1、效力失敗與效力補救主講人：陳小曼關系較弱或變糟的一個明顯跡象是短少來自顧客的埋怨，任何人都不能夠一直稱心，尤其是在一段較長的時間內。 西奧多萊維特犯錯誤在所難免，積極挽救就完美了。 克里斯托弗WL哈特.主要內容4效力失敗及補救1235顧客對效力失誤的反響顧客的補救期望改換還是接受效力補救效力補救戰略與效力承諾.效力失敗.效力失敗的緣由：1效力提供系統失誤。 在效力過程中，效力人員總要借助一些工具、設備等效力系統，這些有形產品無法保證每時每刻都處于良好形狀，總有出現缺點的時候，從而導致效力失敗的出現。2員工的錯誤或失誤。 由于大多數效力需求效力員工與顧客在互動過程中才干實現，效力員工由于其心情的

2、動搖、效力技藝的熟練程度、溝通才干的高低等要素，總會不可防止地犯些錯誤，從而導致效力失敗。3顧客本身緣由。 顧客作為效力活動的參與者，不可防止地會對最終效力質量帶來影響。在互動過程中，顧客能夠不知道如何參與到效力活動中來或在效力活動中進展了“誤操作等都會導致效力失敗的出現。4顧客與效力企業溝通存在差別。 由于企業在設計效力產品時，思索的是產品的“通用性；或者企業在設計效力產品時，未對顧客作充分的調查；或者是顧客文化背景的差別等要素，呵斥顧客與企業對該產品的了解不一致，從而導致效力失敗的出現。.效力補救Gronroos以為效力補救(Service Recovery)是指當效力失誤發生后，效力提供

3、者針對顧客的埋怨行為所采取的反響和行動，亦可稱之為對顧客埋怨的處置。狹義的效力補救：是指效力提供者在發生效力失誤后所做出的一種即時和自動性反響,主要強調及時性和自動性這兩個特點。廣義的效力補救：那么是指針對效力系統中能夠導致失誤或已發生失誤的任一環節所采取的一種特殊措施,它不僅包括失誤的實時彌補,也涵蓋了對效力補救需求的事前預測與控制,以及對顧客埋怨和贊揚的處置。.效力補救努力有效處理顧客問題會對顧客稱心度、忠實度、口頭傳播及最低績效產生艱苦影響。也就是說，閱歷效力失誤的顧客假設經公司努力補救并最終感到稱心，將比那些問題未被處理的顧客更加忠實。這種忠實將轉變成盈利性。.圖1 不稱心顧客的再次購

4、買意圖.補救悖論一位開場不稱心的顧客在閱歷了優質的效力補救之后能夠更加稱心，更加忠實。思索：企業能否應該表現出一些小小的失敗以便很好地修復這些失誤呢？假設這樣做真的能使顧客稱心，這個戰略是值得推崇的嗎？.主要內容4效力失敗及補救1235顧客對效力失誤的反響顧客的補救期望改換還是接受效力補救效力補救戰略與效力承諾.圖 2 效力失誤后顧客的埋怨行為不稱心/消極心情埋怨行為沒有埋怨行為消極的口碑傳播第三組級行為轉換提供者留在原來提供者處轉換提供者留在原來提供者處向效力提供者埋怨效力失誤.極少會采取行動。不大能夠對效力人員和第三方進展埋怨，疑心埋怨的有效性，以為結果與破費的時間努力相比不值得，個人價值

5、觀會抵抗埋怨。埋怨者的種類消極者樂于向效力人員埋怨，不大能夠傳播負面音訊。是效力提供者最好的朋友。發言者根據人們對效力失誤做出的反響，可將其分類：發怒者積極分子會向供應商埋怨，也會通知其他人，并且比其它類型更能夠向第三方埋怨。在極端情況下，會成為“恐懼分子。更有能夠向朋友、親戚傳播負面音訊并改動供應商。不大能夠向第三方埋怨，不會給效力者提供第二次時機，其競爭者轉移。.人們埋怨不埋怨的緣由埋怨：置信贊揚總有積極結果且對社會有益社會責任感促使其協助他人免受不好的效力利他主義置信本人會獲得某種方式的賠償置信應該得到公平對待和良好效力且以為效力本該做好懲罰供應商，發泄怒氣擁有“埋怨的個性，喜歡埋怨，制

6、造費事極少數不埋怨：以為是浪費時間和閱歷不置信埋怨后，會對本人或他人會有積極的事情發生不知道如何埋怨以為錯誤是本人的緣由呵斥的且得不到賠償缺乏必要的專業技術和知識廉價的頻繁購買的效力，缺乏以埋怨負面結果的大小：個人生理與心思平安、籠統與聲譽受損與要挾.主要內容4效力失敗及補救1235顧客對效力失誤的反響顧客的補救期望改換還是接受效力補救效力補救戰略與效力承諾.了解和責任當顧客破費時間哈精神埋怨時，都保佑很高的期望：能迅速得到協助對其不幸遭遇和引起的不便進展補償在效力過程中得到平等親切對待對效力失敗不采取任何措施85%顧客不稱心為顧客提供一個發泄不滿的時機33%不稱心向顧客負疚20%不稱心.結果

7、公平顧客希望結果或者賠償能與其不稱心程度相匹配可采用實踐貨幣賠償、一次性正式負疚、未來免費效力、折價、修繕或改換等方式過程公平顧客希望埋怨過程的政策、規定和時限公平容易進入的贊揚過程、事情快速被處置相互對待公平希望被有禮貌地、細心地、老實地對待對一線員工進展相應的培訓、授權公平對待在贊揚時，顧客尤其想要公平和正義，Steve Brown和Steve Tax總結出三種顧客在贊揚后所尋求的特別公平類型：.主要內容4效力失敗及補救1235顧客對效力失誤的反響顧客的補救期望改換還是接受效力補救效力補救戰略與效力承諾.效力轉換顧客決議轉換供應商的緣由很多，效力失誤和糟糕的效力補救經常是最主要的緣由。以下

8、圖是一項效力轉換事件研討中識別出的八個要素。.主要內容4效力失敗及補救1235顧客對效力失誤的反響顧客的補救期望改換還是接受效力補救效力補救戰略與效力承諾. 英國航空公司把鼓勵、協助和追蹤顧客贊揚作為其高效效力補救過程的重要組成部分。 公司采取了新的方式傾聽顧客心聲和處置顧客埋怨，公司在機場設立了一個小錄音室，不滿的顧客可以馬上在機場進入錄音室向總裁贊揚。公司經過掃描和人工錄入將與贊揚有關的一切顧客信息輸入一個顧客贊揚數據庫。這樣，一位特定顧客的信息就很容易找到，數據還可以根據各種類型進展分析。顧客效力代表擁有各種工具和權益，他們被授權可運用任何必要的資源來保管住顧客，并接受新的培訓如傾聽技巧

9、、怎樣處置憤怒以及怎樣爭取談判的雙贏。英航不僅運用這些信息和系統直接保管不稱心的顧客，同時還為未來運用這些信息和數據進展改良而建立了系統。它們運用這些信息設計出普通失誤類型，并且設計出早期預警機制來警示公司留意未來的潛在失誤。除了設計機場贊揚錄音室以外，公司建立了12個不同的“傾聽哨和其他聯絡渠道，包括已付郵資的明信片、顧客集會、調查和一個“跟我飛方案等溝通方式來提供顧客贊揚的渠道。案例一.美國聯邦快遞公司利用Powership自動系統跟蹤有關貨件的行跡資料，以了解效力類別、送貨時間及地點。這樣效力人員可以及時了解到能否發生效力失誤，并在第一時間采取補救措施。同時，效力人員記錄和分析顧客的贊揚

10、以評價效力補救的效果，并以此了解效力失誤發生的緣由并作出相應的改良措施。之后把這些信息搜集整理，建立數據庫，用于改良內部任務程序，以減少下次效力失誤的發生。當顧客打給聯邦快遞的時候，只需報出發件人的姓名和公司的稱號，該顧客的一些根本資料和以往的買賣記錄就會顯示出來，極大地提高了效力補救質量。案例二. 在這一效力補救過程中，美國聯邦快遞公司制定了非常嚴厲的效力規范。公司承諾一定于第二天上午1000前送達物件，這樣顧客會很清楚地了解其應獲得的效力水準。同時公司也非常注重員工的培訓與授權，組織學習等。公司有相當好的培訓制度，每時每刻聯邦快遞都有3%5%的員工在接受培訓,在員工培訓方面的破費每年約為1

11、.55億美圓。特別是對于一線效力員工，效力和效力補救技巧是必不可少的培訓內容。同時，公司大膽對一線效力員工授權處理顧客問題。公司注重從補救閱歷中學習，經過追蹤效力補救的努力和過程，效力人員可以獲知一些在效力交付系統中需求改良的系統問題。案例二.效力補救的步驟建立數據庫根據數據庫信息預測下一階段的效力失誤預測潛在的效力失誤采取補救行動分析效力失誤發生的緣由并加以改良搜集、整理顧客反響信息循環的效力補救.效力補救戰略.效力質量的第一條規那么就是：第一次把事情做對。可靠性，是一切行業關于效力質量的最重要的量度。措施：防缺點程序的全面質量管理TQM “零缺陷行動防止效力失誤，爭取在第一次做對.埋怨應該

12、是被預期、被鼓勵、被追蹤的。埋怨的顧客應該被真正當成朋友對待。方法：經過稱心度調查、艱苦事件研討、完全免費的呼叫中心系統、電子郵件和喪失顧客研討等。教會顧客怎樣埋怨，使埋怨過程變得簡單。鼓勵并跟蹤埋怨.快速行動在一線關懷問題授權員工允許顧客自行處理問題提供及時的解釋在許多效力失誤中，顧客嘗試著去了解為什么失誤解發生。企業沒有才干提供足夠的結果，給顧客提供充分的理由也能減少顧客的不滿。理由的主要特征：1、解釋的內容必需是正當的；2、傳送解釋的風格，包括：給予解釋人的個人性格特點，他們的信譽度和真誠度公平對待顧客.培育與顧客的關系研討發現，顧客和企業的調和關系提供了更多補救益處：提升的失誤后的稱心

13、、忠實度、消極的口碑傳送影響降低。想要繼續堅持與公司關系的顧客有更低的效力補救等待。在補救閱歷中學習經過效力補救的努力，指點人員得知在效力交付系統中需求改良的問題，有助于改良效力的有價值的信息來源。分析根本緣由識別問題來源改良效力過程徹底消除對補救的需求.從失去的顧客身上學習由訓練有素和真正了解業務的人員進展深度訪談研討重心集中在：曾經分開的、重要的、有利可圖的顧客身上確定分開的緣由.效力承諾承諾是一種特別的補救工具。定義：“它是對于銷售產品的期望質量或運用壽命的一種保證，經常伴有補償的承諾。有效的效力承諾可以補充公司的效力補救戰略，作為一個效力工具來協助實現效力補救戰略。.效力承諾的益處1、

14、一個好的承諾促使公司關注其顧客；2、一個有效承諾為組織設立了明晰規范；3、一個好的承諾可以從顧客那里得到快速及相關的反響；4、實施承諾時有一個快捷的時機補救，既令顧客稱心也有助于維 持其忠實；5、承諾產生的信息可被追蹤，并匯總在繼續的改善行動中；6、承諾使員工的士氣和忠實度也得到加強；7、承諾降低了顧客的風險感并建立對效力組織的信任.效力承諾的類型一稱心承諾和效力屬性承諾稱心承諾：無條件的效力承諾例：“假設顧客不稱心，可以不付款效力屬性承諾：對那些對顧客重要的效力內容提供承諾例：“保證溫馨，否那么您將免費飛行2.5萬英里二外部承諾和內部承諾外部承諾：組織對顧客的承諾內部承諾：組織內部的某部門對另一部門的效力承諾.有效承諾的特性1、無條件：承諾應該是無條件下的2、有意義：公司應該堅持效力的元素對顧客是重要的； 賠償應該多于支付效力失誤所需的費用3、容易了解和溝通：顧客需求了解期望的是什么；員工 需求了解需求做什么4、容易搜集：假設發生效力失誤，顧客應該可以簡單地 搜集到效力保證，不會遇到任何問題5、可信任的：承諾應該是可信的.何時運用不運用承諾承諾并不是總適用，在下述情況下，承諾能夠行不通：1、公司現有效力的質量低劣；2、承諾與公司籠統不符；3、效力質量確實無法控制；4、承諾的本錢超