1、第四章維修質量控制重要性及原則要使客戶達到持續的滿意程度，必須不斷地提高維修質量。對維修質量的評估源于客戶期望與真實感受之間的差距。有效衡量客戶服務滿意度是心需注意以下幾點：維修質量的關鍵。為此，特約中1. 各博世汽車專業維修站應努力提高本維修站所提供的維修服務所帶來的客戶感受。而服務意識是提高維修服務質量最基本的保證。維修站的質量控制，主要依賴于服務的流程、從業的業務水平及對維修服務質量重要性的認識。博世汽車專業維修站應加強員工的教育，流程的優化和標準化建設。其次，必須了解客戶的期望。站在客戶角度不 斷地去衡量自己所提供的優勢。另一方面，維修質量體現為提供快速及可靠的服務，突出表現為一次修復

2、的效率高。因此，應將提高一次修復率作為車間的工作重點。第一節質量控制的流程工單時應忠實于客戶描術，并注重詢問客戶車輛故障了生發時的現 象、日常使用、故障發生頻率及條件明確判斷故障后，進行下一步。如出現較難重現、新的或暫時難以確判斷的故障，應查閱相關技術資料，或由技術骨干協助、可求助于博世公司：檢測接車無工單的車輛一律進車間;技術應在完全了解車輛故障原因的基礎上，進行維修;樹立質量第一的序互檢方式;不接受、不制造、不傳遞缺陷。，實行下工當維修過程中一但發現維修方案有偏差或其它故障隱患，應及時與車間主管、服務顧問聯系，并糾正維修方案技術維修完成后，應嚴格執行質檢工作車間主管對維修完工車輛地行抽驗。

3、質量控最終的話語權。務顧問有發現故障沒有排除或未達到質量要求應予以返修。質檢人員應填寫返修處理表，隨同原始工單退回維修工進行返工，重新進行入維修質檢流程。質檢對于出現的返工項目予以，每周進行匯總上報給車間主管，車間作出具體分析車輛出車間后，如再次發現故障，查閱上次維修否為返修項目。，確認是如屬返修項目，應開具維修工單（應標注返修標志）和返修記錄表交車間維修，并在車頂上放置返修標識牌; 維修完后，維修工單（應標注返修標志）和返修處理表交服務經理審核后主可交車主。返修車處理表由服務經理存檔，定期（每周至少 1 次）與車間主管/技術主管共同分析返修原因及所采取的對策，并記錄，報站長。車間主管和服務經

4、理共同召開集相關針對未能一次修復的，每周組織一;次專項的技術交流;服務經理每月組織所有服務體系員工開會，計論一次修復與準 時完工的績效、管理、技術通報、返修改善的措施;技術主管收集返工/返修案例作為內訓填寫返修車月報表。，車間主管每月匯總返修返工質檢維修接車1. 必須充分顧客關心重點與要求。業務接待詳細記顧客車輛問題是一次修復成功的第一步，維修工接到指示，執行的工作是顧客 真正真想要的嗎？業務接待在交接資料 時是否出了問題？為什么會出問題，是否有告訴業務接待填寫工單地標準程序？維修工單上是否有足夠的空間詳細說明顧客的要求？早上量是否是過重？時間業務接待的工作2. 接車時業務接待應詳細詢問用戶車

5、輛故障發生時的現象、車輛日常使用條件、故障發生量是否過重？對于可重現的車輛故障，業務接待應陪同客戶實車檢查，以便了解實際情況，初步分析故障原因，制定維修方案對于較難重現的故障或暫時難以準確判斷的故障，服務顧問應配合檢測室進行檢測，以便盡可能準確制定維修方案和預估修理工時。服務顧問應根據車輛故障情況通知車間主管指派技術骨干幫助分析故障原因，制定維修方案維修1. 維修施工前，維修培訓必須接受過與該車故障有關的技術2. 修理廠應該不間斷地進行技術培訓，不斷地將汽車新技術推廣到修理工當中。3. 維修應在維修前完全了解車故障信息（故障內容、故障發生的條件、維修方案等），查，感受客戶抱怨的內容必要，應親自

6、試車檢4. 維修應在確認備件倉庫有相應配件，工具和檢驗設備完好的前提下實施維修施工中維修作業1. 無工單的車輛一律進入車間2. 維修陷。需嚴格按照作業規程作業，避免質量缺3. 在維修過程中維修技工應嚴格遵循“不接受、不制造、不傳遞”質量缺陷的原則4. 維修技工重視修理的質量，必須采用上下工序互檢的方式，樹立質量第一的修好，爭取在第一時間內將客戶的車5.多工種維修，在本人負責項目結束后，完成與下道工序的交接在預計時間內必須完成至少 95以上的維修工作規范使用工具，保證使用工具的專業化。按照規范的操作順序作業，緊固力矩，作業方法嚴格遵守相關的技術規定。在維修過程中發現維修方案有偏差或有其它的故障隱

7、患進行及時和車間主管、服務顧問聯系，以便及時糾正錯誤方案以及對未被發現的故障隱患進行及時的修理。在完成每一步維修作業后，需該維修結果進行功能檢查完成維修后，必須將更換下的零件原狀態保存，以便技術主管分析故障原因質檢對疑難雜癥的車輛及一次未能修復的車輛，除了按照正常的質檢規范進行外，車間主管還應組織技術骨干對車輛進行最終評估（檢驗）。車間應建立抽驗制度，由車間主管對各種完工車輛進行抽驗，加強維修質量的監督車間主管對已修理完畢的常規保養車輛進行抽驗返工1. 對于在質檢中發現問題的車輛，質檢應填寫返修處理表（標明返工車輛），隨同原始工單退回維修技工進行返工，重新進行維修質檢流程2. 技術主管應針對一

8、些維修質檢中發現的疑難雜癥或新問題進行故障原因分析、，整理成培訓案例。返修1. 車輛出車間后，如再次發生故障，應查閱上次維修確認是否為返修項目。，2. 車間主管應分析返修原因，區分屬于何種問題，如配件、技術生產質量或工作態度。3. 返修如屬于為原因，交給原維修優先安排維修;如屬于人為原因，則將此維修交與更高水平完成。4. 返修項目應開具維修工單（應標注反修標志）和返修車處理表交車間維修，并在車頂上放置返修標識牌，優先安排維修。5. 維修完成后，維修工單（應標注返修標志）和返修車處理表交服務經理審核后方可交車。第二節返修返工的管理1. 返修車處理表由服務經理存檔，內容包括：車輛信息、故障現象、故

9、障原因、未能返修的原因、改進措施等。服務經理應定期（每月至少 1 次）與車間主管/技術主管共同分析返修原因及采取的對策，報站長核準，檢查2. 車間主管和服務經理共同召集相關對未能一次修復的案例，每周組織一次專項技術次流，避免類似故障重復發生3. 服務經理每月集所有服務體 系員工一開會，一次修復與準時完工的績效、管理、技術通報、返修及改善的措施技術主管應收集返工/返修案例，作為維修技工內訓教材，逐步提高技工的維修技術和工作責任心車間主管每月填寫返修統計表車輛的一次修復率必須在 90以上，并不斷提高考慮設置一次修復率的月份趨勢曲線圖表，公告一次修復及跨日完工績效結果8. 車輛一次修復率應作為工作考

10、核的重要依據，量優良的維修技工及服務質量優量的業務接待維修質9. 返修車輛處理表：返修返工年月日車號車型客戶保修期原操作者原班組長原業務接 待本次業務接待檢修項目返修原因配件品質不良工作方法不正確操作者疏忽交修不清楚車輛制造品質不良 設備不良管理不良其他：采取對策重修 操作者指導者重修費用實施教育訓練參加1、重修作業內容評述2、采取內容對策3、重修后狀況4、是否需要尋求技術支持站長服務經理車間主管班組長重修操作者第三節 設備使用1. 維修設備要建立臺賬和卡片。臺賬主要設備的狀態、保養維修、標定等信息。卡片是掛在設備上，主要設備保養責任人及日常保養卡2. 維修用在合用前必須經過培訓，具備“三好”

11、（管好、好）、四會“（會使用、會、會檢查、會排除故障）的基本功，才能獨立使用維修設備3. 維修設備必須定點放置，維修車間內工具、設備均應貼上相稱，工作臺、砂輪機、換胎機、動平衡機等固定設備還須以黃邊框4. 維修設備應在明顯位置標示安全操作備的使用范圍和操作要點、設備 的，內容包括：設事項、嚴禁事項和事故緊急處理步驟等。維修程操作要嚴格按照安全操作規5. 主要設備 的完發必要性應在 90以上，關鍵設備的完好率必須保持在 95以上6. 建立維修設備的三級保養制度7. 日常保養：設備 操作者班前對設備檢查、潤滑，班中完全接照操作規程進行操作，下班前對設備進行清掃擦拭8. 一級：以設備操 作為主要，設備管理員輔導，對維修設備進行局部拆卸和檢查，特別