1、=WORD完整版-可編輯-專業資料分享=銷售管理流程為加強項目銷售管理、明確銷售管理職責及權限，促進公司銷售業務健康發展，依據目前公司管理架構及多項目操作要求，特制定本條例.一、銷售管理原則：1、集中管理、專業負責原則：2、全員協作原則：3、分級管理原則：4、內部控制原則：二、銷售管理組織架構及權限劃分、公司銷售管理組織架構：總經理銷售副總財務管理部銷售管理部設計部各項目處市場營銷產權按其他部門項目銷售部1項目銷售部2項目銷售部*項目銷售部N1）公司所有項目銷售，在公司總部總經理領導下，由分管銷售副總經理指揮銷售管理部組織實施；2）銷售管理部相對獨立地開展銷售工作，對所屬項目銷售部實施縱向式內

2、部管理,統一負責處理、協調與公司各管理部的關系與事務溝通；項目銷售部在銷售管理部的領導下，具體負責項目銷售工作；3）其他專業部門對銷售管理部及項目銷售部的工作提供專業支持及監控：A、財務管理部負責核定銷售價格、監督合同的執行、銷售完成后的收款與核算、統計B、設計部負責提供項目的前期資料（交工標準、配套設施說明等）及對項目規劃、設計方案與銷售管理部進行協調與溝通；C、總辦負責對銷售過程中出現的法律及客戶問題事務進行處理；D、各項目處負責對銷售過程中的銷售工作提供支持與日常工作溝通。、管理權限劃分：1）下列事項由公司決定，需報相關專業部門、分管副總及總經理審批：-完整版學習資料分享-=WORD完整

3、版-可編輯-專業資料分享=A、交房標準及交房時間（相關部門為：銷售部、設計部、工程管理部、審算部、項目處）；B、開盤前銷售價格明細表的確定：由銷售管理部根據市場情況及樓盤位置、景觀、超向等，逐套提出定價建議，報財務管理部審核調整后，報分管副總及總經理審批后執行；C、樓盤售價調整及售價低于預定樓盤價8%以上的銷售；D、已實現銷售樓盤發生退房、調房、折價、變更合同內容、更名；E、免收更名手續費、退還退房定金（包括退定）、免收代理手續費；F、單項（次）金額超過10萬元的營銷費用合同（協議）；G、樣板間裝修及物品購置；）下列事項由公司決定，需報相關專業部門及分管副總審批：A、樓盤售價調整及售價低于預定

4、樓盤價5%以上的銷售；B、單項（次）金額超過1萬元的營銷費用合同（協議）；C、銷售業務中分管銷售副總指定的需報批的事項；3）銷售管理部可與財務管理部聯合審批1萬元以內的銷售費用合同；可單獨審批2%以上、5%以內的預定樓盤價基礎上的折扣；項目銷售部在2%折扣內可靈活掌握；三、銷售管理部內部部門設置及職責：1、銷售管理部下設市場營銷部、產權按揭組，對項目銷售部進行專業管理及提供專業支持與服務；市場營銷部、產權按揭組、項目銷售部按照各自的工作職責與內容進行專業分工與協作；2、銷售管理部日常工作包括：A、分析、檢測各項目推廣計劃執行的效果，并指導各項目銷售部根據銷售所處階段（準備期、推廣期、強銷期、穩

5、銷期、尾盤期），制定階段性的調整計劃與方案；B、根據專項市場調查分析，組織項目有關人員對現行的推廣方案進行策略及方式上的調整；C、通過各項目銷售部、客戶反饋的建議，加強推廣重點及引導方向；D、組織定期的“專題”企劃會議，對階段性推廣方案進行總結與分析得失；E、負責對項目整體銷售費用進行控制，并上報項目銷售部各項審批合同、費用及與各職能管理部的日常協作與溝通；F、銷售管理部秘書督促各項目銷售部于規定日期內提交下列專項報告到銷售管理部，經銷售管理部經理審閱后歸檔并轉發分管副總：報告類別內容提交時間負責人員備注月度銷售及營銷總結每月一日前產品推廣經理上報總結計劃月度銷售及營銷計劃來訪客戶分析周報每周

6、二企劃助理客戶分析成交客戶分析月報每月10日企劃助理-完整版學習資料分享-=WORD完整版-可編輯-專業資料分享=每月市場情況通報每月5日市場調查主任上報市場調查每月重點項目廣告發布統計與分析每月5日媒介宣傳專員銷售管理部會議紀要會后1日內專人會議紀要項目銷售部會議紀要每周三專人市場調查專項報告按計劃提交專項負責人上報開盤專題報告專項報告月度按揭情況進展報告營銷專題報告(招標/形象/新項目策劃)、市場營銷部工作的主要內容：A、負責對市場進行一般性、專題性的市場調查，并呈報告給公司，為公司在新的項目開發及日常銷售過程中提供決策依據；B、指導各項目銷售部制定組團開盤、尾盤銷售、專案企劃的計劃與方案

7、；C、負責各項房產交易會的前期籌備與組織；D、市場營銷部下設市場營銷部經理、產品推廣經理、市場調查主任、媒介宣傳專員等各職能經理，對市場營銷部各項分工進行執行；各項專業工作具體內容如下：A、市場調查：a、每月不定期地負責進行一般性市場調查及專題性市場調查并呈報報告，提交市場營銷部經理審閱備案，為公司決策提供可靠的第一手資料；b、一般性市場調查：對市場中不同物業品種進行全面調查包括地點、價格、工期、建筑面積、房型和主要的優勢、銷售狀況及消費者的不同需求，并分析市場供求趨勢，呈交報告。報告內容包括：市場的總體走勢，大型開發商的報紙廣告投入情況，當月新開盤、新項目情況，典型項目動態跟蹤；c、專題性市

8、場調查：根據新項目具體情況，對項目周邊及目標市場的供需特點，配套設施進行專題的調查，給項目一個準確的市場定位。為項目決策和銷售策略制訂提供準確的市場依據。B、新項目前期策劃：與公司各個專業職能管理部配合并參與新項目前期的項目定位、產品定位策劃的準備工作;制定新項目的整體營銷方案，包括：營銷主線、銷售計劃、銷售策略、價格策略、促銷策略;-完整版學習資料分享-=WORD完整版-可編輯-專業資料分享=指導各項目銷售部制定項目階段性推廣方案。C、信息交流：設立專門信息員，加強與集團企劃部、兄弟公司企劃部門的信息交流與資源共享，并定期進行交互式培訓D、媒介宣傳：利用一定的媒介關系，由媒介宣傳專員負責安排

9、與各媒介的專項媒介推廣計劃的執行，包括：媒介宣傳計劃的制定、宣傳專題的擬定、宣傳周期與進度的安排、宣傳費用的控制等。、產權按揭組工作的主要內容：A、負責辦理各項目按揭貸款，保證按揭貸款的及時回籠；B、辦理項目產權的初始登記手續，協助客戶服務部辦理產權登記手續；C、負責項目銷售前期的部分準備工作，包括：銷售許可證的辦理及年檢、面積測算等工作；D、與銀行，市、區產權部門的政府部門的溝通及協調E、產權按揭組設置于各項目銷售部，負責對項目有關產權、按揭、公證、測量的工作進行處理。各項專業工作具體內容如下：A、按揭辦理：協助客戶辦理按揭手續，協助客戶準備銀行審批資料、交納辦理按揭手續所需的費用；協助客戶

10、辦理銀行的初審程序；代客戶辦理合同備案抵押、保險、貸款手續；交付客戶整套合同文本及各項費用單據；B、產權辦理：項目初始登記：同相關部門聯系，提供所需登記資料，在具備辦理條件后及時辦理初始登記手續，協助產權部門現場勘察、核實工作;業主產權登記：編制操作流程及面積統計表，上報公司審批后，將資料移交客戶服務部，協助客戶到項目所屬產權部門辦理產權證件;公證：協助客戶或與客戶經律師直接公證處辦理公證。C、面積測量及銷售許可證辦理：將項目施工藍圖上交房管局測量隊，進行面積測量；將面積測量結果與項目有關前期的文件一并交市房管局商品房科，辦理銷售許可證；在取得銷售許可證之后，將銷售許可證與面積測量結果一并交項

11、目銷售部，做為銷售資料準備，并及時將面積測量結果報財務管理部備案。四、項目銷售部主要工作流程及日常工作內容、各項目銷售部職責主要內容：1）按照銷售管理部有關銷售管理條例進行日常的客戶接待記錄、跟蹤、回訪反饋，并直至-完整版學習資料分享-=WORD完整版-可編輯-專業資料分享=最終的成交；2）貫徹執行制定的各項推廣計劃與方案；3）對成交客戶檔案進行歸類、整理，以被公司日常性的檢查；4）協助客戶進行所購房屋的產權、按揭手續的辦理工作；5）協助有關部門進行房屋交樓手續的辦理；6）對員工的銷售技巧進行培訓；7）與銷售有關的日常性工作。2、各項目銷售部組織架構：各項目銷售部下設銷售部經理、銷售主任、產品

12、推廣經理、企劃助理、產權按揭負責人、內務管理負責人等各職能經理，對銷售部各項日常工作進行執行，并對項目銷售負責人負責。項目銷售部推廣策劃銷售管理內務管理客戶關系制周銷銷日日銷客協特特定期售售常常售戶助例例專性前推銷合費違入合銷案的期廣售同用約住同售營銷的期資管控情手審辦銷售準的料理制況續批理系支備執統管處辦統持行計理理理3、專案營銷系統由銷售管理部負責指導制定、項目銷售負責人組織實施，包括以下幾個方面內容：1）基本策略：包括樓盤價格表、付款方式和宣傳推廣主線策略；2）形象包裝：包括項目LOGO、命名、口號、VI系統設計及廣告合作商選定；3）銷售道具：宣傳材料、售樓書、DM、報紙廣告、模型、看板

13、、戶外廣告等；4）現場包裝：樣板間和售樓處的布置，引導系統，銷售通路和氣氛渲染；5）媒介組合：階段性的各媒體運用計劃、方式、費用；6）活動方案：配合銷售的促銷“主題”活動開展的計劃、方式、費用；-完整版學習資料分享-=WORD完整版-可編輯-專業資料分享=7）培訓計劃：銷售人員的銷售說辭，賣點分析，銷控方式。、各項目銷售負責人在銷售過程中開展以下周期性的工作：）不間斷地對市場進行綜合分析，提出新的建議及有效的策略與方式，對整體銷售方案進行階段性的調整；）對來訪的客戶資源進行有針對性的統計與分析，為廣告推廣方向提供有利的支持；）與廣告合作商進行對接，監督執行銷售過程中的廣告推廣方案；）監督與管理

14、賣場的銷售支持執行系統，包括：銷售路徑、樣板間、銷售道具、引導系統的日常維護與管理；）定期組織各項的促銷活動，為銷售提供有利的支持；）與各個媒介保持密切聯系與溝通，擴大項目的知名度。5、項目銷售部銷售管理：）各項目銷售部應在銷售準備期開展以下工作：A、通過設計部組織的相關產品培訓會議，詳細了解項目的規劃特點，外檐特色，戶型平面及比例、交樓標準、配套情況、環境特色等產品技術指標，并由內務組根據以上內容編寫相關銷售資料夾及產品技術指導書下發銷售人員；B、通過營銷會議，對產品的推廣計劃、價格策略、產品賣點、開盤組織進行相關培訓，并由產品推廣經理根據以上內容編寫銷售說辭與開盤方案下發銷售人員；C、要求

15、每個業務人員對銷售準備期工作進行總結，并提出建設性建議。）各項目銷售部應在銷售推廣期開展以下工作：A、銷售部經理協助銷售負責人開展有效的廣告宣傳，全面營造項目現場的銷售氣氛，利用樓書、看板、模型、樣板房等各種銷售道具，向客戶全面展示項目的情況，促成銷售高潮；B、按照銷售資料夾、銷售說辭所示內容對客戶進行項目的講解及有效引導，不得作出違反與上述文件無關的銷售承諾。（以上文件屬公司內部文件，不能外傳）；C、做好客戶來訪登記。來訪客戶按A、B、C、D四個等級加以評判，并填寫客戶登記表與客戶跟蹤冊，客戶登記表填好后，提交銷售部經理匯總（客戶記錄應由銷售員親自填寫，作為銷售員的業績考核的一部分），每日（

16、每周）由銷售部經理組織相關會議對等級客戶作出分析，作為檢討銷售策略的依據；D、做好客戶跟蹤，促進成交。要及時、認真填寫客戶跟蹤冊，并定期向銷售部經理匯報情況。）客戶成交與簽約：A、在談判過程中，銷售員應堅持公司利益，同時綜合考慮客戶要求，向客戶提出合理化建議，禁止銷售員向客戶做出各種超出集團授權認可的口頭承諾；B、銷售員與客戶達成成交意見，收復定金并簽署認購合約時，銷售員根據認購和約所示付款期限監督客戶履約；C、客戶在完全履行認購和約的付款條約后，應同客戶簽署商品房買賣合同。銷售員應向客戶明示雙方各自權責，明確對客戶的任何承諾均以合同文本或其他書面補充協議為準，同時簽定入住管理公約；-完整版學

17、習資料分享-=WORD完整版-可編輯-專業資料分享=D、禁止未按公司規定程序及銷售負責人簽字同意，給客戶以任何書面形式作出的與售樓行為相關的要約性或承諾性文件；E、認購合約由銷售員簽署，后經銷售部經理復核確認。商品房買賣合同簽署需經內務組、銷售部經理、銷售負責人審核后到公司簽章后生效。）入住手續的協助辦理各項目完工物業入伙時，銷售部協助客戶服務部、財務部應核查客戶是否完全履行銷售合同，包括應交房款及按揭款到位情況，在完全履約的前提下方可辦理入住手續。具體操作程序由客戶服務部負責執行。）內務管理：內務管理承擔了銷售部重要信息的匯總、傳遞責任等工作，主要包括：（1）統計：、銷售情況及回款記錄的日報

18、、周報及月報1）、每日匯總當日認購、成交及回款情況。2）、每周一匯總上周認購、成交及回款情況。3）、每月3日前匯總上月情況。B、到期款的催收內務組編制應收款明細表提交銷售部經理，根據銷售部經理指示寄發樓款催告函。C、認購和約、銷售合同、客戶登記表及銷售相關資料的歸檔、整理；（2）合同管理A、各銷售部應加強認購合約及銷售合同存檔管理，另將合同備份交于項目財務部備案；B、應客戶要求，如需對銷售合同進行公證，客戶交納公證費并提交公證所需文件后，我方可代其辦理公證手續；C、銷售合同簽署生效后，如客戶要求更名，必須按特例審批程序進行申報，并收取更名費后方能予以辦理，更名費為合同額的2%，如需免收更名費亦

19、按特例申請程序呈報，任何人無權不經正當程序擅自免收客戶更名手續費；D、銷售部門應嚴格按照認購和約、銷售合同執行，密切監督合同執行過程，做好回款及清理欠款工作；、銷售費用的管理：1）獨立項目開盤日之前發生的前期起動費，包括場地設施費、賣場布置費、樣板房裝修費用計入項目成本，不計入銷售費用考核；銷售管理部應在項目開盤前根據方案，上報該部分成本控制目標，報審算部、財務管理部、分管銷售副總及總經理批準后，報財務管理部備案執行；2）銷售費用包括：-完整版學習資料分享-=WORD完整版-可編輯-專業資料分享=A、項目銷售部人員的人工費及辦公費、差旅費等行政管理費用；B、整個項目銷售周期內的廣告（含設計、制

20、作、發布）費；C、參加房展會、舉辦各種活動等推廣費用；D、開盤日之后新增的樣板間裝修費用（一年內平均攤銷計入）；E、客戶提出、公司承擔費用的設計變更及現場簽證費用；F、以促進銷售為目的的提高項目檔次、改善原有環境增加的費用；G、毛坯房改裝修房未完全提高售價收回的裝修成本；H、以銷售為目的的所有印刷、模型、禮品、減免物業管理費等其他所有費用。3）上述銷售費用率原則不超過銷售額的3.5%，根據不同項目可做適當調整；項目開盤前，銷售管理部應編制詳細的項目整體銷售費用控制目標,報財務管理部、分管銷售及財務副總、總經理批準后，報財務管理部備案執行；4）在項目整體銷售費用控制目標內，項目銷售負責人應根據項

21、目推廣周期制定年度、月度的宣傳計劃及費用支出計劃報銷售管理部經理及分管銷售副總批準后，報財務管理部備案執行；5）每月宣傳計劃確定后，所支出費用金額由項目銷售部產品推廣經理按照推廣費用參考明細的標準制定費用計劃，并實施總體控制，每單銷售費用需由經辦人、產品推廣經理、項目銷售負責人簽字確認后按財務管理規定報批：A、1萬元以內營銷費用經銷售管理部負責人批準、財務部審核后付款；B、1萬元以上的需報分管老總及財務副總審核；C、10萬元以上及超銷售費用控制目標的廣告費支出還需報總經理批準。6）根據項目銷售情況，銷售管理部可對項目的階段性計劃做出調整意見，項目銷售部須重新上報計劃與費用；、其他業務管理：1）

22、對客戶違約情況的處理1）認購合約簽訂后一周（7日）內，如客戶未按期交付首期樓款，即視為違約，應扣除定金，并由當月認購統計中減除；2）天津市商品房買賣合同簽訂后，應嚴格按規定的樓款付款方式及付款時間收繳樓款，付款違約時應按銷售合同的條款執行。內部人員應根據收款明細表對客戶發放發出“樓款催告函”，遲交一個月發出“嚴重違約通知書”，三個月發出“終止合同通知書”。如發現客戶違約情況，應及時與律師及公司有關部門取得聯系，針對不同情況予以解決。2）特例銷售業務及與財務管理部業務銜接：按公司特例銷售業務及銷售、財務對接操作規程執行。3）中介銷售：公司一般不允許在項目銷售過程中利用中介或以任何形式向客戶返回傭

23、金。-完整版學習資料分享-=WORD完整版-可編輯-專業資料分享=4）委托銷售客戶已購之物業，我方可有償代售，代理費為合同額的3%，更名費為合同額的2%，如發生代售情況，需上報特例審批單。5）客戶工程變更項目銷售部原則上不承偌客戶提出的改變房屋結構的變更；可以變更的，按公司成本及預決算管理規定中有關“設計變更及現場簽證”規定執行，所發生費用由客戶承擔或計入銷售費用考核。、項目銷售部內部管理：1）人員日常管理按照有關各項目銷售部制訂的銷售部日常管理辦法執行；2）堅持例會制度各銷售部應堅持每天的銷售業務晨會，每周至少一次的銷售業務例會、企劃總結例會，目的是為了總結每周的客戶情況，溝通各自的客戶資源

24、，并分析銷售形勢，提出策略性的建議。3）檢查文件、報表的執行：銷售部經理要每周對銷售人員客戶跟蹤冊內容進行例行的詢問、指導；銷售第一負責人每月要對內務部所統計、管理的文件、合同進行抽查，防止外泄。4）保持良好的精神狀態A、銷售接待人員的統一服裝及標志佩帶。B、規范銷售接待語言。C、設計電話接待的規范及熱線電話禁用規定。5）實施5S的日常管理方法“5S”意即整理、整頓、清掃、清潔、素養這5個單詞的縮寫。“5S”活動的對象是對現場的“環境”管理，對現場環境全局進行綜合考慮，并制定切實可行的計劃、措施，達到規范化管理。“5S”活動的核心和精髓是員工素養的培養。A、整理：對日常辦公用品及其他物品進行分

25、類整理，提高現場整潔度。B、整頓：對日常辦公用品及其他物品進行科學合理的布置和擺放，提高工作效率和準確度，避免物品丟失和出錯。C、清掃：及時對工作環境進行清理，創建明快、舒暢的工作環境，提高工作心境。D、清潔：整理、整頓、清掃之后要認真維護，使現場保持完美和最佳狀態，注重環境及個人衛生清潔。E、素養：努力提高人員的素養，養成嚴格遵守規章制度的習慣和作風。五、獎懲1、銷售業績與獎懲掛鉤，對項目銷售以當期回款額為基數，綜合考慮回款和完成計劃情況進行獎勵；2、福利房、抵工程款、公司指定銷售及代售不計入銷售業績；客戶退房應扣減-完整版學習資料分享-=WORD完整版-可編輯-專業資料分享=當期銷售業績，

26、但客戶服務部處理客戶投訴及公司指定的退房不扣減銷售業績；、具體獎懲辦法按公司獎懲條例執行。六、附則1、本條例適用于萬科在天津投資所有項目的銷售；2、銷售管理部、各項目銷售部應嚴格按照本條例要求，進行相關銷售業務的操作；公司其他部門也應嚴格按照該條例要求，對銷售管理部、各項目銷售部的業務進行支持與監控；3、如發生違反本條例規定的情況，將由公司人事部門視事件影響大小，情節輕重及造成損害的程度及責任人采取的補救措施和態度，對相關責任人，項目銷售負責人追究責任；4、本條例實施前頒布的有關銷售業務管理的規章制度中凡與本條例有沖突的部分即行廢止；未盡事項，按公司其他管理規定執行；5、本條例自總經理批準之日

27、起執行。附表1：萬科興業集團銷售特例審批單銷售業務表1合同額內容變更、更名、調房編號：經辦人：日期：變更前變更后項目名稱簽約時間-完整版學習資料分享-=WORD完整版-可編輯-專業資料分享=客戶姓名組團房號面積合同金額付款方式合同主要條款見附件見附件變更事由變更差異處理已收款情況項目銷售部銷售管理部財務管理部總辦法律-完整版學習資料分享-=WORD完整版-可編輯-專業資料分享=相關專業部門（設計、項目處）銷售副總總經理附表2：萬科興業集團銷售特例審批單銷售業務表2-編號：經辦人：日期：簽約時間客戶姓名組團房號面積付款方式合同金額(大小寫)已收款情況退房(定）原因-完整版學習資料分享-=WORD

28、完整版-可編輯-專業資料分享=退房(定）條件(定金及已收款處理賠償情況及數額）項目銷售部銷售管理部財務管理部銷售副總財務副總總經理-完整版學習資料分享-=WORD完整版-可編輯-專業資料分享=附表3：萬科興業集團銷售特例審批單銷售業務表2-編號：經辦人：日期：簽約時間客戶姓名組團房號面積付款方式合同金額(大小寫)已收款情況退房(定）原因退房(定）條件(定金及已收款處理賠償情況及數額）客戶事務部總經理辦公室財務副總-完整版學習資料分享-=WORD完整版-可編輯-專業資料分享=總經理附表4：萬科興業集團銷售特例審批單抵工程款專用編號：經辦人：日期：乙方單位合同號及抵款額度抵款作價原則項目銷售部及擬

29、抵款明細（房號/面積/單價/總價）抵款額度與實際抵款總價差額處理-完整版學習資料分享-=WORD完整版-可編輯-專業資料分享=審算部銷售管理部財務管理部銷售副總財務副總總經理附表5：天津萬科興業集團銷售確認通知單200年月日客戶名稱組團及房號面積合同總價-完整版學習資料分享-=WORD完整版-可編輯-專業資料分享=付款方式付款時間及金額約定其他說明項目銷售部經理：業務員：-完整版學習資料分享-=WORD完整版-可編輯-專業資料分享=附表6：天津萬科興業（集團）有限公司廣告合同（協議）審批及履行情況表編號：合同（協議）名稱項目名稱主辦人申辦日期簽約關系甲方乙方簽約內容項目銷售部銷售管理部財務管理

30、部銷售副總財務副總總經理合同、協議履合同付行情況款規定金額￥-完整版學習資料分享-=WORD完整版-可編輯-專業資料分享=實際付款情況備注附表7：客戶訪談記錄業務員：編號：來訪時間：年月日來訪者：人數：復訪聯系電話:一、認知途徑：報紙廣告今晚報每日新報路牌廣告朋友介紹老業主老業主介紹路過資料寄送電視二、意向產品：結構：平層躍層錯層獨體別墅聯排別墅面積：100平米以下100-150平米150-170平米190平米以上戶型：二室一廳三室二廳四室二廳其它總戶值：30萬以下31-50萬51-70萬70萬以上三、您喜愛的房型：四、來訪者情況：1、原居住地；工作地點2、年齡：30歲以下31-4041-5556歲以上3、職業：三資、股份制企業管理人員國有企業管理人員經商人士自由職業者行政事業單位（含新聞界）人員文藝界、體育界人士其它4、收入情況：