1、 調查客戶信息任務目標 知識目標技能目標學習重點和難點1、掌握客戶信息收集的內容和方法1、能運用適當的調查方法調查客戶的信息1、確認客戶信息的內容2、確認客戶信息的來源3、收集客戶信息的手段2、掌握客戶檔案建立2、能按照客戶關系管理要求設計客戶檔案形式，有效保管客戶檔案4、設計客戶檔案的基本形式5、整理客戶檔案客戶信息的內容客戶信息來源收集客戶信息的手段4.1 收集客戶信息 客戶基礎信息 客戶基本信息是客戶最基本的原始資料客戶特征信息 客戶特征信息是企業重要的客戶信息，主要包括服務區域、營銷能力、 發展潛力、經營理念、經營方針、經營政策、經營特點。客戶業務狀況 客戶規模、營銷業績、經營管理者和

2、業務人員的素質、與其他競爭者的關系、與本企業的業務關系及合作狀態交易現狀 客戶的銷售活動現狀、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業形象、聲譽、信用狀況、交易條件、出現的信用問題客戶信息的內容客戶信息來源客戶信息來源內部信息來源情報機構圖書館政府機關商會行業協會出版單位1234567 LOGO COMPANY LOGOTYPE INSERT 各類媒體 9銀行8各類客戶10由訪問者向被調研者提出問題，通過被調研者的口頭回答或填寫調研表等形式來收集市場信息資料指調研者憑借自己的眼睛或記錄工具，深入調研現場，記錄正在發生的市場行為或市場現狀，以獲取各種原始資料的一種調研方法。文案調查法訪問調查法觀

3、察法文案調查法是指特定的調查者按照預定計劃的目的收集、整理各種現成資料的方法。收集客戶信息的手段 的一種方法E-mail法WEB站點法視頻會議法指調研者運用統一設計的問卷，由被調查者填答，向被調查者了解市場有關情況的資料搜集方法。實驗法網絡調查法問卷調查法指影響調研問題的許多因素中選出一至兩個因素，按照一定的實驗假設通過改變某些實驗環境的實踐活動來認識實驗對象的本質及其發展規律的調查。收集客戶信息的手段 聊天工具法 設計客戶檔案的基本形式明確建立客戶檔案的要求整理客戶檔案CONTENTSCONTENTSCONTENTS建立客戶檔案4.2 建立客戶檔案 客戶名冊客戶資料卡客戶數據庫設計客戶檔案的

4、基本形式1、設計客戶信息表2、填寫客戶信息表3、更新、完善客戶檔案信息4、客戶一覽表1、潛在客戶卡2、現有客戶卡3、原客戶卡1、盡可能將客戶的初始資料完整保存下來2、注意客戶數據庫的安全管理3、動態維護客戶名冊又稱交易伙伴名冊，是有關企業客戶情況的綜合記錄。由客戶信息表和客戶一覽表組成。信息存儲內容、規模和咨詢使用方面比前兩種優越。明確建立客戶檔案的要求主動性和計劃性 價值性和優化性適用性和及時性完整性和一致性檔案保密和法律保護整理客戶檔案確定匯總總指標資料審核的內容編碼確定審核方案資料審核的步驟數據錄入選擇匯總方式不合格問卷的處理方法定性資料的分類歸檔資料的分組確定資料整理組織計劃編制資料整

5、理方案審核調查資料調查資料的編碼與錄入 客戶資料分析一、信用分析（一）信用分析的標準1.信用5C標準：通過“5C”系統來分析顧客或客戶的信用標準，5C系統是評估顧客或客戶信用品質的五個方面：品質、能力、資本、抵押和條件。 2.信用5P標準：“5P”是從不同角度將信用要素重新分類，條理上更加易于理解。它包括人的因素、目標因素、還款因素、保障因素和展望因素。 3.信用6A標準：“6A”是美國國際復興開發銀行提出的，他們將企業要素歸納為經濟因素、技術因素、管理因素、組織因素、商業因素和財務因素。 二、法人信用信息管理（一）需要搜集的主要信息1.客戶的名稱與地址2.客戶的法律形式注冊資本金3.客戶的所

6、有權4.客戶的經營范圍及所屬行業5.客戶注冊日期或經營年限6.客戶的內部組織機構及主要管理者客戶資料分析（二）可能發生的業務風險1.由于使用客戶錯誤的法人名稱而導致最終的信用風險損失2.由于使用客戶錯誤的地址而招致信用風險損失3.忽視客戶的合法經營范圍或常規業務范圍4.注冊資本金不足或虛假出資問題客戶資料分析三、客戶財務信用信息管理 所謂客戶的財務信用信息，是指反映客戶的財務能力及財務結構的合理性方面的信息，它反映客戶資信狀況或償債能力。（一）企業的償債能力分析1.短期償債能力:主要表現在公司到期債務與可支配流動資產之間的關系，主要的衡量指標有流動比率和速動比率。客戶資料分析2.長期償債能力:

7、指企業償還1年以上債務的能力，與企業的盈利能力、資金結構有十分密切的關系。企業的長期負債能力可通過資產負債率、長期負債與營運資金的比率及利息保障倍數等指標來分析。客戶資料分析（二）企業的營運能力分析1、應收賬款周轉率:又稱為應收賬款周轉次數，指年度內應收賬款轉為現金的平均次數，它說明應收賬款的變現速度。2、存貨周轉率:也叫存貨周轉次數，是企業一定時期的主營業務成本與平均存貨的比率。客戶資料分析（二）企業的營運能力分析3、流動資產周轉率: 又叫流動資產周轉次數，是銷售收入與全部流動資產平均余額的比率。4、固定資產周轉率: 是企業的主營業務收入與平均固定資產凈值的比率。客戶資料分析（二）企業的營運

8、能力分析5、總資產周轉率: 是企業主營業務收入與平均資產總額的比率，反映企業用銷售收入收回總資產的速度。客戶資料分析（三）企業的盈利能力分析1.銷售利潤率 :是企業利潤總額與企業銷售收入凈額達比率。2.成本費用利潤率 :指企業利潤總額與成本費用總額的比率。客戶資料分析3.總資產利潤率 :是企業利潤總額與企業資產平均總額的比率,即過去所說的資金利潤率。4.資本金利潤率和權益利潤率 :是企業的利潤總額與資本金總額的比率，是反映投資者投入企業資本金的獲利能力的指標。客戶資料分析第三節 客戶資料分析（四）客戶信用分析在利用客戶檔案記錄內容詳細、動態反映客戶行為及其狀況的特點的同時，還要進行客戶信用情況

9、分析，以便對客戶的信用進行定期的評判和分類。客戶資料分析網絡中的客戶信息管理一、網上客戶關系管理興起的原因隨著互聯網的普及，地域范圍的擴大經營成本的降低，采購、生產力和供應鏈效率的提高給建立銷售和增加收入到來了前所未有的機遇。二、網絡中的客戶信息管理的意義123客戶信息是企業資源的組成部分客戶信息是企業創新的合作伙伴客戶信息是企業利潤的部分來源網絡中的客戶信息管理三、網絡中的客戶信息管理內容（一）客戶信息的收集（二）客戶信息的抽取和遷移（三）客戶信息的存儲和集成（四）客戶信息數據庫的設計1.索引的使用原則2.數據的一致性和完整性3.數據庫性能的調整4.數據類型的選擇（五）客戶信息的分析和實現網絡中的客戶信息管理四、客戶信息管理的實施 網絡營銷中客戶信息管理的實施主要是指客戶信息數據庫的實現。在當前環境下，客戶信息數據庫技術中數據倉庫技術是企業使用的主流，該技術的實現也表明了當代客戶信息管理系統的走向。網絡中的客戶信息管理五、網上客戶信息管理未來的發展趨勢任何一家視客戶關系為核心資源的企業，都不希望因為地域、時差、人員等客觀