1、康樂部效力質(zhì)量管理李華娣梁秀珺湯雅靜蔡政輝孫考平吳永佳. 康樂部是為客人提供文娛、休閑、健身等活動場所的部門，是飯店借以吸引客人，招徠生意，提高飯店聲譽(yù)和營業(yè)額的一個重要手段和途徑。目前康樂部逐漸從其所隸屬部門獨(dú)立出來，構(gòu)成一個專業(yè)化的運(yùn)營部門，成為與客房、餐飲、前廳等部門平行的重要部門。康樂部效力質(zhì)量管理定義.康樂部的分類康體類健身房保齡球房壁球房網(wǎng)球室游泳池.保健美容類理發(fā)室美容室按摩室桑拿室.文娛類多功能咖啡廳KTV包廂棋牌室酒吧.康樂部的義務(wù)就是滿足顧客在康樂方面的需求，各種文娛設(shè)備、器械設(shè)備全面滿足賓客對安康、健美、度假休閑的需求。詳細(xì)來說，康樂根本職能有以下幾個方面。提供文娛效力提

2、供健身效力提供健美效力滿足顧客平安的需求滿足顧客衛(wèi)生的需求提供咨詢效力康樂部的根本職能.康樂部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置康樂部經(jīng)理康樂部主管康樂部領(lǐng)班美容美發(fā)師康樂部效力員救生員保齡球機(jī)修工桑拿技師.崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 -康樂部經(jīng)理 全面擔(dān)任康樂部的日常任務(wù)。貫徹賓館各項(xiàng)規(guī)章制度和副總經(jīng)理的任務(wù)指令，保證各項(xiàng)義務(wù)的順利完成。分析各設(shè)備工程的客人需求、營業(yè)構(gòu)造、消費(fèi)情況及開展趨勢，研討并提出部門收入本錢與費(fèi)用等預(yù)算目的，報總經(jīng)理審批。納入賓館預(yù)算后，分解落實(shí)到各設(shè)備工程，并組織各級主管和領(lǐng)班完成預(yù)算目的。制定部門各設(shè)備工程人員編制，安排員工培訓(xùn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需求，合理組織和調(diào)配人員，提高任務(wù)效率。根據(jù)市場和客人需

3、求變化，研討并提出調(diào)整各設(shè)備工程的運(yùn)營方式、營業(yè)時間、產(chǎn)品和收費(fèi)規(guī)范等管理方案。做好各設(shè)備工程主管、領(lǐng)班任務(wù)考核，適時指點(diǎn)任務(wù)，調(diào)動各級人員積極性、隨時搞好巡視檢查，保證文娛中心各設(shè)備工程管理和效力任務(wù)的協(xié)調(diào)開展。隨時搜集、征求客人意見、處置客人贊揚(yáng)、分析康樂中心效力質(zhì)量管理中帶傾向性的問題；適時提出改良措施。搞好康樂中心和賓館各部門的協(xié)調(diào)配合，完成總經(jīng)理交辦的其它任務(wù)義務(wù)。具有康樂設(shè)備和音樂、體育專業(yè)知識以及市場銷售和工程管理知識。可做教練。.崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 -康樂部主管巡視檢查康樂設(shè)備工程日常任務(wù)，督導(dǎo)領(lǐng)班搞好設(shè)備環(huán)境、設(shè)備規(guī)劃、清潔衛(wèi)生、平安效力。深化效力現(xiàn)場，協(xié)助處理有關(guān)問題，為客

4、人提供良好的消費(fèi)環(huán)境，滿足客人精神享用需求。 督導(dǎo)各領(lǐng)班貫徹賓館及康樂部的規(guī)章制度、效力程序、操作規(guī)程、質(zhì)量規(guī)范。定期研討存在的問題，適時提出改良措施，保證不斷提高效力質(zhì)量。 巡視檢查各設(shè)備工程的設(shè)備運(yùn)用和保養(yǎng)、用品及費(fèi)用耗費(fèi)，督導(dǎo)營業(yè)完成情況，適時提出改良建議，提高各工程的收入程度和經(jīng)濟(jì)效益。 做好各領(lǐng)班任務(wù)考核，協(xié)調(diào)各工程領(lǐng)班的關(guān)系，做好考核評價，促進(jìn)各工程管理與效力任務(wù)的協(xié)調(diào)開展。 協(xié)助康樂經(jīng)理做好新員工挑選、培訓(xùn)任務(wù)，安排培訓(xùn)方案。培訓(xùn) 期間指點(diǎn)實(shí)習(xí)生和新員工的任務(wù)，協(xié)助了解賓館及康樂中心的管理制度、崗位職責(zé)、效力程序，不斷提高員工素質(zhì)。 喜好文娛體育活動、精神充沛，任務(wù)接受才干強(qiáng)。.

5、 熟習(xí)本部門文娛設(shè)備、工程的特點(diǎn)。擔(dān)任本部門客人文娛活動的預(yù)訂和接待任務(wù)，向客人提供文娛活動中的酒水飲料效力。 熱情、自動、有禮貌地接待來客，引導(dǎo)、安排客人入坐。擅長運(yùn)用言語技巧為客人提供最正確效力，處理客人提出的要求和疑問問題。 嚴(yán)厲執(zhí)行有關(guān)文娛規(guī)定。堅持精神文明，維護(hù)文娛場所次序，協(xié)助主管排解客人之間能夠發(fā)生的糾紛。保證文娛活動的正常開展。 擔(dān)任文娛場所的清潔衛(wèi)生。在領(lǐng)班安排下，每日清潔門前、室內(nèi)、設(shè)備設(shè)備衛(wèi)生，堅持消費(fèi)場所環(huán)境整潔，空氣新穎，符合質(zhì)量規(guī)范。 擔(dān)任維護(hù)消費(fèi)場所設(shè)備用品。每日按要求預(yù)備好用品、酒水飲料，調(diào)試好設(shè)備。保證營業(yè)需求，如有需補(bǔ)充的用品，填好申領(lǐng)單，報領(lǐng)班審批后按時領(lǐng)

6、取。設(shè)備損壞，及時報告維修。 遵守賓館和康樂部規(guī)章制度，按時上下班。做好交接班任務(wù)。上班期間不串崗，不脫崗，不做與任務(wù)無關(guān)的私事。崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 -各文娛工程效力員.崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 -安康中心主管指點(diǎn)、監(jiān)視各健身設(shè)備工程日常運(yùn)營活動，安排營業(yè)方式、營業(yè)時間監(jiān)視制定排班表，安排員工任務(wù)。 巡視檢查各健身設(shè)備工程業(yè)務(wù)活動的開展，貫徹賓館及康樂中心各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查設(shè)備設(shè)備和效力程序、質(zhì)量規(guī)范的貫徹實(shí)施情況，保證各康樂設(shè)備工程不斷提高效力質(zhì)量。根據(jù)業(yè)務(wù)需求，協(xié)助文娛中心經(jīng)理做好臺球、網(wǎng)球、保齡球等有關(guān)文娛工程的競賽和促銷活動、擬定活動方案方案，報部門經(jīng)理或總經(jīng)理審批后，做好人員、場地及接待活

7、動的組織任務(wù)。 代表文娛中心擔(dān)任各康樂設(shè)備工程員工培訓(xùn)，指點(diǎn)實(shí)習(xí)生和新員工了解和掌握賓館及文娛中心的規(guī)章制度和任務(wù)程序，提高員工素質(zhì)。 察看考核各康樂設(shè)備工程領(lǐng)班的任務(wù)，-協(xié)調(diào)各領(lǐng)班的關(guān)系，定期作出評價，研討處理有關(guān)問題，提出改良意見。對員工的調(diào)動和新員工的選擇提出建議，保證各康樂設(shè)備工程的協(xié)調(diào)開展和任務(wù)效率。 督導(dǎo)檢查各康樂設(shè)備工程營業(yè)收入完成情況，控制用品耗費(fèi)，分析存在問題，提出改良意見，保證預(yù)算目的的順利完成。.崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 -各健身中心工程領(lǐng)班監(jiān)視指點(diǎn)所管康樂工程員工為客人提供效力，保證本工程設(shè)備設(shè)備平安運(yùn)用。擔(dān)任本工程日常效力任務(wù)的組織和營業(yè)活動的開展。保證效力質(zhì)量。檢查所屬員

8、工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、態(tài)度和任務(wù)效率。編制員工當(dāng)值輪休班，嚴(yán)厲記錄本班組員工考勤。培訓(xùn)所屬員工按有關(guān)操作規(guī)程合理運(yùn)用和保養(yǎng)設(shè)備設(shè)備，每日營業(yè)前，對所管工程設(shè)備設(shè)備全面檢查，確保設(shè)備平安可靠、清潔衛(wèi)生、性能完好。擔(dān)任監(jiān)視檢查效力員崗位責(zé)任制落實(shí)情況，定時檢查所管康樂工程及其配套周圍的清潔衛(wèi)生情況，按規(guī)定規(guī)范，測定所管工程有關(guān)衛(wèi)生規(guī)范及運(yùn)動器械消毒，做好詳細(xì)記錄。與所屬員工一同為賓客提供優(yōu)質(zhì)效力，并有禮貌地勸阻個別客人的違章行為，無效時，立刻向直接指點(diǎn)和有關(guān)部門匯報。擔(dān)任本班組物品領(lǐng)用。填寫領(lǐng)用單，經(jīng)主管審核后，向倉庫領(lǐng)取，并做好保管運(yùn)用任務(wù)。經(jīng)常對所屬員工進(jìn)展規(guī)章制度教育，評定所屬員工的勞動態(tài)

9、度和任務(wù)表現(xiàn)。每日開好班前班后會，做到班前任務(wù)有布置，班后任務(wù)有總結(jié)，建立交接班手續(xù)，嚴(yán)厲交接班制度。.崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 -各健身中心工程效力員擔(dān)任健身器材、設(shè)備設(shè)備的清潔任務(wù)，保證設(shè)備設(shè)備一直處于良好形狀，到達(dá)質(zhì)量規(guī)范。 熱情接待前來的每一位客人，如遇閑雜人員應(yīng)進(jìn)展勸阻，接待效力中仔細(xì)執(zhí)行各種登記、記錄、記帳手續(xù)，留意各種單據(jù)的保管，以備需求時查找。客用更衣柜應(yīng)堅持清潔衛(wèi)生，柜內(nèi)配備的客用品、棉織品應(yīng)齊全整潔。客人到來后，效力員應(yīng)自動問好，引導(dǎo)客人到指定的更衣柜開柜鎖，然后再將鑰匙交給客人運(yùn)用，并留意客人分開時將更衣柜鑰匙收回。提供應(yīng)客人的物品數(shù)量、質(zhì)量符合要求，不得隨意降低或提高效力檔次

10、。對客人運(yùn)用過的文娛、健身設(shè)備，及時檢查，做到一客一消毒，由于客人運(yùn)用而損壞的物品應(yīng)由大堂副理出面處理。 對于必備的消毒劑、檢測藥劑器材，要做好請領(lǐng)方案，保證正常運(yùn)用。在任務(wù)中隨時留意有無蟑螂、蚊蠅等害蟲，及時協(xié)同有關(guān)部門做好滅蟲任務(wù)。客人運(yùn)用桑拿浴或健身器時，應(yīng)事先向客人引見運(yùn)用方法(必要時做動作示范)、平安須知。效力過程每隔5分鐘檢查一次，或加強(qiáng)巡視，留意察看，確保客人生命平安。發(fā)現(xiàn)不測及時救護(hù)。 熱情快捷地為賓客提供飲料效力時，并仔細(xì)做好飲料記帳任務(wù)。留意檢查水電氣的開關(guān)閥門能否能正常運(yùn)用，有無漏電、漏水、跑氣景象及火災(zāi)隱患，下班后，必需將開關(guān)封鎖，確保萬無一失。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)按規(guī)

11、定及時上交。 遵守交接班制度，全面、詳細(xì)地作好交接任務(wù)記錄。.崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 -美容美發(fā)師為客人提供美容、美發(fā)效力。堅持室內(nèi)及個人衛(wèi)生，對毛巾、刀子等物品要堅持用后消毒。經(jīng)常檢查所運(yùn)用的電器設(shè)備、器械，發(fā)現(xiàn)問題后及時修繕。理發(fā)室一切設(shè)備，物品應(yīng)建帳登記，妥善保管。提高警惕，仔細(xì)搞好防火、防盜、防破壞的任務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時處置或匯報有關(guān)指點(diǎn)，下班前應(yīng)檢查總電源能否切斷，防止火災(zāi)事故的發(fā)生。仔細(xì)研討操作技術(shù)，積極參與崗位練兵和部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核任務(wù)。.康樂部效力質(zhì)量的內(nèi)容一設(shè)備設(shè)備質(zhì)量二勞務(wù)質(zhì)量 包括：禮節(jié)禮貌、職業(yè)品德、效力態(tài)度、 效力技藝、效力效率以及平安情況。三企業(yè)整體質(zhì)量即賓客稱心

12、程度.優(yōu)質(zhì)效力的內(nèi)容一產(chǎn)品內(nèi)容、特征和技術(shù)含量二效力態(tài)度與效力行為三可參與性與靈敏性四可靠性與可信任度五物有所值.康樂效力工程關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)的質(zhì)量控制1、健身康體型1技術(shù)型效力與指點(diǎn)2運(yùn)動損傷防護(hù)與急救處置3場所與客人平安2、休閑文娛型1現(xiàn)場督導(dǎo)與控制2緊急情況的應(yīng)對處置.康樂效力質(zhì)量控制的方法康樂效力質(zhì)量提高的五個階段效力質(zhì)量規(guī)范效力超凡效力優(yōu)質(zhì)效力個性效力.飯店康樂部效力質(zhì)量規(guī)范內(nèi)容1、衛(wèi)生要求環(huán)境衛(wèi)生 客用設(shè)備衛(wèi)生 員工個人衛(wèi)生 其他2、平安要求平安檢查 平安操作 財富平安 生命平安3、效力態(tài)度要求職業(yè)淺笑 效力用語 效力效率 .嚴(yán)厲執(zhí)行既定的效力規(guī)程和質(zhì)量規(guī)范1、檢查監(jiān)視制度化、日常化、規(guī)

13、范化、規(guī)范化2、根據(jù)檢查監(jiān)視情況進(jìn)展嚴(yán)厲的獎懲教育3、新的效力質(zhì)量規(guī)范正式執(zhí)行前，依然應(yīng)該嚴(yán)厲執(zhí)行既定的效力技量規(guī)范體系，以免引起不用要的效力質(zhì)量管理失控景象。.評價和改良效力質(zhì)量客人對產(chǎn)質(zhì)量量反映的獲取渠 道1、客人贊揚(yáng)2、客人的言行3、客人意見卡4、有關(guān)員工的反映.進(jìn)展效力質(zhì)量教育任務(wù)1、“質(zhì)量第一的思想教育2、個別效力的認(rèn)識培育. 康樂效力贊揚(yáng)的處置1、對贊揚(yáng)的正確認(rèn)識2、贊揚(yáng)的來源及方式3、容易贊揚(yáng)的方面4、客人贊揚(yáng)的心思5、處置贊揚(yáng)的原那么6、贊揚(yáng)處置的程序.對贊揚(yáng)的正確認(rèn)識1、表示客人對企業(yè)或部門的信任與期望2、可以使我們及時發(fā)現(xiàn)效力質(zhì)量問題3、可以使我們及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)備、器具用品存在的問題4、可以使出現(xiàn)問題的有關(guān)部門及個人真正認(rèn)識到本人的錯誤5、贊揚(yáng)的客人往往會再次光臨本店.贊揚(yáng)的來源及方式來源：1、客人2、社會3、上級4、平級方式：1、直接向企業(yè)或部門贊揚(yáng)2、向游覽代理商或引見商贊揚(yáng)3、向消協(xié)贊揚(yáng)4、向旅游局、工商局政府部門贊揚(yáng)5、運(yùn)用法律訴訟方式起訴.容易贊揚(yáng)的方面1、效力效率2、效力認(rèn)識差3、效力人員不禮貌4、效力人員索要小費(fèi)5、客人的失物無法找回6、設(shè)備維修不及時7、用品缺乏8、客人在康樂部收到騷擾9、康樂設(shè)備、器具、用品、棉織品不清潔10、客人的消費(fèi)權(quán)益遭到損傷11、客人提出意見和建議遭到回絕.客人贊揚(yáng)的心思