車達7397輛，實現銷售收入8.58億元。申湘集團蘭天集團華陽集團津湘集團永通集團高檔品牌居多群眾、上汽的品牌居多長沙東本店差不多都是奧迪、一汽等品牌中低端品牌較多，僅有馬自達福特兩個高端品牌集團放權讓湖南萬乘本人做，但不斷抽調人才也對萬乘產生影響 “我不斷不知道他們是什么集團，只是知道他們的老板姓什么。由于實踐他們的集團對他這塊的這種管控相對來說很小。 “根本上除了用錢這塊遭到集團制約以外，其他的方面根本沒有什么。巡視員 “那么他董事長用的是那種，總經理擔任制，他擔任到什么程度，這家店一年他都不用來一次。 “集團里面給我們總經理

38、的考核目的主要是利潤，主要是以利潤為導向的。總經理湘津集團對湖南萬乘馬自達店的管控較弱，對其總經理較為信任，大膽放權讓她本人來管理。對總經理的考核主要是以利潤為目的。湘津集團對湖南萬乘馬開展的主要妨礙表如今從其內部抽調人才，致使其人力緊張，萬乘總經理對此頗有怨言。 “我這人長期源源不斷地被抽走嘛。他董事長就以為，他盈利程度低，他手上只需管了人，他一定能把他管好。一管好了，好用了，他就拿走了，就這樣子的 總經理集團大膽放權，可以讓湖南萬乘的總經理充分發揚本人的人才，實施更符合湖南萬乘需求的管理戰略，但是由于集團不斷抽調人才，也對其管理與培訓任務提出了更高的要求。1 商圈及市場環境分析2 消費群體

39、分析3 集團環境分析4 湖南萬乘開展階段分析5 廠家影響力分析6 總結外部要素分析湖南萬乘正處于穩定開展期湖南成立于2005年1月份，當年便一躍成為馬自達在華中地域領先的4S店。湖南萬乘2021年1月-9月銷量為1091臺，排在全國第17位。企業總合計位次北京東仁隆達汽車銷售服務有限公司21311北京聯拓誠信商貿有限公司19262湖南萬乘汽車貿易有限公司109117長沙德順汽車銷售服務有限公司90423湖南萬乘目前正處于穩定開展期。“我覺得如今是穩定期吧，從去年下半年到如今是穩定上升的階段。“這段時期最主要要抓的銷售這塊，可以做到一個穩定的銷量，其他渠道的擴展，相對來說，對于銷售這塊，個人覺得

40、目前的銷售團隊實踐這塊來說，比較薄弱。巡視員 “由于廠家的這網絡建立還是比較快的，尤其在湖南，一口氣添加了四家店，他如今建店的那四個地方，正好都是我們二網開展最快的地方。所以這種情況下，其實大家都在做這個事情，所以說我們今年的方案呢，就是一定得立足展廳，把長沙的市場份額要盡量的保住湖南萬乘總經理湖南萬乘目前正處于穩定開展期，面對廠家日益興隆的網絡規劃帶來的猛烈競爭，深挖管理潛力，提高來展廳的客戶稱心度，已成為其生存與開展的關鍵。1 商圈及市場環境分析2 消費群體分析3 集團環境分析4 湖南萬乘開展階段分析5 廠家影響力分析6 總結外部要素分析廠家協助和推進了湖南萬乘的開展廠家對湖南萬乘的協助和

41、推進表達在三個方面：巡視員協助萬乘處理艱苦問題；在建店初期萬乘一無一切時，協助萬乘構建流程制度，攻克難關；在萬乘遇到困難時，協調處理巡視員在日常任務中給予萬乘繼續的指點；廠家相關行動和政策對萬乘的推進作用如突破行動。 “就是如今曾經升首席的那個。像龍教師，那都是對店頭協助最大的，由于05年我們才開業，對吧，龍教師他本人也是05年3月份才招進來，對吧，所以說我們都處于一個共同窗習的一個，叫起步吧，都是在一同起步，而龍教師那個人呢特別仔細 湖南萬乘總經理 “他巡視員能夠會根據他的閱歷判別，能夠覺得他這個店銷售顧問出現了問題，改動率不行或者流失率高了，是什么緣由，去察看一下，包括就是說一些市場活動的

42、指點，是一些細節，包括我們注重哪一方面啊，由于畢竟各地跑，每個地方有做的好的方法，都會知道，通知我們指點一下湖南萬乘前臺主管 “突破行動的方案搞完之后就11月份就開場實行，11月份實行之后，我就覺得就一個明顯的改善湖南萬乘總經理 “我在上VI操作期間打給袁秀麗，她那個態度真好，什么問題隨時問隨時解答，多費事的事她都跟我一個個來，所以我在那三天之內，就把VEI搞定了。湖南萬乘總經理1 商圈及市場環境分析2 消費群體分析3 集團環境分析4 湖南萬乘開展階段分析5 廠家影響力分析6 總結外部要素分析外部要素分析圖譜消費群體特征商圈及市場環境集團環境萬乘開展階段廠家影響力 萬乘將提高銷售稱心度作為開展

43、關鍵位于長沙未來市中心來自同品牌競爭交通便利，道路通暢來自競爭品牌競爭銷售利潤越來越薄以利潤為目的進展考核實行總經理擔任制集團放權，控制較弱穩步開展階段當前義務立足展廳，穩定銷量巡視員繼續協助突破行動推進改造迫使型驅動要素推進型驅動要素注：將外部要素分為兩類，迫使型驅動要素指由于該要素的存在和強化迫使湖南萬乘駿馬改良的要素，而推進型要素指直接正面推進湖南萬乘改良的要素“馬路嬰兒比例高，需特別關注試乘試駕和接待解釋任務集團不斷從店里抽人妨礙型要素1 科學的考核方式2 完善的效力規范3 全面的培訓制度4 總結內部要素分析科學設定KPI，全面進展考核，與客戶稱心度嚴密掛鉤1KPI考核的設立為處理客戶

44、稱心度不穩定的問題，總經理將稱心度考核與績效考核嚴密聯絡起來，使稱心度考核成為一個繼續的過程：根本考核方法 第一步：運營目的為一級目的，作為工資核算的根底數據包括銷量、客戶稱心度、稅后差價、保險等， 第二步：管理目的作為二級目的，分別占有一定的權重包括培訓、例會、6S等 第三步：管理目的達不到規定的執行率，扣除該管理目的對應權重的工資音頻：總經理談KPI考核目的的設立湖南萬乘設計了詳細的KPI考核目的，將稱心度的提高成為一個繼續的過程。科學設定KPI，全面進展考核，與客戶稱心度嚴密掛鉤2以前臺主管KPI為例湖南萬乘設計了詳細的KPI考核目的，將稱心度的提高成為一個繼續的過程。計薪指標權重%任務

45、提成標準備注銷量701100輛19元/輛展廳銷量稅后差價20500萬0.15%1、稅后差價為扣除增值稅、進貨成本、傭金、代理費等項目后的差價，含：精品(含GPS)、保險、上牌、按揭返利、收取違約金等項目差價；2、月度核算展廳銷售差價，月度核發獎金。GPS500臺8元/臺1、42臺/月,以實收款臺數為準；2、展廳銷售臺次。保險500臺8元/臺1、42臺/月,以返點到賬臺數為準；2、展廳銷售臺次。SSI10前30名320元/月1.每月按執行率核發,執行率低于80%,該項清零; 進入前30名,按提升名次29元/名追加獎勵2.執行率=總名次-(實得名次-目標名次)/總名次*100%;3.未及時提報CS

46、I成績,則該部門全部按執行率低于80%核算湖南萬乘前臺主管一級考核目的對銷售稱心度的考核非常嚴厲，考核規范包括提成規范、名次要求、清零情況等進展詳細規定科學設定KPI，全面進展考核，與客戶稱心度嚴密掛鉤3以前臺主管KPI為例湖南萬乘設計了詳細的KPI考核目的，將稱心度的提高成為一個繼續的過程。湖南萬乘前臺主管二級考核目的指標比重考核人目標考核方式備注展廳管理20客戶部100%合格一次不合格下降20%執行率目標達成20總助完成年度總目標執行率=綜合完成率（平均）臺量、差價競店信息提報20總助1次/周一次不符下降20%執行率1、競店各車型銷售情況；2、提報給總經理，并接受抽查驗證培訓30總助1、日

47、常培訓4次/月；2、新進員工入職前培訓7天；3、測驗1次/月新員工當月2次測驗1、缺一次培訓下降10%執行率；2、未測驗下降50%執行率；3、員工缺席（培訓/測驗）下降5%執行率/位。1、新進員工培訓內容（入職培訓）包括：a:銷售流程；b:銷售部部門規章制度（6S要求）；c:KPI解釋；d:車型知識；2、新進員工還須參加日常培訓，并在月底接受2次測驗，內容包括：入職前培訓和日常培訓；3、月末將培訓計劃、記錄、照片、測驗試卷提交至總助處存檔。例會10總助1次/日缺1日扣10%執行率次月1日提交記錄除銷售部門KPI考核外，還配合三項補充考核制度1/33/32/3崗位計薪指標權重任務提成標準備注（%

48、）主辦會計（會計主管）銷量3014007元/輛SSI10前30名275元/月1.按執行率核發,執行率低于80%,該項清零;進入前30名,按提升名次25元/名追加獎勵;2.執行率=總名次-(實得名次-目標名次)/總名次*100%服務臺次301500萬0.66元/臺次CSI10前40名275元/月1.按執行率核發,執行率低于80%,該項清零;進入前40名,按提升名次24元/名追加獎勵;2.執行率=總名次-(實得名次-目標名次)/總名次*100%公司利潤20410萬0.16%2021年財務部的績效方案：銷售和售后的效力稱心度都被和財務部的績效目的掛鉤，用執行率考核，執行率=總名次-(實得名次-目的名

49、次)/總名次*100%補充考核制度一：銷售流程考核目的對銷售流程制定詳細的考核目的，包含七大項，66個考核目的補充考核制度二：效力流程加強單對流程中的薄弱環節，設置加強單，該薄弱環節的執行情況需求客戶簽字確認總經理談加強單補充考核制度三：各部門各崗位考核均與稱心度掛鉤其它部門績效也與稱心度掛鉤，做到全員注重稱心度除銷售部門KPI目的外，還配合流程考核細致目的，加強單，其它部門稱心度考核等補充制度。KPI考核的效果：銷售顧問自我檢查，充分注重流程執行音頻：總經理談KPI考核的效果 全面考核的KPI目的，使得萬乘的客戶銷售稱心度穩定維持在一個較高的程度，銷售顧問經過考核自我檢查，對稱心度充分注重。

50、 KPI全面考核的優勢：優勢一：與績效充分掛鉤，有力推進銷售顧問對稱心度的注重優勢二：環節要求詳細規定，銷售顧問有章可循優勢三：薄弱環節隨時關注，隨時改良，繼續推進稱心度 考核的效果：銷售顧問充分注重，稱心度成果穩定在高程度1 科學的考核方式2 完善的效力規范3 全面的培訓制度4 總結內部要素分析完善效力規范的兩大重點湖南萬乘務規范的兩大重點在完善效力規范上表達了兩大重點，一是細化效力流程，一是設計合理話術。細化各項效力流程湖南萬乘以一汽馬自達要求的效力流程為根底，對每一項效力都設計了詳細的流程，并經過培訓教授給員工，經過嚴厲的考核來督促員工執行。湖南萬乘銷售顧問中，新手的比例較大，詳細的效力

51、規范和話術，能協助他們盡快知道該如何為客戶效力。講解效力接待流程的PPT講解交車流程的文檔。按照試乘試駕流程的要求，試駕前銷售顧問要為客戶調理座椅接待臺會一直堅持有兩位銷售顧問在迎接顧客。 “就是說按照一些事先制定的流程來做，就打個比如，我們15號有一個廠家的活動，邀約客戶，我們會有第一次邀約、第二次邀約、第三次邀約，就是說，對于客戶看的很重。湖南萬乘銷售經理合理設計效力接待話術1 湖南萬乘注重效力接待中話術的設計，針對效力中與顧客溝通的部分，都會提早設計好話術。 話術由資深銷售顧問、廠家巡視員以及經過銷售顧問一同研討來設定。具體問題話術面部表情肢體語言語音語調雅閣、凱美瑞也很好，都有優惠那兩

52、款車的上市時間比較久了,車型也比較老了,價格出現優惠那是肯定的,再說他們上市的時候還出現加價銷售的現象自信微笑自然得體柔和堅定和雅閣、凱美瑞比，看起來還是不夠高級我們內飾也是經過了名師設計的,絕對是未來的一個發展趨勢,畢竟我們這是一個新上市的車,我們將很多的東方元素融合到了這個車里,還是很符合中國人的審美觀的自信微笑自然得體柔和堅定話術舉例一：競品引見話術萬乘根據客戶能夠提出的問題，共同討論設計相應的競品應對話術，并對銷售顧問進展充分培訓，在產品引見時用規范話術進展應對。案例-購車接待：對馬自達和競品的引見詳細易懂當客戶提到競爭品牌是，湖南萬乘的銷售顧問可以從客戶的角度出發來對比引見馬自達品牌

53、和競品的車輛，并做到詳細易懂。音頻：萬乘銷售顧問對比馬自達品牌與競品1、訊問客戶看過哪些競品 自動訊問客戶需求2、分別對比新君威、凱美瑞、雅閣三種主要競品 分別將主要品牌與馬自達的優優勢進展對比3、建議客戶可以看看天籟 從客戶角度出發，并非一味強調本人的品牌奧秘察看記錄合理設計效力接待話術2 湖南萬乘注重效力接待中話術的設計，針對效力中與顧客溝通的部分，都會提早設計好話術。 話術由資深銷售顧問、廠家巡視員以及經過銷售顧問一同研討來設定。話術舉例二：試乘試駕話術萬乘對師承試駕全流程設計了應對話術詳細明確了試乘試駕的階段、途徑分段、各途徑的話術重點等內容 “關于試乘試駕，我們在跟銷售顧問做市場培訓

54、的時候，一致一個口訊、一致一個規范，他到了這個點，可以說什么東西。 湖南萬乘前臺主管案例-試乘試駕：自動邀約及辦理相關手續視頻：銷售顧問主要邀約試乘試駕陪同銷售視頻：銷售顧問指引客戶辦理試乘試駕手續陪同銷售在向客戶引見車輛過程中，自動邀約客戶進展試乘試駕，并協助辦理相關手續。案例-試乘試駕的道路：在萬乘周邊有約2公里長的道路湖南萬乘在店周邊設計有約2公里長的試乘試駕道路，開車約8-10分鐘，整條道路包含有不同類型的路段，可以使客戶充分體驗。視頻：湖南萬乘銷售顧問在試乘試駕開場前向客戶引見試乘試駕的道路陪同銷售湖南萬乘試乘試駕道路圖案例-試乘試駕：講解道路及各路段體驗重點視頻：銷售顧問在試駕過程

55、中向客戶引見車輛陪同銷售在試乘試駕的過程中，銷售顧問根據路段特點，向客戶講解車輛各路段的體驗重點。在該視頻中，分別向客戶引見了車輛穩定性、高速轉彎穩定性、剎車、加減檔等重點體驗的車輛性能。1 科學的考核方式2 完善的效力規范3 全面的培訓制度4 總結內部要素分析培訓三位一體：新員工培訓、日常培訓、夕會培訓制度夕會新員工入職培訓日常培訓新員工的培訓的主要內容包括：企業背景、文化、制度；部門規章制度、6S管理崗位職責、KPI闡明；車型知識授權經銷備品知識；銷售流程；效力流程。湖南萬乘的培訓制度由三部分構成：新員工培訓、日常培訓每周一次和每天的夕會，使員工可以得到全面的提升。日常培訓周日晚進展，內容

56、包括：日常業務、薄弱環節、新增業務以及員工間交流心得。夕會由部門主管主持，每天下班后進展，內容包括：當天任務的交流總結、發生問題的改良和第二天的任務目的。入職培訓：新員工熟習萬乘及馬自達的基石湖南萬乘新入職員工培訓制度對 象：各部門新入職員工目 的：1、了解公司文化和部門制度； 2、本崗位職責，KPI內容； 3、促進新員工盡快融入公司，融入崗位，快速發揚崗位職能，提升員工素質，為公司發明價值。培訓大綱：測 驗：筆試試卷由行政部根據培訓資料及培訓內容制造，并組織檢驗評分。成果在80分以上者為合格；演練成果由部門擔任人提供。考 核：考核對象：1、新入職員工； 2、各部門責任人。考核方法：1、月末由

57、行政部組織新入職員工進展筆試檢驗，內容涵蓋一切課時內容，演練成果月末由各部門擔任人提交行政部，檢驗成果用于思索新員工能否轉正的前提；部門擔任人根據大綱擬定培訓課件，并在月末將一切培訓資料方案、記錄、照片、試卷提交至總助處存擋，此項任務納入各部門擔任人當月相關考核中。五、其 它：新員工報到后，由各部門根據培訓大綱整理好新員工崗前培訓資料。由部門擔任人落實培訓事宜。代碼科目課時適用部門、崗位培訓責任人培訓方式01企業背景、文化、制度1全部崗位部門經理（主管）自學、講解02部門規章制度、6S管理1銷售部、服務部所有崗位自學、講解03崗位職責、KPI說明1全部崗位自學、講解04車型知識（授權經銷）2全

58、部崗位自學、講解05備品知識1服務部服務顧問、倉管員自學、講解06銷售流程2銷售部銷售顧問講解、演練07服務流程2服務部服務顧問、車間技師講解、演練入職培訓是湖南萬乘新員工了解湖南萬乘企業制度，學習馬自達車品知識、掌握銷售流程的基石。入職培訓包括教授和檢驗兩部分，另外也會對培訓效果進展考評。 “幾個新同事就是一同培訓的。然后還有一些產品知識，最后一天是產品知識。一段一段接著來的。由于我畢竟剛接觸這個品牌，有很多產品知識不了解。談的話，在產品里面，結合車去講。湖南萬乘銷售顧問實習生 “一切的銷售顧問都培訓，新進來的會單獨培訓，單獨培訓大約是兩到三天的樣子。剩下的就是下面的銷售顧問帶新銷售顧問手把手教，有時候假設比較出眾點的，我本人親身教都有。湖南萬乘銷售經理日常培訓頻率高、覆蓋面廣，是員工提升的關鍵日常培訓每周進展一次，每月進展一次檢驗，并設置了成果要求。日常培訓是湖南萬乘員工提升本身效力才干，熟習效力規范，豐富產品知識的關鍵。日常培訓是部門主管考核的目的之一。10月份培訓方案。試乘試駕培訓教案、記錄及考卷。 “這塊競品引見也是跟我們平常的培訓有關。每個禮拜都有培訓，我們每次都會席會做大約的分析跟銷