1、店鋪人員管理.凡人做凡事理念到動作.課程的內容管理與風格督導技巧 做一個受歡迎的店長 .觀念教育：管理的概念建立 -管理是什么有一名店長，管了一個不太大也不太小的店鋪，不算太好，也不算差，公司里有不少人在講，這位店長不夠敬業(yè)，緣由是該店長任務挺悠閑，任務似乎都不太緊張，整天談笑風生，從不自動加班。但他的下屬看起來都很忙、很緊張至少看起來比這位店長忙，而且整店鋪的業(yè)績不算太好，也不算差。他會怎樣樣評價/對待這位店長？.學員答案一覽表添加義務量給他升職管理更大的區(qū)域給他身邊派個副店長施加壓力誘供一同制定市場規(guī)劃找事給他挑缺陷挖坑把他調到別的更差的區(qū)域把他手下的人員裁掉讓他忙不過來干掉他平調虛鼓勵.

2、 小 故 事 一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能像他一樣，整天坐在那里什么事也不干嗎？烏鴉答道：“當然啦，為什么不呢？于是，兔子便坐在樹下，開場休憩。忽然，一只狐貍出現(xiàn)了，狐貍跳向兔子并把它吃了.關 于 管 理管理：=管人+理事人際關系任務績效善駕舟者非能水也，善借于物也 。.重運營、輕管理 缺乏必要的鼓勵刀子嘴豆腐心置信員工的自覺性腦子里的思想還是兔子的思想，想的更多的是如何把業(yè)務做上去，而根本不想著去怎樣樣管人！由于他覺得想這些是不務正業(yè) ！實踐上，他與一個成熟的管理者之間最大的差別就在于：成熟的管理者會去思索怎樣調動人、怎樣管理人 當他把手下的員工視為兄弟的

3、時候，他會不由自主地說：“我手下這幫兄弟看起來不像壞人呀，他們還會偷懶？其實，這句話是最要不得的。由于現(xiàn)實往往證明他拿員工當兄弟，員工卻拿他當傻瓜從一線做起來的店長，往往會忽略鼓勵員工。由于他會覺得“我與同事們相處不需求那么虛偽，做得不對我就罵。所以平常他不去思索怎樣樣去鼓勵人，而且直言不諱。外表上這個人對下屬很嚴峻，做得不對就批判，但是，一旦上級發(fā)現(xiàn)某個員工業(yè)績做得很差要將其解雇的時候，這位店長卻下不了手。 彪悍型兔子做烏鴉存在問題.【自檢】請您利用下面的表格進展自我檢測，看本人能否存在以下認識誤區(qū)：認識誤區(qū)執(zhí)行情況預防及改進計劃1重經營、輕管理有 無2相信員工的自覺性有 無4缺乏必要的激勵

4、有 無5刀子嘴豆腐心有 無.指點風格 情景指點情景指點：指事先沒有固定的指點方式，采用的指點方式因當時的情況而定。.任務技巧任務閱歷獨立行事辦事積極承當責任告之式啟發(fā)式參與式授權式高低成熟度指點風格 情景指點.工作技巧工作經驗獨立行事辦事積極承擔責任授權式高高高高高參與式較高較高較高較高較高啟發(fā)式一般一般一般一般一般告之式低低低低低 情景指點：因勢利導知識和方法時間、規(guī)范重要性鼓勵.拋開他的煩惱.第二單元員工督導技巧 鼓勵 溝通 指點 檢查與跟進 執(zhí)行紀律.督導技巧鼓勵鼓勵 激發(fā)員工表現(xiàn)最正確任務程度的管理行為。.練習：請判別以下問題的正確或錯誤。1、給下屬添加任務量，下屬會以為任務有挑戰(zhàn)性。

5、2、目的可以使下屬遭到鼓勵。3、個別下屬無法鼓勵。4、金錢能鼓勵下屬任務。5、大多數(shù)下屬都想把本人的任務做好。6、讓下屬參與決策能鼓勵下屬。7、經常公布下屬的業(yè)績可以鼓勵下屬。.鼓勵方式物質精神情感 制度 公正 目的鼓勵 任務鼓勵 參與鼓勵 榮譽鼓勵 管理者行為 情感溝通.鼓勵的五個步驟及時表揚 詳細現(xiàn)實 論述益處 個人感受 再接再厲 各組扮演. 安娜，我看了他昨天完成的報告，非常不錯。特別是對比的那一組數(shù)據，非常詳細。這對我們調整實施下一步方案非常有協(xié)助。我非常高興，最近的八個月他的提高非?？?，希望他能繼續(xù)努力。案例.討論 反思本人以往的管理行為，在鼓勵員工上有哪些方面做得較好，哪些做得缺乏

6、，今后預備如何改良？.督導技巧溝通的定義 為了設定的目的，把信息，思想和情感，在個人或群體間傳送，并達成共同協(xié)議的過程。. 當一個人了解另一個是怎樣對待世界的時候，理想的溝通就開場了。.人際溝通三技巧人際溝通圖解 表達傾聽反響.溝通技巧傾聽 自然給予了人們一根舌頭，但是給了人們兩只耳朵，因此我們從他人處聽來的話可以是我們所講的話的兩倍。埃皮克提圖他的聽得有多好？.當他參與某個訪談、討論或者集領會議時，他能否：1、做好身體上的預備，即面對說話人，并確信他能聽見他所說的話？2、聽他說話的同時盯著他本人？3、從發(fā)言者的表情和傳達方式來確定他將要說的內容能否有價值？4、主要聽取他的想法和言下的感情？5

7、、確定他的個人偏見并且任由它主導他的思想？6、把他的思想集中于發(fā)言者的發(fā)言上？7、在他聽到一句他覺得錯誤的言論時立刻打斷發(fā)言者？8、在回答之前要確信他曾經明白對方的主要觀念或問題？9、盡力聽到最后。10、有認識地評價他聽到的內容的邏輯性和可信度？請用：通常、有時、很少來描畫傾聽測試. 對問題1、2、4、5、6、8、10，選擇通常10分，選擇有時5分，選擇很少0分；對問題3，7，9，選擇通常0分，選擇有時5分，選擇很少10分。 90是一個很好的傾聽者 =75-89 表現(xiàn)不差，但可進一步提高 74 需求改良傾聽的技藝測試結果.游 戲 時 間 1 .1、在活動過程中，他的感受是什么？ 2、 根據他在

8、本活動中的體驗，不應該做的有哪些？3、試舉出一個在任務中出現(xiàn)的案例，闡明溝通行不通的地方。為什么會這樣？ 分享時間. 表現(xiàn)出興趣 了解對方的意思 表達本人的熱情 培育堅持沉默的耐力 人們往往情愿聽了解本人的人的發(fā)言傾聽過程中應該做的. 打斷對方 過快或過早地做出判別 沒有眼神接觸 過多小動作 讓本人的心情受對方心情的影響傾聽過程中不應該做的.傾聽的誤區(qū) 我們自以為了解了對方的困難，其實我們只知道病癥而不是根源，我們才看到部分或了解到部分時，我們就以為我們已了解了全部。 我們經常妄想我們知道一切問題的答案，有明白一切的導向。.游 戲 時 間 2.表達的構造 言語文字7%語調語氣38%非言語/肢體

9、言語55%溝通技巧表達.有效表達說的要點 1、思索對方心情2、準確、簡明扼要和完好的闡明現(xiàn)實3、強調重點4、與肢體言語表達一致5、不斷檢查對方了解程度6、建立互信氣氛.溝通技巧如何給予反響 了 解對方不了解公開隱蔽盲點未知了解我不了解反響反響.如何給予反響 反響就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。 在言語部分反復要點 讓對方知道 在肢體言語方面 眼睛要凝視 頻頻點頭 淺笑一定.溝 通 練 習.場景一：A如今要將公司的某件商品賣給B，而B那么想方設法地挑出本商品的各種缺陷，A的義務是一一回答B(yǎng)的這些問題，即使是一些吹毛求疵的問題也要讓B稱心，不能損傷B的感情。 場景二：假設B已將本商品買了回去，

10、但商品如今有了一些小問題，需求進展售后效力，B要講 一大堆對于商品的不滿，A的義務依然是幫他處理這些問題，提高他的稱心度。.相關討論1、對于A來說，B的無禮態(tài)度讓他有什么覺得？在現(xiàn)實的任務中他會怎樣樣對待這些顧客？2、對于B來說，A怎樣才干讓他覺得很受注重，很稱心，假設在交談的過程中，A運用了“不“他錯了這樣的負面詞匯，他會有什么覺得？說話還會勝利嗎？.總 結對待顧客的最好的方法就是要真誠地與他溝通，站在他的角度思索問題，想方設法地替他處理問題；可以處理的問題盡快處理，不能處理的要對顧客解釋清楚，并且表示歉意；有時候即使顧客有些不太明智，銷售人員也要堅持淺笑。一直記?。侯櫩褪巧系郏系凼遣粫?/p>

11、錯的! 在交流的過程中，言語選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的，多用一些積極詞匯，盡量防止運用一些否認、消極的話語，這樣才干讓顧客心里覺得溫馨，讓顧客稱心。所以，對于店長來說，要在平常多留意培育員工這方面的素質。 .督導技巧指點指點 在技術層面上協(xié)助和訓練員工。.案例演示.討論題為什么教練在最初開場培訓時會遇到很多困難？示范的益處是什么？ 得到反響有什么益處 .督導技巧指點四步驟4.回饋更正3.讓他做做看2.做給他看1.說給他聽.督導技巧指點要點 事先了解下屬對這項任務的閱歷 讓部屬知道此項任務的重要性 一次不要指點太多 鼓勵發(fā)問及反響 以簡易的步驟提出示范 用部屬了解的語

12、詞 讓部屬嘗試做一做 檢查下屬做得怎樣 給予回饋、鼓勵.督導技巧檢查與跟進雙方商定認可定立時間定立規(guī)范前提條件.督導技巧檢查與跟進不定時抽檢隨時檢查定時全檢檢查的方法.督導技巧跟進方法1 2 3訊問緣由比較表現(xiàn)矯正行動.TEXTTEXTTEXTTEXT督導技巧執(zhí)行紀律影響紀律出現(xiàn)問題的要素員工對紀律不了解管理及組織要素個別員工要素管理人員有心無力.提出批判的步驟案例演示-對于某員工經常遲到的處置方法.直接了當?shù)靥岢鰡栴}-店長在批判員工時，應鐵面無私、直接了當?shù)靥岢鰡栴}，這樣員工才干客觀、清醒地認識到本人存在的問題，有明確的矯正方向。【舉例】店長：小陸，我今天是想和他談談他遲到的問題。我平常也不

13、止一次的提示過他。小陸：我知道，我有時是不大準時。店長：他知道他的所謂“有時不大準時，頻率有多高嗎？他幾乎每天都遲到，甚至沒有一次他能準時參與衛(wèi)生清掃。小陸：昨天我沒有遲到。而今天的衛(wèi)生清掃我也準時參與了。店長：他.提出現(xiàn)實-現(xiàn)實是最有壓服力的。店長提出有根據的現(xiàn)實，可以防止下屬因不服氣而導致的爭論。店長：小陸，我今天是想和他談談他遲到的問題。我平常也不止一次的提示過他。小陸：我知道，我有時是不大準時。店長：他知道他不準時的頻率嗎？拿出一張考勤表上個月他有6次遲到，2次沒能準時參與衛(wèi)生清掃。小陸：看來我遲到的次數(shù)是不少，我以后留意。不過他也看到了，我并沒有因遲到而影響任務呀。店長：這倒是現(xiàn)實。

14、不過，他一定要認識到，遲到本身就是很嚴重的問題。.讓下屬認識到問題的存在-批判的重要目的之一就是讓下屬認識到問題的存在。假設經過批判，下屬依然沒有認識到問題的存在，那么批判是毫無意義的，由于下屬沒有認識到問題存在，也就無法矯正。店長：他知道他不準時的頻率嗎？拿出一張考勤表上個月他有6次遲到，2次沒能準時參與衛(wèi)生清掃。小陸：看來我遲到的次數(shù)是不少，我以后留意。不過他也看到了，我并沒有因遲到而影響任務呀。店長：沒有影響任務嗎？那他說，假設店鋪的其他人也都每月有6次遲到，會不會影響到他的任務呢？小陸：這個，會影響到我的任務。假設他們遲到了我就要做他們的那份了。店長：假設其它同事都到了，他偏偏不在，他

15、們會如何評價我和我們的店鋪呢？小陸：他們也許會說您管理不善，說我們店鋪有問題?？磥磉t到真是個大問題，我真的需求非常留意了。店長：好，非常高興他能進一步認識到這個問題。明天不要再遲到了。.提出后果-店長在批判員工時，應指出員工的行為所帶來的后果，以便讓員工認識到問題的重要性。店長：既然他能認識到遲到是個大問題，那假設再遲到會怎樣樣呢？小陸：總不會開除我吧？店長：當然有這種能夠。里有明確的規(guī)定，遲到景象嚴重的將會被開除。他很能干，我不希望由于遲到這種事而嚴重地影響了他的事業(yè)開展。小陸：真的會有那么嚴重！店長：有一點得意：當然。.找到處理的方法-與下屬一同找到處理的方法，是批判的最后一步。其實，很多

16、時候問題并不難處理，之所以長期地拖著不能處理，能夠是因員工從來就沒有認識到問題的嚴重性和嚴重后果。一旦店長明確的指出來，普通而言，員工就會本人自動地想方法處理。找到處理方法，是店長或營運人員和下屬共同的責任只需一同找到適宜的處理方法，才干真正的去矯正?！九e例】小陸：真的會有那么嚴重嗎？店長：嚴肅的：當然。有什么方法可以讓他不遲到呢？小陸：其實我如今每天早上都去我家附近的早點店吃早點，有時候會排隊。以后我會在家預備一些早點，或把鬧鐘撥早10分鐘。店長：假設這樣能處理他的遲到問題，那就太好了。.督導技巧提出批判五步法1、直截了當?shù)靥岢鰡栴}2、提出現(xiàn)實3、讓下屬認識到問題的存在4、提出后果5、找到處理的方法.督導技巧執(zhí)行紀律的原那么 闡明所犯紀律 討論緣由 咨詢補救建議 協(xié)商處理方