1、工業(yè)工程概論-第4講-第四講 工業(yè)工程方法論2孫林輝（）為有效的解決企業(yè)發(fā)展和生產(chǎn)系統(tǒng)中存在的問(wèn)題，首先應(yīng)確立正確的工業(yè)工程方法論，明確工業(yè)工程在實(shí)踐中應(yīng)遵從的基本思想與原則，著重掌握工業(yè)工程的基本方法及技術(shù)體系。工業(yè)工程方法論概述現(xiàn)代工業(yè)工程是一種新型的技術(shù)綜合體主要研究與解決人機(jī)關(guān)系系統(tǒng)問(wèn)題的工效學(xué)和認(rèn)知工程；主要研究與解決操作系統(tǒng)問(wèn)題的工作研究方法；主要研究與解決產(chǎn)品系統(tǒng)問(wèn)題的工業(yè)設(shè)計(jì)技術(shù)；主要研究與解決物流系統(tǒng)問(wèn)題的設(shè)施規(guī)則與物流系統(tǒng)分析技術(shù)；主要研究與解決制造技術(shù)系統(tǒng)問(wèn)題的現(xiàn)代制造技術(shù)系統(tǒng)。孫林輝（）知識(shí)維（K）運(yùn)籌學(xué)控制論社會(huì)科學(xué)工程技術(shù)邏輯維（L）規(guī)劃階段設(shè)計(jì)階段分析階段運(yùn)籌階段

2、實(shí)施階段運(yùn)行階段更新階段時(shí)間維(T)擺明問(wèn)題系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案綜合模型化實(shí)施計(jì)劃決策最優(yōu)化SE的基本工作過(guò)程霍爾三維結(jié)構(gòu)A.D.Hall, 1969 形式體系孫林輝（）切克蘭德方法論問(wèn)題及其環(huán)境的識(shí)別與表達(dá)建立概念模型(目標(biāo)系統(tǒng)概念化)根底定義比較尋求改善途徑選擇設(shè)計(jì)實(shí)施評(píng)估Chekland methodology 孫林輝（）系統(tǒng)工程（SE）系統(tǒng)的定義：系統(tǒng)是由兩個(gè)以上相互聯(lián)系的要素所構(gòu)成，具有特定功能、結(jié)構(gòu)、環(huán)境的整體。系統(tǒng)的屬性：整體性、關(guān)聯(lián)性、環(huán)境適應(yīng)性。管理系統(tǒng) ：要求能結(jié)合一實(shí)際管理系統(tǒng)問(wèn)題來(lái)說(shuō)明：系統(tǒng)的功能及要素； 系統(tǒng)的環(huán)境影響及輸入、輸出要素； 系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)（最好能用框圖表達(dá)）； 系統(tǒng)

3、功能與結(jié)構(gòu)和環(huán)境的關(guān)系。SE的研究對(duì)象是大規(guī)模復(fù)雜系統(tǒng)孫林輝（）SE的發(fā)展過(guò)程階段年代(份)重大工程實(shí)踐或事件重要理論與方法貢獻(xiàn)I1930美國(guó)發(fā)展與研究廣播電視正式提出系統(tǒng)方法（Systems approach）的概念1940美國(guó)實(shí)施彩電開(kāi)發(fā)計(jì)劃采用系統(tǒng)方法，并取得巨大成功美國(guó)Bell電話公司開(kāi)發(fā)微波通訊系統(tǒng)正式使用系統(tǒng)工程（Systems engineering）一詞II第二次世界大戰(zhàn)期間英、美等國(guó)的反空襲等軍事行動(dòng)產(chǎn)生軍事運(yùn)籌學(xué)（Military Operations Research）,也即軍事系統(tǒng)工程20世紀(jì)40年代美國(guó)研制原子彈的“曼哈頓計(jì)劃”運(yùn)用SE，并推動(dòng)了其發(fā)展1945美國(guó)空軍

4、建立蘭德（RAND）公司曾經(jīng)提出系統(tǒng)分析（Systems analysis）概念，強(qiáng)調(diào)了其重要性III40年代后期-50年代初期運(yùn)籌學(xué)的廣泛運(yùn)用與發(fā)展、控制論的創(chuàng)立與應(yīng)用、電子計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)，為SE奠定了重要的學(xué)科基礎(chǔ)孫林輝（）IV1957H.Good和 R.E.Machol發(fā)表第一部名為系統(tǒng)工程的著作系統(tǒng)工程學(xué)科形成的標(biāo)志1958美國(guó)研制北極星導(dǎo)彈潛艇提出PERT（網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化技術(shù)），這是最早的系統(tǒng)工程技術(shù)之一。1965R.E.Machol編著系統(tǒng)工程手冊(cè)表明系統(tǒng)工程的實(shí)用化和規(guī)范化美國(guó)自動(dòng)控制學(xué)家L.A.Zedeh提出“模糊集合”概念為現(xiàn)代SE奠定了重要的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)1961-1972美國(guó)實(shí)施“阿波

5、羅”登月計(jì)劃使用了多種SE方法，其成功極大地提高了SE的地位V1972國(guó)際應(yīng)用系統(tǒng)分析研究所（IIASA）在維也納成立SE的應(yīng)用開(kāi)始從工程領(lǐng)域進(jìn)入到社會(huì)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，并發(fā)展到了一個(gè)重要的新階段。20世紀(jì)70年代SE的廣泛應(yīng)用在國(guó)際上達(dá)到高潮VI20世紀(jì)80年代SE在國(guó)際上穩(wěn)定發(fā)展、在中國(guó)的研究與應(yīng)用達(dá)到高潮孫林輝（）70年代末以來(lái)，應(yīng)用SE理論和方法來(lái)研究與解決我國(guó)的重大現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，在許多領(lǐng)域和方面取得了較好的效果，如：人口問(wèn)題的定量研究及應(yīng)用（始于1978年）、2000年中國(guó)的研究(1983至1985年）、全國(guó)和地區(qū)能源規(guī)劃（始于1980年）、全國(guó)人才和教育規(guī)劃（始于1983年）、農(nóng)業(yè)系統(tǒng)工程（始

6、于1980年）、區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略（始于1982年）、投入產(chǎn)出表的應(yīng)用（始于60年代和1976年）、軍事系統(tǒng)工程（始于1978年）、水資源的開(kāi)發(fā)利用（始于1978年）等。90年代以來(lái)，系統(tǒng)工程在與企業(yè)發(fā)展結(jié)合、與現(xiàn)代信息技術(shù)結(jié)合、與實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合、與思維科學(xué)結(jié)合等方面已具有初步結(jié)果和強(qiáng)勁勢(shì)頭。SE在我國(guó)的發(fā)展及應(yīng)用孫林輝（）系統(tǒng)工程就在我們身邊 孫林輝（）工業(yè)工程的思想與原則問(wèn)題向?qū)Ы鉀Q生產(chǎn)系統(tǒng)中實(shí)際問(wèn)題，針對(duì)性強(qiáng)。對(duì)于對(duì)象系統(tǒng)及現(xiàn)狀的綜合診斷、深入分析和恰當(dāng)說(shuō)明是工業(yè)工程工作有效性的基本條件；根據(jù)對(duì)象的狀況和問(wèn)題的需要來(lái)確定具體的工作程序和選擇適宜的方法與技術(shù)，是工業(yè)工程工作成功的重要保障

7、。孫林輝（）著眼整體把問(wèn)題作為一個(gè)整體處理；以最少的綜合投入和最良好的總體效果來(lái)完成預(yù)定任務(wù)，追求系統(tǒng)效益；對(duì)各種方案和最終成果的評(píng)價(jià)要綜合考慮。工業(yè)工程的思想與原則組織先行企業(yè)自發(fā)的一種有組織活動(dòng)；表現(xiàn)為一種企業(yè)家行為；強(qiáng)有力、科學(xué)和高效的組織體系是應(yīng)用IE的先決條件。孫林輝（）規(guī)范管理工業(yè)工程的核心是系統(tǒng)化和規(guī)范化的管理；工業(yè)工程成果要及時(shí)形成標(biāo)準(zhǔn)并無(wú)條件進(jìn)行。工業(yè)工程的思想與原則思變求新改善是工業(yè)工程的永恒目標(biāo)；創(chuàng)新是工業(yè)工程的本質(zhì)功能；永不自滿、永無(wú)止境、不斷改善、持續(xù)發(fā)展的改革意識(shí)和進(jìn)取精神，是工業(yè)工程工作者的基本素質(zhì)。孫林輝（）特色取勝工業(yè)工程的環(huán)境適應(yīng)性要求日益提高；一切要從實(shí)際

8、出發(fā)，形成有針對(duì)性和特色化得技術(shù)方法與工作模式；在差異化和獨(dú)特性中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。工業(yè)工程的思想與原則方法集成針對(duì)問(wèn)題的不同方面，應(yīng)用工業(yè)工程及其相關(guān)的各種知識(shí)、方法與技術(shù)并形成體系；通過(guò)集成式手段和綜合化治理，才可能有效解決問(wèn)題。孫林輝（）系統(tǒng)推進(jìn)綜合診斷明確目標(biāo)和重點(diǎn)組織與方法設(shè)計(jì)外部銜接分析與協(xié)調(diào)運(yùn)作管理與不斷改善系統(tǒng)推進(jìn)模式工業(yè)工程的思想與原則孫林輝（）系統(tǒng)分析1.系統(tǒng)分析概念 系統(tǒng)分析（SA）是在對(duì)系統(tǒng)問(wèn)題現(xiàn)狀及目標(biāo)充分挖掘的基礎(chǔ)上，運(yùn)用建模及預(yù)測(cè)、優(yōu)化、仿真、評(píng)價(jià)等方法，對(duì)系統(tǒng)的有關(guān)方面進(jìn)行定性與定量相結(jié)合的分析，為決策者選擇滿意的系統(tǒng)方案提供決策依據(jù)的分析研究過(guò)程。 SA是SE的核

9、心內(nèi)容、分析過(guò)程和基本方法。 要素：?jiǎn)栴}；目的及目標(biāo)；方案； 模型（結(jié)構(gòu)、數(shù)學(xué)、仿真）；評(píng)價(jià)；決策者工業(yè)工程的基本方法孫林輝（）2SA程序 認(rèn)識(shí)問(wèn)題探尋目標(biāo)綜合方案模型（式）化優(yōu)化、仿真等分析系統(tǒng)評(píng)價(jià)決策初步SA規(guī)范分析NY系統(tǒng)分析孫林輝（）3.SA的特點(diǎn)及原則（1）問(wèn)題導(dǎo)向（2）以整體為目標(biāo)（3）多方案模型分析和選優(yōu)（4）定量分析與定性分析相結(jié)合（5）多次反復(fù)進(jìn)行系統(tǒng)分析孫林輝（）優(yōu)化方法為了達(dá)到最優(yōu)化目的所提出的各種求解方法解析法直接法數(shù)值計(jì)算法網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化法系統(tǒng)分析的技術(shù)是一種求極值的方法孫林輝（）系統(tǒng)分析和運(yùn)籌學(xué)比較孫林輝（）系統(tǒng)仿真利用模型復(fù)現(xiàn)實(shí)際系統(tǒng)中發(fā)生的本質(zhì)過(guò)程，并通過(guò)對(duì)系統(tǒng)模型的

10、實(shí)驗(yàn)研究已有或待開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)，又稱(chēng)系統(tǒng)模擬。系統(tǒng)分析的技術(shù)孫林輝（）系統(tǒng)評(píng)價(jià)對(duì)新開(kāi)發(fā)的或改建的系統(tǒng)，根據(jù)預(yù)定的系統(tǒng)目標(biāo)，從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)社會(huì)等多方面對(duì)各種非劣的系統(tǒng)方案進(jìn)行評(píng)審和選擇，以確定滿意的行動(dòng)方案的過(guò)程。方法有：費(fèi)用效益分析法評(píng)分法關(guān)聯(lián)矩陣法數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法模糊綜合評(píng)定法層次分析法系統(tǒng)分析的技術(shù)孫林輝（）系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法主要解決“怎么干”的問(wèn)題一般分為：工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)工程系統(tǒng)設(shè)計(jì)孫林輝（）系統(tǒng)設(shè)計(jì)的要素系統(tǒng)的功能系統(tǒng)的輸入與輸出系統(tǒng)的程序和層次系統(tǒng)的環(huán)境系統(tǒng)的媒介系統(tǒng)中人的因素系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法孫林輝（）孫林輝（）系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法演繹與歸納系統(tǒng)設(shè)計(jì)常用的兩種方法歸納法應(yīng)用歸納法進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)的程序是

11、：首先盡可能地收集現(xiàn)有的和過(guò)去的同類(lèi)系統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)資料；在對(duì)這些系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、制造和運(yùn)行狀況進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上,根據(jù)所設(shè)計(jì)的系統(tǒng)的功能要求進(jìn)行多次選擇,然后對(duì)少數(shù)幾個(gè)同類(lèi)系統(tǒng)作出相應(yīng)修正，最后得出一個(gè)理想的系統(tǒng)。 孫林輝（）孫林輝（）演繹法是一種公理化方法，先從普遍的規(guī)則和原理出發(fā)，根據(jù)設(shè)計(jì)人員的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，從具有一定功能的元素集合中選擇能符合系統(tǒng)功能要求的多種元素，然后將這些元素按照一定形式進(jìn)行組合，從而創(chuàng)造出具有所需功能的新系統(tǒng)。 系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法演繹與歸納歸納與演繹的關(guān)系歸納和演繹這兩種方法既互相區(qū)別、互相對(duì)立，又互相聯(lián)系、互相補(bǔ)充，它們相互之間的辯證關(guān)系表現(xiàn)為：歸納是演繹的基礎(chǔ)，沒(méi)有歸納就

12、沒(méi)有演繹；演繹是歸納的前導(dǎo)，沒(méi)有演繹也就沒(méi)有歸納。 系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法演繹與歸納孫林輝（）創(chuàng)新是IE的本質(zhì)功能創(chuàng)造性技術(shù)孫林輝（）提問(wèn)法5W+1H孫林輝（）檢核表法 奧斯本檢核表法奧斯本檢核表法是一種產(chǎn)生創(chuàng)意的方法。在眾多的創(chuàng)造技法中，這種方法是一種效果比較理想的技法。由于它突出的效果，被譽(yù)為創(chuàng)造之母。人們運(yùn)用這種方法，產(chǎn)生了很多杰出的創(chuàng)意，以及大量的發(fā)明創(chuàng)造。 奧斯本檢核表法的核心是改進(jìn)！ 提問(wèn)法孫林輝（）奧斯本檢核表法的基本做法一可以引入嗎？二可以替換嗎？三可以添加、增加、擴(kuò)大嗎？四可以減少、縮小嗎？五可以引出嗎？六可以改變嗎？七可以逆反嗎？八可以組合嗎？九可以用于其他領(lǐng)域嗎？十其他任何提問(wèn)首先

13、選定一個(gè)要改進(jìn)的產(chǎn)品或方案；然后，面對(duì)一個(gè)需要改進(jìn)的產(chǎn)品或方案，或者面對(duì)一個(gè)問(wèn)題，從右側(cè)列出的角度提出一系列的問(wèn)題，并由此產(chǎn)生大量的思路；第三，根據(jù)第二步提出的思路，進(jìn)行篩選和進(jìn)一步思考、完善。孫林輝（）列舉法是一種借助對(duì)一具體事物的特定對(duì)象(如特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)等)從邏輯上進(jìn)行分析并將其本質(zhì)內(nèi)容全面地一一地羅列出來(lái)的手段，再針對(duì)列出的項(xiàng)目一一提出改進(jìn)的方法。 列舉法基本上有三種：屬性列舉法希望點(diǎn)列舉法優(yōu)點(diǎn)列舉法和缺點(diǎn)列舉法孫林輝（）另外，我們常聽(tīng)見(jiàn)的SAMM法（屬性改善排列矩陣法） 、功能目標(biāo)法等，都是列舉法的延伸應(yīng)用。SAMNM法螺絲刀實(shí)例分析列舉法孫林輝（）頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法(Brain S

14、torming，BS法)又稱(chēng)智力激勵(lì)法、或自由思考法(暢談法，暢談會(huì)，集思法) 由美國(guó)創(chuàng)造學(xué)家AF奧斯本于1939年首次提出、1953年正式發(fā)表的一種激發(fā)性思維的方法，至今已經(jīng)形成了一個(gè)發(fā)明技法群，如奧斯本智力激勵(lì)法、默寫(xiě)式智力激勵(lì)法、卡片式智力激勵(lì)法等等。 在群體決策中，由于群體成員心理相互作用影響，易屈于權(quán)威或大多數(shù)人意見(jiàn)，形成所謂的“群體思維”。群體思維削弱了群體的批判精神和創(chuàng)造力，損害了決策的質(zhì)量。為了保證群體決策的創(chuàng)造性，提高決策質(zhì)量，管理上發(fā)展了一系列改善群體決策的方法，頭腦風(fēng)暴法是較為典型的一個(gè)。 孫林輝（）頭腦風(fēng)暴法有可分為直接頭腦風(fēng)暴法（通常簡(jiǎn)稱(chēng)為頭腦風(fēng)暴法）：在專(zhuān)家群體決策

15、盡可能激發(fā)創(chuàng)造性，產(chǎn)生盡可能多的設(shè)想的方法，質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法（也稱(chēng)反頭腦風(fēng)暴法）：對(duì)前者提出的設(shè)想、方案逐一質(zhì)疑，分析其現(xiàn)實(shí)可行性的方法。 頭腦風(fēng)暴法孫林輝（）組織頭腦風(fēng)暴法的幾個(gè)環(huán)節(jié)確定議題會(huì)前準(zhǔn)備確定人選明確分工規(guī)定紀(jì)律掌握時(shí)間頭腦風(fēng)暴法孫林輝（）情景分析法情景分析法，又稱(chēng)前景描述法或腳本法。是就某一主體或某一主題所處的宏觀環(huán)境進(jìn)行分析的一種特殊研究方法。概括地說(shuō)，情景分析的整個(gè)過(guò)程是通過(guò)對(duì)環(huán)境的研究，識(shí)別影響研究主體或主題發(fā)展的外部因素，模擬外部因素可能發(fā)生的多種交叉情景分析和預(yù)測(cè)各種可能前景。作用（1）分析環(huán)境和形成決策；（2）提高組織的戰(zhàn)略適應(yīng)能力；（3）提高團(tuán)隊(duì)的總體能力，實(shí)現(xiàn)資源的

16、優(yōu)化配置；特點(diǎn)（1）在了解內(nèi)部環(huán)境的基礎(chǔ)上；（2）定性分析加定量分析；（3）需要主觀想象力；（4）承認(rèn)結(jié)果的多樣性；孫林輝（）應(yīng)用對(duì)象：（1）未來(lái)分析：分析歷史；從定性分析到定量規(guī)劃；預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展和變化趨勢(shì)。（2）差距分析：預(yù)測(cè)發(fā)展；找到現(xiàn)狀與未來(lái)的差距；分析填補(bǔ)差距的解決方案。（3）目標(biāo)展開(kāi)：提出需要，即“需要系列”的展開(kāi)；實(shí)現(xiàn)需要而展開(kāi)的目標(biāo)設(shè)計(jì)，即“規(guī)劃”展開(kāi)。應(yīng)用范圍：適用于資金密集、產(chǎn)品技術(shù)開(kāi)發(fā)的前導(dǎo)期長(zhǎng)、戰(zhàn)略調(diào)整所需投入大、風(fēng)險(xiǎn)高的產(chǎn)業(yè)，如石油、鋼鐵等產(chǎn)業(yè)。還適用于不確定因素太多，無(wú)法進(jìn)行唯一準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的情況，例如：制藥業(yè)、金融業(yè)，以及相關(guān)的股市等。應(yīng)用領(lǐng)域：1.企業(yè)管理領(lǐng)域；2.經(jīng)

17、濟(jì)評(píng)價(jià)與預(yù)測(cè)領(lǐng)域：交通規(guī)劃領(lǐng)域； 農(nóng)業(yè)發(fā)展領(lǐng)域； 能源需求領(lǐng)域； 氣候變化領(lǐng)域 情景分析法孫林輝（）分析工具 PEST分析：政治(political)、經(jīng)濟(jì)(economical)、社會(huì)(social)、技術(shù)(technological)基于SWOT分析的道斯矩陣：優(yōu)勢(shì)（Strength）、劣勢(shì)（Weakness）、外部機(jī)會(huì)（Opportunity）、外部威脅（Threat）利益相關(guān)性分析 情景分析法孫林輝（）SWOT 分析OpportunitiesStrengthThreatsWeakness戰(zhàn)略性提案和結(jié)果的產(chǎn)出External AnalysisInternal Analysis優(yōu)點(diǎn)(St

18、rengths)缺點(diǎn)(Weaknesses)機(jī)會(huì)(Opportunities)風(fēng)險(xiǎn)(Threats)內(nèi)部能力外部環(huán)境SOWOSTWT* SWOT : Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats 了解公司的優(yōu)點(diǎn)掌握外部環(huán)境的機(jī)會(huì)因素了解公司的缺點(diǎn)掌握外部環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)因素利用優(yōu)點(diǎn)的外部環(huán)境機(jī)會(huì)的應(yīng)用戰(zhàn)略方案.存有缺點(diǎn)的外部環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)應(yīng)戰(zhàn)略方案.利用優(yōu)點(diǎn)的外部環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)應(yīng)戰(zhàn)略方案.存有缺點(diǎn)的外部環(huán)境機(jī)會(huì)的應(yīng)用戰(zhàn)略方案.情景分析法孫林輝（）PEST分析情景分析法孫林輝（）一個(gè)易學(xué)好用的軟件MindManager MindManager是一個(gè)創(chuàng)造、管理和

19、交流思想的通用標(biāo)準(zhǔn)，其可視化的繪圖軟件有著直觀、友好的用戶界面和豐富的功能，這將幫助您有序地組織您的思維、資源和項(xiàng)目進(jìn)程。 MindManager也是一個(gè)易于使用的項(xiàng)目管理軟件，能很好提高項(xiàng)目組的工作效率和小組成員之間的協(xié)作性。它作為一個(gè)組織資源和管理項(xiàng)目的方法，可從腦圖的核心分枝派生出各種關(guān)聯(lián)的想法和信息。創(chuàng)造性技術(shù)孫林輝（）系統(tǒng)圖表法系統(tǒng)圖表是工業(yè)工程及其系統(tǒng)分析中常用的一種結(jié)構(gòu)模型化方法，在規(guī)劃活動(dòng)過(guò)程、分析復(fù)雜問(wèn)題方面具有直觀、簡(jiǎn)捷和富于啟發(fā)性等特點(diǎn)。孫林輝（）系統(tǒng)圖表的分類(lèi)問(wèn)題分析圖表關(guān)聯(lián)樹(shù)圖矩陣表特征因素圖（魚(yú)刺圖）成組因素綜合關(guān)系圖及其交叉關(guān)系矩陣解釋結(jié)構(gòu)模型系統(tǒng)圖表法孫林輝（）

20、活動(dòng)規(guī)則圖表各種流程圖HIPO圖（活動(dòng)一覽表、規(guī)劃HIPO圖、工作HIPO圖）工作分配表工作進(jìn)度表（甘特圖）系統(tǒng)圖表法孫林輝（）魚(yú)刺圖（因果圖）孫林輝（）孫林輝（）54魚(yú)刺圖（因果圖）HIPO圖-H圖(hierarchy plus input-process-output)HIPO圖孫林輝（）HIPO圖IPO圖系統(tǒng)圖表法孫林輝（）工作進(jìn)度表（甘特圖）甘特圖孫林輝（）系統(tǒng)問(wèn)題的結(jié)構(gòu)三種表達(dá)形式有向圖二進(jìn)制矩陣表集合系統(tǒng)圖表法關(guān)聯(lián)樹(shù)法一種最基本的系統(tǒng)分析方法。孫林輝（）問(wèn)題樹(shù)功能樹(shù)決策樹(shù)孫林輝（）流程圖流程圖是流經(jīng)一個(gè)系統(tǒng)的信息流、觀點(diǎn)流或部件流的圖形代表。在企業(yè)中，流程圖主要用來(lái)說(shuō)明某一過(guò)程。這

21、種過(guò)程既可以是生產(chǎn)線上的工藝流程，也可以是完成一項(xiàng)任務(wù)必需的管理過(guò)程。 流程圖是揭示和掌握封閉系統(tǒng)運(yùn)動(dòng)狀況的有效方式。作為診斷工具，它能夠輔助決策制定，讓管理者清楚地知道，問(wèn)題可能出在什么地方，從而確定出可供選擇的行動(dòng)方案。 孫林輝（）流程圖繪制流程圖時(shí)，為便于識(shí)別，習(xí)慣做法是： 事實(shí)描述用橢圓形表示 行動(dòng)方案用矩形表示 問(wèn)題用菱形表示 箭頭代表流動(dòng)方向 孫林輝（）流程圖信息系統(tǒng)流程圖使用的符號(hào)（以管理信息系統(tǒng)為例）孫林輝（）流程圖使用流程圖需要考慮的問(wèn)題 過(guò)程中是否存在某些環(huán)節(jié)，刪掉它們后能夠降低成本或減少時(shí)間？ 還有其他更有效的方式構(gòu)造該流程嗎？ 整個(gè)過(guò)程是否因?yàn)檫^(guò)時(shí)而需要重新設(shè)計(jì)？ 應(yīng)當(dāng)

22、將其完全廢棄嗎？ 孫林輝（）工藝流程圖孫林輝（）業(yè)務(wù)流程圖孫林輝（）客戶經(jīng)理客戶接觸中心CRM系統(tǒng)管理者電訪系統(tǒng)分析人員部門(mén)主管電訪員決策信息提供銷(xiāo)售策略產(chǎn)生市場(chǎng)機(jī)會(huì)市場(chǎng)信息反饋決策信息被動(dòng)服務(wù)服務(wù)信息反饋客戶關(guān)懷信息反饋客戶關(guān)懷信息反饋業(yè)務(wù)受理投訴信息指派訂單業(yè)務(wù)受理信息反饋查詢信息反饋客戶關(guān)懷主動(dòng)服務(wù)市場(chǎng)信息關(guān)懷信息被動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)服務(wù)信息決策信息信息系統(tǒng)流程圖孫林輝（）孫林輝（）畫(huà)流程圖Visioofficeeve 由一位俄國(guó)學(xué)者阿利赫舒列爾（G.S.Altshuller）及他的同事于1946年最先提出。 其英文全稱(chēng)是Theory of the Solution of Inventive Problems（發(fā)明問(wèn)題解決理論）TRIZ的基本思想是 ：“將產(chǎn)品作為一個(gè)系統(tǒng)加以考慮，對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)改