1、株洲中支車險增值服務方案運行的情況匯報 - 關于車務代辦情況匯報為貫徹落實總公司提出的2012年客戶服務要“鞏固基礎服務，樹立優勢服務的工作要求，同時根據省公司下發關于2012年客戶服務工作的指導意見，株洲中支在中支總經理室的指導下同時與各個部門密切配合的，株洲中支于2012年2月1號開始全面啟動“易承保、易理賠、心服務”的活動，旨在提高客戶服務滿意度，提升客戶服務品質，以“服務”助發展。現將株洲中支車務代辦方案運行的情況做如下總結：主要做法 1、確定車務代辦人員職權職責，主要是在中支設立了專門處理車務代辦業務的聯系人，該責任人主要工作是負責客戶代辦業務的聯系,收集資料、建立臺賬、信息帥選、財

2、務報賬.2、確定代辦內容，株洲中支根據株洲本地市車務辦理的情況，并結合協辦單位的意見及對同保險行業推行的車務代辦服務經驗,確定株洲中支車務代辦主要代辦內容為：代辦車輛年審、證照檢審補辦、上牌、過戶代理、各類規費代繳等五項業務。3、明確辦理時限，對于客戶指定辦理的項目可以當天辦理完成的，一天內必須辦理完畢，客戶指定辦理的項目手續繁雜的，必須在三個工作日內將代辦情況電話告知客戶。4、增值服務工作的宣傳，由于現今我司增值服務工作目前還是在試運行的狀態，有很多節點管控及突發情況的預案還在不斷的完善中,故我司對于增值服務的宣傳工作還僅限于是在株洲電視臺法制頻道及中支業務部門進行推廣，在后期工作中我中支將

3、把增值服務各個方面都完善及制定合適的宣傳方案上報省公司客戶服務部同意審批后，株洲中支將會在株洲城區一些比較醒目的地方設置廣告宣傳欄,在一些株洲比較受車主喜愛的廣播電臺進行推廣工作，同時在完善客戶信息的基礎上將會通過短信平臺發送短信給客戶以及在各出單點、職埸懸掛宣傳資料。 二、主要工作流程撥打服務電話預約代辦服務項目 聯系協辦單位上門代辦服務項目 客戶回訪 建立檔案信息具體流程描述：1、受理：客戶通過撥打22517000服務電話或則聯系自己業務經理，把需要辦理的事項告知給株洲中支車務代辦聯系員（黃鳳婷、周恬)，由中支“聯系員”登記客戶信息、收集客戶辦理的項目、帥選客戶級別信息、確定收費標準、聯系

4、協辦單位聯系人、要求協辦單位聯系人上門收集資料并為客戶辦理業務.2、代辦：協辦單位指定辦理人員于每日到相關職能部門辦理客戶相關業務。3、回復:每名協辦單位都持有一本非道路事故救援登記表，代辦后，客戶在非道路事故救援登記表上簽字確認。4、跟蹤監督:中支車務代辦聯系人于業務辦理后的第一天與客戶聯系，確認客戶代辦項目信息的完整收集回訪工作，確保客戶對于車務代辦服務的滿意度。5、建立完善的檔案，詳細記錄客戶辦理的項目臺賬清單,確保在月底財務報賬無誤。6、每月初對上月代辦業務進行財務結算。三、初步成效為了更好的提高我中支在市場的競爭能力， 2011年10月份，株洲中支在大力發展業務搶占市場的同時，為進一

5、步提升公司的品牌優勢及社會影響力，在株洲中支總經理室的授意及指導下，中支客戶服務部就著手處理推行增值服務的工作，通過一個多月的各個方面工作的銜接，于12月份推出了車險售后增值服務項目。同時我中支于2012年1月初,接到省公司下發的“中國人壽財產保險股份有限公司湖南省分公司全心全易“客戶服務方案的指導意見,株洲中支結合省公司下發的指導意見將車務代辦方案再次進行細化，特別是將車務代辦的服務對象進行細分,推行忠誠客戶差異化服務的理念，車務代辦的服務雖然由于宣傳及流程方面還存在諸多問題，但是一經推出已經引起了株洲保險市場的廣泛注意。四、存在困難和問題通過一個階段的試運行，株洲中支車務代辦服務已初步形成

6、了一套體系，但在實行過程中，也還存在一些需加以完善和改進的問題，主要表現在四個方面：1、工作流程有待于進一步完善。車務代辦工作流程主要分為受理、代辦、回復和跟蹤監督等環節，總體環節基本明確，但各環節中工作還有待于進一步細化、規范。特別是關于鉆石卡客戶的確定，由于對于鉆石卡用戶定義為不定性的，客戶群體的不確定性，導致現今我中支關于鉆石卡用戶確定還在處理中。其次是關于財務流程報賬的問題，現今由于我司所有中支的增值服務都只是在摸索運行階段，所有有很多細節需要在實際操作過程中才能明確認識到，比如現在株洲中支較為困難的問題是財務對于車務代辦的報賬要求是提供“服務費用發票后期通過與各代辦單位負責人聯系得知由于車務代辦本是屬于自己工作開展一個附加服務，對于開具正規的服務費用發票還是有待商討.2、宣傳不到位。由于流程還不夠細致及相關處理細節還在完善中，所以對于大面積宣傳工作還是在謹慎商討，造成宣傳力度還不夠，沒有達到家喻戶曉。其次是客戶信息正確性還是在過濾完善中，我司也通過省公司客戶服務的向信息技術部反映該情況,希望省公司能夠給予援助處理。3、中支車務代辦人員的專業能力需要不斷提高，我中支也制定了一系列的培訓課程，在今后一段時間內會加強對于增值服務人員專業能力的提升,不斷提高我中支增值服務能力及客戶服務滿意度。以上為株洲中支對于現今運行的