1、某某高校學生公寓物業治理整體運作方案第一章 某某高校學生公寓簡介本次參與招投標的學生公寓為某號公寓、某號公寓和某號公寓，學生公寓3號樓由南北兩樓組成。南樓6層,每室住4人,共個房間，北樓6層，每室住人,共88間,合計有寢室178間，總建筑面積為879平方米。可容納1人。學生公寓4號樓由南北兩樓組成，總建筑面積733平方米，主體五層、局部四層，房間1間。每室住4人，可容納5人，本樓有部分樓層將安排教工宿舍。學生公寓8號樓由南北兩樓組成，總建筑面積為703平方米，南樓6層，為學生公寓，建筑面積為355平方米，南樓學生公寓每層間（15間住6人、10間住4人），共有50間,可容納80人。這些學生公寓內

2、除學生宿舍外,還配有配電房、開水間、學生活動室、物業值班室、接待室等，學生宿舍內配有組合式寫字臺、書櫥、多用柜、臉盆架、床、椅子、電話機等,稱得上是現代化的學生公寓，所有這些現代化設備的配備,關于物業治理也提出了相當高的要求。高校學生公寓物業治理不同于社會的專業性物業治理,其全然的區不確實是要在學生公寓的物業治理中實現“治理、服務、育人”三位一體化的物業治理模式，因此在學生公寓的物業治理過程中,不但要做好學生公寓的硬件治理,使之達到保質增值的功能，而且要以職員的高素養、企業的文化品位、人性化的治理來達到育人的全然目的。我公司通過多年的對學生公寓的物業治理,差不多從中取得了一定的物業治理經驗，并

3、已差不多上實現了“治理、服務、育人”三位一體化的物業治理模式,我公司相信我們有能力治理好學生公寓,有能力在課余時刻照顧好學生的生活起居。第二章 我公司對學生公寓治理的優勢第一節 公司簡介略第二節公司托管物業項目展示略第三節業主意見和來賓留言（摘錄)略第四節 我公司托管學生公寓的優勢略一、我公司早期介入高校并熟悉高校整體情況的優勢二、有多種類型學生公寓物業治理經驗的優勢三、人才優勢四、實際治理經驗優勢第三章 學生公寓物業治理整體設想及策劃第一節 學生公寓物業治理投標宗旨、總目標及要緊思路針對某某高校的各項要素，我們進行了深入廣泛的實地研究和分析討論,在總結經驗教訓的基礎上,提煉了某某高校學生公寓

4、物業治理工作面臨的難點和重點,從而確定了我們對某某高校物業治理的投標宗旨、總體目標和要緊思路。一、物業治理的投標宗旨承高校傳統，管一流物業，樹高校形象，創一流品牌二、總體目標在學生公寓的物業治理中，能否管出最佳效果,能否實現“治理、服務、育人”三位一體化治理,對某某高校、對我公司的阻礙都專門大。我公司將本著對學校高度負責的精神,瞄準三項目標,發奮沖刺。我們的三項治理目標是：1、力爭服務“零投訴”為質量治理目標,通過專業化的治理,規范化的服務，貫穿“以人為本”的服務思想,致力在學生公寓內制造一個舒心、安心、順心的學習和生活環境。2、自接管學生公寓物業治理之日起，按優質標準實施物業治理服務，做到治

5、理無盲點，服務無挑剔,師生無怨言。、我公司已通過了IO001:2000國際質量體系認證,學生公寓物業治理從正式接管后全面導入ISO901：2000質量治理體系，規范學生公寓的物業治理,提升學生公寓物業治理的內涵。三、要緊思路依照某某高校學生公寓物業治理的特點,在具體的治理服務過程中，我們將牢牢把好以下幾個關口，確保學生公寓物業治理各項工作的正常開展,以求得最佳的治理效果。(一)、把好安全關,確保安全有序經常性加強治理站職員的安全意識教育,運用各種手段,確保安全工作萬無一失。1、統籌打算安排。把學生公寓的安全治理方案統籌考慮，全盤打算安排,以形成下緊上松、內緊外松的防護體系。、突出防范重點。依照

6、學生公寓的安全防范特點,并結合學生公寓的實際情況，確定學生公寓的治安防范重點部位。保證學生公寓24小時值班,每秒鐘不脫人，建立閉鎖門窗交接制度、夜間值班巡查制度。主動配合學生處和校保衛處工作,加強消防和安全用電、用水工作，經常性檢查水、電、消防器材和設備設施,確保狀態良好。關于違章用電、用水的同學要加強治理和教育。3、制訂學生公寓突發事件應急預案。設想可能在學生公寓內發生的突發事件（如盜竊、火災等）制定相應的應急處理預定方案。(二)、把好設備關,確保高效運行精心操作,細心護理。負責學生公寓設備設施的日常維護和保養，負責水電正常供應、衛生消防設施的維護保養，保證設施的運行正常。治理人員要做到對配

7、電設備進行每日巡查,并記錄在案,對出現的任何不良苗頭不可疏忽大意,準確記錄及時匯報，妥善處理,并定期作好清潔工作,確實像愛護自己眼睛一樣愛護各種設備。（三）、把好衛生關，確保保潔質量整潔的環境,是學生公寓治理最差不多的要求。我公司將把環境整潔作為提高學生公寓治理檔次的重要的一個方面抓緊抓好，實施全天候、全方位保潔,做好學生公寓公共及周邊環境的綠化保潔工作。1、嚴格規定各部位清掃作業制度，發覺不潔現象,隨時處理。嚴格遵守質量標準和工作流程，真正做到無可挑剔，人人中意。2、嚴格檢查考核，通過每天的巡視和不定期檢查，通過公司和公寓治理處的定期考核和獎懲措施,使每個保潔員保持足夠的工作動力和衡定標準,

8、堅持不懈,一如既往地做好本職工作。3、實施“物管10”服務模式，給予學生公寓內每位物業治理人員對保潔的監管職責,發覺不潔現象隨時處理。(四)、把好服務關,確保工作秩序依照學校作息時刻,由治理人員開關公寓出入口。每班設治理員、值班員，同時每位職員要做到像照顧自己的小孩一樣無微不至的關懷學生的生活。在服務過程中要求做到班班有記錄，事事有依據，始終注重謙遜禮貌，熱情周到，主動同意師生的監督。第二節 物業治理理念在某某高校學生公寓的物業治理過程中,我們倡導以下物業治理理念。一、物管10:亦稱“首問負責制”或“一話通服務”，其核心思想即為：治理處的職員，不分彼此，不分份內份外,全員均為物管110的執行者

9、。服務員既是師生的服務者，也是保潔者；保潔員既是保潔者，也是師生的服務者，諸如此類。不論業主有何需要，只要通過值班電話或向治理站的任一職員反映,都會做到事事有交待,件件有落實,其目的是形成110服務聯動,為師生提供方便、快捷、全方位的服務。二、零干擾治理確實是給學生制造個性化的私密空間,保障學生的隱私不被泄露。在服務、治理的時候,應盡可能不打攪學生，將學生在學習、休息時受外界干擾的程度降到最低限度。物業治理人員不進入私人隱密區域；治理站在不干擾學生的情況下提供服務等。三、人性化治理即“以人為本”的理念。依照公司服務對象學生的獨特群體,對他們進行優質服務同時，生活上多關懷關心、思想上多溝通,培養

10、學生積極向上樂觀的思想、健康心理,互幫互助、愛心的培育,增強集體榮譽感,以高校為榮,傾心營造“崇尚文明、同學親善、親切自然、共建校園”的人性化理念。四、親情化治理即把我們所倡導的“親情、友情、愛情”融入到我們的物業治理中去,讓我們的每位治理人員像照顧自己的兒女一樣照顧我們的同學,使我們學生公寓的每一位同學都能夠感受到家庭的溫暖。五、點滴治理點滴治理即全心服務，簡單地講，確實是物管人員在任何時候，對待我們的學生都要做到：“認真到不能再認確實程度；細致到不能再細致的程度”，這就叫實實在在地全心服務。比如同學生病，我們的治理人員要像照顧自己的兒女一樣關懷、照顧同學。通過點點滴滴，始終如一地把美好生活

11、的每一細節都帶給學生公寓內的的每一位學生。六、一分鐘反應治理站每個職員不管何時接到何任務,必須在一分鐘內行動,以確保每項工作都能及時準確的落實到位。七、品牌服務“市場向品牌集中，效益向規模傾斜”,高校社區物業治理人深諳此理。在堅持規模化進展任務的同時,始終將品牌服務作為公司頭等大事來抓。我公司已在全省多所高校樹立起自己的物業品牌,以我們的“高校社區”品牌服務讓師生們在學習、休息時真正的感到舒心、安心、放心、稱心。八、溝通零距離確實是我們的職員在日常的物業治理過程中要注重與學生的溝通，要最大限度的與學生交流,深入的了解我們的學生的心理狀態，時刻注意學生的心理變化，為我們更好的實施“治理、服務、育

12、人”三位一體化治理模式打下良好的基礎。第三節 擬采取的治理方式面對某某高校學生公寓的物業治理，選擇如何樣的治理方式才能達到最佳的治理效果，這是我們作為治理公司所確定治理方式的重要課題,我公司在深入調查研究的基礎上確定了學生公寓物業治理的治理方式。 我們采取的治理方式分為組織機構系統、運作程序系統、信息反饋系統和激勵系統四部分組成。一、組織機構1、組織系統公司學院學院保 潔 員5人值 班 員6人管 理 員6人維 修 工1人學生公寓治理站站長1人 、組織機構圖講明2.1 從學生公寓內部治理機構圖中能夠看出,學生公寓治理站將在某某高校的領導下,實行我公司分管總經理領導下的主任負責制。這是一種垂直領導

13、方式，治理站以下配備治理員、值班員、保潔員和維修工,其編制力求精干,其人員力求一專多能。在擬制打算、組織領導和對各項工作檢查指導協調等方面由站長直接負責,各項具體工作在由站長直接安排,各治理人員向站長負責。如此的結構使權力集中、責任明確、命令統一，聯系簡捷,工作高效。 2.2保潔員負責學生公寓公共部位的保潔；治理員和值班員負責學生公寓內的日常服務工作以及安全、消防、設備治理,分兩班4小時值班。維修員負責各類設施維修養護工作。二、運作程序系統各類工種崗位培訓1、運作程序示意圖建立各種規章制度學生公寓驗收與接管日常治理服務與維護保潔員維修工治理員各級治理服務人員開展治理服務與設施養護工作完善各類配

14、套設施及各部門關系的治理協調工作2、整體運作流程圖講明: .1 從整體運作流程圖中看，我們注重于整體設計全面合理,各項工作環節緊密銜接,起到承上啟下,相互制約的作用。 . 在整體運作過程中,始終堅持全過程治理，確保指揮與監督的封閉性治理,保證治理有效、及時到位，從而在最大限度上幸免了缺漏和盲點。 .3 整體運作的各個環節治理處逐步按照I901:000版的質量保證體系進行運作，它同樣適用于學生公寓物業治理站的整體運作方案。在實踐中逐步應用現代化的電腦網絡系統實現智能化治理。三、 信息反饋系統信息傳遞監督1、信息反饋示意圖 反饋檢查監督機構布置(治理運行機制圖) 組織指揮機構信息反饋渠道執行實施機

15、構（站長、治理人員）2、信息反饋示意圖講明 .1信息也是資源,學生公寓物業治理站的信息來源于執行機構、監督機構和信息反饋渠道。監督機構分不為:學生處、相關部門領導、業主投訴、專職檢查員。公司將設立核查反饋操縱點來加強日常的監管力度。.3在監督機構操縱方式中,我們采取A治理模式中的例行檢查和突擊抽查相結合的治理反饋方式,而監督操縱的措施有預先操縱與信息反饋操縱相結合。激勵機制四、激勵系統 1、激勵系統示意圖工資福利機制制獎懲機制培養提升機制文化活動機制思想工作機制2、激勵系統示意圖講明 2.1激勵是物管部內部對職員治理的要緊方式。每個職員的個人權利需要得到尊重并應始終保持旺盛的工作積極性,從而能

16、夠在一定程度上獲得經濟效益和社會效益。 2.2思想工作機制重在激發每一個職員的內在潛能,充分調動職員的個人積極性,適時做好深入細致的思想工作，其要緊工作方式有與職員談心,為職員排憂解難,組織有益的集體活動和家訪等。 2.3獎懲機制應以表揚獎勵為主、懲處為輔的原則，但獎懲要分明，用優勝劣汰的方式,純潔用工隊伍，在獎勵類型上,要堅持以精神鼓舞為主，物質獎勵為輔。2.工資福利機制重在考核,縮小固定部分工資，加大活動部分工資,拉大距離不搞一刀切，激勵職員優質服務,制造業績和發揚團結向上的團隊精神。 2.培養提升機制在實際工作中缺一不可，其培養的目標是使職員有較強的事業心和敬業精神,對工作能做到一專多能

17、,精益求精。把培養提升、培訓、進修等工作有機地結合在一起使之形成一種人才培養的良性循環氛圍。 2.6文化活動機制是溝通物管部內部職員的橋梁，通過文化活動的開展增強職員的自信心和認同感,把職員的利益和公司的利益緊密地結合在一起。第四節 工作打算依照擬定的治理方式和治理運作流程,我們將工作打算分為前期治理工作和進入正常運行期的治理工作,按照輕重緩急有序進行,具體打算如下：一、前期治理工作打算序號項 目內 容時 間一擬訂物業治理方案1、成立投標工作小組；2、認真閱讀招標文件;3、對學生公寓展開深入的調查研究；4、針對學生公寓特點，擬訂治理方案;、選配要緊治理人員。二組建物業治理隊伍1、人員的選拔；2

18、、人員的培訓;、人員的上崗。三完善治理及辦公條件1、安排治理用房；、安排職員宿舍3、預備治理用物質裝備。四制定治理規章制度依照學生公寓的實際情況修改制定切合實際的各項規章制度;五物業的驗收與接管1、依據標準，逐項檢查發覺問題,督促整改；2、辦理書面移交手續,做好遺留工程備案。二、正常運行期的治理工作打算序號項目內容時刻一學生公寓公共設施維修保養1、制定學生公寓養護和維修打算方案；2、學生公寓的維修治理;3、學生公寓的養護服務。學生公寓交付之日起二設備設施的維修養護1、設備的資料治理;2、設備的運行治理；3、設備的維修治理；4、設備能源和安全治理。同步進行三安全治理、治安治理；2、消防治理;同步

19、進行四環境衛生治理1、綠化治理;2、清潔衛生治理;3、環保治理。同步進行五物資治理物資賬目；2、物資收發。同步進行六CS系統全面導入IS企業識不系統同步進行七質量治理體系全面導入SO901：2000同步進行八職員培訓全面實行職員崗中培訓同步進行第四章 物業治理承諾指標及采取的相應措施第一節物業治理承諾指標序號指標體系國家標準承諾標準學生公寓配套設施完好率98%98%工程維修質量合格率1%100%維修質量回訪率00%10%清潔保潔率9%99道路、公共設施完好率%98學生公寓內治安案件年發生率1以下0火災年發生率以下0業主有效投訴率以下1以下業主有效處理率95%以上100%以上業主有效回訪率95%

20、以上0%以上業主綜合服務中意率90%9%以上綠化完好率95%8以上治理人員專業培訓合格率80%85%以上第二節 擬采取的相應措施為實現我們對學生公寓物業治理服務的整體策劃及設想,依據國家建設部物業治理示范大廈的評比標準，我們將采取切實可行的措施落實承諾的各項指標。其要緊指標及實施措施如下：要緊指標實施措施安全治理學生公寓無火災事件發生1、加強治理員消防安全知識，落實責任人負責巡視,發覺隱患、苗頭及時處理;2、制定火災事故應急措施，定期演練;3、杜絕室內明火和使用大功率電器;4、定期宣傳,讓學生了解防火知識，組織由學校、物業、學生共同參加的消防演練。學生公寓無偷盜案件發生1、治理員對來訪人員嚴格

21、執行登記手續，杜絕閑雜人員進入學生公寓;2、對學生公寓內物品的出入實行登記放行手續；、執行24小時值班巡查制度，確保無偷盜案件發生;4、制定公寓鑰匙治理規定,鑰匙的登記、領用有序；5、加強法制宣傳、教育、培養學生知法、守法的意識。學生公寓無男女同寢、斗毆等事件發生1、嚴格執行公寓治理制度,異性同學及異性來訪者不得進入寢室;2、充分發揮公寓中團組織及學生群體組織的示范作用,加強學生凝聚力。組織學生之間的交流,培養學生“互幫互助”的思想;3、制定斗毆事件的應急程序和解決措施,定期演練。環境衛生治理學生公寓保持整潔衛生,做到“五不”即不見積水、積土、雜物、不漏收垃圾、不亂倒垃圾;“五凈”即路面凈、路

22、沿凈、人行道凈、雨水口凈、果皮箱凈。1、加強保潔員的業務培訓，熟練掌握操作技能和專業知識;2、嚴格按照保潔工作程序操作，加強監督檢查；3、保證對垃圾實行袋裝化；4、按區域責任到人,加強巡查，監督檢查，嚴格考核制度。學生寢室內保持衛生和美化1、保潔員為學生進行衛生清潔指導,關心學生做好寢室衛生;2、治理員掌握一定的室內美化技能,不定期為學生 進行室內美化指導;、對學生寢室定期監督、檢查、指導，對不合格的發出限期整改通知單,并跟蹤復查。作好傳染病的預防與處理1、制定傳染病防止預案,治理人員必須按照規定的預案程序處理,發覺問題及時向學校匯報；2、宣傳傳染病防治知識，加強學生軀體健康檢查;3、定期請學

23、校醫務處大夫為學生進行健康教育。維修服務治理學生公寓設施設備完好率在98%以上1、做好學生公寓交接驗收工作，發覺問題及時與相關部門溝通解決；2、依照ISO90：00質量治理體系,制定嚴格的維修、保養制度;3、落實責任人,定期對水、電設施進行巡查,發覺問題及時處理，做好詳細記錄；4、制定完善的維保打算，利用節假日實施。學生公寓設施維修及時、妥善1、加強維修人員的培訓,提高專業技能；2、執行4小時搶修制度，設立報修電話(值班室),接到報修及時通知維修人員，并做好相關記錄；3、維修人員接到報修電話后，必須立即趕赴現場進行維修，零星維修及時完成；、維修后，進行跟蹤回訪，對維修質量進行檢驗確認內部治理保

24、證治理人員精神飽滿，有良好服務意識和態度、制定嚴格的工作行為禮儀規范,治理人員上崗必須統一著裝，佩帶工號牌,并不斷的加強培訓;、聘請專業人員講課,增強治理人員的服務水平；3、組織學習勞動榜樣的事跡,增強服務意識;4、組織服務競賽，鼓舞治理人員爭創服務標兵。完成學校布置的工作,執行學校的規章制度1、學校布置的工作，由治理站站長親自指揮負責，保證按時完成;2、治理站的工作以學校的規章制度為依據，工作規程不能和學校制度相抵觸；3、加強與學校各處室、各院系的溝通與交流,了解工作的不足之處,認真改進。突發事件處理作好對突發事件的處理工作1、加強平常的治理與培訓，遇到突發事件,不慌不忙,平復處理;、制定突

25、發事件緊急處理預案，治理人員必須按照規定的預案程序處理；3、對突發事件要按程序及時匯報學校,并配合學校對事件的調查。公寓文化建設保證學生公寓文化氛圍的營造1、積極主動配合學校宣傳部、學工處,以及各院系組織開展的學生文化、娛樂活動；2、聯合自管會，發掘有特長的學生,積極開展各項座談、競賽、表演、講座等活動；、以宣傳欄為陣地，結合各類有意義的主題展開專題宣傳；4、支持配合學生自行組織的有意義的文體活動。重大節日組織公寓學生開展活動,營造節日氣氛1、治理站年初制定全年重大節日活動打算，以便提早組織、安排活動；、逢重大節日,安排專人負責學生公寓的裝點，如有需要公司總部提供資金并派人支援；3、積極配合學

26、校有關重大節日的工作安排。第五章 學生公寓的日常服務項目及采取的措施第一節 概 述針對某某高校學生公寓的特點,我們的日常服務工作將由接管期、常規期二個部分組成。接管期,對學生公寓內部充分了解,通過接管驗收，進一步熟悉物業整體的各項性能特點,預測治理中可能出現的問題，預備相應的方案，真正做到防患于未然。并在此基礎上制定各類與貴校相關的接管文件。在甲方授權范圍內,配合甲方參與尚未安裝設備的安裝、調試、開通、運行以及已安裝但尚未調試設備的調試、開通與運行等工作。 2.在甲方授權范圍內，配合甲方參與設備安裝、裝飾等工程的竣工驗收工作。 3.在甲方授權范圍內,從物業治理之角度，對已安裝的設備提出可改善的

27、可行性建議,以使今后設備能夠高效地運行,并為實施專業化物業治理帶來便利。 4.在甲方授權范圍內，配合甲方做好學生公寓內裝修監管工作。 5.可提供所托物業治理施工樓層的安全治理服務。 .配合甲方,按照檔案治理的要求，建立與完善所托物業的各項工程技術資料。 對所托物業的前期介入,我公司可另行向校學生處呈報詳盡的某某高校學生公寓物業治理前期介入服務運作實施方案第二節 常規期的物業治理服務項目及措施一、投訴治理投訴處理是物業治理環節中一項嚴謹而極具技巧性的工作,迅速、及時、合理的處理師生投訴能贏得師生的信賴，反之將傷及治理處形象及企業榮譽，破壞與師生之間的良性關系。為此我們制定了詳細的投訴處理流程治理

28、規定。師生投訴由治理站的操縱中心統一處理,具體治理思路如下：(一)投訴接收師生可通過電話、來訪、書信、網絡或其它形式投訴,公寓治理站值班人員對投訴的內容進行分類。關于非治理站職責所在或非治理緣故而導致的投訴，將委婉向師生講明緣由并協助師生通過其它渠道予以解決；對師生的有效投訴，由值班人員填寫投訴受理登記表，并安排有關部門及時處理，重大投訴向學生公寓治理處主任匯報，由治理處主任按權限處理。(二）投訴處理為實現投訴處理的高效率，治理處24小時同意師生的投訴,值班人員做好投訴記錄及電腦登記備查。關于維修方面的投訴，我們要求維修人員十分鐘內趕到現場，零修及時處理,急修只是夜,同時對責任人給予相應的處分

29、。關于其它方面的投訴，我們將及時分派至相關責任部門,并及時與師生約定回復時刻（最長回復時刻不超過三個工作日）,臨時無法解決的問題將制定相關打算向師生進行解釋,普遍性投訴問題由治理處在居住區公告欄集中公告解決措施。關于因治理緣故產生的投訴，每半個月進行總結并提出改進的具體方案。此外，我們將每季度向師生公布一次“治理報告”以反映治理處一個季度中投訴受理及處理的結果。（三)投訴回訪師生有效投訴處理完畢后,由治理處以電話或上門的形式回訪，以征求師生的意見,同時在業主意見登記表上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。二、安全消防(一）、依照貴校學生公寓的特點，為了確保同學的人身安全和財產安全，我公司特

30、制定了以下學生公寓安全治理方法。、在學生公寓的出入口實行2小時值班制度，值班人員對出入口及重要部位實施不定期的監控。2、對通道、樓梯等部位設置明顯的標識,以利于人員的進出。3、值班人員要禁止陌生人和閑雜人員進入學生公寓,來訪客須在公寓大廳等候,學生家長進入公寓內必須登記。每天晚上對學生公寓寢室進行抽查,杜絕外來人員留宿。4、對遲歸和不歸的同學進行登記,及時教育,并將情況報告學生處。、嚴禁學生在寢室內使用明火和大功率電器。6、消防治理是學生公寓治理的一項極其重要的內容，尤其是學生公寓中易燃物品比較多，一旦發生火災,后果不堪設想，因此必須十分重視消防，我公司的公寓治理站實行全員義務消防員制，在職員

31、中牢固樹立“隱患顯于明火,防范勝于救災，責任重于泰山”的意識,加強巡邏，加強監控，同時做好消防設施的維護保養工作,保證設備隨時能用。消防工作貫徹“預防為主、防消結合”的方針。我公司在平常的公寓治理過程中,積極向學生開展放火宣傳，普及消防知識；對職員每半年進行消防知識的培訓,落實有關消防措施；制定詳盡的學生公寓突發火警火災反應預案以及刑事突發事件反應預案，在預案中要求治理站全體職員增強對火警、火災、刑事突發事件的反應能力,遇突發事件時應迅速向校保衛處報告并立即通知全體當班人員，做到遇突發事件不慌不忙,有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，確保學生公寓內的學生的人身安全。三、設施維護在某某高校學生公寓

32、的公共機電設備及物業治理工作中,我們確立以“管養合一”的方針，制定合理的管護打算,建立和健全科學的服務態度,切實做到為業主服務。(一）給排水系統的養護治理給排水系統是指所托物業本體的冷、熱水管道、閥門、消防水池、生活及消防水泵、污水排放管道設施等。1、加強巡視檢查,檢查范圍包括室內外外露管道、閥門、屋頂水箱、水箱浮球閥、泵房等。2、維修組水工工作職責之一確實是巡視檢查,一般每天許多于一次。巡視檢查可發覺管道滲漏、閥門滴水、下水管道堵塞、閥門開關情況、水箱浮球閥是否卡住、泵房水泵壓力、電機運行有無異常等。一旦發覺問題，及時維修解決。(二)供電系統的養護治理1、所托物業內部的配電房首先要符合“四防

33、一通風”要求。、所托物業配電房的巡視要做到“一看二聞“，即看各種儀表是否正常，變壓器溫度是否在規定范圍內，刀閘、線頭有無異常；聞是否有焦味，聞是否有異味,發覺問題要及時查明緣故，立即處理解決。（三)電器設備的養護治理電器設備除變配電設備外,還有公共照明、熱水器、消防系統等部分。1、維修人員做好巡視檢查工作,如：各種電機運行的聲響;儀表顯示的表值；安全出口燈的好壞;公共地點照明燈的完好等等,具體要求如下:(1)、所有巡檢都應有詳實的記錄；(2)、公共地點的照明燈應定期更換;(3)、公共地點的電源插座、接線盒箱等應無脫落和缺蓋;2、配合校保衛對消防及電機半年進行一次試運行;3、消防設施的維護保養;

34、（1)、消防設施設備平常要注意加油，防止銹蝕。（2)、關于管道和閥門，要檢查管道有無滲漏,閥門是否漏水,開關是否靈活，關閉是否嚴實等。（）、定期檢查消防水龍帶、接口是否老化，管帶是否霉變和發脆，如查出不合格現象要及時更換。（）、滅火機應定期檢查壓力,關于過期失效的滅火機要及時更換。(5）、對治理處職員應進行消防知識教育培訓,每年進行1次消防演習，使人人都會使用消防器具，都能處理火災事件。附:設備故障維修工作程序設備出現故障在設備臺帳中進行記錄NO填寫維修保養任務單，并向業主匯報 YES填寫設備臺帳能否自行維修NO按設備維修程序進行配合業主共同聯系保修單位（或供應商）排除故障 維修結果反饋四、環

35、境保潔1、保潔作業要求我們將逐步依據SO9001：2000版的標準,進行“高標準、嚴要求”的環境衛生治理和“高質量、高頻度”的環境衛生維護，制造一個優雅、整潔、文明、舒適的學習和休息環境。依照學生公寓的清潔保潔特點,我們將嚴格堅持 “高標準、規范化”的環境衛生治理和“高質量、高頻度”的環境衛生維護,做到眼看無垃圾、手摸無塵，確保學生公寓垃圾日產日清,無蚊、蠅等“四害”孳生。保潔員將依照學生公寓保潔區域劃分責任范圍，落實責任人;依照各保潔環節的不同，以定時或定期、集中作業方式和日常巡視保潔作業的方式,制定保潔作業制度；安排日常保潔工作，實行全天候保潔。(1)做好保潔工作的監督、檢查。保潔員在工作

36、過程中,依照保潔工作要求進行自查。（2)站長對保潔工作進行日檢、周檢,發覺保潔工作質量問題,及時督促保潔員予以糾正,并做好檢查記錄。并定期組織保潔員對保潔工作中存在的問題進行研究、總結，整改。2、保潔作業規范書項目要求作業步驟、方法室外地面、樓梯的保潔1、地面無雜物、無積塵、無積水、無明顯污漬。2、路燈、招牌、廣告欄無積塵、無水銹、無污漬。3、明暗溝、污水井內無雜物、無積沙堵塞。、無衛生死角，無亂堆亂放。5、窗戶及玻璃立面無積灰、無污染。1、每天將所負責范圍內的樓層公用通道、梯道、天臺、地面清掃潔凈。并將樓層的垃圾收至地面周轉站,洗凈垃圾桶,套上垃圾袋,放回原處。2、每天用清潔水拖干擦凈有污跡

37、的樓層地面及垃圾桶存放地面，并拖抹和擦抹一次通道和樓梯扶手。3、每星期用毛巾清潔水擦抹二次消防門、門頂、消防栓、公共窗臺和玻璃、指示燈箱、開關盒、信箱、電表箱等。4、每半月用清潔毛巾擦抹一次墻壁和所有燈炮、燈具，用掃帚清掃天花板等公共部位。值班室的清潔1、地面無雜物、灰塵、污染。2、家私、電器無灰塵、擺放整齊。3、墻面無亂貼、亂掛、亂寫劃。4、衣服、鞋、帽、褲子擺放整。1、每次起床后將被子放整齊。2、室內家私、電器隨時擺放整齊，擦抹潔凈。、每日兩次清掃地面，拖抹潔凈；瓷磚墻面每半月清抹一次，粉墻面每半月掃灰塵一次;4、隨時清除室內蜘蛛網。注：保潔作業規范書中的保潔時刻、次數、區域等依照學生公寓

38、的具體要求再進行具體化、細化、量化,目標確實是不留死角、入住的學生中意。、保潔綜合治理加強對學生公寓內外清潔環境的綜合治理，治理人員加強巡視檢查，杜絕下列事項在學生公寓的發生。(1)隨地吐痰，亂丟果皮、煙頭、紙屑等雜物；（)亂倒垃圾、煤灰、淤泥、污水、污物。（)亂豎廣告欄、指路牌和亂張貼標語、廣告、海報，亂涂亂畫。(4)損壞公共衛生設施和花草樹木。(）向室外（窗外、陽臺）傾倒污水、垃圾、雜物等。5、綠化管護與環境營造依靠我公司的人才優勢,做好所托物業周邊的綠化工養護和治理,做到花草樹木長勢良好,無枯花、無破壞、無蟲害,及時除草,整齊美觀。保證一年四季鮮花不斷，我們還要通過租綠、擺綠的方式,盡力

39、營造一種清潔、安靜、舒適、優美的工作環境。五、檔案治理對學生公寓內所有物業治理與服務的項目,從主體到配套,從建筑到環境，從硬件到軟件等都建立相應的治理檔案。 1 、資料收集 資料的收集堅持系統、完整的原則，依照實體資料和信息資料的內容，從實際需要動身，擴大信息資料的來源，從時刻上講是指從規劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料,從空間上講是指物業構成的方方面面,大到房屋本體，公共設施,小到一樹一木都有詳細的資料收集。 2 、資料分類 收集后的所有信息，統一由檔案室集中整理。整理的重點是去偽存真，依照檔案的來源、信息的內容、信息的表現形式等特點進行細分,做到條理清晰、分類合理。 3 、資料歸檔

40、歸檔確實是按照資料自身規律、聯系進行分類保存。依照實際需要，學生公寓的治理擬采納原始檔案和電腦檔案雙軌制。采納多種形式的文檔儲存方式,便于原始檔案的保存。檔案的治理環境必須做到“三防”,即防火、防潮、防變質。4、檔案運用檔案的出、入室都有嚴格的規定：出室必須由具備資格的人員經登記后方可借出,入室時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，并追究有關人員的責任。檔案治理人員需及時收回在外文件,嚴防文件的流失。檔案資料大體分為物業治理政策、法規資料，竣工驗收資料、學生公寓的單體竣工圖、維修檔案、巡視記錄、運行記錄、運行檔案、投訴與回訪記錄、其它治理服務活動記錄及檔案。六、日常服務我公司在做好日常的安全

41、治理和環境保潔外,我公司還將為學生提供力所能及的日常物業治理服務。(一）維修服務做到維修工作及時、規范、有效，如管道漏水、下水道不通、門鎖失靈、更換燈泡等,維修時維修人員填寫維修單，使維修情況有據可查。關于整個公共部分的照明設施,定期進行檢查,確保正常。(二）心理咨詢服務設立心理咨詢服務點。治理站站長、治理人員和服務人員掌握學生各個時段(開學、考試、假期、家庭困難等)的思想動態，與個不有心理負擔的學生多交流,必要時請專家到場,了解這些學生各方面的狀況及思想脈絡,正確引導、疏導,解除思想負擔，正確地對待人生道路上的困難和挫折,使他們走出心理誤區，以防止消極行為的行為發生。不定期的以畫欄的形式開展

42、心理知識學習活動。（三）提示服務在學生公寓的門口設立提示板,將當天的天氣預報、留言、失物招領等進行提示,為學生提供一個方便的信息源。（四）飲食服務4小時供應開水。為學生提供飯菜等食品的加熱服務,對生病的同學預定病號飯，并親自送到學生的所在寢室。（五)物品、工具借用服務購置一些常用物品、工具,如雨傘、針線、小維修工具等,建立物品、工具借用點,使學生在需要的時候，能夠及時使用到這些東西,使他們感到我們服務的周到。（六)醫藥急救服務治理站備有一般急用藥品，當學生發生急病、受傷、中暑等意外情況，在先行處理的同時，通知學校醫務處或緊急召搶救車前來急救。(七）送溫暖服務查詢學生檔案，在宣傳欄上為同學寫上我

43、們對他們的生日祝福;對生病的同學、家庭困難的同學,我公司將給予一定的物質關心;節假日組織外地的同學開展活動,使他們感受到家一般的溫暖。（八）提供無償和有償服務為了給同學們的生活提供更多的便利條件,除了上述服務外,我公司還將提供以下無償10項和有償14項服務。類不編號項目內容無償服務01使用活動室02代學生購應急物品03代訂牛奶4代叫出租車05電話留言服務06代寄、代領郵件07提供報刊、雜志閱讀0臨時代為保管小件物品9義務宣傳公寓安全用電常識,宣傳消防常識0定期組織文化活動有償服務安裝玻璃12安裝吊扇安裝燈具4換鎮流器15拆換燈管16拆換插座線7換門鎖18換水龍頭（4寸口徑）19換水表面（4寸口

44、徑）20換門窗玻璃2木門維修22簡易家具維修疏通地漏、廁所管道（房間內)2疏通排污管（房間內）七、學生治理在做好學生公寓物業治理服務工作的前提下，為了切實加強學生公寓內學生日常行為的教育治理工作,我公司將努力做到治理工作制度化、規范化和科學化，使之真正的達到“治理、服務、育人”三位一體化的公寓治理模式。1、指導、支持各站自管會開展學生日常教育的宣傳工作，讓學生時刻在學校的各項規章制度的要求下開展自我教育、自我治理、自我服務，創良好文明行為。2、定期、不定期的對日常行為、違紀情況進行檢查、督促，曉之以理、動之以情,在教育的同時及時向學生處及所在院系匯報。3、每日對學生寢室進行抽查,表揚好的,教育

45、差的，要求同學遵守某某高校學生公寓治理方法（試行），同時我公司還將開展“溫馨小家”的評比活動。4、認真記錄日常治理評分,定期向學生處、所在院系匯總學生的加減分情況,作為學生年終考評依據。5、嚴格執行學生離校準假制度,每晚堅持抽查學生宿舍,特不對遲歸和夜不歸宿的同學進行登記,及時進行教育，同時向學生處、有關院系報告。在此過程中充分發揮學生骨干的作用。6、定期與學生進行溝通與交流，及時的了解學生的思想和動態,便于治理人員更好的有針對性的對學生進行治理。八、公寓文化建設學生公寓文化建設是校園文化建設的重要組成部分,必須堅持以育人為宗旨的文化建設指導原則。公寓文化建設中要緊包括思想文化建設和精神文明文

46、化建設,我公司在今后的公寓文化創建的具體設想和做法如下:(一）優化環境、在硬件設施上接著投入一定的人力和財力,搞好公寓環境美化工作(包括保潔、綠化、安全、裝飾、生態、舒適、高雅等),全力支持自管會搞好學生活動室的美化布置。2、在軟件治理建設上,突顯治理人員的自身素養和日常的優質服務治理在關懷、照顧同學上體現,以形成良好的人際環境。、主動協調自管會辦好墻報、宣傳欄、讀報欄、才藝展示等。4、指導學生開展室內美化評比活動,開展“溫馨小家”評比活動。(二）配合、聯合學生處、團委、宣傳部、院系、學生會和自管會搞好各項日常文體娛樂活動,充分發揮現代傳媒和文化娛樂活動的文化功能。（三）在總結前幾年學生公寓物

47、業治理經驗的基礎上，接著搞好公寓文化節活動。努力制造條件,逐步形成具有江蘇高校社區服務有限責任公司特色的系列學生公寓文化活動。(四)借助寬帶網絡，加強同學與同學之間的信息交流與溝通,提高物業治理行為的透明度，增加治理站與同學之間的溝通渠道。同時,通過定期的組織學生骨干到我公司外協單位參觀交流,倡導親善、守法、敬業觀念,使大伙兒從中受到有益的啟發。第六章 物業治理人員配置、培訓及治理一、學生公寓治理人員的配備隨著治理方式、治理手段的現代化,物業治理隊伍的結構也發生全然性的變化。學生公寓物業治理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化。為此，在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業”的用人原則為基礎,

48、確定“重知識也重能力、重水平更重品德”的用人標準,嚴把人才選聘關。治理層學歷上要求達到大專以上水平。在治理隊伍的建設上，將采納規范化治理和人性化治理相結合的方式,充分調動全體職員的工作積極性,嚴格考核,并實行10淘汰率，確保治理目標得以實現。 注:人員配備詳見組織機構圖。二、職員的培訓1、培訓目標 培訓目的是在態度、知識、技能三個層面來改變、加強或改進職員的行為或表現，從而提高職員的素養、技能及治理水平，以達到企業的進展目標。 2、培訓方式 2.1培訓的組織方式: 由下至上可分為班組自行組織、物管部組織和公司組織三種方式。2.培訓的形式及內容：培訓形式:1、采取講課與自學相結合；2、采取走出去

49、與請進來相結合;3、采取有用與超前相結合；學生公寓年度物業治理人員培訓打算崗位培 訓 內容培訓時刻要求治理站全體職員1、公司進展狀況、職員手冊、職業道德教育;2、某某高校概況、組織機構、院系情況介紹；3、學生公寓物業治理理念及治理要求；4、有用禮儀、服務語言技巧；5、消防安全和普法知識;、ISO900國際質量治理體系；、如何樣切實提高服務質量;8、學校各項學生公寓治理要求。8月上旬1、對全體新職員及在職職員進行培訓；、定期對職員進行崗中培訓和相關崗位知識考核；治理站站長、公司質量手冊、程序文件及各類工作手冊；2、物業治理法規，行業標準；3、站長崗位描述；、治理技巧和領導藝術;、物業治理進展趨勢

50、;6、學生公寓治理特點。月上旬1、治理站站長須參加物業治理從業人員崗位培訓，并取得相關資格證書;、熟悉質量治理體系文件及各物業治理崗位的運作流程,熟悉物業治理各項法規、條例,全面掌握高校物業治理特點,不斷提高業務知識和治理水平。治理員、值班員、崗位描述、治理規章制度、工作標準、S91差不多知識;2、消防設備設施操作方法、緊急情況處理預案;、學生心理特點、日常行為治理技巧；4、學生公寓秩序維護、安全防范。8月上旬、熟練掌握各項工作流程,熟悉治理站的情況,了解學生的自然情況,并認真做好相關記錄;2、定期組織消防演習、緊急情況處理演習等。維修員1、相關崗位的崗位描述、工作記錄、工作流程、工作標準、I

51、SO900相關知識等；2、設備設施治理、登記、性能、自然情況、操作、保養規程、故障排除等;3、各設備設施應急處理規章制度；4、專業技術的提高。8月上旬1、取得相關專門工種崗位資格證書;熟悉掌握本專業設備設施情況；2、熟悉操作技巧，熟悉水、電消防設備，并定期進行實踐演習和考核;3、做好各項維修記錄和相關表單記錄。保潔員1、本崗位的崗位描述、各類工作流程、工作標準；、保潔技巧；、形象教育。8月上旬1、熟悉掌握各類工作流程,并定期考核；、定期開展勞動競賽評比。三、職員的治理職員是我們最寶貴的資產，我們強調人力資本增值目標優先于財務資本增值的目標。因此從這層意義上來講，經營企業事實上確實是做人的工作。

52、為企業培養一支過硬的職員隊伍。職員治理的宗旨是以人為本,善待職員，規范治理,人盡其才。在物業治理工作中,我們提出的人員治理體系由五部分組成: 工作崗位設計合理配置人力配置機制組織機制壓力機制激勵機制制訂規范治理形象規范治理分層治理措施量化考核、素養評價末位淘汰、優化組合工資福利等物質保障，榮譽晉升等精神獎勵人員治理素養機制公司企業精神，制定素養標準，嚴格錄用考核，培訓培養提高第七章 物業治理經費測算及財務治理第一節預算的依據與預算的構成一、指導思想物業治理是保本微利的行業。正確的核算物業治理成本，操縱各項成本開支,是保持物業治理規范運作、良性經營的基礎。高校社區物業本著精心核算、嚴格操縱成本的原則以保證某某高校學生公寓的物業治理服務優質、費用適中。二、測算依據1、常州市政府有關物業法規及相關文件;2、招標文件提供的服務項目、相關數據、資料和實地考察情況;3、行業慣例和專業物業治理經驗;、我公司承諾的各項質量治理指標