1、 ISO9001:2000質量治理體系內部審核員培訓教程TV北德認證有限公司 深圳辦公室前 言本教程依據ISO901:200標準編寫,在內容編寫上力求通俗易明白,言簡意賅，切中要點。希望通過學習本教材能夠獲得對審核方面的差不多認識。由于時刻緊迫,加之新的標準剛剛頒布,對新標準的實踐也處在探究時期,教程中難免存在缺點或錯誤,因此歡迎讀者提出寶貴意見和建議，以便我們隨時對教材進行更新和補充。備注：在開始本課程之前請完成本課程附錄二的測試。SO900:2000標準概要一標準的優點IS0族標準自198年問世以來,已對質量治理、標準體系、國際貿易產生了巨大的阻礙，它已被全世界80多個國家和地區等同采納為

2、國家標準,并廣泛應用于工業、服務業和政府的治理領域。IS90:200于200年12月公布，具有以下優點：能適用于各種組織的治理運作；能夠滿足各個行業對標準的需求和利益；易于使用、語言明確、容易理解;減少了強制性的“形成文件的程序”的要求;將質量治理體系于組織的治理過程結合起來；強調了對組織業績的持續改進；強調了持續的顧客中意是質量體系的動力；同IO140和OHSAS800具有更好的兼容性;考慮了所有相關方利益的需求;10）突出了最高治理者的作用。二標準與八項質量治理原則SO9001:20標準以八項質量治理原則為基礎，特不是重點考慮過程方法原則對建立質量治理體系、實施質量治理體系提出系統的要求,

3、從事審核的人員只有充分理解八項質量治理原則,才能有效地實施審核工作。原則一：以顧客為中心原則二:領導的作用原則三：全員參與原則四：過程方法原則五:治理的系統方法原則六:持續改進原則七:基于事實的決策方法原則八：互利的供方關系PDCA循環和過程方法任何將所同意的輸入轉化為輸出的活動都可視為過程。組織為了能有效地運作,必須識不并治理許多相互關聯的過程。通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程輸入。組織系統地識不并治理所采納的過程以及過程的相互作用，稱之為“過程方法”。ISO000：2000標準給出過程方法模式圖表述了過程方法的原則。I90001:2000則全面系統地將過程方法原則應用于質量治理體系

4、要求和業績改進活動中。IS9001:2000標準的治理職責、資源治理、產品實現以及測量、分析和改進構成了PLA-O-CHK-CTION循環,對這一循環的持續改進又構成了螺旋上升，使P-C-A循環又進入了一個更高層次。PD是放之四海而皆準的道理，也是企業治理哲學的方法論。四 有關審核的術語erm審核 ai為獲得審核證據并對其進行客觀的評價,以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。注:內部審核,有時稱第一方審核,用于內部目的,有組織自己或以組織的名義進行,可作為組織自我合格聲明的基礎。外部審核包括通常所講的“第二方審核”和“第三方審核”。第二方審核由組織的相關方(如顧客）或

5、由其他人員以相關方的名義進行。第三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織提供符合要求（如IS9001:00或ISO1401:96）的認證或注冊。當質量和環境治理體系被一起審核時，這種情況稱為“一體化審核”，有時還包括職業健康和安全治理體系。當兩個或兩個以上審核機構合作，共同審核同一個受審核方時，這種情況稱為“聯合審核”2 審核方案 audt programme針對特定時刻段所策劃,并具有特定目的的一組(一次或多次)審核。3 審核準則 uditcreria用作依據的一組方針、程序或要求4審核證據 audit evdene與審核準則有關的同時能夠證實的記錄、事實陳述或其它信息。注：審核證據能夠是定性

6、的或定量的。5 審核發覺 udtfindns將收集到的審核證據對比審核準則進行評價的結果注:審核發覺能表明是否符合審核準則，也能指出改進的機會。審核結論dit concluo審核組考慮了審核目標和所有審核發覺后的出的最終審核結果7受審核方 uditee被審核的組織8審核員 aito由能力實施審核的人員 審核組 audam實施審核的一名或多名審核員注：通常任命審核組中的一名審核員為審核組長10 審核目的審核目的按照ISO9001:2000標準，能夠從以下幾個方面考慮:治理方面合同或市場要求治理體系要求法律法規要求依照標準中審核的定義，審核是“為獲得證據并對其進行客觀地評價，以確定滿足審核準則的程

7、度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程”，因此審核的要緊目的是評價與審核準則的符合性。這種準則能夠是方針目標、程序和要求。審核目的的實例如下:確定組織的質量治理體系對規定要求的符合性評價對法律法規要求的符合性確認所實施的治理體系滿足規定目標的有效性1審核類型審核包括：第一方審核,即內部審核。第二方審核,即客戶審核。第三方審核，即認證機構審核。注:詳見有關審核的術語12 審核員類型內部審核員 nnal auitor 審核員 Audtor主任審核員Ld audtor審核預備一 審核打算審核打算一般能夠按部門或按過程來編制。在審核部門是應考慮相關過程，在審核過程時應考慮相關部門。SO900:000

8、從治理職責、資源治理、產品實現過程、測量、分析和改進四個方面提出質量治理體系要求。強調系統地識不和治理組織內所運作的過程，特不是過程之間的作用。注意新標準未提質量體系要素的概念。制定審核打算時應考慮以下方面：1. 審核日程打算可按部門或活動過程編寫，不再以要素編寫。一般更側重于按部門審核。審核打算要緊用以明確審核標準及審核范圍;審核組長，應熟悉組織質量體系文件及部門在相應的活動中的職責;審核員分組,審核人員必須獨立于被審核部門;審核日期及時刻分配,時刻的分配應考慮必須依照審核活動的狀況和其重要性來考慮。審核部門及活動過程。過程能夠包括產品實現過程和其支持過程(既治理過程)。審核也能夠以過程為主

9、審核,現在則應注明審核那些相關職能部門。2. 審核打算的具體內容應與組織的規模和復雜程度相適應。制訂審核打算時應考慮在對質量有較大阻礙的過程或活動以及承擔較重要職能的部門安排較多的時刻。應確保在有效的時刻內完成預定的審核。3. 制訂年度審核打算時,假如采納滾動式審核,要求在一個審核周期內對產品實現過程和支持過程全面覆蓋。關于要緊的過程或活動，如治理職責、資源治理、產品實現過程、測量、分析和改進等，每次審核時均應考慮到,關于其它子過程則考慮能夠抽樣。4. 審核組分工時應注意把審核員安排在熟悉的過程的審核上,以確保審核有效進行,如技術部門人員審核生產部門，假如是從事人力資源治理人員審核技術部門,則

10、不妥。5. 審核打算中應強調安排對領導層的審核。ISO9001:00對最高治理者的承諾和職責近一步予以重視，這些承諾和職責通常反映在組織的質量方針、質量手冊、質量體系文件中,并在相關過程活動中體現。例: 內部審核打算審核目的:確定組織質量治理體系滿足標準的程度審核標準:901:200 審核日期：2001年x月日X日 審核范圍：涉及體系運作的所有部門審核組長:XX內審成員:X；X;X第一組：x;xx第二組:x;xx時刻部門活動/過程部門活動/過程月x日8:30-9:00首次會議9：00-1:00生產部/倉庫.1 產品實現策劃75 生產提供8.2.3 過程的監測6. 基礎設施. 工作環境經營部7.

11、2 與顧客有關的過程.2. 顧客評價2.3 與顧客有關過程的監測品質部8.1 測量分析和改進總則.4 產品測量83 不合格產品操縱.4 數據分析8. 糾正措施853 預防措施7.6 監測裝置的操縱:00-3:工作餐13：00-6:00治理層/治理代表5.1-.6 治理職責8.2.2 內部審核持續改進糾正措施辦公室4.1/ 質量體系/文件記錄操縱6.16.2 資源提供/人力資源1:0-17:00審核組內部會議1:00-17:30末次會議簽名:_日期：_第 1 頁 共1頁二審核檢查表審核的客觀性、獨立性和系統性是有效且有效率地開展審核的三個核心原則,為此,應對審核過程進行策劃,檢查表確實是如何進行

12、審核的策劃性成果。IS01:2000更強調過程治理，弱化了對文件化程序的強制要求，同9版標準相比,增加了關于領導職責、質量改進等新的要求，因此檢查表的作用會更重要，編制的內容和方法也會有相應的調整。對熟悉94版標準的審核員而言,熟悉新標準也有一個過程,同時組織內部的審核員，審核次數較少,熟練度不夠,編制檢查表也能夠起更好的提示作用。按照901:2000編制檢查表應注意以下方面:與審核打算對應,以部門審核為主線時，檢查表應列出部門的要緊活動和過程的審核方法和內容,在以過程或活動審核為主線時,檢查表應講明到哪個部門查，如何查。對產品或服務實現過程的審核最好按過程或活動的順序進行。對過程審核時，應對

13、每一個過程提出如下四個差不多問題:過程是否予以識不和適當表述?職責是否予以分配？作業文件是否被實施和保持?在提供所要求的結果方面,過程是否有效？檢查表中“審什么”應要緊圍繞上述四個方面。在過程審核時,鼓舞按照“PDA”的過程方法編制檢查清單。檢查表的重點應是對產品質量有重要阻礙的過程和活動，特不注意過程間相互作用的接口以及職能部門的接口。應注意抽樣的合理性。應注意只有經驗證的信息才可作為審核證據，參見審核技術和方法。例:以部門為主線檢查表市場部審核檢查表是否審核證據1.組織是否確定了顧客的要求，包括法規要求。通過何種方式確定？2.組織對產品要求是否進行了評審?.評審時機和內容是否符合標準要求？

14、.評審的結果及后續跟進是否記錄?5產品要求變更后相應的措施是否跟進?組織如何就產品信息、合同、交付后服務與顧客溝通？7如何處理客戶投訴?.如何評價顧客中意？9.如何利用顧客中意結果進行改善？三 審核準則S90:2000標準中審核準則的定義是將收集的審核證據相比較的一組方針、程序或要求。審核準則確實是我們原來所講的審核依據。質量治理體系審核的審核準則通常能夠是：ISO901:2000質量治理體系要求，它是內部審核的要緊準則。質量手冊、形成文件的程序和其它相關質量體系文件。這是組織依照標準要求編制的文件,為組織體系的建立、實施和改進提供強制性指令和具體運作的指導，一旦公布確實是組織質量治理的法規。

15、適用于組織的法律、法規和其它要求(如客戶合同的要求)關于產品、服務和工程質量有著相應的法律、法規要求，如中華人民共和國質量法、建設工程質量治理條例、電工電器類安全標準、壓力容器類安全標準、食品衛生標準等。組織應該遵循這些法律法規的要求,它們也是審核的準則之一。四 審核組內部審核組及組長一般由治理代表依照需要確定。審核小組的成員應充分考慮到審核的獨立性原則。也即審核員不可只來源于一個部門,否則本部門將無法審核。審核小組的成員應當都通過審核員的訓練,單純的工作經驗是不足夠的。一旦組成了審核小組,則組長應承擔起相應的職責：編制審核打算;操縱、調整、協調審核進度；主持小組內部會；討論、審定不合格項;召

16、開審核的見面會和總結會；完成審核報告;不合格項的追蹤和關閉。五 審核前溝通審核組長在審核首次會議前建議召開審核小組會議，向參加審核的審核員介紹審核的一些差不多情況,如審核打算、審核的重點、審核注意事項，就審核各個審核組成員應充分溝通，達成一致。第三章 審核實施一審核過程1首次會議首次會議是實施審核的第一步,可通過首次會議營造審核的良好氣氛。首次會議由審核組長主持,所有審核人員參加,治理代表、各部門經理或其代理人必須參加,建議總經理參加。好的開始是成功的半開首次會議專門重要，審核員要不卑不亢。首次會議的內容、程序如下:人員介紹;出席人員簽到;介紹審核的目的、準則、范圍;介紹審核打算；明確注意事項

17、；確定陪同人員；講明中間會議及末次會議的時刻。2中間會議中間會議沒有一致的做法。就現在的各種類型的審核看，并不要求一定召開中間會議。當組織規模教復雜，難以在一天內完成時,建議召開中間會議。中間會議的目的在于:當天將情況通報給被審核部門，減少總結會的時刻。在總結會之前，一般會召開審核小組的內部會,供審核員討論相應的發覺,以及書寫不合格項報告,一般的操縱時刻為半小時左右，但并沒有嚴格的時刻限制。3末次會議首先感謝各位同事在審核期間的配合和協助，請各位參加末次會議的同事簽到。好，下面請審核員通報所發覺的不符合項末次會議是對審核工作作出結論的會議。會議的目的是向被審核部門及機構領導報告審核情況、不合格

18、項。會議由審核組長主持。末次會議的內容程序如下：出席人員簽到；感謝被審核部門、人員的支持;重申審核的目的、范圍和準則；講明審核是抽樣活動;確信被審核部門的優點和成績；由審核人員報告不符合項;征求被審核部門意見;請治理代表在報告上簽字；商定未盡事宜；再次感謝；結束會議。4時刻操縱時刻的操縱是審核組長及每一個審核員要特不注意的問題。如無專門情況，務必按審核打算執行，一方面方便其它部門安排工作，一方面不阻礙總體時刻。最阻礙時刻的是對某些有不同看法的問題的討論。這是不宜在審核過程中進行。假如被審核人員在這些問題上糾纏，可予以禮貌阻止。5緊急處理在審核中，有時會發生一些緊急情況，如被審核部門無人接待、突

19、然發覺嚴峻缺項需要增加時刻，審核員因病不能審核等等。對審核員不能妥善處理的,向審核組長及治理代表請求。二 審核方法和技術這是一個抽象的問題,更多地依靠于審核員的實際審核經驗,假如審核員對被審核部門的工作不熟悉了解、對審核準則不了解或心態不正，專門難想象能夠進行有效地審核。按照被審核方受益的原則，某種程度上站在被審核方的角度來看看問題,會更切合實際，也更容易與被審核方達成默契。從而,審核雖嚴，但好評如潮。1獵取審核證據的技術審核證據是審核員作出合格與不合格項的依據，務必實事求是。獵取證據的方法與中國的中醫診斷幾乎相同,即：望、聞、問、切。望利用審核員的眼睛和經驗，能夠通過觀看、審查發覺審核證據。

20、查文件：如文件是否為有效版本；是否受控;是否有未經授權的更改；是否通過授權批準；作業指導書是否足夠；內容是否適當;計量證書是否有效；質量記錄是否完整等等。看現場:操作及設備狀況是否與文件一致；產品標識、檢驗標識、合格品與不合格品隔離否合適。聞在某些情況下,聞將有助于獲得證據；尤其在化工、食品等領域。 有沒有問題？問提問是除了觀看之外又一個有效的獵取客觀證據的手段。任何人回答的假如是它工作職責之內的工作，都能夠作為審核證據。從回答問題的方式看,提問包括3種:開放型提問、封閉型提問、引導型提問。開放型提問，如,“請您介紹以下您的日常工作”，由被審核人自己闡述。這種問題的好處在于獵取較多信息，但也容

21、易導致白費時刻。這種問題的要素在于“5W”及“Sow m”。51H=Wha hy en Whr Who How 什么 為何 何時 何地 誰 如何即中國記敘文中的時刻、地點、人物、通過Shoe=做給我看看、請示范一下詢問時注意記錄:沒聽清晰多問一遍。對不起，苦惱您再講一遍。封閉型提問，如,“您是否將所有的儀器送外計量？”回答只能為“是”或“不是”。對那些講話羅嗦、借題發揮的被審核方，這種提問能夠操縱時刻。引導型提問,如，“你是按照你的主管的要求進行這項工作的嗎？”。關于一些被審核者緊張的情況下，這種提問能夠關心被審核者舒緩緊張壓力從所提問題看,包括：假設問題:對從沒有客戶退貨的公司，問“客戶有退

22、貨如何處理？”真實問題:真實問題如，“檢驗不合格后如何辦?”切即,親自動手。如對檢測儀器,用同樣的產品進行比對。假如我們用2臺計量合格儀器檢測產品，結果發覺用一種儀器檢測后不合格，那么可能計量系統有問題。2抽樣技術不管是外部審核依舊內部審核,都需要采納抽樣的審核方法。既然是抽樣，必定會帶來審核上的風險，因此審核中采取科學合理的抽樣方法以降低風險尤其重要。隨機性抽樣的全然原則,如隨機地抽取一個檢測儀器，隨機地抽幾份記錄，隨機地問幾個工人等,審核員抽樣時應親歷親為，幸免被審核者代勞。全面性抽樣應當覆蓋幾乎全部要素。一些審核員對自己熟悉的就多抽樣品，對自己不熟悉的則一筆帶過，樣品不夠，犯了以偏概全的

23、錯誤。被審核方不服氣,只怨運氣不行，或認定審核員水平不夠、主觀、外行。抽樣數量一般講來，抽取3個以上的樣品，即可作出結論;假如在樣本中發覺了問題，能夠擴大抽樣，以推斷是偶然性問題依舊系統性問題。3過程方法的應用IS901:200標準放棄了要素的概念，以過程替代。審核員的審核思路同樣應符合過程的方法,即審核某一過程時，從過程的輸入展開審核,然后是審核過程的活動內容,最后是審核過程的輸出是否符合輸入的要求。如下表:審核的過程輸 入（含資源）活 動輸 出來料檢驗一組待檢物料合格的檢驗員檢測設施檢驗方法及推斷依據檢驗測試測試結果生產生產要求生產工藝材料人員、設備、場所生產活動產品采購采購要求認可的供應

24、商采購活動物料第四章 審核后活動一 審核發覺ISO001:200標準引入了審核發覺的概念,審核發覺是指將收集的審核證據與審核準則相比較的結果,審核尤其是現場審核的要緊目標確實是形成審核發覺。審核發覺可分為符合項和不符合項(有時也稱不合格項)。審核組應在審核的適當時期對審核發覺進行整理，形成文件(一般是不符合項）或在審核記錄中反映(一般是符合性內容）。審核所述的不符合項指“未滿足規定的要求”,縮寫NC（Non-copianc port),通常要以不符合項報告形式加以識不記錄，不合格項報告是審核的一項重要工作。1不合格項分類如同產品檢驗,不合格項能夠分為幾類：嚴峻不符合缺少或沒有實施保持一個或多個

25、標準規定的質量體系要求;有客觀證據足以證實組織提供的產品不符合規定要求一般不符合與審核準則輕微不符違反審核準則的孤立事件在內部審核及少數外部審核中,較多地發覺此類問題。觀看項。審核員認為有問題,但在審核之中沒有確實的不符合證據。能夠不對觀看項進行糾正，但應引起注意。2不符合項報告的寫法在審核中發覺的問題點,將以不符合項報告的形式，提交被審核部門。造成不符合的緣故有：所處的條件對環境不利;違反規定要求,如合同、指導書、程序、手冊、標準、法規等。并非所有的問題都要寫成不符合項。有些當場糾正的偶然問題寫成書面報告并沒有太大的意義。N應清晰標明:5H用組織的術語盡可能用標準語言寫明必要的細節，如合同號

26、、設備號、工號、證書號、文件編號、文件頁碼、時刻等以及不符合什么規定語言簡練、易明白盡可能不要寫人的名字。如：檢查人事部,文件-Q-0培訓操縱程序規定“所有培訓記錄保存在人事部”,但實際上崗位培訓記錄由各部門保存,人事部只有職員入廠培訓記錄。3不符合項報告的參考式樣 不符合項報告* 報 告號：_審核場所:_審核員:_審核準則：_分類 嚴峻* 次要 觀看現象* 不符合項描述:二 審核報告審核報告一般包括如下結論:質量治理體系在審核范圍內是否符合審核準則；質量治理體系在審核范圍內是否得到了有效實施;質量治理體系的適應性、有效性、充分性；產品滿足客戶要求與法律法規要求能力和顧客中意的程度；持續改進機

27、制是否建立；審核發覺，即符合項和不符合項的描述。三 糾正措施發覺問題是為了解決問題，通過策劃執行檢查糾正，從而形成PD循環不斷提高。糾正措施應由治理代表或其它指定的部門發出，責任部門解決。關于內部審核提出的不符合項,假如及時在審核現場得到糾正，能夠不用發出糾正措施通知,切忌吹毛求疵。另外,針對同類的不符合項能夠分類集中在一起發出。第五章審核策略及審核能力一 審核策略在審核期間，常會有種種問題干擾審核員的正常審核，故審核員必須事先充分意識到這一點，并充分學會應對措施。干擾處理手法倚老賣老只談ISO9000人員經常在審核中缺席換其代理人拖延時刻告訴如完不成任務,將延長時刻被審核人顧左右而言它開門見

28、山、言歸正傳要求改動審核打算考慮是否值得發怒禮貌平復預定樣本自行抽樣不友善置之不理抱怨牢騷一笑了之悲傷相表示同情，但須理智,并公事公辦能力挑戰、自認專家知已知彼,表現艱定爭吵講明道理后不予回答二 審核員能力正直，不要借審核報復自己不喜愛的人；老實,不無事生非；開放,同意完全不同的觀點，并有勇氣撕掉寫好的不符合項報告;世故，言辭得體；獨立,獨立推斷、不亦步亦趨;敬業，充分預備、認真審核;禮貌,尊重被審核人員;準時，善于把握時刻;耐心，傾聽人家意見;莊重，樹立正確之形象;果斷,不羅嗦累贅。附錄一：內審員培訓案例依照下述事實, 指出不符合GB/19001:2000中最適用的條款， 并講明理由:六車間

29、裝配工段在對批號為O.123的60件零件進行了焊接工序以后, 遺漏了超聲波檢測， 到發覺時,6件零件全部完成, 無法再進行超聲波檢測了。在小型開關組裝車間有一把編號為NO.234的力矩扳手,已使用兩年多了， 從未檢查過是否還能把螺絲精確地擰緊到規定的力矩。在生產線上, 用作清洗的溶液槽的槽內溫度操縱每天的記錄中幾乎差不多上30,按作業指導書其溫度操縱范圍為35-40之間, 操作人員講這一溫度操縱并不重要， 而且往常也從未因此出現過問題。公司對一供應商評估判定為不合格, 結論為取消此供應商, 但在采購部保存的合格供應商清單中仍然發覺了這一供應商,采購人員解釋講由于這一家供貨價格比較廉價, 因此臨

30、時沒有取消它。在業務部門發覺五份顧客投訴產品質量的信件, 但沒有發覺對此投訴處理的記錄， 業務員解釋講, 這類問題屬于顧客使用不當引起, 因此無需處理。在生產線堆放了二箱產品無任何標識， 檢驗人員講其中有一箱產品剛剛判定為不合格品, 由于工作比較緊張， 一般要等臨下班前再交有關人員處理。在成品檢驗室發覺有一批產品判定為不合格, 審核員問這批產品現在何處，檢驗人員講這批產品差不多全部返工,因此未經檢驗室檢驗出廠了。采購部門在未征得設計、質量等部門意見的情況下， 就從天門市一家新的分供方 天門橡膠制品廠 以專門底的價格訂購了-1的橡膠密封環。某化工廠在內部質量體系審核時,針對不同部門組成審核組,

31、在對四車間審核時, 由質量辦主任審核組組長, 三車間主任和四車間技術副主任任組員, 因為他們兩人對四車間的流程、設備、工藝和人員等最了解。某汽車廠生產了一批新型卡車,投放市場后， 用戶紛紛來信申訴講這種汽車排出的有害氣體已超過國家環境愛護法規的規定, 使用時被交通治理局及環保局罰款, 有的都市已明令禁止使用這種汽車。附錄二SO900基礎知識培訓考核評估試題一、(本大題滿分30分：每小題3分）在下列各小題給出的A、B、C、D四個答案中，有一個或一個以上的答案是正確的，請將正確答案的代號填入題后的括號內,多填、少填或不填均為零分。.現行使用的ISO9001國際標準,我們國家等同取代了它，其正確的名

32、稱是(）G/T 9001:200 BB/T900:1994C.B1901:20 DB/T 191:99.“產品”一詞,在ISO402中定義為“活動或過程的結束。”它能夠是以下哪一項或哪幾項的組合？(）A服務.硬件C.軟件D流程性材料3.I9001:20版比SO9001:1994版重點強調了( )A系統的適宜性 B系統的有效性系統的完善性 D系統的持續改進4.關于SO00“8.2.2”要素(即內部審核)，事實上施流程中,正確的是()A內審打算-日程安排-現場審查-制作查檢表-內審報告內審打算-日程安排-開立不符合項報告-制作查檢表-現場審查C日程安排-內審計謀-制作查檢表-現場審查-內審報告D內審打算-日程安排-制作查檢表-現場審查-內審報告5.關于工廠倉庫的治理,在我們的IS01條文之中,要緊體現在以下方面（)A搬運 B儲存 C包裝和防護 交付