目錄 41.1.實際實施方案 4 41.1.2.工作主流程 41.1.3.具體接待流程 4 1.3.考核方案 1.3.3.工裝配備 1.3.6.人才儲備 1.4.重大任務響應方案 1.4.1.我公司承諾在業務繁忙時優先安排貴司的 1.4.2.應急制作 1.5.大批量制作響應方案 1.5.1.組建專項服務機構及人員 1.5.2.具體服務方案 1.5.4.應急制作 1.5.5.原材料應急采購措施 調整生產 2.1.衛生管理制度 2.1.1.衛生管理基本要求 2.1.2.衛生清潔基本要求 2.1.3.衛生清潔6S標準 2.1.4.衛生清潔詳細標準 2.2.投訴受理反饋制度 2.2.1.投訴流程、滿意度調查制度 2.2.2.投訴的類型 2.2.3.線上投訴的處理程序 2.2.4.向門店直接投訴的處理程序 2.2.5.投訴事件的處理原則 2.2.6.投訴解決技巧 2.2.7.處理顧客投訴的態度 2.2.8.相關被投訴人員追責條例 2.2.9.滿意度調查 2.3.產品質量保證措施 2.3.1.建立全面質量管理體系 2.3.2.標準化工作 2.3.4.要加強員工的技能培訓 2.3.5.質量管理體系 573.1.安全保密管理制度 3.1.1.保密內容 3.1.2.保密范圍 3.2.安全、消防保障 3.2.2.店內消防安全制度 3.3.保密保障措施 3.3.2.保密措施 3.4.1.消防設備 3.5.增值服務 第一章服務方案著是接待流程著是接待流程不允序出現與客戶念之的場面任輸出打印作任者都章供該客戶的資料傳、文字，字體等)后落打EQ\*jc3\*hps13\o\al(\s\up7(件),位)置復印流程首先檢去厚儒質量，開告知客戶可能的復出掃描矢量化案翼，調試吁肆度、比例，直至掃出最效原證件照拍攝地術員想客的覆求對齊房的衣看是舌片對農要求必是深在操中公量調整好廣的來，在后期的修圖過戶是可將文本惶中能讓照片墻正、自作高質禮稅地請戶等。面樣式和數量做好登記。客戶的光盤或u盤應及時歸還客1.技術員在制作過程中如需換電腦操作，應及時通知5.激打和彩噴時必須注意色彩，同時注意一些固定客文本中的明顯錯誤也應仔細檢查，經客戶確認后給予更改。客戶文件夾>,并在文件名上注明“不要刪除”或“保留×件夾>并保留七天。2.如客戶文件需刻盤，制作人員在刻盤后應在光盤外(2)要有先來后到的次序觀念。先來的顧客應先給予(3)在店十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接(4)親切地招待顧客到店內參觀，并讓他隨意自由地(5)顧客有疑問時，應以專業、愉悅的態度為顧客解(6)不要忽略陪在顧客身旁的人，應一視同仁一起招(7)與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(8)員工在成交后也應注意制作品質，送顧客到門口(9)即使顧客不需要任何服務，也要保持一貫親(11)要擅長主動傾聽意見和抱怨，不打斷顧客發言，(1)著裝搬運時可除外)。(2)儀容(3)表情、言談所有服務人員上崗前均需接受貴部及我公司的相關管各分店人員配置均在正常配置的基礎上額外增加實行24小時三班工作制，以應對任何大批量和加急產品的料制作24小時內交付用戶，特急進入加急處理程序，特殊(4)、制造部結合主要原輔材料的供應進度，合理調整二、服務目標：顧客滿意100分!我公司一直致力于為客戶提供更好的服務質量和售后公司高度重視，公司在內部設有“制作綠色通道”。1.5.3.先進生產設備24小時待機針對本項目，我公司承諾設備24小時待機，滿足用戶時間領取到制作詳細信息。確認資料后立即通報相關人員，裝物。生產部接到通知后，立即調整制作設備，挑選工人，急印刷品制作24小時內交付用戶，特急進入加急處理程(2)、建立起主要原輔材料后備供應商，并納入公司合第二章質量管理方案(1)保持所有地面干凈清潔，無污漬、水漬、浮土、(5)保持所有設施正常使用，無破損、無蛛網、無污(5)保持所有小件物品歸類存放、擺放整齊，廢物及(3)看的見的地面、桌面、柜面、設備每天造成清潔(4)看不見的抽屜、柜子、機柜、打印機內每天晚上(6)雜物不允許隨意堆放，垃圾、廢棄、過期物品及(8)發現破損及時上報2.1.3.衛生清潔6S標準清掃(SEISO):經常打掃、保持清潔；保持設備、用清潔項目標準清潔周期店外和門口門頭門頭招聘完整、清潔、無斑點、無污漬定期檢查和清潔一次，有蛛網隨時清潔，發現門頭招牌下無蛛網、無污漬亮度正常門墊門墊上無果皮紙屑、水易拉寶等無損壞、污跡、定期按需更換新的門墊，每周末用水沖洗一次，有垃圾、水漬隨時門前地面無紙屑果殼等垃圾；保持通道暢通，不亂停亂放車輛，冬天、雨天注意每天早班開門檢查清潔一次，有垃圾和亂放車宣傳用品易拉寶、展架在規定位置，整齊美觀不歪斜，上面無污漬、無破損和生銹品拿到店外，檢查清潔雨傘架每天早班開門檢查清潔無污漬、水漬，位置擺放體重秤一次，下雨天應及時清小黑板店內環境地面無積水。每天早班開門拖一次地，晚班上班檢查清潔一次，有垃圾、水漬等墻面和門窗每周末檢查清潔一次，嚴重污漬和粘貼等隨時清理，發現破損及時上天花板和燈無大量蜘蛛網、蟲卵、蚊子等污漬，無滲水、無霉變、無破損，射燈位置整定期檢查和清潔一次，有蛛網隨時清潔，發現垃圾桶垃圾桶內有垃圾袋，垃圾桶表面和周圍無污漬，垃每天晚班關門前清理一次，更換新垃圾袋，有廢紙回收箱廢紙回收箱正常使用，外表無污漬，無廢紙外其他每天晚班關門前清理一次，有其他垃圾或廢紙設施電腦桌每天早班開門擦一次，有雜物等隨時清理，有椅子上無垃圾、污漬，擺電腦桌抽屜，尤其是收銀抽屜內物品按陳列規范擺放整齊，無臟亂、無破損，收銀抽屜鎖能正常使次，晚班上班檢查整理裝訂臺除規定陳列物品等外無其他雜物、垃圾，散亂或用過的訂書針及時清理，每天早班開門擦一次，物品雜亂或有雜物等隨時清理，有破損及時上裝訂臺抽屜內物品嚴格按陳列規范擺放整齊，無臟亂、無破損。次，晚班上班檢查整理儲物柜(裝訂每天早班開門擦一次，晚班上班檢查整理一次，物品雜亂或有雜物等隨時清理，有破損及時上報，及時補貨。失物鐵盒僅允許放U盤、硬盤、鑰匙、等貴重物品，禁止放置飲料、零展示樣品擺放整齊，無過期展示。顧客遺留物品(鐵盒)收納整齊，及時發布失物招領，無過期物品。出售商品(檔案袋、拉桿夾、文件袋)擺放整齊，資料柜規定陳列的物品等外無其他雜物、垃圾，不常用紙張包裝封口。每天早班開門擦一次，晚班上班檢查整理一次，物品雜亂或有雜物等隨時清理，有破損及時上報，及時補貨。資料柜抽屜內物品按陳列規范擺放整齊，無臟亂、無破損。柜子下柜柜面無灰塵、無污漬、無破損，內部物品按陳列規范擺放整齊，無臟亂、無破損。次，晚班上班檢查整理弱電箱柜面無灰塵、無污漬、無破損，內部設備和線路整理無外露。每周末檢查清潔一次，嚴重污漬和粘貼等隨時清理，發現破損及時上設備電腦電腦、鍵盤、鼠標、鼠標墊無污漬、無灰塵，擺放整齊，電源線捆綁好，不能外露，電腦屏幕無指印，USB延長線正常使每天早班開門擦一次，有雜物等隨時清理，有破損及時上報。打印機外殼無污漬、無灰塵、無廢紙、無雜物。每天早班開門擦一次，有雜物等隨時清理，有破損及時上報，每周末清倒一次廢粉，高峰期每三天清倒一次黑白機廢粉。每天晚班清理一打印機內無漏粉、無紙屑、無漏墨水，噴墨機照片紙無灰塵，廢粉及時清變壓器按要求擺放，無灰塵，電源線和網線干凈，擺放整齊，無破損。和切紙機外殼無污漬、無灰塵、無碎紙、無廢紙、無雜物，膠量適中，無廢膠溢出。每天早班開門擦一次，加一次膠，有雜物等隨時清理，有破損及時上報，每周末清倒一次廢粉袋。機柜內除規定物品外無其他雜物、垃圾，廢粉袋及時清理，空調和電視機凈，無破損。定期清理一次，沖洗一次過濾網，有漏水、破紙品和用品儲紙臺嚴格按照規定的紙張類別整齊擺放，不同紙張無交疊，每層四箱。每周末集中清理一次，有廢紙箱、廢包裝、廢紙箱和雜物等隨時清紙箱上無灰塵、無污跡、箱子。資料柜嚴格按照規定紙張類別整齊擺放，數量不宜過多，已經開封的注意包裝整齊，必要時用透明膠或雙面膠粘貼好。每天早班開門清理一次，日常使用后及時歸位和清理、補貨。價格(定價高或與宣傳單價格不符)資料(無所需資料、無有效資料、價格標簽)員工態度不好(語氣、語言、不理會顧客)服務品質不滿(收銀不當、店員做其他事情(打游戲、看電視等),未提供應有服務)環境影響(促銷聲音過大、店內環境惡劣影響他人)接收投訴信息，及時處理。一般接收投訴信息不超過12小(1)詳細傾聽顧客的投訴內容(2)在聽完顧客投訴之后，應向顧客表示歉意，并針(3)提出問題解決的方法明，接著就是提出合理解決的方法。為避免顧客更為不滿，服務人員在執行不推脫責任的原則時應注意以下幾點：(1)投訴的處理工作也能及時、客觀、公平、公開、(3)投訴的處理工作必須保護和承認投訴者的投訴權(4)投訴的處理工作要堅持“四不放過”原則，即投訴原因分析不清不放過、責任人沒有受到嚴肅處理不放過、(5)投訴的處理工作不得違背企業的社會公開承諾，(1)接待應態度真誠為了了解投訴者所提出的問題，必須認真的傾聽敘述，使感到接待者十分重視他的問題，接待者要重視他的問題，(2)對投訴者表示歉意和同情歉，我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見。”(3)根據投訴者要求采取措施(4)感激投訴者的批評指教(5)快速采取行動，補償投訴者損失訴者的不滿，此時此刻，高效率就是對投訴者的最大尊重，處理投訴并獲得良好效果的過程中最重要的一環便是包容投訴者就是指服務人員對投訴者的一些錯誤行為(1)從傾聽開始、平息怨氣(1)認同投訴者感受、感謝投訴者。種情感。你不應當把這些表現當做投訴者對你個人的不滿，發火?我的態度這么好。”要知道憤怒的情感通常都會在潛不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”無論投訴者是否永遠是對的，至少在投訴者的世界里，才有可能真正了解他的需求，找到最合適的方式與他交流，(2)提問，提問可以了解問題所在。擔心提問會打斷客戶的話，給投訴者壓力。其實，如果不(3)承擔責任、表示愿意提供幫助。中絕對不能包含不在自己權限范圍內或者公司不允許的內正如前面所說，當投訴者正在關注問題的解決方案時，(4)解決問題、讓投訴者參與意見。案在實施的時候也會得到來自投訴者方的更多認可和配合。要在承諾投訴者的時間范圍內打電話向投訴者解釋問題的(5)跟蹤服務。如果工作人員與投訴者聯系后發現他對解決方案不滿1.要理解顧客投訴是正常行為。2.要以認真負責的態度、積極快速地處理好顧客的投3.注意記錄好顧客的基本資料，盡快給予滿意的答復。4.如問題是出在顧客方面，也要耐心解釋，切不可指字的書面檢討，并罰款300元(當月工資中直接扣除),如實施、檢查到總結四個階段.步步都離不開標準.這是企業紀律，保證工藝的質量把以上五個因素切實有效地控制起來及時地消除不良因素.就能保證穩定地生產出合格品和廢品和質量事故要做到“三不放過，即找不到原因不放過；沒有提出防患措施不放過，當事人沒有得到教育不放過。”別是最后檢驗.是在成品出廠前進行的建議.這是保證出廠(1)總要求：據分析顧客滿意度來對現行的服務進行改進以達到更好的識別質量管理體系所需要的過程及其在組織中的作用；(2)體系文件：按照IS09001標準的要求及公司的實際情況，編制了適質量手冊(包括程序文件);(3)質量方針：(4)管理承諾向公司全體員工及時傳達滿足顧客和法律法規要求對(5)以顧客為關注焦點的和隱含的、應該滿足的和能夠滿足的、當前的和未來的。(6)質量方針量方針的持續適宜性進行評審。為保證貫徹實施，采取以(